12第十二章物流客戶服務

1、現(xiàn)代物流管理第十二章 物流客戶效力.第十二章 物流客戶效力學習目的1明確物流客戶效力的概念；2掌握物流客戶效力的重要性；3闡明物流客戶效力的內(nèi)容；4掌握物流客戶關系管理與客戶稱心度；5了解物流客戶效力質(zhì)量管理。根本概念 物流客戶效力、客戶關系管理、客戶稱心度.第一節(jié) 物流客戶效力概述一、物流客戶效力概述 1、物流客戶效力的概念 客戶是一切接受產(chǎn)品或效力的組織和個人的統(tǒng)稱。 效力是企業(yè)為他人的需求提供的一切活動。目的是滿足客戶的需求和預期的要求。 客戶效力是指企業(yè)與客戶交互的一個完好過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反響并探詢客戶新的需求。.一、物流客戶效力概述 物流效力是指物流企

2、業(yè)為其他需求物流效力的機構(gòu)與個人提供的一切物流活動。 物流客戶效力是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或效力的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 其內(nèi)容是滿足貨主的要求，保證供應，而且在量上滿足貨主在適量性、多批次、廣泛性上的需求； 在質(zhì)上滿足貨主平安、準確、迅速、經(jīng)濟等方面的需求。 詳細包括運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工等以及與其相關聯(lián)的物流信息。.一、物流客戶效力概述2、物流客戶效力的要素1買賣前要素 是指產(chǎn)品銷售前為客戶提供各種效力的要素。 如制定和宣傳客戶效力政策，完善客戶效力組織等。2買賣中要素 是指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實踐運送過程中的各種效力要素，這些效力與客戶有著直接的

3、關系，是制定客戶效力目的的根底。對客戶稱心度具有重要影響。 包括商品斷貨規(guī)范、反響、訂貨的才干、訂貨周期、貨物周轉(zhuǎn)時間、系統(tǒng)精度、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性。.一、物流客戶效力概述3買賣后要素 是指產(chǎn)品銷售和運送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)效力的各項要素。 如設備安裝、變卦維修零部件、售后維修及維護、零配件供應、產(chǎn)品包裝、處置客戶贊揚等。.一、物流客戶效力概述3、物流客戶效力的作用 客戶效力是物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)勝利運作的關鍵，是加強效力產(chǎn)品的差別性，提高產(chǎn)品和效力競爭優(yōu)勢的重要要素，物流效力的主要作用表如今以下三個方面：1提高銷售收入 客戶效力直接關系到企業(yè)的市場營銷，經(jīng)過效力可使產(chǎn)品差別化，

4、經(jīng)過為客戶提供增值效力與競爭對手有所區(qū)別。 在許多情況下，客戶對企業(yè)所提供的效力程度的變化與對產(chǎn)品價錢的變化一樣敏感。提高客戶效力程度，可以添加企業(yè)的銷售收人，提高市場占有率。 .一、物流客戶效力概述2提高客戶稱心度 從現(xiàn)代市場營銷概念的角度來看，產(chǎn)品對滿足消費者需求具有三個層次的含義：即中心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。 客戶關系指的是購買的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實物特點，還有產(chǎn)品的附加價值。 物流客戶效力就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶稱心程度產(chǎn)生重要影響。 良好的客戶效力可以提高產(chǎn)品的價值，從而提高客戶對產(chǎn)品及效力的稱心程度。因此，許多企業(yè)都將客戶效力作為企業(yè)物流的一項重要功能。

5、.一、物流客戶效力概述3留住客戶 據(jù)統(tǒng)計，有近70的銷售份額是來自老客戶。 開發(fā)一個新客戶的本錢，是留住一個老客戶的510倍。 對于企業(yè)來說，堅持、發(fā)掘一個老客戶的效力才干，添加本身的份額比重，是實現(xiàn)銷售增長的較容易的途徑。.第一節(jié) 物流客戶效力概述二、物流客戶效力的內(nèi)容 1、供應鏈客戶效力 遵照供應鏈管理的原那么和雙贏戰(zhàn)略，并建立戰(zhàn)略協(xié)作同伴關系。 2、物流運輸客戶效力 主要內(nèi)容是物流運輸?shù)暮侠砘Ｒ姷诹隆?3、物流配送客戶效力：推行物流配送合理化，見第九章。 4、物流保管客戶效力：做到庫存合理化，見第七章。.第二節(jié) 物流客戶效力關系管理與客戶稱心度一、客戶關系管理的概念 客戶關系管理是企

6、業(yè)以客戶關系為重點，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的研討，不斷改良與客戶相關的全部業(yè)務流程，運用先進的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶稱心度和忠實度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目的，提高企業(yè)的效率和效益的過程。 其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為中心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)。 客戶關系管理包括：如何為客戶開展任務，如何處理客戶問題，如何刺激客戶購買公司的產(chǎn)品和效力，如何進展財務買賣。簡單地說，客戶關系管理包括我們與客戶打交道的一切方面。.第二節(jié) 物流客戶效力關系管理與客戶稱心度二、物流客戶關系管理的內(nèi)容 物流客戶關系管理是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進展系統(tǒng)化管理。其主要內(nèi)容有

7、以下四個方面： 1、物流客戶識別與管理 這是物流客戶管理的首要內(nèi)容，它以支持企業(yè)在適宜的時間和適宜的場所，經(jīng)過適宜的方式，將適宜價錢的適宜產(chǎn)品提供應適宜的客戶。 內(nèi)容包括客戶信息資料的搜集和分析、信息交流與反響管理、效力管理和時間管理等。 .二、物流客戶關系管理的內(nèi)容2、物流客戶稱心度管理 客戶需求是現(xiàn)代物流的起點和動力。需求活動的最正確形狀是稱心。因此客戶稱心是物流企業(yè)效益的源泉，客戶稱心度管理相應地也成為物流客戶管理的中心和出發(fā)點。3、物流效力客戶的開發(fā) 物流客戶具有一定的特性。開發(fā)物流客戶就是要根據(jù)客戶的特性，結(jié)合企業(yè)本身的特點，運用市場營銷管理，經(jīng)過建立良好的物流效力體系，進展準確的物

8、流市場定位以及開展多樣的物流促銷活動等途徑來開發(fā)物流客戶，為企業(yè)博得利潤。.二、物流客戶關系管理的內(nèi)容4、穩(wěn)定物流客戶 除了要開發(fā)新客戶，企業(yè)還應注重穩(wěn)定現(xiàn)有的老客戶，提高客戶的忠實度。 穩(wěn)定老客戶最關鍵就是要使客戶稱心，與客戶建立長期的協(xié)作關系。 物流效力企業(yè)可以采用建立物流效力品牌、提高物流客戶稱心度、開發(fā)物流效力新產(chǎn)品、實施忠實客戶方案等方法來穩(wěn)定老客戶，培育客戶的忠實度。 .第二節(jié) 物流客戶效力關系管理與客戶稱心度三、物流客戶稱心度 客戶稱心是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受，是人們在接受了產(chǎn)品或效力后所作出的一種一定的心思形狀，是人們對產(chǎn)品的一種客觀綜合評價。 “稱心度是客戶滿足情

9、況的反響，它表示客戶在每一個稱心屬性上的深度，是對稱心的量化界定方法，是客戶對所消費的產(chǎn)品、效力的稱心形狀和程度，是由事先期望與實踐感受之比構(gòu)成。.三、物流客戶稱心度 客戶稱心度分為兩種：行為意義上的客戶稱心度和經(jīng)濟意義上的客戶稱心度。 行為意義上的客戶稱心度，是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的延續(xù)的形狀，是一種經(jīng)過長期沉淀而構(gòu)成的情感訴求，它是一種不僅僅限于“稱心和“不稱心兩種形狀的總體覺得。 經(jīng)濟意義上的客戶稱心度，可以從其重要性方面加以了解：企業(yè)的客戶效力處于普通程度時，客戶的反映不大，一旦其效力質(zhì)量提高或降低一定限制，客戶的贊譽或埋怨將呈數(shù)倍的添加。 .三、物流客戶稱心度2、物流客戶

10、稱心度評價1實施客戶稱心度評價的戰(zhàn)略意義 世界上很多國家都采用客戶稱心度指數(shù)作為重要的經(jīng)濟目的。2000版ISO9000也將客戶稱心作為根本質(zhì)量理念之一。 實施客戶稱心度的重要性可以從宏觀和微觀兩個方面來分析： 1從宏觀角度來看：客戶稱心度滿足客戶及社會需求，促進國民經(jīng)濟繼續(xù)開展；順應全球經(jīng)濟一體化趨勢；有利于提高企事業(yè)中心競爭才干，擴展市場份額；加強全民客戶稱心認識。 .三、物流客戶稱心度 2從微觀角度來看： 客戶稱心度充分了解企業(yè)的用戶及潛在用戶的需求； 改善企業(yè)的公共關系及籠統(tǒng)； 添加企業(yè)獲得各種商業(yè)的時機； 確保企業(yè)得到各種正確的反響信息； 減少企業(yè)拓展、投資、改良中的失誤； 提高企業(yè)

11、的市場決策管理程度和任務效率； 提高企業(yè)的市場競爭才干；提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益。.三、物流客戶稱心度2物流客戶稱心度評價目的和體系 物流客戶稱心度評價是客戶效力評價的一個重要方法，它是從客戶感受的角度研討客戶效力質(zhì)量的方法。 要實現(xiàn)客戶稱心戰(zhàn)略，就必需有一套衡量、評價、提高客戶稱心度的科學目的體系。這套體系至少應該具有三項功能： 1丈量和評價企業(yè)目前的客戶稱心度； 2提供提高客戶稱心度的思緒； 3尋務虛現(xiàn)客戶稱心度的詳細方法。.三、物流客戶稱心度 建立客戶稱心度測評目的體系，應該遵照以下四項原那么： 1建立客戶稱心度測評目的體系，必需是客戶以為重要的。因此，要準確把握客戶的需求，選擇客戶以為是

12、最關鍵的測評目的。 2測評目的必需可以控制 客戶稱心度測評會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改良措施，但是假設企業(yè)無條件或沒有才干改良，那么應該不采用這類測評目的。 .三、物流客戶稱心度 3測評目的必需是可丈量的 客戶稱心度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設定的測評目的必需是可以進展統(tǒng)計、計算和分析的。 4建立客戶稱心度測評目的體系還需思索到與競爭者的比較。.三、物流客戶稱心度 客戶稱心度測評目的體系是一個多目的的構(gòu)造，運用層次化構(gòu)造設定測評結(jié)果，可以由淺入深、明晰地表述客戶稱心度測評目的體系的內(nèi)涵。 測評目的體系劃分為四個層次較為合理： 第一層次：總的測評目的“客戶稱心度指數(shù)為一級目的。 第二

13、層次：客戶稱心度指數(shù)模型中的六大要素客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶稱心度、客戶埋怨、客戶忠實度，為二級目的。.三、物流客戶稱心度 第三層次：由二級目的詳細展開而得到的目的，符合不同行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品或效力的特點，為三級目的。 第四層次：三級目的詳細展開為問卷上的問題，構(gòu)成四級目的。 一級和二級目的適用于一切的產(chǎn)品和效力，三級和四級目的根據(jù)詳細的產(chǎn)品或效力的特點而定。.三、物流客戶稱心度3、提高物流客戶稱心度的方法 關鍵是企業(yè)能為客戶提供個性化的產(chǎn)品和及時的效力。1提供個性化產(chǎn)品和效力 隨著商品經(jīng)濟的開展，越來越多的客戶曾經(jīng)不再滿足成批消費出來的產(chǎn)品，企業(yè)可以在堅持一定規(guī)模消費的

14、同時，為客戶提供滿足其個性需求的產(chǎn)品，使客戶能獲得稱心的感受。.三、物流客戶稱心度2加強客戶體驗 通常大部分的客戶對細節(jié)非常留意，他們在購買產(chǎn)品和效力時是在接受一種體驗。他們經(jīng)常購買某一企業(yè)的產(chǎn)品或效力，是由于該企業(yè)發(fā)明了比競爭對手更讓他們喜歡的體驗。3制定效力質(zhì)量規(guī)范 企業(yè)可以從效力的可靠性、反響性、權(quán)威性、體恤性等方面制定一定的規(guī)范來衡量本身所提供效力的好壞。.三、物流客戶稱心度4注重客戶關懷 客戶關懷是指物流企業(yè)對其客戶從購買效力到購買效力后所實施的全部效力活動，如：客戶效力；優(yōu)質(zhì)的效力質(zhì)量；及時完好的售后效力。 客戶關懷不僅僅是對客戶有禮貌，更重要的是產(chǎn)品和效力的質(zhì)量?？蛻絷P懷活動包含

15、在客戶接受產(chǎn)品和效力的客戶體驗的全部過程之中。.第三節(jié) 物流客戶效力的質(zhì)量與績效管理一、物流客戶效力質(zhì)量規(guī)范 客戶效力的質(zhì)量直接影響客戶稱心程度。研討闡明假設有一個客戶對他的產(chǎn)品和效力埋怨，企業(yè)就會失去19個潛在客戶。 假設對客戶埋怨處置得當，就會提高客戶的忠實度。 現(xiàn)代物流管理的本質(zhì)就是以客戶稱心為根底，向物流客戶提供迅速、有效的產(chǎn)品。 物流效力質(zhì)量內(nèi)涵豐富，主要包括以下內(nèi)容：.一、物流客戶效力質(zhì)量規(guī)范1商質(zhì)量量 它是指商品在運送過程中對原有質(zhì)量的保證。2物流效力質(zhì)量 它是物流效力固有的特性，即滿足物流客戶和其他相關要求的才干。3物流任務質(zhì)量 它是指物流效力各環(huán)節(jié)、各崗位詳細的任務質(zhì)量。這是

16、對物流企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定規(guī)范下的物流質(zhì)量內(nèi)部控制。.第三節(jié) 物流客戶效力的質(zhì)量與績效管理二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 物流客戶效力質(zhì)量體系就是為實施物流效力質(zhì)量管理所需的組織構(gòu)造、程序、過程和資源。 企業(yè)必需把物流效力質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的中心和重點，把不斷提高物流效力質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受害者的需求作為企業(yè)開展的目的。 物流客戶效力質(zhì)量體系普通是按照ISO9000系列規(guī)范構(gòu)建的，其作用是為了到達和堅持物流客戶效力質(zhì)量的目的，使企業(yè)內(nèi)部置信物流客戶效力到達要求，使客戶置信物流客戶效力符合要求。 .二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理1、物流客戶效力質(zhì)量體系 物流客戶效力質(zhì)量體系該當具

17、備以下要素：1物流管理者的職責 管理者首要的問題應該是認清本人在組織內(nèi)部的職責，知道本人該做什么，怎樣做，不能盲目行事。 管理者還要以到達客戶稱心為目的，確?？蛻舻囊蟮玫綕M足。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2質(zhì)量管理體系構(gòu)造 質(zhì)量管理體系構(gòu)造是進展物流客戶效力質(zhì)量管理的根本框架。 在這個框架中該當明確質(zhì)量管理的層級關系、各部門的目的、職責和權(quán)限等，經(jīng)過組織構(gòu)造的方式將管理過程的各環(huán)節(jié)聯(lián)絡起來，使之成為一個完好的質(zhì)量管理體系。 詳細包括以下四個部分：.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 組織構(gòu)造 是組織為行使質(zhì)量管理職能的一個組織管理的框架。 其重點是將組織的質(zhì)量方針、目的層層展開成多級的職

18、能，再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責和權(quán)限，明確其相互關系。 程序文件 程序是為進展某種活動所規(guī)定的途徑。一切程序必需最終構(gòu)成程序文件，使之有章可循。 程序文件是質(zhì)量體系可操作性的詳細表達，是質(zhì)量體系得以有效運轉(zhuǎn)的可靠保證。 .二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 控制過程 控制過程是要使執(zhí)行情況與預期目的堅持一致，確保預期目的的實現(xiàn)。 設計的效力質(zhì)量及其規(guī)范，要經(jīng)過測評和監(jiān)控來確保實施情況和規(guī)范相吻合，當測評結(jié)果超出允許范圍時，應分析緣由并及時采取糾正措施。 資源要素 包括信息資源、人力資源和物質(zhì)資源三部分。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理 信息資源。物流客戶效力質(zhì)量管理該當有效地利用來自

19、客戶、員工、企業(yè)管理層以及社會公眾的質(zhì)量反響信息，并對它們進展必要的分析，使之成為質(zhì)量控制和改良的根據(jù)。 人力資源。人力資源對于能否實施有效的質(zhì)量管理具有決議性的要素，要充分發(fā)揚人力資源的作用，該當發(fā)揚企業(yè)高層管理者的指點位置，不斷向員工提供質(zhì)量培訓，鼓勵員工本人處理質(zhì)量問題并且對員工進展適當?shù)墓膭睢?物質(zhì)資源。建立完善的質(zhì)量體系需求對效力工具、通訊設備、信息系統(tǒng)等根底設備投入大量的資金。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2、物流客戶效力的質(zhì)量管理物流客戶效力過程的質(zhì)量管理可以分為以下三個主要過程：1物流客戶效力市場研討與開發(fā)的管理 市場研討與開發(fā)過程是指經(jīng)過預測把握客戶期望、要求和行為特點，

20、發(fā)明和提供個性化效力產(chǎn)品，從而永久地建立客戶忠實，獲得和保管最大的利潤，最終獲得企業(yè)利益。 市場研討與開發(fā)的職責是確定和提高對效力的需求和要求，詳細內(nèi)容包括：對各種市場確實認和丈量，對各種市場進展特征分析，對各種市場進展預估、確認、衡量，分析該項效力的各個構(gòu)成要素。 .二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2物流客戶效力設計的質(zhì)量管理 物流客戶效力設計是物流客戶效力的主要要素，物流客戶效力設計質(zhì)量管理的內(nèi)容包括物流企業(yè)員工、物流客戶、物流組織和管理構(gòu)造、物流的有形環(huán)境與技術(shù)環(huán)境。3物流客戶效力提供過程的質(zhì)量管理 物流客戶效力提供過程是將效力從效力方提供到效力消費者的過程，是客戶參與的主要過程，內(nèi)容包

21、括物流客戶效力提供方的評定、物流客戶的評定、不合格物流客戶效力的補救等。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理3、評價物流客戶效力質(zhì)量管理體系 按照全面質(zhì)量管理的思想構(gòu)建出的物流效力質(zhì)量管理體系是進展物流效力質(zhì)量管理的根本保證，在實踐運轉(zhuǎn)過程中，隨時對系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況作出評價，以保證質(zhì)量管理的全面實施。 質(zhì)量管理體系的評價主要從以下方面進展：1一直堅持讓客戶稱心的目的 讓客戶稱心不但是全面質(zhì)量管理的目的，也是物流客戶效力質(zhì)量管理的指點思想，要不斷開發(fā)新的效力工程以順應客戶需求的變化。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理2實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理3有全面的質(zhì)量觀念 不僅要求注重物流客戶效力提供過程中的質(zhì)量保證和控制，還該當注重與之相關的一切任務質(zhì)量。4注重全員參與 企業(yè)的物流客戶效力活動是涉及各個部門，由各項任務組成的整體，因此，從企業(yè)的擔任人到與物流活動相關的詳細操作人員、后勤人員都經(jīng)過本人的任務直接地或間接地影響著物流效力質(zhì)量。.二、物流客戶效力質(zhì)量體系及其管理5以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理根底 對物流客戶效力進展全面的質(zhì)量管理是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上的，該當盡量防止在分析和處理質(zhì)量問題時憑直觀、憑閱歷的做法。6有科學的任務程序 按照全面質(zhì)量管理的思想構(gòu)建的物流客戶效力該當有科學的任務程序，即方案plan、實施do、檢查check、處置action，四個環(huán)節(jié)不斷地循環(huán)運動，每閱歷一個循環(huán)