話務中心運營工作方案設計

1、 PAGE 1 / 10話務中心運營工作方案一個話務中心運營的好壞，其中最重要的環(huán)節(jié)即是【人的管理】，【設立標準】，一個良好的組織結構是話務中心這臺大機器正常運轉的根底，而作為零件的話務中心中的各個職位的盡職工作如此是話務中心整體正常運轉的保證。作為話務中心管理人員就要具備有效地現(xiàn)場管理能力，同時在一線員工面前更要具有：領導，銷售，培訓，管理方面的綜合能力和隨機應變的創(chuàng)新能力?！灸壳扒闆r下，主抓話務熱線工作，重點在成交率，簽收率，拉升產(chǎn)出比。所以此方案側重于對話務中心的嚴格管理和員工培訓?！勘救丝傮w管理思路：【建立嚴格標準的管理制度，設立行為標準，通過嚴格強有力的執(zhí)行，使現(xiàn)在員工受到良性約束和

2、監(jiān)控，并最終迫使員工養(yǎng)成良好工作習慣，達到員工整體業(yè)務素質質的飛躍，改善現(xiàn)在業(yè)務狀況，使整個話務中心達到良性循環(huán)。真正形本錢話務中心核心競爭力】通過一系列措施最終達到這樣的目標：管理標準化，流程標準化，考核數(shù)字化，所有優(yōu)良劣差考核指標均用數(shù)字說話。整個話務中心次序井然，從下至上有很強執(zhí)行力，從中層到員工處理事情能快速反響， 有經(jīng)驗，能夠迅速承受更新的理念。有濃厚的企業(yè)文化根底，員工有強力歸屬感和向心力，所有團隊有強大凝聚力。有強大高效地中層管理團隊，員工執(zhí)行力水處行業(yè)高水平。員工能力提升和再培訓機制完善，培訓和管理結合嚴密，培訓能最快速度隨時更新。 員工話務技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率

3、，簽單率各業(yè)績指標顯著提高，廣告投入產(chǎn)出比保持在一個較高水平。所有員工養(yǎng)成一個良好的工作習慣，整個話務中心形成高效管理水平和很強盈利水平。最終形成并保持同行業(yè)較高競爭力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下】，【“賽馬不相馬原如此 】，【最大限度鼓勵員工提升，最大限度的充分調動一線員工的積極性?！勘救伺c所屬部門具體工作X 疇：話務中心總經(jīng)理：負責呼叫中心的總體運作，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關職責的履行。指導日常運營，負責預算與贏利目標。word PAGE 4 / 10實施規(guī)劃, 銷售方案規(guī)劃與具體落實。通過一系列措施對“現(xiàn)場進線成交率，“投入產(chǎn)出比，“簽收率“月總銷售額

4、“月總回款額 等銷售指標負責。使現(xiàn)有話務中心達到良好盈利水平，對公司股東負責。建立人才激勵機制, 領導話務中心標準化流程建設，建立嚴格的管理制度。制訂各部門日常管理細如此，制定計劃, 從事組織指導, 授權與協(xié)調。負責公司總體銷售管理和人員管理。做好和物流，售后，培訓等下屬部門溝通銜接工作，實現(xiàn)話務中心正常話運營。根據(jù)公司高層指示，帶領所屬本部員工，完成公司的銷售指標，全面負責本部門的常規(guī)工作。與時向公司匯報各階段的工作進程，與相關的數(shù)據(jù)、報表，做好話務中心管理工作，并根據(jù)公司的要求與時更正各階段的工作。二 話務中心的宏觀日常管理1話務中心職位規(guī)劃： 總經(jīng)理部門主管隊長小組長員工主要職位和部門設

5、置話務中心總經(jīng)理熱線主管培訓部回訪組核單組售后組2 職位職責A 話務中心主管1、 學習和倡導公司的企業(yè)理念，以身作如此，帶領本部門員工完成公司下達的工作任務。2、 落實公司下達的各項工作命令，做好工作日志，并將結果上報話務中心經(jīng)理。根據(jù)前一個月的銷售情況，制定下一個月的整體工作目標，落實到各組、以與個人。根據(jù)當月的企劃廣告投放一覽表，將本月的人員班次進展合理、有效安排，在根據(jù)實際情況在具體的實施過程中進展修改，以適應實際的需求。根據(jù)公司的指示以與部門各階段的不同需求，制定相應的培訓計劃提出培訓需求， 有針對性地將各階段所存在的問題，與時進展修正，以保證最大化的工作績效，做好定期的人員心態(tài)調整的

6、規(guī)劃，注意觀察人員的情緒狀態(tài)，根據(jù)不同階段的不同問題，將影響人員心態(tài)的問題進展與時解決，保證人員工作與生活的正常心態(tài)，使員工工作無包袱、無怨言、積極熱情，利于員工的銷售狀態(tài)。做好部門內各規(guī)章制度的補充與完善，確保制度的合理性、公平性與實用性，保證部門常規(guī)業(yè)務在制度與好的工作方法中有序進展。根據(jù)各階段的不同情況，制定部門各階段資源的合理、有效的再次利用，同時針對部門各階段的不同情況，制定“客戶維護方案，節(jié)約資源，使利益更大化。4、 做好部門內部各事項的職責劃分，明確職責，加速部門整體任務量的完成：負責監(jiān)視部門隊長、組長、組員、員工的排班工作，審核各班次的合理性與工作安排。負責監(jiān)視部門各環(huán)節(jié)人員的

7、協(xié)作能力，便于部門的整體團隊建設。銜接好熱線組與跟單組以與售后的實際工作，保證雙方相互提供信息，保持部門之間良性溝通，做到取長補短，同時控制不利于部門業(yè)務增長的因素。5、 做好部門相關資料的收集與整理、修改，便于不斷提升部門的業(yè)績以與與時糾正部門現(xiàn)存的問題：針對每階段顧客的訂單情況，評估、選擇和確定出講解出最有效的方法。 將完成的話述以與技巧移交給各組以與落實到個人，監(jiān)視人員定期的將培訓的專業(yè)知識課程以與修改后的話述在規(guī)定期內熟記并運用，并根據(jù)實際操作中，話述的實用性進展具體的修改。6、按公司要求與時上報各種報表，并保證與時、準確。每日下班前將部門內部的所有數(shù)據(jù)上報話務中心經(jīng)理。核對每日、每周

8、、每月以與個人媒體的整體咨詢來電情況表。7、根據(jù)每日報表分析人員的具體接聽情況以與各時段人員的需求量，同時根據(jù)報表表現(xiàn)的地區(qū)接聽情況，分析各地區(qū)顧客的類型，同時將分析結果總結給一線人員，便于實際的接聽質量的改善。8、根據(jù)各階段，公司各部門的數(shù)據(jù)需求，即使修改部門的報表，合理、有效的利用數(shù)據(jù)報表，保證媒體的正常投放。9、將每日呼損的數(shù)據(jù)進展詳細核對，查看呼損量的起伏點，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。10、根據(jù)公司的指示以與廣告的調整，每月制定部門用人計劃，保證正常的人員儲藏工作。每月工資結算前要與時將本部門考勤、銷量提成情況作詳細的匯總上報財務與人事。公正地評價職員的工作成效，這樣管理部

9、門就可根據(jù)公司人事政策做出嘉獎和職務提升的適當決策，便于公司人才的儲藏，鍛煉員工與企業(yè)共同開展。11、做好部門內部設施的使用、維護、保養(yǎng)。12、做好部門工作日志的意見匯總，將員工反映的問題與時給予合理的解決方式，給員工最優(yōu)的人性化工作環(huán)境。13、定期向公司進展整體工作匯報：定期上交周、月工作總結，將部門不同時期設定的提升點以與實際完成情況進展詳細匯報，將每段工作向公司進展匯報，將不同事情制定的不同的管理方案總結提交，便于公司隨時了解工作動向，給以方向性指導。隨時了解所有分配的項目的進展情況，需要時常向公司提交報告。分析工作過程、人事計劃、組織管理和實際工作中的問題所在，并向公司相關部門提交意見

10、以與改良建議。 熟練掌握監(jiān)聽工作流程與監(jiān)聽制度，根據(jù)監(jiān)聽制度，對員工接聽熱線的講解做出記錄， 以公開、公平、公正的原如此進展獎罰幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務流程，并維護它們的正常運轉；參與話務中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定和建議；B 培訓師：主要職責是培訓產(chǎn)品知識、溝通話術與監(jiān)聽，然后與時地與被監(jiān)視者溝通，指出問題，提出改良要求并一直進展追蹤，培訓話務中收相關需求做好所有培訓工作。C 回訪組略D 核單組略E 售后組略F 熱線員略G 媒體監(jiān)播H 數(shù)據(jù)分析本人對方案執(zhí)行的補充建議：本方案目的在于：提高現(xiàn)有成交率，增加產(chǎn)出比，提高簽單率，增加運營總體收入。要用制度管人管事，就要制定標準化流程，要有標準化管理細

11、如此，培養(yǎng)強有的員工執(zhí)行力。一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這臺大機器正常運轉的根底，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作如此是呼叫中心整體正常運轉的保證。一關于管理 、一個企業(yè)的成功管理最關鍵的就在于中層管理體系和中層管理者的能力素質。首先，要完善管理制度，完善員工職責，完善中層管理職責，話務中心管理層務必做 PAGE 7 / 10到分工明確層層負責，打造一個強有執(zhí)行力的管理體系。目前公司管理架構為：總經(jīng)理 部門主管小隊長小組長員工明細部門主管職責并且寫成文本，明細小隊長職責并寫成文本，明細小組長職責并寫成文本，明細話務員職責并寫成文

12、本。主管，隊長，組長要分工明確，所有事情要明確責任到具體個人。在所有管理都職權 X 圍內，能夠組長解決的不要找隊長，需要找隊長解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權 X 圍內全力解決，有重大特別事情非常規(guī)情況下鼓勵越級反映情況。對所有中層要強化管理概念，強化管理教育，逐步培養(yǎng)其符合企業(yè)的管理思維。小組長管理幾個員工，隊長管理幾個組長，主管管理幾個隊長，從管理思路和做法上分工明確，責任具體到位，理順現(xiàn)有管理體系。如能嚴格執(zhí)行，如此不至于，從組長到主管，越往上管理的人越多而出現(xiàn)管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個人，做到層層負責，這樣現(xiàn)有管理層工作難度降低，管理層關系理順，

13、管理工作效率會極大提高，管理層執(zhí)行力會得到加強。其次，要加強對中層管理的教育，能力培養(yǎng)。強化企業(yè)價值觀和團隊概念，要不斷的分配任務讓中層人員去完成去鍛煉，整個話務中心叫要“動起來，首先中層要“動趕來。要進一步有效的對中層施加工作壓力，沒有壓力就沒有動力，有了壓力要合理引導到利于工作上來。對于整個企業(yè)員工架構來講，中層應該是最苦最累最有壓力同時又是獲得鍛煉最多的一個職位，要不斷強調從實戰(zhàn)中提升中層管理領導能力和執(zhí)行力。同時中層作為現(xiàn)場主要管理人員，要做到隨時觀察話務中心員工動向，每天要全力掌握員工狀態(tài)，做好與時發(fā)現(xiàn)問題解決問題的準備，并將問題與時反響。、建立晨會、夕會制度，并要真正利用好業(yè)務討論

14、工作，與時發(fā)現(xiàn)問題，與時總結問題。具體業(yè)務討論，根據(jù)情況可是分部門，分小隊，甚至分組討論，分部門由主管監(jiān)視，分小隊由隊長和主管監(jiān)視，分小組討論如此有隊長和組長負責。業(yè)務討論原如此上要求大家寫成文本形式，以備工作用。加強現(xiàn)場紀律管理。包括員工工作行為習慣，著裝精神狀態(tài)，串崗，睡覺等等，不良行為要發(fā)現(xiàn)一個糾正一個，落實到具體每個小組，由于每個小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。、執(zhí)行這一點的關鍵就在于狠抓組長以上中層的現(xiàn)場管理能力。要使中層做到能管人管事，敢于管人管事。對于上述現(xiàn)象要嚴格禁止，做到令行禁止， 事先和所有員工交待清楚，發(fā)現(xiàn)一個處罰一個。細節(jié)決定成敗，因此，對這些小的影響話務中

15、心正常工作的行為要徹底解決。、錄音監(jiān)控是話務工作管理的重中之重，包括員工是否用統(tǒng)一的話述和操作規(guī)X，具體標準化流程的執(zhí)行情況，都可以通過錄音自己反映出來。關于錄音的監(jiān)聽，錄音監(jiān)控都是中層要做的重要工作。這一點，要讓其所有中層落實到位。做到好的表揚，差的批評，優(yōu)秀的做為榜樣樹立起來，如果嚴重不合格的要進展再教育再培訓甚至嚴厲處罰，殺一儆百。、關于整體員工管理方面，本人主要抓中層，培養(yǎng)中層嚴格按照本人制定的相關措施和辦辦來工作，本人所有決策都要準確傳達到位并確保有效實施。對于本人交待的工作，本人要做不定時抽查完成情況。隨時檢查中層工作情況，直到所有中層形成一人良好的工作習慣和工作素質。所有中層要全

16、力執(zhí)行自動回報機制。上班過程中，如有重大事件或重要事件要第一時間報告本人。每天，部門主管要寫工作日志，與時總結當天本部工作情況，發(fā)現(xiàn)的問題，解決的問題燈。層層匯報，組員完畢當天工作，向組長匯報，組長組內當天工作完成向隊長匯報， 隊長隊內工作完成向主管匯報，主管匯報完畢并寫完工作日志后整個部門工作方可在當天完畢。做為上級，要以匯報之機觀察總結當天工作內容和下屬工作進度。如此這樣嚴格執(zhí)行， 話務中心所有員工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些問題等等。這樣也方便管理人員最直接最快的了解話務中心現(xiàn)狀。同時，也能對話務中心運營暴露需要改良的地方。關于中層聘用，實行業(yè)績排名競聘

17、制，采取“能者上，平者讓，庸者下的原如此。對于員工可采取目標管理法，壓力管理法和齊末淘汰制。管理的最終目的在于營造一個標準化的辦公環(huán)境，所有員工能夠在形象素質上整齊劃一.建立一個公平的競爭環(huán)境，讓所有員工真正的發(fā)揮最大潛力。最終為提高銷售服務。沒有嚴格的管理就不會有良好的銷售，即使暫時有好的銷售也不會長久。團隊要長久經(jīng)營，管理要放在第一位。當前情況，建立嚴格，公平的管理機制勢在必行！二關于培訓 、新進員工培訓和在職員工能力培訓。，新進員工培訓，要建立在全新的培訓機制根底上。包括企業(yè)文化，團隊精神，電放營銷， 產(chǎn)品知識，話務技巧以與考核。培訓相關人員都要有相關教案，每一批培訓要有反響，對培訓結果

18、要有備案和總結，長久以望形成團隊獨有的培訓文化氣氛。從一開始就要使培訓能達到讓員工了解公司，融入公司文化，為公司效力等目的。跟據(jù)實際情況，給員工做職業(yè)規(guī)劃，描繪藍圖。培訓要形成固定的程序，要有講義，要有課件，要有軟文，要能達到實際效果。，在職員工也要與時提供能力培訓，跟據(jù)話務主管現(xiàn)場需求做有針對性的話務營銷培訓， 可以是產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品拓展知識，話務營銷當中發(fā)現(xiàn)的問題，話務員的毛病等等。此種培訓要不定期的來做，隨時和現(xiàn)場話務保持一致。、業(yè)務操作培訓和話務營銷技巧培訓。業(yè)務操作培訓屬于最根底上線要求，培訓要讓每一個人都非常熟悉并且納入員工掌握技能考核標準的一項。話務營銷技巧培訓，培訓相關人員務

19、必動員所有力量集思廣益拿出最優(yōu)營銷技巧現(xiàn)場參靠，可以是錄音分析，也可以是實際案例分析，也可以找最優(yōu)秀的員工事先準備再做演講。此種培訓務必落實到每一個人并且要人手一份文本以供參考。培訓相關人員本身也要不斷學習和話務同步保證培訓的實效性。、中層管理員工的培訓。此種培訓由總經(jīng)理親自安排或者親自己來做，主要分為各個專題話題對公司組長以上員工進展思想教育，管理思維拓展，管理技巧培訓，管理層執(zhí)行力打造。最終形成學習型的管理層團隊，達到提升整個兒管理層管理能力的目的。三打造精英團隊與其企業(yè)文化建設目標：逐步引入團隊職業(yè)化概念，并且通過教育培養(yǎng)中層貫徹到每一個員工心目當中。員工產(chǎn)品知識要進展專業(yè)考試評分，員工

20、話務營銷根本技巧要進展考評，現(xiàn)場操做規(guī)X 考評等等，最終讓絕大多數(shù)員工尤其是老員工成為職業(yè)的話務營銷人員。最終團隊內部也進展良性分化，一個部門里面，有產(chǎn)品專家，有營銷技巧專家，甚至有切單促單專家。每個員工在根本功扎實的根底上并且有局部特長，各個員工優(yōu)勢互補，最大限度攻打客戶。因此，要不斷鼓勵員工總結自己的經(jīng)驗，鼓勵優(yōu)秀的員工講出自己的經(jīng)驗， 號召更多員工來共同學習。整個團隊形成一種自動自發(fā)的學習總結氣氛。另外，要在現(xiàn)有團隊之間強化競爭意識，最終形成，組與組之間有意識競爭，隊與隊之間有意識競爭，部門與部門之間有意識競爭。形成整個話務中心的良性競爭氣氛。在公平公正公開的前提下，競爭體制不能一成不變

21、。要靈活多變。不斷的用新的競爭方法和刺激手段來做評比，所有管理人員要堅信一條：只要我們肯動腦筋，員工的力量是能夠無窮的激發(fā)。我們強調競爭也是對員工能力的認可和尊重的表現(xiàn)。沒有競爭有環(huán)境就是一潭死水，要隨時強調和提醒員工去完成既定目標。所有管理人員首先自己就要有這種意識。每個團隊要設立自己的總體目標，并且要把這個目標層層細分到個人，讓每一個員工都參與，每個員工都有任務都要積極完成。這樣長期操作員工會形成一種很強的行動力，久而久之也有利于增強團隊向心力和凝聚力。比如：假設可以在各個團隊中，業(yè)績做與時評比和排名，評比排名要與時公布。這樣的 PAGE 8 / 10word結果是好的優(yōu)秀的團隊會上榜，不

22、好的弱的也會上榜。從精神上對好的優(yōu)秀的團隊是一種肯定，對于表現(xiàn)較差的團隊也是一種壓力和刺激。在總經(jīng)理的領導下，人事宣傳部門要善于利用一切有利于企業(yè)的案例和方法做內部宣傳，這種宣傳可以是口頭表揚，物質獎勵，或是軟文宣傳，甚至鼓勵做得優(yōu)秀的員工寫一些關于銷售和團隊建設的心得體會，并X 榜貼至宣傳欄等等。一系列氣氛營造。最終具有一個積極的工作氣氛加上有整體素質的員工氣氛才是我們理想的企業(yè)文化的一局部。附錄：本人認為目前最重要的工作在三個方面：一調動現(xiàn)在基層員工的積極性。這是業(yè)績提高最重要的一步。二培養(yǎng)鍛煉中層人員，逐步打造一個強有力的中層管理團隊。中層強如此公司才強，中層弱如此公司弱。三掌全局合理協(xié)

23、調，完善部門配置，加強培訓力量，全方位提升員工整體素質力。一個高標準，優(yōu)秀的員工整體，是企業(yè)生存之跟本公司戰(zhàn)略正確，中層管理有執(zhí)行力，員工業(yè)務能力強，業(yè)績想不好都不行！理順話務中心當前主要事務，領導制定相關規(guī) X，各管理層考核制度，監(jiān)視制訂一線員工考核制度，明確明細各層職權，實現(xiàn)制度化管理。針對目前存在的最緊急最主要問題，提出解決方案并解決之。所屬部門包括一線員工。其一，從下至上全部實行自動匯報機制。敦促下屬與時發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，解決問題。實現(xiàn)員工匯報給組長，組長長匯報給隊長，隊長匯報給主管，主管匯報給本人，以上均嚴格要求為從下至上自動匯報每天工作內容，每天工作進度。其二，從上至下全部實行目標管理方法。每人每個部門，具體落實到每人小組都有明確的當 PAGE 10 / 10天工作目標，工作目標由所在部門，隊，組相關領導人員跟據(jù)實際情況制訂，制定過程中要讓員工適當參與，鼓勵其相信自己并且承諾能完成相應目標。此過程和