老年游客應(yīng)急預(yù)案

1、關(guān)于印發(fā)？九華旅游老年游客應(yīng)急預(yù)案 ？的通知各分子公司、總部各部室：?九華旅游老年游客應(yīng)急預(yù)案？業(yè)經(jīng)公司總經(jīng)理簽 發(fā)，現(xiàn)印發(fā)給你們，望各單位盡快制定本單位專項(xiàng)應(yīng) 急預(yù)案，加強(qiáng)桌面情景推演與實(shí)戰(zhàn)操作演練。特此通知二0一六年五月十七日九華旅游老年游客應(yīng)急預(yù)案總則制定目的為進(jìn)一步提升公司老年游客運(yùn)營接待以及突發(fā)事 件、事故處置綜合能力，提高應(yīng)急反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水 平。指導(dǎo)思想以圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標(biāo)，堅持“預(yù) 防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少 老年游客在運(yùn)營接待過程中突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切 努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個安全、和諧的 服務(wù)環(huán)境。組織領(lǐng)導(dǎo)總指揮：總經(jīng)理副總指揮

2、：分管安全副總經(jīng)理（常務(wù)）副總經(jīng)理等班子成員現(xiàn)場指揮：所屬區(qū)域分子公司負(fù)責(zé)人成 員：總部各部室負(fù)責(zé)人 分子公司主要負(fù)責(zé)人。指揮部下設(shè)臨時處置小組，包括現(xiàn)場處置組、后勤 保障組、輿情報道組等。工作原則堅持以人為本的原則。預(yù)防為主，積極處置的原則。及時、合法處理的原則。工作目標(biāo)及要求通過對服務(wù)人員、服務(wù)對象進(jìn)行安全、自救 自護(hù)教育，牢固樹立安全責(zé)任意識，切實(shí)提高服務(wù)人 員和服務(wù)對象的安全自我防護(hù)能力。完善風(fēng)險防范及安全事故信息監(jiān)測報告制 度，定期對各單位老年游客運(yùn)營接待預(yù)防措施執(zhí)行情 況進(jìn)行安全巡查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處 理。增強(qiáng)服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力及反應(yīng)速度， 熟悉掌握應(yīng)急處置流程。

3、各單位須成立老年游客運(yùn)營接待應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組，負(fù)責(zé)老年游客運(yùn)營接待與突發(fā)事件處理工作部 署和實(shí)施，定期組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案演練。積極預(yù)防老年游客，經(jīng)常由于旅途疲勞、水土不服、氣候變 化、飲食不當(dāng)、作息時間改變，再加上本身身體條件 差等單個原因或多個原因交織在一起，極易出現(xiàn)種種 不適，突發(fā)疾病。第一步，了解健康狀況，做好備注。接待人員 可通過領(lǐng)隊、團(tuán)友、親人，或直接詢問等方式，盡可 能詳細(xì)地了解老年游客的健康狀況，作好備注并告知 導(dǎo)游、樓層服務(wù)員等相關(guān)人員，加強(qiáng)關(guān)注。第二步，活動安排，做到勞逸結(jié)合。如果是組 團(tuán)活動，一天的活動項(xiàng)目安排不能太多、太緊，要留 有余地，體力消耗大的活動項(xiàng)目不要連續(xù)安排。在游

4、 覽中，活動節(jié)奏不要太快，晚間活動不宜過長，使客 人有充足的休息時間。對特殊體弱的老年游客，應(yīng)勸 阻其減少某些活動量大的項(xiàng)目。第三步，做好預(yù)防提醒工作。旅行社可從團(tuán)友 中確立老年游客的臨時監(jiān)護(hù)人；根據(jù)天氣變化及時提醒客人增減衣服，攜帶雨具，穿戴適宜的鞋帽；在一 些特殊項(xiàng)目上如爬山，乘船，乘車、乘索道等，提醒 客人提前做好準(zhǔn)備；提醒客人注意飲食衛(wèi)生；賓館飯 店可在客房內(nèi)放置注意事項(xiàng)提醒卡片；客運(yùn)、索道實(shí) 行攙扶服務(wù)，加強(qiáng)上下車與經(jīng)營區(qū)域安全監(jiān)管。第四步，注意觀察，及時采取措施。導(dǎo)游、樓 層服務(wù)員、餐飲服務(wù)員、索道檢票員、站臺服務(wù)員、 司機(jī)、客運(yùn)檢票員、站場工作人員、駕駛員等工作人 員，通過察言觀

5、色聽聲響，如果發(fā)現(xiàn)客人走路緩慢、 吃力，面部表情、舉止異常，房間內(nèi)有較大響動等情 況，應(yīng)即時跟進(jìn)詢問了解原因，采取團(tuán)友協(xié)助、停游 休息或送醫(yī)就診等措施，切勿盲目樂觀僥幸。應(yīng)急預(yù)案食物中毒應(yīng)急預(yù)案查找原因：食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；食物保存不當(dāng)或時間過長造成了食物的 變質(zhì)；誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。應(yīng)急措施：發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時，應(yīng)迅速送醫(yī) 院診治。迅速向指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)報告。做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門 檢驗(yàn)。1.2.4迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查 他們的身體狀況。做好家屬的思想工作。積極配合上級有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、 事故處理等工作。跌跤、摔倒應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場服務(wù)

6、人員及時判斷老年人的實(shí)時狀態(tài)， 作第一時間的救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害。立即通知救護(hù)員趕赴現(xiàn)場，視情況緊急處盡快通知老年人的家屬若情況危急速打急救電話120o及時對此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)人員自身 原因，應(yīng)及時進(jìn)行改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā) 生。人身傷害事故應(yīng)急預(yù)案如發(fā)生身體受到意外傷害時，應(yīng)及時送傷害 者到醫(yī)院診治。及時向指揮部及有關(guān)部門報告。迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)材 料。通知受傷害者的家屬。妥善處理事故。一般性疾病應(yīng)急預(yù)案及早就醫(yī)。接待人員在得知客人患病后，要 勸其及早就醫(yī)，然后留在飯店休息。如有必要，接待 人員可陪同客人前往醫(yī)院就醫(yī)，向其講明費(fèi)用自理, 并提醒其保

7、管好診斷證明和收據(jù)。接待人員一般不宜將自備藥品給客人服用， 也不禁止客人服用自帶的藥品。急重癥應(yīng)急預(yù)案及時聯(lián)系。若在游覽過程中客人突患急重 病，可在病者衣袋內(nèi)尋找常備藥物，讓其服用，以緩 解病情；第一時間將其送往就近醫(yī)院搶救，第一時間 報告指揮部，第一時間通知家屬。及時搶救。在將患者送往醫(yī)院與搶救過程 中，須有第三方人員在場；若需動手術(shù)，則事先征得 患者親屬或組團(tuán)方領(lǐng)隊的同意并由其簽字。保存好有關(guān)材料。由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診 治、搶救及動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由醫(yī)院妥善保管， 以備查驗(yàn)。及時處理好辦理證件、票證、各種費(fèi)用、詳 細(xì)書面報告等善后事宜。處置措施各單位經(jīng)營區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動應(yīng)

8、急預(yù)案。向指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)報告情況（1小時以內(nèi)）， 請求做好幫助指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。及時成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查， 保留第一手資料（原始記錄），保護(hù)現(xiàn)場或保留物樣， 不擅自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送有關(guān) 部門。召開相關(guān)人員會議，通報事件經(jīng)過，并進(jìn)行安 全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序 維護(hù)工作。工作人員必須堅守各自崗位，未經(jīng)允許，不得 擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。每次前往探望老人或服務(wù)時，最少有兩人同 行，確保服務(wù)中及發(fā)生事故時，有監(jiān)護(hù)人在場。認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的 后果，對照目前經(jīng)營中的基本情況，進(jìn)行必要的整改， 避免類似事件的再次發(fā)生。及時報險突發(fā)意外在保險公司理賠范圍內(nèi)的應(yīng)及時向 保險公司報險，爭取理賠。各單位應(yīng)及時將損失情況統(tǒng)計上報公司，確保 生產(chǎn)經(jīng)營秩序正常。附則責(zé)任對發(fā)生單位在應(yīng)急救助工作中玩忽職守造成損失 的，嚴(yán)重虛報、瞞報實(shí)情的，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度 追究當(dāng)事人的責(zé)任。預(yù)案演練公司安委辦協(xié)同各成員單位制定