智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品公司質(zhì)量管理方案

1、智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品公司質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111950618 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111950618 h 3 HYPERLINK l _Toc111950619 二、 擴(kuò)大普惠型養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面 PAGEREF _Toc111950619 h 4 HYPERLINK l _Toc111950620 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111950620 h 7 HYPERLINK l _Toc111950621 四、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc111950621 h 8 HYPERLINK

2、 l _Toc111950622 五、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc111950622 h 11 HYPERLINK l _Toc111950623 六、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc111950623 h 17 HYPERLINK l _Toc111950624 七、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc111950624 h 27 HYPERLINK l _Toc111950625 八、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111950625 h 30 HYPERLINK l _Toc111950626 九、 采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 PAGEREF _

3、Toc111950626 h 33 HYPERLINK l _Toc111950627 十、 生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc111950627 h 36 HYPERLINK l _Toc111950628 十一、 生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111950628 h 40 HYPERLINK l _Toc111950629 十二、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc111950629 h 45 HYPERLINK l _Toc111950630 十三、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111950630 h 49 HYPERLINK l _Toc11195

4、0631 十四、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc111950631 h 52 HYPERLINK l _Toc111950632 十五、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc111950632 h 61 HYPERLINK l _Toc111950633 十六、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc111950633 h 64 HYPERLINK l _Toc111950634 十七、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111950634 h 67 HYPERLINK l _Toc111950635 十八、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc1119506

5、35 h 74 HYPERLINK l _Toc111950636 十九、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111950636 h 79 HYPERLINK l _Toc111950637 二十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111950637 h 87 HYPERLINK l _Toc111950638 二十一、 法人治理 PAGEREF _Toc111950638 h 92 HYPERLINK l _Toc111950639 二十二、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc111950639 h 106 HYPERLINK l _Toc111950640 二十三、

6、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc111950640 h 108 HYPERLINK l _Toc111950641 二十四、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc111950641 h 110 HYPERLINK l _Toc111950642 二十五、 組織機(jī)構(gòu)管理 PAGEREF _Toc111950642 h 116 HYPERLINK l _Toc111950643 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc111950643 h 117 HYPERLINK l _Toc111950644 二十六、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc111950644 h 118產(chǎn)業(yè)環(huán)

7、境分析適應(yīng)新常態(tài)、把握新常態(tài)、引領(lǐng)新常態(tài)，保持經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會目標(biāo)，必須有新理念、新思路、新舉措，更好地適應(yīng)趨勢、創(chuàng)造優(yōu)勢、提升位勢、形成勝勢。貫徹新的發(fā)展理念。堅持創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展，以發(fā)展理念轉(zhuǎn)變引領(lǐng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，以發(fā)展方式轉(zhuǎn)變推動發(fā)展質(zhì)量和效益提升。把發(fā)展的基點(diǎn)放在創(chuàng)新上，推進(jìn)科技創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等各方面創(chuàng)新，加快培育新的增長動力和競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)由要素驅(qū)動為主向創(chuàng)新驅(qū)動為主轉(zhuǎn)變。把開放作為繁榮發(fā)展的必由之路，積極承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，完善載體平臺，打造內(nèi)陸開放高地，以擴(kuò)大開放轉(zhuǎn)換動力、促進(jìn)創(chuàng)新、推動改革、加快發(fā)展。把共享作

8、為中國特色社會主義的本質(zhì)要求，大力實(shí)施脫貧攻堅工程，加強(qiáng)社會事業(yè)、民生保障等領(lǐng)域的薄弱環(huán)節(jié)建設(shè)，使全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感。厚植發(fā)展優(yōu)勢。突出實(shí)施開放帶動主戰(zhàn)略、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略和人才強(qiáng)省戰(zhàn)略，切實(shí)把厚植優(yōu)勢作為引領(lǐng)發(fā)展行動的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)。強(qiáng)化競爭優(yōu)勢思維，把是否具備比較優(yōu)勢作為經(jīng)濟(jì)決策的基本遵循，體現(xiàn)在方方面面的思路舉措中，找準(zhǔn)比較優(yōu)勢，發(fā)揮已有優(yōu)勢、挖掘潛在優(yōu)勢，打造先發(fā)優(yōu)勢、利用后發(fā)優(yōu)勢，推動局部優(yōu)勢向綜合優(yōu)勢轉(zhuǎn)變，加快提升綜合競爭力，形成大樞紐帶動大物流、大物流帶動大產(chǎn)業(yè)、大產(chǎn)業(yè)帶動城市群、城市群帶動中原崛起河南振興富民強(qiáng)省的發(fā)展新局面。著力推進(jìn)結(jié)構(gòu)性改革。把推進(jìn)供給側(cè)結(jié)

9、構(gòu)性改革作為適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的重大創(chuàng)新，用改革的辦法推進(jìn)結(jié)構(gòu)性調(diào)整，落實(shí)宏觀政策要穩(wěn)、產(chǎn)業(yè)政策要準(zhǔn)、微觀政策要活、改革政策要實(shí)、社會政策要托底的政策支柱，在適度擴(kuò)大總需求的同時，著力推動去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板，加快培育新的發(fā)展動能，改造提升傳統(tǒng)比較優(yōu)勢，夯實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)根基，推動社會生產(chǎn)力水平整體改善。著力構(gòu)建產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系。把加快新舊產(chǎn)業(yè)和發(fā)展動能轉(zhuǎn)換作為中心任務(wù)，持續(xù)完善提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展載體，堅定不移地走產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展之路。著力增強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力。把創(chuàng)新作為引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，把人才作為支撐發(fā)展的第一資源，推進(jìn)人力資源強(qiáng)省建設(shè)，打造區(qū)域核心創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)載體，突破技術(shù)創(chuàng)新關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形

10、成促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的體制架構(gòu)和生態(tài)系統(tǒng)，激發(fā)全社會創(chuàng)新活力和創(chuàng)造潛能，努力推動大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新走在全國前列。擴(kuò)大普惠型養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。深化“十三五”時期居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)改革成果，培育一批以照護(hù)為主業(yè)、輻射社區(qū)周邊、兼顧上門服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動集中管理運(yùn)營和標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展。支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)和運(yùn)營家庭養(yǎng)老床位，將服務(wù)延伸至家庭。支持物業(yè)企業(yè)發(fā)揮貼近住戶的優(yōu)勢，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作提供居家養(yǎng)老服務(wù)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面，建設(shè)具備全日托養(yǎng)、日間照料、上門服務(wù)、供需對接、資源統(tǒng)籌等功能的區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心。到2025年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心建有率達(dá)到60

11、%，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)功能互補(bǔ)，共同構(gòu)建“一刻鐘”居家養(yǎng)老服務(wù)圈。支持建設(shè)專業(yè)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。支持社會力量建設(shè)專業(yè)化、規(guī)?；?、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合能力突出的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，推動其在長期照護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范完善、專業(yè)人才培養(yǎng)儲備、信息化智能化管理服務(wù)、康復(fù)輔助器具推廣應(yīng)用等方面發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對失智老年人的特殊需求，提供專業(yè)照護(hù)服務(wù)。引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)立足自身定位，合理延伸服務(wù)范圍，依法依規(guī)開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為老年人提供一體化的健康和養(yǎng)老服務(wù)。中央預(yù)算內(nèi)投資重點(diǎn)支持新建護(hù)理型養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施和照護(hù)服務(wù)能力改造提升項目。引導(dǎo)地方對普通型床位和護(hù)理型床位實(shí)行差異化補(bǔ)助，到2025年，全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理型床位占比提高到55

12、%。完善對護(hù)理型床位的認(rèn)定辦法，盡快建立長期照護(hù)服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評價等規(guī)范。積極推進(jìn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革。完善公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)委托經(jīng)營機(jī)制，改革以價格為主的篩選標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮從業(yè)信譽(yù)、服務(wù)水平、可持續(xù)性等質(zhì)量指標(biāo)。引進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)能力較強(qiáng)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)早期介入、全程參與委托經(jīng)營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)項目工程建設(shè)，支持規(guī)?；⑦B鎖化運(yùn)營。探索將具備條件的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改制為國有養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或拓展為連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)。探索建立城市養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)合體，“以上帶下”提升基層服務(wù)能力。完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施配套。各地要嚴(yán)格按照人均用地不少于0.1平方米的標(biāo)準(zhǔn)分區(qū)分級規(guī)劃設(shè)置社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，老齡化程度較高的地區(qū)可結(jié)合實(shí)際適當(dāng)上調(diào)標(biāo)

13、準(zhǔn)。加強(qiáng)常態(tài)化督查，確保新建居住區(qū)與配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗收、同步交付。開展城鎮(zhèn)配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施專項治理，全面清查2014年以來新建城區(qū)、新建居住區(qū)配套情況，定期進(jìn)行全國通報，2025年前完成整改。在城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造中，統(tǒng)籌推進(jìn)配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)，通過補(bǔ)建、購置、置換、租賃、改造等方式，因地制宜補(bǔ)齊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板。支持在社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施開辟空間用于養(yǎng)老服務(wù)。支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用配套設(shè)施提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，具備條件的可重點(diǎn)開展失能老年人全日托養(yǎng)服務(wù)，無償或低償使用配套設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)以普惠為導(dǎo)向確定服務(wù)價格。鼓勵地方探索對相鄰居住區(qū)的配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施進(jìn)行資源整合、統(tǒng)籌利用，統(tǒng)一

14、管理運(yùn)營。定期組織開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施使用狀況檢查，對于未按養(yǎng)老服務(wù)用途使用的配套設(shè)施產(chǎn)權(quán)方，支持地方探索依法實(shí)施合理的經(jīng)濟(jì)處罰方式。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

15、隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。六西格瑪管理的實(shí)施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個性化的DMAIC改進(jìn)模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對其進(jìn)行測量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，并對關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)控。1、界定階段界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰、重點(diǎn)關(guān)注哪個問題、

16、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項工作將獲得什么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。（1）識別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報，不得不進(jìn)行有限的投入，在投入和回報之間做一個平衡。（2）編寫項目計劃。計劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問題

17、的癥狀，是對項目評估報告的潤色和補(bǔ)充。目標(biāo)說明：問題說明描述的是“痛處”，目標(biāo)說明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲，注意目標(biāo)要與項目計劃的時間及人力資源相一致。范圍和條件：明白現(xiàn)實(shí)的局限性，以避免團(tuán)隊小組誤入歧途或不切實(shí)際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進(jìn)一步認(rèn)識。規(guī)劃：明確制定項目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項目成員始終保持高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項目按照預(yù)期規(guī)劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個階段開始描述過程，并將過程文件具體化，收集計劃數(shù)據(jù)，在驗證測量系統(tǒng)后，測量過程能力，以達(dá)到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能

18、的目的。繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有可能造成波動的原因，以明確連續(xù)過程的每個階段、過程中上下工序之間的關(guān)系、問題點(diǎn)或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。這是提高質(zhì)量降低成本的一個重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測量階段的實(shí)施要求，在測量業(yè)績并描述過程及計劃數(shù)據(jù)收集之后，需對測量系統(tǒng)進(jìn)行驗證，并開始測量過程能力。3、分析階段分析階段需要對測量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出并驗證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素

19、將成為下一階段（改進(jìn)階段）關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，提出并驗證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。4、改進(jìn)階段改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項目問題的主要原因，尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量，然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進(jìn)方案，改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計劃，最后進(jìn)入方案的實(shí)施階段。此時小組成員可能會比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果，看效果是否明顯，其實(shí)，為保證最后的成功，在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中也得注重預(yù)防，通過改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時對結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。5、控制階段將改進(jìn)階

20、段所取得的成果一直保持下去，必須針對關(guān)鍵過程特性制訂一系列非常詳細(xì)的控制計劃，應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項目的成功依賴于那些始終堅持如一的員工，控制過程中，明確管理職責(zé)，過程管理的職責(zé)應(yīng)同其個人/部門職責(zé)相一致；使工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程要定期進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)及設(shè)計等，對于新方法及相關(guān)的改變都要文件化，并實(shí)施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點(diǎn)，也是企業(yè)成為六西格瑪組織的起點(diǎn)。一旦過程管理成熟，就會推動工作過程不斷提高質(zhì)量水平，對顧客的要求作出最及時的反應(yīng)。DMAIC模式作為實(shí)施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒ǎ溥\(yùn)作程序與六西格瑪項目的周期

21、及工作階段緊密結(jié)合，從界定到控制不是一次性的直線過程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。DMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水準(zhǔn)的一個循環(huán)過程，只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導(dǎo)入（1）組建六西格瑪團(tuán)隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、會對組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其管理團(tuán)隊中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號：組織是認(rèn)真的。

22、這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項目，并承擔(dān)責(zé)任。項目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項目的人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項目和實(shí)施項目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且及時向上層報告有關(guān)項目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織從上到

23、下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個項目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑帶提供實(shí)施項目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。（2）培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對六西格瑪及其管理要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時對六西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的培訓(xùn)作為支持。一是對高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高

24、層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西格瑪?shù)谋匾?。二是對黑帶大師的培?xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗豐富的黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊工作、項目管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西格瑪項目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動中人數(shù)最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施

25、六西格瑪管理之前，團(tuán)隊要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、黑帶和綠帶及項目團(tuán)隊和全體員工的培訓(xùn)。2、六西格瑪管理項目的策劃六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項目的選擇，實(shí)施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。（1）項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被團(tuán)隊解決的項目是非常重要的。挑選項目要基于兩個“M”。一是Meaningful，有意義的。項目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊有能力完成，便于管理，換句話說，團(tuán)隊的以后5個

26、活動步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進(jìn)和控制）都能夠在這個范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊一些初步的界限，便于團(tuán)隊管理和開展活動。（2）項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于以下幾個方面。顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)量的定義有兩個基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。

27、過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應(yīng)針對過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細(xì)分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用水平量值，可以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財務(wù)的語言來闡述現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績效，用財務(wù)指標(biāo)將業(yè)績轉(zhuǎn)化成財務(wù)效益，劣質(zhì)成本分析是一個十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項目。因為理想的改進(jìn)項目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷

28、售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)常出現(xiàn)一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）的計算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產(chǎn)出率（RTY）是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。

29、評價程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項目團(tuán)隊前期工作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”和“增值能力”各有一個基本評估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。項目特許任務(wù)書。選擇項目確定的標(biāo)志是一份項目特許任務(wù)書。在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項目或問題書面指南的重要文件。任務(wù)書包括實(shí)施項目的理由、目標(biāo)、基本項目計劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評價。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書通常隨著實(shí)施過程的進(jìn)展而不斷完善。公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。為什么這

30、個特別的機(jī)會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項目或資源預(yù)期使用的限制是什么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰是團(tuán)隊成員、倡導(dǎo)者和其他股東（相關(guān)方）；每個階段什么時候完成等。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們在討論質(zhì)量改進(jìn)之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對其的認(rèn)識和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其

31、根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運(yùn)作部門來運(yùn)行。質(zhì)量策劃對于新產(chǎn)品的設(shè)計是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對這樣一個事實(shí)，盡管進(jìn)行了

32、質(zhì)量策劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運(yùn)作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時在運(yùn)行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi)，這時質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運(yùn)行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個部

33、曲，只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個質(zhì)量改進(jìn)過程的主要目標(biāo)。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量改進(jìn)過程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采

34、用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項目分為五大類。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評價費(fèi)用等。質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費(fèi)用支出。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)

35、計和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評價費(fèi)用是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費(fèi)用、實(shí)驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)用、檢驗費(fèi)、試驗費(fèi)、試驗與檢驗裝置的調(diào)整費(fèi)，質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。外購材料的試驗和檢驗費(fèi)用指由實(shí)

36、驗室或其他試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費(fèi)。實(shí)驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。檢驗費(fèi)指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對外購材料的檢驗費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費(fèi)。試驗費(fèi)指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對外購材料的試驗費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗費(fèi)。試驗與檢驗

37、裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗室的酬金，保險檢驗費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。報廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用，不包括由于

38、其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗費(fèi)用。降級損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費(fèi)用。（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。投

39、訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用）。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會喪失和糾正措施等費(fèi)用。3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給

40、企業(yè)帶來巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質(zhì)量改進(jìn)就是通過改進(jìn)過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)這些過程，它實(shí)際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動。主動尋找改進(jìn)機(jī)會的質(zhì)量改進(jìn)活動，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核心，推動企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動的一個根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費(fèi)。長期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)作過程中，一定含有不合格事項而需要

41、返工的工作。據(jù)統(tǒng)計，在20世紀(jì)80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費(fèi)。降低長期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開展的一項長期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì)量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破（或改進(jìn)）”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克

42、服外界對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所在，沒有“維持”就沒有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個經(jīng)營管理的“生命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨著時間的推移，必定有某些單元因長期運(yùn)作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應(yīng)其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和

43、價值?！熬S持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質(zhì)量管理活動則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復(fù)到原地，而是提升到了一個新的層面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質(zhì)量改進(jìn)必將推動新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需求合理地轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運(yùn)作程序，以提升產(chǎn)品對顧客而言的質(zhì)量信譽(yù)程度，這必將要求對企業(yè)原有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新，一個新的產(chǎn)品投入市場是否能取得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運(yùn)行的企業(yè)經(jīng)營管理活動予

44、以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運(yùn)行的銷售渠道，建立快速應(yīng)對顧客反饋信息的服務(wù)機(jī)制，這些活動都必須高質(zhì)、高效地進(jìn)行，它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進(jìn)，離開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。（3）改進(jìn)過程，不斷提高企業(yè)運(yùn)作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長期浪費(fèi)離不開過程的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計的“過程”的產(chǎn)物，而長期浪費(fèi)則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長期浪費(fèi)，離開過程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所以，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務(wù)過程中進(jìn)行，應(yīng)設(shè)計新過程以替代原有過程，或?qū)υ^程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來考察過程，過程實(shí)際上是一個轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具

45、有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過程的實(shí)現(xiàn)離不開人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價物，而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強(qiáng)效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過程應(yīng)建立相應(yīng)的評價體系，以此對改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在強(qiáng)調(diào)對過程進(jìn)行重新設(shè)計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局部、某一階段小過程的改進(jìn)，要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，全過程的改進(jìn)往往是各個小過程改進(jìn)的總和與提升。在論及過程改進(jìn)時，還應(yīng)重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實(shí)際是與外部環(huán)境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，要保證其連接的有效和有序。在質(zhì)量改進(jìn)中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)外關(guān)系，這些應(yīng)成為質(zhì)量改

46、進(jìn)對企業(yè)運(yùn)作效率方面的積極影響。為了應(yīng)對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程的改進(jìn)來促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新，促進(jìn)工序、設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)的改進(jìn)，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。（4）不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問題的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問題”這一結(jié)果，而應(yīng)主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事故，使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢，企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實(shí)現(xiàn)新的產(chǎn)品生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品牌之青春。質(zhì)量改進(jìn)活動從時間而言，貫穿

47、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的始終；從空間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的每個領(lǐng)域、每個方面，每項活動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)活動對企業(yè)潛力的挖掘是永無止境的，應(yīng)該是永不止步的，質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每一個細(xì)胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離不開質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)推動產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌的最堅實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)推動的企業(yè)經(jīng)營活動的高質(zhì)量運(yùn)行成為企業(yè)打造品牌的最根本的動力，質(zhì)量改進(jìn)推動的企業(yè)核心競爭力的提升成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量立業(yè)的源泉。質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)

48、化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對質(zhì)量改進(jìn)活動的組織、策劃、測量和評審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊。（1）質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進(jìn)活動；組織跨部門的

49、質(zhì)量改進(jìn)活動，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵組織內(nèi)每個成員開展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動，并協(xié)調(diào)這些活動的開展；評審和評估質(zhì)量改進(jìn)活動的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過程目標(biāo)，在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)

50、量改進(jìn)機(jī)會，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計劃作為本組織經(jīng)營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進(jìn)計劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動，又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別

51、處理好主攻方向，把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點(diǎn)，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測量每個組織都應(yīng)建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系統(tǒng)。既可識別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會，又能測量質(zhì)量改進(jìn)活動的結(jié)果。一個良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個部門及各個層次的測量，重點(diǎn)測量下列三個方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動力、資金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)

52、整，等候時間及周期，儲運(yùn)、庫存規(guī)模、時間，不必要的設(shè)計及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等。（3）社會質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也應(yīng)測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評審質(zhì)量改進(jìn)活動要有激勵機(jī)制，而激勵機(jī)制的基礎(chǔ)在于對項目績效的合理評審。這種評審不僅在項目終結(jié)時發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動的深入發(fā)展。評審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計劃實(shí)施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各

53、級管理者均應(yīng)定期評審質(zhì)量改進(jìn)活動的績效。通過質(zhì)量改進(jìn)活動的定期評審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測量，引導(dǎo)向令人滿意的方向發(fā)展；把評審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過質(zhì)量改進(jìn)活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。供?yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗，為了確保試驗

54、的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計和開發(fā)階段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機(jī)制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力

55、、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點(diǎn)，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個學(xué)習(xí)、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進(jìn)方面的

56、問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計要求，這時企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計或設(shè)計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實(shí)施檢驗或其

57、他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括檢驗供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應(yīng)商。對供應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時交付等方面的業(yè)績，應(yīng)建立臺賬、報表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評價供應(yīng)商提供依據(jù)。采購供應(yīng)的質(zhì)量職能隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展，企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù)，增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外

58、購件的質(zhì)量問題，盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失，但由此造成公司生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽(yù)的損失絕不是金錢可以賠償?shù)昧说?。因此，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中，采購部門的質(zhì)量管理工作越來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上，對于制造業(yè)的企業(yè)而言，由于原材料、零部件的采購、外協(xié)的比重大，采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。1、采購供應(yīng)質(zhì)量管理的重要性在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，采購供應(yīng)質(zhì)量管理是不可缺少的一環(huán)，它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸，是企業(yè)最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和可靠保證。忽視采購供應(yīng)質(zhì)量管理，會影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量，對企業(yè)造成直接或間接的損失。因此，穩(wěn)定提高采購供應(yīng)物

59、品的質(zhì)量，是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。（1）采購物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品，其質(zhì)量對最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購物品的質(zhì)量，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。（2）確保企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營是一個“輸入一轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了維持生產(chǎn)運(yùn)營的持續(xù)穩(wěn)定，必須采購合格的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反，如果采購的物品質(zhì)量低下，不符合用戶要求，就會影響生產(chǎn)的持續(xù)性，對生產(chǎn)計劃、工藝流程帶來混亂，造成經(jīng)濟(jì)損失。（3）采購物品質(zhì)量的安全性。采購物品質(zhì)量與企業(yè)

60、生產(chǎn)安全有一定的關(guān)聯(lián)性，將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購物品投入生產(chǎn)流程，就有可能造成質(zhì)量事故，對企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營造成經(jīng)濟(jì)損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的可靠性和安全性，在采購過程中，一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購標(biāo)準(zhǔn)，注重采購物品的質(zhì)量控制，將采購物品的質(zhì)量風(fēng)險降到最低。2、采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責(zé)生產(chǎn)制造用的各種原材料，外購?fù)鈪f(xié)件，要滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，因此必須認(rèn)真進(jìn)行選擇。要從經(jīng)濟(jì)性、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位保證質(zhì)量的能力等方面進(jìn)行綜合考查，然后擇優(yōu)選購采購。供應(yīng)質(zhì)量的好壞，直接影響企業(yè)產(chǎn)成品（或中間產(chǎn)品）的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展與壯大，與供應(yīng)商的合作也日益廣泛。