2022年開(kāi)單員制度范本

1、第PAGE17頁(yè)共NUMPAGES17頁(yè)2022年開(kāi)單員制度范本行政管理制度一、開(kāi)單流程1、銷(xiāo)售確認(rèn)銷(xiāo)售品名、價(jià)格、數(shù)量開(kāi)銷(xiāo)貨清單(四聯(lián)單)交銷(xiāo)貨清單給倉(cāng)管人員出貨在銷(xiāo)貨清單上抄二次編碼或瓶碼倉(cāng)管人員、制單人員、經(jīng)手人簽字核對(duì)倉(cāng)管人員出貨品名和數(shù)量注：、銷(xiāo)貨清單必須有倉(cāng)管人員、制單人員、經(jīng)手人親自簽字，不得代簽、凡出庫(kù)的貨物，必須在白聯(lián)(存根聯(lián))上抄二次編碼或箱碼、開(kāi)銷(xiāo)貨單時(shí)，必須寫(xiě)清客戶(hù)單位、客戶(hù)姓名、電話(huà)、送貨地址、商品名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額(填寫(xiě)金額時(shí)，做到數(shù)字不連寫(xiě)，不潦草)。、銷(xiāo)貨清單白聯(lián)不得撕下或毀壞，如因特殊情況，需向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明并寫(xiě)情況說(shuō)明；填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，加蓋“作廢”章，不得撕毀任意

2、一聯(lián)；2、入庫(kù)確認(rèn)到貨品名、數(shù)量開(kāi)入庫(kù)單在入庫(kù)單上抄箱碼倉(cāng)管人員、制單人員、經(jīng)手人員、主管簽字核對(duì)倉(cāng)管人員入庫(kù)品名和數(shù)量注：入庫(kù)單必須有倉(cāng)管人員、制單人員、經(jīng)手人、主管簽字，不得代簽凡入庫(kù)貨物，必須清點(diǎn)清楚，在白聯(lián)上抄二次編碼或瓶碼。3、贈(zèng)送或出庫(kù)確認(rèn)贈(zèng)送或出庫(kù)單位、品名、數(shù)量開(kāi)出庫(kù)單交出庫(kù)單給倉(cāng)管人員出貨在出庫(kù)單上抄二次編碼或瓶碼倉(cāng)管人員、制單人員、經(jīng)手人、主管簽字核對(duì)倉(cāng)管人員出庫(kù)貨物品名和數(shù)量注：出庫(kù)單必須有倉(cāng)管人員、制單人員、經(jīng)手人、主管簽字，不得代簽凡出庫(kù)的貨物，必須在白聯(lián)(存根聯(lián))上抄二次編碼或箱碼開(kāi)出庫(kù)單時(shí)，必須寫(xiě)清贈(zèng)送單位或個(gè)人、品名、數(shù)量二、檔案物品管理1、公司復(fù)印證件保管妥善

3、保管公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人_復(fù)印件等，不得丟失或隨意擺放公司人員領(lǐng)用公司復(fù)印件，必須在證件領(lǐng)用登記本上登記，在復(fù)印件上必須寫(xiě)上用途，領(lǐng)用登記本由行政人員保管。2022年開(kāi)單員制度范本（二）第一條、來(lái)電客戶(hù)回訪(fǎng)制度：1、當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪(fǎng);2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪(fǎng);第二條、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)制度：(一)普通客戶(hù)1、當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再

4、次商談;2、A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話(huà)回訪(fǎng)，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng);3、A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;4、C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;5、D類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。(二)特殊客戶(hù)1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;2、公司舉

5、辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。(信息規(guī)范以尊敬的貴賓或_先生/女士您好開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：_置業(yè)顧問(wèn)：_結(jié)尾)。第三條、老客戶(hù)回訪(fǎng)制度：1、成交客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù);2、定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);3、重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;4、節(jié)日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。第四條、特殊回訪(fǎng)制度：1、節(jié)假日務(wù)必回訪(fǎng)客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信

6、息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。第五條、備注：1、客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;2、尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪(fǎng)機(jī)會(huì)和借口;3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)

7、惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;5、信息規(guī)范格式，以尊敬的貴賓或_先生/女士您好開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)：_結(jié)尾;6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，做到心中有數(shù)。2022年開(kāi)單員制度范本（三）客戶(hù)回訪(fǎng)制度第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)?？头縼?lái)電_小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻?hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。第三條

8、回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。2022年開(kāi)單員制度范本（四）客戶(hù)回訪(fǎng)制度第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部)。第三章回訪(fǎng)形式、資料及顧客回訪(fǎng)率第三條回訪(fǎng)可采用上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪(fǎng)率_%

9、。第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng)。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶(hù)回訪(fǎng)。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室(1)督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日?？蛻?hù)回訪(fǎng)。(2)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、推薦等問(wèn)題。(3)對(duì)客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。(4)對(duì)客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén)(1)負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn)。(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪(fǎng)意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。(3)負(fù)責(zé)

10、處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶(hù)投訴電話(huà)，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結(jié)果。在_小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。第六章獎(jiǎng)懲第八條客戶(hù)回訪(fǎng)制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高(超過(guò)_%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度低(未到達(dá)_%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)不到_%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。第七章附則第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，

11、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。2022年開(kāi)單員制度范本（五）客戶(hù)回訪(fǎng)制度一、總則1.目的1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。二、調(diào)取客戶(hù)資料1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備1.制訂回訪(fǎng)計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的等。

12、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪(fǎng)方式。2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪(fǎng)1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表。3.回訪(fǎng)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、

13、整理回訪(fǎng)記錄1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表，填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表，主要對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的客戶(hù)回訪(fǎng)記錄、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。六、資料保存和使用1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和客戶(hù)銷(xiāo)售策略?？蛻?hù)回訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司

14、不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話(huà)，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪(fǎng)工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話(huà)。二、話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話(huà)術(shù)，如：新契約回訪(fǎng)、離司業(yè)務(wù)員保

15、單回訪(fǎng)、失效保單回訪(fǎng)、給付業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對(duì)癥下藥1、對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”在回訪(fǎng)過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪(fǎng)工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。2、對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪(fǎng)中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該

16、怎樣辦;害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。3、對(duì)滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理?？蛻?hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話(huà)講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話(huà)欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶(hù)回訪(fǎng)中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶(hù)想要的答

17、案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話(huà)說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)工作做的更好?？蛻?hù)回訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)的要點(diǎn)1、注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪(fǎng)之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分?？蛻?hù)細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同

18、的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪(fǎng)的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等;對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等;還能夠按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等?？蛻?hù)回訪(fǎng)前，必須要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？傃灾卦L(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服

19、務(wù)的。2、明確客戶(hù)需求確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。個(gè)性是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。很多單位都有定期回訪(fǎng)制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪(fǎng)的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪(fǎng)的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)

20、、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶(hù)，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3、確定適宜的客戶(hù)回訪(fǎng)方式客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件回訪(fǎng)及當(dāng)面回訪(fǎng)等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)合當(dāng)面回訪(fǎng)是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪(fǎng)的方式主要有:定期做回訪(fǎng)。這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與職責(zé)。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)。帶給了售后服務(wù)之后的回訪(fǎng)，這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。個(gè)性是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天

21、到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪(fǎng)。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶(hù)回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中要了解客戶(hù)在使用本產(chǎn)品中的不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題;了解客戶(hù)對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪(fǎng)資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪(fǎng)客戶(hù)的二次回訪(fǎng)。透過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶(hù)購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪(fǎng)十分重要。5、利用

22、客戶(hù)回訪(fǎng)促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售最好的客戶(hù)回訪(fǎng)是透過(guò)帶給超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻?hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，透過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的_倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何重要了。企業(yè)建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪(fǎng)的管理。將所有客戶(hù)資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶(hù)的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶(hù)

23、還是未成交，都需要回訪(fǎng)，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪(fǎng)計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪(fǎng)以及回訪(fǎng)的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪(fǎng)”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪(fǎng)資料，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪(fǎng)制度化。日積月累的客戶(hù)回訪(fǎng)將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。6、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方

24、便。透過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求?？蛻?hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪(fǎng)，充分利用各種回訪(fǎng)技巧，滿(mǎn)足客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。1、回訪(fǎng)主體資料確定?；卦L(fǎng)工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪(fǎng)的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋十分重要。2、回訪(fǎng)的方法。能夠采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪(fǎng)。對(duì)于重要顧客能夠上門(mén)回訪(fǎng)。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)或推薦的顧客，必須要上門(mén)回訪(fǎng)。3、回訪(fǎng)行為要求?；卦L(fǎng)工作人員的語(yǔ)

25、言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。4、回訪(fǎng)制度的法律依據(jù)。在回訪(fǎng)中，要處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，因此，回訪(fǎng)制度要有法律基矗參考的法律文件有：三包法、消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?、產(chǎn)品質(zhì)量法以及國(guó)家有關(guān)的產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。5、回訪(fǎng)信息記錄?；卦L(fǎng)工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪(fǎng)的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪(fǎng)對(duì)象所提出的問(wèn)題、推薦都要有原始記錄。信息提醒的設(shè)定2022年開(kāi)單員制度范本（六）家裝公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度完整的的售后服務(wù)及完工回訪(fǎng)制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)及服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等

26、?？蛻?hù)回訪(fǎng)分類(lèi)：施工現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片電話(huà)回訪(fǎng)信息回訪(fǎng)在施工程回訪(fǎng)時(shí)間點(diǎn)：(電話(huà)回訪(fǎng))前期回訪(fǎng)：一般為工程開(kāi)工后_日左右中期回訪(fǎng)：客戶(hù)交納工程中期款后_日內(nèi)竣工回訪(fǎng)：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后_日內(nèi)質(zhì)保期回訪(fǎng)頻率：(電話(huà)回訪(fǎng))一年內(nèi)客戶(hù)每季度電話(huà)回訪(fǎng)一次兩年內(nèi)客戶(hù)每半年電話(huà)回訪(fǎng)一次兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪(fǎng)一次回訪(fǎng)資料主要包括：施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿(mǎn)意?？蛻?hù)回訪(fǎng)制度：回訪(fǎng)人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪(fǎng)單(電話(huà)回訪(fǎng)須填寫(xiě)電話(huà)回訪(fǎng)單)，于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)