信任銷售本來生活課件

1、 信任銷售2017.4挑戰(zhàn)與困惑品質(zhì)與技能什么是信任銷售 讓客戶看見你的時候，就覺得你能幫助解決問題?？蛻舾拍畛尸F(xiàn)優(yōu)勢獲得承諾拜訪評估拜訪準備信任銷售五要點信任超級溝通為什么拜訪客戶要的是什么？想要客戶干什么？客戶愿意見我嗎？了解客戶的概念 客戶概念是客戶對處境、問題、方案及價值的認知， 包括內(nèi)心的感受、評價、愿景、想法等。是個人的，不是公司的是不斷變化的有時是無法清晰表達的客戶要的是什么方案愿景 雙方共同探討了目標、問題和需求并對如何解決達成共識明確需求 需求 （“客戶的解決方案”）客戶相信自己很清楚需要什么，與你接觸前就能清楚表達 問題（“影響目標實現(xiàn)的具體問題/障礙”）客戶承認有一個問題

2、、困難或挑戰(zhàn)，但不知道如何解決 目標（“引起情緒、產(chǎn)生動機”）客戶分享目標或動機，但不能清晰表達如何實現(xiàn)潛在需求 客戶覺得不重要，或未意識到該目標是可以實現(xiàn)的客戶要的是什么實現(xiàn)什么解決什么避免什么客戶要的是什么單一銷售目標SSO：Single Sales Objective 我在某時間賣一定數(shù)量的產(chǎn)品或服務給某客戶?？蛻粢氖鞘裁次覀兊降诪槭裁窗菰L客戶？行動承諾：客戶將為推進項目而做的行動保證最佳行動承諾拜訪結束時期望獲得客戶最好的行動承諾是什么？最小可接受的行動拜訪結束時期望獲得可接受客戶最小的行動承諾是什么？想要客戶干什么行動承諾的標準 是客戶做出的具體動作嗎？ 現(xiàn)實合理嗎？是客戶權限范圍

3、內(nèi)的嗎？是客戶能力所及的嗎？是項目現(xiàn)階段應該做的？ 源于客戶概念和個人需求嗎？ 明確時間限制了嗎？ 需要客戶投入時間和資源嗎？客戶的行動承諾推進項目進程嗎？想要客戶干什么在客戶看來，他們見我們的理由是什么？與客戶概念和個人利益相關嗎？客戶認為重要和緊急嗎？是可以明確陳述的理由嗎？表達形式清晰、簡單、完整嗎？表達了我的“訴求”符合雙贏嗎？客戶愿意見我嗎客戶約見的PPPPurpose 目的 “我們?yōu)槭裁匆娒?？”Process 過程 “我們將如何進行？”Payoff 收益 “此次交流對彼此有何好處？”有效商業(yè)理由客戶愿意見我嗎 宋主任，今天希望針對藍科項目就您關心的實施風險控制作個交流（1P)，主

4、要想聽聽您認為的風險有哪些，如何才能有效的規(guī)避這些風險，以及需要我們怎么配合（2P），這樣既能讓您有效控制風險，也能讓我們有所準備（3P）約見客戶 客戶知道會談的真正目的 建立雙方溝通預期效果 表示我們重視并且有備而來 縮短拜訪時間、提高拜訪效率 我們也在節(jié)省客戶的時間 客戶可以有所準備，如人員、場地、設備等 顯得更專業(yè)，從而積累客戶對我們的信任客戶愿意見我嗎客戶概念單一銷售目標行動承諾有效商業(yè)理由SSO客戶的概念客戶的行動承諾有效商業(yè)理由評估反饋會面禮儀基本會面禮儀信息類問題態(tài)度類問題暖場類問題（開場）確認類問題確認類問題呈現(xiàn)差異優(yōu)勢確認確認確認承諾類問題確認顧慮類問題拜訪總結確認拜訪評估客

5、戶處境的變化PPP約見電話/郵件/傳真/其他現(xiàn)場拜訪準備資料/著裝/設備/其他信任銷售拜訪流程我們會溝通嗎我們會問嗎？我們會聽嗎？我們會說嗎？ 了解心理和人性：人總是依據(jù)情緒做決定，然后根據(jù)邏輯對它進行判斷和論證感覺到自己有價值并被尊重，這是人的本性中最深處的渴望人內(nèi)心深處都有一種潛在的需求：他們的想法、行為和成就被認可讓對方感覺他在我們面前很重要，他們就會認為我們有魅力 銷售中的心理學自我介紹 我是誰、我是干什么的、 我們之前沒有講過話、 我的行業(yè)經(jīng)歷是 我?guī)湍彻窘鉀Q過某問題、 是讓我與你聯(lián)系的心靈共振 客戶對這次見面會有什么疑問 我在路上還在想，這次見面您最關注的問題會是哪些呢？ 表明：

6、“我真的是站在你的角度，考慮你關心的問題”。 如何開場 趙總，您好，我是張三，在UVW公司工作8年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢。我在去年冶金行業(yè)年會上見過您。XX鋼鐵公司的田總建議我和您聯(lián)系。因為鋼鐵行業(yè)的鐵礦粉和媒屬于散裝物料，連續(xù)進出，采購過程中計量、質(zhì)檢、結算燈流程非常復雜，過程中因為種種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我們和田總一起解決了這個問題，田總很滿意，所以他推薦我和您聯(lián)系。不知道您對這個問題是不是也感興趣？（注意和客戶點頭、觀察客戶反應，切忌自我陶醉）我們會問嗎我們要知道什么？如何有效提問？我們會問嗎客戶的概念是什么？客戶的決策流程如何？客戶怎么看競爭優(yōu)勢？參與影響決策的人有

7、哪些？還有什么可能導致不能成交？還有什么其他信息需要掌握？我們要知道什么？我們會問嗎未知或不清晰的信息你要解決的不利情況不清晰的決策流程遺漏的或不確定的重要信息客戶方未接觸、新出現(xiàn)的關鍵人客戶不明確的態(tài)度和認知可能的組織機構重組關鍵人可能發(fā)生的職位變化客戶概念WHYHOWWHATWHEN決策參與人決策流程人或組織變化競爭形勢其他未知信息缺失信息準備清單我們會問嗎如何提問暖場類問題開場拉近關系的有效方法從對方感興趣的話題開始對此時此地的觀察評論開始從該人的業(yè)績和特長開始尋找共同的興趣點或熟人客戶關心的新聞問問題，還是吹捧？開放式，還是封閉式？暖場時，客戶知不知道我們干嘛來的？我們會問嗎確認類問題

8、確認大家的信息對等一致目的確認當前信息的準確性：客戶的概念業(yè)務現(xiàn)狀與需求揭示當前信息的偏差何時使用切入正式話題時（開場確認PPP）呈現(xiàn)方案或產(chǎn)品之前總結或確認想法，以推進討論繼續(xù)進行問當下的狀況、使用關鍵詞、封閉類問題我們會問嗎信息類問題獲取客戶概念的殺手锏目的了解客戶的概念或需求擴展當前信息找出缺失的信息何時使用鼓勵客戶探索對確認類問題回答“不”之后的跟進問題要獲得缺乏信息，或澄清信息時4W1H、沖擊對方關注點、開放類問題我們會問嗎態(tài)度類問題關注客戶的態(tài)度和想法目的獲得客戶的態(tài)度、感覺、顧慮和期望發(fā)掘未找出的問題何時使用了解客戶的感受了解客戶對他人感受的看法了解真正問題所在我們會問嗎提問時注

9、意些什么傾聽以理解回答的含義不要預測答案不要著急問下個問題接收信息而不是討論答案慎用“為什么”我們會問嗎提問題的障礙假設：以為自己知道，其實真的不知道擔憂：怕客戶笑你無知問題：如果客戶感覺“概念”沒清晰表達，方案不用看就是無效的我們會問嗎我們會聽嗎為什么要傾聽？應該如何傾聽？在拜訪客戶的時間里，銷售說話占了80%的時間，而客戶說話只占了20%的時間，或許在銷售沒說話的這20%里，他還在回味自己說過的話我們會聽嗎銷售拜訪秀銷售為什么總愛多說？必須讓客戶知道我們的方案和優(yōu)勢 控制會談的局面 客戶希望我多講 說話不用多做計劃 客戶說話時我很被動 害怕聽到客戶的拒絕 我們會聽嗎可以獲得準確的信息可以做

10、出清晰及時的判斷客戶有被尊重的感覺為什么要傾聽？我們會聽嗎沒有傾聽的表現(xiàn)他會說什么我都知道他說他的、我想我的把他所說與我心中的答案比較他說的根本不是那么回事他這么想可不行，我必須告訴他正確的答案他說的問題我都解決過，我得告訴他怎么做我實在聽不下去了，身不由己打斷他的話我們會聽嗎專注停下手中所有的事情放下自己固有的想法不預設答案隨時準備發(fā)現(xiàn)有價值的信息心態(tài)準備我們會聽嗎如何傾聽能多講些具體情況嗎？能舉個例子嗎？當時是怎么想的？哦，是嗎？真的嗎？沒錯好啊說說看嗯合理回應我們會聽嗎如何傾聽在面對面的談話中，身體語言發(fā)送的信息占55%，說話的語調(diào)發(fā)送38%，而語言內(nèi)容本身的信息只占7%。上身：前傾眼睛

11、：位置與移動手臂：傾聽與思考微笑：點頭：肢體語言我們會聽嗎如何傾聽理解對方的感受進入對方的角色與對方共同面對尋找解決之道在解決問題前先表示你的理解理解不等于同意設身處地的理解是過程，不是終點你在努力理解，這就是最正面的信息同理心我們會聽嗎如何傾聽傾聽之黃金靜默增加客戶反饋次數(shù)和長度信息更可靠客戶問題增加探索式思維增加給你思考時間焦點轉(zhuǎn)移可能性大我們會聽嗎四類提問暖場類問題確認類問題信息類問題態(tài)度類問題黃金靜默好的問題+沉默是金=超級溝通術SSO客戶的概念客戶的行動承諾有效商業(yè)理由評估反饋會面禮儀基本會面禮儀信息類問題態(tài)度類問題暖場類問題（開場）確認類問題確認類問題呈現(xiàn)差異優(yōu)勢確認確認確認承諾類

12、問題確認顧慮類問題拜訪總結確認拜訪評估客戶處境的變化PPP心靈共振黃金靜默約見電話/郵件/傳真/其他現(xiàn)場拜訪準備資料/著裝/設備/其他信任銷售拜訪流程我們會說嗎我們應該說什么？方案究竟是誰的？購買是一個決策制定過程客戶基于差異化作出決策客戶需要看到與眾不同之處或者他們創(chuàng)造自身的不同 通過獨特優(yōu)勢體現(xiàn)差異化決策基于差異我們會說嗎我們應該說什么？在客戶做出決策前呈現(xiàn)差異化，否則將取決于價格客戶不會就事論事地購買，只購買自己認為能幫助他們達成目標的方案客戶必須看到方案和他們的概念之間的聯(lián)系差異對銷售的重要性我們會說嗎什么是我們的差異優(yōu)勢？我們的差異優(yōu)勢對客戶意味著什么？我們會說嗎傳統(tǒng)銷售 在不理解客

13、戶的概念基礎上， 呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案的特性和功能 希望客戶自己把產(chǎn)品和他的概念相匹配合作經(jīng)營銷售先了解客戶的概念根據(jù)概念，呈現(xiàn)我們的產(chǎn)品或方案我們會說嗎傳統(tǒng)銷售方法合作經(jīng)營流程 提問，了解，探索 尋找匹配點 以客戶為中心 呈現(xiàn)，告知，解釋 假設有需求 以產(chǎn)品/服務為中心我們會說嗎你所說的低成本具體 指什么呢？概念/獲取信息維度 這個方法是這樣實現(xiàn)低成本的！概念/給予信息維度實現(xiàn)低成本需要滿足哪些特征？產(chǎn)品/獲取信息維度我們的特點正好滿足你的要求！概念/給予信息維度獲取信息提問，了解，探索，討論給予信息展示，告知，解釋了解客戶的概念把我們的產(chǎn)品/方案聯(lián)系起來合作經(jīng)營銷售模式我們會說嗎有效呈現(xiàn)方式結合

14、客戶概念做屬于客戶的SPARSituation：狀況Person：某人Action：行為及效果Result：結果與感覺例：在情況下，做后會有效果，你覺得怎么樣？注：Action行動要包括具體動作和動作帶來的價值 我們會說嗎從了解客戶的概念開始， 然后過渡到將產(chǎn)品或方案與概念結合與客戶共同制定方案使合作的把握更大合作經(jīng)營流程制定出雙方共同擁有的方案從而使雙方都有意愿作出行動承諾方案究竟是誰的？我們會說嗎合作經(jīng)營溝通清單了解概念梳理標準呈現(xiàn)優(yōu)勢滿足概念溝通步驟提問或呈現(xiàn)我們會說嗎客戶認同嗎？如何獲得客戶的行動承諾？結果源于行動每次銷售拜訪都要獲得一定程度的行動承諾根據(jù)拜訪的行動承諾準備承諾類問題隨

15、著你的資源承諾的增加，客戶的承諾水平也應該增加如果客戶不愿意作出承諾，則可能存在顧慮如何獲得客戶的行動承諾承諾類問題獲取客戶的行動承諾目的 獲得客戶的行動承諾 確定銷售過程所處的階段 推動銷售圓滿成功何時使用每次銷售拜訪結束時可以先征尋客戶的建議如何獲得客戶的行動承諾可能的顧慮 權力喪失 不滿 喪失信任 不被認同 失去自尊 失去安全感 休閑時間減少被認為辦事不力 責任感降低 失去自主選擇權 喪失控制 個人工作效率減弱 陷入慣例 和家人一起時間少了猶豫提問的態(tài)度重復的異議不承諾爭論消極客戶有顧慮的表現(xiàn)如何獲得客戶的行動承諾客戶顧慮的原因由個人或消極感情引起： 銷售這個人 銷售建議的方案 銷售所在

16、的公司 明顯不相關的情形客戶的顧慮可能導致： 異議 不承諾顧慮不解決，客戶將認為他個人會遭受損失如何獲得客戶的行動承諾 顧慮類問題探索客戶無行動承諾的原因 目標 發(fā)現(xiàn)未找出問題 探尋客戶有顧慮的深層原因 找出是什么銷售進程阻滯的原因 何時使用 客戶對承諾型問題說“不” 客戶出現(xiàn)顧慮跡象時如何獲得客戶的行動承諾反對：關于產(chǎn)品或服務的、具體的、有形的顧慮：針對性的、無形的、個人化的關于顧慮隨時關注客戶顧慮的征兆發(fā)掘客戶的顧慮不要評判顧慮的對錯不要假設你知道了客戶的顧慮顧慮必須解決才能有效推動進程顧慮VS.反對如何獲得客戶的行動承諾處理顧慮和異議的LSC 模型Listen：傾聽，讓客戶充分表達Sha

17、re：同理心，“我很理解你的想法”Clarify ：探索，“是什么原因讓你”如何獲得客戶的行動承諾探索客戶顧慮和異議的太極推手以靜制動，以柔克剛，一切從客觀出發(fā)借力化力，不粘不棄，不頂不丟隨人則活，由己則滯“聽勁”：準確地感覺判斷對方來勢“引手”：對方未動前自己不要冒進， 先以招法誘發(fā)對方出招以試其虛實模擬演練：拜訪張總1、選擇兩位學員扮演張總，單獨準備2、每組用拜訪計劃表進行拜訪準備3、每組用“有效商業(yè)理由”進行約見， 兩位“張總”各選擇一組接見4、一對一拜訪，各組學員觀察、記錄、點評5、張總和拜訪者心得分享 請各組使用拜訪計劃表如何獲得客戶的行動承諾積累信任了嗎？如何評估此次拜訪？我們是否

18、積累了信任？拜訪的單一銷售目標是否清晰？是否制定了有效商業(yè)理由？獲得客戶什么樣的行動承諾？如何檢驗是否贏得了信任？銷售拜訪計劃評估如何評估此次拜訪我們在呈現(xiàn)產(chǎn)品和方案前是否了解客戶的概念？我們在使用黃金靜默上有多成功？客戶給出了哪些行動承諾？你呢？它們是可行的么？客戶的行動承諾與我們的最佳行動承諾相關性有多大？我們的最低可接受行動承諾是什么？為推動銷售，我們收集了哪些信息？為了更好的了解客戶的概念，我們收集了哪些有用的信息？我們創(chuàng)造了什么差異點？客戶認為哪些是我們的獨特優(yōu)勢？這些獨特優(yōu)勢是否被客戶所認同？怎樣去檢驗或增強我們的信任？銷售拜訪評估內(nèi)容如何評估此次拜訪沒有需求沒有預算不愿改變現(xiàn)狀不緊迫客戶看不到行動的理由沒有信任。引發(fā)銷售沒有結果的最多原因是信任我們是否積累了信任你贏得客戶信任的情況 客戶準備談論你的產(chǎn)品/服務和他需求的關系 客戶問“如何”而不是問“為什么”，精力放在方案上 客戶給你一些高度個性化的數(shù)據(jù)和信息 客戶和你的溝通非常專注和明確贏得客戶信任了嗎？你沒贏得客戶信任的情況 客戶讓你跳入其設好的圈套，然后查問你 客戶不讓你按你認為合理的溝通進程開展 客戶保持沉默，或警惕性很高，只說一些支言片語 客戶對你的思路有疑問 客戶有明顯的敵對性，或是防衛(wèi)性我們是否積累了信任影響信任的關鍵因素：我們的經(jīng)驗，成績與結果我們的知識我們亮相的專業(yè)性與風格客戶與聯(lián)系人我們是否積累