《酒店管理概論》課程實施大綱

1、酒店管理概論課程實施大綱目錄.教學理念 錯誤!未定義書簽。關注學生的開展錯誤!未定義書簽。L 2關注教學的有效性錯誤!未定義書簽。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 關注教學的策略1 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 關注教學價值觀1 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document .課程介紹2 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 1課程的性質2 HYPERLINK l bookmar

2、k85 o Current Document 2課程在學科專業(yè)結構中的地位、作用2 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 3課程的歷史與文化傳統(tǒng)2 HYPERLINK l bookmark99 o Current Document 4課程的前沿及開展趨勢3 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document 5課程與經濟社會開展的關系4 HYPERLINK l bookmark103 o Current Document 6課程內容可能涉及到的倫理與道德問題4 HYPERLINK l bookmark105 o C

3、urrent Document 7學習本課程的必要性4.教師簡介51教師的職稱、學歷52教育背景53研究興趣（方向）5.先修課程5 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document .課程目標56.2教學重點、難點2、世界酒店集團3、中國酒店集團第三章酒店管理理念和方法1、酒店管理基本理論2、酒店管理基礎理念3、酒店管理基本方法第四章酒店組織設計1、酒店組織結構與類型2、酒店組織結構設計3、酒店組織管理制度模塊二：服務技能篇第五章酒店前廳部的運轉1、前廳部概況2、前廳部的業(yè)務運作3、前廳部客戶關系管理第六章酒店餐飲部的運轉1、餐飲部概述2、餐飲部的業(yè)務運作第

4、七章酒店客房部的運轉1、客房部概況2、客房部基本業(yè)務3、客房服務質量的控制第八章酒店康樂部的運轉1、康樂部概述2、康樂部的業(yè)務運作3、康樂部的服務與管理模塊二：優(yōu)秀管理篇第九章酒店營銷管理1、酒店營銷管理概述2、酒店營銷環(huán)節(jié)3、酒店營銷組合4、酒店品牌的培育、塑造與開展第十章酒店人力資源管理1、酒店員工招聘2、酒店員工培訓3、酒店員工績效考核4、酒店員工薪酬5、酒店員工激勵重點：教學的重點是幫助學生構建完整的酒店管理理論框架，對酒店管理的基本理 論和方法有一個全面的認識。難點：教學的難點是培養(yǎng)學生解決酒店管理中所面臨的各種問題的能力。6. 3學時安排各局部學時安排如下表:模塊章節(jié)學時安排模塊一

5、：行業(yè)概覽篇第一章酒店業(yè)概況6學時第二章中外酒店集團5學時第三章酒店管理理念和方法5學時第四章 酒店組織設計5學時模塊二： 服務技能篇第五章酒店前廳部的運轉3學時第六章酒店餐飲部的運轉3學時第七章酒店客房部的運轉3學時第八章酒店康樂部的運轉3學時模塊三：優(yōu)秀管理篇第九章酒店營銷管理6學時第十章酒店人力資源管理6學時合計45學時7.課程教學實施課程教學實施是本大綱的主要闡述內容。酒店管理概論共45課時，以每授課章 節(jié)為單位進行編寫，共計十個教學單元，按照如下安排進行實施:教學單元一第一章酒店業(yè)概況教學目標：1.掌握酒店的涵義.了解中外酒店開展歷史.掌握酒店的類型教學重點：1.現(xiàn)代酒店的四個條件.

6、酒店的類型教學難點：世界酒店業(yè)各開展時期的特點、代表酒店及代表人物教學方法：提問法、歸納法、比照講授法、案例討論法課時安排：6學時教學內容及過程：課程介紹本章導言第一節(jié)酒店涵義一、酒店的定義酒店（Hotel） 一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。酒店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其 他服務的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經營、獨立核算、具有 法人資格的基本經濟組織。二、現(xiàn)代酒店的四個條件1、它是由建筑物及裝備完好的設施組成的接待場所；2、它必須提供住宿、餐飲及其他服務；3、它的服務對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本

7、地居民，即包括某些 其他特殊身份或階層的人，也包括廣大的普通消費者；4、它是商業(yè)性的服務企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費用。 三、酒店的稱謂第二節(jié)酒店業(yè)開展歷程一、世界酒店業(yè)開展歷程1、古代客棧時期2、大酒店時期或豪華酒店時期3、商業(yè)酒店時期4、現(xiàn)代新型酒店時期、中國酒店業(yè)開展沿革1、中國古代酒店設施2、中國近代的酒店業(yè)3、中國現(xiàn)代旅游酒店業(yè)的開展第三節(jié)酒店概述一、酒店的類型1、按照酒店的經營特色分類2、按照酒店的計價方式分類3、按照酒店的規(guī)模分類4、按照酒店地理位置分類5、按照酒店的經營方式分類6、按照酒店的擁有權分類二、酒店的等級1、星級制2、字母表示法3、數字表示法4、

8、文字表示法三、酒店的功能1、住宿功能2、餐飲功能3、商務功能4、家居功能5、度假功能6、會議功能7、其他功能10案例分析：四、酒店的作用1、酒店在管理和服務方面的表率作用2、酒店在社會交往中的橋梁作用3、酒店在社會中的經濟作用五、酒店的業(yè)務特點1、酒店業(yè)務的時空特性2、酒店業(yè)務的綜合協(xié)調性3、酒店業(yè)務的強文化性4、酒店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我制約性本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：L我國酒店業(yè)相對于國際酒店業(yè)有哪些有利與不利條件？2.你認為應如何開展適應我國自身情況又具有本國特色的酒店業(yè)?課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中“酒店業(yè)概況”的相關內容。參考資料：.教材

9、“第1章 酒店業(yè)概況”局部。.張廣瑞.世界旅館旅館世界M.北京:中國經濟出版社，19917. 2教學單元二第二章中外酒店集團教學目標：1.掌握酒店集團的定義與特征.理解酒店集團的經營形式.掌握酒店集團的優(yōu)勢與缺點.了解中外著名酒店集團教學重點：1.酒店集團的定義與特征.酒店集團的優(yōu)點.中外著名酒店集團的基本狀況教學難點：1.酒店集團的經營形式.酒店集團的缺點.中外酒店集團的開展比擬教學方法：提問法、比照講授法、引導法、案例分析法課時安排：5學時教學內容及過程：本章導言第一節(jié)酒店集團概述一、酒店集團的定義酒店集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經營酒店資產為主要 內容，通過產權交易

10、、資產融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網絡等形式而相 互關聯(lián)的企業(yè)集團。一般至少擁有、經營兩個以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標志，并 實行統(tǒng)一的經營管理規(guī)范與服務標準聯(lián)合經濟實體。二、酒店集團的特征1、一般擁有屬于本身產權的酒店，有其經營管理權；2、采取統(tǒng)一的經營管理；3、是酒店的聯(lián)合經營體。三、酒店集團的經營形式1、直接經營2、租賃經營3、管理合同4、特許經營5、合作聯(lián)營案例分析:12四、酒店集團的優(yōu)勢1、管理優(yōu)勢2、規(guī)模優(yōu)勢3、市場營銷優(yōu)勢4、人才優(yōu)勢五、酒店集團的缺點第二節(jié)世界酒店集團一、世界酒店集團排名的主要指標排名標準：客房數量、管理酒店數量、所屬酒店數量、特許經營酒店數量、聯(lián)合

11、體 擁有酒店數量、品牌知名度、分布國家數量等思考與討論：為什么在眾多排名中，應用最廣的是根據酒店擁有的客房數量這個標 準進行的排名？二、世界著名酒店集團介紹1、Inter Continental Hotels Group2、 Marriott International Inc.3、Hilton Worldwide4、Wyndham Hotel Group5、AccorChoice Hotels International Inc.Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.8、Best Western International9、Shanghai Jin

12、 Jiang International Hotels10 Home Inn & Hotels Management第三節(jié)中國酒店集團一、我國酒店集團開展的現(xiàn)狀1、與國際酒店集團有巨大差距2、規(guī)模成長性進一步加強133、不同酒店集團選擇不同市場檔次定位戰(zhàn)略4、集團人力資源結構總體合理5、集團成員酒店經營數據指標總體健康，但與國際集團尚存在距離。 二、我國著名酒店集團1、港中旅酒店2、首旅建國酒店管理3、南京金陵酒店管理4、浙江開元酒店集團5、廣州嶺南國際企業(yè)集團6、山東南海酒店集團7、粵海國際酒店管理（中國）8、湖南華天國際酒店管理9、海航國際酒店管理三、我國酒店集團經營的開展條件1、明確的產

13、權條件2、有效的資本運營3、規(guī)范的經營操作4強大的品牌效應5、積極的人才儲藏案例分析：本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：.目前酒店集團的形式以哪一種居多，為什么？.全球十大酒店集團有哪些共同的特征？課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“中外酒店集團”的資料。14 參考資料：.教材“第2章中外酒店集團”局部。. : hotelsmag. com.戴斌.現(xiàn)代飯店集團研究M.中國致公出版社，1998.袁學婭.中外酒店管理比擬M.遼寧科學技術出版社，2002.（美）Chuck Y. Gee著，谷慧敏主譯.國際飯店管理M.北京：中國旅游出版社，20027. 3教學單元三第三章

14、酒店管理理念和方法教學目標：1.掌握酒店管理的概念和主要內容. 了解酒店管理的基礎理論.理解酒店管理的基本理念.掌握酒店管理的基本方法教學重點：1.酒店管理的主要內容.酒店管理的基本理念教學難點：1.酒店管理的基礎理論.酒店管理的基本方法教學方法：提問法、引導法、比照講授法、案例討論法課時安排：5學時本章導言教學內容及過程：第一節(jié)酒店管理概述一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理機構和管理者根據市場需求，對酒店的全部經濟活動執(zhí)行計 劃、組織、指揮、控制、協(xié)調等管理職能，以充分利用酒店的資源和設施，進行優(yōu)化配 置，實現(xiàn)酒店經濟效益和社會效益的最大化。二、酒店管理的主要內容15.市場營銷管理.接待

15、業(yè)務管理.服務質量管理.人力資源管理.財務收益管理.設備管理.平安管理第二節(jié)酒店管理基礎理論一、酒店管理的基礎理論（一）古典管理思想（二）行為管理思想（三）系統(tǒng)和權變的管理思想第三節(jié)酒店管理基礎理念一、人本理念在酒店管理活動中，一切經營活動從顧客出發(fā)，以滿足顧客的需求為目標，而進行 的一系列行為的理念。.服務經營要以客人為本，以客人為先.工作與服務要以員工為本案例分析：“一雙手”還是“一個人”案例分析：金海灣酒店的服務延伸案例分析：“員工也是上帝”二、服務理念.服務的涵義.樹立優(yōu)質服務理念資料閱讀：里茲卡爾頓的黃金標準 案例分析：蘭生的“無NO”服務 三、創(chuàng)新理念16 TOC o 1-5 h

16、z HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 5.1知識與技能方面5 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 2過程與方法方面6 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 3情感、態(tài)度與價值觀方面6 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 課程內容7 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 1課程的內容概要7 HYPERLINK l bookmark3 o Current

17、 Document 2教學重點、難點8 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 3學時安排8 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 7.課程實施9 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 1教學單元一9 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 2教學單元二12 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 3教學單元三15 HYPERLINK l bookmark15 o Current

18、 Document 4教學單元四18 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 5教學單元五22 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 6教學單元六25 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 7教學單元七27 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 8教學單元八29 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 9教學單元九31 HYPERLINK l bookmark27 o C

19、urrent Document 10教學單元十34 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 8.課程要求39 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 學生自學要求39 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 2課外閱讀要求39 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 3課堂討論要求40.為什么要創(chuàng)新.創(chuàng)新什么.如何創(chuàng)新舉例：新家坡首間使用太陽能系統(tǒng)的花園主題皮克林賓樂雅酒店金馬飯店創(chuàng)新夜床作品四、顧客滿意理念賓客滿意度一

20、一賓客對酒店產品或服務的消費體驗在情感上的反映。閱讀資料：香格里拉的顧客滿意哲學第四節(jié)酒店管理基本方法一、酒店管理的方法體系.經濟方法.行政方法.文化方法.定量分析方法.社會學、心理學方法二、酒店現(xiàn)代管理方法.目標管理案例分析：.表單管理例：酒店表單范例一一房費預付金收據.現(xiàn)場管理.情感管理本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：現(xiàn)代酒店管理方法對于酒店管理有何意義？ 課前準備情況及其他相關特殊要求:17學生課前預習教材中有關“酒店管理理念和方法”的內容。參考資料：.教材“第3章 酒店管理理念和方法”局部。.余昌國.現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新M.北京：北京燕山出版社，2011.(美)邁克爾J.奧法倫

21、，丹尼G.拉瑟福德著；張延，張迅譯.酒店管理與經營Hotel management and operations M.大連：東北財經大學出版社，2013.戴斌.論當代中國飯店管理理念與實踐中的人文導向J.南開管理評論，2002(4)： 60-64.馮俊，張運來.服務管理學M.北京：科學出版社，20107. 4教學單元四第四章酒店組織設計教學目標：1.掌握酒店組織設計的影響因素.理解酒店組織設計的原那么.掌握酒店組織設計的內容.了解酒店的機構設置.掌握酒店組織結構的類型.理解現(xiàn)代酒店組織結構的創(chuàng)新.了解酒店組織管理機構的構成.掌握酒店組織制度的類型教學重點：1.酒店組織設計.酒店組織制度的類型教

22、學難點：1.酒店組織結構的類型現(xiàn)代酒店組織結構的創(chuàng)新教學方法：提問法、引導法、比照講授法、圖例講授法、案例討論法課時安排：5學時教學內容及過程:18本章導言第一節(jié)酒店組織概述一、酒店組織結構的涵義酒店組織（結構）就是為實現(xiàn)酒店經營管理目標，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部 門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化 的基礎上的一種組織形式。二、酒店組織的功能.業(yè)務運行的保障.信息流通與反應的平臺.經營創(chuàng)新與拓展的基礎三、酒店組織管理的任務.崗位設計.人員配備.明確職責.制度制定四、酒店組織管理的職能.計劃職能.組織職能.領導與指揮職能.溝通與協(xié)調職能.控制職能第二

23、節(jié)酒店組織設計一、酒店組織設計的影響因素.酒店經營環(huán)境.酒店戰(zhàn)略與目標.酒店經營規(guī)模.酒店生命周期19.酒店員工素質.技術水平因素.同類酒店的經驗二、酒店組織設計的原那么.遵循組織與規(guī)模匹配原那么.遵循分工與協(xié)作的原那么.遵循有效管理幅度原那么.遵循集權與分權相結合的原那么.遵循責權對等原那么.兼顧穩(wěn)定性和適應性相結合的原那么案例分析：三、酒店組織設計的內容.確定酒店組織結構的總體模式.確定酒店組織機構.確定管理層次和管理幅度.酒店崗位設計.建立組織管理制度四、酒店組織設計的程序1.明確酒店組織設計的主要參數2,進行職能分析和職能設計.設計組織結構的框架.組織溝通方式的設計.管理規(guī)范設計.人員

24、配備和培訓.組織運行制度的設計.信息反應與組織創(chuàng)新第三節(jié)酒店組織結構類型、酒店機構設置20.酒店業(yè)務部門.酒店職能部門.其他機構設置二、酒店組織結構類型.直線制.職能制.直線-職能制.事業(yè)部制.矩陣式自學檢測：判斷以下各組織結構圖分別屬于哪一種類型。案例分析：A酒店的更新改造案例分析：管理職責的變化三、現(xiàn)代酒店組織結構創(chuàng)新.我國酒店組織結構存在的弊端.我國酒店組織結構創(chuàng)新變革的必要性.酒店組織變革與創(chuàng)新第四節(jié)酒店組織管理一、酒店組織管理機構.董事會.經理層.監(jiān)事會.職工代表大會二、酒店組織管理制度現(xiàn)代酒店組織管理制度一一簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的 行為規(guī)范和準那么，是酒店

25、各方共同達成的有關行為規(guī)范的協(xié)議。.酒店組織基本管理制度.酒店組織專業(yè)管理制度.酒店崗位責任制21.酒店經濟責任制案例分析：酒店管理權力的監(jiān)管漏洞案例分析：救人還是堅守崗位？本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：.如何設計一個科學的組織機構？.為什么要實行制度化管理？怎樣實行制度化管理？課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“酒店組織設計”的內容。參考資料：.教材“第4章酒店組織設計”局部。.蔣丁新.飯店管理（第2版）M.北京：高等教育出版社，2010.周三多，陳傳明，魯明.管理學一一原理與方法M.上海:復旦大學出版社，20137. 5教學單元五第五章酒店前廳部的運轉教學

26、目標：1.了解前廳部的地位、任務與組織機構.了解前廳部的業(yè)務運作.掌握酒店賓客的投訴處理.掌握前廳部的客戶關系管理教學重點：1.前廳部的基本任務.酒店賓客投訴處理教學難點：1.前廳部的服務運作.酒店客史檔案管理教學方法：提問法、案例討論法22課時安排：3學時教學內容及過程：本章導言第一節(jié)前廳部概況一、前廳、前廳部的概念酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總稱。它通常包括大門外區(qū)域、前臺、休息 區(qū)、大堂吧等。酒店的前廳部又稱為“客務部”、“前臺部”、“大堂部”等，是負責銷售酒店產 品，聯(lián)絡和協(xié)調酒店各部門對客服務，為客人提供前廳服務的部門。二、前廳部的地位與作用.臉面.神經中樞三、前廳部的基本任務

27、.銷售客房及其他產品.對客服務.客戶管理四、前廳部的組織機構.前廳部的主要機構.前廳部管理層級第二節(jié)前廳的服務運作一、客戶預訂.預訂的意義.預訂的類型.預訂的途徑.超額預訂案例分析：二、禮賓服務23.禮賓部的崗位.行李服務三、入住登記.入住登記的流程.銷售客房模擬訓練：對不同的客人銷售客房的策略設計.入住登記時的疑難問題案例分析：要求打折四、收銀業(yè)務.離店結賬業(yè)務流程.結賬的其他方式.夜間審核案例分析：漢庭的無停留離店服務案例分析：國慶房價的爭端第三節(jié)前廳客戶關系管理一、投訴處理.投訴處理的重要性.投訴原因分析.投訴類型分析.投訴處理的原那么.投訴處理的要點案例分析：損壞的電腦二、服務補救.服

28、務補救的涵義.辨析服務補救與處理投訴.服務補救的策略案例分析：轉怒為喜三、客史檔案管理24（一）建立客史檔案的意義（二）客史檔案的主要內容（三）客史檔案的管理案例分析：小問題堆積成的差評本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：.不同類型的酒店如何提高入住登記的效率？.結賬服務有哪幾種不同的方式？分別適合怎樣的顧客和怎樣的酒店?課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“前廳部的運轉”的內容。參考資料：.教材“第5章前廳部的運轉”局部。.馮艷芳.前廳客房服務與管理M.機械工業(yè)出版社，20127. 6教學單元六第六章酒店餐飲部的運轉教學目標：1.了解餐飲部的定義與地位.掌握餐飲部的

29、管理任務.了解餐飲部的組織機構.了解餐飲部的業(yè)務運作教學重點：1.餐飲部的地位.餐飲部的管理任務教學難點：1.餐飲生產流程.餐飲服務流程教學方法：提問法、案例討論法、圖例講授法、視頻賞析法25課時安排：3學時教學內容及過程：本章導言第一節(jié)餐飲部概述一、餐飲、餐飲部和餐飲管理的概念.餐飲.餐飲部.餐飲管理二、餐飲部的地位.餐飲部是酒店聲譽的重要構件.餐飲收入直接影響酒店營業(yè)收入.餐飲部是形成酒店特色的利器三、餐飲部的管理任務.營造良好工作氣氛，調發(fā)動工能動性.嚴格控制本錢、保證質量.做好餐廳銷售工作，積極創(chuàng)新四、餐飲部的組織機構部門設置：廚房、管事部、餐廳（中、西）、酒吧、預訂、宴會、送餐管理等

30、級：餐飲部總監(jiān)、餐飲部經理、行政總廚、各部門經理、主管、領班、員工第二節(jié)餐飲部的業(yè)務運作一、餐飲生產流程.餐飲產品設計案例分析：餐飲服務流程設計一一巴黎卡帝亞案例分析：海底撈讓顧客開心的等待案例分析：不一樣的土豆案例：寧波萬豪酒店自助餐的微博營銷.菜單設計與菜單工程案例分析：武俠主題餐廳“風波莊”的特色菜單26 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 4課程實踐要求409.課程考核40 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 出勤（遲到、早退等）、作業(yè)、報告等的要求40 HYPE

31、RLINK l bookmark51 o Current Document 2成績的構成與評分規(guī)那么說明41 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 3考試形式及說明42 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 10.學術誠信規(guī)定42 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 1考試違規(guī)與作弊處理42 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 2杜撰數據、信息處理等42 HYPERLINK l bookmark61 o Cu

32、rrent Document 3學術剽竊處理等42 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 11.課堂規(guī)范43 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 1課堂紀律43 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 2課堂禮儀44 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 12.課程資源44 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 1教材與參考書44 HYPERLINK l bookma

33、rk77 o Current Document 2專業(yè)學術著作45 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 3專業(yè)刊物46 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 4網絡課程資源48 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 13.教學合約481教師作出師德師風承諾49 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document 2閱讀課程實施大綱，理解其內容49 HYPERLINK l bookmark95 o Current Docume

34、nt 2同意遵守課程實施大綱中闡述的標準和期望49 HYPERLINK l bookmark97 o Current Document 14.其他說明50案例分析：新菜單的新煩惱3.原材料采購及供應二、餐飲服務流程.中餐服務形式.西餐服務形式案例分析：冒出來的服務費本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：餐廳菜單在重新更換時，應考慮哪些問題？課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“酒店餐飲管理”的內容。參考資料：本講課程參考教材“第6章酒店餐飲管理”局部。7. 7教學單元七第七章酒店客房部的運轉教學目標：1.了解客房部的重要地位.掌握客房部的主要任務.了解客房部的組織機構.

35、了解客房的類型設置.了解客房部的業(yè)務運作教學重點：1.客房部的重要地位.客房部的主要任務教學難點：1.客房部的業(yè)務運作教學方法：提問法、案例討論法、圖例講授法、視頻賞析法課時安排：3學時 教學內容及過程:27本章導言第一節(jié)客房部概況一、客房部的重要地位.客房部是酒店內重要的收益產生部門。.客房部的經營對其他營業(yè)部門的經營有顯著的帶動作用。.客房部是提供對客服務的重要部門，也是影響酒店服務質量和顧客滿意度的重要部 門。二、客房部的主要任務.整潔舒適的客房.正常良好的設備.優(yōu)質的客房服務.洗滌服務的支持三、客房部的組織機構客房部的機構設置：客房中心、物料部（中心）、客房衛(wèi)生、樓面服務、PA組、洗

36、衣和布草房四、客房的類型設置1、單間2、套間3、特別房案例分析：各類特色客房第二節(jié)客房部的業(yè)務運作一、客房清潔.客房清潔的計劃安排.客房清掃標準和規(guī)范二、對客服務.洗衣服務.客房送餐.迷你酒吧28.物品租借.擦鞋服務.遺留物品服務.其他個性化服務案例分析：怎樣做好遺留物品的處理案例分析：尷尬的洗衣三、PA組業(yè)務.范圍和工作特點.大堂清潔衛(wèi)生工作的安排本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：.客房部有哪些主要的任務？.不同類型的酒店如何設置客房對客服務工程？課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“客房部的運轉”的內容。參考資料：.教材“第7章客房部的運轉”局部。.汝勇健.客房

37、服務與管理實務M.東南大學出版社，2012.馮艷芳.前廳客房服務與管理M.機械工業(yè)出版社，20127. 8教學單元八第八章酒店康樂部的運轉教學目標：1.掌握康樂部的地位與任務.了解康樂部的組織機構.掌握康樂部的工程設置29.掌握康樂部的平安管理教學重點：1.康樂部的主要任務.康樂部的工程設置教學難點：1.康樂部的功能和地位.康樂部的平安管理教學方法：提問法、案例討論法、圖例講授法、視頻賞析法課時安排：3學時教學內容及過程：本章導言第一節(jié)康樂部概述一、康樂的定義康樂:健康+娛樂二、康樂部的地位.表達酒店檔次和魅力.酒店利潤的重要來源.參與競爭的重要手段三、康樂部的任務.滿足顧客體育鍛煉需求.滿足

38、顧客形體美需求.滿足顧客娛樂需求.滿足顧客對康樂技術技巧需求四、康樂部的組織機構第二節(jié)康樂部的業(yè)務運作一、康樂部工程設置（一）康樂部工程種類（二）康樂工程設計影響因素（三）康樂工程設置依據30案例分析：湖泊度假村的康樂設施設計二、康樂部平安管理（一）康樂部平安問題（二）康樂部平安管理對策案例分析：4歲女童被啞鈴砸傷手指案例分析：桑拿房驚魂本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“康樂部的運轉”的內容。參考資料：.教材“第8章康樂部的運轉”局部。.劉江海，胡國勇.康樂服務與管理. M.廣西師范大學出版社，20147. 9教學單元九第九章酒店營銷管

39、理教學目標：1.理解酒店營銷的內涵與理念.了解酒店營銷基礎環(huán)節(jié).掌握酒店營銷組合設計.掌握酒店品牌的培育、塑造與開展教學重點：1.酒店市場細分.酒店營銷組合設計.酒店品牌的培育、塑造與開展教學難點：1.酒店營銷理念.酒店營銷組合設計教學方法：提問法、比照講授法、案例討論法、視頻賞析法、圖例講授法31課時安排：6學時教學內容及過程：本章導言第一節(jié)酒店營銷概述一、酒店營銷內涵酒店營銷是滿足顧客要求以獲得經濟效益的經營管理活動過程。（1）了解顧客需要（2）使顧客滿意（3）使酒店獲利二、酒店營銷理念（一）顧客導向一一創(chuàng)造顧客（二）關系導向 保存顧客資料閱讀：酒店集團的“?？酮剟钣媱潯比?、酒店營銷管理內

40、涵（一）營銷計劃（二）營銷計劃實施（三）營銷活動控制四、酒店營銷管理任務.開展市場營銷調研.制定市場營銷戰(zhàn)略和計劃.開展對外公共關系.負責日常銷售工作.負責安排和處理團隊客人第二節(jié) 酒店目標市場選擇和定位一、市場細分（一）家庭和個體旅行者市場細分（二）組織市場細分32案例分析：二、市場選擇（一）細分市場評估（二）目標市場選擇策略三、市場定位（一）定位的基本思想（二）酒店定位的策略案例分析：第三節(jié)酒店營銷組合設計一、酒店產品和服務組合（一）酒店產品組合的基本概念（二）酒店產品設計（三）產品生命周期二、價格和價格體系（一）理解價格和價格體系（二）定價目標（三）定價方法三、營銷溝通（-）廣告（二）公

41、共關系（三）人員推銷（四）銷售促進活動案例分析：華僑豪生會員預訂入住優(yōu)惠四、酒店銷售渠道（-）酒店分銷渠道模式（二）中間商類型（三）酒店銷售渠道的組合方式案例分析：國內各類酒店的渠道側重33第四節(jié)酒店品牌營銷一、酒店品牌的內涵.酒店品牌.酒店品牌要素.品牌的作用二、酒店品牌的培育和塑造.酒店品牌的定位.酒店品牌形象設計.酒店品牌傳播溝通三、酒店品牌開展L單一品牌的開展策略.多品牌的開展策略案例分析：桔子酒店的營銷方略本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：.舉例說明國內酒店品牌的目標市場和不同定位。.比擬單體酒店和連鎖酒店在銷售渠道上存在怎樣的差異？課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前

42、預習教材中有關“酒店營銷與品牌管理”的內容。參考資料：.教材“第13章”酒店營銷與品牌管理”局部。.南兆旭，滕寶紅.如何做好酒店營銷經理M.廣州：廣州經濟出版社，2011.邵小慧，雷石標.酒店市場營銷M.北京：北京師范大學出版社，20117. 10教學單元十34第十章酒店人力資源管理教學目標：1.了解酒店人力資源管理內容.理解酒店人力資源計劃的制定.了解酒店員工招聘途徑與招聘技術.了解酒店員工培訓和職業(yè)開展規(guī)劃.掌握酒店員工績效評估的步驟與方法.了解酒店員工薪酬體系設計與激勵方法教學重點：1.酒店員工招聘途徑.酒店員工培訓的類型與方法.酒店員工績效評估方法教學難點：1.酒店員工招聘技術.職業(yè)生

43、涯規(guī)劃工具酒店員工薪酬體系設計酒店員工激勵的方法教學方法：提問法、比照講授法、案例討論法、視頻賞析法、圖例講授法課時安排：6學時教學內容及過程：本章導言第一節(jié)酒店人力資源管理概述一、人力資源的內涵廣義一一人力資源就是體力、智力正常的人；狹義一一人力資源是一個組織在運行過程中投入的勞動的總量，即現(xiàn)有組織內的勞 動人口量。二、酒店人力資源管理內涵酒店人力資源管理的概念是建立在傳統(tǒng)的人事管理基礎上，其范疇比傳統(tǒng)的人事管 理更深更廣。35酒店人力資源管理一一就是恰當地運用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、領導、控制等 職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極 性最大限度的發(fā)

44、揮的一種全面管理。三、酒店人力資源管理內容（一）制定飯店人力資源計劃（二）招聘與甄選員工（三）教育與培訓員工（四）建立和健全考核獎懲體系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質管理者第二節(jié)酒店人力資源計劃與招募一、酒店人力資源計劃（一）酒店人力資源計劃的涵義酒店人力資源計劃一一酒店從整體戰(zhàn)略規(guī)劃和開展目標出發(fā)，根據內外部環(huán)境的變 化，預測酒店未來開展對人力資源需求的活動過程。（二）酒店人力資源計劃的內容（三）酒店人力資源計劃的制定案例分析：二、酒店崗位職責和任職條件崗位職責一一對一個崗位所要求完成的工作內容以及應當承當的責任范圍的描述。例：某酒店前臺主管崗位職責說明書（局部）任職條件一一為

45、了保證工作目標的實現(xiàn)，任職者必須具備的知識、技能、能力和個性等 方面的要求。例：某酒店前臺主管的任職條件三、酒店員工招聘（一）內涵（二）招聘途徑（三）招聘程序36.教學理念關注學生的開展在酒店管理概論課程授課過程中，樹立“以學生為主”的先進教學理念，以促 進學生的全面開展作為教學的最終目的。對教師角色進行重新定位，從知識的傳授者轉 換為知識的引導者，尊重學生個性、理解學生需求，營造良好的教學氣氛與師生關系。 1.2關注教學的有效性教學的有效性主要是指教師的教學是否有效果、有效率、有效益，是否促進了學生 的進步和開展。它是為了提高教師的工作效益、強化過程評價和目標管理的一種現(xiàn)代教 學理念。在教學

46、實施過程中，樹立“一切為了學生的開展”的思想，確立學生的主體地 位，引導學生主動學習、自主學習，不斷提高教學的投入產出比。1. 3關注教學的策略教學策略是指以一定的教育思想為指導，在特定的教學情境中，為實現(xiàn)教學目標而 制定并在實施過程中不斷調適、優(yōu)化，以使教學效果趨于最正確的系統(tǒng)決策與設計。鑒于 此，教師在酒店管理概論課程授課過程中：（1）強調興趣的培育與引導，重視案 例討論與師生互動。（2）注重基本概念的講解，強調形成酒店管理知識體系。（3）注 意調整教學方法，培養(yǎng)學生實踐能力。（4）根據各個知識模塊，豐富酒店服務技能和 酒店管理的教學內容，選定教材的局部章節(jié)作為精讀材料或額外指定有關閱讀材

47、料，達 到“專修”與“選讀”相結合。更多地從學生的需求出發(fā)，調整修正教學手段及模式, 增強課堂教學的效果。1. 4關注教學價值觀教學價值觀是指老師對整個教學核心價值或基礎價值的看法或觀念，它影響著教師 教學過程中的教學目的、內容、形式和方法。教師在課程實施過程從傳統(tǒng)的“知識為本” 轉變?yōu)椤耙詫W生為本”的新型教學價值觀，在教學過程中強調理論與實踐，理智與情感 的統(tǒng)一，構建平等的師生關系，注重學生的個人體驗，完善教學質量與水平。案例分析:第三節(jié)酒店員工培訓和職業(yè)開展規(guī)劃一、酒店員工培訓的涵義酒店員工培訓是指通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能和態(tài)度三個方面得 到提高，以保證員工能夠按照預期的標

48、準或水平完成所承當或將要承當的工作或任務。 二、酒店員工培訓體系.入職培訓.上崗培訓.在職培訓.晉升培訓.專項培訓三、員工培訓的開展.培訓需求分析.培訓方案的制訂.培訓實施和效果評估四、員工職業(yè)生涯開展指導.職業(yè)生涯開展規(guī)劃.重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃.職業(yè)生涯規(guī)劃中的一些工具第四節(jié)酒店員工績效考核一、績效考核涵義二、績效考核原那么.公平，重視差異.公正，立體考核.公開，重視反應.實效，合理運用三、績效評估步驟37.標準建立.政策和程序確立.員工績效數據收集.績效評估.反應溝通.結果批準.數據歸檔四、績效評估方法（-）目標管理法（二）關鍵績效指標法案例分析：酒店的KPI設計（三）個人平衡計分法（四）

49、關鍵事件法（五）行為觀察比擬法（六）行為錨定等級考核法（七）360度績效評估第五節(jié)薪酬與激勵一、薪酬體系設計.薪酬的構成.薪酬的影響因素案例分析：南苑環(huán)球高薪聘請服務員.薪酬設計的基本原那么.薪酬的基本模式案例分析：某酒店客房部員工的計件工資方案二、員工激勵.員工激勵的原那么.員工激勵的方法資料閱讀：寧波柏悅酒店為優(yōu)秀員工定制的海報38案例分析：酒店多種多樣的激勵?本章小結課堂練習作業(yè)安排及課后反思：問答題：.為什么要重視內部招聘？.酒店基層員工的考核與管理人員的考核應該采取怎樣不同的方法？課前準備情況及其他相關特殊要求：學生課前預習教材中有關“酒店人力資源管理”的內容。參考資料：本講課程參考

50、教材”第10章“人力資源管理”局部。8.課程要求1學生自學要求酒店管理概論課程內容豐富，課堂教學有限，為更好地掌握本門課程，每個同 學都應認真做好自主學習。在這種模式中，學生不再是外界刺激的被動接受者，而是知 識意義的主動構建者；教師也不再是知識的傳授者、灌輸者，而是教學過程的組織者、 指導者和促進者；教材所提供的知識不再是教師傳授的主要內容，而是學生主動建構意 義的對象；媒體也不再是幫助教師傳授知識的手段和方法，而是用來創(chuàng)設情景、進行協(xié) 作學習和會話交流，即作為學生主動學習、協(xié)作式探索的認知工具。當情景和問題一旦 確定后，教師不是直接告訴學生應當如何去解決面臨的問題，而是向學生提供解決該問

51、題的有關線索，所有的問題都要由學生自己通過學習和思考得出答案。2課外閱讀要求本課程學習過程中，學生應積極使用學院圖書館電子資源，自行檢索與查閱酒店管 理類相關圖書資料。39本課程學習過程中，學生應在教師指導下積極閱讀學習教師推薦的擴充性學習材料 (包括相關學術論文、理論前沿跟蹤、酒店服務與管理實例、各類的相關參考書籍等)， 從而拓寬知識面，增強自主學習能力。3課堂討論要求(1)針對課程中存在的問題、平時學生所提的問題以及酒店管理的前沿問題，選 出有代表性的在課堂上討論，并鼓勵學生積極發(fā)言，做到真正理解掌握。(2)鼓勵創(chuàng)新，啟發(fā)、引導學生提出一些好的思路、方法并加以討論，激發(fā)學生 的學習熱情。(

52、3)通過討論課，使學生進一步理解掌握酒店管理的基本理論和方法，初步具有 解決一般酒店管理問題的能力，培養(yǎng)學生的綜合管理素質，為以后的工作學習打下堅實 的基礎。4課程實踐要求本課程要求學生盡量多參與社會實踐，在課程教學期間，每個學生必須參加至少一 次酒店市場調研或分析。9.課程考核方式及評分規(guī)程出勤(遲到、早退等)、作業(yè)等的要求(1)出勤出勤：本課程的學習中，選課同學應該主動遵守四川理工學院學生管理條例中關于 出勤的相關政策規(guī)定。本課程要求學生正常出勤，不允許遲到、早退、曠課。遲到與早退：上課鈴后進入教室的同學算遲到，下課鈴前擅自離開教室的同學算早 退。每遲到或早退一次扣3分。本課程允許每一位同

53、學請假(病假或事假)2次，但需在授課前提交請假條。病假 兩次以上，每節(jié)課扣2分；事假兩次以上，每節(jié)課扣3分。每曠課一次扣除10分，累計曠課三次以上者重修本門課程。(2)作業(yè)要求40 要求按質按量完成布置的作業(yè)。本門課程總作業(yè)次數不少于3次，對每次布置的 作業(yè)學生應個人獨立完成，對作業(yè)內容完全相同者，該次作業(yè)成績無效，不計入平時成績中。2成績的構成與評分規(guī)那么說明本課程在考核評價方面，實行“過程考核與結果考核相結合”的考核方式，課程總 評成績的評分標準為：平時成績占40%；期末卷面成績占60%。平時成績主要由出勤、課堂發(fā)言及課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)、中期測試四局部組成（各 占平時成績的25%）。出勤不

54、加分，僅扣分，具體扣分細節(jié)詳見9.1節(jié)出勤考核方式; 課堂發(fā)言主要采用隨機抽點同學貨同學主動發(fā)言的方式，教師根據提問題目的難易程度 以及抽點同學回答情況給出等級分數，等級分數與百分制分數換算詳見表4；每一次課 后作業(yè)根據同學完成情況給出等級分數，未交者該次作業(yè)按等級“E”計，補交作業(yè)按 等級“D”計。等級分數與百分制分數換算亦詳見下表。等級分數與百分制分數換算表等級分數百分制分數A+98A98A-95B+90B88B-80C70D60E0在出勤不扣分的情況下，最終平時成績?yōu)槊恳淮握n堂發(fā)言和課后作業(yè)換算成百分制 分數的算術平均分。假設存在出勤扣分，平時成績?yōu)橄劝闯銮诓豢鄯值那闆r計算的算數平 均分

55、，然后再依出勤扣分標準計算最終平時成績。卷面成績?yōu)槠谀┛荚囋嚲戆俜种瞥煽?。卷面考核的主要內容：教材及課堂補充內容。413考試形式及說明本課程屬于考試課程，要設置期末閉卷考試。并將平時成績（40%）、期末理論考 核成績（60%）共同結合作為本門課程的最終總評成績。并按以下等級進行評分：90分 100分（優(yōu)秀）；8089分（良好）；70分79分（中等）；60分69分（及格）；60 分以下（不及格）。如果該課程總評成績不及格（即該課程總評成績60分），將有且 僅有一次補考機會，如果補考仍不及格，那么需要重修本課程。10.學術誠信規(guī)定考試違規(guī)與作弊處理學生必須嚴格遵守四川理工學院學生考試違紀和作弊處理

56、暫行方法（試行）的 有關規(guī)定，遵守考試紀律，考場內不得傳遞任何物品（包括紙、筆、計算器等），不準 出現(xiàn)夾帶、交頭接耳、窺視與考試有關的書籍（含筆記）或他人試卷、互換試卷、傳遞 或互對答案、利用現(xiàn)代通訊工具傳遞考試或與考試有關的內容及信息、代替他人考試、 為他人作弊提供方便及其它舞弊行為。凡考試違紀者，課程成績記為“0”分，并給予全院通報批評；凡考試作弊者，該 門課程成績記為“0”分，并視情節(jié)給予紀律處分，情況嚴重者直接開除學籍。2杜撰數據、信息處理等嚴禁在平時作業(yè)、論文寫作過程中，在沒有任何科學依據支撐情況下進行隨意杜撰 數據和信息的行為。3學術剽竊處理等在本門課程教學中，教師應注重培養(yǎng)學生正

57、確價值觀，重視學術道德教育。學生在 寫小論文、作業(yè)時，不得竊取他人的思想、觀點或文字而未給予他人貢獻以足夠的成認。 論文、作業(yè)引用文獻資源時應遵循一定的規(guī)范，及時標注出處及來源。學術誠信問題零容忍，學生抄襲或其他欺詐行為一經證實，該課程成績將被判不及 格，情節(jié)嚴重者將上報學校。請同學們高度重視學術誠信問題，對自己負責，嚴格要求 自己，遵守四川理工學院相關的管理規(guī)范要求。42在美國語文學會研究論文寫作指南中，將“剽竊”定義為一種欺騙形式，即“虛 假聲稱擁有著作權：即取用他人思想之產品，將其作為自己的產品拿出來的錯誤行為?！币虼?，遠離剽竊和欺騙是誠信原那么的基本要求。具體來說，無論是教師還是學生,

58、 需要杜絕：總體的剽竊：整體立論、構思、框架等方面抄襲；1）直接抄襲：直接的從他人論著中尋章摘句，整段、整頁地抄襲；為了隱蔽，同時照 搬原著中的引文和注釋。2）在通篇照搬他人文字的情況下，只將極少數的文字做注，這對讀者有嚴重的誤導作 用；3）為改而改，略更動幾個無關緊要的字或換一種句型；4）錯誤理解綜述的概念：“綜述”的意義或許在于，相同或相近的思想出自不同的論 者，因而有必要將其歸納整合，形成一種更具有普遍意義的分析視角。抄襲是將部 分綜述對象照單全收。5）跳躍顛轉式抄襲：從同一源文本中尋章摘句，并不完全遵循源文本的行文次第和論 述邏輯；6）拼貼組合式抄襲：將來自不同源文本的語句拼湊起來，完

59、全不顧這些語句在源文本 中的文脈走向。11.課堂規(guī)范11.1課堂紀律遵守四川理工學院課堂紀律規(guī)定。1、學生應尊重教師，自覺遵守高等學校學生行為準那么、學院規(guī)定的學生守那么、 各項紀律和本行為規(guī)范，培養(yǎng)良好的學風，服從校歷規(guī)定和個人課表計劃，認真完成所 修課程的教學過程。2、學生應至少提前5分鐘到達上課地點，按上下課時間規(guī)定，不得遲到、早退或 曠課。除特殊原因外，因病或因事不能到課者，應事先辦理有關請假手續(xù)并經過批準, 否那么以曠課論處。433、學生在上課前應做好準備，攜帶與上課相關的書籍、資料、筆記本及必備的學 習用具。上課時不得飲食，不看與課程無關的書籍、資料，不影響、不阻礙他人聽課, 不得

60、隨意出入課堂。4、學生在上課期間，應將手機調至靜音，關閉其他與教學無關的電子娛樂設備， 集中精力聽課，參與課堂活動。對上課玩手機或其他電子產品、撥打或接聽手機，收發(fā) 手機短信、使用手機上網的學生，任課教師有權予以口頭警告，嚴重者在本次授課期間 可暫時代為保管其手機和電子產品。5、在教師授課過程中，學生有問題需要提問時，應舉手示意，經教師允許后用普 通話發(fā)問。6、在教師授課過程中，學生因身體原因無法堅持上課的，可向教師舉手示意并說 明情況后離開課堂。必要時，教師應安排學生護送患者就醫(yī)或回寢室休息。7、下課時間臨近時，學生不能以各種方式催促教師下課，也不應提前收拾書本和 學習用具，做出離開教室的準