手機(jī)旗艦店終端銷售能力提升

1、 旗艦店終端銷售能力提升01成果內(nèi)容及推廣價值介紹一、項目背景和意義二、技術(shù)實現(xiàn)方案三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點、難點和創(chuàng)新點，及專利情況四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較（填寫后續(xù)效能分析附表）五、項目推廣方式建議六、項目推廣投資和軟硬件需求外部形勢：電子商務(wù)行業(yè)集中建設(shè)趨勢明顯1、聯(lián)通已實現(xiàn)全網(wǎng)終端、卡號銷售模式于年初率先實現(xiàn)了全網(wǎng)終端、卡號的統(tǒng)一銷售，率先實現(xiàn)了統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一界面的銷售模式；各省僅對定價、合約計劃、庫存等動態(tài)信息進(jìn)行差異化運營。2、傳統(tǒng)電子商務(wù)一直采用全網(wǎng)銷售模式國內(nèi)：京東商城僅以終端機(jī)型實現(xiàn)了終端統(tǒng)一銷售，通過庫存、營銷案選擇方式實現(xiàn)地市、區(qū)域的差異化展示及銷

2、售；國外： Vodafone 、AT&T等運營商在統(tǒng)一銷售界面風(fēng)格，1款終端統(tǒng)一1種展示。內(nèi)部形勢：網(wǎng)上終端銷售缺乏統(tǒng)一性1、統(tǒng)一門戶概念沒有形成，產(chǎn)生信息孤島2、電子商務(wù)運作分散，目前的運作模式仍無法實現(xiàn)商品信息的共享3、當(dāng)前的運營體系與主流電子商務(wù)行業(yè)運營模式不匹配容易產(chǎn)生孤島信息： 各省銷售模式不一致、信息不一致、流程不一致、系統(tǒng)不一致。界面風(fēng)格存在差異： 統(tǒng)一款終端各省份介紹、展示截然不同。運作模式分散：各省銷售獨自經(jīng)營，低缺乏統(tǒng)一運作、統(tǒng)一平臺支撐。信息缺乏共享：終端圖片、參數(shù)等共性信息缺乏統(tǒng)一管理及維護(hù)，存在重復(fù)設(shè)計、浪費資源。不利于統(tǒng)一傳播推廣：分散的運作及展示模式，難以開展全網(wǎng)

3、營銷，不利于統(tǒng)一推廣?，F(xiàn)網(wǎng)運作模式客戶感知度低：同一商品的差異化描述及展示導(dǎo)致客戶購買欲望下降組織體系運作割離不匹配：當(dāng)前“分散撒網(wǎng)”式運營體系，與主流電子商務(wù)網(wǎng)站運營模式不匹配集團(tuán)公司高度重視電子渠道終端銷售集團(tuán)公司高度重視電子渠道終端銷售，連續(xù)兩年電子渠道重點工作都明確提出終端銷售占比的目標(biāo)要求，同時也委托廣東公司開展跨省終端銷售、線上線下協(xié)同銷售等相關(guān)運營探索。2011年電子渠道工作重點抓繳費金額占比、增值業(yè)務(wù)辦理占比、放號占比、終端銷售占比4項關(guān)鍵指標(biāo)，其中要求終端銷售占比達(dá)到10%。2011年6月市通2011191號關(guān)于近期電子渠道能力提升工作的通知重點實現(xiàn)合約銷售以及與營業(yè)廳協(xié)同銷

4、售，優(yōu)化網(wǎng)上商城終端銷售功能，一方面實現(xiàn)公司所有在售終端合約計劃上網(wǎng)銷售，另一方面實現(xiàn)倉儲物流統(tǒng)一調(diào)度，要求廣東終端銷售占比達(dá)到20%。2012年2月市通 201247號關(guān)于2012年電子渠道工作的指導(dǎo)意見 要求各省切實提升電子渠道終端銷售能力，并委托廣東公司承接廣西、云南、海南、西藏、青海5省的跨省終端銷售支撐。2011年7月市通2011253號關(guān)于盡快提升電子渠道終端銷售能力的通知為提升電子渠道終端銷售能力，推進(jìn)多渠道協(xié)同一體化運作，經(jīng)與你公司溝通，特委托你公司開展電子渠道和營業(yè)廳線上線下協(xié)同銷售終端工作試點。 2012年2月市通 201244號關(guān)于委托你公司開展電子渠道和營業(yè)廳線上線下協(xié)

5、同銷售終端工作試點的通知 項目意義通過信息統(tǒng)一、平臺統(tǒng)一、頁面統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一等建設(shè)策略，在現(xiàn)版網(wǎng)站上開辟“ 旗艦店”專區(qū)，實現(xiàn)全網(wǎng)網(wǎng)上終端卡號專區(qū)的建設(shè)，打造中國移動全網(wǎng)終端銷售商城。信息統(tǒng)一服務(wù)統(tǒng)一頁面統(tǒng)一平臺統(tǒng)一打造統(tǒng)一支撐平臺，通過對“靜態(tài)信息+動態(tài)定價營銷信息”統(tǒng)一支撐運營，實現(xiàn)專區(qū)內(nèi)容的分級分層維護(hù)。建設(shè)全網(wǎng)“終端銷售”專區(qū)，實現(xiàn)前端頁面的統(tǒng)一入口、統(tǒng)一風(fēng)格。建設(shè)全網(wǎng)“終端銷售”服務(wù)專席，統(tǒng)一解決客戶信息咨詢、投訴建議，實現(xiàn)全網(wǎng)運營優(yōu)化。建設(shè)終端電子物料庫、卡號庫實現(xiàn)對靜態(tài)基礎(chǔ)信息的全網(wǎng)統(tǒng)一維護(hù)與管理。成果內(nèi)容及推廣價值介紹一、項目背景和意義二、技術(shù)實現(xiàn)方案三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點、難點

6、和創(chuàng)新點，及專利情況四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較（填寫后續(xù)效能分析附表）五、項目推廣方式建議六、項目推廣投資和軟硬件需求電子實體銷售界面統(tǒng)一：無論客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、WAP、客戶端接入均統(tǒng)一銷售界面（ 旗艦店），同時也通過靈活的計件計酬模塊提供給10086熱線、營業(yè)廳、社會渠道進(jìn)行代客下單。界面層：統(tǒng)一銷售界面 旗艦店步驟標(biāo)準(zhǔn)化：四步完成，1、商品篩選；2、商品詳情；3、訂單填寫；4、交易確認(rèn)。業(yè)務(wù)商品化：業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷案變商品，細(xì)分成標(biāo)準(zhǔn)的11種構(gòu)成元素。功能互聯(lián)網(wǎng)化：引入主流互聯(lián)網(wǎng)功能（搜索、篩選、點評、分享、推薦、收藏）。元素規(guī)范化：統(tǒng)一LOGO、用色、字體、圖片等元素的使用

7、標(biāo)準(zhǔn)。商品篩選頁商品詳情頁界面層：具備電子商務(wù)特色“四化”廣州+廣東+集團(tuán)武漢+湖北+集團(tuán)廣州客戶武漢客戶統(tǒng)一門戶入網(wǎng)購機(jī)充值辦業(yè)務(wù)找優(yōu)惠查詢集團(tuán)廣東湖北廣州深圳武漢業(yè)務(wù)運營集中度高低集團(tuán)團(tuán)隊廣東團(tuán)隊廣州團(tuán)隊不同頻道不同地域N個店長商品呈現(xiàn)上：每種商品都具備16種標(biāo)準(zhǔn)化元素，其中最重要的是地市屬性。按照“省站=地市頻道”的設(shè)計理念，客戶看到屬于適合自己的商品。商品運營上：設(shè)置“店長制”運營，省市兩級均設(shè)置“店長”，將各類業(yè)務(wù)的運營滲透到產(chǎn)品前端，由業(yè)務(wù)管理人員負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)在電子渠道上的運營。 界面層：確保商品高效上架省市一體化運營點擊演示電子渠道10086熱線實體營業(yè)廳社會渠道取代機(jī)模平臺簡介：

8、提供終端仿真、全景預(yù)覽兩種模式，打破FLASH、動畫固定仿真的瓶頸，實現(xiàn)客戶隨意操作，目前支持117款終端仿真、 26款業(yè)務(wù)仿真。獲得認(rèn)可：該平臺得到了集團(tuán)及其它兄弟省公司的認(rèn)可，集團(tuán)計劃全國推廣（目前已在江蘇統(tǒng)一門戶上線試用）。另外，該平臺也得到行業(yè)的認(rèn)可，獲得兩項國家專利，網(wǎng)易科技頻道采訪報導(dǎo)了廣東公司該次技術(shù)創(chuàng)新。1.專利申請?zhí)?，發(fā)明名稱：一種Web日志數(shù)據(jù)的預(yù)處理方法2.專利申請?zhí)?，發(fā)明名稱一種富媒體個性化推薦方法 界面層：終端仿真平臺取代傳統(tǒng)機(jī)模管理模式：為保障資源供應(yīng)，結(jié)合廣東公司現(xiàn)有的終端資源管理機(jī)制，電子渠道采取“靈活”的終端資源管理模式，現(xiàn)階段三種模式并存。省級電子渠道專屬地

9、市電子渠道專屬實體廳資源共享終端公司劃撥資源給電子渠道，電子渠道再根據(jù)銷售計劃分配至地市，目前主要為省倉管理、配送上門。終端公司劃撥資源給各地市，各地市根據(jù)銷售計劃劃撥給電子渠道，目前主要為地市倉管理、配送上門。打通實體營業(yè)廳與電子渠道的資源共享，客戶通過電子渠道產(chǎn)看并訂購營業(yè)廳資源，目前主要為營業(yè)廳管理、到廳取貨。能力層：資源管理三位一體管理模式：對訂單流程進(jìn)行組件化設(shè)計，抽象成14個組件，根據(jù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活組合配置。同時搭建專業(yè)的運營機(jī)制，涉及85個流程71項KMI，確?！案咝У惋L(fēng)險”運營。訂單提交訂單審核倉儲備貨物流收貨配送中業(yè)務(wù)辦理訂單完成在線支付殘品上架正品上架資源回倉訂單取消配送

10、延期退款1245673891012111314終端涉及全部14個關(guān)鍵流程組件運營機(jī)制售前售中售后商品管理14個運作流程5個風(fēng)險點促銷傳播9個運作流程3個風(fēng)險點訂單審核2個運作流程1個風(fēng)險點倉儲物流8個運作流程6個風(fēng)險點賬務(wù)稽核12個運作流程8個風(fēng)險點售后服務(wù)13個運作流程1個風(fēng)險點實時監(jiān)控分級預(yù)警KMI（關(guān)鍵過程指標(biāo)）71項KRI（關(guān)鍵風(fēng)險指標(biāo)）8項能力層：訂單管理流水線運作管理模式：全省統(tǒng)一建設(shè)支付網(wǎng)關(guān)，整合網(wǎng)銀、現(xiàn)金、積分等多種主流支付方式，為客戶提供6類覆蓋68家銀行的支付手段。能力層：支付管理集中建設(shè)管理模式：倉庫、物流的管理運營根據(jù)資源歸屬分別由省電商和地市公司操作，但操作步驟和規(guī)范

11、一致。揀貨出庫打單包裝物流交接安排配送回收單據(jù)資源歸屬揀貨出庫打單包裝物流交接安排配送回收單據(jù)資源在省倉資源在市倉能力層：倉儲物流靈活交付管理模式：賬務(wù)管理根據(jù)“入誰賬誰稽核”的原則進(jìn)行。賬務(wù)管理涉及貨到付款和在線支付兩種對賬稽核方式，省、市兩級操作流程、規(guī)范相同。同時采用“三級對賬機(jī)制”，確保賬務(wù)滿足“日清日結(jié)”的要求貨到付款在線支付代收貨款金額與訂單金額對賬在線支付金額與訂單金額對賬BOSS營收款與返款函對賬稽核訂單辦理情況確認(rèn)貨款到賬情況制作報表上報歸檔一級對帳：電商平臺與支付機(jī)構(gòu)對賬二次對賬：電商平臺與渠道訂單對賬三級對帳：電商平臺與BOSS對賬能力層：賬務(wù)管理三級對賬機(jī)制成果內(nèi)容及推

12、廣價值介紹一、項目背景和意義二、技術(shù)實現(xiàn)方案三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點、難點和創(chuàng)新點，及專利情況四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較（填寫后續(xù)效能分析附表）五、項目推廣方式建議六、項目推廣投資和軟硬件需求總體思路：構(gòu)建起以互聯(lián)網(wǎng)為主，支持多種方式靈活接入、支持多種類產(chǎn)品集中展示、支持全過程一站式銷售的立體化電子商務(wù)門戶， 并以前端界面的改變，推動后端支撐能力、運營機(jī)制等配套的全面完善，最終形成具有移動特色的電子商務(wù)運作管理體系。號碼旗艦店手機(jī)旗艦店產(chǎn)品區(qū)充值區(qū)優(yōu)惠區(qū)服務(wù)區(qū)訂單管理倉儲管理支付整合賬務(wù)管理物流配送渠道協(xié)同立體化門戶自助下單代客下單互聯(lián)網(wǎng)接入客戶端接入10086實體渠道運營體系、運

13、營團(tuán)隊、運營規(guī)范界面優(yōu)化及展示支撐能力構(gòu)建運營體系優(yōu)化電子渠道終端銷售總體思路：以 旗艦店為導(dǎo)向過去：企業(yè)服務(wù)門戶現(xiàn)在：電子商務(wù)門戶八大轉(zhuǎn)變：1、欄目導(dǎo)航：從混亂變清晰2、省市頻道：從分隔變?nèi)诤?、承載內(nèi)容：從業(yè)務(wù)變商品4、查找方式：從大海撈針變精確制導(dǎo)5、展現(xiàn)形式：從文字變富媒體6、營銷模式：從簡單乏味變互聯(lián)網(wǎng)化7、交付方式：從單向變雙向8、渠道運營：從煙囪發(fā)展變統(tǒng)一運營界面：從企業(yè)服務(wù)門戶向電子商務(wù)門戶轉(zhuǎn)變改版前改版后混亂：分類模糊清晰：兩店四區(qū)選號入網(wǎng)預(yù)存購機(jī)辦理業(yè)務(wù)充值繳費查詢設(shè)置查看優(yōu)惠按客戶需求設(shè)計，導(dǎo)航很清晰??？更換套餐去“品牌與產(chǎn)品”，還是網(wǎng)上營業(yè)廳？最新動態(tài)查看優(yōu)惠后去哪辦理

14、？移動商城只賣 ？我要選號入網(wǎng)上哪找去？充值繳費在哪里？WAP接入客戶端接入變創(chuàng)新點1、導(dǎo)航：從“混亂”變“清晰”改版前改版后分隔：省站+21地市頻道融合：省站=地市頻道客戶先進(jìn)省站，再進(jìn)地市頻道看優(yōu)惠，又回到省站查詢或辦業(yè)務(wù)，地市公司很難在上面運營。通過IP或號碼歸屬地自動識別均為佛山銷售的終端，不會看到其它地市的。變創(chuàng)新點2、省市頻道：從“分隔”變“融合”改版前改版后差異化電信業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化電商商品不同業(yè)務(wù)，辦理方式均不一致產(chǎn)品名稱產(chǎn)品圖片資費標(biāo)準(zhǔn)所屬品牌所屬地市產(chǎn)品介紹辦理方式設(shè)置方法常見問題關(guān)聯(lián)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)服務(wù)11項標(biāo)準(zhǔn)元素變創(chuàng)新點3、承載內(nèi)容：從“業(yè)務(wù)”變“商品”改版前改版后大海撈針精確制導(dǎo)

15、：3-14種篩選條件業(yè)務(wù)分類具體業(yè)務(wù)慢慢找吧如號碼有14種篩選：可按生日選號、也可按星座選號。變創(chuàng)新點4、查找方式：從“大海撈針”變“精確制導(dǎo)”改版前改版后文字：文字描述+少量圖片富媒體：仿真+導(dǎo)購+FLASH+GIS地圖大量的文字描述實物終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)三維仿真體驗擁有兩項國家專利可取代實體機(jī)模情景動畫生動介紹智能導(dǎo)購GIS地圖定位查詢覆蓋范圍變創(chuàng)新點5、展現(xiàn)形式：從“文字”變“富媒體”改版前改版后簡單乏味：如辦理抽獎互聯(lián)網(wǎng)化：團(tuán)購、秒殺、首發(fā)、甩賣恭喜你獲得10元話費八大營銷模板通用營銷平臺可快速配置上線變創(chuàng)新點6、營銷模式：從“簡單乏味”變“互聯(lián)網(wǎng)化”改版前改版后單向：只能配

16、送上門雙向：既能配送上門也能到廳取貨網(wǎng)上有貨，可直接選擇配送。網(wǎng)上沒貨，也可以找到有貨的服務(wù)廳下單，到廳自取。只能配送，網(wǎng)上沒貨就無法下單變創(chuàng)新點7、交付方式：從“單向”變“雙向”改版前改版后不同界面不同內(nèi)容不同接入方式，統(tǒng)一品牌標(biāo)識、統(tǒng)一界面呈現(xiàn)，統(tǒng)一后臺管理短信網(wǎng)站W(wǎng)AP自助終端客戶端USSD10086電子郵件？互聯(lián)網(wǎng)接入WAP接入短信接入客戶端接入號碼旗艦店手機(jī)旗艦店產(chǎn)品區(qū)充值區(qū)優(yōu)惠區(qū)服務(wù)區(qū)能力開放商品管理運營管理基礎(chǔ)服務(wù)運營監(jiān)控營銷組件ECOP（電子渠道統(tǒng)一運營管理平臺）=煙囪發(fā)展統(tǒng)一運營變創(chuàng)新點8、渠道運營：從“煙囪發(fā)展”變“統(tǒng)一運營”以ECOP為核心的電子渠道系統(tǒng)支撐能力八合一的電

17、子商務(wù)支付能力適用于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈運營能力基于O2O的渠道協(xié)同運營能力創(chuàng)新點9：四大能力確保商流、物流、資金流高效運轉(zhuǎn)成果內(nèi)容及推廣價值介紹一、項目背景和意義二、技術(shù)實現(xiàn)方案三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點、難點和創(chuàng)新點，及專利情況四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較（填寫后續(xù)效能分析附表）五、項目推廣方式建議六、項目推廣投資和軟硬件需求成果整體效能分析1/2注：1、不能納入前11項的列入“其他”，可以自定義效能類型 2、沒有產(chǎn)生效能的項可以空著不填 3、內(nèi)容多的可以分頁類型一級指標(biāo)二級指標(biāo)單位效能值計算方法直接產(chǎn)生效能收入增加語音業(yè)務(wù)收入增加萬元/省.月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入增加萬元/省.月集團(tuán)客戶信息化

18、及其它收入增加萬元/省.月成本節(jié)約人工成本節(jié)約萬元/省.月營業(yè)費用節(jié)約萬元/省.月業(yè)務(wù)成本節(jié)約萬元/省.月客戶增加純新增客戶個/省.月某業(yè)務(wù)的新增客戶個/省.月客戶捆綁純客戶捆綁個/省.月某業(yè)務(wù)的客戶捆綁個/省.月服務(wù)質(zhì)量提升投訴處理及時性百分比業(yè)務(wù)辦理及時性百分比業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性百分比成果整體效能分析2/2注：1、不能納入前11項的列入“其他”，可以自定義效能類型 2、沒有產(chǎn)生效能的項可以空著不填 3、內(nèi)容多的可以分頁類型一級指標(biāo)二級指標(biāo)單位效能值計算方法直接產(chǎn)生效能網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升百分比網(wǎng)絡(luò)故障率下降百分比故障處理及時性百分比數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量百分比渠道拓展渠道數(shù)量增加個/省渠道利用率提

19、高百分比效率提升人工效率人天/省.月平臺或系統(tǒng)效率百分比安全性提高防盜性增強(qiáng)個/省內(nèi)審風(fēng)險降低個/省配套設(shè)備故障率降低百分比配套設(shè)備壽命延長百分比觀念及工作方式改變管理精細(xì)化其他成果內(nèi)容及推廣價值介紹一、項目背景和意義二、技術(shù)實現(xiàn)方案三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點、難點和創(chuàng)新點，及專利情況四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較（填寫后續(xù)效能分析附表）五、項目推廣方式建議六、項目推廣投資和軟硬件需求項目推廣方式建議1、豐富口碑較好的明星機(jī)型如國外知名品牌機(jī)型、質(zhì)量過硬的千元智能機(jī)型，該兩類機(jī)型是目前客戶最為關(guān)注的，一方面可滿足需求，另一方面也可以提升終端銷售的競爭力。、增加裸機(jī)銷售、配件銷售除了銷售“

20、終端+營銷包”之外，建議增加裸機(jī)銷售、配件銷售，目前整個商城客戶可選擇的商品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，而“終端+營銷包”的銷售模式又有諸多限制，難以形成品類規(guī)模。3、統(tǒng)一營銷案，簡化銷售流程發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)無地域性、統(tǒng)一傳播的特點，電子渠道統(tǒng)一設(shè)定電子渠道終端營銷方案，并統(tǒng)一安排營銷案在BOSS端的上架操作。參照案例：聯(lián)通全網(wǎng)統(tǒng)一的A+B+C套餐。另外，如紙質(zhì)協(xié)議、回收身份證等傳統(tǒng)的銷售流程和細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化，采用電子協(xié)議取代，降低銷售門檻。項目推廣方式建議4、完善銷售及供貨策略明星機(jī)型（品牌機(jī)、千元智能機(jī)）不愁賣，統(tǒng)一營銷案，優(yōu)先或獨家選擇電子渠道銷售（新機(jī)首發(fā)），自有營業(yè)廳輔助（O2O模式），節(jié)省銷售成本（酬金和人力成本）。降價機(jī)型優(yōu)惠大（如尾貨甩賣），優(yōu)先或獨家選擇電子渠道銷售，便于集中傳播，集中處理，提高銷售效率及節(jié)省銷售成本。