材料11手機寬帶產(chǎn)品業(yè)務2014-v1

1、1業(yè)務屬性4業(yè)務介紹4品牌歸屬4目標客戶4開通時間43帳務規(guī)范4計費周期4計費原則45基礎服務規(guī)范55.1 受理55.1.1 服務廳5.1.2 3883.5.5開通5業(yè)務說明5業(yè)務規(guī)則5取消6業(yè)務說明6業(yè)務規(guī)則6過戶6業(yè)務說明6業(yè)務規(guī)則65.5. 7業(yè)務說明7業(yè)務規(guī)則7重置7業(yè)務說明7業(yè)務規(guī)則75.6移機8業(yè)務說明8業(yè)務回退8業(yè)務說明8業(yè)務規(guī)則8收退 ONU 押金8業(yè)務說明8ONU 賠償金9業(yè)務說明9品牌互換96 客戶協(xié)議97 客戶使用97.17.2寬帶賬號設置原則9號碼狀態(tài)對寬帶使用的影響107.2.1 停機107.2.2 地址變更107.2.3 銷戶108 賬單詳單規(guī)范108.1. 108

2、.2 賬單108.3. 109 賬目處理1010 積分計算1111流程1112 故障處理流程111 業(yè)務屬性1.1 業(yè)務介紹“寬帶”與現(xiàn)有的“獨立寬帶產(chǎn)品”一樣，布網(wǎng)技術上一致；但在系統(tǒng)支撐層，“寬帶”業(yè)務依附于現(xiàn)有的或預語音產(chǎn)品，無單獨的客戶、賬戶信息。1.2 品牌歸屬普通、動感地帶品牌、神州行品牌1.3 目標客戶在寬帶線路覆蓋區(qū)內(nèi)，向社會大眾個人用戶提供家庭有線寬帶業(yè)務（必須使或預品牌號碼）。用1.4 開通時間3 帳務規(guī)范3.1 計費周期“寬帶”套餐固定費按自然扣取，每月 1 號扣除寬帶套餐費。3.2 計費原則1、用戶使用寬帶產(chǎn)品為自然，次月出賬；2、預用戶如某月辦理“寬帶”套餐立即生效，

3、則 24 小時內(nèi)扣取“手機寬帶”月固定費，后續(xù)為每月 1 日扣取當月機寬帶”月固定費。3、全月停機，則不收取“寬帶”月固定費，當月只要使用了 1 天，都需要收取全月機寬帶”月固定費。4、寬帶月固定費計入最低消費。5 基礎服務規(guī)范5.1 受理5.1.1 服務廳可辦理寬帶開通、過戶、銷戶、繳費、查詢、賬單/查詢/打印、套餐變更、重置、更改，打印。5.1.2 38833883是指 38833883，可辦理報裝、重置、移機。5.2 開通5.2.1 業(yè)務說明開通業(yè)務是指我公司客戶通過我公司指定訂購寬帶增值產(chǎn)品，并與我公司簽定相關協(xié)議后，擁有該賬號的使用權及相應服務的業(yè)務。號碼后增加139.gd 作為其上

4、網(wǎng)5.2.2 業(yè)務規(guī)則1、用戶通過撥號進行認證登陸的賬號即為其辦理“寬帶”機號碼，并需要在號碼后增加139.gd 作為后綴。例如，某用戶使用號寬帶”業(yè)務， 則其上網(wǎng)登陸的賬號為 碼辦理了“ 139.gd。2、寬帶開通后處于“臨時生成資料”狀態(tài)，工單施工完成后變?yōu)椤罢褂谩睜顟B(tài)。3、“寬帶”的不同于號碼的，需要另外設定 6 位數(shù)，此為上網(wǎng)登錄。4、用戶成功訂購“寬帶”產(chǎn)品后，系統(tǒng)將其號碼、“寬帶”密接收開碼、速率套餐信息即時傳送至 3A 認證。同時，網(wǎng)絡的服務開通通信息并生成裝機工單。用戶上網(wǎng)功能及速率套餐的生效時間以其施工完成時間為準。用戶不可以單獨訂購“產(chǎn)品套餐。寬帶”增值產(chǎn)品，必須訂購有效

5、機寬帶”5.3 取消5.3.1 業(yè)務說明取務是指客戶與我公司主動解除所簽機寬帶服務。5.3.2 業(yè)務規(guī)則對于有期機寬帶”產(chǎn)品，在期內(nèi)不允許取消。5.4 過戶5.4.1 業(yè)務說明過戶業(yè)務是指客戶雙方在自愿的情況下向移動公司申請轉移號碼務。的業(yè)5.4.2 業(yè)務規(guī)則1、“寬帶”產(chǎn)品無法單獨過戶。2、對于訂購了涉及用寬帶送話費、送資源機寬帶”合約產(chǎn)品（例如：承諾使等）的用戶，其在合約期內(nèi)如果需要過戶，不能取消其“寬帶”合約套餐，特別的如果新機主不需要或無法使用寬帶上網(wǎng)，需告知新用戶在合約套餐到期后自行取消“寬帶”產(chǎn)品。3、對于訂購了不涉及資源機寬帶”合約產(chǎn)品（例如：預存話費使用寬帶套餐、單獨使用月套餐

6、等）的用戶，其在合約期內(nèi)如果需要過戶，則可視過戶雙方的需求對“寬帶”產(chǎn)品進行處理。4、在過戶時，如果新機主保留了寬帶產(chǎn)品，需同步將寬帶產(chǎn)品進行同步移機處理，移機后的地址以新機主提供為準。如新機主要求暫不做寬帶的移機，則建議其修改寬帶的上網(wǎng)。5.55.5.1 業(yè)務說明業(yè)務指在保持原來的資料不變，如積不變的情況下更換成另一個新的份等級等不變。號碼，其業(yè)務面向所有客戶，但不對外宣傳此業(yè)務，一般在以下的情況使用：1) 挽留：客戶到服營廳辦理預約銷戶業(yè)務，代表可根據(jù)客戶銷戶的原因，建議客戶進行，做為挽留客戶段。2) 客戶因使用原號碼被無故騷擾等產(chǎn)生，可建議辦理。5.5.2 業(yè)務規(guī)則1、“寬帶”產(chǎn)品無法單

7、獨。2、當號碼后，“寬帶”產(chǎn)品的認證號碼將同步修改，客戶需要使用新號碼登錄。5.6重置5.6.1 業(yè)務說明重置指的是客戶在忘記服務或者不知道自己原始的情況下，由位數(shù)為 6 位，機主本人或用戶憑相關證件原件重新設定一個服務。每一位均可以是 0-9 的任一數(shù)字。5.6.2 業(yè)務規(guī)則客戶號碼狀態(tài)必須為“正使用”。5.7 移機5.7.1 業(yè)務說明移機業(yè)務是指客戶在自愿的情況下向移動公司申請寬帶地址變更的業(yè)務，且新裝機地址須為本市內(nèi)家寬網(wǎng)絡已覆蓋區(qū)域。注：該業(yè)務只由 3883受理，服務廳暫不提供辦理移機業(yè)務。5.8 業(yè)務回退5.8.1 業(yè)務說明寬帶產(chǎn)品支持業(yè)務回退操作。5.8.2 業(yè)務規(guī)則1、業(yè)務開通回

8、退針對用戶首次開通“寬帶”產(chǎn)品，如用戶無法成功安裝，需要進行撤單，則可以選擇對“寬帶基礎產(chǎn)品”訂購的工單進行回退（寬帶功能與寬帶套餐產(chǎn)品一起回退），觸發(fā)寬帶撤單的流程，“同時向 3A 與服開發(fā)送撤單工單。寬帶基礎產(chǎn)品”的訂購關系回退，2、套餐產(chǎn)品回退針對用戶開通了“寬帶”產(chǎn)品，但由于某些原因需要進行回退（僅回退產(chǎn)品，寬帶增值產(chǎn)品不變），則可以選擇僅回退“寬帶”產(chǎn)品套餐變更的工單，增值產(chǎn)品保持不變，用戶套餐信息回退為原先狀態(tài)，并同步將 3A 與服開的用戶產(chǎn)品套餐信息回退為原先狀態(tài)。5.9 收退 ONU 押金5.9.1 業(yè)務說明辦理寬帶業(yè)務時需同步辦理上網(wǎng)終端設備 ONU（含電力貓）押金業(yè)務，押金

9、標準是 100 元/臺。該設備所歸我，寬帶銷戶時需及時歸還該設備，并憑完好的設備和收據(jù)退取原押金。否則，將按如下規(guī)定處理：1、已交納該設備押金的用戶：不予退還該設備押金，該押金將作為設備賠償金使用，轉入收入；押金抵扣賠償金，將按照追欠用戶規(guī)則處理，并納入黑名單管理。2、未交納該設備押金的用戶：按照追欠用戶規(guī)則處理，并納入黑管理。5.10 ONU 賠償金5.10.1 業(yè)務說明上網(wǎng)終端設備 ONU（含電力貓）所歸我，寬帶銷戶時需及時歸還該設備。若遇到設備損壞或遺失，需進行賠償，賠償標準 300 元/臺。5.11 品牌互換辦理寬帶的用戶不允許辦理品牌互換業(yè)務。6 客戶協(xié)議訂購寬帶客戶簽署的客戶協(xié)議為

10、中國移動通信業(yè)務客戶服務協(xié)議。7 客戶使用7.1寬帶賬號設置原則客戶的上網(wǎng)賬號為寬帶用戶上網(wǎng)的唯一標識。寬帶賬號設置規(guī)則為：號碼+ 139.gd。例如，某用戶使用號碼辦理了“ 139.gd。寬帶”業(yè)務， 則其上網(wǎng)登陸的賬號為 7.2號碼狀態(tài)對寬帶使用的影響7.2.1 停機“寬帶”產(chǎn)品的使用狀態(tài)隨主號，如號碼進入停機狀態(tài)（申請停機、欠費停機），則暫?！皩拵А惫δ?，待用戶正常開機后才能恢復。7.2.2 地址變更用戶的地址變更不影響“寬帶”產(chǎn)品。7.2.3 銷戶號碼預約銷戶，對應寬帶服務暫停，無法撥號上網(wǎng)對應寬帶服務取消，觸發(fā)寬帶銷戶流程。號碼正式銷戶，8 賬單詳單規(guī)范8.1寬帶的費用顯示在的中，使用原有的寬帶月租費3074。8.2 賬單寬帶的費用體現(xiàn)在賬單的月固定費中。8.3全品