說服客戶輕松銷售

1、成功銷售必須知道的“潛力”如何不露痕跡的說服你的客戶1為什么你也一定要知道“潛力”潛力即影響力，可以讓你十分順利地說服你的客戶，提高你銷售的成功率和銷售效率。2 這是國際上最著名的營銷專家Cialdini向我們推薦提高影響力的最有效手段。如果能熟練掌握應(yīng)用這七個影響力原理，業(yè)績可以獲得10-100倍的提高。3什么是影響力? 影響力：讓人們不知不覺說“是”，也就是下意識認同的能力。 影響力就是一種無形的銷售力。4動物的固定行為模式 動物學(xué)家做過這樣一個實驗：正常情況下，當(dāng)火雞媽媽靠近其天敵黃鼠狼的時候會對黃鼠狼又啄有抓；但當(dāng)動物學(xué)家將一個會發(fā)出吱吱聲的錄音機入黃鼠狼身上時，火雞媽媽不僅沒有對黃鼠

2、狼發(fā)出攻擊，還會將其攏在身下；一旦取走黃鼠狼身上的錄音機，火雞媽媽又會對黃鼠狼發(fā)起攻擊。5人類也有固定行為模式哈佛大學(xué)社會心理學(xué)家的實驗：當(dāng)你請別人幫忙的時候，如果能夠講出一個理由，那你得到幫助的可能性會大幅度增加。實驗：圖書館，請正在排隊復(fù)印的人幫一個小忙：分析：請求+原因的形式更容易得到人們的支持，通過三種實驗形式的對比，我們發(fā)現(xiàn)真正對人們起作用不是原因的內(nèi)容，而是因為這個詞語本身。這個詞語的存在，觸發(fā)了人們的固定行為模式。6影響力的源頭影響就是利用人們（動物）本身自有的機械式（條件反射式）自動行為模式即“刺激觸發(fā)”模式。這些固定行為模式都是下意識未經(jīng)思考的。7固定行為模式是生物進化的表現(xiàn)

3、 人類文明進步的一個標志，就是人們可以更頻繁地、不加思索地去采取行動。 英國著名哲學(xué)家阿爾弗雷德8影響人們固定行為模式的幾種力量：承諾一致社會認同互惠喜好稀缺權(quán)威對比910一，對比例子三桶水，熱、溫、涼在摸熱水之后摸溫水，在摸涼水之后摸溫水，感覺完全不一樣。熱溫涼11 顧客走進外衣店，應(yīng)該先給他看貴的套裝還是便宜的襯衫和領(lǐng)帶？ 說明：即使顧客走進店時目的很明確，只是想買一件套裝。但是如果讓他在買套裝之后而不是在之前買附件的話，他就會在附件上花錢更多！） 一，對比12房地產(chǎn)商總會安排一些很爛又很貴的房子，不打算賣出去，只為了對比。汽車商等到一輛新車的價錢談妥了之后再開始提議一項又一項顧客可以選擇

4、加到新車上去的附加設(shè)備。對比車費，附加設(shè)備就顯得便宜了。 一，對比1314投之以桃，報之以李。責(zé)任，負債感。公平。二，互惠15一個古老的原理：給予、索取再索取互惠的心理基礎(chǔ)負債感感恩圖報二，互惠16互惠原理的心理基礎(chǔ)：人們會盡量以相同的方式來報答他人為自己所做的一切?；セ菰砭哂袎旱剐缘牧α浚荷踔列枰蓙碛枰约s束。互惠原理可產(chǎn)生多余的負債感：比如紅燈前的乞討者?；セ菰砜梢鸩还降慕粨Q：試飲、免費品嘗等推廣行為，在市場營銷的角度可以提升產(chǎn)品的滲透率、認知度，在心理學(xué)的角度實際上是互惠原理的應(yīng)用。二，互惠17 因為人們對那些只知索取不知償還的人有一種普遍的厭惡感，人們往往都會極力避免與之為伍

5、。 例子：送給實驗對象一瓶可樂，過后向之兜售彩票。比直接兜售的成功機會高一倍。即使是對人們不喜歡的人不請自來的推銷員，令人厭惡的點頭之交只要是在提出要求之前給人們一點小小的好處，人們馬上就失去了抵抗力。二，互惠18以小換大策略 。先以“小恩小惠”博得對方好感或虧欠心理，再尋機獲取更大利益回報。欲取先給策略 。想要索取，先進行施舍（給予）往往是第一步。拒絕-后撤策略 。先向?qū)Ψ教岢鲆粋€看似不可達成的方案，在被拒絕后后撤一步，再提出一個看似雙方都已做出妥協(xié)的方案?；セ莸倪\用二，互惠19拒絕-后撤策略的運用 在溝通談判當(dāng)中，你的第一個請求被對方拒絕以后，你先讓步，讓步后的第二個請求就會在互惠原理的作

6、用下，為對方增加作出讓步的心理壓力與責(zé)任感，使得我們第二個請求往往會較容易得到對方的同意。注：測試一中的第二個請求與測試二的請求是一樣的，加入了拒絕-后撤策略的運用以后，其成功率明顯高于直接發(fā)出請求的方式。二，互惠20拒絕-后撤策略的優(yōu)勢1，增加達成銷售目標的速度，提高銷售額。2，為你的顧客增加有更多的責(zé)任感；請求者的退讓行為不僅讓對方同意他們的請求，還讓對方覺得是自己促成了協(xié)議的最后達成，在心理上會負有更多的責(zé)任感。3，提高你顧客的滿意度。如果協(xié)議是在對方的讓步下達成的，我們會對該協(xié)議獲得更高的滿意度，從而有機會愿意去達成更進一步類似的協(xié)議。二，互惠21例子1：送給實驗對象一瓶可樂，過后向之

7、兜售彩票。比直接兜售的成功機會高一倍。例子2：在機場等場所，塞給過路人一朵花或一本書，并拒絕收回（“不，這是我們給你的禮物?！保?。然后再提出捐款的要求。例子3：與其在問卷調(diào)查之后寄一張50塊錢的支票作為答謝，還不如在寄問卷時附上一張5塊錢的支票作為禮物。后面方法的效率是前者的兩倍。例子4：飯店侍者在給顧客帳單的時候送一點糖果，得到小費的數(shù)額會大的多。二，互惠2223三，承諾和一致承諾和一致原理認為： 在傳統(tǒng)文化觀念的影響下，我們會自覺遵守我們的承諾，并作出與我們承諾相一致的行為。 人們會不斷為自己找借口，以便在做出選擇之后，堅持自己做的沒錯。 為承諾付出的努力越多，承諾者自身受到的影響越大。出

8、于隱形承諾心理的影響，周圍的人認為我們什么樣，對我們的自我認知起著十分重要的決定作用。24三，承諾和一致分析說明：在測試一中，我們加入了一個誘因就是“請問您今晚晚上過得愉快嗎？”在一般情況下，人們會給予正面的回復(fù)，這時當(dāng)我們作出進一步請求的時候，被訪者會因為之前的正面承諾而作出與之相一致的行為。（這里面隱藏著一種心理壓力是：既然我今天晚上過得很愉快，我不做一些募捐的話就顯得我太吝嗇了，這種行為與我表達的今晚我過得很愉快是不一致的。）25承諾的效力源自內(nèi)心的選擇三，承諾和一致分析說明：兩個測試中孩子們最大區(qū)別在于一個是以威脅的方式讓孩子們不去玩指定的玩具，而另一個則是通過勸告讓孩子們順從，實際上

9、是讓孩子們的內(nèi)心作出了不玩指定玩具的承諾，在承諾的力量下，6周以后即使限制被解除，孩子們依然對心中的承諾承擔(dān)著責(zé)任，沒有選擇指定的玩具，是因為內(nèi)心不想玩的選擇，并非威脅等其他外部壓力的原因。26承諾原理的運用技巧書面承諾比口頭承諾更加有效；我們的KPI、行動計劃等文件的簽字確認屬于一種書面承諾；公開的承諾比不公開的承諾更加有效；辦事處月度業(yè)績目標與達成情況上墻屬于一種公開的承諾；承諾可以從小事到大事，不斷潛移默化。人們對參與的活動或采取的行動有不同的感覺，一旦他同意了某個請求，他的態(tài)度會因此發(fā)生改變，他會變成他心目中的那種人。三，承諾和一致27承諾例子1：賽馬場上的賭客：一旦下了注，對自己挑中

10、的賽馬就信心大增起來。承諾例子2：一投完票，選民們往往就會更相信他們的候選人一定能夠當(dāng)選。 承諾例子3：物主離開收音機走了，小偷要偷收音機，大部分人視而不見；如果物主在走之前叮囑一下旁邊的人“幫我留意一下東西”，小偷再來的時候，見義勇為的比例就大大增加。承諾例子4：冥想演講。（更重要的啟示是，人們懶得思考甚至害怕思考，所以要在銷售中強調(diào)我們已經(jīng)幫你思考好了，以后也有很好的服務(wù)不用你思考。） 三，承諾和一致28承諾例子5：玩具商為一種新玩具大作廣告，很多父母會答應(yīng)為孩子在圣誕節(jié)為孩子買一個?？墒堑搅送婢叩?，發(fā)現(xiàn)居然沒有貨。會買另外一個玩具。但是承諾的力量會讓他過一段時間再來買那種新玩具。承諾例子

11、6：“把一切都寫下來，把顧客的認可寫在紙上。先把錢拿到手再說?？刂扑麄?，控制整場交易。問他們?nèi)绻麅r錢合適的話是否可以馬上成交，讓他們沒有后悔的余地”。（寫在紙上，比隨口的“是啊”“對啊”就更增加了承諾的力量）承諾例子7：在選舉前給選民打電話，問他是否會出來投票。大部分人輕易的回答愿意。結(jié)果是回答了的人的投票率明顯增加。（認可是容易的，但只要認可過，行動率就真會增加）三，承諾和一致29承諾例子8：陌生電話：“你好，張?zhí)?，你今天過得怎么樣？”你隨口回答：“還好吧”一旦你公開聲明了一切都好，對方的目的就容易多了：“我很高興聽到這一點。因為我打電話的目的是想問你是不是愿意捐一些錢來幫助那些不幸的某某

12、受害者?！保S口說的客套話、禮貌話，也可以轉(zhuǎn)化為承諾。）承諾例子9：朝鮮戰(zhàn)爭中被中共俘虜?shù)拿绹勘?。先讓他們做出一些很小的認可：“美國也并不完美，對嗎”，如果同意，那么請他舉出一些例子，并記錄下來，請他簽字。在戰(zhàn)俘的討論小組中讓他宣讀這個記錄，問他“你確實相信這些，是不是？”然后叫他以這個記錄為基礎(chǔ)寫一篇文章來更詳細的討論這些問題。（從小做起，循序漸進。由不起眼的承諾擴充為重要的承諾。）三，承諾和一致30承諾例子10：“一般的做法是用小筆的訂貨為全面展開的推銷打下基礎(chǔ)當(dāng)一個人簽下購買你的商品的訂單的時候，盡管利潤很低，但他已經(jīng)不是一個潛在的顧客，而是一個顧客了。”（會員制的理論基礎(chǔ)？）承諾例子

13、11：僅僅知道自己別人眼里顯得有善心，就足以讓這些婦女努力行善了。類似的，政治家談判時也總是先說，你們一向是以公平和合作著稱的。承諾例子12：承諾顧客買下產(chǎn)品之后幾天內(nèi)可以退貨。降低退貨率的好辦法是，讓顧客親自填寫銷售合同，而不是讓銷售人員填寫。三，承諾和一致31承諾例子13：很多國際大公司要求每個銷售人員都制定一個銷售目標：“制定一個目標并把它寫下來。不管這個目標是什么，重要的是你要把它確定下來，這樣你就有了一個努力的方向然后把它寫下來。把東西寫下來有一種神奇的力量，所以這樣做是絕對必要的。當(dāng)你達到這個目標后，再定下一個更高的目標而且也寫下來。這樣你的進步一定是神速的?！保ㄏ肫饛膭e處看到的一

14、個調(diào)查，問某大學(xué)的畢業(yè)生，有沒有明確的人生目標，如果有，有沒有把它寫下來。多年后再調(diào)查同一批人，有目標并寫下來的人的成就普遍較高。）承諾例子14：為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，會經(jīng)常發(fā)起明顯是賠錢的征文比賽，只要參賽者寫50字的“為什么我喜歡”（不僅是承諾，而且是書面承諾，而且是公開承諾！） 三，承諾和一致32承諾例子15：人們通過電話在飯店訂座卻不露面，也不告訴飯店自己不去了。專家告訴飯店接線員，不要再說“如果你改變計劃請給我們打電話”，而是問“如果你改變計劃的話，會不會給我們打電話？”然后停下來等客戶回答。（把建議改為讓客戶親口說出的承諾，只是一個細節(jié)，但效果出人意料的好）。承諾例子

15、16：報紙廣告上，一場音樂會的廣告卻少了一條最重要的信息：票價。主辦者心里清楚，即使是人們只打一個電話，也是對參加這個音樂會的一種初步承諾，買票的可能性大大增加。（應(yīng)該是人們對這種商品有興趣，并且價格比他預(yù)計的要高的時候，這種方法最有效。如果廣告本身并不足以打動客戶來問，那么是否還不如把價格在廣告中一并告訴客戶，起碼讓他對整個商品有更多了解）。 三，承諾和一致33承諾例子17：加入一個組織的入會儀式越痛苦、難度越大，人們的忠誠度就越高。（電影fight club中描述。共產(chǎn)黨的一套復(fù)雜入黨程序也是這么干的。做出一個承諾所付出的努力越多，這個承諾對許諾者的影響就越大。）承諾例子18：經(jīng)歷了千辛萬

16、苦才得到某樣?xùn)|西的人比那些不費吹灰之力就得到同樣?xùn)|西的人，更加珍惜那樣?xùn)|西。（積分制、升級制應(yīng)該是利用了這個經(jīng)驗。） 承諾例子19：告訴一群小孩不準玩那個玩具，不然就懲罰你；也告訴另一群小孩不準玩，但是不做威脅。結(jié)果后者的承諾更持久有效。（不要讓承諾者認為承諾是屈服于外界壓力才作出的?；蛘呓o盡量小的壓力讓之做出同樣的承諾。）三，承諾和一致34承諾例子20：先給一個很誘人的條件，讓買車者承諾要在自己這里購買。當(dāng)這個決定已經(jīng)做出但是還沒有最后成交時，那個真正誘人的部分卻被巧妙的拿走啦?！皩Σ黄?，經(jīng)理不同意這個價格”“對不起，你要的東西沒有貨了，你看換另外一個性能一樣的怎么樣”（很多賣電腦配件的店都

17、在用這種辦法了。）三，承諾和一致35找到違背承諾的理由保持愚蠢的一致是思想混亂的怪物對于不合常理的請求，我們要保持警惕承諾原理的自我保護三，承諾和一致3637四，社會認同社會認同原理認為：我們進行判斷的標準之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時候。我們認為：“認為某種理念正確的人越多，這種理念就越正確?！?8社會認同原理發(fā)揮作用的最佳時機不確定性一般情況下，當(dāng)我們對自己缺乏信心時，當(dāng)形勢很不明朗時，當(dāng)不確定性占上風(fēng)時，我們最有可能接受并參照別人的行為。相似性我們參照別人的行為來決定我們采取什么樣的行為才是正確的，尤其是當(dāng)我們認為那些人與我們相似的時候。四，社會認同39

18、社會認同原理中的兩個盲點：1，依賴心理。當(dāng)發(fā)生一件突發(fā)情況的時候，人們的責(zé)任心往往會有所下降：“也許會有人幫忙的；也許有人已經(jīng)這樣做了?！彼援?dāng)每個人都以為其他人會去幫忙或者已經(jīng)有人幫了忙的時候，結(jié)果卻是沒有一個人幫忙。2，多元無知效應(yīng)。對一件突發(fā)其來的陌生事件，在人們對這件事情的情況認知不深的情況，人們一般會習(xí)慣根據(jù)其他人的反應(yīng)來獲取事件的信息，進而再作出如何處理的反應(yīng)。當(dāng)每個群體都采取同樣的做法時，就出現(xiàn)了似乎大家對事情的漠不關(guān)心的現(xiàn)象。四，社會認同40社會認同原理的運用：1，類聚策略。多結(jié)交優(yōu)秀的人（所謂命中“貴人”），會無形中進步；原理小人，至少也要保持距離。2，自救策略。需要幫助時，

19、精確表達自己的困境和需要，指定特定的人來幫助自己。3，排他策略。只要自己的言行不損害他人的利益，就堅持做下去，而不用在乎他人的“奇怪”、“不可理喻”、“好笑”等看法和感受。4，辯證策略。對他人的信息（觀念、看法）不可全信也不可不信，凡事要有自己的判斷。四，社會認同41社會認同例子1：配音笑聲。雖然每個人都不喜歡，但是確實可以“使觀眾在觀賞幽默題材是笑得更頻繁也更持久，認為這些內(nèi)容更加滑稽有趣?！奔词姑髦朗羌俚?，但它卻可以左右我們的行動！社會認同例子2：酒吧招待總會在自己的小費盤中放幾塊錢；乞丐也是如此。廣告商最喜歡告訴我們一種產(chǎn)品增長最快或銷售最旺，因為這時候他們不必直接說服我們該產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)

20、良，而只需說許多其他人都這樣認為。慈善電視節(jié)目的制片人也喜歡將大量時間花在念一長串已經(jīng)捐贈的觀眾名單上。四，社會認同42多元無知效應(yīng)難以判斷的情況下，每個人都在不動聲色的觀察別人有沒有行動，結(jié)果是誰都沒有行動。社會認同例子3：光天化日下的命案，在實施的過程中前后共半個多小時，三十幾位目擊者，無一人報警。（除了多元無知效應(yīng)，另外人多時會分散責(zé)任）四，社會認同43社會認同例子4：人們撿到錢包，發(fā)現(xiàn)這個錢包已經(jīng)丟過一次并且被好心人還回來過，那么這個錢包被歸還的可能性就大很多。社會認同例子5：小孩子不敢下水，找大人教他沒有用處，但是看到同齡小孩游泳之后，自己就敢跳下去了。四，社會認同44社會認同原理的

21、自我保護：對真實的社會認同 不盲從對偽造的社會認同 保持警惕或忽略它四，社會認同45喜好原理：我們總是愿意答應(yīng)自己認識和喜愛的人提出的要求。這是很自然的事，沒有誰會對此感到驚訝。心理學(xué)原因：當(dāng)所有其他因素都一樣時，你會為同性別、同文化、來自同一個地方的人加油鼓勁而你想要證明的是，你比其他人更優(yōu)秀。你認為加油的那個人就是你的代表，當(dāng)他勝利的時候，你也勝利了。 五，喜好4647影響人們喜愛的因素：1，外表的吸引力；2，相似性；3，稱贊；4，接觸與合作；5，關(guān)聯(lián)；五，喜好48外表的吸引力光環(huán)效應(yīng)。一個人的某一正面特征會主導(dǎo)人們對這個人的整體看法。1974年加拿大聯(lián)邦政府一項選舉研究表明，相貌出眾的候

22、選人是相貌平平的人得到選票數(shù)的2倍半；老師一般會認為章的好看的小孩比不好看的小孩要聰明；五，喜好49相似性。 我們喜歡哪些與我們相似的人，不管他們在觀點上、背景上、還是生活方式上與我們相似，都會使我們對他們產(chǎn)生好感覺。通過相似性提升對方喜好的技巧：相似的衣著；共同的興趣與愛好；老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)；五，喜好50接觸與合作一般來說，我們總是比較喜歡自己熟悉的東西。 小測試：找一張自己的照片（電子版），用電腦軟件將照片的左右對調(diào)（ACDSee軟件的編輯功能可以做到），與你熟悉的人一同選擇自己更喜歡哪一張。你自己更有可能會選擇左右對調(diào)以后的那張，因為那個是你經(jīng)常在鏡子中看到的你。五，喜好51關(guān)聯(lián)如同愛屋及烏一

23、樣，人們會將相同的情感轉(zhuǎn)移到與之相關(guān)聯(lián)的事物上。當(dāng)我們把自己與人們喜歡的事物關(guān)聯(lián)在一起的時候，我們也就自然而然地獲得了人們的喜好。五，喜好52喜好的例子1：某家用品公司家庭聚會。互惠：聚會一開始就會舉行有獎游戲；即使是沒有得到獎品的人也有機會到一個袋子里去摸一件獎品。因此，在買東西開始之前，每個人都得到了一件禮物。承諾：每一個參加聚會的人 被送用這些用品，讓他們講述已經(jīng)擁有的用品帶來的種種好處。社會認同：買賣一開始，每一筆生意都會強化這樣一種印象其他類似的人也想得到這種產(chǎn)品，因此這種產(chǎn)品一定不錯。喜好：坐在一旁，滿面春風(fēng)的與大家聊天和端茶送水的家庭主婦，她召集了這幫朋友到家里來，而且每個人也都

24、知道，從賣掉的每件東西里她會分地部分利潤。這樣，最后大家感覺從一個朋友而不是銷售人員那里購買這些用品。五，喜好53喜好例子2：越來越多的慈善機構(gòu)都開始招募一些醫(yī)務(wù)工作人員到鄰居家去游說募捐，因為他們清楚要拒絕一個朋友或是鄰居的募捐要求是多么困難。喜好例子3：一旦一個顧客承認喜歡一種產(chǎn)品，他們就會敦促他提供幾個可能想要了解這種產(chǎn)品的朋友的名字。“這個辦法的價值是無法估量的，當(dāng)你打電話或是上門拜訪一個新的銷售對象時，如果你能說某某先生他的一位朋友建議他花點時間跟你談一談，你的買賣就已經(jīng)做成了一半?！蔽澹埠?4喜好例子4：銷售員把顧客拉到一旁商量對策來“對付”他的老板以得到一個好價錢。（接觸和合作

25、）喜好例子5：倆警察一個唱紅臉一個唱白臉，來說服嫌疑犯招供。 （稱贊和對比）五，喜好5556權(quán)威原理：即使是具有獨立思考能力的成年人，也會為了服從權(quán)威的命令，而做出一些完全喪失理智的事情來。有時候權(quán)威的話并沒有什么道理，可我們還是毫不猶豫地按他們所說的去做。對權(quán)威的服從的由來：一個多層次的為大家所接受的權(quán)威體系提供給一個社會的好處是顯而易見的。羊群會跟著頭羊毫不猶豫的跳崖，是因為平時這些羊群跟隨頭羊獲得了很多安全和食物上的好處。權(quán)威包括：父母、領(lǐng)導(dǎo)、專家、資深人士等。六，權(quán)威57權(quán)威例子1：某個演員，在家喻戶曉的電視劇中扮演一位資深醫(yī)生。某廠商請他繼續(xù)扮演醫(yī)生做廣告，效果仍然很好。（是“權(quán)威”

26、和“關(guān)聯(lián)”的綜合效果） 權(quán)威例子2：一個飯店服務(wù)生的小費和提成為什么格外多。因為他懂得先從客戶角度出發(fā)，取得客戶的信任，讓客戶把他當(dāng)場本店菜肴和性價比的專家。六，權(quán)威58偽裝的真誠人們其實知道專業(yè)人士也可能說假話（磚家），尤其在跟他利益相關(guān)的時候。所以先取信客戶很重要。故意講一些在某種程度上違背自己利益的話，可以很巧妙卻很有效的“證明”的他的誠實（可能還會拉近雙方的距離）。六，權(quán)威5960七，稀缺61稀缺原理的心理基礎(chǔ)可能會失去某種東西的想法，在我們的決策過程中發(fā)揮著重要作用。實際上，害怕失去某種東西的想法，比希望得到同等價值東西的想法，對我們的激勵作用更大。（失去的東西更美好）。有時候，我們的滿足感并不是來自于對短缺商品的體驗，而是來自于對它的占有。七，稀缺62稀缺原理：可能會失去某種東西的想法在人們的決策過程中發(fā)揮著重要的作用。實際上，害怕失去某種東西的想法