餐飲企業(yè)法律風險與常見危機管理

1、一切用數據說話優(yōu)質查律師、查企業(yè)、智能合同服務第一講 餐飲服務與餐飲法規(guī)的關系 服務性行業(yè)在和客人打交道時候，可能會發(fā)生一些糾紛，這種糾紛如果能夠協商解決，當然最好，如果雙方意見不一致，就需要有法律的調整。比如：客人來吃飯，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么處理？還有財產安全的問題，東西丟了應該是誰來承擔責任？還有些經營方面的問題法律講的是最基本的東西，服務要求就比較高了。所以，服務意識是必須的，不是講法律了就不要服務意識，就跟你打官司了。主要以提高服務為準，如果發(fā)生糾紛，和客人協商解決不行的，可以借助一些法律規(guī)范。 一、提高服務意識與服務技巧服務業(yè)和工業(yè)不一樣，工業(yè)品的質量，主要取決于流水線和原材

2、料。比如生產一臺彩電、冰箱，只要原材料是好的，流水線質量好的，一般產品質量都會是好的。但是服務業(yè)不一樣，服務業(yè)很多取決于服務人員在服務過程中的作用，如果服務態(tài)度好或者其他什么好，那效果就會好，否則的話，就會導致服務質量比較低下。那么，怎么來提高服務質量？（一）觀念要搞清楚，這種行業(yè)就是服務性的中國人有句成語叫“無奸不商”，認為凡是商人都是很奸猾的。實際上，這個成語是個誤讀，最早的說法是“無尖不商”，古代買米要用一種漏斗，下面有一個尖尖的地方。比如我是商人，你給我十塊錢，我給你一漏斗米，“無尖不商”的意思是說，我把米裝一漏斗給你的時候，知道這個尖尖的地方還有一點空隙，再搖一搖，把尖尖的地方都塞滿

3、了米，再加一點米給你，就是說商人要誠實。所以，作為一個企業(yè)來說，要理解這個服務理念，就是誠信的問題。還有一個詞叫“無毒不丈夫”，原來的成語不是這個意思，原來的成語叫無肚不丈夫，就是氣量要大，所以中國有一句話，叫“量小非君子，無肚不丈夫”。大家注意，服務這個理念是就是我們怎么把它做好，是一個很關鍵的問題。服務企業(yè)在談法律之前，還是以服務為準。當然有的時候雙方協商不成，必須要用法律來規(guī)范的。能協商的盡量去協商，只是強調要把服務做好。 案例1從記住客戶姓氏開始上海有一個唐宮酒樓，在二樓，大堂有一位迎賓小姐。那天我們幾個人去吃飯，一進去迎賓小姐就上了一步，“先生，你們幾位？”我說：“六位?！彼臀覀儙?/p>

4、上去了，從一樓走到二樓的路上，小姐就問我：“先生，您貴姓?！蔽艺f姓賀。到了以后就坐下吃飯，過了兩個多小時，吃完飯散席，走到門口的時候，這位小姐還叫我一聲：“賀先生，歡迎再次光臨”，這是讓人感動的細節(jié)，比如說能記住人家的名字或者姓，往往是服務的一種技巧，每一個人都因為自己的名字而感到自豪的。以前我經常出差，到一個賓館去住，這里的服務員很怪，她不叫你的名字，她叫你所住的房間的號碼。你住506，她見到你叫“506的”，這很恐怖的。有一次，電話打到樓層臺，對小姐說：“找賀老師”，她就在門口哇哇叫：“506”，我嚇了一跳，一看表四點半，估計“放風的時間又到了”，什么亂七八糟東西，叫我506。實際上，這種

5、很細小的東西往往體現出服務的真諦。 案例2巧解客戶的尷尬客人都在吃飯，小姐端菜上來。如果吃海鮮，會備有一盅洗手水，有的時候為了清香還在上面撒了幾片茶葉，但不是每個客人都懂的。有個客人不懂，一看這個水上來，正口渴，就拿起來喝了。小姐就很有禮貌的走上去，跟他說：先生，對不起，這個水是洗手的，你不要喝。你說她做得好不好呢？當然你不能投訴她。但是她的話肯定讓客人臉紅紅的，這一桌飯吃得很難受的，真想挖個洞鉆下去算了。另外一個服務小姐這樣處理，她看到這位先生喝了一口，就悄悄地跑過去把這個水撤掉，然后端上一條濕毛巾，化解了尷尬，給了人家一個面子。禮貌不是每個人一定要懂的，專業(yè)的服務人員一定要懂的，這時要給人

6、家一個臺階，一個禮貌是很重要的。服務當中有很多技巧，在和客人發(fā)生意外沖突的時候，盡量采用我們的服務理念和服務技巧來化解，實在不行再用法律法規(guī)來定。 案例3妙招取寶杯有一次，一位中央領導陪了一個非洲國家的領導人來訪問，據說表示重視，請他們吃飯的時候就用了一套很名貴的餐具。據說全中國才有兩套，北京一套，上海一套，一般不輕易拿出來。想不到這個非洲某國家的領導人在喝酒的時候，看這個杯子實在很喜歡，就趁人不注意，塞到他包里面去了。給一個服務員發(fā)現了，向總經理匯報，總經理向領導匯報，領導又匯報給中央領導。這位中央領導想了想，說了兩層意思：第一，把杯子要回來；第二，給人家面子。晚宴以后，有一臺文藝節(jié)目，中間

7、特意加了一個魔術節(jié)目。魔術師就用這套餐具做道具，一下子就把杯子變沒了，在哪里呢？在總統包里，跑過去拉開了一看，果然在里面。大家鼓掌很開心。杯子找到了，面子也保住了。有的時候，處理像諸如此類的問題，技巧性是很重要的。所以，在這里要強調服務和法規(guī)之間的問題。一般我們和顧客發(fā)生的糾紛都是民事糾紛，盡量的談技巧、談服務，把這個事情做好。這個做服務有很多技巧，如果實在不行，雙方都沒有辦法去溝通，再講到法規(guī)的問題。因為我們是專業(yè)人士，要有能力用技巧去處理和解決糾紛。當然在這個基礎上，不管是我們的行為或者顧客的行為，都應該有法律的約束。我們也承認，客人也有不講道理的，在經過我們的努力和應用服務技巧以后，還不

8、能達成一致的，確實也要訴諸于有關的法律，所以，規(guī)范也是很重要的。 （二）餐飲行業(yè)有規(guī)范比如說，現在食品安全問題很嚴重，那要把食品安全做好，比如說國家在采購、洗滌、加工、儲存方面，都有一些規(guī)定，這就是規(guī)范，反過來，客人也要起碼的遵守國家法律和公德的這種規(guī)范，所以有了規(guī)范，這個社會運轉就比較順利。服務和規(guī)范之間，有一種理念要注意，從服務意識上來說，通俗講有這樣兩點：? 規(guī)則一，顧客總是對的；? 規(guī)則二，如果顧客錯了，請參照規(guī)則一。實際上他也有錯的，只不過說我們把有理的一方讓給他，這是種理念。但在實際情況當中，要盡量的在這種理念指導下，把我們和顧客的關系處理好，最后確實協商不一致的，應該借助于法規(guī)來

9、解決。有了規(guī)范，餐飲企業(yè)的行為和顧客的行為都會變得井井有條。在講法規(guī)的時候，一開始就跟大家說明服務和法規(guī)的關系，所以首先要提高服務意識、提高服務技巧，把和客人發(fā)生的糾紛盡量協商解決。那么，沒有辦法解決的時候，我們就用法規(guī)的依據。所以，規(guī)范從另一個角度來說，不光規(guī)范我們，也規(guī)范顧客行為。 二、餐飲經營和法規(guī)的概念作為一個餐飲企業(yè)，它要在實際當中有經營，首先，它一定會受到法律的制約。有關餐飲的法律，就是調整餐飲企業(yè)在經營活動中的各種社會關系，也講了餐飲企業(yè)在經營活動中的各種法律關系。經營當中有很多，它會和各個方面發(fā)生各種關系，比如企業(yè)和顧客之間的關系，比如企業(yè)和員工之間的關系，還有餐飲企業(yè)和其他企

10、業(yè)之間的權利、義務的關系的總稱。（一）餐飲經營涉及很多法律餐飲法律是調整餐飲企業(yè)在經營活動中的各種社會關系。比如說你和顧客關系能協調是最好，不能協調就用法規(guī)來調整。? 企業(yè)和員工如果發(fā)生問題，用勞動法、勞動合同法管理勞動關系；? 餐飲企業(yè)和其他企業(yè)間，比如采購食品原料等等，都會和對方發(fā)生關系；? 顧客到餐飲企業(yè)吃飯，單位來訂餐，這就會有一些相應的關系。這種關系也是可以用法律規(guī)范來進行調整的。 （二）法律法規(guī)效力不同前面講的法律法規(guī)的概念比較大，有的時候指法律，有的時候指法規(guī)，這是有區(qū)別的。我們國家的法有三種：法律是一種最高層次的，就是要全國人大通過的，比如說食品衛(wèi)生法、消費者權益保護法，它后面

11、有一個詞叫“法”。而由行政管理部門通過的，比如國務院下面商務部，通過一個關于餐飲企業(yè)的規(guī)定，叫做行政規(guī)范，它不能叫“法”，可以叫餐飲管理辦法行政管理辦法。兩者在效力上是不一樣的：? 如果行政法規(guī)和法律相抵觸的話，行政法規(guī)就是無效的；? 如果它不抵觸的話，就是有法律效力的。以法律為準，如果它沒有和法律相抵觸，也有法律依據，打官司的時候這個也可以是一種依據。在我們國家，跟人打官司，很多時候要注意兩方面：? 法律有沒有規(guī)定？? 法律有規(guī)定的，行政法規(guī)有沒有規(guī)定？它的區(qū)別就在于效力上有差異，法律的效力要高。 案例4學生結婚有一個在校大學生給校方寫了一個申請書，說他和一個女孩子感情很好，想結婚。學校說：

12、不準結婚，大學生結什么婚？這個學生說：你不讓我結婚，你有什么權力？你做事有沒有法律依據？后來學校就把教育部有個規(guī)定找出來，上面明文寫著：在校大學生不許結婚。學校說這是規(guī)定，我們執(zhí)行法規(guī)。這個學生就把婚姻法拿出來，婚姻法上的結婚有三個條件：第一，法定年齡男22周歲，女20周歲，這個人說我符合了；第二，未婚，這個學生說他也未婚；第三，不是近親，他與她不是近親。所以他說：婚姻法關于結婚的條件我都符合，你行政法規(guī)說我不能結婚，應該聽誰的？他就把學校告上法庭，最后法庭宣布學校敗訴，學生勝訴。后來他們就結婚了?，F在大學生都可以結婚的，還有規(guī)定：比如說兩個大學生萬一結婚了，生了一個孩子，孩子戶口落在哪里？國

13、家最近有文件下來，如果是這種情況，孩子的戶口落在媽媽所在的學校里面。這就是說行政法規(guī)不能和法律相抵觸。 在餐飲行業(yè)當中，有法律也有法規(guī)，其中，還有一個地方性法規(guī)。我們國家的法律制定在一個健全的過程當中，因為我們和顧客發(fā)生的關系都是民法調整的范圍，它碰到的問題實際情況變化很大的，所以法律一定要細，如果很粗的話，在實際的執(zhí)行當中就分出很多困難。比如餐飲業(yè)可不可以自帶酒水？法律定得比較粗，個人理解不一樣造成了一些問題，如果民法定得更細，操作就比較方便。涉及餐飲業(yè)的法律很多，比如，產品質量和法律法規(guī)的問題，食品衛(wèi)生很關鍵。國家在重點的抓食品衛(wèi)生，其中就有一個食品質量安全法；從采購到洗滌，都要在食品衛(wèi)生

14、法約束下。其他還有競爭和法律關系；企業(yè)和對手間的競爭規(guī)范；銷售、財務、服務等方面的規(guī)范；比如人事管理就是勞動法了。 自檢1-1簡述服務業(yè)和其他行業(yè)的差別。 自檢1-2列出兩部餐飲行業(yè)常用的法律。參考答案第二講 餐飲經營與法律法規(guī)的關系 餐飲企業(yè)有保護顧客人身安全的義務，保護顧客財產安全的義務。 一、餐飲業(yè)的促銷與法律法規(guī)的關系餐飲銷售，經常會搞一種促銷的手段，有的時候就餐打八折，有的時候“吃一百送二十”。但是有一家餐飲業(yè)老板對顧客不打折，每人送一張福利彩票，客人蠻開心的，“萬一我中到五百萬呢”。福利彩票就五塊錢、兩塊錢，吃一百，一般企業(yè)給打八折，還給你二十塊錢，現在等于只給你五塊錢，也很開心，

15、企業(yè)也多賺錢。這種促銷可不可以？這就是競爭和法律上面的一些問題了。像這種狀況，顧客來飯店就餐，他可以得到一些彩票，餐飲企業(yè)認為，送彩票的錢不多，但是中獎以后的獎金額很高，會刺激他來，所以對雙方都有好處。那么，這種狀況它合不合法？企業(yè)搞促銷是權利，但是國家法律有個規(guī)定，反不正當競爭法規(guī)定，通過搖獎的促銷獎是可以的，但是獎金額不能超過五千塊錢，超過五千塊錢就是非法的。為什么會這么制定？國家認為，通過搖獎的手段去刺激人家買東西，做為一種營銷手段無可厚非，但是不管促銷手段如何，顧客到你這兒來就餐買東西，最主要是你的產品和服務，而不是你的獎金。如果獎金過高，會使得顧客產生投機心理，對服務和質量都不在乎了

16、，這樣的話對企業(yè)是不利的。比如圣誕節(jié)到了，到餐廳吃飯有抽獎，特等獎是一輛小車，那就是違法的，一般罰款在一萬以上到十萬以下。這種情況國家有法律明文規(guī)定。不過注意，這跟社會上福利彩票不一樣，買一注中五萬，那種不是經營手段，這可以作為一種銷售手段，它最高的獎金額不能超過五千塊錢，如果被查到的話，會罰款一萬元以上到十萬元以下，反不正當競爭法就在這上面有應用了。 二、討論：謝絕客人自帶酒水的規(guī)定餐飲業(yè)內有一個規(guī)定，叫謝絕客人自帶酒水。能不能自帶酒水，爭論很大。餐飲企業(yè)說客人不能自帶酒水，消費者協會說餐飲企業(yè)不能這么規(guī)定。客人如果把酒店告到消費者權益保護協會去，消費者協會一定說：酒店不能這么做。但是餐飲企

17、業(yè)就是這么做的。那么這里面到底有沒有規(guī)范？法律怎么規(guī)定的？為什么同一個法律，你做你的，我說我的呢？在中國，這個問題法制定得比較寬，對一個問題的理解有差異。現在這個問題在全中國鬧得沸沸揚揚，始終沒有一個定論。 （一）開瓶費被判退回案例1100元開瓶費2006年年底，2007年年初，在北京發(fā)生了一件事情。幾個人到一家餐廳去吃飯，因為他自己帶的酒水，人家說不可以帶，他說我一定要帶。憑什么？然后人家就說：有規(guī)定，如果你自己帶，我們要收開瓶費的。這個人很有意思，他說：我自己帶的酒，我也不要你開瓶。開瓶是他自己開的。吃好飯以后，酒店收他100元錢開瓶費，這個人說你都沒有給我提供服務，我自己開瓶的，你收我什

18、么開瓶費呢？酒店一定要收他，他沒了辦法，他就告上法庭，說餐飲業(yè)收他開瓶費，北京海淀區(qū)某法院判了餐飲企業(yè)敗訴，把100元錢還給客人。這個案子一判，在北京引起軒然大波。? 第二天，四大直轄市：北京、上海、天津、重慶消費者協會聯合發(fā)布聲明，說：餐飲企業(yè)不讓客人自帶酒水是違法的，它們將起訴餐飲企業(yè)。? 接下來幾天以后，中國烹飪協會發(fā)表聲明，堅決支持餐飲企業(yè)不允許客人自帶酒水。? 北京市西餐協會、北京市餐飲協會等四個和餐飲有關協會都發(fā)表聲明，支持餐飲企業(yè)不讓客人自帶酒水。大家你說你的，我說我的，到底誰對呢？問題在于國家的法律制定比較寬，大家理解不一樣。那么，酒店到底有沒有權力不讓客人自帶酒水呢？法律有沒

19、有規(guī)定呢？現在能夠找到的法律只有一條，在消費者權益保護法里面有這么一句話：消費者有選擇商品的自由。那么現在你來吃飯我不讓你帶酒水，消費者協會說你就剝奪了消費者的選擇權，就違反了消費者權益保護法，你是違法行為。但是中國烹飪協會說，我們沒有剝奪消費者的選擇權，顧客到我們餐廳吃飯，我們沒有規(guī)定你必須喝啤酒還是黃酒，還是白酒，我們這里面的酒隨便你選擇哪一種，我們沒有剝奪你的權利，至于我不讓你帶酒水有我的說法。消費者協會始終掐住一點，說你違反了消費者權益保護法這條規(guī)定，消費者在購買商品的時候，有選擇商品的權利，剝奪這個權利就違法。實際上就是這條法律，雙方理解不一樣，那么既然理解不一樣，法院怎么可以判呢？

20、很多案子，因為顧客不準自帶酒水把餐飲業(yè)告贏的是沒有的。因為企業(yè)是這樣的，我說你不準自帶酒水，如果你帶了，我收你開瓶費，這個問題就比較敏感。人家說我自己開瓶的，你都什么沒有給我提供服務，憑什么收“開瓶費”，你的依據在哪里？所以真正打官司的就是“開瓶費”。但是因為“開瓶費”把餐飲企業(yè)告上法庭的，很多消費者打贏了官司。那么，碰到這種情況那怎么辦呢？一般在大家理解都不一致的時候，由最高人民法院出來解釋，如果最后最高人民法院出來解釋說，不準自帶酒水就是剝奪消費者的選擇權。那么酒店就不準再這么做了，做了就違法了。如果最高法院解釋成為：不準自帶酒水，也沒有剝奪他的選擇權，因為顧客到餐飲企業(yè)來消費，想喝什么酒

21、都可以選擇，那么就可以說不讓客人自帶酒水。但是問題是最高人民法院不解釋，就沒辦法了。 （二）行業(yè)慣例權當依據有個酒店不準自帶酒水，客人就把它告到消費者保護協會去，消費者協會通知老板去談話，他很緊張，律師就告訴他：你不要理他，你沒有違法，光這一點他沒辦法對你怎么樣。結果真的就不找他麻煩了，因為無法可依。大家都是你說你的我說我的，沒有權威的解釋。因為消費者權益保護協會也是民間組織、群眾組織，它不是立法機構，所以，像這種狀況就是雙方的理解。我們國家法制定得比較粗，這個問題可能一直會存在。我個人認為，一般消費者也是不會打官司的，吃一頓飯因為幾百塊酒水錢，打官司很辛苦。有一個人在上海打官司，人家收他開瓶

22、費二百塊錢，他很憤怒，打官司贏了，把二百塊錢還給他，但是訴訟費他花了四千塊錢。如果法律規(guī)定不能做的，那我們不能違法，現在沒有明文規(guī)定，所以企業(yè)要做的可以做。 案例2具體問題要具體對待有兩個人，看上去是很文弱的書生，酒店說不準自帶酒水，可以堅持要求他們不準自帶，他們就會不帶。還有一幫人都是在江湖闖蕩的，很厲害的七八個人，自己帶來牛奶、可樂，全拿出來享用，服務小姐說不能帶，人家就說：誰說不能帶的？把你們經理叫出來。他可能要打人的，那還不如就算了。這種狀況在實際當中要自己處理了?，F在有兩種聲音：中國旅游飯店協會是酒店行業(yè)、賓館的組織，它們是明文規(guī)定“酒店拒絕客人自帶酒水”，但是一般的星級賓館沒有人鬧

23、事。餐飲業(yè)投訴的很多，那么，酒店為什么要謝絕自帶酒水？理由有幾條：? 它是國際飯店通行的慣例；? 飯店的綜合成本比較大；? 客人在飯店用餐，享受著環(huán)境、背景音樂，服務和家具，應該要付出一些。? 飯店是企業(yè)，它有經營的自主權，只要不違反法律，想怎么經營就怎么經營。? 飯店還要對用餐客人的食品衛(wèi)生安全負責，如果自帶的酒水出了問題，誰承擔責任？這個問題是很重要的，餐飲業(yè)也比較忌諱。禁帶酒水的理由就是前面講的。消費者權益保護法規(guī)定，消費者有選擇商品和服務方式的自由，他可以決定買或不買產品，接受或者不接受什么服務，這是有法律規(guī)定的。他們的理由就是“我有選擇權，你剝奪我就違法”，是理解上有差異。 三、餐飲

24、業(yè)的知識產權問題在企業(yè)經營當中的，還有知識產權的法律問題。（一）背景音樂的使用以前餐廳里面播放歌曲比如說東方紅，還作為國家的任務，革命歌曲一定要播放。但是現在在餐飲場所播放背景音樂，要給人家錢的。? “那么，我到外面去買的碟片來播，如果買的盜版的是我不對，我買正版的也不能放嗎？”大家注意，買碟片要看用途，如果是自己欣賞，在家里聽聽音樂，這都可以，但是用于經營場所就不行，要給人家錢的。有間卡拉OK營業(yè)場所就是這樣的，人家把他告上去了，后來談妥，每間房間每天給一塊錢，就這背景音樂。因為你是做生意的。? “如果我們要放這個背景音樂,那我也不知道這個音樂是誰制作的，這個人我到哪里去找他給他錢呢？”可以

25、找中國音樂著作權協會，它代表所有的音樂著作權人，只要跟它簽好協議，比如播放，每天交一塊錢，談妥了就可以了。至于這個人拿得到拿不到和你沒什么關系。一般的作品作者，權利一直延長到他死后五十年，以后就沒有關系了。像貝多芬的音樂可以隨便用，他已經死了五十多年，這個權利就沒有保護了，什么人都可以用。像上海全體卡拉OK營業(yè)場所，都被這個協會告上法庭，現在都要給錢了。 （二）公序良俗就是標準案例3穿戴不整拒絕入內某賓館的西餐廳聲明，客人如果穿戴不整不能進入西餐廳。有位先生穿著塑料拖鞋、短褲來吃飯，餐廳經理不讓他進去，于是發(fā)生了糾紛。然后這位先生就把餐廳告上法庭，說：“人家都可以進，我為什么不可以進？”像這種

26、狀況，我們這樣認為，企業(yè)有選擇經營環(huán)境的權利。因為西餐廳很講究氛圍，所以，企業(yè)有權力這么做。企業(yè)有權選擇經營要求，那么顧客也要遵守公序良俗。這個人就跟法官說：“他說我穿著短褲和塑料拖鞋就是衣冠不整，什么叫衣冠不整又沒有界定。法律從來沒有規(guī)定，穿短褲就是衣冠不整?！边@是一個公序良俗，如果只穿短褲在公共場所，確實不是衣冠很整，像這種情況，我們認為企業(yè)是有權選擇經營權的。假如是個小飲食店這么說就沒有道理。如果經營的是個西餐廳，一定要就餐氛圍，讓所有的顧客有一個就餐氛圍，這么說是有道理的。各個餐飲企業(yè)都會選擇的自己的就餐環(huán)境和經營氛圍。 （三）氛圍越發(fā)受重視中國搞餐飲業(yè)有各種各樣不同的分類，有一種是從

27、餐飲的口味來迎合客人的，比如粵菜、魯菜等等，人的需要會變的，以前人吃飯是用嘴吃的，果腹，現在人吃飯用眼睛吃，很注重環(huán)境，像外國人吃飯很注重風景，叫VIEW，所以，現在很多餐飲企業(yè)在環(huán)境方面動腦筋，取得服務勝利。 案例4各種氛圍的餐飲有個酒店的服務員全是雙胞胎，一個人生病，另一個也不能上班。還有一個酒店的，服務員全是光頭，不管男孩女孩都要剃光頭。當然我們不是說要去贊同它，但是至少有個人的追求，它除了追求菜肴以外，還追求一種環(huán)境。上海有個熱帶雨林餐廳，顧客吃飯吃了一半時，下一場暴雨，然后四只老虎叫起來了，它是在環(huán)境的變化上面做文章。很多餐飲業(yè)以前在菜肴上面做文章，后來發(fā)現，不是每個人都是美食專家，

28、而且餐飲是一種文化，所以很多餐飲企業(yè)現在是在環(huán)境上面做文章的。 案例5體驗黑暗餐廳現在上海很盛行黑暗餐廳，里面的就餐區(qū)一片漆黑，進去吃飯連手機都要關掉，因為手機有亮光。那天我進去了，說：“小姐，你讓我看一下?！彼f：“不能看的。你看什么？里面什么都沒有?！薄澳阋燥堅谶@里買單。買單我?guī)氵M去。”我說：“你怎么看得見呢？”原來還有一位帶夜視鏡的姑娘帶著我進去，我像瞎子一樣走進去了。我倒蠻好，我坐在你旁邊，不知道我會不會把菜肴塞在鼻子里面去，或者說如果我點兩盤青菜，你點鮑魚，我就吃你的鮑魚了。但是據說這個生意很好，年輕人很喜歡在里面聊聊天，看不見什么東西，什么都沒有，比電影院還黑，伸手不見五指那種

29、，叫黑暗餐廳。個人有個人的經營環(huán)境，所以像這種東西，就是企業(yè)的經營自主權，就是自己選擇經營的方式。 自檢2-1主張禁止顧客自帶酒水的一方提出了哪些理由？自檢2-2國家對有獎促銷有什么規(guī)定？為什么這樣規(guī)定？參考答案 第三講 餐飲企業(yè)對顧客人身安全的義務（上） 一、餐飲企業(yè)和顧客雙方權利義務的界定餐飲企業(yè)和顧客雙方權利義務的時空范圍是需要明確的。? 從時間上顧客還沒有進我們餐廳，那我們不管。他到我們餐廳來，就開始成為我們的客人。那么，我們要搞清楚從時間上怎么算，因為餐廳和賓館不一樣，賓館是客人一到時，還不是它的客人，一定要辦理住宿登記手續(xù)以后，才是它的客人。如果餐廳是賓館餐飲企業(yè)的，那么餐廳對客人

30、的義務和客房對客人的義務是有差別的。賓館是辦理住宿登記手續(xù)，那么到這個賓館里面去吃飯的客人算什么呢？它是有區(qū)別的。所以，賓館的客房對客人承擔的義務比較多，而餐廳一般就少一點。? 在空間上面顧客和餐飲企業(yè)的權利義務，擴大到餐廳實際控制的地方，只要是餐飲企業(yè)所控制地方，比如停車場是酒店的，人家車丟了可能會找你麻煩。反過來這個停車場不是我的，這和我沒什么關系，雙方的權利義務擴大到實際控制的地方。 案例1現在管理越來越人性化有個朋友一起到餐廳吃飯。我跟他說，你酒少喝一點，不要喝酒，等會開車喝酒被警察抓住，要拘留15天的。朋友跟我說，現在警察是這么做的，如果你喝醉酒開車，他抓住你拘留15天，但他管理很人

31、性化，讓你自己選擇一個你認為恰當的時間來坐牢，如果你說：我現在來不了，警察，我這兩天比較忙，下個月來。警察說：可以，下個月來坐15天牢。還有一種情況，有人喝酒被抓住了，他跟警察說：我很忙，我只有周末才能休息，因為怕被老板知道炒他魷魚。警察說：你這樣吧，周五來坐牢，星期天回家，那么就是兩天了，十五天的刑期，要坐一個多星期，一個多月。星期一到星期五下班，就是每個星期六日來坐牢。這是管理的一種人性化。 二、餐飲企業(yè)和顧客雙方的責任劃分顧客到餐廳來吃飯，我們對他承擔什么責任？一般來說只能有兩種：一種叫過錯責任，還有一種叫無過錯責任。? 過錯責任：就是如果有過錯的就要承擔責任，沒有過錯就不承擔責任。?

32、無過錯責任：不管有沒有過錯，都要承擔責任，這個叫無過錯責任。比如說某一人坐航空公司的飛機在空中被恐怖分子炸掉，乘客也遇難了。這種情況下，航空公司有沒有過錯？沒有，但是它一樣要賠錢的。以前我們國家規(guī)定飛機失事了，賠人民幣七萬塊錢，現在國務院規(guī)定漲到四十萬。如果一個人坐飛機失事了，航空公司賠四十萬。買保險是保險公司賠的，不買就不賠。這個就是無過錯責任。餐飲行業(yè)遵循過錯責任。餐廳有過錯的情況，我們才承擔責任，所以，管理和法律是密切相關的。如果管理工作很嚴格，做得很好，發(fā)生意外的事情，責任就可能很小或者沒有。所以，如果你的客人在這兒受傷了，有沒有責任，法律是看你有沒有過錯以及過錯的程度如何。在管理當中

33、直接涉及到的意外，比如說一個客人來住店，他發(fā)生意外了，那就看我有沒有過錯。如果有人在酒店里自殺了，酒店要承擔責任。但是“你想死，這關我什么事呢？”在賓館和酒樓很高的地方有人跳下自殺是很忌諱的，因為人很怪的，比如有個人從樓上跳下死了，報紙一登，其他想死的人都會到這兒來跳樓的。就不要做生意了。 案例2一字之差賠出三萬元有位女士是神經病，沒有自控能力，媽媽是監(jiān)護人。有一次這位女士出走了，給媽媽留了一張紙條，說：媽媽，我不想活了，我要死。她媽媽一看也蠻緊張的，馬上報案。她媽媽說可能她一個人去住賓館了，警察就在上海“旅客網”上查，查半天沒查到這個人。幾天以后，這個人在酒店里面自殺死后被發(fā)現。她的母親就把

34、這個酒店告上法庭，為什么呢？原來，這個酒店幫她輸入登記住賓館的時候，把其中一個字寫錯了。由于輸錯了一個字，導致警察沒有找到這個人。那說明在這個問題上它也是有過錯的，所以，后來法院判處它賠一部分錢。畢竟是她自己死的，酒店只是一部分過錯，但總有過錯，所以要賠錢，賠了三萬多塊錢喪葬費。這說明一個問題，我們在做管理的時候，一定要把工作做好，如果有過錯就要承擔責任。只要我們把工作都做好了，不是我們的過錯，一般不承擔責任。所以，要把企業(yè)做好。比如說餐飲業(yè)，至少要把食品衛(wèi)生搞好，去年有個人大代表說到現在食品衛(wèi)生存在一些問題，有這么一句話：吃植物怕毒素，現在用很多化肥的，吃動物怕激素，喝飲料怕色素，到底吃什么

35、，他心里沒有數。這表明食品安全衛(wèi)生問題一定要注意，因為客人食物中毒了那你肯定有過錯，一定會賠的。 （一）工作有沒有做好有些小的餐飲企業(yè)為了自己賺錢，不考慮人家的身體健康。這種狀況確實存在。我在網上看見一個資料，它說，你們早上在路邊的小攤買早點吃是有問題的。網上一篇文章說有些路邊小攤的早點，有很多違規(guī)只顧自己賺錢，不顧人家健康的狀況。 案例3文章：街邊的小吃毒害大揭秘? 麻辣燙危害程度五顆星，公眾喜愛程度四顆星，它用地溝油、雙氧水、PPA止痛藥的，有些還放一點微量的罌粟在里面。? 烤肉上海市中心有一塊棚戶區(qū)，居民很密集，政府把它動遷掉，造了很漂亮的城市中心綠地，居民們都動遷了。家都搬走了，房子拆

36、掉了，有很多貓沒有帶走，幾百只貓在這個花園里面，現在你再去看，貓沒有了，到哪里去了？吃掉了。貓肉是有寄生蟲的，不能吃，還有死豬肉、亞硝酸鹽，一般不能吃這個東西的。? 油條有的會放敵敵畏在里面。? 包子包子主要是用死豬肉做的，主要是講街邊小吃。上海人很喜歡吃一種蟹粉包，在上海有一個華東地區(qū)最大的銅川路水產市場，在那里這種蟹粉都是死蟹做的，學食品衛(wèi)生都知道，死河蟹、死螃蟹、死烏龜，是絕對不能吃的。因為活的螃蟹可能二十塊錢一個，死螃蟹可能一塊錢兩個，買一點搗成碎，誰知道呢？? 煎餅果子路邊小販的煎餅果子，主要是用地溝油和過期的火腿腸。? 毛雞蛋毛雞蛋就像喜蛋，這個蛋里面有個蛋，這種東西民間傳說是大補

37、的，但是專家說這是有大量病的，連工商人員聞著都受不了。? 烤紅薯聯合國衛(wèi)生組織說紅薯是最好的食物。臺灣有一個醫(yī)生在中國搞食品衛(wèi)生講座、健康講座，他就講了紅薯最好，每天要吃紅薯。他建議中國人這么問候，平時說：“小王，你好，飯吃了沒有？”這個臺灣醫(yī)生建議以后要說：“小王，你好，紅薯吃了沒有？”那么為什么烤紅薯不行呢？因為這個桶不好。很多小販不是去買一個新桶，是拿來一個化工桶，就是原來人家裝化學用品的，現在扔掉了他來烤紅薯，有毒素在里面。搞餐飲業(yè)，個人感覺吃東西很關鍵。吃東西是清淡一點比較好，像腌的、炸的、油浸的，盡量少吃。在美國南太平洋島上有個叫塞班島，這個島上居民的生活很好，空氣好，一點污染都沒

38、有。而且當地居民都是美國政府給他們錢，他們生活很寧靜，很悠閑，一點都不要帶什么心思。環(huán)境好，沒有壓力，什么都好，但他們那個地方人一般五六十歲都死掉了，什么原因？他們每天吃烤肉的。 案例4地溝油去了哪里？街邊的小攤為了省油，用一種叫地溝油的，就是餐廳煮飯以后流到陰溝里面的，油不是比水輕嗎？有些人再把它舀起來賣到餐廳里去。一個報紙說，上海每年有70噸的地溝油不知去哪里了，只有一種解釋：吃掉了。地溝油有點味道，為了去掉這些味道，有的老板就在里面加了微量的敵敵畏，敵敵畏可以把這些味道去掉，敵敵畏是有毒的，盡管很微量，也是有問題的。有一個寫字樓里的白領小姐，她在公司里總感到盒飯沒有味道，就到外面小店吃。

39、外面小店炒出來的菜油光锃亮的，吃上去澀澀的。這位小姐沒有辦法，以后每天到這個攤去吃飯，就自己帶了一瓶油，她說：師傅，用我的油。她自嘲叫“拖油瓶”。這個說明什么問題呢？餐飲企業(yè)把產品搞好，客人的人身安全問題解決起來就很簡單。 （二）有沒有過錯案例5客人自己摔倒，餐廳有無責任有個客人到一家餐廳去吃飯，從樓上走下來的時候，腳滑，他從二樓滾下來，滾到下面骨折了。他把餐廳告上法庭，那么餐廳有沒有責任呢？要不要賠？首先就要看餐廳有沒有過錯。那么現在是自己從上面滾下來的，又不是餐廳的責任，那么就要查一查，看地板是不是平整等等。有個同樣的案子，一個客人走路摔了一跤，骨折了。因為地板不平整，酒店承擔責任，因為餐

40、廳的環(huán)境也是你的產品的一部分，沒有做好就得承擔責任。比如地毯有個角翻起來，造成摔跤，你就要承擔責任。地毯都很平整的，沒有問題。然后就看樓梯，樓梯一個踏步多少高度、寬度，國家都是有規(guī)定的。如果是按照國家的標準做的，就沒有錯，沒有按照國家標準做，就要賠錢，因為你有過錯。所以，大家注意在日常生活當中，有的時候沒有按照國家標準做，不出事時不要緊，出了事就要承擔責任。后來，這個酒店查下來以后，所有的地板是平整的，樓梯的踏步是符合標準的，法院說：是客人自己不小心自己摔傷的，要對自己的行為負責，酒店不承擔責任。還有個酒店遇到同樣的情景，有個客人從兩樓摔下來，地板很平整，但是樓梯的踏步不符合國家的規(guī)定，它賠了

41、錢。所以，我們一定要考慮我有沒有過錯，沒有過錯就不承擔責任，如果有過錯法官就會研究。 自檢3-1餐飲企業(yè)和顧客雙方權利義務的時空范圍是怎樣規(guī)定的？自檢3-2餐飲業(yè)在與顧客責任劃分時有哪些預防的作法？參考答案 第四講 餐飲企業(yè)對顧客人身安全的義務（中）企業(yè)對客人人身安全的義務，是過錯責任。 一、案例：如何向酒店索賠有個學員的媽媽在一家餐廳里用餐的時候，在衛(wèi)生間里摔傷骨折了，他想找這家餐廳理論。應該從哪里入手呢？首先要了解：? 相關事宜有什么標準？這方面餐廳有沒有責任？? 其次，如果起訴這個餐廳，可以提出哪些賠償的要求？國家有沒有規(guī)定？（一）索賠的法律依據說話的依據是以國家的法律法規(guī)規(guī)范為準。涉及

42、這個問題，現在用得比較多的是消費者權益保護法。其中：第七條 消費者在購買商品的時候，享有不受損害的權利。就是說有權要求經營者提供的商品符合保護財產和人身安全的要求。第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務，受到人身財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。一般根據這一條來跟要求賠償。這就是國家法律規(guī)定。 案例1墜樓后身亡，酒樓是否承擔責任有人到酒樓吃飯，沿著樓梯下來的時候不慎踏空，摔下去死了。但是這個人確實是有高血壓的，酒樓方面說，他自己有高血壓不慎摔下樓的，主要是他生病所致，和酒樓沒有關系。但是后來法院查明，這個酒樓的樓梯的踏步數和寬度，均不符合國家標準。所以這個案子后來就賠償了。當然，這個客

43、人也有高血壓，他自己也有一定的因素，但是酒樓確實有過錯，一查有過錯就要承擔責任，賠一部分錢。它要不要承擔責任？要承擔賠償責任的話如何來劃分？這里，它就承擔這一部分內容。第十八條還有規(guī)定：經營者要提供商品和服務，要符合保障人身財產安全的要求。對可能危及人身財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示。如果這個地方比如衛(wèi)生間一般地比較滑，那按照這一條，一定要做出明確的警示，并說明和標明正常使用商品或接受這種服務的方法，以及防止危害發(fā)生的方法。注意，尤其在衛(wèi)生間這種地方，一定要關注兩個問題：? 有一定的明示，比如說“注意防滑”。? 一定要采取好措施，你光有講解、光有提醒沒有用，一定要

44、做好這種防滑措施。 案例2酒店地滑摔傷，怎么處理有位小姐某天早晨去酒店買早點，因為地面比較滑，她走的時候摔了一跤，頭撞上玻璃，把頭都打破了，然后她要求酒店賠償，酒店不賠，最后法院就開庭。這個酒店地上有水漬，說明你沒有做到保護安全基本條件，雖然店堂里面貼了一個警示標語“注意防滑”，但是它實際上地上沒有弄干凈。所以，一定要注意兩點：? 有提示；? 有必要的保護措施。 （二）如何劃分責任怎么樣解決這個問題？要做到這一點，這里面也有一個事例：案例3有個客人到一家賓館里面去，也是在衛(wèi)生間里面，洗澡的時候摔倒了，他就把這個賓館告上法庭。酒店說：你成年人洗澡，應該知道自己防滑，和我沒什么關系。但是后來，有關

45、法律部門就說了，第一沒有必要的提示，第二沒有防滑，比如說應該放一下地巾，浴缸里面搞一個防滑墊，你都沒有，所以客人摔傷，你要承擔責任。酒店后來就得賠錢。如果因為是餐廳的經營者，沒有提供切實的保護措施來保護顧客的人身安全的，可以向它提出賠償，反過來，餐廳已經對可能威脅人身財產的商品做出了真實的說明和明確的警示，而且相應的保護措施做好了的話，是可以免除責任的。所以，這里面就很簡單，有兩點：? 我們有沒有做好？? 我們有沒有責任？比如地面都搞得很干凈還有必要的提示，什么管理的差誤都沒有，那顧客再摔跤，就是自己不小心造成的。反過來光有提示，衛(wèi)生間里面很潮濕，地上水很多，人家不小心摔倒了，你就要承擔一部分

46、責任。 （三）賠償的范圍如果確實是酒店有責任，一定要注意，賠多賠少國家有規(guī)定的。如果有責任，造成受害人身傷害的，賠什么錢呢？? 支付醫(yī)療費? 治療期間的護理費? 營養(yǎng)費? 因誤工減少的收入等等比如說顧客休息兩天，本身一天上班一百塊錢的工資，現在五天不上班了，這五百塊錢要賠的。要賠什么都有規(guī)定的，不能獅子大開口。賠醫(yī)療費、護理費，找一個護工，包括一些營養(yǎng)費，假如把人家搞成殘廢的，還要賠償其他的一些費用，比如給人家買輛殘疾車，賠款、精神損失，諸如此類的，假如構成犯罪的，就要追究刑事責任。餐飲行業(yè)有些行為是犯罪行為，要坐牢的。涉及到健康問題，如果故意去購買有毒的食物，諸如此類的，那么發(fā)生食物中毒，餐

47、飲企業(yè)是要負責的。我們國家的食品安全問題現在很嚴峻，如果管理當中有一點差錯問題還不大，如果食品安全有問題就比較嚴重了。 二、案例：一只蒼蠅可以免全單嗎客人到酒店來吃飯，有時碰到這種情況：因為有一個菜里面發(fā)現不潔的物品，比如頭發(fā)什么的，他就拒付全部的餐費。 案例4湯里有只蒼蠅，要免全單么王先生在餐廳用餐，發(fā)現雞湯里有一只蒼蠅，他很惡心，找到餐廳經理申請賠償。經理說：對這件事情表示很抱歉，我可以把這個湯給你換一盆。但是客人說：我要全部免單。經理說這個不行，可以把這個湯換一盆，全部免單不行?？腿撕苌鷼猓桶堰@個企業(yè)告到消費者協會。因為某一個菜里面出現了不潔食物，客人有沒有權利要求全不買單呢？這種事情

48、屬民事案件，都有兩部分：一個是雙方自己協商，誰吃虧一點，比如企業(yè)吃虧一點就算了。萬一協商不好，一定要按照法律來評的話，就要找個依據。如果客人因酒店的原因受傷了，要賠醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費，其他費用沒有規(guī)定。從這個道理來講，客人如果吃的菜里面有個蒼蠅，因此而使人的身體受到損害的，要全部賠償，包括醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費全部賠償，沒有包含其他費用。所以，從法律角度來說，這個客人沒有理由拒付全部的就餐費用。但是因為吃了有蒼蠅的湯生病了，酒樓要全部負責。沒有生病那就沒辦法了。當然，如果說企業(yè)吃虧一點，那是另當別論了，但是一般來說，客人沒有這個權利。 案例5景點要原始的，吃住要現代的大家出去旅游有個原則，

49、景點要原汁原味的，越原始的景點越好看，和大都市不一樣。現代化城市我不要看，但是生活吃住一定要現代化，如果生活是原始，那就很受不了。以前我到貴州的山里面去，去之前想得很好，很浪漫的，有黎族的竹樓，青年男女在上面談戀愛，結果到了那邊才知道，不是那么回事。山里面的竹樓都是樓上住人、樓下養(yǎng)豬的，臭得不得了。吃飯的時候，我們一坐到座位上，就發(fā)現菜上面盯滿了蒼蠅。經理很客氣，說：“賀老師，吃菜?！蔽宜Ａ艘谎?，他把手揮一揮，蒼蠅飛走了，然后我就揀個菜吃，等我們揀完，蒼蠅又飛回來了。所以，旅游中的吃住一定要是現代化，太不注意容易出問題。 案例6說不清的，責任各占一半吳先生和朋友到酒樓用餐過程當中，到衛(wèi)生間去，

50、然后在衛(wèi)生間里滑倒了，昏迷了，經醫(yī)生診斷為急性特重型腦顱損傷。據當時也在這家酒店的人說，酒店的洗手間地上有積水，地很滑，那么酒店有過錯了，原告把酒樓告上法庭。他這么告的：他說自己身體受到傷害，與酒店不合格的服務有因果關系，要求判酒店支付醫(yī)療費、誤工費、精神損失費152萬元。因為他這一跤殘廢了。但是酒樓說：這位先生是酒后上廁所的，我們有賬單表明他喝了很多酒，說明他不能自控。由于他喝了酒，完全自己不小心，在廁所里面摔倒。另外，至于有人說我們衛(wèi)生間里面有積水，沒有證據表明它有積水。誰證明呢？我們每天打掃干干凈凈的，沒有證據表明有積水。它強調這兩點。然后，法官就開始審理這個案件，因為那么長時間了，怎么

51、證明衛(wèi)生間地上有水？大家都沒有證據。所以，法官判這個案子就很困難。法庭審理的結果：? 原告上洗手間是一個人去的，他摔倒的真實原因誰也沒有見到；? 現場和醫(yī)學鑒定都不足以顯示他怎么摔倒的，摔倒受傷的原因沒有辦法查明。法律有規(guī)定，如果查不清楚的話就雙方各承擔一半，雙方都沒有過錯，一人一半賠錢，比如這個人花了八萬塊錢，那么酒樓要承擔四萬塊錢。所以，有的時候，如果能判斷對錯，我有過錯要賠，不能判斷的也有可能會賠。這個案例是很典型的雙方都沒有過錯證明，各自承擔一半。在管理和服務當中，有一點一定要注意：細節(jié)決定成敗，一定要注意細節(jié)。比如說搞管理，如果我來檢查餐廳的衛(wèi)生或者環(huán)境，首先會查最容易忽視的地方，比

52、如衛(wèi)生間，不要小看這種東西。這往往表明酒樓的豪華程度，如果這個酒樓很豪華，但廁所弄得很臟，那它一定不會是很好的品牌，所以，一定要注意被人家所忽視的地方。我們講細節(jié)，這是一種理念的問題，要注意被人家所忽視的地方。 案例7最骯臟的地方應該最干凈以前搞各種星級評定，到一個五星級酒店去評他們的衛(wèi)生狀況，先查房間的衛(wèi)生，一進客房，不會查電視機上面有沒有灰，就進衛(wèi)生間。到了衛(wèi)生間里面，我就檢查馬桶，什么工具都不要，就把頭伸到馬桶里面去聞，如果有異味，肯定不會讓你通過。我認為最骯臟的地方應該是最干凈的地方。所以在管理上，這是一種精神，把最容易忽視的地方做好了，往往就成功了。在酒店當中，衛(wèi)生間是最容易忽視的地

53、方，千萬不要小看衛(wèi)生間，它往往表明這個地方的物質文明和精神文明。 案例8小朋友在餐廳內設的免費游樂場摔傷了，誰來承擔責任有個小朋友八歲，身高有一米三，到某餐廳就餐，就到餐廳里設的免費游樂場玩耍。這個游樂場門口有一個告示牌，說：本游樂場供一點兩米以下的兒童使用。小朋友在玩耍的過程當中，他被其他人推倒造成骨折，家長就把這個餐廳告上法庭，要它賠錢。關于這個案子有不同的講法：? 酒店有責任，原因是因為酒樓沒有管理好；? 小朋友的家長承擔責任，因為監(jiān)護人對自己的孩子承擔責任。一般18歲以下的人出事故，監(jiān)護人都要承擔責任的。這個孩子8歲，父母有監(jiān)護責任。? 使這個孩子摔傷的另外那個小朋友，就是和他玩耍的小

54、朋友的父母承擔責任。這個案子我認為是餐廳的責任。思路很簡單，有沒有過錯。大家注意：餐廳提供的產品不僅僅是菜肴，還有環(huán)境，所以這個游樂場是整個餐飲產品的組成部分。所以，你這個產品沒有管理好，也等于是產品沒有做好，應該承擔主要責任。當然，把他推傷那個孩子的家長也要承擔一部分責任。所以，這個案子也進一步說明，我們做好管理，服務包括環(huán)境都在一起，這是一個過程。大家知道，現在酒店為了做生意，會想各種名堂，比如搞個游樂場吸引孩子，尤其上海那種，大家知道麥當勞、肯德基都是這樣，把孩子吸引過來。它要吸引孩子就搞這些東西，這是它做生意一種手段，那么這些都是酒店的產品。不要認為這個游樂場不是餐飲產品，餐飲企業(yè)的產

55、品除了食物以外，還有服務、還有環(huán)境，包括為這個經營所做的一切。如停車場，也是產品的一部分。 自檢4-1消費者權益保護法中，如何規(guī)定了消費者損害賠償權益？自檢4-2消費者遭受損害后申請賠償，一般是指哪些款項？參考答案第五講 餐飲企業(yè)對顧客人身安全的義務（下） 一、案例：遭第三人傷害的責任劃分（一）應采取合理措施顧客在餐飲店吃飯的時候，如果遭到第三人的傷害，這個責任是誰來負的？案例1當顧客遭第三人傷害孫先生到某飲食店來就餐，當中來了幾個人尋釁滋事，然后打人，孫先生想走的時候，被不法分子用酒瓶劃了一下，打傷了。現在就要分析具體情況：比如說，有幾個不法之徒來尋釁滋事，老板就出來勸阻，但是勸阻不下，老板

56、就報案了。在警察來到之前，這位孫先生被啤酒瓶刮傷了臉，因為鬧事的人逃掉了，孫先生要求酒店賠償。道理很簡單，我來吃飯，你要給我提供良好的環(huán)境，現在我受傷了，所以你要賠償。這是他的觀點。飲食店說，你受傷不是我的服務造成的，比如是我的餐飲產品造成的，我的服務造成的，那我一定要賠。現在不是我傷，是第三人造成的，這和我沒有關系。消費者權益保護法講的是我的產品造成你的損失，現在是第三人把你打傷了，這和我沒什么關系。法庭講，餐飲企業(yè)有義務保證客人的就餐環(huán)境，但這個義務局限在“我有能力下的”，飲食店老板看見有人來尋釁滋事，已經勸阻了，在勸阻不了的情況下他又報了警，表明他已經盡到義務了，所以他不承擔責任。那你的

57、受傷只能去找這個不法分子去索賠。如果萬一找不到，那就比較倒霉。所以，這個案子有一點要注意，經營者在力所能及的范圍當中，要采取合理的措施防止顧客受到不法的侵害。在這個案子中，老板勸阻了，同時又報了警，表明他已經在力所能及的范圍當中盡到了義務。他盡到義務就不應該承擔責任，所以這個案子企業(yè)沒有責任。 （二）職務行為不能免責案例2就餐顧客被酒店的員工毆打致殘，酒店要承擔責任嗎？陳某到酒樓來吃飯，因菜肴的問題和酒店的廚師劉某發(fā)生了沖突，這個廚師脾氣比較大，用廚具猛擊這位客人的頭部，造成一級傷殘，失去生活自理能力。然后，這個廚師劉某就畏罪潛逃，受害者要酒店賠償。這個案子中，酒店有沒有責任？什么責任？要不要

58、賠？有一種通俗理解，就是酒店員工代表酒店。在法律當中有這樣一個問題，就是你是我的員工，你的行為就等于是我的行為，我要承擔責任，但是有一個原則，就是你的行為要是一種職務行為，我才承擔責任。就是說如果你到我這里上班，在從事職務行為范圍當中出了事，企業(yè)承擔責任。所以，廚師打客人的行為算不算職務行為？廚師是燒菜的，打人肯定不是職務行為，是完全自己的行為。所以，廚師的行為不是職務行為，企業(yè)對此就沒有大的責任。但這個案子企業(yè)有責任，是什么責任呢？就是對這些員工缺乏教育、缺乏管理的責任。企業(yè)要承擔一部分責任，僅僅是在教育員工上承擔著管理的責任，而不是直接打人的責任，應當賠償一部分錢。所以，當餐飲企業(yè)員工把客

59、人打了，要看是其行為是不是職務行為，再決定責任。 案例2保姆撞落花瓶砸傷人，誰負責有家找了一個保姆，保姆那天在五樓家里窗臺上擦玻璃，不小心把一個花瓶翻下去了，正好砸在下面一個過路的老先生頭上，腦袋砸破了，是腦震蕩?？床』税巳f塊錢，老先生就告這個保姆老太太，你把這個花瓶砸到我頭上，你要賠。老太太當然有責任，但是她沒有一分錢，你沒有辦法，農村打工的保姆哪來八萬塊錢呢？這個人沒有辦法，就把這個保姆的東家告上法庭。這個老太太是東家雇用的，她現在做的這個事情東家有沒有責任？那就要看她是不是職務行為。她在做衛(wèi)生的行為，算不算東家叫她做的事情？應該算。所以，這個時候的老太太行為由東家負責，東家賠八萬塊錢，

60、當然也可以向老太太追償。像這種狀況，如果老太太是在外面打羽毛球、打乒乓球，把人家打壞了，那和東家沒有關系，因為這不是我東家賦予你的行為。所以，這個案子首先判斷它是不是職務行為。 （三）應負起管理責任案例3顧客就餐時被其他的顧客毆傷，酒店有沒有賠償責任？張先生在某酒店吃飯，和旁邊的一個客人發(fā)生了爭吵，打起來了。這個時候，酒店的負責人生怕把酒店的東西砸壞，叫服務員說 ：把他們趕到外面去打，不要在酒店里面打。于是他們到外面就去打了，打傷人的那個人逃掉了。然后，被打傷的人把酒店告上法庭。這個事情酒店要不要承擔責任？要承擔責任。大家知道，在力所能及的范圍當中，酒店有義務保證客人的就餐環(huán)境。當客人發(fā)生沖突