湯美娜：如何打造忠實(shí)客戶

1、如何打造忠實(shí)客戶CRM客戶管理 CRM的特點(diǎn)： 成本最低 能力持續(xù)客戶的忠誠(chéng)度是CRM追求的最終目的客人客戶滿足客戶是酒店經(jīng)營(yíng)的表面現(xiàn)象，滿足需求才是酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。 客戶滿意度如有5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將倍增一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將6倍于1個(gè)滿意的客戶美國(guó)零售季刊-2009對(duì)CMR的統(tǒng)計(jì)分析表明：1216CRM客戶管理的價(jià)值體現(xiàn)開發(fā)一個(gè)新客戶比維系一個(gè)舊客戶大約多花6倍的時(shí)間通常一個(gè)不滿意的客戶，會(huì)將這經(jīng)驗(yàn)告訴（傳播）給8-10個(gè)人。企業(yè)每年的客戶維持率如果能增長(zhǎng)5%，就可以將利潤(rùn)提升百分之50%。如果新客戶的貢獻(xiàn)增長(zhǎng)15%，則穩(wěn)固老客戶的貢獻(xiàn)是50%如果酒店能夠一次性的解決顧客的不滿

2、，則抱怨的客戶中，有70%將會(huì)再度與這家酒店往來(lái)。CRM客戶的黃金法則獲得一個(gè)新顧客是留住一個(gè)老顧客花費(fèi)5倍代價(jià)。不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。顧客不總是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)。歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救！在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力你必須了解顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧C(jī)RM客戶的終身價(jià)值客戶管理流程圖了解客戶獲取客戶客戶滿意客戶忠誠(chéng)企業(yè)增長(zhǎng)、持續(xù)盈利餐飲客戶認(rèn)知-客戶定位購(gòu)買者享用者完全客戶購(gòu)買者非享用者非完全客戶非購(gòu)買者享用者影響力客戶招攬客戶-顧客讓渡價(jià)值關(guān)系價(jià)值的亞推動(dòng)要素推

3、動(dòng)要素三級(jí)推動(dòng)要素簡(jiǎn)要說(shuō)明和舉例情感氛圍特殊贊賞顧客的姓名，知道她的愛(ài)好、習(xí)慣等特殊對(duì)待重視顧客的個(gè)體差異，為單個(gè)顧客量身定制服務(wù)情感聯(lián)系聯(lián)誼活動(dòng)和顧客團(tuán)體活動(dòng)顧客沙龍，店慶邀約，節(jié)日回訪記憶價(jià)值較好的產(chǎn)品或服務(wù)第一次進(jìn)入客戶大腦時(shí)會(huì)使她記憶多年，并對(duì)她日后的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響經(jīng)歷價(jià)值某種特殊的經(jīng)歷，比如同企業(yè)有關(guān)的某個(gè)場(chǎng)景或游戲、音樂(lè)會(huì)等會(huì)為顧客增加關(guān)系價(jià)值轉(zhuǎn)移成本常客回報(bào)活動(dòng)長(zhǎng)期顧客可通過(guò)積累點(diǎn)數(shù)贏得獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)曲線長(zhǎng)期顧客和企業(yè)間互相的了解增加，因而使顧客能以更低的成本得到更好的服務(wù)客戶是可以開發(fā)的人最怕為我為 制造心理感受要有針對(duì)性賓至如歸而不是相敬如賓什么是顧客滿意？顧客滿意，是指顧客對(duì)酒

4、店滿足其需要的績(jī)效與期望值進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受 。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使酒店符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 第一: “滿意”=“忠誠(chéng)” 嗎第二:“滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎第三:“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)” 顧客忠誠(chéng)第一: “滿意”=“忠誠(chéng)” 嗎答案：不！第二:“滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎答案：不！第三:“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)” 嗎答案：不！顧客忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)建立的關(guān)鍵A服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。 服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。 技術(shù)能力。銷售前中

5、后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。 B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)。 C客戶關(guān)系維系 互動(dòng)的同理心態(tài) 相對(duì)的盟友關(guān)系 D理念灌輸 產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) 服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn) E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。 客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略（一）建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) （二）超越顧客期望，提高顧客滿意度 （三）正確對(duì)待顧客投訴 （四）提高顧客轉(zhuǎn)換成本 （五）提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng) 日常關(guān)系維系客戶關(guān)系維系實(shí)際上就是“禮尚往來(lái)”的過(guò)程。酒店的客戶關(guān)系維系，往往掉入單項(xiàng)傳播的陷阱，忽視雙向傳播的原則。客戶關(guān)系維系既是相互信息的交流和溝通。一般情況下與客戶的信息雙向的交流溝通：企業(yè)信息的傳播、利益

6、信息的交流、關(guān)愛(ài)信息的交流、社會(huì)信息的交流、彼此信息的交流、其他關(guān)系到客戶信息的交流。請(qǐng)注意，客戶關(guān)系的維系，必須實(shí)現(xiàn)雙向交流和溝通，達(dá)到“禮尚往來(lái)”的關(guān)系維系目的?？蛻衾婊蛘咝枰年P(guān)注關(guān)愛(ài)，往往起到意外奇效！電話溝通電話溝通的“三三”原則三不打：清晨不打、夜里不打 、吃飯不打 三必打：上班1小時(shí)后、中午下班前 、下午下班前 電話溝通客戶喜歡你的10個(gè)理由一、說(shuō)話要真誠(chéng)。 二、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品四、熱情的銷售員最容易成功。 五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。六、注意傾聽(tīng)客戶的話，了解客戶的所思所想。七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給客戶聽(tīng)。

7、八、不要在客戶面前詆毀別人。九、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用老掉牙的伎倆向他施壓。十、攻心為上，攻城為下。短信溝通短信的溝通的原則三不發(fā)：通俗不發(fā)、無(wú)聊不發(fā)、違法不發(fā)三必發(fā)：節(jié)日必發(fā)、事后必發(fā)、營(yíng)銷必發(fā)短信溝通黃金法則第一時(shí)間：【事后】讓客戶認(rèn)識(shí)你第一時(shí)間：【利益】讓客戶認(rèn)知你 第一時(shí)間：【交互】讓客戶接受你 第一時(shí)間：【感恩】和客戶建立關(guān)系短信的有效原則不要因?yàn)榈貌坏交貜?fù)而停止不要因?yàn)榫芙^而停止不要因?yàn)榉泵ΧＶ共灰驗(yàn)椴灰?jiàn)成效而停止讓你的短信成為你客戶生活的一部分！客服經(jīng)理為客戶提供的均為“360”服務(wù)?！?60”服務(wù)：將服務(wù)走出酒店、將服務(wù)走出就餐、將服務(wù)走出地理范疇、將服務(wù)擴(kuò)展到顧客的特質(zhì)?？蛻舴?wù)實(shí)際上為三個(gè)層面：日常關(guān)系服務(wù)、客戶交互服務(wù)、營(yíng)銷推廣服務(wù)；客戶服務(wù)在于針對(duì)性、時(shí)限性、有效性，投其所好、簽到好處、恰逢時(shí)機(jī)；客戶服務(wù)在于計(jì)劃性：客戶特征、客戶偏愛(ài)、行為習(xí)慣、隱形需求、價(jià)值取向等。成為客戶的首選：任何客戶同時(shí)具備多種的餐飲需求，必然形成多種選擇，成為客戶首選為至關(guān)重要的一步！成為客戶的唯一選擇：滿足客戶不同需求，既是排他性的行為，如果取得客戶信任，排他性愈強(qiáng)，客戶的忠誠(chéng)度愈容易提高！成為客人的依賴者：形成客戶的行為習(xí)慣，是客戶以來(lái)的基礎(chǔ)，成為客