96128政務信息查詢專線建設工作業(yè)務培訓材料

1、云南省人民政府96128政務信息查詢專線聯(lián)絡員培訓2021年3月20日自我引見:18908710198QQ號: 155327:dleiyninfo鄧 蕾中國電信云南百事通訊息分公司目錄 提升效力技藝專題分析贊揚應對技巧贊揚者的需求分析群眾稱心度公式一 群眾稱心度公式事先期望事后感受稱心度= 1= 1 1 生理需求 平安需求 社會需求 尊重的需求 自我實 現(xiàn)的需求馬斯洛原理包括對食物住所、睡眠等需求，關注的是物質(zhì)利益二 贊揚者的需求分析包括平安、穩(wěn)定、依賴，對法律、次序、界限的依賴盼望歸屬感、愛與被愛，關注社會位置包括對實力、成就等，關注位置、威信、盼望被尊重、自我價

2、值的實現(xiàn)，潛力的發(fā)揚，精神層面的需求需求動機決議行為希望處理問題提供處理的方案和變通的方法希望得到補償物質(zhì)、經(jīng)濟補償希望矯正失誤提出建議，不要再出現(xiàn)類似的失誤理性需求感性需求希望得到尊重向我負疚，促全面子希望得到傾訴了解我的處境，站在我的角度思索問題希望領會愉悅得到關懷，處置問題的責任心和靈敏性賠償負疚時間發(fā)泄尊重了解建議騷擾行為三 贊揚應對技巧掌控心情分析贊揚類型溝通技巧的運用掌控心情心情管理自我心情管理贊揚者的心情管理：用轉(zhuǎn)移情感的言語方式來安撫用積極呼應的言語方式 平息怨氣心情緣由先處置心境，再處置事情！感性優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型分析贊揚類型激動穩(wěn)定沒有目的，心情激動，不給

3、解釋的時機，牢騷滿腹，思想發(fā)散牢騷型談判型騷擾型明智型思想明晰，有條理，目的明確，不容易被引導心情緩和，沒有明確目的，繞圈子、抓憑據(jù)心情激動、目的明確，一定要求要處理問題，以自我為中心，不容易溝通有目的沒目的經(jīng)過溝通，需求迅速的判別用戶的性格和他贊揚的類型認真傾聽安撫情緒簡要記錄選擇積極的用詞和行為體貼關心同理心的應用表示愿意提供最大的幫助善于用：“我”代替“你”澄清問題，掌握更多的信息；學會記錄身份問題，描述性問題、要求的結(jié)果等進一步溝通明確問題提出解決問題的方法和建議給更合理的方案做選擇不能當場給答復的，需要給來電者適當?shù)某兄Z，如回復的時間等；就具體事宜表示感謝嗯、是的我這樣理解對嗎？請您

4、講慢一點好嗎?我很理解您的心情我很了解你為什么會有這樣的感受您先別著急，我立即幫您查你要反映的問題是嗎？我再確認一次.您需要得到解決的問題是?我有一個建議.另一種可能是我們可以嘗試換個角度來想.我馬上將您的問題上報給相關部門我們會在3個工作日內(nèi)主動的給你回復給您帶來的不愉快，我對此非常抱歉傾聽分擔廓清建議處置溝通技巧的運用應對行為傾聽的技巧積極傾聽的四大要素：專注投入他的精神; 移情置身于對方的角度接受客觀的去聽，而不去做判別;責任對完好性擔任，同時傾聽內(nèi)容和情感自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說 - 蘇格拉底 不做任何努力去傾聽做出假象傾聽只聽本人感興趣的內(nèi)容投入留意力的

5、聽用心和腦來傾聽并做出反映 專注的傾聽 選擇性的傾聽 偽裝傾聽聽而不聞同理的傾聽聽力小游戲 上校、中尉、少尉、士兵： 各小組，軍委指點將于10月19日上午10：30來我部視察，請于傍晚前，作好衛(wèi)生、迎賓標語、任務匯報等預備任務。李營長將于晚19：00作檢查，任務匯報預演將在晚21：00三樓317號會議室預演。 另外，請小劉到李營長那里拿走上次軍委任務會議的記錄下發(fā)各小組，請各小組參照各項要求預備匯報。引導咨詢法體諒法三明治法合一架構(gòu)法引導對方說出本人的處理方法: “您以為有什么更好的處置方法？“怎樣樣的方法會讓這個問題得到更快的處理？運用三明治構(gòu)造的言語一定異議-一定認可轉(zhuǎn)機認可我很了解了解您的心境，同時我想給他一些建議,我很贊賞尊重您提出的建議，同時我有必要對您做出解釋我很贊同贊同您的想法，同時.我們換個角度來思索經(jīng)過與對方坦誠的、建立性的交流得到對方的體諒.為對方表達他的期望值,是勝利引導的小技巧說話的技巧怎樣說比說什么還重要說什么話？說與來電者此刻心情對接的話說感同身受的話說贊譽的話說善解人意的話尋覓共同點，