2010營業(yè)人員服務規(guī)范

1、安陽市分行武偉娜窗口營業(yè)人員服務規(guī)范三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)效勞對我們的意義樹立企業(yè)形象獲得人脈關系提高個人素質(zhì)增加個人收益優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)質(zhì)效勞人員與普通效勞人員的區(qū)別 真心投入效勞、以顧客為中心 時刻為用戶著想，把顧客當朋友 一、形象就是影響力形象 =注意力=說服力=影響力首輪效應首輪效應四個特征： 一是瞬時性 二是非理性 三是經(jīng)驗性 四是不可逆性 一、形象就是影響力 1、印象 事實 2、7/38/55定律 視覺信號占溝通效果的 聲音信號占溝通效果的 55% 語言信號占溝通效果的 38% 7% 二、職業(yè)第一，魅力第二 你穿的不僅是服飾， 而是關乎你的價值 你化的不僅是妝容，

2、 而是關乎你的品味 你表現(xiàn)的不僅是行為， 而是關乎你的品質(zhì) 2、上身略向前傾, 面含笑意，注視對方1、起立握手，最正確距離1米左右3、握手時間：3秒鐘之內(nèi)4、位尊者先伸手，稍許用力握手5、接待來訪者： 先伸手與來訪者握手表示“歡送 來訪者先伸手握手表示“再見A、來訪者抵達時，B、來訪者告辭時，握手1、遞名片A、起身站立，名片正面面對對方B、使用雙手或右手遞送 C、不要把名片舉得高于胸部D、不要用手指夾名片給人名片A、起身站立，面含微笑，目視對方2、接名片B、使用雙手或右手接過 C、從頭到尾把名片內(nèi)容默讀一遍D、看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸埥堂娞荻Y儀1、先下后上，上高層往最里面站2、不吸煙、不

3、接 、不大聲說話3、與陌生人對視時，主動微笑4、主動協(xié)助他人乘梯3、準備好本和筆，并做好記錄1、提前10分鐘到場2、將 設置“會議模式會議禮儀4、會議期間保持專注的傾聽， 積極的回應和配合5、在別人發(fā)言時：不可左顧右盼，竊竊私語，隨意走動會議禮儀6、會議結束時： 收拾好自己的物品， 并恢復場地原貌會議禮儀幫助他人要注意什么？ 向遇到困難的人提供幫助，如攙扶、拎提物品、抱小孩等，應在征得對方同意后才能施以援手。 幫助殘疾人應充分尊重其個人意愿，注意其情緒反映，以免傷其自尊。 社會禮儀 顧客滿意度成為衡量效勞水平的重要指標 銀行效勞有哪些禮儀要求？ 1熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為

4、客戶效勞。 2注重保密。對客戶的任何個人信息，都要保密。 3講求效率，不斷加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。 遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。 在客戶量大時，首先保證為客戶提供效勞，不宜因交接班影響效勞。 職業(yè)禮儀 3營業(yè)網(wǎng)點的形象標識：包括店招、燈箱、局名牌、營業(yè)時間牌、ATM防護罩、自助銀行標識等。必須統(tǒng)一制作，符合標準要求，做好日常維護，保持形象標識的完好、清晰、標準。服務場所 1營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡單的業(yè)務處理功能 提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高企業(yè)的利潤水平 服務場所 1外部形象服務場所 1服務場所

5、1內(nèi)部環(huán)境柜臺印章 盒計算器印泥墨盒點鈔機打印機印章盤終端刷卡器服務場所 1工作臺面定置定位圖印章盒 印泥 墨盒 刷卡器 鍵 盤印章盤 柜 臺 計算器 點鈔機 打印機終 端服務場所 1條形工作臺面定置定位圖標志服 工號牌 配 飾 統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔職業(yè)禮儀 2身體清潔面容清潔口腔清潔頭發(fā)清潔手與指甲清潔儀表大方，修飾適度職業(yè)禮儀 2 外貌向別人傳達你的心情和狀態(tài)妝容1、粉底2、腮紅3、眼妝4、唇膏5、細節(jié) 專業(yè)外貌 發(fā)型1、保持形象的一致性 2、向發(fā)型師學習如何打理和保養(yǎng) 3、發(fā)型：整潔、健康、有型外貌向別人傳達你的心情和狀態(tài)專業(yè)外貌 整潔的儀容悅?cè)藧偧弘p手1、勤修剪長度不超過指尖 2、勤護手

6、 3、保持手部清潔專業(yè)外貌 整潔的儀容悅?cè)藧偧簹馕?、口氣清新 2、專屬香水專業(yè)外貌 保持優(yōu)雅，微笑先行 1、自己是好心情的傳播者 1好面容，不如好表情 2隨時關注自己的面部表情 微笑效勞的益處消除隔膜有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒 2、講師的優(yōu)雅笑容 保持優(yōu)雅，微笑先行今天你微笑 了嗎？職業(yè)禮儀2精神飽滿，狀態(tài)良好 站姿 坐姿 走姿 手勢 職業(yè)禮儀 2舉止端莊，自然大方站姿坐 姿坐 姿專業(yè)舉止基本要領不良姿態(tài)落座無聲東歪西靠，坐不安穩(wěn)坐滿座位2/3以上雙腳不停抖動身體微微前傾兩膝分開太遠或翹二郎腿行 姿專業(yè)舉止基本要領不良姿態(tài)全身挺直，抬頭挺胸左右搖晃，大搖大擺走步前傾，重心在前拖泥帶水，蹭地

7、行走腳尖前伸，步幅適中內(nèi)八字或外八字手 勢在任何情況下，不要用手指指點別人。請人合作、為人指示方向、為人介紹時要用右手手掌，掌心向上，五指并攏。給客戶遞物時要用雙手呈送，所遞物品的正面沖向?qū)Ψ?。遞刀、剪、筆之類尖利的物品，要將尖頭朝向自己。要用雙手或右手與客戶交接錢款、物品，輕拿輕放，不拋不扔。離你一米左右距離時，身體稍稍轉(zhuǎn)向顧客，目光注視對方的眼睛，身體鞠躬15度，面帶微笑說效勞用語。職業(yè)禮儀 2手勢靈活運用“十字效勞用語語句清晰，語速、音量適中，用詞文雅、禮貌。使用標準普通話，不講方言俚語。職業(yè)禮儀 2服務態(tài)度來有迎聲去有送聲問有答聲收付款有唱聲“四個有聲”職業(yè)禮儀 2生人熟人一樣熱情情緒

8、好壞一樣和藹業(yè)務忙閑一樣耐心金額大小一樣歡送表揚批評一樣誠懇檢查不檢查一樣認真職業(yè)禮儀2“六個一樣”不準怠慢客戶不準刁難客戶不準埋怨客戶不準議論客戶不準取笑客戶不準斜視客戶不準與客戶爭執(zhí)不準無理拒辦業(yè)務不準接受客戶饋贈不準在崗上喝水看書報雜志職業(yè)禮儀2“十個不準”效勞與營銷的關系 沒有良好的效勞不能實現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的效勞學會幾句重要的話 1、“我會 表達效勞意愿，而不要“我盡可能I Will學會幾句重要的話2、“我理解 體諒客戶的情緒例如 我理解您怎么會有這樣的感受FELL 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感愛FELT 不過經(jīng)過說明，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護他們的平安FOUND學會幾句重要的話3、“您能嗎？ 緩解緊張程度 當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候。 養(yǎng)成習