客服人員培訓(xùn)(XXXX年3月)課件

1、客服部入職培訓(xùn)課程撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司一、前 言客服部門(mén)是公司和客戶最大的信息交流窗口和平臺(tái)，也是其他部門(mén)的有力支撐?？头藛T應(yīng)該具備專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，有“急客戶之所急”的服務(wù)意識(shí)，并且能不斷提高和完善自己的服務(wù)技巧。從而取得客戶的信賴，這種信賴不僅是對(duì)服務(wù)渠道的信賴，更是對(duì)具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。所以客服人員要在日常工作中做好相關(guān)記錄，對(duì)客戶反映較集中的問(wèn)題以記錄數(shù)據(jù)為量化指標(biāo)，有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)，還要對(duì)相關(guān)客戶信息進(jìn)行整理分析，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)作流程中存在的不足加以整改，還能準(zhǔn)確掌握客戶的新需求。最終可以配合公司的發(fā)展，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，為相關(guān)客戶提供量身定做的物流服務(wù)。 撫州銘豪汽車發(fā)

2、展有限公司成立于2009年4月27日，是撫州首家按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高起點(diǎn)建設(shè)的集汽車銷售、維修服務(wù)、零配件銷售及客戶關(guān)懷中心為一體的現(xiàn)代化汽車4S店。公司占地面積1.2萬(wàn)平方米。一期建筑面積6000余平方米。銷售代理的品牌有：吉利帝豪、服務(wù)代理品牌：北京現(xiàn)代、長(zhǎng)豐獵豹、東風(fēng)風(fēng)行、一汽豐田。 公司還開(kāi)展有二手車交易，車輛保險(xiǎn)直賠等業(yè)務(wù)。同時(shí)加盟小拇指快修連鎖、置備有全套先進(jìn)的維修設(shè)備，體現(xiàn)“多、快、好、省”的新式鈑噴技術(shù)，至力打造撫州最強(qiáng)的鈑噴中心，最先進(jìn)的維修中心。 本公司現(xiàn)有員工70人，其中具有中級(jí)職稱8人，維修技工23人（機(jī)修、電工、鈑金、漆工）。擁有汽車維修設(shè)備：二柱舉升機(jī)十八臺(tái)，大梁校整儀一

3、臺(tái)，超聲波清洗機(jī)一臺(tái)，三噸級(jí)小平檢四臺(tái)，大型平檢一臺(tái)，輪胎拆裝機(jī)一臺(tái)，輪胎平衡機(jī)一臺(tái)，四輪定位儀一臺(tái)，電噴檢測(cè)儀一臺(tái)，超聲波噴油嘴清洗儀一臺(tái)，外型修復(fù)機(jī)一臺(tái)，多功能噴漆房一套，螺桿式空氣壓縮機(jī)一臺(tái)，紫外線烤燈五臺(tái)，擋風(fēng)玻璃復(fù)機(jī)一臺(tái)施救車三臺(tái)等；進(jìn)行12項(xiàng)服務(wù)流程，24小時(shí)汽車現(xiàn)場(chǎng)搶修、免費(fèi)洗車等服務(wù)；推進(jìn)質(zhì)量保證體系，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)5S管理，采用最新管理軟件，實(shí)行全程計(jì)算機(jī)科學(xué)管理。 我們公司還配有客戶關(guān)懷中心，建立車友俱樂(lè)部會(huì)員制度，無(wú)論在售前，售中還是售后，都能享受到我們最真誠(chéng)的服務(wù)和問(wèn)候。 我們將秉承“銘豪汽車品質(zhì)為先”的服務(wù)理念，以雄厚的現(xiàn)代化設(shè)備力量為基礎(chǔ)，精湛的技術(shù)力量為支持，為撫州汽車

4、服務(wù)行業(yè)發(fā)展邁向新臺(tái)階，填補(bǔ)高端汽車服務(wù)的空白，打造汽車行業(yè)之航母而不懈努力！二、公司簡(jiǎn)介三、客服部功能簡(jiǎn)介系統(tǒng)工作維護(hù)工單審核客戶休息室管理進(jìn)廠三日回訪5S檢查 數(shù)據(jù)分析投訴處理客戶接待滿意度帝豪DMS各類提醒工作續(xù)保提醒客戶面訪大智慧營(yíng)運(yùn)總監(jiān)銷售部服務(wù)部企劃客服部財(cái)務(wù)部展廳大客戶部前臺(tái)車間配件小拇指企劃信息客服回訪會(huì)計(jì)出納收銀四、公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理五、客服部的工作職能六大工作職能主動(dòng)顧客接觸為顧客安排預(yù)約關(guān)懷顧客，保持良好的顧客關(guān)系服務(wù)后跟蹤回訪解決顧客疑問(wèn)，處理客戶抱怨管理并監(jiān)控顧客信息六、客服部對(duì)流程的支持銷售十大流程服務(wù)十二大流程客服對(duì)流程的稽核銷售十大流程銷售升級(jí)1.客源開(kāi)發(fā)2.

5、接待3.建立關(guān)系4.需求分析5.產(chǎn)品介紹6.試車7.達(dá)成協(xié)議8.完美交車9.售后介紹10.售后關(guān)懷服務(wù)十二大流程1.主動(dòng)電訪2.客戶預(yù)約3.個(gè)性化接待4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先檢料8.工作實(shí)施質(zhì)量控制9.竣工結(jié)帳10.交車咨詢11.服務(wù)跟蹤12.抱怨處理及預(yù)防主動(dòng)電訪客戶預(yù)約顧客關(guān)懷服務(wù)跟蹤抱怨處理及預(yù)防客服部對(duì)流程的稽核現(xiàn)場(chǎng)稽核預(yù)約車輛及時(shí)接待互動(dòng)式預(yù)檢休息室1+1關(guān)懷電訪稽核在維修接待過(guò)程,服務(wù)專員至少進(jìn)行1次進(jìn)度確認(rèn)在顧客等待過(guò)程,服務(wù)專員至少進(jìn)行1次顧客關(guān)懷+七、客服部工作模塊新車回訪預(yù)約制度跟蹤回訪抱怨處理主動(dòng)電訪DCRC月會(huì)新車回訪回訪的目的對(duì)顧客：感受真誠(chéng)與尊

6、重對(duì)經(jīng)銷商：了解顧客感受,調(diào)查滿意度；核對(duì)顧客資料，以便建立完整的信息檔案告之顧客新車養(yǎng)護(hù)常識(shí)，體現(xiàn)對(duì)顧客的人性化關(guān)懷了解顧客的流向，引導(dǎo)顧客回原廠做保養(yǎng)；分類售后3日電訪7日關(guān)懷電訪新車回訪售后三日電訪 (資料索取)話術(shù)要點(diǎn)新車回訪7日關(guān)懷電訪話術(shù)要點(diǎn)關(guān)心車況詢問(wèn)里程首保提醒 介紹保養(yǎng)及索賠政策介紹車輛使用常識(shí)介紹服務(wù)專員推導(dǎo)預(yù)約演練預(yù)約信息及表單預(yù)約信息車牌*姓名*聯(lián)系方式來(lái)廠時(shí)間維修項(xiàng)目里程指定服專預(yù)約工位自檢表（鏈接）預(yù)約制度預(yù)約的好處錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)段讓客戶減少等待的時(shí)間，有專人負(fù)責(zé)接待贏得更充分的時(shí)間去服務(wù)每一輛車、每一位來(lái)廠顧客預(yù)約關(guān)鍵流程主動(dòng)電訪,接聽(tīng)預(yù)約參照預(yù)約工位檢查表，與客

7、戶確定預(yù)約時(shí)間，指定服務(wù)專員 填寫(xiě)預(yù)約信息卡,系統(tǒng)錄入 填寫(xiě)歡迎看板 客戶來(lái)廠前15分鐘,致電確認(rèn)來(lái)廠時(shí)間 完成預(yù)約報(bào)表 回復(fù)是否準(zhǔn)時(shí)來(lái)廠致電 改約,重新填寫(xiě)相關(guān)物件否是需改約 無(wú)需改約 客服專員顧客預(yù)約卡什么是有效時(shí)間段預(yù)約宣傳、促銷建議有效時(shí)段跟蹤回訪三日電訪的目的感謝顧客到廠維修保養(yǎng)關(guān)心顧客維修或保養(yǎng)后的車況調(diào)查顧客維修保養(yǎng)經(jīng)歷的總體滿意依據(jù)顧客建議改善維修服務(wù)品質(zhì)核對(duì)顧客信息檔案提供顧客服務(wù)訊息話術(shù)要點(diǎn)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（小姐）嗎？我是客戶關(guān)系中心的XXX。您的XX車在8月23日到我們廠進(jìn)行了10000公里保養(yǎng)，現(xiàn)在能耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您車子保養(yǎng)后的使用情況嗎？ 請(qǐng)問(wèn)我們是否有

8、將您的車子一次性維護(hù)保養(yǎng)好呢？ 您對(duì)服務(wù)專員的誠(chéng)實(shí)與真誠(chéng)度如何評(píng)價(jià)？是非常好，好，還是一般” 我們公司非常注重顧客的滿意度，能否請(qǐng)您就這次維修經(jīng)歷，為我們做一個(gè)總體滿意度的綜合評(píng)價(jià)嗎？是非常滿意，滿意，還是一般？ 您看我可以把您的“很好”理解成“非常滿意”嗎？為了使我們的電話有幫助作用，我們?cè)谶@里對(duì)您的行車有一個(gè)提醒：感謝您接聽(tīng)我的電話，歡迎您的下一次保養(yǎng)，請(qǐng)來(lái)廠前和我們預(yù)約。電話記錄單電話留言卡日期時(shí)間車牌號(hào)碼客戶姓名來(lái)電號(hào)碼找人預(yù)約留言咨詢抱怨事由回復(fù)客戶原話而非解釋以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)為每一通來(lái)電做一份記錄抱怨處理流程產(chǎn)生抱怨填寫(xiě)抱怨處理單簽收抱怨單，2小時(shí)回復(fù)抱

9、怨處理完畢填寫(xiě)抱怨單三日內(nèi)回收抱怨處理單三日內(nèi)回收抱怨處理單7日內(nèi)再次回訪是否認(rèn)可完成抱怨處理單填寫(xiě)抱怨處理單歸檔，完成專項(xiàng)抱怨累計(jì)報(bào)表交由服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額顧客 客服專員 維修經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理是是否抱怨處理原則與態(tài)度二三七原則2小時(shí)回復(fù)3天內(nèi)結(jié)案7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度具有同理心自我情緒管理認(rèn)真積極的態(tài)度抱怨處理的技巧先處理心情，再處理事情克制自己，避免感情用事妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒迅速，真切、誠(chéng)懇地接受抱怨耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯聆聽(tīng)的目的是不和客戶理論，找出真正原因懂得向顧客道歉并穩(wěn)定情緒例：顧客的表現(xiàn)我們的態(tài)度堅(jiān)持解說(shuō)程序，約定時(shí)間變得不禮貌，錯(cuò)誤地?cái)嘌杂谜_的術(shù)語(yǔ)闡述事實(shí)

10、堅(jiān)持自己一定是對(duì)的暫時(shí)承認(rèn)他是對(duì)的，并強(qiáng)調(diào)他剛剛說(shuō)到重點(diǎn)憤怒、沮喪保持友善，表達(dá)善意慌亂，緊張傾聽(tīng)，運(yùn)用同理心暴躁，易怒冷靜、實(shí)際，認(rèn)真地面對(duì)問(wèn)題主動(dòng)電訪鎖定電訪客戶群聯(lián)系方式定保年檢保修到期新車電訪信件短信定期保養(yǎng)通知定保的用意：維護(hù)車輛的性能，防止小問(wèn)題的擴(kuò)大通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù)增進(jìn)顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò)提升顧客的保有率增進(jìn)服務(wù)廠營(yíng)業(yè)收入話術(shù)要點(diǎn)：確認(rèn)近段時(shí)間的車輛使用情況詢問(wèn)里程，了解車輛的使用頻率通知保養(yǎng)，做預(yù)約推廣關(guān)懷電訪交通違規(guī)通知年檢到期通知保修到期通知月例會(huì)月會(huì)的意義及內(nèi)容數(shù)據(jù)內(nèi)部CVP服務(wù)流程合格率活動(dòng)數(shù)據(jù)分析CVP改善報(bào)告分析八、 客服禮儀

11、規(guī)范(一) 注意事項(xiàng)1、 真誠(chéng)、愉快、有思路地講話，語(yǔ)速舒緩，語(yǔ) 氣柔和。2、采用筆直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代 “你”。3、用“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”，不用“誰(shuí)”，“個(gè)”。4、確定對(duì)方已掛電話才放下聽(tīng)筒。5、盡量在第二聲鈴響之后迅速接聽(tīng)電話。6、不要猛然把聽(tīng)筒扣掉。 7、不要在打電話時(shí)吃東西、翻紙。 8、不要對(duì)著聽(tīng)筒打噴嚏、擤鼻子或咳嗽。 9、避免言無(wú)忌憚，與老客戶開(kāi)玩笑同樣要注意分寸。10、接聽(tīng)公司內(nèi)線也要彬彬有禮。11、給客戶承諾要盡量辦到；如實(shí)在未能辦好，應(yīng)該 主動(dòng)去電， 并表示歉意，勿拖延、逃避。12、盡量記住老客戶的聲音會(huì)給對(duì)方以親切感。13、講電話時(shí)也要保持微笑。14、客戶投訴時(shí)

12、要耐心傾聽(tīng)并做記錄，絕不能與客戶 爭(zhēng)吵。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！(二) 情景會(huì)話用語(yǔ)工作場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)開(kāi)首接線語(yǔ)您好！天霖 ， 號(hào)為您服務(wù)喂客戶提出額外要求我一定盡力這不可能/這我做不到/不行客戶著急時(shí)您別著急你急也沒(méi)用/你什么態(tài)度對(duì)查詢的問(wèn)題不知不好意思 ，這問(wèn)題我不是很清楚，我查一下再給您答復(fù)好嗎？不知道對(duì)查詢另一部門(mén)的問(wèn)題不好意思，這里是客服部，請(qǐng)您打部門(mén)電話，他們可以告訴您這個(gè)問(wèn)題你應(yīng)該問(wèn) ，我無(wú)法回答你客戶對(duì)你所做表示不滿您是希望嗎，我一定盡快我們只能做到這樣/能做的我們都做了/那你教我怎么樣做客戶沒(méi)聽(tīng)明白可能我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您解釋一下說(shuō)了半天你怎么還不明白！/我剛才已經(jīng)和你說(shuō)

13、過(guò)了工作場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)你沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎聽(tīng)不清,大聲點(diǎn)!客戶不滿意你的解釋時(shí)我們正盡力做到 ,但是目前還只能做到 你講不講道理/你可以投訴在和客戶協(xié)商時(shí)您是否可以讓我*?或許能有更好的方法.你說(shuō)完了嗎?/你讓我說(shuō)完好嗎?客戶詢問(wèn)的問(wèn)題無(wú)結(jié)果時(shí)我已經(jīng)和 聯(lián)系過(guò)了,還沒(méi)有答復(fù),我會(huì)再次跟進(jìn),一有結(jié)果馬上通知你我們的程序就是這樣,只有等客戶反復(fù)催促時(shí)我一定盡快給您答復(fù)/我會(huì)在 (時(shí)間)答復(fù)您/我們正在為您聯(lián)系你別催我,我也急呀/我也沒(méi)辦法呀找人請(qǐng)稍等!找的人正在做別的事對(duì)不起,他(她)正在講電話或他(她)走開(kāi)了,請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎?他(她)在講電話,你過(guò)一會(huì)再打吧電

14、話要素與技巧基本要素鈴響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒確認(rèn)對(duì)方姓名再次匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)（稱呼對(duì)方的姓名）再次匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話，感謝等顧客掛下電話后輕放電話自報(bào)姓名及問(wèn)候（自我介紹）詢問(wèn)/（簡(jiǎn)要說(shuō)明）來(lái)電事項(xiàng)如對(duì)方正忙，確認(rèn)下一次聯(lián)系的時(shí)間電話要素與技巧注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神, 交談時(shí)態(tài)度要積極，同時(shí)配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，與聽(tīng)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)

15、扼要迅速地結(jié)束電話小心謹(jǐn)慎地選擇用詞，不要驟下結(jié)論，不要以個(gè)人名義回絕電話要素與技巧善于提問(wèn)開(kāi)放式特點(diǎn)：探求比較完整的答案，而不是簡(jiǎn)單的“是”或“不是”。用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協(xié)助。例：您希望我們?yōu)槟鲂┦裁矗磕芨嬖V我具體的情況嗎？電話要素與技巧善于提問(wèn) 特定式特點(diǎn)：有助于理清重點(diǎn)。用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？這個(gè)號(hào)碼是否可以聯(lián)系到您？電話要素與技巧善于提問(wèn) 封閉式特點(diǎn)：這類問(wèn)題只會(huì)“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在結(jié)束之際，以確定你已掌握了所需要的信息。例：這件事當(dāng)您來(lái)的時(shí)候是否已經(jīng)向我們的服務(wù)專員反映了？您是否

16、需要我?guī)湍鲆幌骂A(yù)約？電話要素與技巧善于提問(wèn) 選擇式特點(diǎn)：提供顧客一個(gè)選擇的余地。用此法：?jiǎn)栴櫩拖Ｍ闳绾巫?，但要提供顧客一些您能接受的做法。例：您需要我?guī)湍フ曳?wù)專員，還是您自己聯(lián)系他？電話要素與技巧善于提問(wèn) 引導(dǎo)式特點(diǎn)：可促進(jìn)彼此的互動(dòng)。用此法：對(duì)猶豫不決的顧客能派上用場(chǎng)，很容易讓顧客做出決定。例：您希望以后每一次的活動(dòng)，我們都只需以短信的形式通知您是嗎？九.CVP（滿意度）CVP推行的意義CVP具體工作實(shí)施問(wèn)卷組成CVPCVP推行的意義了解顧客對(duì)車的期望了解顧客對(duì)服務(wù)的期望了解如何超越顧客的期望了解如何利用顧客意見(jiàn)調(diào)查來(lái)改進(jìn)經(jīng)銷商的工作程序具體工作實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)CVP問(wèn)卷組成十.5S5S定義5S檢核的成效5S考核與獎(jiǎng)懲5S流程稽核5S定義 整頓把有用的物品定位、定量地?cái)[放整齊，并明確標(biāo)式清潔將上面3S實(shí)施的做法制度化規(guī)范化，并維持成果素養(yǎng)指人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上去除壞習(xí)慣、養(yǎng)成好的習(xí)慣整理區(qū)分有用的和不用的物品，不用的物品