客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)概述

1、 . . 42/42客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)概述 日期：客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部職責(zé)部門(mén)名稱：客房部報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理部門(mén)組成：客房樓層 PA聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)部門(mén)宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒 店客房、公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生與綠化布置。部門(mén)始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。部門(mén)職責(zé)：6、1、做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。6、2、做好客房的各項(xiàng)接

2、待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。6、3、做好部門(mén)的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)與酒店的財(cái)產(chǎn)安全。6、4、完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、5、做好部門(mén)的培訓(xùn)工作，不斷提高部門(mén)人員的整體素質(zhì)，力求使部門(mén)工作不斷創(chuàng)新。6、6、協(xié)調(diào)與酒店其它部門(mén)的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成。6、7、做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé)職務(wù)：客房部經(jīng)理報(bào)告對(duì)象：總經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：酒店各部崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮與控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日

3、常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù).其主要職責(zé)與工作容如下：5、1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。5、3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。5、5、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配與調(diào)度人力。5、6、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。5、7、與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。5、8、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施

4、設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。5、9、檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砼c財(cái)產(chǎn)安全。5、10、擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃與安排5、11、建立客房部工作的完整檔案體系。5、12、任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管與領(lǐng)班。5、13、按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，與時(shí)向總經(jīng)理分管副總匯報(bào)，主持每周部門(mén)例會(huì)。5、14、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。5、15、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。5、16、落實(shí)三級(jí)查房制度，每天按客房出租率抽查VC房客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班報(bào)告對(duì)象：客房經(jīng)理督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：4

5、、1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。4、2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情與時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。4、4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。4、6、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。4、7、保管好服務(wù)用品與器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔崗位工作容：早班領(lǐng)班（7：00AM16：00PM；8：0016：00PM）2人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會(huì)的召開(kāi)。

6、6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)與房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。6、3、接受經(jīng)理的工作指令。6、4、合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。6、6、檢查關(guān)于客衣送洗，送餐具的撤出等情況。6、7、督促服務(wù)員做好客人離店與住客的迎送服務(wù)工作。6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。6、9、將清潔整理好的空房與時(shí)報(bào)出、以便出租。6、10、檢查VIP客房；檢查工程房。6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。6、12、檢查工作間整潔。6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定

7、額與質(zhì)量。6、14、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生，并填寫(xiě)交班日志，交待注意事項(xiàng)。中班領(lǐng)班（15：00PM23：30PM）1人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。6、2、查閱早班交班日志。6、3、接受樓層經(jīng)理的工作指令。6、4、領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。6、5、調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。6、6、檢查服務(wù)員對(duì)中班用車上的物品補(bǔ)充情況。6、7、監(jiān)督客人租借客房用品記錄。6、8、適時(shí)巡查各樓層，檢查工作間、通道的整潔情況。6、9、了解和掌握客人訪客情況，有異常情況與時(shí)通知相關(guān)人員。6、10、檢查監(jiān)督節(jié)能工作，不需要開(kāi)的水電風(fēng)有無(wú)與時(shí)關(guān)掉6、11、與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（11：30PM8：00AM）每周2班6

8、、1、主持夜班的一切工作。6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。6、3、記錄客人的，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬(wàn)能鑰匙和其他的回收情況。6、5、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。6、6、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況與夜班服務(wù)員的工作情況。6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。6、8、填寫(xiě)夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。6、9、向主管匯報(bào)工作情況。3、1、掌握所在樓層的客房狀況與住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。3、3、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和

9、流失。3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。3、5、按要求填寫(xiě)各種報(bào)表。3、6、保持客房樓面的安靜和樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程職位：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：安全。3、7、每天整理工作間與清潔用具。3、8、完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。崗位工作容；早班服務(wù)員（7；00AM16：00PM 8；00AM16：00PM）5、1、早上7：00AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。5、2、簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，與時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。5、4、根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。5、5、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工

10、作，確保工作區(qū)域與酒店財(cái)產(chǎn)的安全。5、6、確保責(zé)任區(qū)域房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無(wú)損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報(bào)告領(lǐng)班。5、7、客人離店后，與時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。5、8、與時(shí)撤出客房的餐具，并送到指定地點(diǎn)。5、9、正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊與工作車的整齊清潔。5、10、收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣，并與時(shí)做好記錄。5、11、與時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。5、12、對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。5、13、嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^(guò)的杯具進(jìn)行清洗消毒。5、14、與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，

11、還于領(lǐng)班。5、15、完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。5、16、填寫(xiě)交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。5、17、交樓面鑰匙，簽退。中班服務(wù)員（15：00PM23：30PM）5、1、向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。5、2、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開(kāi)夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等）,填寫(xiě)夜床工作記錄。5、6、清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。5、7、客人離店后與時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)通知。5、8、確保房的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)

12、備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞與時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修人員進(jìn)行維修。5、9、與時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。5、10、完成本日周期工作。5、11、對(duì)來(lái)訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)與可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)與時(shí)匯報(bào)。5、12、填寫(xiě)交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。夜班服務(wù)員（23：00PM8：00AM）5、1、向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。5、2、定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。5、3、接受客房中心工作指令，與時(shí)為客人提供服務(wù)。5、4、完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。5、5、對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)與時(shí)作好查房工作。5、6、留意有異常舉動(dòng)，可疑人物與時(shí)匯報(bào)。5、7

13、、填寫(xiě)夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作?？头恐行牡膷徫宦氊?zé)和工作流程1、崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)確無(wú)誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽(tīng)，記錄容，答復(fù)客人的咨詢與服務(wù)要求，并與時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無(wú)法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于外線打入的私人只作記錄不能轉(zhuǎn)接。1、2、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各種報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作與打印各種文件。1、3、接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水與物品損壞情況，并與時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)借物與出租，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過(guò)本部門(mén)主管級(jí)以上

14、人員同意并簽字。要求借方也有部門(mén)主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。1、4、負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。1、5、接受領(lǐng)班和服務(wù)員報(bào)的OK房，以與提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。1、6、接收和處理客人的各項(xiàng)投訴容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。1、7、認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報(bào)下的工程，與時(shí)報(bào)修并督促維修部門(mén)進(jìn)行維修。1、8、接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，與時(shí)聯(lián)系洗衣處做好登記。1、9、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。1、10、做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1、11、負(fù)

15、責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。1、12、負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生，保養(yǎng)電腦設(shè)備，核對(duì)消耗酒水，做好每班次的交接工作。房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)職位：房務(wù)中心服務(wù)員報(bào)告對(duì)象：領(lǐng)班督導(dǎo)：樓層服務(wù)員聯(lián)系部門(mén)：酒店各部崗位職責(zé)：5、1、在經(jīng)理、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。5、2、接聽(tīng)，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。5、3、與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，與時(shí)溝通客房信息。5、4、與其它部門(mén)溝通聯(lián)系與傳遞信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房各類鑰匙的檢查和保管工作。房務(wù)中心的崗位工作容：客房中心早班

16、：（7：00AM22：00PM）7、1、查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。抄寫(xiě)領(lǐng)班房態(tài)報(bào)表7、2、與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。7、3、監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。7、4、整理各種表格文件，與時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門(mén)經(jīng)理。7、5、準(zhǔn)確無(wú)誤、熱情禮貌地接聽(tīng)各種，保證客人與酒店、部門(mén)與部門(mén)、 上級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。7、6、熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求與規(guī)格，記下總臺(tái)通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。7、7、若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。7、8

17、、樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，與時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。7、9、與前臺(tái)接待處與各樓層核對(duì)客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)糾正。7、10、接受客人投訴，并與時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。7、11、處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。7、12、與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。7、13、收集客房中心與各樓層服務(wù)員填寫(xiě)的各種表格，整理歸類分開(kāi)存放。7、14、填寫(xiě)當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否有誤。7、15、填寫(xiě)交班記錄，交待應(yīng)注意事項(xiàng)?？头恐行恼肀匦杵贩潜匦杵肺募?、報(bào)表過(guò)期文件、報(bào)表物品柜報(bào)廢用品清潔設(shè)備用品整

18、頓使用頻率名稱處理方法建議場(chǎng)所不用過(guò)期文件、賓客遺留物過(guò)期銷毀專用柜、貼上標(biāo)識(shí)可用過(guò)期報(bào)表用作稿紙辦公桌普通各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備定期清理、檢修專用物品柜、貼上標(biāo)識(shí)常用、電腦、日?qǐng)?bào)表每日清潔、消毒、整理辦公桌清潔保養(yǎng)用品明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處衛(wèi)生間物品架 清掃設(shè)備分類清掃部位清掃要點(diǎn)周期借物、客用品物品柜保持無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)異味每周兩次報(bào)表、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門(mén)別類、一目了然、保持整潔每日清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架干凈整齊無(wú)異味每日部門(mén)日常管理制度準(zhǔn)時(shí)上下班，提前15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)與注意事項(xiàng)，召開(kāi)各區(qū)班前后會(huì)。上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。儀容儀表

19、要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。上班時(shí)不得打私人，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等?？头胯€匙隨身攜帶，不得隨意放置。在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊大聲叫喊。11、聽(tīng)從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。12、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。13、員工不得利用工作之便，私自拿取錢(qián)物。14、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。15、員工不得在

20、賓館賭博、酗酒。16、員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫(huà)刊、書(shū)籍和錄像，客房收出的報(bào)刊雜志一律處理掉。17、員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。18、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。19、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。20、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房的行物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。21、不得隨意丟棄房的紙、印刷品。22、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。23、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)尚有何

21、事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。24、客人不在房，不得讓訪客進(jìn)入。25、客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不行”“不知道”等否定詞26、對(duì)客房的可疑情況要與時(shí)匯報(bào)?？腿怂侥?、損壞客房設(shè)備用品處理制度客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定?？腿怂侥每头坑闷?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價(jià)索賠?？头繖z查查房制度房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺(tái)方可出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要

22、留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便與安全的要求?？头款I(lǐng)班檢查容和標(biāo)準(zhǔn) 為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。項(xiàng)目分為兩大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣2分；物品配備不齊扣1分；巾類配備不齊扣2分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣2分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣5分。項(xiàng)目容和標(biāo)準(zhǔn)（一）臥室門(mén)是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡；門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無(wú)吱呀聲；房間是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全；門(mén)鎖后是否掛有“DND”牌和送餐牌；門(mén)后磁吸是否起作用。壁柜有無(wú)灰塵，衣架是否有積塵；門(mén)把手有無(wú)損壞，柜門(mén)是否好開(kāi)；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險(xiǎn)箱、購(gòu)物

23、袋是否配備齊全。天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)；有無(wú)裂痕和滲水黃印以與污跡；煙感器使用是否使用正常。墻壁有無(wú)污跡或裂縫與涂料剝落之處；墻上掛的畫(huà)是否擺正，有無(wú)灰塵；窗戶窗框、窗臺(tái)有無(wú)灰塵，窗玻璃是否已擦干凈；窗簾有無(wú)破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。燈房所有燈具是否正常，燈罩有無(wú)污跡和灰塵；燈桿有無(wú)氧化生銹；開(kāi)關(guān)是不完好?？照{(diào)空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。位置是否擺放正確；運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上；開(kāi)關(guān)上有無(wú)污跡、破損。床床鋪得是否勻稱、平整；床單、被套、枕套有無(wú)污跡、毛發(fā)；床頭板與床裙是否干凈；床腳是否穩(wěn)固。床頭柜有無(wú)灰塵；控制板上的開(kāi)關(guān)是否靈用；機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈；臺(tái)面上配備

24、的物品是否齊全，擺放是否整齊；鞋籃有無(wú)灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃物品是否配齊咖啡桌椅位置是否擺放正確；是否清潔干凈，椅面有無(wú)破損污漬；煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過(guò)。茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量；茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無(wú)配備；托盤(pán)是否有塵。寫(xiě)字臺(tái)桌椅與各部位有無(wú)灰塵；抽屜處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全；文件夾的印刷品、宣傳冊(cè)是否配備齊全。電視機(jī)熒光屏、外殼與電視柜是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。電冰箱外是否干凈，工作是否正常。飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。行柜柜門(mén)開(kāi)關(guān)是否正常，柜有無(wú)雜物；地毯上有無(wú)污漬和塵土。垃圾桶垃圾有無(wú)處理，桶外是否清洗干凈；位置擺

25、放是否正確。鏡面是否干凈明亮，有無(wú)水銀脫落發(fā)黑；鏡框是否干凈無(wú)塵。地毯是否干凈，有無(wú)污漬或破損。地角線是否干凈，木板有無(wú)發(fā)黑和污漬。（衛(wèi)生間）門(mén)門(mén)、門(mén)鎖是否清潔、正常。燈天花板燈、鏡燈有無(wú)落灰；開(kāi)關(guān)插頭是否靈用，有無(wú)破損。地板是否清潔，有無(wú)毛發(fā)雜物。墻壁瓷磚是否干凈，有無(wú)破浴缸缸是否擦洗干凈，有無(wú)污漬或毛發(fā)。冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。浴簾是否干凈，有無(wú)異味；浴簾桿有無(wú)發(fā)黑，桿、鉤是否好用。毛巾架是否牢固、干凈無(wú)銹漬。抽水馬桶有無(wú)消毒、有無(wú)封條、有無(wú)異味；馬桶蓋、座圈與桶外是否已清洗干凈。垃圾桶垃圾有無(wú)處理，桶外是否已清洗干凈。面盆、外側(cè)有無(wú)污跡、水珠。云石臺(tái)面臺(tái)面有無(wú)灰塵

26、，鏡面有無(wú)污跡和水珠。抽風(fēng)口是否干凈。天花板是否干凈，無(wú)生銹。物品籃與用品配備物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放；短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無(wú)破損。樓層布草管理制度根據(jù)每個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。各班次清潔房間時(shí)，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量與名稱。服務(wù)員在做房過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所致，則需報(bào)下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗滌公司進(jìn)行特別處理。服務(wù)員在做房過(guò)程中，布草袋的臟布草不得堆放過(guò)高，必須與時(shí)將臟布草撤放于員工電梯間角落，并用床單裹緊

27、系好。服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來(lái)的干凈布草。六、客房部二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理制度以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為主。一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門(mén)借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門(mén)經(jīng)理、主管同意，方可支出。固定資產(chǎn)流出部門(mén)，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)管理員要做好并報(bào)財(cái)務(wù)備案，每月根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存量到總倉(cāng)領(lǐng)取。除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。倉(cāng)庫(kù)鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉(cāng)管員自帶。沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定根據(jù)各個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的

28、物品，并填寫(xiě)申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。星期四由倉(cāng)管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。倉(cāng)管員每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。各分部所需領(lǐng)用其他物品時(shí)，必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員填寫(xiě)申領(lǐng)單找倉(cāng)管員領(lǐng)取。各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫(xiě)物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉(cāng)管員更換。每月作成本分析盤(pán)點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。八、客房IC卡鑰匙管理制度客房鑰匙系IC卡?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號(hào)IC 卡、總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡。鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)：除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度

29、。鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。下班時(shí)切記交回客房中心。其它部門(mén)的員工，若需要入房工作，如行員收送行，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層員工為其開(kāi)啟房門(mén)，并做好該人員進(jìn)出時(shí)間的記錄。若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門(mén)上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門(mén)孔上。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并與時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。丟失鑰匙將會(huì)給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開(kāi)啟房門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)房?？头繕翘?hào)卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)

30、取。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級(jí)以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。九、客房安全守則制度當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)與人身安全。不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知與證明。當(dāng)你在房間清潔時(shí)，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人查看他的鑰匙的房號(hào)和試能否開(kāi)門(mén)，防止他人誤入房間。如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開(kāi)門(mén)。如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門(mén)打開(kāi)而沒(méi)有客人在房，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。清倒

31、垃圾的垃圾需注意桶有無(wú)特別的物品，勿用手到垃圾桶拾垃圾，以防桶留有玻璃碎片或刀片而傷手部。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。10、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。11、飲用開(kāi)水一定要煮沸，水壺的水不要過(guò)滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置與用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。13、在未清楚火源時(shí)，請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間以通知總機(jī)和消防中心，說(shuō)明起火地點(diǎn)。14、通知所有客人離開(kāi)

32、現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵門(mén)縫，打開(kāi)窗戶求救，不得乘用電梯。15、提醒客人不臥床吸煙。16、搬動(dòng)過(guò)重物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。十、客房安全工作制度A、防火火災(zāi)的預(yù)防：酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列容：配備消防設(shè)備和器材客房與客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材煙感報(bào)警器：當(dāng)室煙霧達(dá)到一定的濃度時(shí)，煙感器便自動(dòng)報(bào)警有利于與時(shí)發(fā)現(xiàn)火情?；ⅲ寒?dāng)室溫度達(dá)到一定高度時(shí)，花灑器的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來(lái)，起到降溫滅火的作用。客房安全示意圖：客房門(mén)背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時(shí)安全撤離疏散。滅火器材：樓層都

33、配有消防栓和干粉滅火器，1211滅火器。預(yù)防火災(zāi)的具體措施客房的床頭柜上擺放有“請(qǐng)勿在床上吸煙”卡。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)如清掃客房時(shí)，應(yīng)注意檢查不安全隱患。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過(guò)提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人?？头坎糠e極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)解決。火災(zāi)事故的處理發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如何處理，直接關(guān)系到能否避免與減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失。一般來(lái)說(shuō)，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。發(fā)生火情時(shí)，立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。用通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。迅速

34、利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門(mén)窗，在安全區(qū)域等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。聽(tīng)到火警信號(hào)時(shí)，無(wú)特殊任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺(jué)。聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)，全體人員通過(guò)緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。疏散后，必須列隊(duì)點(diǎn)名，保證每位員工都點(diǎn)到，如果發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，必須向消防部門(mén)等報(bào)告。發(fā)出火警信號(hào)后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與總機(jī)

35、聯(lián)系，以使暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指令。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得使用電梯。發(fā)現(xiàn)門(mén)下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門(mén)，如果很熱切勿開(kāi)門(mén)。當(dāng)所在部位煙霧很大、能見(jiàn)度很低時(shí)，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。如果在室無(wú)法撤離時(shí)，應(yīng)將門(mén)縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門(mén)、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。（10）切勿返回火場(chǎng)取個(gè)人物品。B防盜 客房有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不僅對(duì)酒店和客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。作房時(shí)如有急事離開(kāi)

36、，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。清潔房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)，將工作車擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安部?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征、丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，立即報(bào)客房部與保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。C、其它安全事故職業(yè)安全客房服務(wù)員在清掃房間或其它項(xiàng)目工作的過(guò)程中必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒

37、店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生。如果在工作的過(guò)程中粗心大意,違反操作規(guī)程,會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。造成事故的主要原因赤手伸進(jìn)垃圾桶取物；清潔衛(wèi)生間時(shí)沒(méi)有注意刮須的刀片。掛浴簾時(shí)不使用凳子搭臺(tái)而站在浴缸邊緣上。搬動(dòng)家具時(shí)不注意被尖物刺傷。沒(méi)有留意地面上的玻璃碎片。電器的電源線沒(méi)有靠墻角放置，人被絆倒。安全操作注意事項(xiàng)用雙手推車，以防閃腰。利用梯架打掃高處的積塵。如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報(bào)告盡快修理，以免發(fā)生事故。走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。家具

38、或地面如有尖釘，須馬上拔去。所有玻璃門(mén)窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報(bào)告，立即更換。發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅，須盡快修理。10、不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。D 安全事故的處理十一、樓層評(píng)估項(xiàng)目為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以與加強(qiáng)員工的酒店意識(shí)，對(duì)所有員工進(jìn)行每月一次評(píng)估。由主管與領(lǐng)班對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估成績(jī)公布于眾，作為對(duì)員工評(píng)估的依據(jù)。儀容儀表不符合要求，不配戴工號(hào)牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣2分）禮節(jié)禮貌不規(guī)，不使用禮貌語(yǔ)言（每人次扣2分）對(duì)客服務(wù)態(tài)度惡劣引起投訴者（每人次扣10分）不按時(shí)上下班視情況扣分工作時(shí)擅自離崗、竄崗、睡覺(jué)、看電視（每人次扣4分）

39、工作時(shí)間不報(bào)行蹤（每人次扣2分）工作時(shí)間在工作崗位上吃東西、看雜志、報(bào)紙聊天等（每人次扣2分）使用服務(wù)作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人到樓層（每人次扣2分）在工作區(qū)域大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣2分）不按操作程序操作（每人次扣2分）10、進(jìn)房操作不填寫(xiě)工作記錄和時(shí)間（每人次扣2分）11、安排的工作未在規(guī)定時(shí)間完成或無(wú)故怠工者，每人次扣4分，情節(jié)嚴(yán)重者扣10分。12、日常衛(wèi)生、大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房用品配備不規(guī)（第一次領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）13、洗滌客衣登記不與時(shí)或登記不清（每人次扣4分）14、在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）15、離開(kāi)樓層不

40、交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）16、擅自將客人遺留物品占為私有或不與時(shí)上報(bào)服務(wù)中心（每人次扣10分）17、清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯(cuò)或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門(mén)員工或朋友（每人次扣10分）19、不積極回收用品（每人次扣4分）20、服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣4分）21、凡不愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）22、無(wú)故浪費(fèi)水、電、料等（每人次扣4分）23、吃飯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（吃飯時(shí)間為30分鐘）24、衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）25、由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）26、交接班時(shí)，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、對(duì)部門(mén)

41、培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）28、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）29、攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分）30、工作失誤造成財(cái)產(chǎn)損失（如查漏酒水與房配備非易耗品，打破杯、水壺等，照價(jià)賠償并記分）若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計(jì)一次清潔保養(yǎng)客房清掃準(zhǔn)備工作簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時(shí)再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時(shí)注意寫(xiě)清楚時(shí)間、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。準(zhǔn)備清潔用具、客用品等：工作車：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。吸塵

42、器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線與插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。清潔桶：清潔桶需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地毯水等，清潔桶須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開(kāi)來(lái)，以保持清潔衛(wèi)生。布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時(shí)間。布草須折疊擺放整齊?？陀闷罚阂笃贩N齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。核實(shí)客房狀況，決定清掃次序 客房的清掃整理的要求與清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此清掃整理須了解核實(shí)客房狀況。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份與特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求與順序也不同。不同狀況的客房，

43、其清掃的順序應(yīng)作如下安排：VIP請(qǐng)即打掃房總臺(tái)急需房空房走客房住客房長(zhǎng)住房客房的日常清掃與整理進(jìn)房程序（見(jiàn)表1進(jìn)房的步驟和方法）客房的全面清掃整理（祥見(jiàn)表2）按進(jìn)房程序進(jìn)房。整理房間時(shí)要將房門(mén)打開(kāi)，工作車停放在房門(mén)口。開(kāi)窗、關(guān)燈。觀察房情況、檢查房小酒吧和飲料和咖啡與消耗品等。撤出房有畢的餐具、餐車。撤出用過(guò)的杯子和煙灰缸。收集垃圾。拆除床上用品。按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見(jiàn)表3）。（10）除塵除跡（見(jiàn)表4）。（11）補(bǔ)充房間用品。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見(jiàn)表5）。（13）衛(wèi)生間用品四巾。（14）吸塵（見(jiàn)表6）。（15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。（16）關(guān)燈、關(guān)門(mén)。客房的清掃整理步驟和方法包括了以下幾個(gè)

44、基本五環(huán)節(jié)：進(jìn)入客房的步驟和方法（表1）客房清掃整理的步驟表（表2）西式鋪床的步驟和方法（表3）抹塵的步驟和方法（表4）清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表5）吸塵的步驟和方法（表6）作房教材 表1進(jìn)入客房的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 則1、觀察有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。有無(wú)客人在房的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房門(mén)外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房?？腿嗽诜块_(kāi)會(huì)、會(huì)客、睡覺(jué)時(shí)一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù)以免打擾客人引起客人不悅2、敲門(mén) 通報(bào)站在門(mén)前適應(yīng)位置。用右手中指關(guān)節(jié)在房門(mén)上敲擊三下。通報(bào)“Housekeeping”或“客房服務(wù)員”站立姿勢(shì)要端正。決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門(mén)，也不能用手掌推門(mén)，更不

45、能用腳踢門(mén)。敲門(mén)輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美。以敲門(mén)聲提示客人，并通報(bào)自己的身份3、等候站在門(mén)前適當(dāng)位置。儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。注意有無(wú)客人發(fā)問(wèn)，若客人問(wèn)可答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？”切勿立即用鑰匙開(kāi)門(mén)或連續(xù)敲門(mén)房可能有客人。給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時(shí)間。客人通過(guò)防盜眼判斷敲門(mén)人的身份或意圖。4、第二次敲門(mén)通報(bào)敲門(mén)和通報(bào)方法與第一次一樣，只是敲門(mén)可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。與第一次敲門(mén)通報(bào)間隔35秒第一次敲門(mén)客人可能沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或不便回答或開(kāi)門(mén)步 驟做 法要 點(diǎn)原 則5、第二次等候與第一次一樣給客人充分的時(shí)間6、第三次敲門(mén)與第二次敲門(mén)通報(bào)一樣7、第三次等候與第一、二次等候一樣給客人充分的

46、時(shí)間8、開(kāi)門(mén)將鑰匙卡插入鑰匙孔，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。取出鑰匙卡。另一只手壓下門(mén)鎖把手，輕輕將門(mén)推開(kāi)1/3。別用力過(guò)猛。別將房門(mén)全部推開(kāi)。以免驚擾客人，防止遇見(jiàn)尷尬的情況。9、再次敲門(mén)通報(bào)當(dāng)房門(mén)打開(kāi)1/3后，在房門(mén)上輕敲三下。通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)員”。如客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)上房門(mén)。發(fā)覺(jué)已經(jīng)打擾客人，要說(shuō)“對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)門(mén)，不能進(jìn)房。講話聲音要平穩(wěn)、清楚。確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。10、進(jìn)入客房將房門(mén)推開(kāi)靠定。推門(mén)別用力過(guò)猛。儀態(tài)自然大方。清理房間或從事其它服務(wù)工作樓層做房考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目做房程序分?jǐn)?shù)實(shí)得分備注A進(jìn)房程序進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作；敲門(mén)

47、程序；開(kāi)門(mén)填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間與房態(tài)；1分2分1分B進(jìn)入房間拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶；關(guān)閉燈具電源，檢查有無(wú)特別事項(xiàng)；收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等；預(yù)洗三缸并噴上消毒水；撤出床上布草；1分1分1分1分C鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時(shí)間為8分鐘；15分D房抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個(gè)房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施；10分E補(bǔ)充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放；5分F清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用品；15分G吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等；4分H自查填寫(xiě)工作單檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方；填寫(xiě)工作單與完成時(shí)間；2分1分I業(yè)務(wù)知識(shí)30分J儀容儀表1

48、0分進(jìn)房時(shí)間_ 應(yīng)考人_出房時(shí)間_ 監(jiān)考人_操作時(shí)間_操作分_業(yè)務(wù)考核分_實(shí)際得分_ 時(shí)間_評(píng)估_表2客房清掃整理的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 因1、進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間無(wú)論什么時(shí)候，無(wú)論客房的狀況如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。講究規(guī)2、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗輕輕拉動(dòng)窗簾，將窗簾拉開(kāi)。打開(kāi)窗扣，將窗戶打開(kāi)。關(guān)空調(diào)不得用力過(guò)猛，檢查有無(wú)脫鉤、損壞。檢查窗玻璃是否完好，是否開(kāi)關(guān)正常。換透新鮮空氣使房光線充足3、關(guān)燈關(guān)掉房所有的燈留意有無(wú)不亮的燈節(jié)約能源4、觀察房情況如果客人剛退房，注意有無(wú)客人遺留物品。檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜、窗臺(tái)、沙發(fā)、床上等

49、處。損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品與時(shí)報(bào)服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。避免酒店損失。5、檢查酒水、咖啡與消費(fèi)品等。用額定量減去現(xiàn)存量即是客人消耗數(shù)。與時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)足。要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳?？腿穗x店時(shí)，須與時(shí)檢查。與時(shí)報(bào)服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。與時(shí)補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。6、撤出房用畢的餐具、餐車將餐具集中放在餐盤(pán)或餐車上。送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來(lái)收取。不能損壞餐具。防止將食品、飲料灑落在地毯上。不要將餐具遺留在客房，也不能誤將房用品拿走。支持餐飲部工作方便自己整理

50、房間。步 驟做 法要 點(diǎn)原 因7、撤出用過(guò)的杯子和煙灰缸將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上的指定位置，送工作間清洗消毒。杯子、不宜在房清洗保證時(shí)效衛(wèi)生。8、收集垃圾用垃圾桶收集垃圾。將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋。將垃圾桶洗抹干凈，并套上干凈的垃圾袋。收集衛(wèi)生間的垃圾與布草等，并在三缸噴上清潔劑可回收利用的物品要回收。住客房的報(bào)刊雜志不能當(dāng)作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。注意有無(wú)未熄滅的煙蒂。防止刀片、玻璃傷害手部。留意垃圾桶有無(wú)客人誤扔、誤放的有用物品。用垃圾桶收集快速、方便。過(guò)期的報(bào)紙雜志對(duì)客人或許還有用。注意安全。注意節(jié)約、防止浪費(fèi)。防止因疏忽大意而帶來(lái)麻煩。9撤除床上用品將床上用品逐一撤

51、除。將撤下的床單、枕套被套放入工作車上的布草袋。從工作車上取出一樣規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。檢查褥墊床裙等是否需更換清洗?？腿擞眠^(guò)的床鋪一定要重新整理。撤下的用品不得放于地上。有特殊污跡和破損的用品要專門(mén)處理。準(zhǔn)備重新整理床鋪。防止裹進(jìn)其它物品?？腿税l(fā)現(xiàn)床上用品放在地上是很不高興的。保證安全和用品的質(zhì)量。10、鋪床按鋪床的程序和要求操作。11、除塵除跡按順序依次對(duì)家具等各處進(jìn)行除塵除跡。家具應(yīng)定期打臘。同時(shí)檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。除塵除跡應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈纳系较?，由里到外依次進(jìn)行，避免遺漏。抹布要折疊使用。適當(dāng)使用專門(mén)的清潔劑，加玻璃清潔

52、劑，家具臘等，以保證清潔效果?？腿朔庞幸挛锏鹊某閷喜恍璩龎m。不得觸與客人的錢(qián)與物品。用 潮濕抹布對(duì)軟面家具除塵，不但不能清除塵跡反而會(huì)將軟面家具面弄得更臟，用濕抹布擦拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命。除塵除跡時(shí)，如不按順序操作容易遺漏。正確使用抹布可提高時(shí)效。翻動(dòng)整理客人物品，往往會(huì)引起客人的誤會(huì)。12、補(bǔ)充房間用品按規(guī)定的物品品種數(shù)量與擺放要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好。物品不能有破損。物品擺放要整齊美觀，使用方便數(shù)量不能少也不能多。保證客房的規(guī)格。保證滿足客人的需求。13、清潔整理衛(wèi)生間。按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作14、吸塵按吸塵的步驟和方法操作15、開(kāi)空調(diào)將房的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上檢查空調(diào)是否運(yùn)

53、轉(zhuǎn)正常。檢查冷氣是否充足。16、拉窗自我檢查仔細(xì)觀察房有無(wú)不妥之處。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)糾正。不能留下任何清潔工具和用品。家具設(shè)備和用品擺放符合要求。如房空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑。確保客房的清掃整理符合標(biāo)準(zhǔn)17、開(kāi)燈、關(guān)門(mén) 填寫(xiě)將房的廊燈、落地?zé)?、臺(tái)燈打開(kāi)。房如有客人，應(yīng)向客人道。將房門(mén)關(guān)上。如實(shí)填寫(xiě)工作完成時(shí)間并記錄房門(mén)關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。表3 西式鋪術(shù)的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 因1、將床拉離床頭板彎腰，用手拉硬墊，便床離開(kāi)床頭板60CM床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。便于操作2、清理床墊清除床面雜物（毛發(fā)等）將床墊、床褥、床裙整理好特別留意有

54、無(wú)毛發(fā)。褥墊上如有污跡應(yīng)更換。保證清潔3、鋪墊單將疊好的床單打開(kāi)，注意正反面。甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80100DCM，用腕力的臂力的結(jié)合，將床單抖開(kāi)并向上拋起同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開(kāi)來(lái)。定位：在拋起的床單下落時(shí)，操作者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)整使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上的正確位置。進(jìn)一步調(diào)整直到完全滿意。從床頭開(kāi)始依次塞邊包角。操作時(shí)站在床頭居中位置。墊單必須下面朝上，中線居中兩頭基本相等。包角塞邊時(shí)要緊而平，以直角為準(zhǔn)。操作時(shí)應(yīng)做到快、簡(jiǎn)、巧、準(zhǔn)。不得使用臟破的床單。擴(kuò)建單鋪得好壞對(duì)后面的操作以與整個(gè)床的質(zhì)量有很大影響。直角較為美觀。4、鋪襯單與鋪墊單

55、的同樣方法操作。反面朝上，中線居中。床頭部分超出床墊30厘米。襯單的中線必須與墊單的中線重合。襯單反面朝上，翻折后即下面朝下。5、鋪毛毯兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開(kāi)，鋪在襯單上。毛毯的商標(biāo)朝上在床尾部。兩邊均等，床頭處出床墊5CM。毛毯一般無(wú)中線，可根據(jù)折痕來(lái)判斷兩是否均等。有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。兩邊不均等影響后面的包邊包角。6、鋪?zhàn)o(hù)單方法與鋪墊單、襯單的方法一樣。床頭部分與毛毯平齊。護(hù)單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。護(hù)單起保護(hù)毛毯的作用，還使床面更美觀。護(hù)單體現(xiàn)飯店的檔次。7、包邊包角將長(zhǎng)于床墊部分的襯單翻起，壓住毛毯與護(hù)單25CM。從床頭起，依次將襯單、毛毯翻

56、邊包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。邊角要緊而平。床面整齊、平坦、美觀。講究尺寸規(guī)格。包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個(gè)步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。8、鋪床罩1、站在床尾將折疊好的床罩放好打開(kāi)，或?qū)⑽凑郫B的床罩用力抖開(kāi)2定位床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面1-2CM尾部定位后，將床罩另一頭拉向床頭定位將床頭部分向前翻折。先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復(fù)。床尾部分底邊既不能觸地也不能離地面太高。注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊不得按壓床面。 床罩既對(duì)床面起保護(hù)作用，又是床的裝餓物。圖案、線條歪斜必然影響床面美觀。9、套枕頭將枕套抖開(kāi)放在床上。將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手

57、抓住枕芯的兩邊（前半部）。左手將枕套口從中縫處捍起，使開(kāi)口分開(kāi)。右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套。兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位。封口。臟或破的枕套不能用。操作時(shí)用力不能過(guò)猛，防止將枕套撕破。套好的枕頭必須四角飽滿、平整、枕芯不得外露10放枕頭將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。位置居中，開(kāi)口反向于床頭柜。開(kāi)口反向于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進(jìn)枕頭。11罩枕頭將折起的床罩向床頭拉起罩住枕頭。將多余部分壓在兩只枕頭的中間。整理加工，使其美觀。罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平整、美觀。罩枕做得好與

58、壞對(duì)整個(gè)床的美觀與否影響極大。12將床復(fù)位住住硬墊將床推進(jìn)，緊靠床頭板，與床頭柜和加一床平行。勿用力過(guò)猛。13最后整理將床面抹平。將床尾與兩邊的床罩整理好。整個(gè)床面必須平整、美觀。客房中式鋪床評(píng)分表編號(hào)： ： 姓別： 日期： 年 月 日項(xiàng) 目滿分 細(xì) 節(jié) 要 求扣分得分備注 甩單 定位 6分2一次到位2不偏離中心線（每偏離2厘米扣1分，最多扣2分）2毛邊向下 包角 6分2四個(gè)角式樣、角度一致（每角0、5分）2四個(gè)角均勻、緊密（每角0、5分）1床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分一樣（每邊0、5分）1床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分一樣（每角0、5分）套被套12分2被芯在被套完全展開(kāi)，四角到位（每角0、5分）2被子中心線位

59、于床墊的中心（每偏離2厘米扣1分，最多扣2分）2被子床頭翻折寬度為30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）2被子與床頭距離為30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）1床尾兩角式樣一致，床尾垂直、挺括（每角0、5分）3床面平整、挺括、美觀套枕頭 3分2四角飽滿、外形平整、挺括1枕芯不外露放枕頭 3分2與床兩側(cè)距離相等（每相差2厘米扣1分，最多扣2分）1床頭開(kāi)口處與中間床頭柜方向相反操作要求：（1）操作時(shí)間規(guī)定為3分，每提前滿10秒加1分，每超時(shí)滿10秒扣1分。（2）鋪床過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)，每違例一次扣2分。 （3）鋪床過(guò)程中，選手不能跪床，每違例一次扣2分。 (4) 操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不

60、忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分12分。 扣分 提前分 超時(shí)分 印象分 違例分2、得分（ ）=30分（ ）+（ ）（ ）+（ ）（ ）表4 抹塵的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 因1備好抹布1、備好一干一濕兩塊抹布。濕抹布須洗干凈并擰干干抹布干凈無(wú)絨毛臟抹布起不到除塵作用2、抹門(mén)用濕抹布抹門(mén)框、門(mén)面、閉門(mén)器、走火圖、門(mén)鎖等。抹塵的路線從門(mén)開(kāi)始衣柜全身鏡行柜梳妝鏡臺(tái)燈梳妝桌椅落地?zé)綦娨暀C(jī)冰柜冰箱窗茶幾圈椅床頭燈床靠板床頭柜壁畫(huà)空調(diào)調(diào)節(jié)器取電牌處遵循順時(shí)針?lè)较?，從上至下，從里至外的原則；抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)在抹塵時(shí)清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品如不按順序操作容易遺漏正確使用抹布可提高時(shí)效清點(diǎn)物