零缺陷管理心行導(dǎo)綱

1、零缺陷管理心行導(dǎo)綱1一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)1 質(zhì)量的定義“ 斤斤 ”貝斤斤計(jì)較金錢(qián)定義：質(zhì)量是一個(gè)具備一系列已經(jīng) 實(shí)現(xiàn)的固有特性的產(chǎn)品、體 系或過(guò)程滿足需求的能力。2質(zhì)量管理是一種哲學(xué)，是建立組織的管理風(fēng)格與 政策的概念集合。2 質(zhì)量管理一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)3質(zhì)量檢驗(yàn) QC統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 SQC制程品管 SPC （全過(guò)程管理）全公司品管 CWQC全面質(zhì)量管理 TQM網(wǎng)絡(luò)時(shí)代品管 e-QM3 質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)44 質(zhì)量觀念誤差檢驗(yàn)出質(zhì)量：質(zhì)量產(chǎn)生后的把關(guān)，本身并未提高質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)分析出質(zhì)量：質(zhì)量產(chǎn)生后的統(tǒng)計(jì)分析，只能改進(jìn)以后的質(zhì)量。流程管制出質(zhì)量：重視物的因素，忽

2、視人的因素。全面質(zhì)量管理：重視了質(zhì)量的面，忽略了質(zhì)量的度，沒(méi)有放在戰(zhàn) 略地位。依賴(lài)引進(jìn)固定系統(tǒng)：ISO9000、QS9000等有作用，不變成自己的 操作就形成了形式。不可能天天做對(duì)：允許犯錯(cuò)誤就會(huì)天天出錯(cuò)。“國(guó)優(yōu)、部?jī)?yōu)、省優(yōu)”：這是典型的主觀抽象質(zhì)量觀。熱衷于學(xué)習(xí)外國(guó)新經(jīng)驗(yàn)：不用理論指導(dǎo)實(shí)踐等于浪費(fèi)時(shí)間。質(zhì)量是品質(zhì)部門(mén)的事：不懂得領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與的必要性。一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)55 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代質(zhì)量的特點(diǎn)1，質(zhì)量?jī)?nèi)涵已由產(chǎn)品本身向其外延擴(kuò)展2，質(zhì)量達(dá)成由“管制”向“管理”發(fā)展3，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由主觀向客觀轉(zhuǎn)化4，客戶對(duì)質(zhì)量的考核由最終產(chǎn)品追溯到整個(gè)過(guò)程5，質(zhì)量指標(biāo)趨向能力的極限，改進(jìn)的節(jié)奏加快6

3、，質(zhì)量索賠范圍由商品本身擴(kuò)大到質(zhì)量后果一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)66 質(zhì)量文化文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性 導(dǎo)向作用 融合作用 驅(qū)動(dòng)作用 激發(fā)作用一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)76 質(zhì)量文化文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性質(zhì)量是人做出來(lái)的 人的行為是靠文化指導(dǎo)的一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)86 質(zhì)量文化文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性A 符合供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的 共同利益（價(jià)值觀）B 符合信息時(shí)代

4、發(fā)展的需要（快速反應(yīng)，客戶至上）C 符合事物的一般規(guī)律（哲學(xué)）一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)96 質(zhì)量文化文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性 A 宜實(shí)不宜虛 B 重主更重客 C 要導(dǎo)不要吹一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)106 質(zhì)量文化文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性A 既得利益的阻礙B 習(xí)慣勢(shì)力的惰性C 現(xiàn)存環(huán)境的局限D(zhuǎn) 群體相互的影響一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí)11什么是零缺陷？ “零缺陷”是被譽(yù)于當(dāng)代“偉大管理思想家”，“零缺陷之父”，“世界質(zhì)量先生”菲利浦克勞士比（

5、Philip.B Crosby）創(chuàng)造的詞匯。它是指對(duì)待工作必須堅(jiān)持第一次做對(duì)、符合所有要求的決心和態(tài)度，并不是說(shuō)人不可以犯錯(cuò)誤。 零缺陷要求我們把“一次做對(duì)”和“次次做對(duì)”作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號(hào)，所謂“對(duì)”是指符合全部已經(jīng)確定和承諾的要求，也就是說(shuō)到做到。1 什么是零缺陷二，零缺陷管理的基本理念12零缺陷的重要內(nèi)容是什么？ 克勞士比商業(yè)哲學(xué)（Crosbyism）的基本內(nèi)容主要包括：“一個(gè)過(guò)程”概念：任何工作都是過(guò)程；兩個(gè)基本點(diǎn)：以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向；以事實(shí) 和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)；三個(gè)代表：建立能滿足顧客、員工和供應(yīng)商需要并有 效協(xié)調(diào)其關(guān)系的管理體系；四項(xiàng)基本原則：符合需求，系統(tǒng)預(yù)防，

6、一次做對(duì)，科 學(xué)衡量。2 零缺陷的內(nèi)容二，零缺陷管理的基本理念13質(zhì)量是戰(zhàn)略和政策的結(jié)果，而不僅是技術(shù)活動(dòng)?！暗谝淮巫鰧?duì)”是零缺陷的核心思想，不僅是結(jié)果正確，還要過(guò)程完美。品質(zhì)的定義是符合要求。每個(gè)人要完全了解和達(dá)到自己任務(wù)的全部要 求，而不是達(dá)到“好”“壞”等主觀的要求概念。產(chǎn)生品質(zhì)的方法是預(yù)防，在你的部門(mén)工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)，而不是 檢驗(yàn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，即使是微不足道 的錯(cuò)誤，要求每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段，每個(gè)作業(yè)都要滿足工作過(guò)程的全部 要求，而不是某些方面滿足。用缺陷造成的金錢(qián)損失來(lái)衡量質(zhì)量，要讓每個(gè)人知道這是做錯(cuò)事支付 的費(fèi)用，而不是用指數(shù)表示。質(zhì)量如人品，零缺

7、陷的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信。其本質(zhì)是符合你同意的要 求，說(shuō)的、做的、寫(xiě)的，對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)上對(duì)下都是一樣的，打折扣是 人格和信譽(yù)的損失。質(zhì)量是免費(fèi)的。凡質(zhì)量之外產(chǎn)生的費(fèi)用都是應(yīng)消除的錯(cuò)誤產(chǎn)生的。零缺陷是一種對(duì)待錯(cuò)誤的心態(tài)。不放過(guò)任何錯(cuò)誤，錯(cuò)誤能被預(yù)防，錯(cuò) 誤的原因能消除。3 零缺陷的核心理念二，零缺陷管理的基本理念14品質(zhì)形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進(jìn)實(shí)現(xiàn)的，而 不是僅靠質(zhì)量部門(mén)去“管制”。實(shí)現(xiàn)零缺陷要通過(guò)有效的管理變革，包括理念、組織、機(jī)制、重點(diǎn)、標(biāo) 準(zhǔn)直到行動(dòng)的全方位改革，創(chuàng)建新的質(zhì)量文化，而不能只當(dāng)技術(shù)推廣。零缺陷管理強(qiáng)調(diào)“哲學(xué)和紀(jì)律訓(xùn)練”，也要通過(guò)品質(zhì)保證體系，加上“事 實(shí)”和

8、“數(shù)據(jù)”的統(tǒng)計(jì)分析手段綜合運(yùn)用，而不僅只靠品管技術(shù)推進(jìn)。突出人的素質(zhì)提高去實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)，而不是靠哄、騙、壓去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。品質(zhì)達(dá)成靠有零缺陷意識(shí)的團(tuán)隊(duì)而不僅靠專(zhuān)業(yè)人員。零缺陷要求運(yùn)作有快速反應(yīng)機(jī)制，讓信息直達(dá)著力點(diǎn)。零缺陷是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，符合是相對(duì)的，不符合是絕對(duì)的，所以 要持續(xù)改進(jìn)，永不滿足，而不應(yīng)理解為終極圓滿。零缺陷的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是高品質(zhì)低成本，而不是高品質(zhì)高成本。質(zhì)量教育制度是實(shí)現(xiàn)零缺陷的一種投資，是學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)在功能結(jié)構(gòu) 的一部分，每位參與者必須實(shí)際地產(chǎn)生相應(yīng)金額的回報(bào)，而不是一種應(yīng) 景的投入。零缺陷的實(shí)現(xiàn)要運(yùn)行與監(jiān)管同步，確保工作到位，逐步達(dá)到由推動(dòng)轉(zhuǎn)到 自動(dòng)糾偏，而不應(yīng)使運(yùn)行和監(jiān)管錯(cuò)

9、位，造成運(yùn)行失控，監(jiān)管失效。4 零缺陷的運(yùn)行理念二，零缺陷管理的基本理念155 零缺陷的系統(tǒng)理念二，零缺陷管理的基本理念品質(zhì)是系統(tǒng)合成的結(jié)果。也就是說(shuō)要做到產(chǎn)品、服務(wù)的全面達(dá) 標(biāo)， 即工作零缺陷，而不僅是產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷。任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過(guò)程。要全力保證輸入、活動(dòng)和輸出三部 分都達(dá)標(biāo)，任何工作是過(guò)程系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是孤立的行 為。零缺陷強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定，而不是波動(dòng)的高良率。為保證系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)零缺陷，大小系統(tǒng)間應(yīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。實(shí)現(xiàn)零缺陷需要以滿足市場(chǎng)需求為中心的戰(zhàn)略決策系統(tǒng)、信息傳 遞系統(tǒng)、高效運(yùn)作系統(tǒng)、測(cè)量監(jiān)督系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)、服務(wù)保 障系統(tǒng)、研發(fā)創(chuàng)新系統(tǒng)、教育培訓(xùn)系統(tǒng)、人才激勵(lì)系統(tǒng)、

10、環(huán)境管 理系統(tǒng)、安全衛(wèi)生系統(tǒng)等組成的系統(tǒng)合成，高效協(xié)調(diào)發(fā)展，在構(gòu) 成的“水桶”圓圈中，最短的板塊代表大系統(tǒng)的水平。因此，小系 統(tǒng)不能拖大系統(tǒng)的后腿。零缺陷體系應(yīng)幫助客戶成功，供應(yīng)商成功，員工成功。16實(shí)現(xiàn)零缺陷的組織應(yīng)是對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)靈敏，外圓內(nèi) 方的生態(tài)型結(jié)構(gòu)，而不是內(nèi)部阻塞的官僚金字塔。實(shí)現(xiàn)零缺陷，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。干部要學(xué)在前，想在先， 苦干實(shí)干，持之以恒，而不能只搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾 運(yùn)動(dòng)。 零缺陷組織要群眾性與專(zhuān)業(yè)性相結(jié)合，用專(zhuān)業(yè)性知識(shí) 培訓(xùn)員工，用群眾創(chuàng)新推動(dòng)專(zhuān)業(yè)發(fā)展。零缺陷的管理機(jī)構(gòu)與各級(jí)建制管理機(jī)構(gòu)一體化，功能 整合，雙責(zé)一體，而不能搞兩張皮。組織成功的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)和關(guān)系都能成功。6 零缺

11、陷的組織理念二，零缺陷管理的基本理念17 以正確激勵(lì)為主，以必要懲罰為輔； 以精神激勵(lì)為主，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔； 以及時(shí)激勵(lì)為主，以滯后激勵(lì)為輔； 以導(dǎo)向贊賞為主，以安慰贊賞為輔； 以口頭贊賞為主，以可視贊賞為輔； 以贊賞內(nèi)部為主，以贊賞外部為輔。7 零缺陷的激勵(lì)理念二，零缺陷管理的基本理念188 克勞士比理論的特點(diǎn)二，零缺陷管理的基本理念克勞士比理論的特點(diǎn) 克勞士比創(chuàng)導(dǎo)的零缺陷管理思想以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則引入質(zhì)量管理，吸收經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心思想，以企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動(dòng)力，從改變心態(tài)入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎、最實(shí)用的質(zhì)量文化。199 哲學(xué)根據(jù)

12、二，零缺陷管理的基本理念零缺陷管理的主要哲學(xué)根據(jù) 主觀意志只有服從客觀需要時(shí)才是正確有效的。零缺陷的管理完全引入了市場(chǎng)機(jī)制，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義為滿足客戶需求，把閉門(mén)抓質(zhì)量推向以市場(chǎng)要求抓質(zhì)量。閉門(mén)抓質(zhì)量做得再好是主觀質(zhì)量，而零缺陷的含義是客觀質(zhì)量，主觀質(zhì)量只有與客觀質(zhì)量一致才有價(jià)值，否則就會(huì)由質(zhì)量浪費(fèi)到企業(yè)跨臺(tái)。2010 推行的意義二，零缺陷管理的基本理念推行克勞士比理論的意義是什么？ 經(jīng)過(guò)工作過(guò)程的再造與優(yōu)化，更快，更省地第一次就符合要求；極大地降低成本，穩(wěn)定品質(zhì)。它能創(chuàng)造生態(tài)系統(tǒng)健康的、預(yù)防為主的可靠的組織；促進(jìn)人的素質(zhì)的提高去提高工作品質(zhì)，有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。21零缺陷管理建立在什么樣的價(jià)值

13、觀上？ 實(shí)現(xiàn)零缺陷必須摒棄以我為中心的價(jià)值觀，轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀。因?yàn)榱闳毕菔且粋€(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)，主觀脫離客觀要失?。粚?shí)現(xiàn)零缺陷又是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有全部要素達(dá)標(biāo)才能成功。只有將個(gè)人融入集體，單個(gè)組織融入整體的價(jià)值鏈中才有發(fā)展的空間。所以，零缺陷要求將個(gè)人價(jià)值取向與客戶、股東、供應(yīng)商價(jià)值取向保持一致。11 價(jià)值觀基礎(chǔ)二，零缺陷管理的基本理念22實(shí)現(xiàn)零缺陷需要什么樣的品德？ 誠(chéng)信。 客觀看自己，公正待他人。尊重事實(shí)，尊重規(guī)律。學(xué)以致用，心行一致；說(shuō)到做到，言行一致；做到寫(xiě)到，文行一致。12 對(duì)品德的要求二，零缺陷管理的基本理念23實(shí)現(xiàn)零缺陷需要什么樣的思維方式？ 它要求將自發(fā)性的思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)

14、的思維方式。要特別務(wù)實(shí)，想問(wèn)題重實(shí)際，做事情重實(shí)效；要特別清醒，微觀有透視性，宏觀有超前性；特別敏捷，思維和行動(dòng)總比別人快；特別周密，想問(wèn)題做事情滴水不漏；特別執(zhí)著，意志總比困難硬，辦法總比困難多?？傊纫ㄎ镎?，又講辯證法。13 對(duì)思維方式的要求二，零缺陷管理的基本理念24零缺陷的工作作風(fēng)是什么？ 頭腦總在思考問(wèn)題，要在現(xiàn)象中抓體質(zhì)；眼睛總在尋找問(wèn)題，要在發(fā)生前發(fā)現(xiàn)苗頭；雙手總在預(yù)防問(wèn)題，天天持續(xù)改進(jìn)完善；雙腳插進(jìn)實(shí)際問(wèn)題，靠事實(shí)與數(shù)據(jù)支持。 14 對(duì)工作作風(fēng)的要求二，零缺陷管理的基本理念25零缺陷工作對(duì)人的的素質(zhì)要求是什么？ 堅(jiān)定的信念，正確的價(jià)值觀，堅(jiān)強(qiáng)的意志，科學(xué)的思想方法和高超的專(zhuān)

15、業(yè)技能。15 對(duì)人的素質(zhì)要求二，零缺陷管理的基本理念2616，為什么將推行“零缺陷”管理作為戰(zhàn)略來(lái)抓？ 質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì)，它就在我們員工心中和手里。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略是成功的商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域是產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)低價(jià)和支持長(zhǎng)久發(fā)展企業(yè)的文化競(jìng)爭(zhēng)，零缺陷管理全面適應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容需要。實(shí)現(xiàn)零缺陷后，用相同設(shè)備和時(shí)間比別人做得多，做得快，成本低，加上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種持續(xù)提高的內(nèi)功必將贏得長(zhǎng)久的戰(zhàn)略勝利。1 戰(zhàn)略決策三，零缺陷操作方法2717，實(shí)現(xiàn)零缺陷的戰(zhàn)略有哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 工作質(zhì)量成為公司發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)之一； 最高領(lǐng)導(dǎo)者帶頭抓質(zhì)量； 客戶滿意度和員工滿意度高； 工作流程通暢無(wú)阻；

16、預(yù)防成為工作的基本點(diǎn)； 有能自動(dòng)識(shí)別糾正偏差機(jī)制； 所有產(chǎn)品及服務(wù)經(jīng)得住考驗(yàn)； 質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例不超過(guò)2.5%。1 戰(zhàn)略決策三，零缺陷操作方法281 戰(zhàn)略決策三，零缺陷操作方法18，推進(jìn)零缺陷戰(zhàn)略中，領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制的作用是什 么？ 這三種不同層次的作用都需要。領(lǐng)導(dǎo)者要制定零缺陷戰(zhàn)略，策劃戰(zhàn)略推進(jìn)方案，創(chuàng)建企業(yè)文化，組織各種資源去推動(dòng)變革，要會(huì)擺正方向。 管理者按既定戰(zhàn)略方向組織相應(yīng)的資源去展開(kāi)戰(zhàn)役和戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)，要會(huì)解決問(wèn)題，零缺陷管理是真正以人為本的品質(zhì)管理藝術(shù)和哲學(xué)。不僅管物，重在管人；不僅管結(jié)果，重在管過(guò)程；不僅管流，重在管源。合格管理者是生態(tài)平衡的維護(hù)者而不是抗洪救災(zāi)的領(lǐng)頭人。 管

17、制是對(duì)問(wèn)題及苗頭的發(fā)現(xiàn)和控制，在實(shí)現(xiàn)零缺陷過(guò)程前沿的技術(shù)性手段，運(yùn)用得當(dāng)可以幫助消除不良。2919，質(zhì)量問(wèn)題多的單位共同點(diǎn)有哪些？ 觀念不清： 允許犯錯(cuò)誤，推動(dòng)力不足，只讓品管部門(mén) 抓品質(zhì)。 行為不實(shí)： 紙上談兵，不進(jìn)入行動(dòng)。專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)，品管 人員只當(dāng)警察，不會(huì)當(dāng)保健醫(yī)生。 對(duì)象不明：上級(jí)生病，下級(jí)吃藥。 激勵(lì)不夠：只重罰，不重獎(jiǎng)。 所有的問(wèn)題都是領(lǐng)導(dǎo)者的問(wèn)題。2 領(lǐng)導(dǎo)率先三，零缺陷操作方法3020，在推行質(zhì)量戰(zhàn)略中，領(lǐng)導(dǎo)者如何體現(xiàn)自己的決心？ 質(zhì)量目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人誠(chéng)信的反映。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者 理念要新：把質(zhì)量與使命，愿景和價(jià)值觀相聯(lián)。 工作要實(shí)：不僅組織策劃，還要親自參預(yù)抓落實(shí)。 組織要嚴(yán)：

18、合理配置資源，靈活調(diào)配運(yùn)轉(zhuǎn)，形成自動(dòng) 糾偏機(jī)制。 意志要堅(jiān)：遇到再大的阻力和困難都要帶領(lǐng)員工朝既 定方向前進(jìn)。 身教要先：要員工做到的自己帶頭做到。2 領(lǐng)導(dǎo)率先三，零缺陷操作方法313 文化導(dǎo)入三，零缺陷操作方法21，推行零缺陷為什么要重視企業(yè)文化建設(shè)？ 零缺陷品質(zhì)管理是從后工業(yè)時(shí)代進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代品質(zhì)管理最高境界，它是建立在品質(zhì)系統(tǒng)（如ISO9000，QS9000，TL9000，6等）基礎(chǔ)上一種新的工作哲學(xué)，具有全新的理念和價(jià)值觀，必然要求與之對(duì)應(yīng)的企業(yè)文化支持。如果只學(xué)“形”，不學(xué)“神”，不從文化導(dǎo)入入手，打破傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，實(shí)施由內(nèi)到外的變革，推行零缺陷管理就缺少共同的理念基礎(chǔ)，只能

19、變成一種時(shí)髦的口號(hào)。尤其是在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國(guó)導(dǎo)入零缺陷管理，這種跨越式的觀念躍進(jìn)，沒(méi)有文化鋪墊是不可能成功的。3222，我們的思想怎樣與零缺陷的要求接軌？更新觀念，確立零缺陷的信念；改變心智，樹(shù)立零缺陷的價(jià)值觀；改變思維，養(yǎng)成零缺陷的思考習(xí)慣。3 文化導(dǎo)入三，零缺陷操作方法3323，克勞士比為什么強(qiáng)調(diào)“哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練”？ 零缺陷是一種完美的價(jià)值觀，是一種工作哲學(xué)，品質(zhì)是人做出來(lái)的，人的理念和態(tài)度出現(xiàn)偏差，品質(zhì)保證體系和手段再完善也沒(méi)有用。因此，不從理念上徹底接受它是做不到零缺陷的。每一個(gè)人在自我完善中要經(jīng)歷修煉升華的蛻變，這個(gè)過(guò)程是痛苦的，必須有紀(jì)律作保證，才能與教育相配合，強(qiáng)化和

20、加速人的思想改變。3 文化導(dǎo)入三，零缺陷操作方法3424，零缺陷教育中各個(gè)層次重點(diǎn)目標(biāo)是什么？ 文化導(dǎo)入的基礎(chǔ)是教育?；疽笫桥嘤餐哪繕?biāo)和共同的語(yǔ)言，協(xié)調(diào)行動(dòng)，培植文化根基。各個(gè)層次學(xué)習(xí)和掌握的重點(diǎn)是：高層：創(chuàng)造質(zhì)量文化，策劃組織零缺陷活動(dòng)的理念及 方法；中層：系統(tǒng)質(zhì)量管理過(guò)程理念及方法；基層：具體質(zhì)量管理改進(jìn)過(guò)程理念及方法；員工：個(gè)人在團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量中的作用、要求的理念及 方法；供應(yīng)商：認(rèn)同、支持、落實(shí)零缺陷的要求。3 文化導(dǎo)入三，零缺陷操作方法3525，實(shí)現(xiàn)零缺陷的著力點(diǎn)有哪些？ 實(shí)現(xiàn)和鞏固零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程，既要抓物質(zhì)要素升級(jí)，又要抓精神要素提高。應(yīng)該始終把改變心智，調(diào)節(jié)機(jī)制，提高

21、技藝，改善設(shè)備列入推進(jìn)重點(diǎn)，即“二元”著力，四管齊下。4 四管齊下三，零缺陷操作方法3626，如何將實(shí)現(xiàn)零缺陷的目的變成有效的目標(biāo)?目的是具體的或可衡量的；要符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn)；富有挑戰(zhàn)性； 帶有時(shí)間框架。5 目標(biāo)引導(dǎo)三，零缺陷操作方法3727，實(shí)行質(zhì)量變革的具體目標(biāo)是什么？ 只有清晰的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類(lèi)。 產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷細(xì)分為： 操作零失誤，設(shè)備零故障，材料零報(bào)廢， 環(huán)境零超標(biāo)，機(jī)時(shí)零空置，接口零縫隙， 安全零隱患，規(guī)章零違反。 服務(wù)質(zhì)量又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)

22、化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。5 目標(biāo)引導(dǎo)三，零缺陷操作方法3828，零缺陷管理應(yīng)如何實(shí)行組織整合？ 零缺陷管理組織，應(yīng)當(dāng)提供滿足內(nèi)外需要的解決之道。其特點(diǎn)應(yīng)是目標(biāo)、職責(zé)關(guān)系都很明確，無(wú)障礙，高效能，快速反應(yīng)的扁平結(jié)構(gòu)。零缺陷管理委員會(huì)是由公司核心管理層組成，并由總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。除在質(zhì)量管理部門(mén)建立一個(gè)辦公室外，其他管理職責(zé)與公司各級(jí)干部管理職責(zé)整合，讓決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，讓日常工作和零缺陷目標(biāo)都作為每個(gè)干部日常責(zé)任的一部分，避免兩張皮互相扯皮。6 組織整合三，零缺陷操作方法3929，從質(zhì)量不良中我們通常看到的問(wèn)題根源是什么？思路偏差的惡果：不是不會(huì)做，而是主觀上不愿按

23、標(biāo)準(zhǔn)去做，主要表現(xiàn)在按自己的意愿及思路辦事， 標(biāo)準(zhǔn)低，隨意性大。溝通不暢的阻礙：觀念及技術(shù)水平的差異是溝通不 暢的根源之一，溝通手段不靈敏，溝通管理不力也 是重要原因。技術(shù)低下的代價(jià)：對(duì)新技術(shù)不鉆研，老技術(shù)不熟練。方法錯(cuò)誤的損耗：不是按零缺陷工作方法而是自行 其事。管理不善的損失：所有的問(wèn)題都是管理的問(wèn)題，管 理者不會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓不住關(guān)鍵問(wèn)題，不會(huì)分析問(wèn) 題，因而不會(huì)解決問(wèn)題。 7 管理變革三，零缺陷操作方法4030，為什么有的組織被問(wèn)題困擾？理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱。目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗。標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶。言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信

24、差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾。心眼不一致導(dǎo)致知覺(jué)差異，必有有理無(wú)處申的痛苦。任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí)，都是無(wú)效的。7 管理變革三，零缺陷操作方法4131，實(shí)現(xiàn)零缺陷中進(jìn)行了哪些變革？其相互關(guān)系是什么？ 這個(gè)世界，變革不可避免，要么你選擇改變，要么別人迫使你改變。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理戰(zhàn)略目標(biāo)，我們必須實(shí)行變革，這個(gè)變革的政策是： 改變心智，激發(fā)動(dòng)力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力； 改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； 改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。 這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺

25、陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。7 管理變革三，零缺陷操作方法4232，實(shí)現(xiàn)零缺陷的主要思想障礙有哪些？ 急于發(fā)財(cái)?shù)母≡?，甘于中游的平庸?表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱， 天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫， 不善計(jì)劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎， 淺嘗輒止的輕浮，不推不動(dòng)的呆板。8 改變心智三，零缺陷操作方法4333，為什么說(shuō)改變心智是最困難而又是最重要的工作？ 一個(gè)人改變從小養(yǎng)成的習(xí)性是很痛苦的，像一個(gè)吸煙的人明知吸煙有害健康還是要吸一樣。意識(shí)的形成受各種條件影響，并有相對(duì)的穩(wěn)定

26、性，尤其在形成了信念并養(yǎng)成了習(xí)慣以后，要改變一下，就要從根本上下功夫。調(diào)整價(jià)值觀，逐步引導(dǎo)改變習(xí)慣，人的行為受思想支配，一旦心智改變成功，是最穩(wěn)定，最富有成效的管理工作。8 改變心智三，零缺陷操作方法4434，如何看待員工思想差距？ 思想差距是環(huán)境和經(jīng)歷造成的，零缺陷是工業(yè)化高度發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀需求，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)工作質(zhì)量的要求，中國(guó)員工多數(shù)處于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)環(huán)境中，有的人頭腦中既有封建殘余，又受資本主義影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，他們思想上有差距是正常的，一旦他們掌握了先進(jìn)理念，就會(huì)釋放出巨大的能量，不僅能重新塑造自我，還能使工作目標(biāo)趕超世界水平。8 改變心智三，零缺陷操作方法453

27、5，零缺陷教育的目標(biāo)是什么？ 通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的舊觀念，舊習(xí)慣。將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀；將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將隨意性的做事方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)手。8 改變心智三，零缺陷操作方法4636，如何進(jìn)行零缺陷的普遍教育？宣教：宣傳正確理念，利用員工大會(huì)，QCC活動(dòng)，相 互談心，心得交流等方式進(jìn)行。引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有 “超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活 動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)檢查表）。培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工 畫(huà)漫畫(huà)，寫(xiě)語(yǔ)錄，做

28、游戲，猜謎語(yǔ)，開(kāi)晚會(huì)， 內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。激勵(lì)：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅籃軍對(duì) 抗”，搞競(jìng)選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺 陷的激情。8 改變心智三，零缺陷操作方法4737，如何增強(qiáng)機(jī)制活力？ 機(jī)制的功能應(yīng)是“促長(zhǎng)”，而不只是“壓短”，更不能“護(hù)短”。一個(gè)單位的零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)的完美。我們應(yīng)把機(jī)制調(diào)節(jié)到讓“長(zhǎng)”的更“長(zhǎng)”，讓“短”的變“長(zhǎng)”，在形成共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，允許員工有個(gè)性，只要發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，做出貢獻(xiàn)就應(yīng)支持?！坝米鋈说臏?zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人”，大家朝著一個(gè)共同的目標(biāo)，充分發(fā)揮各自特長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)前進(jìn)。9 改變機(jī)制三，零缺陷操作方法4838，如何改變機(jī)制？ 改變機(jī)制重在

29、政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。制定政策：把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人得失掛鉤，從政 策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度 和紀(jì)律保證。認(rèn)真考核：制定一整套考核，獎(jiǎng)懲辦法，考核要做到公平、公 正、公開(kāi)，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng)，違紀(jì)制人定要 受罰，違反禁令要開(kāi)除。簡(jiǎn)便化，做到有據(jù)、有序、不搞繁瑣 哲學(xué)。上下平等。紀(jì)律面前人人平等，員工出的問(wèn)題干部要負(fù)責(zé)連帶 責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面，執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。9 改變機(jī)制三，零缺陷操作方法4939，什么樣的組織在實(shí)行零缺陷中是可靠的？ 可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管

30、理和指導(dǎo)組織的結(jié)果。可靠的組織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開(kāi)放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配?？煽康慕M織應(yīng)保證“工作”和“關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾偏能力要特別強(qiáng)。不僅結(jié)果可靠，每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。10 改變組織三，零缺陷操作方法5040，如何改變組織？ 要使組織靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，就要我們對(duì)組織進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，建立以客戶要求為軸心，各部門(mén)內(nèi)部自成充滿活力的模塊，部門(mén)上下游間互為客戶，領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)、溝通、監(jiān)督，全員面對(duì)市場(chǎng)、全員保證質(zhì)量、全員控制成本的外圓內(nèi)方結(jié)構(gòu)。其基本特點(diǎn)是：快速反應(yīng)：做到信息傳遞快，行動(dòng)反應(yīng)快，問(wèn)題解決

31、快；重心前移：讓了解情況的人有決斷權(quán)并同時(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任， 保證信息直達(dá)著力點(diǎn)；無(wú)縫銜接：上下游之間實(shí)行合同加合作的方法；運(yùn)管同步：運(yùn)行和監(jiān)督（含自我監(jiān)督）同時(shí)同向展開(kāi)。10 改變組織三，零缺陷操作方法5111 改變標(biāo)準(zhǔn)三，零缺陷操作方法41,零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般標(biāo)準(zhǔn)有什么不同？不同類(lèi)別 零缺陷要求 一般工作要求制定者不同 管理層和員工一起按 業(yè)務(wù)部門(mén)按自己條件制定 客戶要求制定 參與者不同 全員參與 品質(zhì)部門(mén)參與或各部門(mén)各各自 為政出發(fā)點(diǎn)不同 從客戶要求出發(fā) 從主觀意愿或條件出發(fā)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵不同 要求每次達(dá)到包括成本和 盡量做好就行 進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求內(nèi)存聯(lián)系不同 由管理層和員工一起制定

32、各部門(mén)只按自己業(yè)務(wù)要求達(dá)達(dá) 的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 到自己標(biāo)準(zhǔn)，而不顧其它要求。達(dá)成方式不同 預(yù)防基礎(chǔ)上第一次做對(duì)， 只重結(jié)果，不管過(guò)程。 強(qiáng)調(diào)過(guò)程達(dá)標(biāo)5211 改變標(biāo)準(zhǔn)三，零缺陷操作方法42，如何達(dá)到零缺陷標(biāo)準(zhǔn)？ 零缺陷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與過(guò)去不同的是：它要求要能完全滿足客戶要求。為此：要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā)， 一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對(duì)概念變成“對(duì)”與“不對(duì)” 具體標(biāo)準(zhǔn)。把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序 上、時(shí)段上、人員職責(zé)上細(xì)分，使各部門(mén)、各部分、各時(shí)段都圍 繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)

33、。 把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)把握跟進(jìn)客戶變化的情況。把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要 的是人的理念和工作要符合工作要求。把個(gè)人或部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的， 系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò)，一個(gè)部門(mén)拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。5311 改變標(biāo)準(zhǔn)三，零缺陷操作方法43，遇到挑剔的客戶怎么辦？ 最挑剔的客戶是最好的老師。能挑出你的毛病，說(shuō)明你沒(méi)有達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)要求，他在幫助你改進(jìn)工作；遇有過(guò)分苛求也是在幫助我們提高標(biāo)準(zhǔn)，不能一口拒絕；個(gè)別不合理要求要能用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)服客戶，以滿足其心理需求。5444，如何改變重心？1，工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范， 把“錯(cuò)了

34、 再想再改”變?yōu)椤跋雽?duì)預(yù)防再做” 2，人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先 防范有組織保證。要求員工做到的，干部 要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé) 任。3，系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒， 保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。12 改變重心三，零缺陷操作方法5545，如何改變行為？ 改變心智是以正確的思路指導(dǎo)行為； 改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為； 改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性； 改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為； 改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。 對(duì)個(gè)體行為，要通過(guò)教育培訓(xùn)，激勵(lì)等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個(gè)人習(xí)慣做事變成

35、按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過(guò)理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。 13 改變行為三，零缺陷操作方法5646，克勞士比設(shè)置的質(zhì)量改進(jìn)的十四步驟是什么？ 1 管理層決心 2 質(zhì)量改進(jìn)小組 3 衡量 4 質(zhì)量成本 5 質(zhì)量意識(shí) 6 改正行動(dòng) 7 零缺陷計(jì)劃 8 員工教育 9 零缺陷日 10 目標(biāo)設(shè)定 11 消除錯(cuò)誤成因 12 贊賞 13 質(zhì)量顧問(wèn)團(tuán) 14 重頭再來(lái)14 改進(jìn)步驟三，零缺陷操作方法5747，我們?nèi)绾螆?zhí)行這14個(gè)步驟？理解精神：A 從領(lǐng)導(dǎo)做起 B 從問(wèn)題抓起 C 從改變意識(shí)入手 D 強(qiáng)調(diào)組織作風(fēng)，注重行動(dòng) E 一定要

36、有計(jì)劃和目標(biāo) F 要從根本上解決問(wèn)題， H 及時(shí)激勵(lì) I 持續(xù)改進(jìn)。從實(shí)際出發(fā)：抓住了要素后，應(yīng)從本單位實(shí)際設(shè)置 可操作性的有效步驟。三，零缺陷操作方法14 改進(jìn)步驟5848，如何理解任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過(guò)程？ 任何事物都處在動(dòng)態(tài)并有關(guān)聯(lián)的發(fā)展變化中，把業(yè)務(wù)工作當(dāng)作過(guò)程能清晰地理順過(guò)程中輸入活動(dòng)輸出關(guān)系，即是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。輸入要正確才能保證工活動(dòng)（工作）正常進(jìn)行。工作過(guò)程必須產(chǎn)生出滿足客戶要求的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）。過(guò)程的理論有利于我們從宏觀上把握供應(yīng)鏈的關(guān)聯(lián)，處理好自己工作標(biāo)準(zhǔn)和相互因果關(guān)系，在微觀上有效落實(shí)零缺陷四項(xiàng)基本原則，把預(yù)防工作做到位，確保一次做對(duì)。15 過(guò)程控制三，

37、零缺陷操作方法5949，在過(guò)程模式中，如何把好輸入關(guān)？ 輸入有接收的外在要素：信息、材料、裝置、設(shè)備及操作標(biāo)準(zhǔn)等。接收者應(yīng)按輸出要求對(duì)接收要素檢查，不能讓不符合要求的要素混入，這類(lèi)檢查應(yīng)有據(jù)可查的記錄，成為正規(guī)程序。輸入還有內(nèi)在要素，即操作者自己的知識(shí)、技能、程序、計(jì)劃等，這些要素要與外在要素有機(jī)結(jié)合后才能進(jìn)行正常操作，并能達(dá)到輸出的標(biāo)準(zhǔn)。輸入階段是預(yù)防源頭，必須按輸出要求確定標(biāo)準(zhǔn)，為正確活動(dòng)打好基礎(chǔ)，如果輸入是客觀不可改變的，內(nèi)在作用在操作之前必須將不合格的輸入變成合格的輸入才能進(jìn)入正式操作。15 過(guò)程控制三，零缺陷操作方法6050，在過(guò)程模式的作業(yè)中，如何將主體活動(dòng)做正確？ 標(biāo)準(zhǔn)要從后找，

38、即按輸出要求（最終結(jié)果）確立標(biāo)準(zhǔn)。 要求要從前找，以結(jié)果對(duì)主體的要求創(chuàng)造必要的條件。 工作要自己做，按既定的質(zhì)量、成本、進(jìn)度操作，一次做對(duì)。要防止三個(gè)問(wèn)題： 標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確：高了造成質(zhì)量浪費(fèi)，低了不達(dá)標(biāo)。 條件“不具備”：“你的條件不到位，我就不動(dòng)手”，這是造成上 下游矛盾的關(guān)鍵，既對(duì)供應(yīng)者提出要求，又要幫他達(dá)到要求， 才能保證自己的正確。 操作不標(biāo)準(zhǔn)：再好的條件遇到隨意性強(qiáng)的人都出不了好結(jié)果， 一定按程序按標(biāo)準(zhǔn)操作。15 過(guò)程控制三，零缺陷操作方法6151，在過(guò)程模式中，如何把握輸出？確定輸出的使用者，不能無(wú)對(duì)象輸出。列出使用者所有要求，說(shuō)明使用者所期望的標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行必要的溝通和協(xié)調(diào)，以達(dá)到準(zhǔn)確和

39、可行的目的。嚴(yán)格按輸出要求工作，不達(dá)標(biāo)不輸出。15 過(guò)程控制三，零缺陷操作方法6252，過(guò)程模式對(duì)我們做好工作有哪些意義？增強(qiáng)工作目的性，我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事，不按客 觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒(méi)用。創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條 件越準(zhǔn)確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。每個(gè)人（或一個(gè)小組、部門(mén)）的工作處在上下游的聯(lián) 系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于 你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價(jià)值 和愿望。聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接，越具體越精 確越好。15 過(guò)程控制三，零缺陷操作方法6353，怎樣才能了解客戶需求？ 要滿足客戶需求，首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員

40、，質(zhì)量管理人員與市場(chǎng)人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解，必須逐個(gè)調(diào)研，整體把握，專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精確定位，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測(cè)。做到情況清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。16 明確需求三，零缺陷操作方法6454，如何處理滿足需求與成本的矛盾？ 滿足需求是指的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不是不計(jì)成本。按照價(jià)值規(guī)律，滿足需求的程度與成本應(yīng)是一致的，滿足程度不同，投入的成本不一樣，價(jià)格也不一樣。因此通常應(yīng)在客戶要求的價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大程度的滿足。當(dāng)然，廠家應(yīng)做到“一次做對(duì)”，不斷降低成本，在相同滿足的客觀標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)有最好的價(jià)格，不計(jì)成本的滿足是不可能持久的。16 明確需求三，零缺陷操作方法

41、6555，內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系？ 以滿足上下游要求為紐帶；以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)；以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系；以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動(dòng)解決；二是職能部門(mén)協(xié)調(diào)。三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。16 明確需求三，零缺陷操作方法6656，內(nèi)部投訴的作用是什么？ 當(dāng)問(wèn)題影響到客戶利益而其它方法得不到解決時(shí)，允許開(kāi)展內(nèi)部投訴。即由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的單位開(kāi)出“麻煩問(wèn)題報(bào)告單”，對(duì)問(wèn)題、初步原因、責(zé)任人、解決要求提出意見(jiàn)。投訴由促委會(huì)受理，并分別督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)解決，跟近結(jié)果。根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和單位給予相應(yīng)的處罰。當(dāng)投訴雙方有較大分岐時(shí)，啟動(dòng)仲裁程序。16 明確需求三，零缺

42、陷操作方法6757，質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防過(guò)程是一個(gè)嚴(yán)密的策劃與實(shí)踐的互動(dòng)過(guò)程。工作開(kāi)始之前以客戶需求為目標(biāo)，以此確定工作過(guò)程要求，并測(cè)試檢驗(yàn)過(guò)程能力，消除誤差以保證正常運(yùn)行。對(duì)關(guān)鍵區(qū)間要加以衡量、監(jiān)控，以衡量結(jié)果與要求標(biāo)準(zhǔn)比較，以便及時(shí)修正，消除過(guò)程所有的變異，確保一次做對(duì)，產(chǎn)生應(yīng)有的質(zhì)量。17 找準(zhǔn)問(wèn)題三，零缺陷操作方法6858，預(yù)防工作從哪里開(kāi)始？ 預(yù)防首先要敢揭，會(huì)找問(wèn)題，能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 對(duì)照需求找差距，發(fā)動(dòng)員工挖隱患， 模擬客戶挑毛病，內(nèi)查外審揭問(wèn)題， 追溯差錯(cuò)查成因，專(zhuān)業(yè)分析找根源。 只有問(wèn)題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看，總體預(yù)防應(yīng)

43、從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開(kāi)始，階段預(yù)防從輸入開(kāi)始。17 找準(zhǔn)問(wèn)題三，零缺陷操作方法6959，有些問(wèn)題已經(jīng)形成“老大難”怎么辦？ 問(wèn)題難不住人，有難是人不行。任何問(wèn)題都是可以解決的。如果一個(gè)組織或一件工作，總是出現(xiàn)相同的問(wèn)題，形成老大難時(shí)，一是當(dāng)事人，要提高能力限期解決；二是當(dāng)事人改變思維方式與別人協(xié)同解決；三是如果當(dāng)事人不愿意改變自己就改變他的工作，讓能解決問(wèn)題的人來(lái)解決。如是客觀條件欠缺應(yīng)改善相應(yīng)條件，總之，不能讓“馬后炮”擋道，更不能一個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決。17 找準(zhǔn)問(wèn)題三，零缺陷操作方法7060，預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同？ 隨意工作式： 由糊涂開(kāi)始靠運(yùn)氣運(yùn)作得錯(cuò)誤結(jié)果 反

44、思重做做對(duì)。 預(yù)防在先工作式： 周密策劃計(jì)劃運(yùn)作一次做對(duì)。 這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異。18 預(yù)先防范三，零缺陷操作方法7161，找到問(wèn)題如何解決？ 一般問(wèn)題列入計(jì)劃按職責(zé)跟進(jìn)解決；重大問(wèn)題用項(xiàng)目管理方法解決，即按項(xiàng)目組織知識(shí)社群申報(bào)項(xiàng)目評(píng)估批準(zhǔn)研發(fā)評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì) 的程序進(jìn)行；屬于技術(shù)尖端問(wèn)題應(yīng)組織社會(huì)資源參與解決。18 預(yù)先防范三，零缺陷操作方法7262，善于預(yù)防的人有什么特點(diǎn)？ 預(yù)防作為工作倫理要求人頭腦開(kāi)明，視野開(kāi)闊，方法開(kāi)放。他們善于學(xué)習(xí)，勤于思考，勇于實(shí)踐，其高明之處在于沒(méi)吃“塹”，能長(zhǎng)智，因?yàn)樗麄兦山杷顺缘摹皦q”的教訓(xùn)，預(yù)防自己可能吃“塹

45、”。18 預(yù)先防范三，零缺陷操作方法7363，如何訓(xùn)練員工按預(yù)先防范的原則做事？ 這是推行零缺陷管理中每個(gè)干部的工作理念與工作職責(zé)所在。通常有六步曲：教育：將工作方式不同進(jìn)行對(duì)比，讓員工領(lǐng)悟要訣。編程：將整個(gè)工作程序重新進(jìn)行編排，將預(yù)防放在 重要位置。培訓(xùn)：按新的程序和內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。檢查：在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)新程序落實(shí)情況，不斷糾偏。考核：按新程序、新內(nèi)容及結(jié)果進(jìn)行考核。獎(jiǎng)懲：根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)。18 預(yù)先防范三，零缺陷操作方法7464，為什么有些人不習(xí)慣預(yù)防在先？ 對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)：缺少主人翁的責(zé)任心和科學(xué)的思維及工作方法，不懂得通過(guò)預(yù)防缺陷可以致富的道理。 對(duì)單位來(lái)說(shuō)：沒(méi)有真正按“用做人的準(zhǔn)則做事，用

46、做事的結(jié)果看人”，嚴(yán)格地考核每個(gè)人的工作成本和完成時(shí)限，否則，“馬后炮”就沒(méi)有市場(chǎng)。18 預(yù)先防范三，零缺陷操作方法7565，怎樣形成預(yù)防機(jī)制？ 建立預(yù)防機(jī)制首先強(qiáng)調(diào)各類(lèi)人員職責(zé)落實(shí)： 個(gè)人：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差； 部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯(cuò)，內(nèi)部協(xié)調(diào)； 左右：互相磨合，互相幫助，互查問(wèn)題。在整體預(yù)防中做到：?jiǎn)T工心態(tài)端正，崗位責(zé)任落實(shí)， 相關(guān)要素達(dá)標(biāo)，隱患全部排除， 接口無(wú)縫相連，特情備有預(yù)案。在此基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核，相應(yīng)實(shí)行獎(jiǎng)懲。18 預(yù)先防范三，零缺陷操作方法7666，“預(yù)先防范”與“一次做對(duì)”是什么關(guān)系？ 預(yù)先防范是前提和基礎(chǔ)，一次做對(duì)是結(jié)果，防范的程度決定了做對(duì)的幾率

47、。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法7767，零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)：絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許雙重標(biāo) 準(zhǔn)存在。如果沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)果和工作要求比 較，找出不符合項(xiàng)，并在預(yù)防階段消滅它。要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到經(jīng)過(guò)培訓(xùn) 限期達(dá)到，到時(shí)還達(dá)不到就要找能達(dá)到的人來(lái)達(dá)到。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法7868，“第一次做對(duì)”的決竅是什么？ “第一次做對(duì)”是員工做到位和管理管到位的結(jié)果。員工做到位要求做事情的心態(tài)、技能、條件、結(jié)果與客戶要求完全一致，絲毫不差；管理管到位

48、要求管理人員幫助員工創(chuàng)造一次做正確的條件，同時(shí)要符合員工的心理和工作需求。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法7969，如何統(tǒng)計(jì)識(shí)別第一次做對(duì)率？ 第一次做對(duì)率是員工綜合素質(zhì)和能力的表現(xiàn)?，F(xiàn)行統(tǒng)計(jì)有三大缺陷：一是只看整體良率，不重視各個(gè)個(gè)體的良率；二是只重視結(jié)果良率，不重視產(chǎn)生結(jié)果過(guò)程偏差；三是不重視一次做對(duì)的條件要素分析，從中找出規(guī)律。精確統(tǒng)計(jì)一次做對(duì)率，對(duì)摸清規(guī)律，激勵(lì)員工養(yǎng)成習(xí)慣有重要的意義。一次做對(duì)數(shù)應(yīng)以員工自計(jì)，班組成員監(jiān)督、確認(rèn)的結(jié)果，填入當(dāng)日CIC表，同時(shí)參考技能競(jìng)賽和良率統(tǒng)計(jì)結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法8070，如何提高第一次做對(duì)率？ 群策群力，不斷優(yōu)化。

49、 請(qǐng)每個(gè)員工參預(yù)修改實(shí)現(xiàn)零缺陷操作細(xì)則，把每個(gè)人實(shí)現(xiàn)零缺陷的好的做法集中起來(lái)，優(yōu)化每個(gè)程序，固化成系統(tǒng)的文件。培訓(xùn)每個(gè)員工都這么做，經(jīng)過(guò)一段實(shí)踐后，會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，可以再優(yōu)化，再固化，不斷地進(jìn)行流程改進(jìn)，重要問(wèn)題可由群眾性零缺陷研究小組突破，以增強(qiáng)成功力度。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法8171，第一次沒(méi)做對(duì)遇到困難怎么辦？ 第一，不能停頓。停頓了就會(huì)造成系統(tǒng)出問(wèn)題； 第二，不能推脫（利用謊言，逃避責(zé)任），越推 越脫不了身。 首先主動(dòng)設(shè)法解決，解決不了立即匯報(bào)，請(qǐng)求支援， 填寫(xiě)“消除麻煩請(qǐng)求”等，不要影響全局；同時(shí)與有關(guān)人員一起追溯根源，對(duì)癥解決，一時(shí)解決不了列入攻關(guān)項(xiàng)目。如果逃避或講假話不

50、僅失去了一次學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)遇，還讓事實(shí)證明當(dāng)事人的人品有問(wèn)題。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法8272，零缺陷就是要求人人都不犯錯(cuò)誤嗎？ 不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結(jié)果上不能出錯(cuò)，在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則要求去做，這個(gè)區(qū)間要分為兩個(gè)部分：一是研發(fā)人員允許出錯(cuò)，這類(lèi)差錯(cuò)只應(yīng)出在全新未知世界之中，而不應(yīng)出在已有的該知問(wèn)題上。也就是說(shuō)研發(fā)過(guò)程應(yīng)盡量少走彎路，不允許把應(yīng)該避免的問(wèn)題當(dāng)作不可避免的問(wèn)題。二是操作人員工作上不允許出錯(cuò)，工藝上錯(cuò)誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過(guò)了，操作性錯(cuò)誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完畢，其他問(wèn)題應(yīng)在預(yù)防階段從全面解決。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方

51、法8373，如何理解做錯(cuò)了就要處罰？ 從實(shí)現(xiàn)零缺陷系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，錯(cuò)誤應(yīng)在研發(fā)和培訓(xùn)預(yù)防中得到解決。進(jìn)入實(shí)施階段又有一套保證不出錯(cuò)的規(guī)范，如果出錯(cuò)，通常是不按規(guī)矩辦事，特別是出現(xiàn)了錯(cuò)誤結(jié)果，說(shuō)明在整個(gè)過(guò)程階段糾正系統(tǒng)失靈，造成公司損失，客戶抱怨，既然付出了代價(jià)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損失。19 首次做對(duì)三，零缺陷操作方法8474，“次次做對(duì)”真難嗎？ 不難。對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)只須保證過(guò)程中的一個(gè)階段不出問(wèn)題，把好上游輸入關(guān)，條條要素要達(dá)標(biāo) ，自己操作按 “自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、自律行為、自糾偏差” 去做，做到明確標(biāo)準(zhǔn)，條件齊備，精力集中，動(dòng)作有序，想看動(dòng)察，精確到位，控制關(guān)鍵，不留隱患。為此，必能穩(wěn)操勝券。20 次次做對(duì)三，

52、零缺陷操作方法8575，干部從哪些方面入手，抓好系統(tǒng)零缺陷？ 系統(tǒng)的管理人員要抓重點(diǎn)，補(bǔ)弱點(diǎn)，熔接點(diǎn)，除疑點(diǎn)，掃盲點(diǎn)，做到環(huán)環(huán)相扣，全過(guò)程達(dá)標(biāo)，不把問(wèn)題推向下游；層層把關(guān)，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶制造麻煩。20 次次做對(duì)三，零缺陷操作方法8620 次次做對(duì)三，零缺陷操作方法76，“次次做對(duì)”總要人跟進(jìn)嗎？ 當(dāng)沒(méi)有把握時(shí)需要人跟進(jìn)，跟進(jìn)會(huì)增大人力資源成本，但不跟進(jìn)出現(xiàn)問(wèn)題又會(huì)擴(kuò)大損失。 對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格按零缺陷程序操作，養(yǎng)成習(xí)慣，并形成自律能力，就可以不讓人跟進(jìn)。 對(duì)小系統(tǒng)來(lái)說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)一定要監(jiān)控，因?yàn)榱闳毕菀笕f(wàn)無(wú)一失。8777，怎樣看待有些部門(mén)總出問(wèn)題？ 部門(mén)出問(wèn)題是經(jīng)理及主管管理能力不足的表現(xiàn)。在

53、他們管理的系統(tǒng)中可能出現(xiàn)以下一些問(wèn)題： 工作標(biāo)準(zhǔn)不清，問(wèn)題研究不透，預(yù)防措施不力，員工心態(tài)不正，技藝不高，培訓(xùn)不系統(tǒng)，組織不嚴(yán)密，因而部門(mén)成了公司的“短板”。部門(mén)要防止問(wèn)題：基礎(chǔ)在員工：讓每個(gè)員工都能一次做對(duì)。條件在組織：發(fā)揮每個(gè)班組群體互幫互促的作用。提升靠技術(shù)：通過(guò)改善設(shè)備，軟件等技術(shù)措施，減少 單位出錯(cuò)機(jī)率。關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)問(wèn)題一定要及早發(fā)現(xiàn)，提前預(yù)防。20 次次做對(duì)三，零缺陷操作方法8878，什么是PONC？用PONC衡量損失有什么好處？ PONC是指由于質(zhì)量不良而造成人財(cái)物及信譽(yù)等方面的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。 用PONC衡量損失不軟化壞消

54、息，讓管理者更重視，員工更好地改進(jìn)工作。形象直觀地反映出質(zhì)量損失，更真實(shí)地反應(yīng)了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好地幫助人們從痛處追朔病根，向代價(jià)索取智慧，按職責(zé)從根糾正。21 PONC計(jì)算三，零缺陷操作方法8979，怎樣衡量質(zhì)量？ 衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價(jià)（PONC），它應(yīng)成為我們下一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價(jià)，要用貨幣表示出來(lái)，而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量?；竟绞牵?PONC=直接損失+間接損失（包括修補(bǔ)費(fèi)用或重做的材料、機(jī)時(shí)、通訊、運(yùn)輸與客戶丟失、信譽(yù)損失等造成的損失）。21 PONC計(jì)算三，零缺陷操作方法9080，成本的構(gòu)成內(nèi)容是什么？ 總成本=POC+EFC+PONC。 PO

55、C是按原有設(shè)計(jì)不產(chǎn)生任何浪費(fèi)和偏差的成本，是第一次把事情做對(duì)必須支付的成本，也是預(yù)防不符合要求的成本，屬于正常的附加開(kāi)支，如核對(duì)定單、測(cè)試軟件，預(yù)防性保養(yǎng)驗(yàn)證，產(chǎn)品測(cè)試，程序校正，審核帳目。 EFC是無(wú)失誤的其他費(fèi)用，即無(wú)失誤運(yùn)作成本，包括物質(zhì)、勞工、能源、裝備。 PONC是做錯(cuò)事的成本。21 PONC計(jì)算三，零缺陷操作方法9181，質(zhì)量成本是如何計(jì)算的？會(huì)計(jì)法：從組織或部門(mén)的細(xì)目帳或總帳中，找出來(lái)的記錄不符 合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分（呆帳、意外損失， 維修費(fèi)及培訓(xùn)）薪資法：計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用，這些人的工作內(nèi)容與 PONC和POC有關(guān)。勞務(wù)/資源量法：這個(gè)方法要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)

56、于特定工作上的勞 務(wù)和資源總量，可以用打卡、收據(jù)或其它方式計(jì)算所投入的時(shí) 間和資源總數(shù)。理想偏差法：用實(shí)際情況和理論上的情況相比較的計(jì)算方法。單價(jià)法：以一批產(chǎn)品的平均銷(xiāo)售單價(jià)減去POC+EFC的平均值， 扣除正常利潤(rùn)后的價(jià)值數(shù)。細(xì)分法：以完成某工作的全部階段，衡量總成本與正常成本之差。21 PONC計(jì)算三，零缺陷操作方法9282，如何進(jìn)行衡量？細(xì)心進(jìn)行衡量的人是企業(yè)的棟梁，他的責(zé)任心和能 力，能從根本上推動(dòng)零缺陷的深入。公司內(nèi)各部門(mén)（行政、采購(gòu)、研發(fā)、制作、銷(xiāo)售等） 都可以設(shè)計(jì)利用自己的特別衡量方式，基本方法是 實(shí)際成本減去必須成本，找出單位時(shí)間和各個(gè)崗位 的 PONC。要選擇最能清楚顯示過(guò)程

57、現(xiàn)狀的衡量方式，并選擇 發(fā)生問(wèn)題的關(guān)鍵階段衡量，通常從輸入口開(kāi)始。從收集的數(shù)據(jù)入手找問(wèn)題，找到問(wèn)題要確認(rèn)，并對(duì) 數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，以求衡量的準(zhǔn)確性。21 PONC計(jì)算三，零缺陷操作方法9383，如何消除PONC？從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā)，摸清狀況，清楚地描述問(wèn)題的 大小，擬定解決計(jì)劃（資源配置、行動(dòng)方案及完成 時(shí)限）。迅速補(bǔ)救。及時(shí)返工、修理、報(bào)廢或更換。確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法，因果分析圖， 柏拉圖分析法等，掌握問(wèn)題的結(jié)構(gòu)和易出錯(cuò)時(shí)機(jī)。采取改正行動(dòng)。確定方案，將計(jì)劃與相關(guān)人員溝 通，采取行動(dòng)。評(píng)估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn)度適時(shí)評(píng)估，及時(shí)提醒糾 正問(wèn)題。22 PONC消除三，零缺陷操作方法9484，怎樣消

58、除麻煩？敢于和善于提出問(wèn)題，引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。 具體辦法是開(kāi)會(huì)，記入麻煩報(bào)告板，提出消除麻煩 的請(qǐng)求。 問(wèn)題要直達(dá)應(yīng)能解決問(wèn)題的人面前，并限時(shí)解決。過(guò)程應(yīng)有監(jiān)督機(jī)制。要保證提出問(wèn)題的人不被威脅； 解決問(wèn)題的人能得到贊譽(yù)；掩蓋問(wèn)題的要受良心譴 責(zé)；制造麻煩的要接受處罰。改正的方案經(jīng)提煉后，修正相應(yīng)工作文件，固化做 法，以從根糾正。22 PONC消除三，零缺陷操作方法9585，在計(jì)算質(zhì)量成本時(shí)，如何收集收據(jù)？ 要收集全部的收據(jù)，不能漏項(xiàng)。 最好能用支出的收據(jù)進(jìn)行計(jì)算。 應(yīng)考慮間接損失和“擴(kuò)散效應(yīng)”。 運(yùn)用2：8原則，關(guān)注關(guān)鍵因素，抓大放小。 盡量使用合理簡(jiǎn)潔有效的統(tǒng)計(jì)法，不要用繁瑣統(tǒng)計(jì)。

59、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確失去分析的基礎(chǔ)，但這類(lèi)統(tǒng)計(jì)的目的是為改善品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)，不必為此增大統(tǒng)計(jì)成本。23 數(shù)據(jù)使用三，零缺陷操作方法9686，如何用簡(jiǎn)便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動(dòng)？員工自測(cè)法： A、以“三率”找費(fèi)用差距：機(jī)時(shí)利用率、材料利用率、工時(shí)利用率。 B、以報(bào)廢、浪費(fèi)算直接費(fèi)用。 C、當(dāng)天計(jì)入CIC表，逐日統(tǒng)計(jì)，每月小結(jié)，年度總結(jié)。用衡量結(jié)果 督促員工天天持續(xù)改進(jìn)。單位測(cè)量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門(mén)單位 時(shí)間內(nèi)的總的PONC，分析問(wèn)題的大小及性質(zhì)。單個(gè)產(chǎn)品固定測(cè)量法：為計(jì)算方便，將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測(cè)算 后固定下來(lái)，凡發(fā)生問(wèn)題以此類(lèi)推計(jì)算。針對(duì)問(wèn)題的根源分類(lèi)分人去糾正解決，并要督促進(jìn)各,直至

60、從原 因到結(jié)果都達(dá)到要求。三，零缺陷操作方法23 數(shù)據(jù)使用9787，工作過(guò)程中的溝通的要求是什么？ 信息要明白無(wú)誤，不能含糊不清。 理解要精確到位，不能似是而非。 知會(huì)要識(shí)像適時(shí)，不能截流失控。 傳遞直達(dá)著力點(diǎn)，不能忘丟錯(cuò)變。 反饋要及時(shí)準(zhǔn)確，不能拖拉走樣。24 信息溝通三，零缺陷操作方法9888，溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度是什么？ 信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯(cuò)不僅影響效率，還會(huì)影響關(guān)系，企業(yè)有60%以上問(wèn)題出自溝通，溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。自己講誠(chéng)信，對(duì)人要互信。不說(shuō)真話，不講明白話， 是溝通的大敵。從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道，溝通不暢 如同血脈不通，導(dǎo)致個(gè)人