別克售后服務(wù)業(yè)務(wù)與管理

1、上海通用汽車售后效力業(yè)務(wù)與管理引見(jiàn)課程目的對(duì)維修站效力作業(yè)進(jìn)展管理，并加以改善，以到達(dá)優(yōu)質(zhì)化目的掌握作為售后效力部門勝利指點(diǎn)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)與行銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來(lái)執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。課程內(nèi)容別克級(jí)售后效力運(yùn)營(yíng)分析工具維修站運(yùn)營(yíng)分析最正確目的設(shè)定效力經(jīng)理的任務(wù)內(nèi)容為明天任務(wù)做預(yù)備別克級(jí)售后效力Buick Care別克關(guān)懷一流的產(chǎn)品一流的售后效力最正確顧客稱心添加顧客對(duì)別克汽車的忠實(shí)度添加顧客入廠添加零件銷售添加新車銷售維修站穩(wěn)定生長(zhǎng)，獲得永續(xù)運(yùn)營(yíng)別克級(jí)售后效力Buick Care別克關(guān)懷的根本觀念目的益處別克級(jí)售后效力顧客稱心優(yōu)質(zhì)效力對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品稱心對(duì)維修站稱心高質(zhì)

2、量的效力高質(zhì)量的產(chǎn)品別克級(jí)售后效力提示問(wèn)候自動(dòng)關(guān)懷一對(duì)一顧問(wèn)效力貼身關(guān)懷快速保養(yǎng)通道效率關(guān)懷透明化配件管理誠(chéng)信關(guān)懷上海通用維修認(rèn)證效力專業(yè)關(guān)懷專業(yè)質(zhì)量保證效力質(zhì)量關(guān)懷現(xiàn)今顧客稱心度弱項(xiàng)分析合理收費(fèi)提供效力物有所值在經(jīng)銷商處逗留的時(shí)間顧客等候區(qū)的設(shè)備解釋維修工程解釋收費(fèi)情況車的外表和干凈程度運(yùn)營(yíng)分析工具保有臺(tái)數(shù)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工資收入零件收入外包收入營(yíng)業(yè)收入效力收入客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率消費(fèi)率保有臺(tái)數(shù)例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了10年2月底，其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。第n年年份系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85

3、940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234運(yùn)營(yíng)分析工具工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)消費(fèi)工時(shí)非消費(fèi)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)規(guī)范工時(shí)實(shí)踐工時(shí)運(yùn)營(yíng)分析工具工時(shí)收入總收入*100配件收入總收入*100保修收入總收入*100鈑噴收入總收入*100定保收入總收入*100普通維修總收入*100定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100保修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100普通維修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100返修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100間接人員工資車間直接人員數(shù)每日或每周效力績(jī)效目的范例指標(biāo)公式總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)

4、有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)指標(biāo)公式總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入 外包 零件 油料 其他 外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資零件油料其他零件及油料收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包其他其他收入總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)工資外包零件油料未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)今日完工臺(tái)數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺(tái)數(shù)維修站過(guò)失所造成的返修臺(tái)數(shù)每日或每周效力績(jī)效目的范例續(xù)每月效力績(jī)效目的指標(biāo)公式有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠

5、臺(tái)數(shù)100有費(fèi)修理實(shí)施率（%）有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率（顧客確保率）有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)100有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)100服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利總目標(biāo)毛利100工資收入占服務(wù)收入比（%）有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入100每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)維修工人員數(shù)每維修工工時(shí)收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資維修工人員數(shù)指標(biāo)公式工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)

6、一天可用工時(shí)100全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)一天可用工時(shí)100維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)100返修臺(tái)數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月效力績(jī)效目的續(xù)每季效力績(jī)效目的范例指標(biāo)公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)）100忠誠(chéng)顧客資料保有率（%）保有的忠誠(chéng)顧客資料保有的顧客資料100保有臺(tái)數(shù)（UIO）過(guò)去銷售總臺(tái)數(shù)報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級(jí)技術(shù)員比例（%）（一級(jí)技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）100二級(jí)技術(shù)人員比例（%）（二級(jí)技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)） 100維修站運(yùn)營(yíng)分析損

7、益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤(rùn)維修站獲利的階段充足的客戶數(shù)添加進(jìn)廠臺(tái)次合理客單價(jià)發(fā)明高的營(yíng)業(yè)額獲利開(kāi)源節(jié)流再獲利最正確目的設(shè)定明確的可到達(dá)的可要求的有行動(dòng)方案的有組織協(xié)調(diào)的有時(shí)程的目的設(shè)定思索要素人員成熟度ASC特性SGM營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品銷售情況季節(jié)性任務(wù)天數(shù)地域特性其他能夠變數(shù)目的設(shè)定方法ASC歷史數(shù)據(jù)其他ASC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析營(yíng)業(yè)工程顧客的忠實(shí)度統(tǒng)計(jì)分析推移圖曲線圖數(shù)量時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析柱狀圖數(shù)量 A B C D E F G H時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析派圖餅圖統(tǒng)計(jì)分析雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率2. 有費(fèi)定保實(shí)施率3. 有費(fèi)效力比率 顧客確保率4. 每維修工效力臺(tái)數(shù)5. 修車位

8、利用周轉(zhuǎn)率6. 有費(fèi)工資和總效力收入比7. 每效力人員的總效力收入8. 毛利率%9. 返修臺(tái)數(shù)返修率%10. 維修工消費(fèi)率%普通顧客資料 保有率%12. 員工離任率%雷達(dá)圖目的范例指標(biāo)公式免費(fèi)定檢實(shí)施率（%）免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)100（月銷售臺(tái)數(shù)免費(fèi)定保次數(shù)）有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率）每月有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)技術(shù)人員數(shù)雷達(dá)圖目的范例續(xù)指標(biāo)公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù)修車工位數(shù)有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比有費(fèi)工資收入100總服務(wù)收入每服務(wù)人員的服務(wù)收入總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)毛利率（%）毛利100總有費(fèi)服務(wù)收入

9、雷達(dá)圖目的范例續(xù)指標(biāo)公式返修臺(tái)數(shù)（返修率）返修臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)100實(shí)際工時(shí)一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)100總顧客資料保有數(shù)員工離職率（%）每年辭職人數(shù)100服務(wù)人員總數(shù)時(shí)間管理周期評(píng)價(jià)方案的內(nèi)容再評(píng)價(jià)何人執(zhí)行制定方案決 策控 制實(shí) 施設(shè)定目的時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)可以評(píng)價(jià)所需時(shí)間回想并轉(zhuǎn)移未完成任務(wù)可以決議任務(wù)重要等級(jí)來(lái)分派任務(wù)可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間規(guī)范符合“最正確目的的規(guī)范效力經(jīng)理的任務(wù)內(nèi)容制定營(yíng)銷方案走動(dòng)式管理人力資源的調(diào)配5S的管理約定系統(tǒng)管理早夕會(huì)制度建立時(shí)機(jī)教育工單分析報(bào)表審核顧客管理發(fā)明終身顧客贊揚(yáng)處置設(shè)置器材規(guī)劃籠統(tǒng)建立方案促銷方案銷售

10、方案聯(lián)絡(luò)客戶方案客戶資料調(diào)研方案產(chǎn)品及效力晉級(jí)方案行銷規(guī)劃的過(guò)程行銷方案書(shū)的內(nèi)容 主管摘要 目前的行銷情勢(shì) 時(shí)機(jī)與問(wèn)題點(diǎn)分析 目的 行銷戰(zhàn)略 行動(dòng)方案 預(yù)估的預(yù)算表 控制走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)車間查核重點(diǎn)配件部門查核重點(diǎn)結(jié)帳處查核重點(diǎn)走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)至本日目的達(dá)成車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提示顧客的話術(shù)對(duì)顧客的維修工程講解的動(dòng)作能否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)工程講解的動(dòng)作能否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度能否符合顧客的需求整個(gè)取車效力的過(guò)程查核保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析約定顧客的情形回訪的情形能否有埋怨的顧客能否有被冷落的顧客顧客流失情形走動(dòng)式管理車間查核要點(diǎn)能否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)完全依專

11、長(zhǎng)依人修護(hù)廠房動(dòng)線機(jī)具平安車輛的陳列工單流程的明晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)走動(dòng)式管理配件查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨能否正常庫(kù)存能否足夠清點(diǎn)能否有定時(shí)消防設(shè)備能否齊全通風(fēng)設(shè)備能否滿足走動(dòng)式管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員能否堅(jiān)持淺笑解釋維修內(nèi)容解釋費(fèi)用內(nèi)容結(jié)算單據(jù)能否擺放整齊后才交給顧客走動(dòng)式管理部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的緣由現(xiàn)實(shí)過(guò)程目的認(rèn)識(shí)形狀勝利溝通的特性信息內(nèi)容清楚有針對(duì)性，宜少不宜多接受信息的人有所預(yù)備留意人性的弱點(diǎn)人力資源的調(diào)配業(yè)務(wù)接待接車流程Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題：顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不稱心業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生心情反響無(wú)法完成應(yīng)有的銷售容易忽略顧客所交修工程顧客容

12、易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力缺乏時(shí)，您要如何處置？人力資源的調(diào)配參與支持人員的任務(wù)劃分車間主管前臺(tái)接待索賠員質(zhì)量跟蹤員5S的根底概念整理將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整頓將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、顏色進(jìn)展效率管理。清掃經(jīng)常清掃，常保清潔，培育無(wú)渣滓、無(wú)污穢的環(huán)境。清潔經(jīng)過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃形狀。紀(jì)律養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。5S的根底概念5S項(xiàng)目定義說(shuō)明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害

13、。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。提升質(zhì)量、降低本錢、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本課題組織最重要的資源就是“人，影響人的質(zhì)量就是“環(huán)境提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源運(yùn)用效率化亦有直接協(xié)助為何要導(dǎo)入5S5S的優(yōu)點(diǎn)提升質(zhì)量，降低

14、不良在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)展改善減少浪費(fèi)，降低本錢地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然本錢會(huì)降低。確保交期，順利交貨清新的工廠，每人都愉快地任務(wù)，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。完全有保證，工廠無(wú)損傷清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離控制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。管理氣氛融洽，任務(wù)規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)人員人際關(guān)系良好，融洽調(diào)和因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量的需求特性“追求質(zhì)量的時(shí)代需求“降低本錢的競(jìng)爭(zhēng)需求“交期至上的需求推進(jìn)5S改善活動(dòng)的效果“質(zhì)量管理、“設(shè)備管理和“物料管理都必需以5S作為改善的根底組織最重要的事全員的改好心識(shí)能否劇烈

15、、改善速度能否夠快5S是改善的根底經(jīng)過(guò)浪費(fèi)景象的查檢，來(lái)決議整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)展各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依靠的執(zhí)行原那么，并找出進(jìn)展5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)展5S的活動(dòng)。5S實(shí)務(wù)推進(jìn)Q：為什么要做約定效力？約定作業(yè)原那么約定系統(tǒng)管理Q：為什么要做早夕會(huì)制度？早夕會(huì)制度的原那么早夕會(huì)制度建立時(shí)機(jī)教育一分鐘管理原那么把握時(shí)機(jī)，指正缺失防止呵斥員工心情反射善用早會(huì)贊譽(yù)員工有糾正缺陷的勇氣工單分析Q：為什么要做工單分析？工單分析原那么維修站各項(xiàng)報(bào)表管理報(bào)表維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表效力運(yùn)營(yíng)月報(bào)表效力運(yùn)營(yíng)月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客

16、贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)與分析顧客贊揚(yáng)案例保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表顧客流失統(tǒng)計(jì)表約定登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間質(zhì)量報(bào)表質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表工程、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表人員配件報(bào)表日銷售報(bào)表月銷售報(bào)表緊急訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表半年未動(dòng)用之物料表清點(diǎn)盈虧表待料記錄表報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表服務(wù)經(jīng)理每日服務(wù)經(jīng)理了解每日營(yíng)業(yè)狀況短期營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理了解每月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況每季營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源營(yíng)業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù)報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)年?duì)I業(yè)分析表站長(zhǎng)每年站

17、長(zhǎng)了解每年?duì)I業(yè)狀況預(yù)算參考數(shù)據(jù)下年度營(yíng)運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖計(jì)算機(jī)管理員每月服務(wù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)狀況比較與分析報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進(jìn)依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)營(yíng)運(yùn)方向參考人員考核依據(jù)顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理每案站長(zhǎng)各部門內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預(yù)防同類投訴再發(fā)生保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表索賠員每月索賠員了解當(dāng)月索賠狀況營(yíng)業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)收款項(xiàng)的參考索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)顧客流失統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量跟蹤員每月站長(zhǎng)了解顧客流失原因維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一預(yù)約登記表業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員每日服務(wù)經(jīng)理進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù)預(yù)約服務(wù)管理降低客戶等待的抗拒車輛、人員、工作分流報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)顧客