管理的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技巧二

1、管理的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技巧二因?yàn)槟枪芾砣藛T，那么管理是什么呢？請大家參與討論并思考。給管理做個(gè)完整的定義?。?分鐘完成）個(gè)案演練：管理的定義什么是管理管理，顧名思義既管又理，管的是事，理的是人。強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的人認(rèn)為：管理就是由一個(gè)或多個(gè)人來協(xié)調(diào)其他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果。強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人認(rèn)為：管理就是領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)決策作用的人認(rèn)為：管理就是決策3管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力、時(shí)間資源以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。4管理的職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制5（一）管理的功能：計(jì)劃界定目標(biāo)、預(yù)測制定計(jì)劃， 以便 按恰當(dāng)?shù)捻樞蛲?成該做的工作。計(jì)劃

2、目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)6確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：協(xié)助制定目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑。并確定如何利用現(xiàn)有的資源員工、設(shè)備或時(shí)間。例如：員工排班表，制定大型宴會(huì)的計(jì)劃。7現(xiàn)在我知道了我參與計(jì)劃功能。下列各點(diǎn)有助于我完成計(jì)劃活動(dòng)： 騰出專門時(shí)間制定計(jì)劃 收集所有必要的資料 讓員工協(xié)助計(jì)劃制定 制定一個(gè)靈活的計(jì)劃 妥善地利用員、設(shè)備和時(shí)間等資源 按時(shí)完成自己的計(jì)劃8組織貫徹管理階層關(guān)于本部門工作和職責(zé)劃分的決定。決定該達(dá)到的要求和誰該什么。9 全面調(diào)動(dòng)和充分利用下屬員和其他資源。在酒店中，組織工作包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工。此外，組織工作對其他部門的工作和成功的影響。

3、 10現(xiàn)在我知道了我參與組織功能。下列各點(diǎn)有助于我完成計(jì)劃活動(dòng)：分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練讓員工知道他們的工作對其他部門有影響向員工說明他們可以如何與他部門合作以完成工作有效地協(xié)調(diào)各類資源考慮各類來源的工作申請者利用面談、考試和推薦審查來篩選工作申請者11 領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)并指導(dǎo)下屬員工，使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)。 包括對下屬員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評估和懲戒。審一項(xiàng)最“以人為本”的管理功能。12現(xiàn)在我知道了我參與領(lǐng)導(dǎo)功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)： 讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé) 顯示積極的態(tài)度 表揚(yáng)員工的長處 13 征求員工的意見 感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員 以身作則樹立榜樣

4、 關(guān)注員工的問題和憂慮 當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出14 控制設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)，這意味著不斷關(guān)注有待檢查的事情，以便一切按計(jì)劃進(jìn)行。 15控制功能可分以下幾個(gè)步驟1、檢查由管理階層制定的本部標(biāo)準(zhǔn)。2、收集本部門目前動(dòng)作情況的資料。3、把目前的情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對比。4、當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確 保今后達(dá)到。5、檢查糾正措施是否奏效。16現(xiàn)在我知道了我參與執(zhí)行控制功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行控制活動(dòng)： 當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn) 認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)到預(yù)防問題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易 認(rèn)識(shí)到在部門預(yù)算范圍內(nèi)營運(yùn)是重要的控制手段 首先處理最嚴(yán)重的

5、問題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)17團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)：由一組具有互補(bǔ)技能的人組成，他 們?yōu)楣餐氖聵I(yè)與共同的目標(biāo)，運(yùn)用合 理的工作方法，并且每個(gè)人肩負(fù)起自己 的責(zé)任，共同達(dá)成目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：是許多人一起工作來實(shí)現(xiàn)或完成 一個(gè)人單獨(dú)無法完成的工作18 你的權(quán)利有多少？權(quán)力正式權(quán)力和非正式權(quán)力職位權(quán)力個(gè)人權(quán)力19 職位權(quán)利個(gè)人權(quán)利利用所處的職位調(diào)動(dòng)雇員的能力職位權(quán)利是從高向低進(jìn)行逐層下放他人自愿而不是被他人強(qiáng)迫地去做某事的能力20職位權(quán)利對員工產(chǎn)生有效的原因1他們認(rèn)為你在這個(gè)企業(yè)中的位置2他們期望獲得加薪，提級， 表揚(yáng)， 感謝 等等3他們不希望受到批評，解雇，解職4他們知道你有一些關(guān)系，今后可能對他

6、們有好處。21個(gè)人權(quán)利產(chǎn)生有效作用的原因：你贏得了他們的尊重，他們賞識(shí)您的人格他們欣賞您高超的技能，專業(yè)知識(shí)和特殊的能力22如何獲取權(quán)利不要怯于向你的上司和員工尋求幫助培養(yǎng)同他人共事的能力對員工的問題誠心以助向你的員工表明你尊重他們的工作對你應(yīng)負(fù)責(zé)時(shí)所發(fā)生的事情都應(yīng)該擔(dān)當(dāng)責(zé)任放任于下屬的做法就等于放棄權(quán)利23提示語：不要因?yàn)槟膫€(gè)人權(quán)利從而影響了您在員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)形象24 這里有一個(gè)“得罪”人的比喻 如果把人比喻成土豆，開始的時(shí)候，土豆是不值錢的，兒毛錢一斤多的是，甚至很多土豆因?yàn)闊o人問津而成為垃圾。但如果把土豆變成薯?xiàng)l就不一樣了。一斤土豆能炸好幾包薯?xiàng)l，在麥當(dāng)勞賣十幾元，價(jià)值翻了幾十倍。為

7、什么土豆的價(jià)值能上漲這么多?其奧妙應(yīng)歸結(jié)于下面幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。首先是選材，質(zhì)量不好的不能要;第二是清洗去皮;第三是切割成標(biāo)準(zhǔn)的形狀;第四是在薯?xiàng)l機(jī)上烘烤歷練。最后是把新鮮出爐的薯?xiàng)l派上用場，推銷出去，創(chuàng)造利潤，否則放的時(shí)間長了，薯?xiàng)l會(huì)變軟，失去應(yīng)有的價(jià)值。 25管理基礎(chǔ)知識(shí)總結(jié) 管理可以廣義地界定為決定應(yīng)當(dāng)做什么以及然后設(shè)法把它做成。盡管可能認(rèn)為這兩種活動(dòng)是分別獨(dú)立的，但實(shí)際上它們常常是重疊的。為了確保把事情做成，基本的管理功能是： 26規(guī)劃你要做的工作（認(rèn)清目標(biāo)和具體確定有待去做和每件事情）組織安排誰應(yīng)當(dāng)做什么（分工和委派各種任務(wù)）指揮行動(dòng)（領(lǐng)導(dǎo)、告訴員工做什么和充分發(fā)揮他們的才智）控制結(jié)果（

8、使一切工作保持井井有條，在預(yù)估的成本范圍內(nèi)，根 據(jù)總規(guī)劃及時(shí)地加以完成）27 管理的技巧28故事一有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。” 29分析本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的

9、標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。 30 管理原則一分工合理，責(zé)任明確。故事二有七個(gè)人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙

10、障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。 32分析管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個(gè)員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司利益和個(gè)人利益，并且要讓個(gè)人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺(tái)的三根支柱，缺一不可。缺乏責(zé)任，公司就會(huì)產(chǎn)生腐敗，進(jìn)而衰退；缺乏權(quán)利，管理者的執(zhí)

11、行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會(huì)積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺(tái)搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”。 33 管理原則二心底無私，公平公正我該怎樣管理？ 我該如何去做？351. 溝通管理：結(jié)成利益共同體統(tǒng)一思想、達(dá)成共識(shí) 溝通的重要目的：朝一個(gè)方向努力溝通的四個(gè)方向（四個(gè)滿意）自己滿意下級滿意前關(guān)聯(lián)部門同事滿意后關(guān)聯(lián)部門同事滿意上級滿意與上級溝通：上級指示計(jì)劃制訂下級理解，實(shí)施D、C報(bào)告上級OK必要時(shí)事例報(bào)告報(bào)告上級NC報(bào)告A 及時(shí)報(bào)告 創(chuàng)建風(fēng)格，常常讓上級有意外之喜 經(jīng)常報(bào)告與下級溝通： 自己要有主見 工作能公平分派 獎(jiǎng)罰分明，形成良性競爭 對下級提供指導(dǎo)，提升其技能

12、 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)尋找問題，制定并 實(shí)施改善計(jì)劃，動(dòng)員下級積極參與 鼓勵(lì)下級提出建議，并幫其達(dá)成改善的 目標(biāo)使其有成就感 下級有成績要多表揚(yáng)、鼓勵(lì)。尤其在他 人和在上級面前更要大聲表揚(yáng)與前后關(guān)聯(lián)部門同事溝通 站在對方的立場考慮問題是理解對方最 有效的方法 以“下工序就是顧客”的意識(shí)進(jìn)行工作 對方失誤時(shí)，就事論事，不推測，不抒情， 不議論，使問題簡單明朗化 工作中涉及對方時(shí)，一定要先聯(lián)絡(luò)，爭取 取得共識(shí) 對方給予協(xié)助時(shí)，不要忘記感謝與自己溝通： 要作出成績，用舊的工作方法只能產(chǎn)生 同樣的結(jié)果，必須打破現(xiàn)狀，采用新的方法 爭取更高的報(bào)酬。報(bào)酬體現(xiàn)公司對自身 的評價(jià)。年年承擔(dān)一樣的工作，報(bào)酬很難提

13、 高。只有主動(dòng)擴(kuò)大自己的工作范圍，承擔(dān)更 多任務(wù)，才可能提高報(bào)酬 ，或者是在同樣的 工作范圍，但不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出新的價(jià)值 公司必須有利益才能發(fā)展，公司發(fā)展個(gè)人才 能更好地發(fā)展 你可以選擇公司，但你不可以選擇上司（二）管理員工從制度開始1、所謂制度即“政策與程序。（1）要清楚地把企業(yè)的精神、規(guī)章制度、政策、要求、程序等給酒店的員工知道，例如：酒店的形象是什麼，管理層要求是什麼？a、最重要的是：培訓(xùn)員工怎樣解決客人的問題，滿足客人的需求。（舉例子）b、獎(jiǎng)罰制度要分明及一視同仁。c、員工信賴酒店，關(guān)懷酒店，以酒店為家。42 如何管理你的下屬 a、管理層要經(jīng)常關(guān)懷你的下屬，給他們解 決工作上或個(gè)人上的

14、問題。b、部門經(jīng)理及管理層受員工尊重及敬佩。c、多主動(dòng)與你的下屬溝通。d、部門經(jīng)理或管理層要以大公無私的態(tài)度處 理員工的問題。e、員工犯錯(cuò)誤要公正嚴(yán)明地處理，若下屬 做得不對，應(yīng)親自示范正確的方式。f、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說聲：“謝謝”“你們辛苦了”。h、要多了解員工的性格、特點(diǎn)和缺點(diǎn)。43一名稱職的經(jīng)理如何管理好你的部門？1、處理事情時(shí)，要先對事，后對人。2、要了解清楚你的部門整體情況，如運(yùn)作 方面，上司的要求是什麼？3、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬的意 見，集思廣益。4、遇上有問題不能解決，應(yīng)虛心請教你的 上司，不要亂作主張及決定。5、公開本部門運(yùn)作的透明度，樂意及接受 其它部門的寶貴意見。44

15、6、多與其它部門溝通，不要人為地設(shè)置“一 面墻”。把溝通的渠道堵塞。7、多巡視及檢查你管理的部門，及時(shí)解決 部門下屬的問題。8、多提出有益的，有建設(shè)性，增加營運(yùn)收 入，改善服務(wù)的意見及方案給你的上司 參考。45（）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)方法教導(dǎo)（O）了解部下 1、基本情況 2、性格 3、能力 4、優(yōu)點(diǎn)、弱勢 5、適才適所與適所適才現(xiàn)場教導(dǎo)技巧方法教導(dǎo)（）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 1、使他平心靜氣 2、告訴他將做何種工作 3、掌握他對該項(xiàng)工作的了解程度 4、創(chuàng)造使之樂園學(xué)習(xí)的氣氛 5、使他進(jìn)入正確的位置方法教導(dǎo)（）了

16、解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（二）工作傳授 1、將主要的步驟講給他聽、 寫給他看、做給他看； 2、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)； 3、清楚地、完整地、耐心地指導(dǎo)； 4、不要超過他的理解能力。方法教導(dǎo)（）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（三）試做 1、讓他一邊試做， 一邊說出主要步驟； 2、幫他改正錯(cuò)誤； 3、再讓他做一次， 同時(shí)說出要點(diǎn)； 4、教到他確實(shí)理解位置。方法教導(dǎo)（）了解部下（一）學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗(yàn)（四）檢驗(yàn) 1、讓他開始工作， 指定協(xié)助他的人； 2、經(jīng)常檢查，幫他改正錯(cuò)誤； 3、鼓勵(lì)提問，必要時(shí)再指導(dǎo) 4、逐步減少指導(dǎo)。你做哪一種

17、類型的領(lǐng)導(dǎo)？1、知道問題而不知道怎樣解決問題的領(lǐng)導(dǎo) 有很多領(lǐng)導(dǎo)知道問題的存在，但因缺乏 專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)對有關(guān)工作才熟識(shí)，不 知道用什麼方法去解決，他們就讓問題 存在，若無其事地對待有關(guān)投訴，所謂 “投訴接受，處理依舊”。2、知道問題而不愿自己解決的領(lǐng)導(dǎo) 有很多領(lǐng)導(dǎo)知道問題，自己可以出主意 或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)來解決，但他們51 往往把問題推給別的部門負(fù)責(zé)人，自己不愿意承擔(dān)責(zé)任，怕背黑鍋，因沒有責(zé)任感，這些是沒有責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)。3、知道問題而愿意負(fù)起責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo) 明白及知道問題的存在，對工作熟識(shí)，有專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)愿意承擔(dān)責(zé)任，不怕背黑鍋，因有責(zé)任感，這些是有責(zé)任感的好領(lǐng)導(dǎo)。52描述您心中希望的上級123我的上級？53描述您心中希望的下屬123我的下屬？54 經(jīng)常自我反省、檢視一下，在管轄范圍內(nèi)的人、時(shí)、