客戶溝通技巧P412課件

1、客戶溝通技巧異議處理和成交公司內(nèi)部培訓(xùn)使用課程編號：P412異議和銷售問題：不善于處理異議的銷售，不是合格的銷售?？傇谔幚懋愖h的銷售，是不是好銷售？一、哪里出現(xiàn)異議？哪里會有異議電話邀約初次拜訪公司介紹需求調(diào)研拜訪高層介紹方案商務(wù)談判促進(jìn)成交排除疑慮簽約收款“我沒時(shí)間！”“不由我負(fù)責(zé)！”“需要和技術(shù)人員商量”陳述小姐“價(jià)格太貴了！”“我還沒考慮好！”問題哥哥“你們產(chǎn)品穩(wěn)定嗎？”“你們價(jià)格不便宜吧？”“我們沒聽過用友??？”“你們是做財(cái)務(wù)的吧？”“你們顧問水平？”“最近忙，再等等吧”“領(lǐng)導(dǎo)不在啊”“等我給你電話？”“合同要等老王回來”“我還得考慮考慮”拖拉先生為什么會有異議來自客戶的異議客戶思維過

2、程客戶個人價(jià)值客戶團(tuán)體壓力我有問題嗎,什么問題?問題對我和組織有什么影響?該如何解決?到哪里找答案?有什么答案? 哪個合適我?他值得信任嗎? 對個人發(fā)展有威脅嗎?還有什么不知道的風(fēng)險(xiǎn)嗎? 承諾能兌現(xiàn)嗎?出現(xiàn)問題怎么辦? 最壞情況將是如何?更喜歡原來的習(xí)慣,沒有看到個人利益或價(jià)值觀偏離不愿意喜新厭舊,不喜歡被控制,不喜歡做決定.與你或你公司以往不愉快的合作經(jīng)歷不同團(tuán)體或部門間的政治斗爭,與決策者間的個人問題公司與外部機(jī)構(gòu)的優(yōu)先關(guān)系談判中的立場（策略，出難題）銷售導(dǎo)致的異議信任溝通壓力銷售人員無法贏得客戶的好感做了夸大不實(shí)的陳述，事實(shí)調(diào)查不正確與你或你公司以往不愉快的合作經(jīng)歷使用過多的專門術(shù)語，讓

3、客戶不理解不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，沒有理解客戶的需求對客戶的價(jià)值認(rèn)同生硬地使用過多銷售技巧，讓客戶不舒服沒有理解客戶的需求，就快速推出解決方案姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮，輕視客戶工作跳過信任建立階段，對客戶施加成交壓力產(chǎn)品產(chǎn)生的異議產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品有這個功能嗎,產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)形式有那些?產(chǎn)品的功能和競爭產(chǎn)品有什么不同?缺失的功能拼圖，我如何解決?產(chǎn)品和既有的系統(tǒng)如何匹配？產(chǎn)品的功能帶來那些價(jià)值？價(jià)值的表現(xiàn)形式和度量？這些價(jià)值如何被充分利用？價(jià)值和價(jià)格比較問題？產(chǎn)品的維護(hù)成本？維護(hù)質(zhì)量？買了產(chǎn)品，為什么升級還要交錢？服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和效益我們承受不了現(xiàn)在還承受不了這么高的價(jià)格比對手相關(guān)型號高3

4、0價(jià)格你們競爭對手的價(jià)格更好我們需要較便宜的產(chǎn)品你的價(jià)格還不足夠我們更換供貨商再來審視這些異議不喜歡設(shè)計(jì)，顏色，樣式應(yīng)該包含維護(hù)協(xié)議產(chǎn)品的表現(xiàn)不能令人滿意包裝太大、規(guī)格不符不穩(wěn)定、質(zhì)量差服務(wù)太貴了，電話不好打現(xiàn)在夠用了目前不再需要我們的設(shè)備尚好對目前供貨商滿意沒位置放你們的東西剛剛采購?fù)昴銈児咎?，無法滿足我們的需求從沒有聽說過你們公司你們公司太大; 我公司不會引起你們重視.我們怎么才能知道未來你對我們的關(guān)心?最近貴公司旅見報(bào)端. 是不是有問題了?我需要時(shí)間來考慮下月來找我現(xiàn)在還不想購買還沒有做決定再與工程師交談前，我還不能承諾異議“初體驗(yàn)”課堂練習(xí):請每人寫下自己遭遇的三個異議，與您的組員

5、一起交流，分析這些異議的原因，你現(xiàn)在又是怎么看待這些異議？你將會如何解決？二、如何對待異議？ 異議也不是說“No”異議就是客戶說“No”！關(guān)于異議的“是是非非”異議是什么？在銷售推進(jìn)和成交過程中，客戶表現(xiàn)出來的擔(dān)心、 疑問、誤解、猶豫等態(tài)度，是客戶的內(nèi)心表達(dá)，是探索客戶隱性需求的途徑，是靠近成功的信號，是銷售人員存在的理由。每個銷售人員只有幫助客戶解決異議，才能陪伴客戶最終走向成交。異議不是什么？異議不是客戶的刁難，也不是客戶的敵視，在銷售推進(jìn)和成交過程中，客戶的異議會產(chǎn)生、消失、變化、增大、縮小，但大多不是針對銷售人員的個人否定，不是針對所銷售產(chǎn)品的拒絕。為什么要先說態(tài)度 技巧能幫助您提高效

6、率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。異議代表著機(jī)會請記住這句話：“挑貨才是真買主！” 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶

7、是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 該如何看待異議呢？正確對待異議的態(tài)度積極真誠同理“推銷是從被拒絕開始。如果你能以此自勉，將不會把銷售工作當(dāng)作一種苦差事，畢竟挫折中建立了自信，才是穩(wěn)固不變的?！薄捌鋵?shí)站在客戶立場想，突然闖入的推銷，拒絕總是理所當(dāng)然的，因?yàn)槊總€人都有本能的自我保護(hù)?！笨蛻舻漠愖h能幫助銷售，從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議的接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)接受異議，這是一個挑戰(zhàn)，處理得當(dāng)，你和客戶都將獲益；如果你害怕異議，你的反饋將含糊其詞，不知所措，將導(dǎo)致你的失??！讓我們“面對異議，戰(zhàn)勝異議！”三、如何解決異議?爭辯說教與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)

8、是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?？蛻舨皇菬o所不知，正是這樣才需要你的幫助； 銷售人員要尊重客戶的意見，認(rèn)同其合理性； 銷售人員不能語氣生硬，頤指氣使。對待異議的大忌異議處理六步法采取積極的態(tài)度理解客戶的感受識別異議的類型使異議具體化選擇回答的時(shí)機(jī)采取正確的方法首先采取積極的態(tài)度保持一個放松心境和同情心很重要！其次理解客戶的感受句型“我能夠理解（了解）您的感受，您認(rèn)為。，是這樣嗎？”這樣可重復(fù)異議，淡化語氣客戶異議的包含感性：感受 理性：觀點(diǎn)理解客戶客戶的感受，但并不同意客戶的觀點(diǎn)客戶的感覺比較舒服你好像和他站在一起了三類異議要認(rèn)清難懂的客戶異議？兩分鐘“相親”

9、 兩人分別扮演文具銷售員和潛在客戶，客戶告訴銷售員，你賣的新款簽字筆“價(jià)格太高了”，你如何應(yīng)對？ 客戶扮演者到老師領(lǐng)取提示，但不能直接告訴銷售人員；其他同學(xué)分析這個異議可能會是哪個類型？異議應(yīng)該如何具體化？如何解決？客戶的真實(shí)異議使異議具體化的流程Q1一定有原因使得您猶豫，是否介意了解您的顧慮呢？是是什么呢轉(zhuǎn)到Q2Q2是否還有其他原因，使得您不能向前推進(jìn)呢？否轉(zhuǎn)到Q3Q3先生，讓我設(shè)想一下，假如您能，您是否 愿意向前推進(jìn)能？是進(jìn)一步討論否轉(zhuǎn)到Q4Q4一定是有其他原因，我能否了解一下呢？回答轉(zhuǎn)到Q2不回答轉(zhuǎn)到Q5Q5我做什么能夠使您確信呢？拒絕模糊信息異議處理時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)姆椒纯此嗽趺醋?？?shí)

10、際工作中的異議處理技術(shù)商務(wù)競爭服務(wù)價(jià)格拖延用友與金蝶的產(chǎn)品相比有何差異？ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念不同。用友軟件的設(shè)計(jì)思路是應(yīng)用軟件模型化，用友公司以全國30萬家客戶為依托，以其20年來在各行業(yè)積累的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提煉并創(chuàng)建出適合國內(nèi)企業(yè)管理特點(diǎn)的模型化軟件。用友的行業(yè)套件內(nèi)置不同的角色和先進(jìn)的管理流程，能夠快速實(shí)施，幫助客戶有效降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)投資的快速收益。金蝶公司則秉承“產(chǎn)品領(lǐng)先，伙伴至上”的理念，比較關(guān)注產(chǎn)品的架構(gòu)和技術(shù)實(shí)現(xiàn),實(shí)施服務(wù)分包給合作伙伴完成，實(shí)施服務(wù)和產(chǎn)品研發(fā)脫節(jié)，客戶的真實(shí)需求很難由合作伙伴傳遞給產(chǎn)品研發(fā)部門。表現(xiàn)在產(chǎn)品上就是一些細(xì)節(jié)做得不到位、流程呆板、角色權(quán)限設(shè)置混亂等。

11、2、專業(yè)化程度不同。用友公司針對不同的客戶有不同的產(chǎn)品及不同的行業(yè)套件，能更好的滿足客戶不同階段的需求（NC/U870/普及版）；而金蝶公司只有一套K3系統(tǒng)，試圖適應(yīng)所有的企業(yè)。從長遠(yuǎn)看，企業(yè)的專業(yè)化程度越來越高，行業(yè)特點(diǎn)越來越鮮明，以一套產(chǎn)品要覆蓋各個行業(yè)的做法要么很難滿足企業(yè)需求，要么代碼臃腫，軟件效率低下。3、技術(shù)水平不同。用友更關(guān)注系統(tǒng)平臺性和可擴(kuò)展性，讓客戶充分享受科技帶來的便捷，用友高端產(chǎn)品可以跨不同操作系統(tǒng)使用、支持多種數(shù)據(jù)庫。金蝶采用的技術(shù)則比較落后，只支持Windows操作系統(tǒng)和SQL Server數(shù)據(jù)庫。金蝶公司與用友公司有何差異？ 1、實(shí)力懸殊用友資金實(shí)力比金蝶強(qiáng)大得多（

12、用友在股市融資8億；金蝶才融資7500萬）；用友研發(fā)團(tuán)隊(duì)人員規(guī)模用友有41家全資分公司，金蝶有39家；用友聯(lián)營及代理商數(shù)量較金蝶更多，其區(qū)域分布也更為廣泛。2、市場影響力不同 國內(nèi)外三家評測機(jī)構(gòu)（IDC、CCID、CCW）一致認(rèn)同用友公司在國內(nèi)管理軟件、ERP軟件以及財(cái)務(wù)軟件三個市場占有率以絕對優(yōu)勢占據(jù)第一。以CCID發(fā)布的數(shù)據(jù)為例，用友ERP軟件國內(nèi)第一（用友21.7 % ，金蝶12.5% );用友管理軟件國內(nèi)第一（用友17.6 % ，金蝶12.1% )；用友財(cái)務(wù)軟件連續(xù)12年國內(nèi)第一（用友26.4 % ，金蝶18.6% ); 用友用戶數(shù)量逾50萬家，金蝶卻只有不到10萬家用戶。3、經(jīng)營管理

13、風(fēng)格不同用友在業(yè)界處于領(lǐng)導(dǎo)地位，以振興民族產(chǎn)業(yè)為己任，立足本土，走國際化道路，追求可持續(xù)發(fā)展和長遠(yuǎn)利益；在管理模式上凸顯“職業(yè)化” 的特點(diǎn)，秉持“以人為本”的理念，團(tuán)隊(duì)較為穩(wěn)定。金蝶作為行業(yè)中的追隨者，較注重短期商業(yè)利益，敢于貿(mào)然許諾，項(xiàng)目交付能力較差，業(yè)界口碑不佳；金蝶家族化管理模式明顯，任人唯親，人才流失嚴(yán)重。 4、服務(wù)理念不同 用友倡導(dǎo)的是“及時(shí)、專業(yè)、真誠”，從為客戶提供信息化解決方案到產(chǎn)品實(shí)施，注重的是知識轉(zhuǎn)移和后續(xù)的完善服務(wù)；金蝶的理念是“產(chǎn)品領(lǐng)先，伙伴至上”，實(shí)施和服務(wù)多由代理商完成。用友的服務(wù)與金蝶相比較有何差異？ 用友的服務(wù)和金蝶的服務(wù)有很大的不同：用友的服務(wù)是全過程貼身服務(wù)

14、，為客戶提供從IT咨詢到信息化規(guī)劃、實(shí)施服務(wù)的全過程服務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際情況幫助客戶做全過程的在實(shí)施過程中倡導(dǎo)知識轉(zhuǎn)移理念，注重培訓(xùn)，教客戶自己學(xué)習(xí)掌握，后期服務(wù)進(jìn)行24小時(shí)跟蹤服務(wù)和持續(xù)完善。用友秉承的理念是“及時(shí)、專業(yè)、真誠”，倡導(dǎo)“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”。金蝶秉承“產(chǎn)品領(lǐng)先，伙伴至上”的理念，閉門造車，只關(guān)注產(chǎn)品開發(fā)，實(shí)施和服務(wù)由代理商提供，產(chǎn)品研發(fā)和客戶需求嚴(yán)重脫節(jié)。 會給我的企業(yè)帶來什么效益？如何來計(jì)算? 總體而言，在快速、多變、惡劣的商業(yè)環(huán)境下，為客戶提供一套隨需應(yīng)變、抵抗風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)是用友ERP的一貫追求。一般說來，企業(yè)應(yīng)用用友軟件的效益體現(xiàn)在以下幾方面：庫存周轉(zhuǎn)

15、加快；庫存量明顯下降，存貨流轉(zhuǎn)加快；資金周轉(zhuǎn)加快；靈活、合理安排采購，降低采購成本；信息高度共享，減少溝通時(shí)間和溝通成本；企業(yè)資源可視，縮短決策期；客戶滿意度提高；員工素質(zhì)上升，企業(yè)良性發(fā)展。具體的效果與企業(yè)運(yùn)用軟件的深入程度、領(lǐng)導(dǎo)的重視程度、流程再造的效果等因素有關(guān)。權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)的效果一般是：庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)：機(jī)械行業(yè)由78天下降到18天；通訊行業(yè)由88天下降到44天；高新技術(shù)行業(yè)由67天下降到39天；消費(fèi)品由70天下降到45天；采購成本：機(jī)械行業(yè)由占銷售收入的3.58%下降到1.36%；通訊行業(yè)由占銷售收入的1.4%下降到0.91%；高新技術(shù)行業(yè)由占銷售收入的2.18%下降到0.86%；消費(fèi)品

16、由占銷售收入的2.71%下降到1.2%；資金周轉(zhuǎn)：機(jī)械行業(yè)由77.8天下降到17.2天；通訊行業(yè)由130.1天下降到45.6天；高新技術(shù)行業(yè)由97.4天下降到24.7天；消費(fèi)品由85天下降到45天財(cái)務(wù)結(jié)算由使用前的20天下降到使用后的1天；集團(tuán)報(bào)表時(shí)間由使用前的30天下降到使用后的12天。 你對我們行業(yè)了解嗎？有這方面成功經(jīng)驗(yàn)嗎？ 這個問題表明客戶對我們的專業(yè)形象提出質(zhì)疑，對公司的能力不放心，同時(shí)想了解用友的樣板客戶，所以，在和用戶接觸之前，你必須事先了解分公司及兄弟公司在用戶所在行業(yè)的典型客戶及應(yīng)用狀況。參考答案：我們用友公司在全國有50萬家成功的用戶，分布在不同行業(yè)。我們在各個行業(yè)積累了豐

17、富的經(jīng)驗(yàn)，像你們這個行業(yè)的 XXX公司及XXX公司（外地或本地）都是我們的典型客戶，用友公司有全國范圍內(nèi)的內(nèi)部網(wǎng)和知識庫，我們可以方便聯(lián)系到給這些企業(yè)做過實(shí)施的顧問，取得他們的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，供貴公司參考。話又說回來，即使是同行業(yè)的不同企業(yè)，管理模式和應(yīng)用方式也各有不同，所以，ERP成功的關(guān)鍵是有豐富經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問。如果你想安排調(diào)研，可以說：如果貴公司能讓我們的行業(yè)顧問做一下調(diào)研，由行業(yè)顧問根據(jù)貴公司的實(shí)際狀況出一份專項(xiàng)解決方案，將會更有針對性和專業(yè)性。如果不想安排調(diào)研，則可以說：如果我們有機(jī)會合作，我可以安排我們公司在這個行業(yè)資深的實(shí)施顧問擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。 規(guī)避或降低風(fēng)險(xiǎn)以確保項(xiàng)目能真正實(shí)施

18、成功？ 如何規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，一直都是企業(yè)非常關(guān)注的問題，相信每一家軟件公司都在不斷的探索和研究。以用友的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為下面四點(diǎn)對規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)很關(guān)鍵。首先，選型定成敗，客戶要選擇一家有實(shí)力的軟件公司和一套成熟的ERP軟件，供應(yīng)商有實(shí)力才有持續(xù)的產(chǎn)品升級能力和持續(xù)的支持力，最好還要有二次開發(fā)能力以及同行業(yè)的成功案例（談用友實(shí)力，參考問題2）。其次，實(shí)施是關(guān)鍵，用友公司在全國有50萬家客戶，在眾多項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中總結(jié)出一套科學(xué)的“北斗七星”實(shí)施方法論。它把實(shí)施過程分為IT咨詢、項(xiàng)目規(guī)劃、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、切換準(zhǔn)備、系統(tǒng)切換、持續(xù)支持等七個階段，每個階段都有固定的活動，每個活動都規(guī)定了雙方要做的

19、工作以及要產(chǎn)生的文檔，實(shí)施方法論是保證項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵。第三，數(shù)據(jù)是靈魂，三分軟件，七分實(shí)施，十二分?jǐn)?shù)據(jù)?？蛻粢?guī)范的基礎(chǔ)管理、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視以及人員保障，也是項(xiàng)目成功的必要條件。還有，培訓(xùn)是保障，持續(xù)的培訓(xùn)至關(guān)重要。用友實(shí)施方法論的一個核心理念是知識轉(zhuǎn)移，培訓(xùn)是知識轉(zhuǎn)移的重要手段，實(shí)施過程中有理念培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn)、關(guān)鍵用戶培訓(xùn)、使用操作培訓(xùn)等針對不同人員、不同層面的培訓(xùn)。我們認(rèn)為用戶的熟練應(yīng)用是項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵標(biāo)志。 用友軟件是如何保障其應(yīng)用的安全性的？ 用友軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是三層結(jié)構(gòu)，服務(wù)器和前端應(yīng)用程序的分開，保證了數(shù)據(jù)庫訪問的隱蔽性；管理員操作的授權(quán)管理保障了數(shù)據(jù)存貯

20、的安全。用友軟件提供嚴(yán)密的操作按鈕級的用戶權(quán)限控制，能夠根據(jù)角色的需要靈活授權(quán)，保證數(shù)據(jù)和操作的安全。用友軟件應(yīng)用的系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、底層機(jī)制等自身都有安全性措施和相應(yīng)的管理手段 ，用友遠(yuǎn)程轉(zhuǎn)輸控件的數(shù)據(jù)打包、加密解密機(jī)制都確保了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，用戶密碼在數(shù)據(jù)庫中都轉(zhuǎn)化為密文存儲（金蝶是明文），不易泄漏。 銷售人員可以根據(jù)情況自己發(fā)揮，但一定不要說自己的系統(tǒng)是絕對安全的，因?yàn)閲H銀行都不敢說自己的系統(tǒng)絕對安全，微軟總部還層遭到襲擊。賠償損失？退貨可以嗎？ 業(yè)界有一個721原則，一般而論，一套成型的ERP產(chǎn)品中有70能完全滿足企業(yè)的需求，20能部分滿足企業(yè)需求，還要10不能滿足企業(yè)需求，因此，

21、軟件產(chǎn)品不能滿足企業(yè)個別需求是完全可能的，每家公司的產(chǎn)品都不例外。 用友公司對滿足客戶需求的問題持非常謹(jǐn)慎的態(tài)度，一般要通過售前調(diào)研、實(shí)施調(diào)研、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)測試等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行產(chǎn)品和解決方案的符合性論證，以使軟件逐步貼近客戶實(shí)際需求。當(dāng)然，ERP實(shí)施過程中,企業(yè)也要做局部的業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化。 另外，我們西北大區(qū)還設(shè)有專門的二次開發(fā)中心以滿足部分客戶的個性化需求。 如果通過上述努力還不能滿足企業(yè)需求的，我們需要分析原因，如果只是用友公司單方面的原因造成項(xiàng)目的失敗，用友公司承諾退貨、退款，對于損失的賠償問題，則要遵循行業(yè)規(guī)定來執(zhí)行。你們用友有哪些失敗的案例？任何企業(yè)在他的成長歷程中，都

22、難免有失敗的經(jīng)歷，軟件公司也一樣，沒有哪個成功的軟件公司敢說自己只有成功案例，沒有失敗案例，所以，可以告訴客戶，我們有過一些失敗的案例。用友公司就是在眾多項(xiàng)目的成功與失敗中走出來的，如果沒有過去的失敗，哪有我們今天的成功。用友公司在十幾年來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的過程中，總結(jié)了全國30萬客戶的成敗得失，凝結(jié)成一套經(jīng)典的實(shí)施方法論，用來指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，規(guī)避項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)信息化失敗的原因都各有不同，最多的情況是認(rèn)識問題。比如客戶對ERP項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)的理解、對實(shí)施過程的誤解、面對管理改革的態(tài)度等。另外，項(xiàng)目實(shí)施是雙方共同配合的過程，依靠任何一方都不能夠?qū)㈨?xiàng)目進(jìn)行到底。所以，我們非常強(qiáng)調(diào)與客戶的交流

23、，只有雙方通力合作，項(xiàng)目才能最終走向成功。聽說用友的客戶應(yīng)用效果不怎么樣，是嗎？ 你首先要判定客戶的用意。要表示出你很關(guān)心的樣子，問客戶是從哪里聽到的，搞清到底真是從我們客戶哪里了解到的還是競爭對手的惡意攻擊。如果是前者，你可以回答：如果你認(rèn)為上了用友的ERP就什么都不用做，業(yè)績就可以直線上升的話，用友的軟件確實(shí)達(dá)不到這樣的效果。因?yàn)椋到y(tǒng)需要人來控制和應(yīng)用，需要操作人員嚴(yán)格地按系統(tǒng)流程執(zhí)行以及管理人員根據(jù)信息科學(xué)決策，才能達(dá)到預(yù)期的效果。如果競爭對手惡意攻擊，你可以說：我們公司非常關(guān)心客戶的滿意度，謝謝您給我們提供一個線索，我們的服務(wù)部門將馬上調(diào)查該客戶的應(yīng)用情況，以便采取措施，我會把結(jié)果反

24、饋給你的（條件允許的話，可以讓客戶自己去參觀或聯(lián)系） 金蝶已經(jīng)給我們安裝了試用版，你們什么時(shí)候給我們安裝？明確的告訴客戶：不行。因?yàn)镋RP的系統(tǒng)已經(jīng)不像過去的財(cái)務(wù)軟件那樣非常標(biāo)準(zhǔn)和簡單，ERP是一套非常復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)，涉及企業(yè)的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等方方面面，沒有供應(yīng)商的顧問作專業(yè)的實(shí)施指導(dǎo)，單靠某一個部門或者個人琢磨，是不可能將系統(tǒng)用好的。（試用是對時(shí)間人力的浪費(fèi)）如果我們給客戶安裝了ERP系統(tǒng)，客戶由于對系統(tǒng)各個部分的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系不清楚，或者對整個系統(tǒng)缺少全局把握，會造成很多誤會，所以，我們公司不允許給客戶安裝測試軟件和試用版，因?yàn)槿魏蜤RP的系統(tǒng)不經(jīng)過實(shí)施服務(wù)是不可能使用的。注意，這

25、是賣實(shí)施的決好機(jī)會！接著你可以介紹用友的實(shí)施：我們有一套科學(xué)的“北斗七星”實(shí)施方法論。它把實(shí)施過程分為IT咨詢、項(xiàng)目規(guī)劃、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、切換準(zhǔn)備、系統(tǒng)切換、持續(xù)支持等七個階段，每個階段都有固定的活動，每個活動都規(guī)定了雙方要做的工作及要產(chǎn)生的文檔，實(shí)施過程還有不同層面、不同內(nèi)容的各種培訓(xùn)，所以，試用幾乎不大可能，勉強(qiáng)安裝了也看不出效果。如果客戶真希望了解我們的系統(tǒng)，我們很愿意上門針對客戶的需求給客戶做現(xiàn)場演示，以解除客戶的疑慮，將我們的專業(yè)和敬業(yè)展現(xiàn)給客戶。 我們想將用友軟件試用一段時(shí)間，如果適合我們企業(yè)再付款，行嗎？ 首先，你問客戶為什么要試用？搞清楚是什么顧慮讓客戶產(chǎn)生試用的念頭。如果

26、是我們銷售的前期工作沒有做到位，則需要再做一些工作打消客戶的顧慮。然后，再問客戶打算如何試用？等他講完后，根據(jù)他講的情況，給他講述上ERP的復(fù)雜性，告訴他如果沒有專業(yè)的實(shí)施服務(wù)，客戶根本不可能用好軟件。而實(shí)施是一個周期較長又有不少工作量的過程（參考問題11），如果要實(shí)施完成了再付款，試問，有哪家軟件公司愿意先把軟件先交付給客戶，然后再不收一分錢地去實(shí)施，還要承擔(dān)客戶的任何不理解而退貨的風(fēng)險(xiǎn)？利益和風(fēng)險(xiǎn)是成正比的，而且與客戶的合作是雙方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共同獲得利益的。 用友為什么不早點(diǎn)來？覺得我們不重要？ 客戶是我們的衣食父母，誰敢說客戶對我們不重要呢？首先向客戶致歉，說是我們工作的疏忽，我們重視

27、任何一個客戶，包括潛在的客戶。 當(dāng)然，由于各方面的原因，比如市場信息的獲得方式及途徑，可能我們對一些客戶的選型信息并不知道，但這并不代表我們不重視。 根據(jù)情況，你還可以問客戶一個問題：為什么你們在選型的時(shí)候就沒有想到請用友公司的人也來看看呢？用友公司作為國內(nèi)ERP行業(yè)的領(lǐng)頭羊，在國內(nèi)管理軟件、ERP軟件以及財(cái)務(wù)軟件三個領(lǐng)域的市場占有率以絕對優(yōu)勢占據(jù)第一，或許我們能夠提供更好的解決方案。 還可以說：當(dāng)然，如果你們已經(jīng)做了決定，我們尊重你們的選擇，如果事情還沒有確定的話，那么是不是也可以看看我們的系統(tǒng)，多一種選擇畢竟好過沒有競爭的選擇吧，我們很愿意為您提供任何您要求的咨詢服務(wù)。 為什么給我們公司不

28、可以5折？ 每個公司的制度都會不同，我們公司如果給了別的公司軟件5折優(yōu)惠的話，我相信一定是有原因的，比如可能是集團(tuán)統(tǒng)購的或是替換競爭對手產(chǎn)品。軟件的折扣要根據(jù)公司的具體制度來執(zhí)行，我們很愿意服務(wù)任何一個客戶，幫客戶找找是否有一些可以優(yōu)惠的地方，如果是這種情況，只要你幫客戶隨便找一些理由，象征性的給點(diǎn)折扣，我相信沒有搞不定的。 給一個最低折扣，好嗎？ 首先，告訴客戶軟件的開發(fā)投資金額大、周期長、風(fēng)險(xiǎn)高，根據(jù)美國工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，軟件研發(fā)投入是航天工業(yè)的3倍，是制造業(yè)的9倍。其次，一個好的軟件公司，必須對自己的軟件系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)不斷地更新和投入，才能更好地為客戶提供服務(wù),讓客戶享受到技術(shù)進(jìn)步帶來的

29、價(jià)值。公司在開發(fā)軟件的前期階段，我們是只有投入沒有產(chǎn)出，同時(shí)還有巨大的風(fēng)險(xiǎn)，說我們的產(chǎn)品是沒有成本的看法肯定有失偏頗。我們軟件的價(jià)格是根據(jù)集團(tuán)定價(jià)策略制定的，產(chǎn)品價(jià)格委員會參考了研發(fā)費(fèi)用、銷售成本、市場風(fēng)險(xiǎn)、生產(chǎn)成本、客戶承受能力、軟件成本的回收周期以及產(chǎn)品后續(xù)發(fā)展的投入等因素綜合而制定的。當(dāng)然，我們也要為股東贏利,如果不能贏利，我們必將被淘汰出這個行業(yè)，也無法持續(xù)給我們的客戶提供更好的服務(wù)。所以，我們會盡量給客戶一個好的價(jià)格，當(dāng)然，它是有底線的，我們希望實(shí)現(xiàn)雙贏，也希望客戶能夠理解我們。報(bào)價(jià)計(jì)算方法為什么與金蝶不同？ 用友的定價(jià)策略，由集團(tuán)公司產(chǎn)品價(jià)格委員會制定的。價(jià)格委員會的成員包括研發(fā)、

30、銷售、市場、董事會、客戶代表等不同方面的代表。定價(jià)過程綜合考慮了研發(fā)成本、經(jīng)營目標(biāo)、客戶承受能力等多種因素。我們在全國執(zhí)行同一價(jià)格政策。各家公司的狀況不同（如市場地位、產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)實(shí)力等），產(chǎn)品報(bào)價(jià)政策也不相同，我們和金蝶沒有可比性。 我們是如何報(bào)價(jià)的Kingdee是如何報(bào)價(jià)的為什么不同有什么優(yōu)勢與劣勢用友軟件能給我本人帶來什么價(jià)值？ 根據(jù)不同的背景、不同的人員，作不同的回答。比如對財(cái)務(wù)人員可以講：現(xiàn)在有不少知名公司在招聘財(cái)務(wù)人員時(shí)明確要求能夠熟練使用用友軟件，不少地方評職稱的信息化考試中要考用友軟件；上用友ERP項(xiàng)目，也會使不少技術(shù)人員逐漸晉升成管理人員，如不少信息主管因?yàn)槌晒?shí)施了企業(yè)的

31、ERP項(xiàng)目晉升為副總級人物。還可以參考的回答有：ERP就是一種先進(jìn)的企業(yè)管理方法,用友軟件是這種先進(jìn)管理思想的結(jié)晶,而在現(xiàn)代企業(yè)，上ERP已經(jīng)形成了一種趨勢，掌握了這種技術(shù)，擁有了這方面的能力，本身就是一種很大的提高，使您在公司里的地位可以得到較大的提高；系統(tǒng)雖然不能直接為公司賺錢，但是卻可以為公司省錢，省下來的部分就直接是公司的利潤，使公司多贏利；同時(shí)，使公司的產(chǎn)品在市場上能夠有更好的競爭力，給公司帶了效益，項(xiàng)目投入產(chǎn)出比又高，老板肯定開心，最重要的是將來對公司的整個運(yùn)營狀況，一定是直接負(fù)責(zé)這個系統(tǒng)的人最清楚，將來的升職空間一定很大，即便是離開公司，熟悉了這么一套最流行的ERP系統(tǒng)，對自己也

32、是一個非常有利的資本呀。我就只有這么多錢你賣不賣？首先，我們應(yīng)該有一個比較好的心態(tài)來面對談判，談判的時(shí)候雙方是站在公平的角度上進(jìn)行的，注意不要當(dāng)面承諾客戶的降價(jià)要求。其次，做好談判前的準(zhǔn)備工作，把我們要賣給客戶的所有的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格要心中有數(shù)，甚至清楚自己的成本。（客戶沒有你專業(yè)，我們是最專業(yè)的）第三，充分相信自己的實(shí)力，既然我們可以坐到談判桌上來，那么我們的方案、客戶關(guān)系客戶方都已經(jīng)比較認(rèn)可了，這是我們成功的關(guān)鍵；這時(shí)，你再遇到客戶給你攤出底牌的話，你可以把你的詳細(xì)的報(bào)價(jià)清單和成本核算清單給客戶看，讓客戶相信你已經(jīng)到了底限，沒有公司愿意做賠本生意，而我們公司愿意以合理的價(jià)格與客戶建立合作關(guān)

33、系。或者能不能找到變通的辦法，比如簽分期合同，把項(xiàng)目分成幾個階段來解決資金暫時(shí)短缺的問題；或者簽大合同，分期付款、分期供貨；也可以簽戰(zhàn)略合作協(xié)議。要看客戶的反應(yīng)，如果他一定堅(jiān)持的話，那么再根據(jù)情況判斷該客戶的終身價(jià)值是否值得你低價(jià)銷售，若值得則可以適當(dāng)讓步，并要爭取客戶好的付款方式，否則，讓客戶明白不是我們不愿意合作，而是因?yàn)樗麄冏约旱脑蛟斐闪隧?xiàng)目談判的失敗，結(jié)束談判。 客戶準(zhǔn)備與其他供應(yīng)商簽約時(shí)的應(yīng)對策略 首先，你一定要確認(rèn)是否真的是價(jià)格原因（往往價(jià)格只是表面現(xiàn)象），給客戶說：如果是價(jià)格原因，好商量；如果還有其他原因，要趕快進(jìn)行彌補(bǔ)，想辦法打破客戶與競爭對手間建立的平衡，否則沒有辦法挽回項(xiàng)

34、目。如果你確認(rèn)只是價(jià)格原因的話，那么，建議你要求見客戶的最高領(lǐng)導(dǎo)，并明確的告訴客戶，見到最高領(lǐng)導(dǎo)的話，一切都好談。當(dāng)你見到高層領(lǐng)導(dǎo)的話，你的最好的方法就是嚇，你可以講ERP選型過程當(dāng)中的關(guān)鍵點(diǎn)（最好將我們的標(biāo)準(zhǔn)推薦給他，作為他選型的依據(jù)）。突出選擇不合適的話，項(xiàng)目失敗會對企業(yè)造成的影響有多大，最后再突出軟件的成熟性，你怎么規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法，讓高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你是他風(fēng)險(xiǎn)最低的選擇，你是最專業(yè)的，你確實(shí)能幫到他；當(dāng)然，好的產(chǎn)品和服務(wù)自然有好的價(jià)格，放心，老板高層經(jīng)理考慮的絕對不是價(jià)格問題，關(guān)鍵是風(fēng)險(xiǎn)和利益，一般都可以搞定。 當(dāng)客戶提出其后續(xù)有極強(qiáng)的再購買潛力這是成交信號！首先你要表現(xiàn)出極大的熱情，讓客戶

35、覺得你對他很重視，并很原意跟他持續(xù)合作。然后，你要弄清楚他講的到底真實(shí)程度有多高? 后續(xù)項(xiàng)目離我們到底還有多遠(yuǎn)，我們到底能拿到多少，怎么拿等等。你可以回答：后續(xù)的項(xiàng)目對雙方來說都很重要，所以我們要全力以赴保證做好本期項(xiàng)目的實(shí)施，更要有足夠的資金為優(yōu)質(zhì)的實(shí)施和服務(wù)做保障，為后續(xù)的合作打好基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)竿。當(dāng)把一切了解清楚之后，你自己都應(yīng)該知道怎么辦了。 當(dāng)客戶拖延簽約時(shí)間你采取的應(yīng)對策略是什么?首先這是一個非常危險(xiǎn)的信號，你一定要盡快搞清楚真實(shí)的原因，很可能是競爭對手在爭取翻盤的時(shí)間。如果問題出在競爭對手身上的話，那么問題就相當(dāng)棘手，你先要找清楚競爭對手在這個階段能夠進(jìn)入的原因，誰在支持競爭對手，他的優(yōu)勢有哪些，他的缺陷有哪些；然后爭取一切支持你的力量，你可以拜訪高層，進(jìn)行項(xiàng)目匯報(bào)，強(qiáng)迫客戶高層做決定，盡快的拿下這個項(xiàng)目，不要給競爭對手任何的機(jī)會。否則拖下去，十有八九會失敗。如果是客戶自己的原因的話，你就要在客戶身上找問題，看是你哪些方面的工作做得不到位，讓客戶還不能夠?qū)δ阃耆姆判模M織公司優(yōu)勢資源，消除客戶的后顧之憂。四、如何減少異議?步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種