超市人員禮儀與專(zhuān)

1、超市人員禮儀與專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)培訓(xùn)2015.5.11思考：顧客喜歡什么樣的員工？九頭牛之人的故事通情達(dá)理親切和諧熱情大方儀表端正2為什么要學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀尊重自己尊重他人傳承文化調(diào)整心態(tài)塑造企業(yè)的文化體現(xiàn)企業(yè)的人員形象創(chuàng)造融洽經(jīng)營(yíng)氛圍3超市服務(wù)與禮儀服務(wù)是為別人做事，既然為別人做事，則有對(duì)方是否接受，是否滿意的問(wèn)題，這涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、流程、細(xì)節(jié)是否規(guī)范、科學(xué)、使用等，好的服務(wù)要用心，。把尊重真正的傳遞出去，超市服務(wù)禮儀即是踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。4課件構(gòu)架1、什么是員工服務(wù)禮儀2、人員的儀表禮儀3、人員的儀容禮儀4、人員的儀態(tài)禮儀5、人員的待客禮儀6、如何提升人員的服務(wù)禮儀7、超市專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

2、、核算（部分）5什么是員工服務(wù)禮儀超市人員在服務(wù)中體現(xiàn)的相互尊重與友好行為的準(zhǔn)則，用來(lái)規(guī)范人員服務(wù)過(guò)程的方方面面，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)6風(fēng)度與素養(yǎng)的體現(xiàn)1、文明禮貌2、言談舉止3、做人與做事的態(tài)度4、端正的心態(tài)7人員的儀表禮儀人員的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的體現(xiàn)8人員的儀表禮儀男士?jī)x表：頭發(fā)，發(fā)型整潔，無(wú)頭屑、干凈臉，胡子、口腔、鼻毛手，指甲、衛(wèi)生氣味，無(wú)異味服飾，干凈、整潔、得體9人員的儀表禮儀女士?jī)x表：頭發(fā)，額前無(wú)碎發(fā)，不遮擋，不染發(fā)、干凈臉，衛(wèi)生、化妝、口腔無(wú)異味手，干凈、配飾、指甲氣味，無(wú)異味，無(wú)濃香香水味飾物，最多不超過(guò)3件，以簡(jiǎn)單協(xié)

3、調(diào)為宜服飾，干凈、得體、整潔，無(wú)裸露、前衛(wèi)、 休閑10人員的儀容禮儀人的容貌，人的外在表情心理學(xué)家：艾博特，梅拉比研究出：信息傳遞=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%表情表情包含：眼神目光、面部表情、肢體體態(tài)、手勢(shì)等11人員的儀容禮儀 傳遞喜悅、友好信息反映當(dāng)前的心態(tài)表示高興、接受親近、縮小距離 12人員的儀容禮儀目光與視線13人員的儀容禮儀14人員的儀容禮儀公務(wù)凝視區(qū)：以?xún)裳蹫榈拙€，。額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)：以?xún)裳蹫樯暇€，。唇心為下頂角形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)：從兩眼到胸部之間15人員的儀容禮儀女士?jī)x容：發(fā)型美觀大方、簡(jiǎn)潔淡妝典雅，避免濃妝艷抹女襪高于褲子的下端16人員的儀態(tài)禮儀指人的身

4、體姿態(tài)，。又稱(chēng)為體態(tài)主要包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿表情及身體展示的各種動(dòng)作17人員的儀態(tài)禮儀站姿要求：男士站立，雙腳分開(kāi)與肩同寬，挺胸收腹，雙手在后腰處交叉（前交手、后交手、垂手）女士站姿，身體微側(cè)，程自然45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前(前交手、后交手、垂手)站立時(shí)，身體挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑站立、行走、取物等動(dòng)作舉止文明禮貌18人員的儀態(tài)禮儀19人員的儀態(tài)禮儀忌：依、靠、趴、坐貨架或商品雙手抱臂、插兜單指指引20人員的儀態(tài)禮儀蹲姿要求：自然、得體、大方、不遮遮掩掩雙腿合力支撐身體，避免滑倒頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，姿態(tài)優(yōu)美雙腿靠緊，臀部向下21人員的儀態(tài)禮儀蹲姿要求禁忌：雙腿叉開(kāi)，

5、臀部翹起兩腿展開(kāi)，平衡下蹲不可透，不可露22人員的儀態(tài)禮儀蹲姿三要素：迅速美觀大方23人員的儀態(tài)禮儀行走要求：抬頭挺胸，目視前方雙臂自然下垂，節(jié)奏擺動(dòng)步速穩(wěn)健，不急不慢端莊、大方24人員的儀態(tài)禮儀行走禁忌：跑、跳、追、勾肩搭背，嬉笑打鬧低頭、東張西望多人一起橫向排隊(duì)行走，不禮讓顧客25人員的儀態(tài)禮儀坐姿要求：上身挺直，勿彎腰駝背不可翹“二郎腿”不可抖動(dòng)雙腿雙腿并攏，不可叉腿椅背26人員的儀態(tài)禮儀坐姿：27人員的待客禮儀一、語(yǔ)言待客有“三聲”，熱情有“三到”二、指引引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)28人員的待客禮儀三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲三到：眼到、口到、意到29人員的待客禮儀30人員的待客禮儀指引

6、：五指并攏，手心向上與胸齊以肘為軸向外傳31如何提升人員的服務(wù)禮儀實(shí)踐檢驗(yàn)思考完善規(guī)范執(zhí)行理解領(lǐng)會(huì)32超市專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)銷(xiāo)售額=單價(jià)*數(shù)量銷(xiāo)售成本=進(jìn)價(jià)*數(shù)量賬面庫(kù)存=含稅價(jià)格*數(shù)量周轉(zhuǎn)次數(shù)=銷(xiāo)售成本/平均庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)=天數(shù)/周轉(zhuǎn)次數(shù)平均庫(kù)存=（期初庫(kù)存+期末庫(kù)存）/2年度平均庫(kù)存=（期初庫(kù)存/2+1月期末庫(kù)存+11月份期末庫(kù)存+12月份期末庫(kù)存/2）/1233超市專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)生鮮商品毛利計(jì)算公式：毛利=銷(xiāo)售額-銷(xiāo)售成本生鮮銷(xiāo)售成本=期初庫(kù)存金額+驗(yàn)收金額+調(diào)入金額-退貨金額-期末庫(kù)存金額毛利=銷(xiāo)售額-（期初庫(kù)存+驗(yàn)收金額+調(diào)撥金額-退貨金額-期末庫(kù)存）換檔：相連兩期快訊的更換 34超市專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過(guò)的地方 銷(xiāo)售區(qū)域：超市中銷(xiāo)售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購(gòu)物的區(qū)域更衣室：?jiǎn)T工用來(lái)更換工裝的地方更衣柜：?jiǎn)T工用來(lái)存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在超市外部35超市專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)晨會(huì)：每日開(kāi)店前每個(gè)部門(mén)或整個(gè)超市值班管理層召開(kāi)的會(huì)議。一般限制在15分鐘以?xún)?nèi)管理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的管理層召開(kāi)的營(yíng)運(yùn)溝通會(huì)議，一般限制在2小時(shí)以?xún)?nèi)SKU：即