質(zhì)量控制第八章

1、質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 第八章 質(zhì)量改進 8.1 質(zhì)量改進的基本概念 8.2 質(zhì)量改進的步驟、內(nèi)容及注意事項 8.3 質(zhì)量改進的工具和技術(shù) 8.4 質(zhì)量管理與QC小組活動 8.5 示例 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1 質(zhì)量改進的基本概念 企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定了顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進行質(zhì)量改進，通過改進過程中各環(huán)節(jié)的工作，一方面，出現(xiàn)了問題，就應(yīng)立即采取糾正措施；另一方面，通過尋找改進的機會，也可以預(yù)防問題的出現(xiàn)。同時，持續(xù)的質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的基本特點，也是2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理八項基本原則之一。

2、 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1 質(zhì)量改進的基本概念 定義：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制之間的關(guān)系：聯(lián)系:質(zhì)量控制的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有做對的能力；而質(zhì)量改進的重點是提高質(zhì)量保證能力。首先要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過程處于受控狀態(tài)，然后在控制的基礎(chǔ)上進行質(zhì)量改進，使產(chǎn)品從設(shè)計、制造、服務(wù)各方面不斷滿足顧客要求，達(dá)到一個新水平。沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進的效果也無法保持。區(qū)別:其一，質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題的手段，致力于滿足質(zhì)量要求，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持；而質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)

3、問題的方法，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個新水平、新高度。其二，質(zhì)量改進是通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強企業(yè)的質(zhì)量管理水平，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量；而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗、試驗調(diào)整和配備必要的資源消除異常波動，是產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1 質(zhì)量改進的基本概念 著名質(zhì)量專家朱蘭的三部曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進）表現(xiàn)了質(zhì)量控制與質(zhì)量改進的關(guān)系，如圖8-1所示。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1.2質(zhì)量改進的必要性 質(zhì)量改進的必要性體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 新技術(shù)、新工藝、新材料的發(fā)展，對原有的技術(shù)提出了改

4、進要求；技術(shù)與不同企業(yè)的各種資源之間的最佳匹配問題，也要求技術(shù)必須不斷改進。2. 企業(yè)工程技術(shù)人員需要不斷學(xué)習(xí)新知識，增加對過程中一系列因果關(guān)系的了解。3. 技術(shù)再先進，方法不當(dāng)、程序不對也無法實現(xiàn)預(yù)期目的?？茖W(xué)技術(shù)要轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，質(zhì)量改進是媒介和催化劑。 如果從生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備、檢測裝置、人力資源等不同角度考察，再加上顧客質(zhì)量要求的變化，同樣會發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進的必要性。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1.3質(zhì)量改進的重要性 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，其重要性體現(xiàn)在以下幾方面：1. 質(zhì)量改進具有很高的回報率。質(zhì)量改進通過各種方法挖掘的是質(zhì)量損失那座處女金礦，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最賺錢的行業(yè)

5、。2. 質(zhì)量改進可以促進新產(chǎn)品特別是改進型新產(chǎn)品的開發(fā)，是推出新產(chǎn)品的主要途徑和手段。3. 企業(yè)通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進，能夠更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘自身的潛力。4. 提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。5. 有利于企業(yè)發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強大的保證。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1.4質(zhì)量改進的基本過程PDCA循環(huán)任何一個質(zhì)量改進活動都遵循美國著名質(zhì)量管理專家戴明先生提出的PDCA循環(huán)的原則，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check)、處置（Act）。PDCA的內(nèi)容第一階段是策劃：制定方針

6、、目標(biāo)、計劃書、管理項目等；第二階段是實施：按計劃實地去做，去落實具體對策；第三階段是檢查：把握對策的效果；第四階段是處置：總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為策劃下一輪改進提供輸入資料。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.1.4質(zhì)量改進的基本過程PDCA循環(huán)PDCA的特點四個階段一個也不能少。大環(huán)套小環(huán)，在PDCA的某一階段也會存在實施計劃、落實計劃、檢查計劃的實施情況和處理的小PDCA循環(huán)，如圖8.3所示。每循環(huán)一次，工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)， 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進

7、8.2 質(zhì)量改進的步驟、內(nèi)容及注意事項質(zhì)量改進的過程遵循PDCA循環(huán)的原則，可分為七個步驟完成，分別是：1. 選擇課題；2. 掌握現(xiàn)狀；3. 分析問題原因；4. 擬定對策并實施；5. 確認(rèn)效果；6. 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；7. 總結(jié)。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.1 選擇課題 企業(yè)需要改進的問題會有很多，經(jīng)常提到的不外乎是質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵、環(huán)境六方面。選擇課題時，通常也圍繞著六個方面來選，如降低不合格率、降低成本、保證交貨期等。1. 活動內(nèi)容 選擇最重要的問題點。 問題的背景是什么，到目前為止問題的情況是怎樣的。 將問題用具體的語言和數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，有什么損失，并具體

8、說明希望改進到什么程度。 確定課題和目標(biāo)值。如果課題過大，可將其分解成若干個小課題，逐一改進解決。 正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人。若是改進小組就確定組長和組員。 如有必要，對改進活動的費用做出預(yù)算。 擬定改進活動的時間表，初步制定改進計劃。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.1 選擇課題 2. 注意事項 在我們周圍有著數(shù)不清的問題，我們在選擇其中一個問題作為課題時，應(yīng)該綜合考慮企業(yè)發(fā)展方向，市場的要求和內(nèi)部運行存在的問題，最大限度地靈活運用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，必須確認(rèn)其是最主要的問題。 解決問題的必要性必須向有關(guān)人員說明清楚，否則會影響解決問題的有效性，甚至半途而廢、勞而無功。 設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須

9、充分，確保目標(biāo)值在經(jīng)濟上是合理的，技術(shù)上是可行的，且具有一定的挑戰(zhàn)性。 要制定改進計劃，明確解決問題的期限。期限不明，容易導(dǎo)致計劃被拖延、擱置，問題不了了之的后果。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.2 掌握現(xiàn)狀 質(zhì)量改進課題明確后，就要進一步把握當(dāng)前問題的現(xiàn)狀。1. 活動內(nèi)容 抓住問題的特征，需要調(diào)查若干要點，例如：時間、地點、問題的種類、問題的特征等等。 如果選擇的改進課題是質(zhì)量問題，就要從人、機、料、法、環(huán)等各種不同角度進行調(diào)查。 去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.2 掌握現(xiàn)狀 2. 注意事項 解決問題的突破口就在問題內(nèi)部。如果質(zhì)

10、量特性值的波動太大，其影響因素也必然存在大的波動。質(zhì)量特性值的波動和影響因素的波動之間必然存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，必須調(diào)查以下四個方面，即：時間、地點、種類、特征。把握問題現(xiàn)狀的有效工具是調(diào)查表。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.2 掌握現(xiàn)狀 2. 注意事項 不管什么問題，都要調(diào)查時間、地點、種類、特征這四個方面，但這并不是說，以上四點調(diào)查清楚了，問題現(xiàn)狀就清楚了，還要調(diào)查其它方面。 一般來說，解決問題應(yīng)盡量依照數(shù)據(jù)進行，其他信息只能提供參考。但在沒有數(shù)據(jù)的情況下，就應(yīng)充分發(fā)揮其他信息的作用。 調(diào)查者應(yīng)深

11、入現(xiàn)場，收集、獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。這些信息往往像化學(xué)反應(yīng)中的觸媒一樣，為解決問題找到出路，從而尋找的突破口。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.3 分析問題原因1. 活動內(nèi)容分析問題原因是一個設(shè)立假說，驗證假說的過程。 設(shè)立假說（選擇可能的原因） 首先搜集關(guān)于可能原因的全部信息，再運用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去已確認(rèn)為無關(guān)的因素，整理出剩下的因素作為設(shè)定因素。 驗證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因） 制定計劃，收集新的數(shù)據(jù)、材料或直接到現(xiàn)場將問題進行再現(xiàn)，確認(rèn)設(shè)定因素對問題的影響，再綜合全部調(diào)查到的信息，從中決定主要原因。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2

12、.3 分析問題原因2. 注意事項 必須科學(xué)地確定原因。在這個過程中，人們很容易將“設(shè)立假說”和“驗證假說”混為一談。驗證假說時，不能用建立假說的材料，需要采用新的數(shù)據(jù)或材料來證明。要有計劃、有依據(jù)地運用統(tǒng)計方法進行驗證，重新收集驗證假說的數(shù)據(jù)。有時，也可以直接到現(xiàn)場驗證。 因果圖是建立假說的有效工具，圖中所有因素都被假設(shè)為問題的原因。 圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫得具體。要利用“掌握現(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與結(jié)果波動無關(guān)的因素舍去，以提高調(diào)查的效率。如果因果圖最終畫得越小（影響因素少），往往越有效。 并不是說因果圖中，所有因素引起質(zhì)量問題的可能性都相同。必要時，根據(jù)“掌握現(xiàn)狀”階段得到的信息進

13、一步分析，根據(jù)他們可能性的大小排列重要度。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.3 分析問題原因2. 注意事項 驗證假說必須根據(jù)重新實驗和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進行 驗證假說就是核實原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系，關(guān)系是否密切，其中與結(jié)果關(guān)系最密切的即為主要原因。常使用排列圖、相關(guān)及回歸分析、方差分析等統(tǒng)計手法。盡量不要走討論研究表決的老套路，許多事實表明，最后全員一致同意了的意見是錯誤的。 利用質(zhì)量問題的再現(xiàn)性實驗（試驗）來驗證影響原因要慎重進行。再現(xiàn)的質(zhì)量問題還必須與“掌握現(xiàn)狀”時查明的問題一致，具有同樣的特征。有意識地再現(xiàn)質(zhì)量問題是驗證假說的有效手段，但要充分考慮到人力、時間、經(jīng)濟性

14、等多方面的制約條件。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.4 擬定對策并實施原因分析出來以后，就要制定對策，加以實施。1. 活動內(nèi)容 將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對策或緊急措施）與原因的排除（永久對策或糾正措施）嚴(yán)格區(qū)分開。 采取對策后，盡量不要引起副作用（其他質(zhì)量問題）。如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。 先準(zhǔn)備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.4 擬定對策并實施2. 注意事項 對策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對策），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止在發(fā)生（永久對策）。 生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也只能是應(yīng)

15、急對策，不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的永久對策是，消除產(chǎn)生問題的根本原因，防止再產(chǎn)生不合格品。因此，一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。 應(yīng)急對策是一種臨時措施，是在問題發(fā)生的根本原因尚未找到之前，為消除該問題而采取的臨時應(yīng)急措施；而永久對策是通過現(xiàn)象觀察、數(shù)據(jù)分析等一系列手段，找到問題產(chǎn)生的根本原因之后所采取的對策。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.4 擬定對策并實施2. 注意事項 采取對策后，常會引起別的問題，因為質(zhì)量或過程的許多特性都是相互關(guān)聯(lián)的。為此，必須從多角度對措施進行徹底而廣泛的評價。 采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作。采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)

16、整和變化，如果可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法。當(dāng)同時存在幾個經(jīng)濟合理、技術(shù)可行的方案時，此時通過民主討論決定采用其中哪一個方案不失為上策。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.5 確認(rèn)效果 對質(zhì)量改進的效果要正確確認(rèn)，確認(rèn)失誤會導(dǎo)致誤認(rèn)為問題已得到解決，從而使問題再次發(fā)生。也可能導(dǎo)致對質(zhì)量改進的成果視而不見，從而挫傷持續(xù)改進的積極性。1. 活動內(nèi)容 使用同一種圖表（如排列圖、調(diào)查表等）將采取對策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨期等指標(biāo)進行比較。 如果改進的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算成金額，并與目標(biāo)值比較。 如果有其他效果，不管大小都要列舉出來。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場

17、管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.5 確認(rèn)效果 2. 注意事項 本階段應(yīng)確認(rèn)在防止質(zhì)量問題的再發(fā)生上做到何種程度了。用于改進前后比較的圖標(biāo)最好前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)效果時也必須用排列圖。這樣會更加直觀，具有可比性。 將質(zhì)量改進的成果換算成金額對于企業(yè)經(jīng)營者來說是重要的，會促使他們認(rèn)識到該項工作的重要性。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.5 確認(rèn)效果 2. 注意事項 采取對策后沒有出現(xiàn)預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)該從以下兩個方面來考慮：如果按計劃實施了，實施過程中的問題就可能出自以下幾點：a. 對改進的必要性認(rèn)識不足； b. 對計劃的傳達(dá)或理解有誤； c. 沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn)；

18、 d. 實施過程中的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)不力； e. 資源不足。計劃本身可能就存在問題，一般檢查以下幾點： a. 現(xiàn)狀把握不準(zhǔn)； b. 計劃階段的信息有誤和/或知識不夠，導(dǎo)致對策失誤； c. 對實施效果的測算有誤； d. 沒有把握住實際擁有的能力。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.6 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化1. 活動內(nèi)容 為改進工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H，即What（做什么）、Why（為什么做）、Who（誰做）、Where（哪里做）、When（何時做）、How（如何做），并將其制定成為工作標(biāo)準(zhǔn)。 進行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。 實施教育培訓(xùn)。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.2.6 防止再

19、發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化2. 注意事項 沒有標(biāo)準(zhǔn)，問題會再次發(fā)生。 標(biāo)準(zhǔn)必須明確，防止新來的員工在作業(yè)中出現(xiàn)以前同樣的問題。 標(biāo)準(zhǔn)要詳細(xì)。單就How（如何做）規(guī)定出的有關(guān)內(nèi)容就可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)了，含有4W1H（除去“為什么”Why）的話，就可以認(rèn)為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法，沒有“為什么”也許是可以接受的，但對于員工卻是不可缺少的內(nèi)容，因為他們需要了解為什么要這么做。 導(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)時，要將原標(biāo)準(zhǔn)撤出作業(yè)現(xiàn)場，向員工進行新標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。 反復(fù)、充分地教育培訓(xùn)對標(biāo)準(zhǔn)的順利實施是必要的。要就新標(biāo)準(zhǔn)要求的有關(guān)內(nèi)容和技能進行教育培訓(xùn)，否則標(biāo)準(zhǔn)再完備也無法保證嚴(yán)格遵守，無法防止同樣的質(zhì)量問題再次出現(xiàn)。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理

20、 第八章 質(zhì)量改進 8.2.7 總結(jié) 對改進效果不顯著的措施及改進實施過程中出現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的質(zhì)量改進活動提供依據(jù)。1. 活動內(nèi)容 總結(jié)本次質(zhì)量改進活動過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決等等。 針對遺留問題，考慮下一步該怎么做。2. 注意事項 在質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵和環(huán)境的改進活動中，將不合格品率降為零或一步就達(dá)到國際先進水平是不可能的，因此，質(zhì)量改進活動要長期持久地開展下去。開始時就應(yīng)定下一個期限，到時候就及時進行總結(jié)，哪些完成了，完成到什么程度，哪些尚未完成。 應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動方案和初步計劃。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3

21、 質(zhì)量改進的工具和技術(shù) 質(zhì)量改進的工具和技術(shù)有多種，比如因果圖、排列圖、直方圖、頭腦風(fēng)暴法、樹圖、過程決策程序圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣圖、親和圖、流程圖、水平對比法等，本章節(jié)具體介紹常用的幾種。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3 質(zhì)量改進的工具和技術(shù) 8.3.1 因果圖1. 因果圖的概念 導(dǎo)致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。因果圖就是一種簡便的用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的一種工具和方法。它可用于以下幾個方面: （1）分析因果關(guān)系； （2）表達(dá)因果關(guān)系； （3）通過識別癥狀、分析原因、尋找、制定和實

22、施措施，促進問題解決。 許多可能的原因可歸納成原因類別與子原因，畫成形似于魚刺的圖，所以該工具又稱魚刺圖，如圖8.6所示。又因創(chuàng)始人是日本東京大學(xué)教授石川馨，又稱石川圖。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.1 因果圖2. 因果圖的繪制 繪制因果圖不是一件輕而易舉的工作，可以說質(zhì)量問題能否順利解決，繪制因果圖是關(guān)鍵。在介紹因果圖的繪制方法之前，我們用一個事例來說明因果圖的結(jié)構(gòu)。 （1）因果圖示例 有關(guān)運動員比賽成績不好的因果圖示例如圖8.7所示，由于篇幅有限，沒有將影響原因具體描述，例如：“睡眠時間不夠”表示“時間”；“缺乏有效的訓(xùn)練計劃”表示為“計劃”，實際應(yīng)用時應(yīng)該描述完整、準(zhǔn)確

23、。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.1 因果圖2. 因果圖的繪制（2） 利用邏輯推理法繪制因果圖的步驟第一步，確定質(zhì)量特性（結(jié)果），因果圖中的“結(jié)果”可根據(jù)具體需要選擇。第二步，將質(zhì)量特性寫在紙的右側(cè)，從左至右畫一箭頭（主骨），將結(jié)果用方框框上；接下來，列出影響結(jié)果的主要原因作為大骨，也用方框框上。第三步，列出影響大骨（主要原因）的原因，也就是第二層次原因，作為中骨；接著，用小骨列出影響中骨的第三層次的原因，如此類推。第四步，根據(jù)對質(zhì)量特性影響的重要程度，將認(rèn)為對質(zhì)量特性有顯著影響的重要因素標(biāo)出來。第五步，在因果上記錄必要的有關(guān)信息。因果分析圖完成以后，下一步就是要評估各因素的重

24、要程度。因果圖中所有的因素與結(jié)果不一定緊密相關(guān)，將對結(jié)果有顯著影響的因素做出標(biāo)記。最后，在因果圖上標(biāo)明有關(guān)資料，如產(chǎn)品、工序或小組的名稱，參加人員名單，日期等等。像這種通過層層推理確定結(jié)果和主骨、大骨和中骨、中骨和小骨的邏輯關(guān)系繪制因果圖的方法，稱為“邏輯推理法”。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.1 因果圖2. 因果圖的繪制（3） 利用發(fā)散整理法繪制因果圖的步驟第一步，選題，確定質(zhì)量特性。第二步，大家在一起運用“頭腦風(fēng)暴法”開展開放式的熱烈討論，盡可能找出所有可能會影響結(jié)果的因素。第三步，找出各原因之間的關(guān)系，將影響結(jié)果的原因從小骨到中骨、從中骨到大骨進行系統(tǒng)整理歸類，并以因果

25、關(guān)系箭頭連接起來。第四步，根據(jù)結(jié)果影響的重要程度，把認(rèn)為對結(jié)果有顯著影響的重要因素標(biāo)出來。第五步，在因果圖上標(biāo)上必要的信息。這種因果圖繪制圖方法可稱為“發(fā)散整理法”，即先放開思路，進行放開思路，進行開放式、發(fā)散性思維，然后根據(jù)識別原因的層次整理成因果圖的形狀。還可以利用親和圖幫助整理，逐漸整理出不同層次，最后形成中骨、小骨結(jié)構(gòu)。繪制因果圖時，也可以將“邏輯推理法”和“發(fā)散整理法”結(jié)合起來使用。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.1 因果圖3. 因果圖的注意事項（1） 繪制因果圖的注意事項 確定原因時讓有關(guān)人員都參加討論，應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚民主，以免疏漏。還必須確定對結(jié)果影

26、響較大的因素。 確定原因，應(yīng)盡可能具體。 有多少質(zhì)量特性，就要繪制多少張因果圖。比如，同一批產(chǎn)品的長度和重量都存在問題，必須用兩張因果圖分別分析長度波動的原因和重量波動的原因。如許多因素只用一張因果圖來分析，必然使因果圖大而復(fù)雜，無法對癥施策。 驗證如果分析出的原因不能采取措施，說明原因細(xì)分不夠。要想改進有效果，必須要對原因進行進一步細(xì)分，直至能采取措施為止。正如前面提到過，最終的因果圖往往越小越有效。所以，繪制因果圖時要達(dá)到“重要因素不要遺漏”和“不重要因素不要繪制”兩方面要求。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.1 因果圖3. 因果圖的注意事項(2) 使用因果圖的注意事項 在數(shù)

27、據(jù)的基礎(chǔ)上客觀地評價每個因素的重要性每個人要根據(jù)自己的技能和經(jīng)驗來評價各因素，這一點很重要，但不能僅憑主觀意識或印象來評價各因素的重要程度。用數(shù)據(jù)來客觀評價因素的重要性比較科學(xué)又符合邏輯。 因果圖使用時要不斷加以改進隨著我們對客觀的因果關(guān)系的認(rèn)識的深化，我們要對因果圖加以改進，例如：按需要作刪減、修改或增加，以得到真正有用的因果圖，這對解決問題非常有用。同時，還有利于提高技術(shù)熟練程度，增加新的知識和解決問題的能力。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖1. 排列圖的概念美國的朱蘭博士將質(zhì)量問題分為“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”。他指出，在許多情況下，多數(shù)不合格及其引起的損失是

28、由相對少數(shù)的原因引起的。一旦明確了這些“關(guān)鍵的少數(shù)”，就可消除這些原因，避免由此所引起的大量損失。用排列圖法，我們可以有效地實現(xiàn)這一目的。排列圖是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采取的簡單圖示技術(shù)。由于主要的影響往往緣于少數(shù)項目，通過區(qū)分最重要的與較次要的項目，可以用最少的努力獲取最佳的改進效果。排列圖按下降的順序顯示出每個項目（例如不合格項目）在整個結(jié)果中的相應(yīng)作用。相應(yīng)的作用可以包括發(fā)生次數(shù)、有關(guān)每個項目的成本或影響結(jié)果的其他指標(biāo)。用矩形的高度表示每個項目相應(yīng)的作用大小，用累計頻數(shù)表示各項目的累計作用。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖2. 制作排列圖的步

29、驟第一步，確定所要調(diào)查的問題以及如何收集數(shù)據(jù)。選題，確定所要調(diào)查的問題是哪一類問題，如班產(chǎn)量、能耗、不合格項目、損失金額、事故等。確定問題調(diào)查的期間，如自3月1日至4月30日止。確定哪些數(shù)據(jù)是必要的，以及如何將數(shù)據(jù)分類，如：或按不合格類型分，或按不合格發(fā)生的位置分，或按工序分，或按設(shè)備分，或按操作者分，或按作業(yè)方法分等等。數(shù)據(jù)分類后，將不常出現(xiàn)的項目歸到“其他”項目。確定收集數(shù)據(jù)的方法，以及在什么時候收集數(shù)據(jù)，通常采用調(diào)查表的形式收集數(shù)據(jù)。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖2. 制作排列圖的步驟第二步，設(shè)計一張數(shù)據(jù)記錄表，如表8-1所示，這是某鑄造企業(yè)在調(diào)查鑄件質(zhì)量問題

30、是的案例。 第三步，將數(shù)據(jù)填入表中，并合計。第四步，制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項不合格數(shù)據(jù)，累計不合格數(shù)，各項不合格所占百分比以及累計百分比，如表8-2所示。 第五步，按數(shù)量從大到小的順序，將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中。“其他”項的數(shù)據(jù)由許多數(shù)據(jù)很小的項目合并在一起，將其列在最后，而不必考慮“其他”項數(shù)據(jù)的大小。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖2. 制作排列圖的步驟第六步，畫兩根縱軸和一根橫軸，左邊縱軸，標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）；右邊縱軸，標(biāo)上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度（100%）高度相等。 在橫軸上

31、將頻數(shù)從大到小的各項依次列出。第七步，在橫軸上按頻數(shù)大小畫矩形，使矩形的高度等于各不合格項頻數(shù)的大小。第八步，在每個直方柱右側(cè)上方，按累計累計頻數(shù)值或累計頻率百分?jǐn)?shù)值描點，并標(biāo)上累計頻率百分?jǐn)?shù)值。用實線連接各點，畫出累計頻數(shù)折線（巴雷特曲線）。第九步，在圖上記入有關(guān)必要事項，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、作圖人姓名以及收集數(shù)據(jù)的時間、主題、數(shù)據(jù)合計數(shù)等等。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖3. 排列圖的分類正如前面所述，排列圖是用來確定“關(guān)鍵的少數(shù)”的方法，根據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用排列圖和分析原因用排列圖。（1）分析現(xiàn)象用排列圖 這種排列圖與以下不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)

32、現(xiàn)問題的主要原因。質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等；成本：損失總數(shù)、費用等；交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等；安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯等。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖3. 排列圖的分類（2）分析原因用排列圖這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)問題的主要原因。 操作者：班次、組別、年齡、經(jīng)驗、熟練情況以及個人本身因素；機器：設(shè)備、工具、模具、儀器；原材料：制造商、工廠、批次、種類；作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序流程、作業(yè)安排、操作方法。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖4. 排列圖的注意事項（1）制作排列圖的注意要點 需要嘗試用不同的分

33、類方法進行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”。分類方法不同，得到的排列圖不同。 為了抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常把累計比率分為三類：在0%80%間的因素為A類因素，也即主要因素；在80%90%間的因素為B類因素，也即次要因素；在90%100%間的因素為C類因素，也即一般因素。 如果“其他”項所占的百分比很大，則分類不夠理想。如果出現(xiàn)這種情況，是因為調(diào)查的項目分類不當(dāng)，把許多項目歸在了一起，這時應(yīng)考慮采用另外的分類方法。 如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量損失（金額），畫排列圖時應(yīng)將質(zhì)量損失在縱軸上表示出來。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.2 排列圖4. 排列圖的注意事項（2）使用排列圖的注意要點 我

34、們只要根據(jù)現(xiàn)象制作出排列圖，確定要解決的問題，明確主要原因所在，就抓住了 “關(guān)鍵的少數(shù)”，為有效地解決問題打下了基礎(chǔ)。 排列圖可用來確定采取措施的順序。一般地，把發(fā)生率高的項目減低一半要比把發(fā)生問題的項目完全消除更為容易。因此，從排列圖中矩形柱高的項目著手采取措施能夠事半功倍。 對照采取措施前后的排列圖，研究組成各個項目的變化，可以對措施的效果進行驗證。利用排列圖不僅可以找到一個問題的主要原因，而且可以連續(xù)使用，找出復(fù)雜問題的最終原因。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.3 排列圖和因果圖結(jié)合使用要解決質(zhì)量問題，可將幾種方法結(jié)合起來使用。將排列圖和因果圖結(jié)合起來特別有效，下面是一個

35、典型的事例：1. 選題例如，某制造工序，用排列圖確定主要不合格項目，收集了兩個月的不合格品數(shù)據(jù)，并對其進行了分類，并繪制了排列圖。如圖8.9所示，從圖中可發(fā)現(xiàn)尺寸不合格數(shù)量最大，占不合格的總數(shù)的48.89%，因此就把重點放在減少尺寸不合格上。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.3 排列圖和因果圖結(jié)合使用要解決質(zhì)量問題，可將幾種方法結(jié)合起來使用。將排列圖和因果圖結(jié)合起來特別有效，下面是一個典型的事例：1. 選題例如，某制造工序，用排列圖確定主要不合格項目，收集了兩個月的不合格品數(shù)據(jù)，并對其進行了分類，并繪制了排列圖。如圖8.9所示，從圖中可發(fā)現(xiàn)尺寸不合格數(shù)量最大，占不合格的總數(shù)的48

36、.89%，因此就把重點放在減少尺寸不合格上。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.3.3 排列圖和因果圖結(jié)合使用2. 分析和對策車間所有人員都參與與討論尺寸波動的原因，畫出了因果圖，并調(diào)查了所有零件尺寸的波動情況，以探討各因素對不合格的影響，如圖8.10所示。通過現(xiàn)場調(diào)查和其他方法對各種原因進行驗證，找到了主要原因，并制定了對策予以落實。3. 改進的效果進行改進后，收集9月1號至10月31日的數(shù)據(jù)，制作排列圖比較結(jié)果，圖8.11的兩張排列圖清晰地表明，經(jīng)過改進，產(chǎn)品尺寸的不合格減少了，同樣兩個月時間內(nèi)，尺寸不合格的零件數(shù)由180件減低到116件。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8

37、.4 質(zhì)量管理與QC小組活動 8.4.1 QC小組的概念和特點1. QC小組的概念 QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.1 QC小組的概念和特點2. QC小組的特點 QC小組有以下幾個特點： 明顯的自主性。QC小組以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理，自我教育，相互啟發(fā)，共同提高。 廣泛的群眾性。參加QC小組的成員不僅包括領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員、技術(shù)人員，而且要注重吸引生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的員

38、工參加。 高度的民主性。QC小組長可以是民主推選的，可以由QC小組成員輪流擔(dān)任；在QC小組內(nèi)部討論問題、解決問題時，小組成員不分職務(wù)與技術(shù)等級的高低，高度發(fā)揚民主，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益。 嚴(yán)密的科學(xué)性。QC小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入地分析問題，解決問題；在活動中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)方法分析與解決問題。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.1 QC小組的概念和特點3. QC小組在實現(xiàn)全面管理中的作用 QC小組充分體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的全員參與和持續(xù)改進的特點，遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)程序，運用統(tǒng)計方法和其他科學(xué)方法分析問題、解決問題。因此，QC小組活動是實施全面

39、質(zhì)量管理的有效手段，把廣大職工群眾發(fā)動和組織起來，不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，以不斷夯實質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，促進質(zhì)量管理水平的不斷提高。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.2 QC小組活動的啟動1. 組建QC小組的原則 組建QC小組是啟動QC小組活動的第一步。為了做好組建QC小組的工作，一般應(yīng)遵循“自愿參加，上下結(jié)合”與“實事求是，靈活多樣”的原則。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.2 QC小組活動的啟動2. 組建QC小組的程序為了激發(fā)起員工自主參與的積極性，組建的程序顯得很重要。一般不外乎以下幾個步驟。 了解其他QC小組的活動情況?？梢韵蚱髽I(yè)內(nèi)其他小組學(xué)習(xí)，也

40、可以組織到其他開展得比較好的企業(yè)去參觀，或者參加一些培訓(xùn)班或成果發(fā)表會、經(jīng)驗交流會。 閱讀有關(guān)QC小組的出版物。購買有關(guān)QC小組活動的書籍或訂閱有關(guān)雜志，了解QC小組如何開展活動，對QC小組活動產(chǎn)生一定的感性認(rèn)識。 與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交談、溝通。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理者要積極主動接待，給予必要的指導(dǎo)。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.2 QC小組活動的啟動2. 組建QC小組的程序 QC小組組長可由小組成員自己選舉，也可以輪流擔(dān)當(dāng)，除了攻關(guān)型的小組，一般不要由上級指定。 小組成員一般要控制在10名以內(nèi)，人數(shù)太多了可以分成幾個小組，彼此分工協(xié)作或選擇不同的題目。 給小組命名。注意小組名稱不應(yīng)與課題名稱

41、相同，因為課題結(jié)束后，小組依然要活動下去，還會選擇別的課題。然后到企業(yè)QC小組的主管部門注冊登記。 質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.3 QC小組活動的推進 企業(yè)管理者要有效的推進本企業(yè)QC小組活動深入持久開展，主要應(yīng)抓好以下五個方面工作：1. 自始至終抓好質(zhì)量教育。質(zhì)量教育應(yīng)結(jié)合實際反復(fù)強調(diào)并詳細(xì)說明QC小組活動的目的、理念，以及開展QC小組活動的科學(xué)思路和方法；講明活動中（包括方法運用中）應(yīng)注意的一些問題。教育的方式可以靈活多樣，教育內(nèi)容一定要有較強的針對性，要有實效。2. 制定企業(yè)年度的QC小組活動推進方針與計劃。3. 提供開展活動的環(huán)境條件。根據(jù)每個QC小組活動計劃的安排，為他們提供開展活動必要的時間、場所及工具。質(zhì)量控制與現(xiàn)場管理 第八章 質(zhì)量改進 8.4.3 QC小組活動的推進 4. 對QC小組活動給予具體指導(dǎo)。首先，應(yīng)對各個小組的選題給予關(guān)注、看看課題是否符合QC小組的實際情況，是不是小組力所能及，必要時可提出調(diào)整課題或成