《客戶關(guān)系管理》說(shuō)課詳解課件

1、客戶關(guān)系管理錢 鑫第1頁(yè)，共17頁(yè)。說(shuō) 課 流 程課 程 目 標(biāo)1課 程 內(nèi) 容2教 學(xué) 方 法 與 手 段3學(xué) 情 分 析4教 學(xué) 不 足 與 改 革 思 路6教 學(xué) 程 序 設(shè) 計(jì)5第2頁(yè)，共17頁(yè)。課程整體設(shè)計(jì) 課程性質(zhì)是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)核心能力課。它貫穿企業(yè)管理的采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物流管理與營(yíng)銷管理六大核心模塊，連通產(chǎn)、供、銷，覆蓋組織內(nèi)外，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，更是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效益的重要途徑。客戶關(guān)系管理采購(gòu)管理生產(chǎn)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理物流管理營(yíng)銷管理第3頁(yè)，共17頁(yè)。客戶信息內(nèi)容及收集職業(yè)崗位客戶經(jīng)理銷售員客戶服務(wù)專員營(yíng)銷員客戶信息專員工作任務(wù)分析使用

2、客戶信息建立和維持客戶關(guān)系客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷人力資源管理采購(gòu)管理實(shí)務(wù)推銷技術(shù)前導(dǎo)課程后續(xù)課程課程定位第4頁(yè)，共17頁(yè)。崗位、能力與對(duì)應(yīng)知識(shí)崗位能力知識(shí)點(diǎn)客戶經(jīng)理市場(chǎng)管理能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、策劃能力CRM應(yīng)用能力領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)策劃、談判溝通、自我管理、人員激勵(lì)、CRM軟件應(yīng)用客服專員與客戶的溝通能力、策劃能力、信息處理能力、市場(chǎng)調(diào)查能力、把握消費(fèi)者心理能力、學(xué)習(xí)能力溝通技巧、信息管理、調(diào)查、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、交往禮儀、自我管理、觀察學(xué)習(xí)力培養(yǎng)第5頁(yè)，共17頁(yè)。辦學(xué)定位專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)課程目標(biāo)培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)管理一線高素質(zhì)應(yīng)用型技術(shù)管理人才培養(yǎng)具有良好綜合素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)管理理論和

3、應(yīng)用技術(shù)，能對(duì)工商企業(yè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一體化有效運(yùn)作的應(yīng)用型技術(shù)管理人才了解客戶關(guān)系管理理念與任務(wù)流程能夠操作工商企業(yè)客戶管理業(yè)務(wù)流程，具備解決客戶管理問(wèn)題能力及創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)等能力課程目標(biāo) 第6頁(yè)，共17頁(yè)。1、能力目標(biāo)： A、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，客戶關(guān)系管理所需的技術(shù)支持，以及客戶關(guān)系管理在企業(yè)運(yùn)作中產(chǎn)生的巨大作用； B能夠掌握客戶關(guān)系管理的基本原理，以及CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，所使用的基本技術(shù)理論，運(yùn)用客戶定位、客戶接觸點(diǎn)、顧客忠誠(chéng)度等客戶關(guān)系管理問(wèn)題； C能夠掌握與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)特征，如何通過(guò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，提高組織運(yùn)作效率。2、知識(shí)目標(biāo)： 掌握客戶關(guān)系管

4、理的相應(yīng)知識(shí)、技能點(diǎn)CRM的客戶中心理念、客戶讓渡價(jià)值及客戶忠誠(chéng)、客戶商業(yè)價(jià)值、CRM下的營(yíng)銷策略、營(yíng)銷、銷售和售后服務(wù)自動(dòng)化。3、情感目標(biāo)： 培養(yǎng)從事營(yíng)銷工作的自信心與自豪感、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)守法的自覺(jué)性、提高個(gè)人在企業(yè)中發(fā)展事業(yè)的能力。第7頁(yè)，共17頁(yè)。熱愛本職工作，善于觀察、學(xué)習(xí)、思考，勤于動(dòng)手，善于溝通，專業(yè)知識(shí)體系完備?？蛻粽{(diào)研的規(guī)劃與實(shí)施、客戶信息的整理與分析能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶管理策略計(jì)劃和執(zhí)行能力、評(píng)估客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的能力。通過(guò)對(duì)組織自身的了解，對(duì)客戶關(guān)系管理方法與思路的再思考與改造能力。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力崗位職業(yè)能力職業(yè)素質(zhì)第8頁(yè)，共17頁(yè)。第9頁(yè)，共17頁(yè)。第10頁(yè)

5、，共17頁(yè)。課程考核方式和標(biāo)準(zhǔn) 考核內(nèi)容考核依據(jù)成績(jī)比例平時(shí)表現(xiàn)課堂考勤、作業(yè)、學(xué)習(xí)態(tài)度30%實(shí)踐能力實(shí)驗(yàn)報(bào)告、實(shí)訓(xùn)成果、課程論文30%期末考試卷面成績(jī)40%第11頁(yè)，共17頁(yè)。Thank You !第12頁(yè)，共17頁(yè)。CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以

6、及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。 第13頁(yè)，共17頁(yè)。指標(biāo)客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、

7、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理第14頁(yè)，共17頁(yè)。優(yōu)勢(shì):1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程。通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個(gè)人員能夠掌握最好的銷售流程。2、提升銷售 項(xiàng)目管理 能力和結(jié)案率。通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè) 銷售管理 流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結(jié)案率。3、減少培訓(xùn)工作。CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相

8、關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動(dòng)的員工只要按照系統(tǒng)的流程來(lái)做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度 第15頁(yè)，共17頁(yè)。4、防止出錯(cuò)。由于CRM系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯(cuò)。比如：很多銷售人員常犯的錯(cuò)誤就是內(nèi)部成本還沒(méi)有核算就給客戶報(bào)價(jià)，易導(dǎo)致公司項(xiàng)目的情況，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒(méi)有核算，無(wú)法進(jìn)行報(bào)價(jià)的流程，從而防止出錯(cuò)。5、積累客戶經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身。通過(guò)CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來(lái)記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關(guān)知識(shí)記錄到系統(tǒng)中來(lái)，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過(guò)去，從而及時(shí)上手。6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會(huì)。 通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級(jí)，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營(yíng)銷或大訂單的機(jī)會(huì)。通過(guò)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買習(xí)慣，改善我們