保安服務(wù)禮儀課件

1、服務(wù)禮儀規(guī)范 安全部前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。燕西華府秩序維護(hù)部員工嚴(yán)格執(zhí)行此行為規(guī)范。課程大綱一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范五、文明禮貌常識一、 儀容儀表規(guī)范1.儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?；口中無異味，嘴角無泡沫。2.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑。無異味。造型：不染怪異發(fā)色，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角，發(fā)不及領(lǐng)，遮額、帽檐下頭發(fā)不超過1.5厘米

2、。3.著裝要求整潔、挺闊、合身。無褶皺。襯衫衣袖要稍長于外套0.5-1厘米所有紐扣全部扣好上衣口袋不裝任何物品內(nèi)衣（秋衣），毛衣不可外露肩章平整武裝帶要系端正，不可過松或過緊，帶扣和紐扣保持在同一條直線上4.鞋襪工鞋為黑色皮鞋，保持光亮。男性保衛(wèi)人員應(yīng)穿著深色襪子。5.工牌戴在套裝上衣左胸前，位于口袋上方中間部位；佩戴要端正、表面無污損。6.對講機(jī)對講機(jī)佩戴與右皮帶上使用時左手握拿。二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.基本站姿規(guī)范兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/體后交

3、叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓?.敬禮規(guī)范上體正直右手迅速抬起，五指并攏，自然伸直；中指微接帽檐右側(cè)，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；敬禮同時要注視受禮者；3.談話站姿規(guī)范與客人業(yè)主保持1米距離；在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑，禮貌用語；雙目注視客戶業(yè)主，注意聆聽，不左顧右盼；站姿規(guī)范跨立左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿伸直，上體保持立正姿勢，身體中心落在兩腳之間；兩手后背，左手握住右手腕，拇指根部與腰帶同高；右手指并攏自然彎曲，手心向后；4.走姿基本規(guī)范上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘

4、部彎曲，小臂自然向里，手心向內(nèi)且稍向下；行進(jìn)速度未每分鐘116-122步，行進(jìn)步幅為75厘米；兩人以上行走需列隊(duì)行走；4.跑姿基本規(guī)范跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不超過衣扣線；向后擺動時，不露肘；跑動步幅約為80厘米行進(jìn)速度每分鐘170步180步；在業(yè)主面前禁止跑動；5.右轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。 6.左轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。 7.引領(lǐng)賓客采用橫擺示

5、手勢，示意客戶業(yè)主先行；引導(dǎo)客人業(yè)主時，要盡量走在賓客測前方，側(cè)身行走；與客戶業(yè)主保持1米距離；行進(jìn)中若與客戶或業(yè)主交談時，應(yīng)上體側(cè)向客戶或業(yè)主，距客戶業(yè)主一步距離；8.禮讓賓客行進(jìn)中如遇業(yè)主迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待業(yè)主走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著業(yè)主敬禮；敬禮后用手勢示意客人先行；待業(yè)主經(jīng)過后方可前行；9.手勢規(guī)范-橫擺式表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“請隨我來”、“這位是xxx”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同

6、時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持11.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。手勢規(guī)范-斜式請客人入座或引領(lǐng)客人時，常采用的手勢。如“請坐”、“小心臺階”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后(空手時)，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。 手勢規(guī)范-直臂式給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 三、服務(wù)禮儀規(guī)范1.請客戶簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶業(yè)主，雙手遞上；與客戶業(yè)主保持適當(dāng)距離

7、；2.傾聽停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼心不在焉；3.解答面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和，回答簡練；態(tài)度和藹，不可狡辯；對于解答不了的問題，應(yīng)請部門主管領(lǐng)班解答及時給予客戶業(yè)主反饋；不可推脫；四、值勤站崗規(guī)范1.查驗(yàn)訪客敬禮問候來訪者抵達(dá)時，要迎上前去，與來訪者保持1米1.5米的距離；立正、敬禮、問候詢問來意；查驗(yàn)訪客出示證件語氣委婉請求來訪者出示證件；雙手接過證件，并向來訪者表示感謝。核對證件結(jié)果證件要認(rèn)真核對；不可讀取來訪者姓名。查驗(yàn)訪客遞還證件核對完證件后要雙手奉還。致謝立正敬禮，再次向訪客表示感謝。放行、引導(dǎo)采用橫擺式手勢指引

8、來訪者通過。2.查驗(yàn)物品敬禮問候持大件物品的來訪者抵達(dá)或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1,米1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語氣委婉的說明公司的查驗(yàn)制度。查驗(yàn)查驗(yàn)時迎禮貌請客人展示和說明；不經(jīng)來訪者允許不得隨意反動物品。致謝檢查完畢后要立正敬禮，表示感謝。放行采用橫擺式手勢示意來訪者通過。3.換崗交接步驟1換崗前要檢查著裝。著裝要符合著裝標(biāo)準(zhǔn)；走到值崗保安員1.5米距離時停止、立定；雙方向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到標(biāo)準(zhǔn)位置后轉(zhuǎn)身立正。步驟2相互之間再次敬禮。換崗交接步驟三雙方遞交對講機(jī)等崗上值班用品。七、文明禮貌常識1.稱呼語和問候語稱呼語：“先生” “小姐” “女士

9、” “太太” 問候語：“您好” “早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 2.致謝語和致歉語致謝語：“謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎” “謝謝您對我們工作的支持” 致歉語：“對不起” “打擾了” “非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意” 3.征詢語和告別語征詢語：“您好，我能幫您嗎？” “我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“您好，麻煩您出示一下證件” “麻煩您在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？ 告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快” 4.語言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調(diào)。語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時間，同事之間