北大光華市場營銷課堂筆記第五講 客戶關(guān)系管理

1、.：.；第五講 客戶關(guān)系管理第一節(jié)本講主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的意義?？蛻絷P(guān)系管理的根本戰(zhàn)略與方法。最終他們要闡明：他們要比較務(wù)虛地了解當(dāng)今主客關(guān)系變化中所起主要作用的要素和變量，熟習(xí)在商戰(zhàn)中所采用的客戶關(guān)系管理的根本戰(zhàn)略、實(shí)際原那么和方法。但這些方法是不可以照搬的，他們要根據(jù)本人公司的情況，和本人所所處的市場位置，從客戶的實(shí)踐情況，對手情況，以及競爭情況，進(jìn)展選擇和運(yùn)用。客戶關(guān)系管理的意義。、客戶是企業(yè)最重要的市場資源。資源企業(yè)加工投入產(chǎn)出資源、客戶關(guān)系是企業(yè)最重要的市場關(guān)系。、市場經(jīng)濟(jì)是一種關(guān)系經(jīng)濟(jì)供賣求買市場客戶是他們企業(yè)活動(dòng)的中心。市場是由顧客組成的，順顧客者昌，逆顧客者亡。消費(fèi)營銷人力

2、財(cái)務(wù)消費(fèi)人力客戶研發(fā)、市場關(guān)系與關(guān)系營銷。市場經(jīng)濟(jì)是分工經(jīng)濟(jì)，客戶是有限的。開辟新客戶本錢 維護(hù)老客戶的本錢失去老客戶的間接損失有籠統(tǒng)的損失、客戶資源流失、信譽(yù)損失，以及相關(guān)商業(yè)和技術(shù)的流失等等?？蛻絷P(guān)系管理的根本戰(zhàn)略與方法、結(jié)實(shí)樹立“客戶為本的運(yùn)營理念?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母?？蛻羰瞧髽I(yè)的“搖錢樹?？蛻羰恰吧系郏蛻糁辽?。客戶永遠(yuǎn)是“對的。即使客戶錯(cuò)了，他們也要自動(dòng)引導(dǎo)協(xié)助 客戶糾正錯(cuò)誤，從這個(gè)意義上講，客戶永遠(yuǎn)是對的。全心全意為客戶效力。市場經(jīng)濟(jì)是民主經(jīng)濟(jì)客主經(jīng)濟(jì)客戶是真正的老板。而方案經(jīng)濟(jì)那么是“官主經(jīng)濟(jì)市場占有率與市場覆蓋率有一定的關(guān)系，都和企業(yè)的營銷才干親密相關(guān)的。、培育客戶忠實(shí)的“惠

3、顧精神。信任是客戶忠實(shí)的基石。愛企業(yè)、愛客戶、愛商品的忠實(shí)感情。偏好是客戶惠顧的前提。包括商品偏好、效力偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。企業(yè)是在買一種產(chǎn)品，也是在賣一種精神和文化?！盎蓊櫩颓槭且环N無聲的情感紐帶，長久地維系客戶關(guān)系?！安慌沦\偷，就怕賊惦記“不怕客不買，就怕客不來。關(guān)系是一種緣分地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣關(guān)系是一種情分人情、友誼、親情、商情、愛情、感情、恩情重情營銷。情商培育客戶的惠顧精神，包括：企業(yè)精神商業(yè)文化消費(fèi)文化與理念品牌文化與復(fù)古營銷百年老店與百年老客企業(yè)傳送給客戶的是一種思想文化和精神，價(jià)值取向的認(rèn)同感、歸屬感、驕傲感、復(fù)古感。企業(yè)在協(xié)助 客戶造夢，使

4、客戶經(jīng)過購買產(chǎn)品圓夢，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷。第二節(jié)、建立客戶組織。建立客戶組織可以維系客戶關(guān)系，減少客戶流失，降低營銷本錢。客戶組織化是客戶固定化的有效戰(zhàn)略組織化是一種制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。建立客戶組織根據(jù)產(chǎn)品特征，客戶特征，購買、運(yùn)用、效力特征等對客戶進(jìn)展分類、分群、分級(jí)，進(jìn)展組織。俱樂部制、會(huì)員制消費(fèi)共同體消費(fèi)協(xié)作社是共同消費(fèi)，批量銷售，降低銷售本錢和營銷費(fèi)用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。鐘會(huì)與花椿會(huì)日本會(huì)員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。另外會(huì)員身份也是一種特殊社會(huì)位置的意味。用戶協(xié)會(huì)。利用其他關(guān)系和媒介建立客戶組織。利用已有的中介組織、專業(yè)團(tuán)體、工會(huì)組織、民間

5、團(tuán)體、社會(huì)組織等，可以精神建立這些客戶組織的本錢費(fèi)用，都是非常有效的客戶組織方法。但要留意靈敏運(yùn)用，不能照搬。、開展客戶教育。為什么要開展客戶教育？消費(fèi)者無知市場經(jīng)濟(jì)中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在消費(fèi)與消費(fèi)的矛盾。消費(fèi)者市場消費(fèi)者消費(fèi)盲市場分工、市場關(guān)系與市場隔閡市場信息與市場知識(shí)不對稱開展客戶教育不但是有效的維系客戶關(guān)系的戰(zhàn)略，也是一種非常好的促銷手段。先賣知識(shí)，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。怎樣開展客戶教育。廣告教育公關(guān)教育消費(fèi)學(xué)校用戶講座客戶培訓(xùn)、實(shí)行客戶購買信譽(yù)制度?？蛻粜抛u(yù)是一種客戶關(guān)系?？蛻糍徺I信譽(yù)與客戶信譽(yù)審察客戶信譽(yù)是有風(fēng)險(xiǎn)的，建立客戶信譽(yù)要

6、思索平安問題，保證可以收回?？蛻糍徺I信譽(yù)制度的主要方式：賒銷對信譽(yù)良好的客戶。鋪貨對經(jīng)銷商、零售商，加強(qiáng)其經(jīng)銷自信心。分期付款經(jīng)過銀行進(jìn)展。記帳式效力對特殊良好信譽(yù)的顧客?？蛻糍徺I信譽(yù)受理信譽(yù)營銷和租賃營銷是一種超前營銷、化整為零的營銷、部分營銷、運(yùn)用權(quán)營銷，包含有融資信貸的要素。使人們經(jīng)過負(fù)債的方式來購買、運(yùn)營、消費(fèi)、投資。、建立客戶贊揚(yáng)制度。為什么要建立客戶贊揚(yáng)制度？維系客戶關(guān)系建立有效的市場創(chuàng)新源仔細(xì)對待每一位客戶贊揚(yáng)建立客戶贊揚(yáng)處置機(jī)構(gòu)公用、信箱、人員等。建立客戶贊揚(yáng)處置程序要有合理的流程記錄、內(nèi)部處置流程等。及時(shí)回復(fù)并總結(jié)每一位客戶贊揚(yáng)區(qū)分好心贊揚(yáng)與惡意贊揚(yáng)，防止不正當(dāng)競爭。第三節(jié)、

7、建立客戶檔案。建立客戶檔案的意義。傳統(tǒng)營銷記憶式營銷現(xiàn)代營銷記錄式營銷客戶的流動(dòng)、營銷人員的流動(dòng)、市場變化加快，需求加強(qiáng)客戶管理、信息管理、客戶情報(bào)管理，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高任務(wù)效率?？蛻魴n案的內(nèi)容任何與客戶相關(guān)的資料、公司根本資料?？蛻魴n案的方式?？ㄊ筋櫩唾Y料檔案卡簿式客戶資料記錄簿袋式客戶資料檔案袋客戶管理系統(tǒng)軟件比較先進(jìn)的方法采用哪種方法，要根據(jù)實(shí)踐情況，因人而異，靈敏運(yùn)用?？蛻魴n案管理與客戶資源共享?？蛻魴n案應(yīng)該是公司的財(cái)富，經(jīng)過客戶檔案實(shí)現(xiàn)資源共享，人走客不走。商業(yè)與客戶檔案管理。、開展客戶外交活動(dòng)。關(guān)系營銷、客戶關(guān)系與客戶外交?？蛻敉饨坏闹饕绞剑号沙隹蛻艚?jīng)理實(shí)行重點(diǎn)客戶管理，是大客

8、戶營銷的一個(gè)根本做法。向客戶傳播公司文化理念，傳送公司產(chǎn)品信息，進(jìn)展客戶溝通、處置客戶危機(jī)、教育協(xié)助 客戶，處置公司與客戶日常聯(lián)絡(luò)。觀賞訪問定期和不定期的訪問、互訪。開展友誼，增進(jìn)關(guān)系?？畲蛻艨畲龝?huì)、見面會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。艱苦節(jié)日、慶典活動(dòng)實(shí)現(xiàn)良好溝通。、提供優(yōu)良的客戶效力。為什么要提供客戶效力必要的產(chǎn)品要素有效的促銷手段合理的利潤來源不但要賣產(chǎn)品，還要賣效力。產(chǎn)品本錢包括購置本錢和運(yùn)用本錢。客戶效力與效力營銷客戶效力與效力營銷是相輔相成的，效力曾經(jīng)成為一個(gè)重要的利潤來源，要為客戶提供及時(shí)、優(yōu)良、全面的效力。效力創(chuàng)新與市場創(chuàng)新、優(yōu)惠常顧客。優(yōu)惠常顧客的意義準(zhǔn)顧客、顧客、常顧客、過客、老顧客、?？蜏p少客戶流失培育客戶忠實(shí)度減少促銷費(fèi)用，讓利于客戶，互惠互利，共同開展。不要?jiǎng)兿黝櫩吞珔柡?。常用的?yōu)惠方法優(yōu)折讓回扣贈(zèng)送優(yōu)惠卡國航俱樂部其他方法，如特種效力、信息效力、新產(chǎn)品效力等惠、讓利與價(jià)錢欺詐、開展客戶協(xié)作。為什么要開展客戶協(xié)作？客戶是市場創(chuàng)新源減少市場創(chuàng)新阻力減少買賣本