中鐵建物業(yè)品質(zhì)檢查管理辦法

1、7/7文件編號(hào)：BJ-WYGS-PZ-003 版本：2016版中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司品質(zhì)檢查管理辦法文件更新履歷表版本文件名稱文件編號(hào)管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版品質(zhì)檢查管理辦法BJ-WYGS-PZ-003 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理崗2016.8總 則為規(guī)范中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)公司”）的品質(zhì)檢查流程，明確品質(zhì)檢查要求，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，制定本辦法。本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項(xiàng)目。所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項(xiàng)目部。本辦法所稱品質(zhì)檢查管理工作，包括品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢查頻次及考核要求。品質(zhì)檢查管理的建設(shè)品質(zhì)管理部擬定品質(zhì)檢查要求及

2、檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查頻次及考核要求，檢查所屬單位品質(zhì)制度執(zhí)行情況。編制年度檢查計(jì)劃，組織品質(zhì)檢查工作，并形成檢查考核結(jié)果、檢查分析建議、檢查報(bào)告，對(duì)檢查問(wèn)題的跟蹤關(guān)閉工作。結(jié)合所屬單位考核情況采用劃線或強(qiáng)制分布法對(duì)全國(guó)項(xiàng)目開(kāi)展考核排名工作，下達(dá)公司年度品質(zhì)檢查考核要求及落實(shí)考核結(jié)果。對(duì)品質(zhì)檢查過(guò)程中的管理亮點(diǎn)進(jìn)行提煉，形成參考性制度或提案推廣。負(fù)責(zé)對(duì)共性品質(zhì)問(wèn)題的專項(xiàng)提升舉措的策劃、實(shí)施、改進(jìn)、分析工作。所屬單位負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)制度及政令的落實(shí)開(kāi)展檢查工作。所屬單位根據(jù)物業(yè)公司品質(zhì)管理部的要求開(kāi)展品質(zhì)管理工作，對(duì)檢查問(wèn)題進(jìn)行整改反饋。實(shí)施過(guò)程與要求品質(zhì)分級(jí)檢查為兩級(jí)：總公司為一級(jí)檢查，不定期對(duì)各單位進(jìn)

3、行品質(zhì)抽查；原則上每個(gè)分公司檢查一次，如含兩個(gè)以上項(xiàng)目的分公司，抽檢其中的兩個(gè)項(xiàng)目；分公司級(jí)為二級(jí)檢查，每季度上報(bào)品質(zhì)檢查成果。品質(zhì)管理部采用部門內(nèi)部人員檢查或成立品質(zhì)檢查小組的形式組織品質(zhì)檢查。品質(zhì)分級(jí)檢查標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)中鐵建物業(yè)分級(jí)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。所屬單位可在物業(yè)公司品質(zhì)管理部擬定的品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化和提升，但不得降低檢查標(biāo)準(zhǔn)或減少檢查項(xiàng)。品質(zhì)管理部對(duì)各受檢項(xiàng)目的管理亮點(diǎn)做歸集通報(bào)，可推廣的亮點(diǎn)由受檢項(xiàng)目以提案的形式提交品質(zhì)管理部納入品質(zhì)創(chuàng)新提案庫(kù)。對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織專項(xiàng)整改計(jì)劃，統(tǒng)籌開(kāi)展整改工作，并可組織專項(xiàng)整改力量對(duì)不合格問(wèn)題開(kāi)展整改跟進(jìn)處理工作，

4、同時(shí)組織專項(xiàng)復(fù)檢。若受檢項(xiàng)目對(duì)品質(zhì)檢查結(jié)果存在異議，應(yīng)當(dāng)在會(huì)議提出，經(jīng)品質(zhì)檢查小組審議后確定是否為不合格項(xiàng)，若對(duì)審議結(jié)果有異議則可在檢查結(jié)束后向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)申訴。分公司按照物業(yè)公司品質(zhì)管理部發(fā)布的品質(zhì)考核指標(biāo)進(jìn)行分解，按檢查周期發(fā)布品質(zhì)檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施檢查。每次檢查時(shí)必須對(duì)上次問(wèn)題開(kāi)展復(fù)核并做好本次檢查，同時(shí)發(fā)布考核結(jié)果。分公司在所屬單位開(kāi)展品質(zhì)檢查，做好檢查前會(huì)議，檢查后會(huì)議通報(bào)及爭(zhēng)議問(wèn)題復(fù)議工作。明確本次檢查紀(jì)律與檢查要求，受檢單位明確本次檢查配合協(xié)作人員；同時(shí)明確本次檢查的時(shí)間及檢查后會(huì)議時(shí)間。組織開(kāi)展品質(zhì)檢查時(shí)，受檢項(xiàng)目專業(yè)口人員陪同檢查，并做好檢查記錄工作，檢查組人員匯總檢查

5、數(shù)據(jù)。組織檢查后檢查通報(bào)會(huì)議，受檢單位對(duì)爭(zhēng)議問(wèn)題做出解釋，檢查小組復(fù)議檢查結(jié)果。受檢單位簽字確認(rèn)檢查問(wèn)題清單，檢查結(jié)束。分公司承接物業(yè)公司品質(zhì)管理部品質(zhì)指標(biāo)并發(fā)布內(nèi)部品質(zhì)考核指標(biāo)。分公司品質(zhì)負(fù)責(zé)人每季度發(fā)布品質(zhì)檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施檢查，每次檢查時(shí)必須對(duì)上一次問(wèn)題開(kāi)展復(fù)核并做好本次檢查，檢查結(jié)束后對(duì)品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)控考核發(fā)布考核結(jié)果。品質(zhì)檢查計(jì)分計(jì)分方法：項(xiàng)目復(fù)檢成績(jī)品檢成績(jī)品質(zhì)技能檢查專項(xiàng)檢查制度指令執(zhí)行檢查總分20%50%10%10%10%說(shuō)明對(duì)上次大檢查的整改項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，未整改完成的每項(xiàng)扣分10分。對(duì)應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展檢查的得分。由品質(zhì)管理部每次檢查前出具檢查方案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。由品質(zhì)管理部每次出具專

6、項(xiàng)檢查的檢查方案與標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)品質(zhì)管理部發(fā)布制度或工作要求擬定，檢查前發(fā)布檢查項(xiàng)與計(jì)分規(guī)則。各計(jì)分模塊均按百分制，得分乘以權(quán)重相加后等于總分。品質(zhì)檢查結(jié)束后，由品質(zhì)管理部結(jié)合總體檢查情況按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，不做現(xiàn)場(chǎng)打分，現(xiàn)場(chǎng)只確認(rèn)不合格項(xiàng)目與問(wèn)題。技能檢查、專項(xiàng)檢查、制度指令執(zhí)行。多個(gè)同類檢查的以平均成績(jī)作為該年度成績(jī)，檢查可以單獨(dú)做也可以和品質(zhì)檢查同時(shí)進(jìn)行。只檢查一次的項(xiàng)目以單次得分作為該年度成績(jī)?？偡?復(fù)檢成績(jī)20%+品檢成績(jī)50%+技能成績(jī)10%+專項(xiàng)檢查10%+制度執(zhí)行檢查10%對(duì)技能、專項(xiàng)、制度執(zhí)行檢查的后續(xù)固化建設(shè)，每開(kāi)展一次技能、專項(xiàng)、制度執(zhí)行檢查，該類檢查的計(jì)分模式并入本制度成為考核標(biāo)準(zhǔn)

7、的一部分，各分公司及項(xiàng)目需對(duì)應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)做好自檢及整改工作。綜合體檢查分?jǐn)?shù)計(jì)算=對(duì)應(yīng)物業(yè)類型1檢查評(píng)分該物業(yè)面積占比+對(duì)應(yīng)物業(yè)類型2檢查評(píng)分該物業(yè)面積占比。客戶觸點(diǎn)檢查客戶觸點(diǎn)檢查由分公司組織進(jìn)行。目的是為強(qiáng)化執(zhí)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶品質(zhì)感受度，改善現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，著眼現(xiàn)場(chǎng)，以結(jié)果為導(dǎo)向，提升品質(zhì)管理的檢查。物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)的擬定。分公司及項(xiàng)目品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶觸點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)觸點(diǎn)管理問(wèn)題提出改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)不合格項(xiàng)做整改。分公司及項(xiàng)目品質(zhì)管理部可以根據(jù)總公司制定的客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和提升，但不得降低檢查標(biāo)準(zhǔn)或減少檢查項(xiàng)。項(xiàng)目結(jié)合品質(zhì)觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)定期開(kāi)展自檢工作，針對(duì)觸點(diǎn)面定

8、期巡檢，梳理問(wèn)題清單，對(duì)問(wèn)題開(kāi)展自檢整改工作，并保留相關(guān)記錄。同區(qū)域的項(xiàng)目公司可交叉開(kāi)展觸點(diǎn)陌生人測(cè)試工作以提升品質(zhì)管理工作質(zhì)量。所屬單位負(fù)責(zé)觸點(diǎn)服務(wù)專項(xiàng)提升工作，結(jié)合總部品質(zhì)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)共性觸點(diǎn)問(wèn)題以專項(xiàng)提升舉措形式組織品質(zhì)小組開(kāi)展服務(wù)提升工作，各項(xiàng)目配合并執(zhí)行。客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)中鐵建物業(yè)客戶觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查辦法管理品質(zhì)管理部是物業(yè)公司品質(zhì)檢查管理辦法的歸口管理部門。所屬單位品質(zhì)檢查管理辦法的歸口管理部門是品質(zhì)管理部或?qū)＜媛毱焚|(zhì)管理人員所在部門。物業(yè)公司品質(zhì)管理部的品質(zhì)檢查管理辦法應(yīng)明確所屬單位是否需要另行制定實(shí)施細(xì)則。未明確提出要求的，所屬單位可以參照品質(zhì)管理部制定的規(guī)章制度執(zhí)行。品質(zhì)檢查管理辦法在實(shí)際運(yùn)行中，如