智能語音平臺建設(shè)技術(shù)建議方案書模板

1、 .wd. .wd. .wd.智能語音平臺技術(shù)建議書2014年2月XXXXXX公司目錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc2753022711.序言 呼叫中心系列產(chǎn)品作為 語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡與電信局連接采用E1中繼線(30B+D) 的高效中繼接入方式，坐席桌面在PC上配備頭戴式耳機實現(xiàn)CTI所提供的功能。CTI服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連。在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)LAN&WAN根基上，將基于呼叫中心系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管

2、理統(tǒng)計系統(tǒng)、支持多種構(gòu)造方式的坐席接口OCX控件、靈活的 留言系統(tǒng)、消費者資料庫與來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出、強大的外呼功能、多方通話功能、 收發(fā)功能、文語轉(zhuǎn)換功能、短信收發(fā)與定制功能等，完成中原地產(chǎn) 營銷系統(tǒng)的接入、分配及系統(tǒng)管理工作。詳細硬件選型如下：排隊機東進Keygoe多媒體交換機3005(目前最先進的交換機廠家)。交換機容量依據(jù)實際配置變化：最大可配置成48個數(shù)字E1接口 最大可配置成90路模擬座席 單機最大提供1440路語音資源 最大96路64K七號信令鏈路和24路高速2M七號信令鏈路高阻監(jiān)聽模式 單機最大提供360路VoIP資源 單機最大提供768組會議資源，最大支持14

3、40人同時參加會議 最大360路 資源 最大90路數(shù)字話機錄音資源 最大提供360路3G視頻資源級聯(lián)個數(shù)：16個。多個交換機可以通過光纖級聯(lián)組成更大的系統(tǒng)。媒體板卡PFBT4802-8-K3最大支持240路中繼/語音(8E1)接入。PFBA302 支持30路座席接入，1張數(shù)據(jù)庫服務(wù)器建議采用IBM或HP數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CTI服務(wù)器建議采用IBM或HP服務(wù)器話務(wù)耳機采用HP智能話務(wù)員耳機或者IP硬件話機以上硬件的實際配置根據(jù)商務(wù)報價和需求確定。目前國內(nèi)主流硬件市場占有率分析大概高端市場華為主要占領(lǐng)電信，移動，網(wǎng)通等運營商的高端市場中興主要占領(lǐng)電信，移動，網(wǎng)通等運營商的高端市場Avaya主要是國內(nèi)高端

4、企業(yè)的市場，比方銀行阿爾卡特主要是國內(nèi)高端企業(yè)的市場，比方高速公路，電力國產(chǎn)中低端市場東進由于搶占了Dialogic大局部市場，目前是國內(nèi)中低端市場的主流，大概占國內(nèi)中低端市場的60%。Dialogic由于國產(chǎn)設(shè)備的涌入，目前只是在大型企業(yè)和電信還有少量應(yīng)用，市場占有率不超過10%。三匯東進國內(nèi)主要競爭對手，中底端市場的主流設(shè)備，中低端市場占有率大概20%毅航國產(chǎn)交換機中新秀，主要應(yīng)用在接入設(shè)備這塊，在做前段接入這塊性價比比較高，但是應(yīng)用比較單一。在呼叫行業(yè)中應(yīng)該比較少，座席主要用第三方廠家的分流器。其他比方五岳鑫 基本業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)呼入過程用戶在撥打中原地產(chǎn) 營銷系統(tǒng)時，首先通過電信交換機接入

5、到營銷系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò) 交換機，由該交換機接收完用戶的主叫號碼和被叫號碼。網(wǎng)絡(luò) 交換機接著通知IVR有 接入，IVR再根據(jù)用戶接入號碼啟動語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程。如果用戶選擇的是人工服務(wù)，那么IVR會立即通知CTI SERVER分配一個適宜技能組的空閑坐席，并負責(zé)接通坐席及用戶，等用戶掛機時會通知坐席掛機，或者是坐席主動掛機時，會通知IVR掛掉用戶。如果用戶根據(jù)IVR業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動服務(wù)，那么IVR立即啟動對應(yīng)的IVR業(yè)務(wù)流程為該用戶服務(wù)。IVR自動服務(wù)流程包括 處理流程及查詢處理流程。在用戶接入服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以隨時通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個通話過程，如果用戶選擇了人工服務(wù)，那么IVR還會立即啟動同步錄

6、音流程對用戶和坐席的通話進展全程錄音。對于所有的錄音文件，系統(tǒng)都存放到統(tǒng)一的錄音服務(wù)器中。系統(tǒng)呼出過程系統(tǒng)的外呼分為兩種，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席回訪類型的外呼。對于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的 輸入到外呼任務(wù)表中，再通過預(yù)撥號服務(wù)器通知IVR服務(wù)器發(fā)起呼叫。對于每個呼叫，IVR都會啟動相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程不同任務(wù)可以自動啟動不同的外呼處理業(yè)務(wù)流程，如果只是欠費催繳或者通知類型外呼，那么IVR會在接通用戶后自動播放設(shè)定好的提示音；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，那么IVR會同時通知CTI SERVER選擇一個適宜的空閑坐席來提供人工服務(wù)。如果IVR沒有接

7、通用戶用戶可能是久叫不應(yīng)、用戶忙、用戶是空號等，那么系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)定好的預(yù)撥號策略進展重新呼叫。對于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務(wù)員逐一完成客戶的回訪。對于每個回訪用戶，話務(wù)員在接通用戶后，可以通過回訪界面記錄下回訪結(jié)果，而且IVR會自動進展同步錄音，把整個回訪過程全部錄音記錄。呼叫中心解決方案系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議采用數(shù)字排隊機集中式系統(tǒng)組網(wǎng)圖如下：本方案采用大規(guī)模開放式數(shù)字排隊機做前端接入交換及排隊設(shè)備。數(shù)字排隊機的容量從60到2000端口，支持多種互聯(lián)協(xié)議，包括七號信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中國一號信令、T

8、CP/IP等，提供電信級的可靠性、完全的冗余備份和非常大的系統(tǒng)容量。支持從60到2000無阻塞交換端口的靈活擴容，實現(xiàn)了系統(tǒng)容量的平滑增長。無阻塞交換指標：接通率大于99.95%。JiaHong媒體服務(wù)器IVR/IFR其采用工業(yè)標準的機框和板卡，充分借鑒了電信級交換機的技術(shù)，采用了歐卡的標準，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當(dāng)有異的性能，而且集成度高，支持熱拔插，完全到達了電信級的硬件標準，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)測試，有成功應(yīng)用案例。系統(tǒng)容量：單模塊最大1920端口.無阻塞交換指標：接通率大于99.95%，單模塊的BHCC達10萬次,全系統(tǒng)可達40萬次BHCC，可沉著應(yīng)對大容量的并發(fā)媒體服務(wù)請

9、求; 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存放整個客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)等，存儲利用磁盤陣列柜存儲系統(tǒng)。支持SYBASE和ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。文件服務(wù)器文件服務(wù)器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在同一套雙機上實現(xiàn)。網(wǎng)關(guān)節(jié)點作為與外部系統(tǒng)通信的橋梁，實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、網(wǎng)絡(luò)通信等功能，如與就業(yè)中心系統(tǒng)的連接。同步錄音節(jié)點根據(jù)座席數(shù)量配置同步錄音節(jié)點，采用工控機，配有模擬語音卡，與座席話路并接，負責(zé)同步錄音工作。維護監(jiān)控節(jié)點配置維護監(jiān)控節(jié)點，采用商用PC，安裝維護管理模塊，供管理員作維護管理之用。統(tǒng)計節(jié)點系統(tǒng)配有統(tǒng)計節(jié)點，采用商用PC，配有打印機并安裝統(tǒng)計和報

10、表模塊，可進展統(tǒng)計和打印報表。語音采編節(jié)點系統(tǒng)配有語音采編節(jié)點，采用商用PC，配有高級音響設(shè)備，負責(zé)語音采編，節(jié)目流程制造。座席計算機根據(jù)要求的規(guī)模配置相應(yīng)數(shù)量的座席計算機，采用商用PC，配有坐席頭戴式受話器和按鍵座，供座席使用。以上服務(wù)器可以根據(jù)需求實際情況選擇配置?？傮w邏輯構(gòu)造圖軟件體系架構(gòu)本次工程，系統(tǒng)組網(wǎng)方案在軟件平臺的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺，這種靈活性是由呼叫平臺呼叫控制與具體接入設(shè)備相別離的特性所保證的，而這種特性得益于設(shè)計中引入了軟交換的設(shè)計思想。平臺的關(guān)鍵軟件模塊均支持熱備和負載均衡，保證平臺具有高可靠性。平臺分為4大功能平面，包括：媒體傳輸平面。媒體傳輸平

11、面實現(xiàn)綜合接入設(shè)備的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。信令網(wǎng)關(guān)完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)控制語音、 、會議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)控制平臺其他模塊對E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。呼叫控制平面。為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA的呼叫控制接口。服務(wù)平面。管理自動資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動和人工服務(wù)。管理平面。為整個系統(tǒng)提供配置和維護功能。管理層面分為Server和

12、TermM。Server負責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個后臺管理模塊，而Term提供了配置和維護的界面。媒體傳輸平面媒體傳輸平面包括媒體服務(wù)網(wǎng)關(guān)MediaServer、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)DateGW、語音服務(wù)網(wǎng)關(guān)VocServer。這個平面實現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺之間的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；控制語音、 、會議等媒體資源的使用；E-Mail,短消息的接收和發(fā)送，支持WEB接入。媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個模塊的情況下，很容易進展業(yè)務(wù)擴展。目前平臺支持的接入設(shè)

13、備包括Avaya、ALCATEL A4400，NORTEL MERIDIAN 1，華為C&C08-Q等。呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務(wù)平面提供一個CSTA的接口，通過這個接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個過程。路由選擇功能DataSwitch內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達后，首先進展字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由，然后再從這個路由中選擇一個服務(wù)者。整個過程見以以下圖。字冠分析在DataSw

14、itch中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請求的時候，DataSwitch先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個字冠的匹配項。匹配的規(guī)那么是：查找被叫號碼的前幾位，如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位多少位根據(jù)字冠的長度決定完全一致，那么認為初次匹配成功；檢查這個字冠對應(yīng)的最大長度和最小長度，與被叫號碼比較，如果被叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間含相等，那么認為匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：是否要主叫。這個呼叫是否需要主叫號碼才允許接續(xù)。如果主叫方?jīng)]有提供主叫，DataSwitch可以請求MediaServer向主叫方要主叫號碼；是否計費。這個呼叫是向主叫方發(fā)計費

15、應(yīng)答信號還是發(fā)不計費應(yīng)答信號。釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三種。一般控制方式為互不控制。一個字冠中可對應(yīng)多個路由，從一個字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優(yōu)先級。路由選擇中選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個空閑的設(shè)備。路由有三種類型：中繼路由，由DataSwitch分配設(shè)備，一般對應(yīng)中繼設(shè)備；座席路由，由CCS分配設(shè)備，一般對應(yīng)座席設(shè)備；IVR路由。由IVR分配設(shè)備，一般對應(yīng)IVR/IFR。對于中繼路由中的設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。對于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點，選擇方法是輪選。對于座席路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在

16、CCS，選擇的時候考慮的因素很多，實現(xiàn)起來要求很靈活，具體方法見關(guān)于座席的描述。呼叫控制功能DataSwitch通過支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。DataSwitch支持的呼叫模型是按照CSTA Phase217，218實現(xiàn)的，并在此根基上進展了擴大，包括如下控制功能：AnswerCall：應(yīng)答呼叫。ClearCall/ClearConnection：去除呼叫/連接。DivertCall：呼叫改向。MakeCall：發(fā)起呼叫。HoldCall：保持呼叫。RetrieveCall：找回呼叫。Consultationcall：咨詢呼叫。TransferCall：轉(zhuǎn)移呼叫。MakePredi

17、ctiveCall：預(yù)撥號。AlternateCall：切換呼叫。ReconnectCall：將新咨詢方呼叫撤除，原來保持的兩方重新回到通話狀態(tài)。ClearForce：強拆。InterceptCall：攔截呼叫。InterventCall：強插呼叫。StartListen/StopListen：開場監(jiān)聽/停頓監(jiān)聽。StartRecord/StopRecord：開場錄音/停頓錄音。系統(tǒng)的過負荷處理交換機根據(jù)當(dāng)前呼叫情況進展判斷，如果過載，判為主機處于擁塞狀態(tài)，此時限制包括優(yōu)先用戶在內(nèi)的所有用戶的呼叫。服務(wù)平面服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供 基本的服務(wù)功能，這些功能包括： 基本呼叫的處理；通信功能；語音/

18、服務(wù)；數(shù)據(jù)庫/文件存取操作； 基本業(yè)務(wù)流程控制；會議管理。包括 會議、錄音、監(jiān)聽、強插等功能。為了實現(xiàn)以上功能，服務(wù)平面自身還有管理功能，如：服務(wù)者的登錄注銷，解閉塞；服務(wù)者的選擇；資源的使用情況的統(tǒng)計，監(jiān)控。服務(wù)平面包括CCS，IVR，Agent等模塊。自動服務(wù)IVRIVR的 原意是自動語音應(yīng)答，但現(xiàn)在本公司的IVR服務(wù)器已經(jīng)開展成了一個自動業(yè)務(wù)的支撐平臺，用來解釋執(zhí)行各種自動業(yè)務(wù)邏輯。IVR以流程運行的方式支持業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)，流程以狀態(tài)機的方式編寫，編譯后加載到IVR程序中。流程可在系統(tǒng)運行的過程中隨時加載和卸載，并立即生效。IVR用一系列標準的動作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動作

19、包括：數(shù)學(xué)計算動作：包括賦值運算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等。時間操作動作：當(dāng)前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一局部取月、日等；數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)字串、字串整數(shù)、時間字串、字串時間、浮點數(shù)字串、字串浮點等；比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā) 、收 等；呼叫控制動作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機、摘機等；數(shù)據(jù)庫訪問動作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL等；文件操作的動作：取文件時間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)立、刪除操作等；字符串運算操作：字串的并、子

20、字串、字串拷貝等。座席及智能路由業(yè)務(wù)分組/技能組/坐席座席系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)分組、技能組、坐席三個層次進展管理。業(yè)務(wù)分組也叫服務(wù)。對應(yīng)每一種業(yè)務(wù)，可以設(shè)置一個業(yè)務(wù)ID，每個呼叫進來后，一定對應(yīng)一個業(yè)務(wù)ID，每項業(yè)務(wù)包含如下屬性：路由類型，是按最長等待時間路由，還是按最小服務(wù)時間路由，還是按最小服務(wù)次數(shù)路由，還是智能路由；智能路由的流程號如果需要的智能路由的話；這個業(yè)務(wù)包含多個技能組，每個技能組在這個業(yè)務(wù)中的優(yōu)先組；這個呼叫是否計費；到這個服務(wù)的呼叫是否需要播工號?？蛇x擇播工號和不播工號。呼叫完畢后是否需要事后處理，如果需要事后處理，那么座席呼叫完畢后，系統(tǒng)不會分配呼叫給它，直到它完畢事后處理為止；如

21、果不需要事后處理，那么座席呼叫完畢后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。事后處理的相關(guān)內(nèi)容可參數(shù)軟話機局部的描述；系統(tǒng)可以配置多個技能組，每個技能組可包含多個座席。一個座席也可以分屬于不同的技能組。服務(wù)技能組座席的關(guān)系統(tǒng)如以以下圖所示：座席的選擇一個呼叫進來后，系統(tǒng)提供兩個途徑找到服務(wù)的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。系統(tǒng)分配就是根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)那么，給呼叫分配一個適宜的坐席；搶答就是呼叫進來時，在系統(tǒng)隊列排隊，同時向所有空閑狀態(tài)的座席播送呼叫到達消息，座席如果愿意接這個呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請求，要求呼叫分配給自己處理。呼叫是采用分配方式還是搶答方式配置在服務(wù)中。系統(tǒng)的缺省配置是

22、分配方式。以下是查找空閑座席的流程：除了從服務(wù)技能組座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。當(dāng)呼叫指定選擇某個座席和指定某個座席優(yōu)先的時候，可以不經(jīng)過技能組，而且上述服務(wù)、技能組對選擇座席設(shè)定的限制條件也不再有效。呼叫的排隊策略呼叫隊列設(shè)置在技能組上，每個技能組有一個隊列，每個隊列有一個最大長度，當(dāng)排隊的呼叫數(shù)量超過這個最大長度的時候，新來的呼叫就不允許在這個技能組上排隊，但還允許排到其它未滿的隊列中。呼叫有優(yōu)先級。呼叫排隊時，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級決定把呼中排在隊列的什么位置，優(yōu)先級越高的呼叫越排在隊列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。同一優(yōu)先級的呼叫按時間順序排隊，等待時間最長的呼叫排在最前面。

23、座席取呼叫的策略一個座席由忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，如果這時候有呼叫排隊，要給它分配一個呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個技級組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊的呼叫，最后從這些技能組的隊列中取到一個呼叫。至于從多個技能組中該選擇哪個呼叫，主要是考慮呼叫在隊列中的排隊的時間和呼叫的優(yōu)先級兩個方面。按照呼叫的排隊策略，優(yōu)先級越高的呼叫排在最前面，一樣優(yōu)先級的按時間順序排。所以在取呼叫時，把各個隊列中的呼叫拿出來比較，看哪個呼叫的排隊時間最長，取最長的那個。如果有呼叫是指定某個座席或指定某個座席優(yōu)先的，當(dāng)這個座席空閑的時候，它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經(jīng)排隊多長時間和有多高優(yōu)先級。下面是一個座席取

24、呼叫的流程圖：預(yù)測排隊等待時間當(dāng)無空閑坐席時，服務(wù)申請呼叫會排入等待隊列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊列狀況，估算預(yù)測該業(yè)務(wù)可能在隊列中的等待時間。在有業(yè)務(wù)要求時把系統(tǒng)預(yù)測的排隊等待時間通知給用戶。智能路由為了增強系統(tǒng)路由選擇的靈活性，可以使用智能路由。智能路由可對服務(wù)請求即呼叫進展認證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數(shù)據(jù)庫和文件，進展數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換。通過智能路由可支持：排隊音的播放?？梢韵蛴脩舴排抨犚簦诓シ排抨犚舻倪^程中，可承受用戶輸入，轉(zhuǎn)去自動服務(wù)或其它人工服務(wù)；按時間路由?？筛鶕?jù)當(dāng)前時間，將呼叫路由到不同的技能組處理遇忙轉(zhuǎn)移。如果選擇不到座席，可以轉(zhuǎn)

25、去其它服務(wù)；座席后臺維護和監(jiān)控端座席管理在業(yè)務(wù)劃分上概念分3級，如下。一級：服務(wù)一個企業(yè)因為業(yè)務(wù)需要會有很多業(yè)務(wù)，一個業(yè)務(wù)就是一個服務(wù)，多個業(yè)務(wù)就是多個服務(wù)二級：技能組一個業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個技能組可以根據(jù)需要屬于多個服務(wù)。三級：座席每個坐席根據(jù)掌握的技能組可以屬于多個技能組。見以以下圖。座席后臺監(jiān)控根據(jù)不同的類別和參數(shù)進展分類監(jiān)控：空閑坐席監(jiān)控主動服務(wù)坐席監(jiān)控班長閉賽坐席監(jiān)控暫停服務(wù)坐席監(jiān)控正在服務(wù)的坐席監(jiān)控座席全程錄音錄音服務(wù)端錄音模塊REC可以通過軟件及語音卡配置對坐席實行全程錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器班長席集中管理，在班長席上可進展錄音記錄的查詢、回放等。與以往

26、的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何額外的語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。錄音客戶端對錄音文件進展查詢，刪除，復(fù)制，移植等管理，如以以下圖所示：人工坐席忙或者下班留言當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復(fù)，從而高效滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。文語轉(zhuǎn)換功能TTS系統(tǒng)中集成了TTS文語轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)，配合第三方TTS軟件，能方便實現(xiàn)文本到語音信息的轉(zhuǎn)換。有了TTS功能，公司內(nèi)部通知、告示和各項的政策法規(guī)等經(jīng)常變更的

27、信息內(nèi)容，不需要經(jīng)過人工預(yù)先錄音存貯成語音文件后再經(jīng)用戶撥打 獲取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打咨詢 后，由平臺中的TTS服務(wù)器將文本信息轉(zhuǎn)換成語音信息，即時播入給用戶聽。通過TTS功能，可以極大地節(jié)省維護人員的工作量。平臺支持的國內(nèi)知名TTS有科大訊飛，捷通, iFlyTTS，短信等多媒體模塊該功能可根據(jù)要求選配，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中集成了短信網(wǎng)關(guān)，可以實現(xiàn)：短信查詢路況信息；短信查詢 號碼；發(fā)送短信通知：公司最新動態(tài)、公司業(yè)務(wù)信息、會議通知等； 事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報、各線路事故處理進展情況傳送等。其中短信支持如下協(xié)議：移動常用協(xié)議：CMPP1.2，CMPP2.0/

28、2.1；聯(lián)通常用協(xié)議：SGIP1.2；電信常用協(xié)議：SMGP1.3，SMGP 2.0系統(tǒng)的構(gòu)造如下所示：接口的運營廠家，一般是移動、聯(lián)通或者是郵件服務(wù)器DataGWIVR路由解析(SR)查詢數(shù)據(jù)庫BS業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺信息整合、業(yè)務(wù)管理等應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)建的根基功能和組件，是新一代的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺。應(yīng)用軟件可以是基于硬件平臺、操作系統(tǒng)、根基軟件架構(gòu)平臺比方J2EE中間件，Bea Weblogic, IBM WebSphere，J-BOSS等、業(yè)務(wù)根基軟件平臺這幾個不同的層次來開發(fā)實現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或根基軟件架構(gòu)平臺這兩個

29、層次上來直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒有一個通用的、開放的、擴展能力強的業(yè)務(wù)根基軟件平臺來支持，比較難滿足企業(yè)應(yīng)用軟件在個性化、靈活、可重用方面需求。我公司長期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實施，對傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認識。我公司新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開發(fā)模式在應(yīng)用軟件個性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問題提出了新的解決之道。我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有一個應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺，基于這個應(yīng)用構(gòu)建平臺我們可以快速去構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)。軟件構(gòu)建平臺采用業(yè)界先進的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)SOA， Service Oriented Ar

30、chitecture來作為整個平臺的架構(gòu)。支持B/S/S的軟件架構(gòu)體系，并且其提供平臺級的報表引擎、應(yīng)用集成引擎、門戶引擎服務(wù)。營銷系統(tǒng)總體技術(shù)方案營銷系統(tǒng)采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)SOA， Service Oriented Architecture來作為整個平臺的架構(gòu)?；赟OA的營銷系統(tǒng)軟件構(gòu)建系統(tǒng)的總體架構(gòu)如以以下圖所示：總體架構(gòu)圖如上圖所示軟件構(gòu)建平臺主要由兩大局部組成：集成開發(fā)環(huán)境和實時運行環(huán)境。Services構(gòu)件 和ESB構(gòu)成了 軟件構(gòu)建平臺的實時運行環(huán)境。軟件構(gòu)建平臺的Service構(gòu)件主要包括：Portal Services包括各種用戶界面的服務(wù)組件。Inf

31、ormation Services包括信息集成、發(fā)布、管理的服務(wù)組件。Integration Services包括集成其他應(yīng)用的服務(wù)組件。Application Services包括各種標準應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件，這局部是會不斷擴大的。Report Services包括報表設(shè)計和報表引擎兩大服務(wù)組件。OAM Service包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報表等服務(wù)組件。企業(yè)服務(wù)總線ESB：Service的信息交互、路由、協(xié)調(diào)主要通過ESB (Enterprise Service Bus)來完成。集成開發(fā)環(huán)境：軟件構(gòu)建平臺還提供一個Service組件的開發(fā)、調(diào)試、版本管理環(huán)境。

32、下面具體介紹軟件構(gòu)建平臺的功能。軟件構(gòu)建平臺功能模塊介紹應(yīng)用集成 Integration Services在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比方數(shù)據(jù)交互、功能調(diào)用等，傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實現(xiàn)點對點的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會形成復(fù)雜的網(wǎng)狀構(gòu)造，不僅開發(fā)、維護困難，而且在業(yè)務(wù)的擴展、靈活性方面也存在很大的問題。目前Web services在企業(yè)間以及業(yè)務(wù)伙伴間的應(yīng)用變得越來越廣泛，這種技術(shù)的變遷需要更松散耦合、面向基于標準的服務(wù)的架構(gòu)。通過對業(yè)務(wù)的敏捷反響，企業(yè)可以得到實實在在的回報分布式計算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種服務(wù)。面向服務(wù)架構(gòu)是一種不錯的解決方

33、案。但這種架構(gòu)不是什么新思想；CORBA和DCOM就很類似，但是，這些過去的面向服務(wù)架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是嚴密耦合的，這就意味著如分布計算連接的兩端都必須遵循同樣API的約束。打比方說，如果一個COM對象的代碼有了更改，那么訪問該對象的代碼也必須作出相應(yīng)更改。其二，這些面向服務(wù)架構(gòu)受到廠商的約束。Microsoft控制DCOM自不必說，CORBA也只是一個偽裝的標準化努力，事實上，實現(xiàn)一個CORBA架構(gòu)，經(jīng)常都是在某個廠商對標準的實現(xiàn)上進展工作。Web services是在改進DCOM和CORBA缺點上的努力。今天應(yīng)用Web services的面向服務(wù)架構(gòu)與過去不同的特點就在于

34、它們是基于標準以及松散耦合的。廣泛承受的標準如XML和SOAP提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。而松散耦合將分布計算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動并不會影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實現(xiàn)某些Web services而不用對使用這些Web services的客戶端的知識有任何了解。我們將這種基于標準的、松散耦合的面向服務(wù)的架構(gòu)簡稱為SOA。SOA的強大和靈活性將給企業(yè)帶來巨大的好處。如果某組織將其IT架構(gòu)抽象出來，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價值，那么，這些服務(wù)的顧客可能在公司內(nèi)部，也可能是公司的某個業(yè)務(wù)伙伴就可以得到這些服務(wù)，而不必考

35、慮其后臺實現(xiàn)的具體技術(shù)。更進一步，如果顧客能夠發(fā)現(xiàn)并綁定可用的服務(wù)，那么在這些服務(wù)背后的IT系統(tǒng)能夠提供更大的靈活性。Integration Services基于SOA架構(gòu)，系統(tǒng)間通過服務(wù)的方式對外提供接口和訪問外部系統(tǒng)。Integration Services 支持各種多種的通訊/應(yīng)用協(xié)議TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)庫，EJB調(diào)用，Tuxedo Service調(diào)用，CICS Service調(diào)用，Corba調(diào)用等。將第三方應(yīng)用封裝成標準的Service,可以方便完成集成。應(yīng)用服務(wù) Application ServicesApplication Services 包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些

36、通用服務(wù)隨著版本的升級會越來越多，提供的Application Service 有通用數(shù)據(jù)管理( General Data Management Service)、 調(diào)查、外撥策略等，各個行業(yè)的應(yīng)用將隨著openEAP的升級而不斷推出。下面介紹一下提供的幾個應(yīng)用。通用數(shù)據(jù)管理General Data Management Service在我們實際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比方客戶資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上 基本一樣，傳統(tǒng)的做法是客戶資料管理開發(fā)一套程序，訂單管理開發(fā)一套程序，兩套程序大局部代碼是類似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開

37、發(fā)周期也長，進展的都是一些簡單的重復(fù)勞動。General Data Management Service 就是為了解決這個問題而產(chǎn)生的。其提供的功能包括：數(shù)據(jù)字典管理：對需要維護、展現(xiàn)的數(shù)據(jù)進展定義，包括字段名的類型、中文含意、字段內(nèi)容的解釋比方1 代表男性， 2代表女性，數(shù)據(jù)庫中保存的是 1或2，界面上展現(xiàn)為男性或女性。查詢條件定義：自定義多種查詢條件，包括組合查詢、查詢排序等顯示內(nèi)容定義：定義哪些內(nèi)容可以顯示、哪些內(nèi)容不可以顯示。顯示界面模板管理：自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格權(quán)限管理：定義對數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限操作日志管理：對數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來審計用，另外一方面

38、可以對誤操作進展錯誤恢復(fù)。General Data Management Service 與其他的Service結(jié)合可以形成各種功能強大的應(yīng)用功能，比方與Work Flow Service結(jié)合，我們很方便地實現(xiàn)工單管理以及工單流轉(zhuǎn)，這在主動營銷、業(yè)務(wù)受理等應(yīng)用廣泛使用。另外它與openEAP Integration Services 結(jié)合可以快速實現(xiàn)對第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，比方在主動營銷中需要查詢計費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，就需要這兩個服務(wù)來配合完成。業(yè)務(wù)報表openEAP Report ServicesReport Services由兩局部組成：Report Designer 和Report Run E

39、ngine。Report Designer的功能包括：1報表模板支持2報表操作：新建報表翻開報表保存報表刪除報表報表打印報表預(yù)覽3報表編輯剪切、復(fù)制、粘貼、去除插入行/列刪除行/列刪除單元格插入圖表編輯計算字段編輯單元格式報表參數(shù)設(shè)定Report Run Engine 的功能包括：Report Generation Service :報表數(shù)據(jù)生成服務(wù)和Report Presentation Service:報表數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù)。報表支持圖形化設(shè)計，對報表設(shè)計人員的技術(shù)要求很低，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)需要自定義報表。下面舉例說明報表工具的應(yīng)用：1、選擇報表風(fēng)格模板，系統(tǒng)內(nèi)置了常用的報表風(fēng)格模板。2、生成數(shù)

40、據(jù)集，支持可視化SQL查詢語句生成，也支持存儲過程調(diào)用。3、預(yù)覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實時檢查查詢語句是否正確，輸出的數(shù)據(jù)是否是期望的結(jié)果。4、設(shè)計報表報表展現(xiàn)界面，通過圖形化的操作設(shè)計報表的展現(xiàn)界面，可以插入圖形、文字、數(shù)據(jù)，支持所見即所得。5、報表結(jié)果預(yù)覽管理功能平面管理功能平面完成整個平臺的維護、配置和監(jiān)控功能，是系統(tǒng)直接面向維護和使用人員的最主要局部。管理功能平面包括維護管理后臺服務(wù)器Server和維護終端，運行在PC機上，支持Windows 95/98/NT/2000/操作系統(tǒng)，提供圖形化用戶界面。系統(tǒng)配置和維護系統(tǒng)管理員的管理維護終端必須登錄以前方可以使用，只有系統(tǒng)管理員才可以登錄系統(tǒng)

41、，登錄時必須輸入用戶名和密碼。系統(tǒng)管理員分為三個等級：具有只讀權(quán)限的管理員，只能查看系統(tǒng)的配置情況，沒有修改權(quán)限；具有讀寫權(quán)限的管理員，可對系統(tǒng)配置進展修改，但在以下兩方面受到限制：系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不可以修改；無系統(tǒng)管理員的管理權(quán)限，也就是說，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng)管理超級管理員，具有完全的控制權(quán)限；超級管理員：對整個系統(tǒng)具有完全的控制權(quán)限。字冠包括增加字冠，刪除字冠，加載字冠，卸載字冠等操作。路由路由有TUP話音路由，NO.1話音路由，ISDN PRI路由，ISUP路由，IVR路由，CCS路由等幾種。對路由的操作包括增加路由，刪除路由，加載路由，卸載路由。IVR節(jié)點一個IVR節(jié)點可以同時運

42、行多個任務(wù)Session，任務(wù)個數(shù)在增加IVR節(jié)點時配置，對IVR節(jié)點的操作包括增加節(jié)點刪除節(jié)點，加載節(jié)點卸載節(jié)點。IVR流程IVR流程配置在IVR節(jié)點，一個流程可配置在多個節(jié)點上，每個節(jié)點上都可以加載多個流程，個數(shù)不受限制。對IVR流程的操作包括加載到IVR節(jié)點和從IVR節(jié)點刪除。服務(wù)包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能組。技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)聯(lián)服務(wù)。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能組。監(jiān)控和跟蹤卡狀態(tài)監(jiān)控在系統(tǒng)維護界面上，按交換機的顯示所有板卡的狀態(tài)

43、，能顯示出板卡的類型、板卡當(dāng)前是否在服務(wù)狀態(tài)。中繼狀態(tài)監(jiān)控與卡狀態(tài)監(jiān)控在同一界面上，在中繼卡上顯示各條中繼的狀態(tài)，能顯示出中繼是否同步、是否在服務(wù)狀態(tài)。通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫按續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。由于通道比較多，一般實時顯示各個通道的狀態(tài)對性能有較大影響，所以宜采用定時刷新的方式。通信監(jiān)控可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個模塊之間的連接關(guān)系，各個模塊是否在Activated狀態(tài)，各個模塊的站點號、模塊號、IP地址、以及某個模塊與其它哪些模塊有通信關(guān)系等。IVR監(jiān)控可以顯示系統(tǒng)有多少臺IVR節(jié)點，可以看到每臺IVR有多少個Session

44、，可以看到每個Session是否在運行流程?？砂凑誗ession、主叫號碼、被叫號碼進展跟蹤。選擇按Session跟蹤時，當(dāng)前Session有流程運行時開場在輸出窗口顯示信息；選擇按主叫或被叫號碼跟蹤時，當(dāng)有設(shè)定的主叫或被叫的服務(wù)請求進入到這臺IVR時，開場顯示流程的運行情況。流程運行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程。CCS資源監(jiān)控可以顯示當(dāng)前系統(tǒng)服務(wù)與技能組的關(guān)聯(lián)情況，技能組與座席的關(guān)聯(lián)情況?？梢燥@示系統(tǒng)當(dāng)前有多少個座席登錄，有多少個座席空閑，有多少個座席在為用戶提供服務(wù)，有多少個座席被閉塞，有多少個座席暫停服務(wù)?？梢燥@示系統(tǒng)有多少個排隊隊列，每個隊列有多少個排隊呼叫。系統(tǒng)用

45、圖形方式形象地顯示座席狀態(tài)和隊列長度。告警系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常時，要產(chǎn)生告警信息，及時通知維護人員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，并輸出到維護終端的告警頁面上。按照告警的嚴重程度，系統(tǒng)對告警信息分級別控制，可設(shè)置為三級告警：一般告警，嚴重告警、緊急告警。一般告警是指對系統(tǒng)的運行不會產(chǎn)生多個影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。嚴重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴重的問題，影響系統(tǒng)的正常運作。引起局部功能失效。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個或大局部系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。不同級別的告警信息要有不同的顏色標記，藍色表示一般告警，黃色表示嚴重告警，而紅色表示緊急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音

46、也要根據(jù)不同的告警級別而不同。告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問題的建議措施。平臺報表呼入報表系統(tǒng)運行情況報表中繼話務(wù)量報表自動業(yè)務(wù)話務(wù)量報表坐席話務(wù)報表呼入按接入號統(tǒng)計報表人工按服務(wù)號統(tǒng)計報表呼出報表系統(tǒng)出占用話務(wù)報表坐席呼出話務(wù)報表座席情況報表坐席休息簡要報表坐席考勤報表服務(wù)質(zhì)量報表接通排隊等待時長報表未接通排隊等待時長報表跟第三方接口 營銷平臺是開放式的設(shè)計，所有的功能都有開放式的接口，重點介紹一下提供給第三方主件：網(wǎng)關(guān)控件：通過該控件完成 營銷平臺跟第三方的平臺的數(shù)據(jù)交互。數(shù)據(jù)交互根據(jù)雙方各自的加密算法進展加密，安全可靠。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)交互包第三方

47、系統(tǒng) 數(shù)據(jù)交互包IVRAGENT開放式流程設(shè)計： 營銷系統(tǒng)的流程設(shè)計完全采用開放式的設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的需要定制任意的流程。系統(tǒng)安全性系統(tǒng)運行安全性系統(tǒng)各關(guān)鍵部份均支持冗余，建議數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機熱備，文件服務(wù)器、中間件/應(yīng)用服務(wù)器支持多機負載均衡并互為備份，使系統(tǒng)不會因為單臺服務(wù)器的故障而影響整個平臺的運轉(zhuǎn)。本公司平臺本身都經(jīng)過高話務(wù)量的測試。系統(tǒng)管理安全性本公司提供功能完善、安全性高的系統(tǒng)管理工具。實現(xiàn)分級管理，不同的用戶具有不同的用戶名和口令，從而獲得不同的權(quán)限，完成不同級別的工作。提供統(tǒng)一的維護管理界面，系統(tǒng)各個局部都可以在一個完整的維護界面中完成，直觀性強，修改容易。所有的敏感

48、管理操作都通過日志進展記錄，從而跟蹤錯誤的產(chǎn)生和越權(quán)使用的破壞行為。管理程序根據(jù)MAC地址進展加密，提供基于MAC地址、COM通訊、IP地址、用戶名和口令等多級別的安全認證機制?？垢蓴_性建議系統(tǒng)配置有網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件，抵御病毒侵襲和外界非法訪問。系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過網(wǎng)關(guān)隔離，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，從網(wǎng)絡(luò)層杜絕外界越權(quán)訪問。數(shù)據(jù)存儲安全性系統(tǒng)在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)各層面均具有完善的運行日志，在系統(tǒng)故障后可迅速定位故障點并排除，更可最大限度恢復(fù)到系統(tǒng)故障前狀態(tài)；關(guān)鍵服務(wù)器硬盤存儲系統(tǒng)采用RAID5冗余措施，任何一塊硬盤損壞都不會影響系統(tǒng)的運行；所有數(shù)據(jù)定期使用磁帶機做數(shù)據(jù)后

49、備，即使系統(tǒng)遭消滅性破壞，也可在重建中最大限度恢復(fù)珍貴的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)優(yōu)勢與部署方案系統(tǒng)功能優(yōu)勢集成度高、構(gòu)造簡單設(shè)備應(yīng)用簡單，易于維護功能實用，投資較少呼叫中心整個系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分交流的前提下進展二次開發(fā)出來的軟件，具有非常強的針對性和實用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個系統(tǒng)具有很高的性價比。支持多種通訊方式呼叫中心接入采用數(shù)字中繼線，同時可選增加短信發(fā)送MODEM 多種業(yè)務(wù)接口現(xiàn)在可以對接與結(jié)算業(yè)務(wù)，收費系統(tǒng)的業(yè)務(wù)接口，在需要的情況下，可以增加對SMS、CS系統(tǒng)或其他系統(tǒng)的接口。系統(tǒng)部署 基本條件互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境。多端口網(wǎng)絡(luò)交換機，端口數(shù)量坐

50、席數(shù)量采用IP硬件話機時需要倍增。 線路(向電信部門申請)建議采用E1數(shù)字中繼線ISDN PRI。布線(可新建或利用原有設(shè)施)要求坐席工位具備一條 線一個局域網(wǎng)絡(luò)端口采用IP硬件話機時需要倍增，坐席 線匯接到呼叫中心服務(wù)器安放地，坐席網(wǎng)線匯接到網(wǎng)絡(luò)交換機安放地。電源(可選設(shè)備)呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備安裝地點具備機房環(huán)境并要求配備不連續(xù)電源UPS，至少要求功率1000KW /4H 延時的后備式不連續(xù)電源。PC機座席使用，需要安裝Windows操作系統(tǒng)。話機與應(yīng)答耳麥要求每個話務(wù)員工位配置一支話務(wù)耳麥應(yīng)答器。工程實施方案工程實施分析工程實施以我公司 營銷系統(tǒng)為根基。產(chǎn)品 基本功能可以滿足中原地產(chǎn) 營

51、銷系統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求，同時其呼叫中心產(chǎn)品平臺應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)構(gòu)造，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強有力的支持。因此，使工程實施建設(shè)在堅實可靠的根基上。我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)募僭O(shè)干階段來實施完成。工程實施方法整個工程實施過程分為四個階段(即4D)：定義Define設(shè)計Design開發(fā)Develop擴展Deploy每個階段都要建議一組實施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，工程組由一個工程經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊伍指導(dǎo)。在整個工程實施過程中，每個部門將按方案在適當(dāng)?shù)臅r間參加工程。此過程可以根據(jù)客戶的實際需求和方案靈活

52、確定。工程的組織與分工根據(jù)工程的規(guī)模及特點，建議工程實施組織構(gòu)造如下：分工與責(zé)任工程協(xié)調(diào)組由貴公司、本公司的高級經(jīng)理組成，對于工程實施和管理的重大問題做出協(xié)調(diào)、決策。承建方工程經(jīng)理代表本公司全權(quán)負責(zé)本工程的管理工作，協(xié)調(diào)建設(shè)方與本公司之間的工作，制定工程方案，核查、監(jiān)視工程方案的執(zhí)行情況，進展工程的質(zhì)量和風(fēng)險管理。建設(shè)方工程經(jīng)理作為建設(shè)方的全權(quán)代表，在整個工程周期內(nèi)監(jiān)控工程進展，同時輔助工程經(jīng)理解決工程中出現(xiàn)的問題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和工程組的關(guān)系。技術(shù)主管為有實際呼叫中心產(chǎn)品工程實施經(jīng)歷的工程師，他將負責(zé)整個工程的技術(shù)分析、設(shè)計和局部關(guān)鍵技術(shù)的實施工作。業(yè)務(wù)需求組作為客戶業(yè)務(wù)部門代表，負責(zé)工

53、程業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測試和工程投產(chǎn)準備。系統(tǒng)支持組為客戶的系統(tǒng)工程師，負責(zé)工程的現(xiàn)場系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。在工程后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接收系統(tǒng)，實現(xiàn)投產(chǎn)后的運行維護支持。用戶管理開發(fā)組接口開發(fā)組業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。系統(tǒng)擴展性軟件擴展性本公司為公司設(shè)計的客服系統(tǒng)的軟件設(shè)計構(gòu)造采用先進的三層體系構(gòu)造。包括顯示邏輯層、商務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)邏輯層，采用數(shù)據(jù)集中管理的方式，將應(yīng)用平臺、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)操作相別離，有利于數(shù)據(jù)集中管理和

54、業(yè)務(wù)的靈活配置，從系統(tǒng)的軟件設(shè)計構(gòu)造上保證了系統(tǒng)的先進性。平臺性能及擴展性系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊DataSwitch的呼叫處理能力極高，到達每秒150個呼叫，相當(dāng)于BHCC值到達54萬，足以滿足未來的系統(tǒng)容量擴展的需要。系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)MediaServer，IVR支持多機群集處理，當(dāng)系統(tǒng)容量需要擴容時，只需增加對應(yīng)模塊的機器數(shù)量即可。二次開發(fā)工具在平臺的開發(fā)過程中，本公司特別重視平臺的應(yīng)用性，提供給用戶的一個多功能，完全開放的平臺構(gòu)造，并在各個構(gòu)造層次中，提供給用戶多層面的開發(fā)工具。所提供的開發(fā)工具如下：1) IVRTools該工具包為方便客戶將來自行開發(fā)各種各樣的業(yè)務(wù)流程，向用戶提供了功能強大、使用方便的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，該開發(fā)平臺的功能包括對語音播放、錄音、承受DTMF的處理；包括呼叫的控制、對信令局部的簡單控制、對計費話單形成的控制；包括了對數(shù)據(jù)庫操作的多種申請、算術(shù)計算、邏輯運算等局部功能函數(shù)，利用這些函數(shù)，用戶可以生成各種各樣的業(yè)務(wù)流程。2) Open Gat