物業(yè)管理服務(wù)案例工程維修篇

1、.WORD 格式整理 .物業(yè)工程維修案例篇案例一百零二設(shè)備操作不當(dāng)后果讓人遭殃案例描述某日，服務(wù)處技術(shù)人員接到管理噴水池的保潔員報告：室外水井泵房方池過濾砂缸破裂，正往外冒水。技術(shù)員接到報告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進出水閥，然后對砂缸進行了開蓋檢查，發(fā)現(xiàn)砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。通過對管理噴池的保潔員了解情況后分析了大致原因：砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分別通過多檔閥與進水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細砂，工作時池水經(jīng)過濾泵加壓后通過細砂滲透過濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過濾泵一直由時鐘控制器自動控制運行，砂缸進行反沖洗周期過長，導(dǎo)致

2、砂缸內(nèi)積污嚴重，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達到一定壓力后，將會對砂缸多檔閥在操作時產(chǎn)生較大的阻力作用，同時由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。處理過程由于設(shè)備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應(yīng)商進行了檢查，并確認了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問題，對砂缸多檔閥手柄進行了更換；對所有砂缸統(tǒng)一進行了檢查、測試，調(diào)整了時鐘控制器，縮短砂缸運行的時間；對相關(guān)操作人員進行了設(shè)備基本操作的培訓(xùn)，明確了砂缸反沖洗清污的周期。案例點評操作人員經(jīng)驗不足，對設(shè)備出現(xiàn)異常情況時不能識別，反而強行操作，造成設(shè)備故障；須加強操作人員關(guān)于設(shè)備基本

3、原理和操作方法的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程；指導(dǎo)操作人員對設(shè)備故障進行正確判斷和處理；(3)明確要求操作人員每周必須對砂缸進行反沖洗一次，沖洗時間一般在15 秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。案例一百零三自買材料不過關(guān)維修質(zhì)量受影響【案例描述】某花園管理處某住戶來電話反映洗手盆漏水嚴重，維修班接到報修電話簡單問明情況后，首先讓住戶把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶房間。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費用。住戶聽后十分惱怒，認為交了房租和物業(yè)管理費，維修不應(yīng)該再收取費用；而且認為角閥 15 元，軟管 12 元收費太貴了。經(jīng)過

4、一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責(zé)任應(yīng)由住戶承擔(dān)維修費用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應(yīng)與房間內(nèi)原有設(shè)施、設(shè)備品牌、型號相同。但該住戶堅持維修材料由自己購買。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .大約一小時后，住戶再次要求為她更換自備的角閥和軟管，結(jié)果維修工到場后卻發(fā)現(xiàn)角閥絲扣不對，軟管材質(zhì)較差。處理過程對此，維修人員拿出管理處提供的角閥、軟管與住戶所買的相比較，住戶也發(fā)現(xiàn)質(zhì)量確實有較大差別。維修人員于是提出建議：如果因為材料差，再發(fā)生類似的情況，住戶的損失會更大。我們更換的材料可以提供 1 年的質(zhì)量保證。經(jīng)過維修人員的耐心解釋，住戶高興地接受了維

5、修人員的意見，并交納了相關(guān)維修費用。素例點評維修人員在對業(yè)主和住戶的維修服務(wù)中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業(yè)管理知識、熟悉相關(guān)規(guī)定和制度，靈活運用，既堅持原則，耐心解釋，又讓業(yè)主或住戶在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。爭取得到了業(yè)主和住戶的理解和信任，這是最好的回報。案例一百零四電梯發(fā)生故障業(yè)主被困急救【案例描述】某某管理處B 座電梯突然在10 樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6 名乘客被困。處理過程座護衛(wèi)員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視

6、監(jiān)控鏡頭定位在該梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。 10 分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困乘客表示歉意并給予安慰。案例點評年初某某大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1 個多小時，人出來后，對管理處員工破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙惨辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，接受了管理處的道歉，事情得以平息。通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：(1) 當(dāng)接到電梯困

7、人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極地關(guān)注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多；(2) 要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場； (3) 被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，管理處需要特別關(guān)注。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等；(4 ）如遇特另 1 原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助； (5) 電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。包括發(fā)生時間、報警

8、時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .案例一百零五管理工作做得細整改工作易處理案例描述某花園 1991 年入伙時有幢大廈， 2 一 6 樓統(tǒng)一安裝了鋼筋材料的防盜網(wǎng)，經(jīng)過十幾年的風(fēng)吹雨淋，雖然每年都補油別漆，但還是無法控制暗紅色的鐵銹水順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，管理處雖投入了很大的人力財力，多次請專業(yè)清洗公司來處理，但始終得不到徹底解決；加上當(dāng)時防盜網(wǎng)設(shè)計沒有逃生口，不符合消防安全要求。為了營造本花園優(yōu)美的環(huán)境，也為了維護國優(yōu)示范大廈的榮譽，更為了業(yè)

9、主和租住戶的生命安全，管理處經(jīng)過反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會大多數(shù)委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。處理過程雖然與業(yè)主委員會達成了一致的意見，但由于涉及業(yè)主的個人利益，具體實施起來困難重重，無論是動員、拆卸、安裝，還是對統(tǒng)一圖案和價格的確定都存在一系列問題?？刹饟Q工作迫在眉睫，不可能等全體業(yè)主都同意后才行動。管理處召開了員工大會，決定動員業(yè)主先全部拆除，裝與不裝由業(yè)主自己決定，合計160 戶需要整改，先易后難，逐步縮小范圍，直至全部攻克。方案一定，全體員工立即分工協(xié)作行動起來，一個月內(nèi)就己經(jīng)完成了70 多戶?？墒枪ぷ饕仓饾u進入艱難的“拉鋸戰(zhàn)”階段，有些業(yè)主不同意換；有的說想換但

10、沒錢；有的說等另1 人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說管理處想從中賺錢；還有的甚至很不禮貌，開口謾罵 但我們的員工毫不受其影響，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個人素質(zhì)和真誠的服務(wù)精神慢慢感化了業(yè)主。兩個月過去了，120 戶原來暗紅生銹的鐵防盜網(wǎng)已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網(wǎng)，在陽光的照耀下閃閃發(fā)光，為大廈添彩許多，業(yè)主們看了都禁不住贊嘆和夸獎。只剩下最后40 戶最難啃的骨頭了，除了業(yè)主不同意的，就是出租屋，無法聯(lián)系到業(yè)主。鑒于護衛(wèi)員較熟悉業(yè)主的情況，管理處決定由護衛(wèi)班來承擔(dān)這項重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用， “全場緊盯” ，遇到一個就解決一個。并與租住戶多次溝通，請他們協(xié)

11、助找業(yè)主回來辦理拆除手續(xù)或取得業(yè)主的委托授權(quán)書，終于在三個月內(nèi)完成改裝工作。案例點評從物業(yè)管理工作的全過程來看，最繁瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改造，而一旦牽扯到業(yè)主自己出錢的事更是難中之最，何況是160 戶人家，難度之大可想而知。管理處為什么敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進行得有條不紊呢，(1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠為全體業(yè)主的利益著想；(2 ）首先取得了業(yè)主委員會的同意，沒有他們的支持，可以說什么也干不了；(3 ）把員工思想動員工作做在前，將干部、骨干員工的積極性全部調(diào)動起來，劃分責(zé)任，明確分工，全場緊盯，互相配合；(4) 把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難

12、，逐步進行，各個擊破；不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來感化業(yè)主。案例一百零六業(yè)主忙裝修家俱占樓道案例描述一天，某管理處接到投訴：某某閣某業(yè)主二次裝修地板，將家俱堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。處理過程.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .管理處派人上樓查看，情況屬實。經(jīng)過了解，該業(yè)主是某學(xué)校的教師，在辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，并對有關(guān)規(guī)定橫加指責(zé)。如何去說服這樣的一個難纏的人呢？管理處幾經(jīng)協(xié)商，確定了處理方案： (1) 堅持原則，針對其心理狀態(tài)和實際情況因勢利導(dǎo)； (2) 安排三個員工一起上樓做工作，在人數(shù)和聲勢上占據(jù)優(yōu)勢。管理處人員首先稱贊教師是一個崇高的職業(yè)

13、，為人師表應(yīng)體現(xiàn)在各個方面。然后再介紹裝修的管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。接著對二次裝修放置家俱有難處表示理解，建議采用集中一室、分室進行裝修和管理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇。最后限定整改的期限，表明若繼續(xù)我行我素，則按業(yè)主公約予以處罰。通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改，事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。案例點評如何和業(yè)主交流是一門學(xué)問。同樣的一件事，怎么去說，先說什么后說什么，效果往往有很大的差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達技巧。此案例中，管理處工作

14、人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實可行的處理辦法。又在處理時，不僅指出業(yè)主的錯誤所在，而且告知怎樣做才行，讓業(yè)主覺得你不僅只考慮自己的工作，同時也在設(shè)身處地為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。案例一百零七小區(qū)經(jīng)常遭停水措拖得力又及時案例描述某花園一至三層采用的是一次供水，由于市政供水水壓低，導(dǎo)致三層以上水壓不足，熱水器經(jīng)常無法使用，斷水現(xiàn)象也頻有發(fā)生，管理處每天都接到業(yè)主投訴，甚至是謾罵、威脅。處理過程為了擺脫被動應(yīng)付的局面，管理處主動采取了以下幾項措施：(1) 張貼公告，給業(yè)主承諾一定在近期內(nèi)予以解決； (2) 給發(fā)展商發(fā)公函，提出整改意見； (3) 安排護衛(wèi)員在停水期間，為一些上了年

15、紀或行動不便的業(yè)主送水上門。通過不懈努力，供水問題得到了逐步緩解和改善。素例點評物業(yè)管理工作中確實存在許多物業(yè)管理者不能左右的事情，但遇到問題不能只是道歉、安撫或消極等待。一定要主動與業(yè)主溝通，積極想辦法解決，爭取主動，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。但如果工作不到位，跟不上業(yè)主的思想和節(jié)奏，天天被動應(yīng)付，忙于“滅火” ，還有何服務(wù)水準可言？案例一百零八突發(fā)事故冷靜處理案例描述某日的早晨，某花園 15F 房間有很多水流出走廊。管理處發(fā)現(xiàn)后馬上通過業(yè)主登記檔案找到該戶業(yè)主的電話并取得聯(lián)系。等業(yè)主回家后，大家發(fā)現(xiàn)水是自北陽臺地漏返出，.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .15F 房間的家俱

16、已全部浸泡在6cm深的水中，該業(yè)主強烈要求給予經(jīng)濟賠償。處理過程管理處迅速組織人員沿15F 向上逐層查找水源，并專門委派兩人準備相機，配合取證。當(dāng)檢查人員來到16F 時，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家中放在北陽臺的洗衣機進水管與機身脫落（私自改變陽臺用途） ，自來水正在以很大的流量向陽臺地漏排水。業(yè)主承認自己家昨晚用過洗衣機后沒有關(guān)進水閥門，夜里什么時候水管爆開不清楚，結(jié)果流了一夜水。檢查人員確認已經(jīng)找到了事故發(fā)生的源頭，就采取行動，巧取證據(jù)：(1) 由維修班班長與16F 業(yè)主交談，稱發(fā)現(xiàn)夜間水表流量過大，要調(diào)查損耗原因，請業(yè)主寫一個情況說明；(2) 取證人員馬上拍照，實錄現(xiàn)場情況，提取事故證據(jù)；(3) 通知業(yè)主

17、把洗衣機搬離陽臺。事實證明，后來的索賠訴訟過程中，在最艱難的調(diào)查取證環(huán)節(jié)，管理處的這些事故證據(jù)提供了強有力的支持，最終法院以判16F 的業(yè)主敗訴，需支付15F 的業(yè)主賠償金3.5萬元而告終。案例點評我們在日常工作中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或突發(fā)事故，往往只做工作記錄，而忽略了取得業(yè)主的書面認可意見，結(jié)果我們的記錄再詳細，也是一面之詞，對法律訴訟沒有多大的佐證效力和幫助。 此案例的成功之處就在于它的取證工作做得漂亮和完整： 一是敏感的法律意識和判斷力，預(yù)感到此事可能要涉及責(zé)任的認定和索賠等；二是取證的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，讓業(yè)主寫個說明，假如一開始就說 15F 被淹，業(yè)主能寫嗎？案例一百

18、零九業(yè)主安裝空調(diào)執(zhí)意違規(guī)逞強【案例描述】一天中午，管理處護衛(wèi)班長匆忙來到辦公室，報告某棟某室業(yè)主不按指定位置裝空調(diào)。管理員接報后，立即安排護衛(wèi)班長返回先制止打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場。處理過程該業(yè)主認為管理處規(guī)定的位置不合理，強烈要求裝在自己選定的地方，并且表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣， ”此時，空調(diào)廠家的人員還不停地在說風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。管理員耐心地解釋，說明“要求在指定的位置安裝空調(diào)、管線不外露，是業(yè)主委員會為了保證全體業(yè)主的利益，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀” ，強調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其事亂安裝，那咱們小區(qū)的外墻面就會雜亂不堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是您的家

19、園，您肯定也不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn) ”聽完管理員這些入情入理的話，業(yè)主便不再強硬堅持。管理員見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)廠家的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)管理公司的管理規(guī)定，并應(yīng)遵守規(guī)定，利于雙方工作的開展。 ”這一說，空調(diào)廠家的人員馬上申明要按管理處的規(guī)定打孔，并表示盡量配合管理處說服業(yè)主。最后，業(yè)主同意按規(guī)定位置安裝空調(diào)。案例，點評我們物業(yè)管理人員要時刻保持清醒的頭腦， 注意我們的身份和所扮演的角色， 我們沒有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，例如安裝空調(diào)的位置，但我們可以借助業(yè)主委員會的力量，予以制止和勸阻。同時盡量利用專業(yè)技術(shù)人員的權(quán)威性來幫助疏通，借力打力，復(fù)雜的問題簡單

20、化處理。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .案例一百一十業(yè)主裝修忽視消防【案例描述】某花園入伙時，由于全是毛坯房，裝修管理難度較大，業(yè)主對消防隱患不重視，不服從管理，管理處對其原因作了仔細分析：(1) 部分業(yè)主對物業(yè)管理認識不足，有抵觸情緒，工作不配合；(2) 部分業(yè)主對高層住宅的消防規(guī)定不清楚，不以為然；(3 ）對管理處的“公平性”存在疑問，認為寬松有別，存在一種“心理優(yōu)越感”的攀比情緒；(4) 為了施工進度的原因，置消防隱患于不顧；(5) 業(yè)主選擇的施工隊伍素質(zhì)太差。【處理過程】管理處通過對業(yè)主、裝修人員的心理及行為的分析，有針對地進行疏導(dǎo)！生管理：(1 ）加強清潔、保安工作，每小時拖

21、擦一次樓層通道，做到樓層通道無垃圾，無雜物，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認同感；(2) 每半月對小區(qū)裝修管理狀況進行及時的公示，提高管理透明度，同時對部分違規(guī)業(yè)主起到一定的督促作用；(3) 在確保業(yè)主供水、供電不受影響的情況下進行一次消防演習(xí)。消防隊員“救火”場面使業(yè)主和裝修人員身臨其境地感受到消防隱患就在身邊，管理處趁此機會加強每戶巡查，很好地消除了裝修隱患。通過以上措施，小區(qū)裝修期間沒有發(fā)生任何消防事故，也給小區(qū)日后的零星裝修形成了良好的管理氛圍。業(yè)主真切感受到在某物業(yè)公司管理的小區(qū)住得安心、住得舒心。案例點評一味強行管理，只能帶來摩擦不斷。我們的工作不能只是簡單地按自己的意愿去把握結(jié)果，還要對所

22、造成結(jié)果的過程進行疏導(dǎo)和監(jiān)控。對每一個可能出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點，采取相對應(yīng)的處理方法，功夫自然不負有心人。案例一百一十一業(yè)主拒交約維修費（1）【案例描述】在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主以種種理由拒交維修費用，這是我們在業(yè)主維修工作中的一個難題。某年 7 月份，某大廈有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機， 裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準收費 60 元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。處理過程維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示滿意。小張見狀就

23、很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚地問道： “我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取維修費用呢？”小張耐心向他解釋： 物業(yè)管理條例中所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均由住戶自已承擔(dān)，即有償服務(wù)。這位業(yè)主聽完后深表歉意地說： “我對這些條例規(guī)定了解得不清楚，所以對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應(yīng)該。 ”當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費交到了管理處。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .案例點評常言道：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是業(yè)主

24、對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及教育工作，把宣傳工作做到前面并落到實處。案例一百一十二業(yè)主拒義維修費（2）案例描述某小區(qū) 6 單元 G室電路經(jīng)常無故跳閘，業(yè)主打電話到管理處，要求給予徹底解決。處理過程維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，入住后經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路，需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆地一口答應(yīng)。小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一

25、切正常的認同后，向業(yè)主收取 50 元維修費。“這還收什么錢，這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費。 ”業(yè)主很不滿意地對小杜發(fā)了一頓火。管理費，原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說： “真對不起，剛才我有點急躁，聽了你的解釋，我就懂了。 ”“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了。 ”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。案例點評業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以業(yè)主可能不清楚具體的管理規(guī)定，鬧鬧情緒也可以理解。但對這些問題如果我們管

26、理處的員工都不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)。同時也給業(yè)主留下管理人員專業(yè)水平差的極壞印象，讓業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)人員的基本技能。案例一百一十三業(yè)主拒交維修費（3）【案例描述】某年農(nóng)歷正月初四上午，某小區(qū)維修工小黃接到報修電話：某樓某座業(yè)主家廚房小陽臺地漏往外冒水，請求維修。處理過程小黃馬上帶著吸泵 5 分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，地面的污水卻毫無動靜，看來只有另想辦法解決。叼、姐，這

27、個地漏堵得很死，吸泵無法疏通開，一定要用機器才能疏通，但按管理規(guī)定要收 80 元費用?！毙↑S滿臉歉意地對業(yè)主說。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .“我家洗衣機這幾夭都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。 ”業(yè)主一聽就叫起來?！澳覐N房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水?！毙↑S耐心地解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了遷回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標(biāo)準或免費，自己沒有權(quán)

28、力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準）。于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50 元。小黃又帶上機器第二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭處疏通機器較難通過，同時為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。案例點評一個住宅小區(qū)就像一個大家庭，業(yè)主家發(fā)生問題往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，維修

29、責(zé)任很難界定，我們沒有權(quán)利靠臆測來決定責(zé)任到底該由誰來負。而講事實，擺道理是惟一選擇。此案例中，維修工小黃聰明地采取了遷回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主僵持，最終用事實使業(yè)主信服。在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場。因為業(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關(guān)鍵點要提請注意：(1) 微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮于業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實；(2) 掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人

30、員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面，又解決業(yè)主家的實際問題。千萬不可因小失大，損害營造多年良好的社區(qū)公共關(guān)系。另外在工作中必須按照工作規(guī)程作業(yè)，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修工上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到 3 分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費，但業(yè)主就是不給，還坦言：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢，一定

31、是發(fā)展商以次充好?！痹囅胍幌录偃邕@個維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認真檢查后得出結(jié)論，再用3 分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎?案例一百一十四租戶拒交維修費【案例描述】去年年底，某大廈6 樓 A 室的洗菜池下水管堵塞，租戶打電話給維修班要求疏通。處理過程經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞情況相當(dāng)嚴重，在6 樓己根本無法疏通，維修工作.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .只好轉(zhuǎn)移到 5 樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工 3 個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修

32、工告訴該租住戶要收取維修費40 元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費。針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙” 、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙已多年。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40 元維修費合情合理。在聽完管理處維修工的解釋后，這位租戶如數(shù)交納了40 元的維修費。案例點評這也是一個典型的業(yè)主不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。也反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法規(guī)宣傳的重要性。案例一百一十五收取自用部位維修費法規(guī)宣傳要做好案例描

33、述某大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分住戶自用部位維修項目暫時采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取住戶自用部位維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。處理過程為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了致業(yè)主住戶的一封公開信 ，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供住戶自用部位維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務(wù)表示認同。其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢

34、，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。最后，管理處公開住戶自用部位維修的收費標(biāo)準，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，自用部位維修實行有償服務(wù)也就全面開展起來。素例點評管理規(guī)定一建立就要堅定不移地貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時就講清楚此事，明文規(guī)定住戶自用部位維修要收費，但為業(yè)主利益著想，暫時提供無償服務(wù)及期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。案例一百一十六業(yè)主家房頂漏水分清責(zé)任善處理【案例描述】管理處接到某 27 樓住戶投訴： 28 樓廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是 28 樓廚房陽臺

35、地漏下水管滲漏。處理過程.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .由于 28 樓業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。時隔不久，29 樓業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到 28 樓業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29 樓業(yè)主聯(lián)系， 誰知 29 樓業(yè)主比28 樓業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28 樓業(yè)主剛開始時一樣，約好了上

36、午推下午，今天推明夭，一拖就一個多星期，鬧得28 樓業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28 樓與 29樓業(yè)主見面，讓28 樓告訴 29 樓業(yè)主自己的親身“遭遇”，使 29 樓業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就同意維修。由于維修工作量大，29 樓業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，嚴把質(zhì)量關(guān)，投訴得到了圓滿解決。案例點評真是無巧不成書。 28 樓業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人于千里之外；不料，自己也遭遇同類煩惱。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是較多的，我們應(yīng)該充分加以利用。案例一百一十七公共部

37、校正維修難準備工作沒做好案例描述某大廈有 16 條雨水干管從 32 層垂直貫穿至四層后， 900 彎出墻外連通污水排污管干線。每條干管惟一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和鑄皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4 層住戶的配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6 層陽臺返水，維修工兩次找到 4 層該戶聯(lián)系疏通， 可業(yè)主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。處理過程維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白“一勞永逸”只有一個辦法：改造 16 條雨水

38、管，這談何容易。在誠懇聽完業(yè)主的意見后，小陳先衷心感謝業(yè)主對管理處工作的支持，也非常理解她的要求。然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑。最后承諾疏通管道時一定注意防止污染，對地面、墻面將進行徹底清洗，直到她滿意為止。當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時業(yè)主臉上才露出了信服的神情。案例點評通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗：(1) 對業(yè)主的說服工作要耐心誠懇；(2 ）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，并盡量減少對業(yè)主正常生活和工作的干擾；一定要做好維修時的防污染及維修

39、后的清潔工作，將維修區(qū)域恢復(fù)原狀甚至清理得比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。案例一百一十八公共設(shè)施遭損壞業(yè)主理應(yīng)要賠償.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .【案例描述】去年某日晚8:00 許，某花園業(yè)主李先生7 歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、回收停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞后彎曲損壞，無法正常使用?！咎幚磉^程】護衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛(wèi)員馬上用對講機向班長報告，請上級來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和地找業(yè)主

40、解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見： (1) 以理服人； (2) 按價賠償； (3) 理解業(yè)主。一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入地就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心地解釋：您的小孩有病，都是為人父母，心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按業(yè)主公約規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。管理

41、處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主當(dāng)場表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處采取了以下三個措施：誰當(dāng)班誰負責(zé)。當(dāng)值班長第二夭上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，爭取業(yè)主的理解；跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，爭取業(yè)主同意賠償。第三次去后，經(jīng)過耐心解釋，業(yè)主終于不好意思地說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付。”(3）將維修方案報與業(yè)主。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報告后，立即通知維修班拿出欄

42、桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后欣然表示同意，并贊揚管理處對小區(qū)財產(chǎn)認真負責(zé)的精神。案例點評從此案例可得到三個啟示：不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見；不與業(yè)主對抗。處理任何事，都要心平氣和地擺事實，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展；不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因

43、小失大。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“真誠服務(wù)業(yè)主”的服務(wù)宗旨。案例一百一十九污水管道返水業(yè)主家里遭殃.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .【案例描述】某天的一個下午，某花園某室的業(yè)主給管理處辦公室打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求立刻處理。處理過程幾分鐘后，維修工就帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時污水已經(jīng)退去。隨后清潔工也聞訊趕來，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內(nèi)的物品搬出進行了保潔。然后維修主管及時安排有關(guān)人員盡快清潔木地板和櫥柜。由于是施工保修期，管理處同時協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達成共識。問題解決了，

44、但污水管返水因何而起呢，管理處及時組織有關(guān)人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時排水量小時尚無大礙，排水量大時則排水不暢。為了防止類似的問題再次發(fā)生，管理處馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對全樓的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。案例點評聰明的人不是不犯錯誤，而是不重復(fù)犯同類錯誤。之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。案例一百二十業(yè)主違規(guī)強裝修避其鋒芒易處理【案例描述】有一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房屋的一根大梁，其理由是按常規(guī)該梁應(yīng)為正梁，但搞成了

45、反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是一位高級建筑師，已計算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計出了改造圖紙。處理過程對業(yè)主這一要求，管理處根據(jù)相關(guān)法規(guī)及規(guī)定耐心進行解釋、說服，友善地予以回絕。然而，這位業(yè)主就是聽不進去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找管理處都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的： “不管你們同意不同意，我都要改?！彪p方都不讓步，問題僵住了。為了避免對抗，管理處的工作人員一起商討對策。并把商討出的辦法及時通報給發(fā)展商，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設(shè)計單位審批。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢原設(shè)計單位，得知改梁既要一筆不菲的變更設(shè)計費，又要等較長的時間

46、才能確定。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。案例點評有些時候，制止或糾正違章行為，未必非要板起面孔堅持說“不” 。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺得可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給對方，矛盾不集中在自己身上，當(dāng)他撞了南墻，自然就會改變初衷。到頭來，有序管理的目的達到了，你在對方心目中還是個好人。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .案例一百二十一房間設(shè)備損壞租戶不愿賠償【案例描述】某酒店式公寓住戶黃先生來到前臺辦理退房手續(xù)，管理處驗房員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存在如下問題： (1) 衛(wèi)生不合格； (2 ）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3 ）洗手盆右水閥損壞。處理過程驗房員隨即向黃先生出示了公

47、司的相關(guān)規(guī)定：衛(wèi)生不合格需交納30 元的清潔費。住房自用部位的維修項目按統(tǒng)一收費標(biāo)準交納費用。但該租戶除愿意支付30 元清潔費外，其他兩項拒絕賠償，且其態(tài)度極其蠻橫。面對黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺接待員并沒有急躁爭辯，而是依據(jù)相關(guān)文件反復(fù)向其解釋。同時希望該住戶有什么意見可按正常渠道提出，我們保證虛心接受并予以改進。也請租戶能理解管理處服務(wù)人員的難處。黃先生逐漸從激動中冷靜下來，很歉然地解釋說：自入住以來，對管理處的服務(wù)工作十分滿意。只是自己當(dāng)天遇到了諸多不如意的事情，加上工作壓力巨大，才抑止不住將怨氣發(fā)泄到了管理處工作人員身上。沒有想到管理處員工竟如此有耐心和涵養(yǎng)，真是對不起，愿意對損

48、壞的物品進行賠付 案例點評對客戶的合理解釋是建立在對有關(guān)管理規(guī)定深刻理解基礎(chǔ)上的，而對客戶的耐心服務(wù)需要我們正確認識“以人為本、客戶至上”的服務(wù)宗旨。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對服務(wù)工作的一貫熱情，講究員工的自我修養(yǎng)。案例一百二十二業(yè)主封陽臺管理有對策案例描述某花園是“國家康居示范小區(qū)”，發(fā)展商根據(jù)“國家康居示范小區(qū)”的相關(guān)管理標(biāo)準及評比要求， 在入伙之初就向管理處發(fā)文明確規(guī)定： 業(yè)主不能在室內(nèi)安裝任何防盜、 防護設(shè)施。一天，一位香港業(yè)主到管理處申辦裝修手續(xù)，強烈要求封閉陽臺。處理過程安裝防護設(shè)施是一個敏感問題。該業(yè)主考慮到自家小孩頑皮、好動，擔(dān)心孩子攀爬陽臺出現(xiàn)意外事故，遂

49、再三請求管理處同意在自家的陽臺安裝防盜網(wǎng)，要求并不過分。但國家、發(fā)展商有規(guī)在先，管理處并不能違規(guī)許諾。而此時蒼白的解釋與溝通已無法動搖業(yè)主的愛子之情和憂慮之心。最后該業(yè)主竟向管理處提出了由管理處為其小孩購置一億元人身保險的無禮要求。此時管理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合發(fā)展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業(yè)管理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內(nèi)心深處。為了公司的利益、為了顧全大局，無論現(xiàn)實困難有多大，物業(yè)管理人員首先要抱著理解的態(tài)度。同時一定要口徑一致，堅持到底，積極、耐心、溫和地處理此類事情，該業(yè)主的申請最終未獲允許。案例點評值得慶幸的是該小區(qū)入伙至今已兩年，沒有一戶業(yè)

50、主家的陽臺安裝防盜網(wǎng)，更沒有一起業(yè)主所顧慮的不幸事件發(fā)生。這說明物業(yè)管理公司的物業(yè)管理人員具備很高的服務(wù)意識和工作精神。在發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方利益發(fā)生沖突時，我們理應(yīng)尊重事實。寧可“犧牲”個人利益，也要堅持保證大多數(shù)業(yè)主及公司的利益。.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .當(dāng)然，我們也希望在不久的將來，對業(yè)主此類合乎情理的要求，國家、發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)能從尊重現(xiàn)實、符合社會大多數(shù)人利益的角度，尋求一個更科學(xué)有效的解決辦法。案例一百二十三外墻維修影響休息住房不滿投訴強烈案例描述星期六上午9:00 左右，某管理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，說外墻補漏施工人員施工影響了其家人的正常休息，

51、并且施工的灰塵還進入了房間，該業(yè)主非常氣憤地要求管理處立即予以處理。處理過程放下電話小張立即趕到現(xiàn)場，在仔細檢查后，誠懇地向住戶解釋：因為雨季即將到來，相當(dāng)多的業(yè)主只有周末在家，所以管理處準許施工隊在周末進行施工。管理處已提前在大堂張貼了相關(guān)提示，對由此給住戶帶來的不便深表歉意，并馬上采取了以下緊急措施：命令外墻施工人員馬上停工，并通知工程隊負責(zé)人到達現(xiàn)場，要求將聲音大的工程推遲到上午 10 點以后進行，并要提前通知下面的住戶關(guān)好窗戶；(2）馬上派清潔工上來幫助清潔房間；要求施工隊施工完畢后，將住戶外墻的窗戶、空調(diào)的施工雜物清理干凈，并強調(diào)如以后再有類似的投訴，管理處將追究防水工程隊的責(zé)任。該

52、業(yè)主聽了我們的解釋，又看到了清潔工將家里清理得干干凈凈，對管理處的處理感到非常滿意，同意繼續(xù)施工，表示以后將大力支持管理處的工作。案例，點評絕大多數(shù)業(yè)主并不是不講道理，他們之所以投訴，一是想引起管理處的高度重視，滿足自己被尊重的知情權(quán)需要；二是需要一個合理的解釋并采取有效的補救措施。我們從感情上滿足對方，采取積極有效地措施予以改正，是正確的處理方法。案例一百二十四業(yè)主堅持搭雨棚管理工作要細心【案例描述】由于建筑設(shè)計的原因，某住宅小區(qū) 8 樓的陽臺外有一個建筑小平臺，個別業(yè)主在入伙時已經(jīng)通過發(fā)展商的安排在陽臺上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時堆積在雨棚上，造成了9 樓業(yè)主的投

53、訴，提出也要加裝雨棚的要求。如果管理處任由 9 樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來 10 樓、 11 樓至 28 樓都可能有同樣的要求，那時大廈的外觀就不成樣子了。處理過程為了尋找解決問題的方法，管理處首先多次向各住戶發(fā)出了溫馨提醒及請勿高空拋物的告示。同時管理處實地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進行了解，發(fā)現(xiàn)8 樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進行清掃也很不方便。顯然，先穩(wěn)住九樓不加雨棚是工作的第一個目的。通過交流，九樓單元坦然指出自己其實并不一定要加裝，只是實在受不了8 樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。這時管理處將工作重點轉(zhuǎn)向了加裝雨棚的8 樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充

54、分考慮大廈整體.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .業(yè)主的利益。當(dāng)八樓業(yè)主主動提出每周清潔一次雨棚的建議后，管理處順勢而上，在要求八樓業(yè)主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，管理處隨即將處理情況與 9 樓相關(guān)單元進行了溝通，一場追加雨棚的“風(fēng)波”基本平息。案例點評由于建筑設(shè)計的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8 樓陽臺雨棚似欠妥，讓9 樓以上加建更不可能，在這種情況下，說服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。案例一百二十五沒有業(yè)主許可租戶執(zhí)意裝修案例描述某花園管理處巡邏護衛(wèi)員匆忙來到辦公室，報告商業(yè)銀行（租戶）正在進行內(nèi)部裝修，但未辦理裝修許可證。工程主管接報后，立

55、即安排護衛(wèi)班長馬上制止施工，自己隨后趕到現(xiàn)場?！咎幚磉^程】工程主管一進門，商業(yè)銀行的負責(zé)人就不停訴說自己的理由，抱怨管理處規(guī)定不合理，強烈要求施工。并說： “我是交管理費大戶，今天我就要施工，看你們能把我怎么樣！”此時現(xiàn)場裝修人員也說風(fēng)涼話，更助長了該負責(zé)人的不滿情緒。管理處工程主管耐心解釋：根據(jù)房屋裝修管理規(guī)定，租戶裝修要經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意，并同房屋產(chǎn)權(quán)人一起在管理處辦理裝修申請審批手續(xù)后，方能施工，否貝g 堅決予以停工。如果任由租戶裝修改造，還如何保證業(yè)主的個人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負責(zé)人不再強硬堅持。返回頭，管理處工程主管把裝修隊工頭叫到一邊，告誡說：“你們也應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)管理公司

56、的裝修管理規(guī)定，為什么還起哄？”聽管理處工程主管口氣嚴厲，工頭馬上申明不再施工，并表示一定配合管理處工作。最后銀行負責(zé)人同意，先找房屋產(chǎn)權(quán)人商議，辦理裝修申請后再施工。案例點評為保障業(yè)主權(quán)益，哪怕是再大的租戶、交多少管理費，也不能妥協(xié)。否則業(yè)主告我們管理工作失職，這個責(zé)任是誰也承擔(dān)不起的。案例一百二十六業(yè)主房屋被查封維修管道要慎行案例描述某管理處剛剛上班便接到了某閣9C, 11C 兩戶業(yè)主的滲漏水報修求助電話。管理處當(dāng)即派人登門查看，發(fā)現(xiàn)這兩戶住宅的客廳及主臥室的墻壁上均有大量的滲漏水跡，且滲漏處水量越來越大?！咎幚磉^程】經(jīng)了解，前一天夜里這兩戶業(yè)主休息時尚未發(fā)現(xiàn)滲漏情況，可以初步推斷為樓上某

57、戶的進水管突然爆裂滲漏水所致。因當(dāng)時 11 層以上住戶有的業(yè)主不在家，無法確定滲漏源頭，便與報修的業(yè)主協(xié)商，待晚間不在家的業(yè)主全部回來后再行檢查，業(yè)主表示理解，并且同意。當(dāng)晚管理處負責(zé)人與維修人員一起，對9 層以上的住戶逐戶登門拜訪，向業(yè)主們說明情況予以檢查并且登記，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)11D 的客廳中也出現(xiàn)大量滲漏水情況，經(jīng)查問.專業(yè)知識分享 .WORD 格式整理 .題的焦點就集中在13B。該單元9 層以上只有這一戶無人居住，該戶住宅于某年4 月被某市海關(guān)及法院聯(lián)合查封，原業(yè)主己被批捕。管理處無該戶住宅的鑰匙，該戶業(yè)主資料中也無其他聯(lián)系人，無法進入檢查，怎么辦？急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，不能因

58、有困難而推誘責(zé)任，管理處的工作人員不顧危險，在天已全黑的情況下從天頂使用繩索將維修工吊入13B 的花園內(nèi)，利用手電先在房子外圍查、看、聽、驗，最終確認了滲漏點就在13B 的室內(nèi)，因無法進入，當(dāng)晚不能維修。于是有關(guān)人員向有滲漏情況的住宅業(yè)主通報情況，協(xié)商第二天再想辦法解決，對因此而給業(yè)主們帶來的損失與不便表示歉意，業(yè)主們均表示理解。第二夭一早，管理處便與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉昧寺?lián)系，在派出所片區(qū)民警不能到達現(xiàn)場的情況下，將情況說明，要求派出所登記備案后，請專業(yè)開鎖人員到達現(xiàn)場，將13B 花園與房間連通的天臺門打開（入戶門貼有封條，無法進入），管理處辦公室的工作人員帶領(lǐng)兩名維修人員一齊進入室內(nèi)，將入戶進水

59、閥門牢牢關(guān)閉，并立即組織人員，調(diào)動一切資源在一天時間內(nèi)將滲漏處維修完畢并予以復(fù)原，循原路退出，重新將門鎖好，并將事件中較具代表性的開鎖、入戶、關(guān)閉閥門、施工、退出、鎖門等過程予以拍照留底。維修完畢后經(jīng)兩天觀察，所有滲漏處均再無滲漏跡象，管理處撰寫事件備忘錄，并請9C,11C, 11D 的三戶業(yè)主在備忘錄上簽字證明，與所照像片一起存檔，至此，事件告一段落。案例點評對這種較為棘手的問題，管理處既不能推 1 、置之不理，又不能全面聽從業(yè)主的，感情用事，既要解決問題，又要遵紀守法。其一，在以上處理過程中，管理處的做法也存在明顯不妥之處，既然該房是法院查封的物業(yè)，不管以何種方式進入室內(nèi)，均要報司法機關(guān)同

60、意，緊急情況下，可先切斷入水管水流；其二，即便進入了，在已“牢牢關(guān)閉”該戶入戶進水閥的情況下，考慮法院查封物業(yè)的特殊性，又未經(jīng)業(yè)主同意，不應(yīng)再做全面維修。另外，在處理此類問題時，要全面如實地記錄處理過程，并要求相關(guān)人員見證簽字后存檔。案例一百二十七業(yè)主家噴淋爆裂管理處熱習(xí)相助【案例描述】一天，某商業(yè)大廈，六樓的某公司業(yè)主向大廈管理處消防中心報告公司會議室噴淋設(shè)施爆裂噴水，管理處組織人員緊急搶救，將損失降到最低。但會議室內(nèi)仍有部分設(shè)備遭到水浸。處理過程管理處對事件進行調(diào)查，噴淋設(shè)施爆裂屬意外事故，并非管理失職或是保養(yǎng)不到位造成。且爆裂的噴淋設(shè)施屬業(yè)主自用部位，也不屬于公共部位的管理范圍。管理處急