營銷禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程

1、奧諾康健康教育培訓(xùn)機構(gòu) 營銷禮儀規(guī)范 創(chuàng)新 敬業(yè) 團結(jié) 發(fā)展 上 海 奧 諾 康 生 物 科 技 有 限 公 司課程目的了解禮儀的重要性了解營銷禮儀的重要性掌握營銷活動禮儀明確日常工作禮儀 創(chuàng)新 敬業(yè) 團結(jié) 發(fā)展 上 海 奧 諾 康 生 物 科 技 有 限 公 司目 錄第一章 營銷禮儀概述 第一節(jié) 禮儀的概念 第二節(jié) 禮儀的特征 第三節(jié) 營銷禮儀的概念 第四節(jié) 營銷禮儀的特征第二章 營銷人員禮儀 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng) 第二節(jié) 儀表禮儀 第三節(jié) 服飾禮儀 第四節(jié) 儀態(tài)禮儀第三章 營銷活動禮儀 第一節(jié) 見面禮儀 第二節(jié) 電話禮儀 第三節(jié) 拜訪禮儀 第四節(jié) 門店禮儀 第五節(jié) 會議禮儀 第四章 日常辦

2、公禮儀 第一節(jié) 工作禮儀 第二節(jié) 接待禮儀 第三節(jié) 辦公室禮儀第一章 營銷禮儀概述第一節(jié) 禮儀的概念第二節(jié) 禮儀的特征第三節(jié) 營銷禮儀的概念第四節(jié) 營銷禮儀的特征第一節(jié) 禮儀的概念 一、禮 人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間表示相互尊重、友善及和諧相處的一切意念、守則和行為。是禮貌（合乎規(guī)范的音容笑貌、言行舉止顯示出來的氣度、形象和風(fēng)范）和禮節(jié)（人們交往過程所表現(xiàn)的舉止、風(fēng)度及規(guī)范程序）的綜合體現(xiàn)。 二、儀 引申為容貌、外表，亦指表率、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，同時也表現(xiàn)為一種適應(yīng)相互交往，并為交往所規(guī)定動作的行為方式及秩序。它包含了儀容、儀表、儀態(tài)、儀式等多種意思。第二節(jié) 禮儀的特征 一、人類社會交

3、往的產(chǎn)物 二、傳達著人們之間尊重敬意和友善 三、是約定俗成的，為公眾所認同又為公眾所遵守 四、體現(xiàn)出規(guī)范性和程式性。第三節(jié) 營銷禮儀的概念 營銷人員在營銷活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重友好的行為規(guī)范。 一種無聲的世界語，是一種國際通用的行為規(guī)范，是禮儀在營銷活動中的一種運用和體現(xiàn)。第四節(jié) 營銷禮儀的特征 一、企業(yè)行為 二、超越情感溝通 三、維護企業(yè)良好形象 四、注意各地習(xí)俗1、禮儀的特征2、營銷禮儀的概念3、營銷禮儀的特征本章回顧第二章 營銷人員禮儀第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)第二節(jié) 儀表禮儀第三節(jié) 服飾禮儀第四節(jié) 儀態(tài)禮儀第一節(jié)職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng) 一、思想道德素質(zhì)修養(yǎng) 要尊老,敬老,愛

4、老。 二、業(yè)務(wù)素質(zhì)修養(yǎng) 要有強烈事業(yè)心, 要具有豐富的專業(yè)知識第二節(jié)儀表禮儀一、頭發(fā) 頭發(fā)干凈，發(fā)型大方；不修剪、不裝扮過于夸張的發(fā)型；男性不留長發(fā)，女性不披發(fā)。二、口腔 勤刷牙，保持口腔清潔；用餐過后及時漱口；上崗前不食用帶有刺激性味道的食物。三、手部 雙手要保持清潔；指甲不能太長；不涂有色指甲油；不佩戴夸張飾品。四、妝容 男職員的胡子要勤刮保持面部整潔； 女性職員淡妝上崗。第三節(jié)服飾禮儀一、男士 /imgres?imgurl=/images/products/2306/87343.jpg&imgrefurl=/category.html%3Fcat%3D1402%26t%3Dp&h=150

5、&w=150&sz=12&tbnid=Sgnq-MMYsmUJ:&tbnh=90&tbnw=90&hl=zh-CN&start=8&prev=/images%3Fq%3D%25E8%25A5%25BF%25E8%25A3%2585%26hl%3Dzh-CN%26lr%3D%26newwindow%3D1%26sa%3DG、西裝 熨燙平挺、大小合體、款式適中，適應(yīng)場合。與襯衫、領(lǐng)帶搭配要做到顏色協(xié)調(diào)。 西裝上衣口袋不要插筆，名片夾和筆放在西裝 左胸內(nèi)側(cè)的口袋，香煙、打火機等放在右胸內(nèi)側(cè)的口袋，西裝外兩側(cè)口袋不要放東西。（男士的服飾禮儀）2、襯衫 領(lǐng)頭和衣袖要挺括，無污漬。 襯衫下擺要放到褲子里面

6、，襯衫的袖口以露出西裝袖以外1/4英寸為宜。（男士的服飾禮儀）3、領(lǐng)帶 領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)結(jié)不要過松，兩端自然下垂，寬的一片略長于短的一片，長的一片末端以到皮帶扣處為宜。（男士的服飾禮儀）4、皮鞋 男性一般穿沒有花紋的黑色皮鞋（不能選用休閑鞋），皮鞋要勤擦、上油以保持清潔。同時還要注意鞋子的舒適程序。（男士的服飾禮儀）5、襪子 男性穿西裝時應(yīng)穿黑色或深色不透明的中筒襪子。襪子要勤洗勤換。不穿有異味或有破洞的襪子。二、女士1、套裝 正式場合女性的職業(yè)裝必須得體大方。套裝必須有領(lǐng)有袖。顏色上盡量選擇單色的服裝。 員工穿統(tǒng)一工裝時，下身穿深色西褲或裙子，裙子的長度以膝蓋長短為宜。（女性的服飾禮儀）2、襯

7、衣 襯衣的領(lǐng)口不能翻出覆蓋在外套的領(lǐng)口上。 如果佩戴領(lǐng)帶，則襯衫的第一個紐扣應(yīng)該扣上。如果不佩戴領(lǐng)帶，則第一紐扣可以解開。 同時女士也可以在脖子上佩帶絲巾，絲巾的主色調(diào)必須和職業(yè)裝的顏色相近。（女性的服飾禮儀）3、皮鞋 正式場合選擇鞋子應(yīng)該以大方的中跟皮鞋為主。 皮鞋的顏色和套裝顏色保持一致。 (不能選取露腳趾，露腳跟的涼鞋)（女性的服飾禮儀）4、襪子 職業(yè)裝配套的襪子必須是絲襪。 如果身穿套裙，則必須穿長筒或者連身的絲襪。 絲襪要勤洗、勤換，不穿有破洞或者失去彈性的襪子。第四節(jié) 儀態(tài)禮儀一、站姿1、下身 男士雙腿分列，于肩同寬。女士右腳向前，向右方做30度外展，左腳以其內(nèi)弧處緊貼右腳后跟。左

8、右腳一前一后成丁字型擺開。兩腿伸直、夾緊。2、上身 收腹挺胸、展肩、拔背、頭頸上項，下顎微收。整體感覺是人向上拔起，而雙肩氣勢下壓。3、手部 男士雙手輕握空拳自然放置于下腹部，右手握住左手腕關(guān)節(jié)處。女士四指并攏，掌心向內(nèi)，雙手虎口相握，自然下垂在至小腹前。針對規(guī)范要求-站姿二、坐姿1、入座 2、坐態(tài) 走到座位左側(cè)前轉(zhuǎn)身坐下，入座時要輕穩(wěn)。女士入座時若是裙裝，應(yīng)用手稍稍攏一下再坐；一般男士坐滿椅子的2/3，女士則坐滿椅子的1/2。 坐在椅子上上身保持站姿的基本姿勢，雙膝并攏，兩腳平行腳尖方向一致；雙手自然彎曲放到膝蓋或大腿上。男士也可以將手放到椅子或沙發(fā)的扶手上。（儀態(tài)禮儀之坐姿）3、起身 起立

9、時雙腳回收半步，用小腿的力量將身體支起，不要用雙手撐著腿站起來。 三、走姿 以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然且有節(jié)奏擺動，擺幅以30-35度為宜；重心稍前傾，步幅要適當(dāng)，一般以前腳腳跟到后腳腳尖相聚一腳長為宜。 走路時挺胸抬頭，不要三五成群、左右搖晃，也不要交叉抱臂、雙手插兜行走。 男士一般以“葉子步”為基本走姿，女士一般以“一字步”為基本走姿。針對規(guī)范要求-走姿四、蹲姿 在取低處物品或拾落在地上東西時，要注意自己的蹲姿，控制好重心，雙腳分開，慢慢低下腰去。 女子下蹲時左腳在前右腳跟后，兩腿靠緊，腿側(cè)轉(zhuǎn)下蹲；男子下蹲時左腳全腳著地，小腿垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地。五、神

10、態(tài) 面對面交談或聽對方說話時，接觸神態(tài)要自然，態(tài)度要落落大方。 兩眼視線落到對方鼻尖，偶爾注視對方雙眼，注視對方雙眼一般不可超過20秒。 當(dāng)誠心向?qū)Ψ皆儐枙r，雙目直望對方眼睛可表現(xiàn)出你的熱情。1、男士的儀表禮儀2、女士的儀表禮儀3、男式的服飾禮儀4、女士的服飾禮儀5、男式的儀態(tài)禮儀6、女士的儀態(tài)禮儀本章回顧第三章 營銷活動禮儀第一節(jié) 見面禮儀第二節(jié) 電話禮儀第三節(jié) 拜訪禮儀第四節(jié) 門店禮儀 第五節(jié) 會議禮儀第一節(jié) 見面禮儀一、微笑禮儀首先要帶有笑意和善的眼神，然后左右對稱上揚嘴角，同時真誠的笑要求你露出8顆牙齒，微笑時不發(fā)聲、肌肉放松，做到面含笑意、新切自然。關(guān)鍵：微笑的關(guān)鍵在于眼里的笑容，不

11、要只是嘴笑，臉和眼不笑。 微笑是人們對事物表達美好感情的外露，同時微笑也是自信、友好的表現(xiàn)，但微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。二、鞠躬禮儀 鞠躬禮一般分為15度、30度和45度三種，鞠躬時應(yīng)伴隨相應(yīng)問候。鞠躬的訣竅在于低頭時動作要比抬頭時緩，時間約為一呼一吸的長短。 以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑；鞠躬時以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜，目光隨身體傾斜自然下垂于腳尖1.5米處。 針對規(guī)范要求-鞠躬三、介紹禮儀先介紹年長者再介紹年輕者；先介紹男性再介紹女性；先介紹關(guān)系親近的顧客再介紹其它顧客；先介紹客人再介紹同事；先介紹外籍人士再介紹本國人士；先介紹上級再介紹下級；先介紹本公司職員再介紹外公司職員；先介紹職務(wù)高的再

12、介紹職務(wù)低的；先介紹一人再一一介紹眾人；先介紹重要客人再介紹公司干部。四、問候禮儀 熱情、主動、耐心、周到是問候的基本要求。 問候時要多用敬語、謙語和雅語。五、握手禮儀 態(tài)度真誠，面帶微笑，加以問好。 身體站立稍向前傾，視線注視對方眼睛或面部。 握手禮節(jié)上，應(yīng)由主人、身份高的人、女士和長者首先握手，夫婦同行時遵照先男后女。 兩手虎口相握，略微用力即可。握手力度太緊或無力，時間過長都不好，握手時彎腰使勁晃動都會使對方難堪。針對規(guī)范要求-握手六、名片禮儀、遞名片、收名片 年齡輕者、拜訪者和職位低者先遞；遞名片時文字向上，左手墊著右手，手指并攏，大拇指夾著名片右下方，以弧狀方式遞于對方胸前并低頭致意

13、。 應(yīng)雙手接受對方名片，看清對方名片輕念對方姓名，確認公司名及姓名，同時放入隨身攜帶的皮包的顯眼位置。、注意事項不要犯以下錯誤坐著接遞名片；當(dāng)面在接受名片上寫字；把名片放到手里把玩；交談中忘記對方姓名而在客人面前慌忙翻找名片；從后褲兜掏名片；遞名片時不告訴姓名；把接到名片放置一旁而離開。第二節(jié) 電話禮儀1、積極的心態(tài)2、工作的熱情3、職業(yè)化的工作態(tài)度4、客戶服務(wù)的意識5、學(xué)習(xí)精神6、判斷與應(yīng)變一、接聽電話須具備的素質(zhì)電話鈴響第二聲時，拿起話筒左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體的姿勢以保證聲音清脆接電話時的第一句話：“您好，朗諾健康機構(gòu)，請講”轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍后先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可

14、聽見的情況下，喊人或問話。二、接聽電話要點三、如果對方找的人不在辦公室或不在座位上可以用以下方式處理（首問責(zé)任制）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他會給您回電話的。如果對方要求受話人的手機號碼，一定要問清對方身份，原則上在受話人未同意的情況下，不能將手機號碼轉(zhuǎn)告第三人。如遇公司高層在開會時，不能把電話直接轉(zhuǎn)過去，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打過去。在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤。聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需要查找資料時，最好先掛斷，稍

15、后在回復(fù)。避免對方電話等候（尤其是經(jīng)銷商打入的長途電話）。如果碰到對方撥錯號時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。如果是顧客打入的電話，即使是來電可視電話，也不能主動和顧客核對電話號碼。否則會讓顧客感覺到隱私被侵犯。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。正在通話時，有客人來訪，原則上應(yīng)先先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍后，盡快結(jié)束通話。在結(jié)束電話后，要聽到別人的掛機聲，然后再掛機你找誰請問您找您找哪一位有什么事請問您有什么事？你是誰請問您貴姓不知道抱歉，這個我不太清楚我問過了，他不在

16、我再幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等四、接聽電話常見的錯誤第三節(jié) 拜訪禮儀一、拜訪注意 、態(tài)度 拜訪時要做到:服裝整齊、儀表大方、彬彬有禮。 、外套的擺放 所穿大衣應(yīng)在入門、打招呼前就脫下來放到左手上，進入拜訪處后放到衣掛上，如沒有衣掛則放到座位附近，若旁邊有人，放到椅背上比放在膝蓋上好。 、雨具的擺放 雨具應(yīng)放入事先準(zhǔn)備的塑料袋中，潮濕的雨具不能帶入客人室內(nèi)，可以放在入口處的地上，或者放置在客人建議的地方。、其他注意事項 嚴禁在拜訪處吃、拿東西、等不禮貌行為；男士女士入座遵循儀表禮儀（坐姿）；遞交物件時要領(lǐng)：要把正面、文字對著對方方向遞上。

17、二、拜訪步驟 1、事先約定： 事先禮貌的說明拜訪目的并約好具體拜訪時間。 2、作好準(zhǔn)備： 了解并準(zhǔn)備拜訪對象資料并檢查各項攜帶物是否齊全。 3、樓下整裝： 注意要提前10分鐘到達，在樓下再次整理、檢查服裝，儀容。尤其注意自己的鞋子，如果因為下雨或者其他原因?qū)е滦由系奈酃副容^多，應(yīng)在樓下，事先將鞋子擦拭干凈。 4、進入室內(nèi) 面帶笑容向拜訪對象說明身份，對方同意后進入室內(nèi)。 5、見面商談 行禮，交換名片，寒暄，注意自己的坐姿和言談舉止。在對方允許的情況下才能入座，切忌自說自畫的隨便坐下。 6、道謝告辭 感謝對方的接待，面對受拜訪者送客，禮貌請對方留步。走到門口再次表示感謝，面向受訪者，慢慢退出門

18、外，輕輕的把門關(guān)上。第四節(jié) 門店禮儀一、迎賓禮儀 看到客人還沒進門首先站起來，熱情的走過去，迎接客人。和客人問好，對于年齡較大的客人，攙扶入場，同時提醒他注意臺階。二、接待禮儀 、讓座 “叔叔阿姨，您請坐”。 、倒水 冬熱夏冷，八分滿，禁止用手直接觸及杯口 、介紹 （對于新顧客）自報家門：“*叔叔你好，我是朗諾健康養(yǎng)生館的*。我們的養(yǎng)生館將免費為您提供理療設(shè)備和檢測設(shè)備?！比?、服務(wù)禮儀、理療服務(wù)安排顧客入位，為顧客啟動理療設(shè)備，主動指導(dǎo)顧客正確使用理療設(shè)備。告之注意事項。當(dāng)顧客運用氣血循環(huán)儀或按摩捶時，應(yīng)主動幫助顧客脫鞋及外套。將顧客的衣物掛至其視線可及的范圍內(nèi)，將顧客的鞋物放置凳子下方，以免

19、被過往的其他顧客踢翻。顧客在使用理療設(shè)備時可以和顧客展開溝通，但是顧客閉目養(yǎng)神時不宜打擾顧客。、檢測服務(wù)安排顧客入位，引導(dǎo)顧客進行檢測設(shè)備。如遇第一次檢測的顧客，應(yīng)詳細講解檢測環(huán)節(jié)和操作情況，消除顧客的后顧之憂。幫顧客涂抹柏香油時，注意動作的力度。不宜過于生硬，要緩和的引導(dǎo)顧客主動的進行檢測。四、送客禮儀 做到來時去時一個樣，同樣的熱情，同樣的親切。同樣送到門口?！笆迨灏⒁?，走好，下次再來”;“叔叔阿姨走好，有空常來坐坐”。提醒顧客不要遺忘個人物品。第五節(jié) 會議禮儀一、指示禮儀 給客人指示方向時，手指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，前臂由上向下擺使手臂成一直線。二、引導(dǎo)禮儀 進入走廊時稍走到客人前面

20、，并與客人協(xié)步同行，位置有所改變時以手勢事先告知；下樓時自己在客人下方，門前引導(dǎo)時，若是內(nèi)推門，自己先進客人后進；若是外拉門，客人先進自己后進。三、態(tài)度禮儀 聯(lián)誼會上營銷人員所面對的顧客大都是老年人，所以我們對待顧客的態(tài)度應(yīng)保證做到： “六個一樣” “買與不買一個樣、買多買少一個樣、買前買后一個樣、新老顧客一個樣、別人顧客與自己顧客一個樣、迎賓送賓一個樣”；切忌因為顧客沒有購買產(chǎn)品而冷落顧客，也不能出現(xiàn)迎賓時熱情，送客時冷清的景象。 “三聲”“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。 顧客向服務(wù)專員詢問問題時，服務(wù)專員要保持笑容。不能帶有任何私人情緒，從而影響工作。 會議結(jié)束后，服務(wù)專員送客人到下樓處

21、，購貨的顧客送到一樓大門口。需回款的送到家里。行動不便的年齡偏大的送到家里或者送上車。鞠躬禮儀的要求握手禮儀的要求接聽電話的要點拜訪注意以及拜訪步驟會議中的態(tài)度禮儀要求 本章回顧第四章 日常辦公禮儀 第一節(jié) 工作禮儀第二節(jié) 接待禮儀第三節(jié) 辦公室禮儀第一節(jié) 工作禮儀一、見面禮儀 早晨見面時自己首先向周圍人員熱情問好、打招呼。平時遇到要行點頭禮。 當(dāng)你接近客戶時，較熟悉的客戶自然靠近，談話距離約為70-80公分，不熟悉的客戶則需保持適當(dāng)距離，談話距離約為100-120公分。二、稱謂禮儀公司內(nèi)稱呼客戶時以國際慣例稱呼為“先生、女士、小姐”；公司內(nèi)稱呼同事以職務(wù)來稱呼；公司內(nèi)稱呼老年顧客可稱為“叔叔

22、、阿姨、師傅、老師”；稱呼時要多用“您、您老、尊、貴”等敬詞。 第二節(jié)接待禮儀一、乘梯禮儀 引導(dǎo)進梯時，客人先進，自己按梯后再進，如電梯內(nèi)有人應(yīng)點頭致意，電梯內(nèi)側(cè)立操作電梯開關(guān)，下梯時一手按開關(guān)一手引導(dǎo)，有引導(dǎo)員時按職位高低順序上下梯。 切忌：客人上梯后自己沒能上梯；電梯內(nèi)人較多還要上；電梯內(nèi)背靠內(nèi)壁不理客人。二、接待禮儀 接待客人主動、熱情、大方。見到客人主動起立并問好，保持接待室整潔，客人位置應(yīng)安排在離門口遠、能看外部全景的上座。 接待人員送茶時先給上座客人送，左手拿盤右手端茶。進入前先敲門，離開時行注目禮，輕輕關(guān)門。 茶水清潔最重要，倒茶時檢查自己個人衛(wèi)生情況，勿披散長發(fā)，端茶時不要手抓茶杯口。 第三節(jié)辦公禮儀 一、辦公桌布置盡可能減少個性化的東西。按個人習(xí)慣科學(xué)放置辦公用品，定期清潔桌面、抽屜、文件柜。 二、公司的物品不能野蠻對待，挪為私用，應(yīng)及時清理、整理賬簿