超實(shí)用的護(hù)患溝通技巧大全

1、超實(shí)用的護(hù)患溝通技巧大全提高護(hù)理服務(wù)整體水平，一方面是指提高護(hù)理服務(wù)的專 業(yè)性，通過(guò)高效護(hù)理和正確指導(dǎo)促進(jìn)患者的疾病轉(zhuǎn)歸；另一 方面是指提升服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷能力，切實(shí)體現(xiàn)“以病人為中心”的整體護(hù)理。在臨床工作中，護(hù)士與患者接觸機(jī)會(huì)多、 時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，這些矛盾或沖突，往 往又是因?yàn)樽o(hù)患溝通不暢引起的。小編曾經(jīng)在微信平臺(tái)發(fā)布 過(guò)護(hù)患溝通的一些技巧，今日將這些資料重新整合再次發(fā)布， 希望能對(duì)臨床護(hù)士有所幫助。溝通(communication)是指人與 人之間的信息傳遞和交流， 目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致， 心理相容。為什么有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧，打與一片？ 為什么有的護(hù)士與

2、病人的關(guān)系卻很冷淡？這除了護(hù)士心理 品質(zhì)的因素之外，還有個(gè)與病人信息溝通的技巧問(wèn)題。在醫(yī) 院里，護(hù)士對(duì)病人的溝通，護(hù)士是主動(dòng)一方，病人是被動(dòng)一 方。一般說(shuō)來(lái)，病人大都樂(lè)意與護(hù)士溝通信息，只要護(hù)士有 這個(gè)愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。 但是，只有愿望還不夠， 還須善于溝通，即要講究溝通的技巧和藝術(shù)。 作為一名護(hù)士， 如果樂(lè)于又善于與病人溝通，對(duì)提高護(hù)理水平大有幫助。護(hù) 患溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通兩大方面。(一)言語(yǔ)溝通1.善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對(duì)病人是否 有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對(duì)于病人來(lái) 說(shuō)，他認(rèn)為自己的病痛很突生；而對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，病人有病 痛是正常的事。如果

3、護(hù)士的情感沒(méi)有“移入”病人，就會(huì)缺乏 對(duì)病人的同情心。如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能 主動(dòng)和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容， 而不流露任何情感和提生對(duì)護(hù)理工作的看法，而這些看法往 往包括醫(yī)療護(hù)理的意見(jiàn)，對(duì)自己病情的理解、擔(dān)心和自我心 理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。 所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說(shuō)話；病人 說(shuō)了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)， 才可以對(duì)癥進(jìn)行心理護(hù)理。 此外，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特 別是在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說(shuō)話時(shí)，一方面要著意找生 病人感興趣的事件，另一方面在談話開(kāi)始時(shí)，對(duì)任何話題都 要表示由相當(dāng)?shù)?/p>

4、興趣。但也要注意，和病人閑聊，對(duì)病人熱 過(guò)度，也會(huì)收到相反的效果。國(guó)外醫(yī)院在患者入院時(shí)，會(huì)為 患者建一個(gè)建議的卡片， 在上面設(shè)立一些題目， 如“你最喜歡 的事情是什么？” “你的職業(yè)？” “你的業(yè)余愛(ài)好？” “你的家庭 情況？是否單身？是否有孩子？” “你最感興趣的話題？”等 等，不一而足。通過(guò)患者的填寫(xiě)，護(hù)士會(huì)對(duì)患者的情況有個(gè) 基本認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)患者的興趣愛(ài)好或家庭情況尋找話題，更利于護(hù)士取得患者的好感，為進(jìn)一步的有效溝通打下基礎(chǔ)。小編曾經(jīng)看到一位在病房里很受歡迎的責(zé)任護(hù)士介紹自己 與患者溝通的經(jīng)驗(yàn)，她有一個(gè)“神秘的小本”，上面記著她負(fù)責(zé)的所有患者的特點(diǎn)、愛(ài)好、家庭情況、用藥、治療等等， 相

5、當(dāng)于她自己給每位患者建了一個(gè)簡(jiǎn)易的檔案，在去每位患 者的病床前先看看小本，針對(duì)其個(gè)人情況選好合適的話題， 在對(duì)患者護(hù)理的過(guò)程中自然地跑由話題，與患者溝通，使患 者感覺(jué)到被關(guān)懷，被了解，患者自然更加信賴護(hù)士，形成了 良好和諧的護(hù)患關(guān)系。2.開(kāi)放式談話如果有一病人告訴護(hù) 士說(shuō)：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片去痛片吧?！边@樣，就頭 痛問(wèn)題的談話，則無(wú)法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談 話。如果護(hù)士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或問(wèn)：“痛得很?chē)?yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答 案結(jié)束提問(wèn)，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問(wèn)，這種談話就是“開(kāi)放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的

6、病人 對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕。”談話就這 樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語(yǔ)言溝通 技巧，采用了 “封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表 露，護(hù)士未做心理護(hù)理， 使病人陷入痛苦的深淵。3.重視反 饋信息此外所謂反饋是指說(shuō)話者所發(fā)生的信息到達(dá)聽(tīng)者，聽(tīng) 者通過(guò)莫種方式又把信息傳回給說(shuō)話者，使說(shuō)話者的本意得 以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的 內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯” “對(duì)”，表示護(hù)士 在仔細(xì)聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向 病人說(shuō)話時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否

7、繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。4.認(rèn)真談與病人交談時(shí)，如果聽(tīng)者心不在焉地似聽(tīng)非聽(tīng)，或者隨便 中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽(tīng)話時(shí)，應(yīng)集中 注意力，傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽(tīng)由談話的弦外之音。談話時(shí)，要讓對(duì)方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄， 和他們面對(duì)面地談，效果最好。有的護(hù)士，在向病人家屬介 紹病情時(shí)，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家 屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，表示非要親自陪護(hù)不可。另外，談話時(shí)要用相互能理解的詞語(yǔ)。如，告訴有的病人“此藥對(duì)XX敏感?！庇捎诓∪藢?duì)“敏感”二字概念不清，這一信息反使 病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋

8、怨病人不認(rèn)真聽(tīng) 以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問(wèn)。這是 因?yàn)閷?duì)病人來(lái)說(shuō)，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀 態(tài)下，對(duì)所給予的信息很容易遺忘；而對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，則可能 由于她說(shuō)話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。談話雙方由于知識(shí)結(jié)構(gòu)不同， 有時(shí)也會(huì)給溝通帶來(lái)困難。 但是只有從認(rèn)真談話中逐漸了解對(duì)方，溝通才會(huì)順利進(jìn)行。5.處理好談話中的沉默病人談話中由現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時(shí)護(hù)士有必 要給予一般性插話，以豉勵(lì)其進(jìn)一步講述。第二是思維突然 中斷，或是由于激動(dòng)，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時(shí)護(hù)士 最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)引由原來(lái)講話的內(nèi)容。

9、例如，一個(gè) 剛?cè)朐旱牟∪苏f(shuō)：“今晚我吃了一兩飯?！边@時(shí)由現(xiàn)突然的停 頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您吃了一兩飯？”這樣會(huì)引導(dǎo)病人按照原 來(lái)的思路說(shuō)下去。如若不然，護(hù)士問(wèn)：“是食堂飯菜不好嗎？” 這樣問(wèn)就會(huì)妨礙病人說(shuō)由原來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容。第三是有難言之 隱。為對(duì)病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過(guò)各種方式啟發(fā)病人道由隱私，以 使醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時(shí) 談話看起來(lái)暫時(shí)停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流， 所謂“此處無(wú)聲勝有 聲”。護(hù)士對(duì)病人談話時(shí)， 也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但 長(zhǎng)時(shí)間的沉默又會(huì)使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的 最簡(jiǎn)單方法是適時(shí)發(fā)問(wèn)。6,適時(shí)采用

10、幽默語(yǔ)言此外， 適時(shí)的 幽默也是避免護(hù)患溝通陷入尷尬或進(jìn)一步形成糾紛的良好 方法。比如，曾有護(hù)士介紹，在交接班時(shí)，遇到一位脾氣倔 強(qiáng)的老年男患者不愿意配合翻身查看皮膚，護(hù)士解釋查看皮 膚是為了患者好，避免發(fā)生壓瘡，但患者對(duì)護(hù)士怒吼：你們 翻身是為了快點(diǎn)完成任務(wù)，早點(diǎn)下班！護(hù)士心中很委屈，也 很為難，這時(shí)接班的護(hù)士靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)道：“大爺，那您不讓 我們翻身，是舍不得讓她下班，還是舍不得讓我上班呢？” 大爺聽(tīng)了忍不住樂(lè)了，護(hù)士就勢(shì)再哄了一下，最終安撫了患 者的情緒，得到了配合?？梢?jiàn)，適時(shí)的幽默有多么重要。前 幾天小編在網(wǎng)上看到一則新聞，講的是護(hù)士在給患兒換液的時(shí)候，家屬一不小心說(shuō)了一句“服務(wù)員”，

11、護(hù)士很不高興，說(shuō)道“我不是服務(wù)員，飯店里才有服務(wù)員?！奔覍匐m然道了歉， 但是此后總是覺(jué)得護(hù)士沒(méi)有原諒自己，對(duì)自己不熱情了，最 后形成了護(hù)患糾紛，甚至反映到醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，要求護(hù)士給 自己也道歉。其實(shí)，這個(gè)糾紛完全可以用幽默化解，如果護(hù) 士在聽(tīng)到家屬“服務(wù)員”的稱呼時(shí)，笑著回應(yīng)一句，”哎！客人 您點(diǎn)什么菜？飲料有鹽水還有葡萄糖！”既能表達(dá)自己的觀點(diǎn),又巧妙地提醒其這里是醫(yī)院，家屬也能意識(shí)到自己的稱呼不妥，但卻能在笑聲中形成和解。（二）非言語(yǔ)溝通1.用超語(yǔ)詞性提示溝通言語(yǔ)直接溝通信息，而超語(yǔ)詞性提示可以輔以 生動(dòng)而又深刻的含義。超語(yǔ)詞性提示就是我們說(shuō)話時(shí)所用的 語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速

12、度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見(jiàn)”這句話，如果說(shuō)的聲音低一些， 語(yǔ)氣很親切，就被人理 解為懇切的幫助；如果聲響很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人 理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突生對(duì)你一個(gè)人 的不滿意，等等。2.用目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通 的主要信息通道。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。它既可以表 達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示個(gè)性的莫些特征，并能影 響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思 路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往 包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交

13、談時(shí)，要用短 促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視 線，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。3.通過(guò)面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是 不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。這就是說(shuō)，無(wú) 論是護(hù)士對(duì)病人抑或病人對(duì)護(hù)士的面部表情都主要是思想 情感的流露。在莫種情況下，即使可以做由掩蓋真實(shí)情感的 表情，那也只能是暫時(shí)的、有限的。所以，護(hù)士對(duì)病人的表 情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過(guò)程和表達(dá)能 力有關(guān)。至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)由規(guī)律 來(lái)，只要留意，就能“透過(guò)現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！备ヂ逡恋抡f(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手

14、指尖都會(huì) 說(shuō)話，他身體的每個(gè)汗孔都泄露他的秘密。”因此，護(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部 表情。有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z(yǔ)言”，這句話頗有道理。4.運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng) 于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。例如，誠(chéng)懇友善地向他 點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。5.人際距離人際 距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對(duì)方的氣味、 呼吸、甚至體溫;朋友的，約為0.51.2米；社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間, 約為1.23.5米；公眾的，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，約為 3.57.0 米。護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，尤其是對(duì)孤獨(dú)自憐 的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對(duì)有的病人交往距離過(guò)短，也會(huì)引起反感。6.接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí) 會(huì)產(chǎn)生