心理學(xué)溝通技巧課件

1、溝通技巧*8/20/20221“人際準(zhǔn)則”：別人怎么對(duì)待我 我就怎樣對(duì)待別人。變成：估計(jì)別人這樣對(duì)待我， 于是我， 就這樣對(duì)待別人。出“4”準(zhǔn)則：希望別人怎樣對(duì)待自己 自己就怎樣對(duì)待別人。*8/20/20222溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Touch觸覺Tone語調(diào)*8/20/20223非言語溝通 身體語言 手勢(shì), 姿勢(shì), 態(tài)度 (例如 : 交疊雙手或雙腳)面部表情 目光接觸, 微笑等.語調(diào)與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型*8/20/20224身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語言溝通”身體語

2、言的作用 代替語言 強(qiáng)化效果 體現(xiàn)真相 領(lǐng)會(huì)身體語言 *8/20/20225非語言溝通中的微反應(yīng)凍結(jié)反應(yīng)：驚訝拘束 深吸氣 皺眉 不動(dòng) 屏息適應(yīng)反應(yīng)：不適 壓抑 玩頭發(fā) 搓手 摸鼻子逃離反應(yīng)：恐懼 厭惡 轉(zhuǎn)向 頭和身體后仰 仰視反應(yīng)：傲慢 服從 揚(yáng)下巴 半閉眼 情緒反應(yīng)：忌恨 親切 手足無措 扭頭 臉紅領(lǐng)地反應(yīng)：掌控 權(quán)威 雙手交叉 手勢(shì)有力戰(zhàn)斗反應(yīng)：憤怒 威脅 呼吸快 握拳 咬牙切齒勝敗反應(yīng)：興奮 悲傷 高舉手 跳躍 低頭 彎腰*8/20/20226向后靠意味著敵意 交叉的手臂表示懷疑表示反對(duì) 眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開的雙臂表示還未決定 表示中立 領(lǐng)會(huì)身體語言*8/20/20227

3、領(lǐng)會(huì)身體語言直視意味著積極的思考 手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心 缺乏興趣 *8/20/20228觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛 厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑*8/20/20229SOLER原則S表示坐要面對(duì)別人O表示姿勢(shì)要自然開放L表示身體要微微前傾E表示目光接觸R表示放松*8/20/202210傾聽對(duì)方談話的幾種高明做法一、鼓勵(lì)、引導(dǎo)對(duì)方說下去 可以采用提問、贊同、簡短評(píng)論、復(fù)述對(duì)方話頭、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”，“我很理解?！?，“想象得出?！?，“好象你不滿意他的做法？” *8/20/202211二、抓住對(duì)方要表達(dá)的重點(diǎn)三、不要打斷他，

4、不要貿(mào)然下決斷的評(píng)論。四、對(duì)自己沒聽懂的話，隨時(shí)詢問。五、避免沉默出現(xiàn)。傾聽對(duì)方談話的幾種高明做法*8/20/202212傾聽“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”“耳朵是通向心靈的道路”“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎”Two ears and one mouth.He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot*8/20/202213同理心達(dá)到心靈的默契同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時(shí)把這種理解傳

5、達(dá)給當(dāng)事人。同理心認(rèn)為 先處理心情問題再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度要熱情.*8/20/202214四種談話方式LL:錯(cuò)誤的方式.最低分取笑,嘲諷,打擊,強(qiáng)行制止表達(dá),挑剔,忽視雙方溝通困難,十有八九無法溝通*8/20/202215L:沒錯(cuò),但也不是怎么對(duì)的方式.得低分.僅僅是直接給予對(duì)方忠告,建議,提出問題;或者僅表示抱歉,而照顧不到對(duì)方希望你改進(jìn)的心情;僅僅按照對(duì)方的表面意思辦事,而不能理解并反饋其實(shí)際意圖等.四種談話方式*8/20/202216H：正確的方式,可給高分受話方能準(zhǔn)確辯認(rèn)出并且準(zhǔn)確地反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受。此時(shí)的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人了解，非常樂意繼續(xù)與受話方交流。通暢的溝

6、通和良好的心情會(huì)使事情較容易處理四種談話方式*8/20/202217HH：高明的方式,可得最高分當(dāng)受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受 潛在暗示四種談話方式*8/20/202218例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你們能聽聽）HH：對(duì)對(duì)對(duì)，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對(duì)他獨(dú)到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。*8/20/202219例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）L：表情較

7、嚴(yán)肅：喂，有什么事，請(qǐng)說吧。（僅處理事情，提問題與建議）H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽到回答）HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我??？（反饋出對(duì)方潛在的希望你對(duì)他的這次交流意愿表示強(qiáng)烈的興趣）*8/20/202220例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。（忽視對(duì)方）L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識(shí)到對(duì)方希望你結(jié)束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長的時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向您請(qǐng)教吧”。（多次看表的潛臺(tái)詞就是希望盡快結(jié)束這次談話）*8/20/202221非暴力溝通使用第一人稱表達(dá)信息表達(dá)的信息是感覺而不是情緒*8/20/202222三明治法認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持*8/20/202223例：批評(píng)某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思??？看來我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最