顧客滿意度指數(shù)測

1、XXX公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告XXX公司 機(jī)密聯(lián)系電話： 傳真： - 1 -編號：2014022XX公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告（企業(yè)類）本報告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機(jī)構(gòu)或個人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制目錄1.重要說明2.研究說明3.主要發(fā)現(xiàn)4.綜合分析5.測評結(jié)果分析6.顧客忠誠度分析7.顧客抱怨度分析8.顧客滿意簡介XXX公司 機(jī)密聯(lián)系電話： 傳真： 第 PAGE - 32 - 頁重要說明受XXX公司委托,XXX咨詢公司對XXX公司的顧客進(jìn)行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了電話調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感

2、知、價值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方面內(nèi)容。本次滿意度評價采用的方法是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用的顧客滿意度測評方法，具有信息量大、結(jié)果準(zhǔn)確、費用節(jié)省等一系列優(yōu)點。本次測評符合我國用戶滿意指數(shù)測評原則、用戶滿意度測評規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測評方法，結(jié)果真實可靠。重要說明對于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡結(jié)果。為了執(zhí)行本次調(diào)查活動而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒有客戶的授權(quán)不可提供給第三方，保密信息將安全存放。客戶提供的所有信息均按合同條款嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究項目中。

3、研究說明2.1報告摘要我們對XXX公司進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對該公司的用戶問卷調(diào)查，測評出XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。測評結(jié)果反映出顧客對XXX公司的整體滿意程度，以及XXX公司存在的一些需要解決的問題，我們對此提出了針對性的改進(jìn)建議。研究說明2.2基本情況調(diào)查地點：重慶市調(diào)查方法：電話調(diào)查、面訪問卷調(diào)查調(diào)查時間：2014年調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司樣 本 量：本次測評共收集有效樣本XX個。研究說明2.3測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解

4、顧客對XXX公司的服務(wù)需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測評工作，為XXX公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。研究說明2.4測評的目的確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；了解顧客對XXX公司的滿意度水平；了解顧客滿意度計算方法了解參與本次調(diào)查活動顧客的年齡、性別、收入比例；研究說明2.5測評指標(biāo)的設(shè)定 本次測評調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定XXX公司顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客對XXX公司的期望顧客對XXX公司服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對XXX公司價值的感知顧客對XXX公司滿意度顧客對XXX公司的抱怨率顧客對XXX公司的忠誠度研究說明2.6問卷設(shè)計開放性問題根據(jù)XXX公司顧客滿意度指

5、數(shù)測評指標(biāo)體系，同時使用封閉式和開放式問題。開放式問題內(nèi)容包括：顧客的基本情況。包括姓名、年齡、職業(yè)等，了解消費者特征。顧客的希望及建議。研究說明問卷變量設(shè)計我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計三級指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表：調(diào)查問卷中測評指標(biāo)含義（三級指標(biāo)）二級指標(biāo)一級指標(biāo)顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望顧客滿意度指數(shù)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品可靠性顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知1產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量服務(wù)態(tài)度顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知2服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度售后服務(wù)工作人員儀表、舉止、禮貌給定價格條件下對質(zhì)量的評價顧客對價值的感知3給定質(zhì)量條件下與其他公用事業(yè)價格比較評價

6、顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統(tǒng)計顧客推薦可能性顧客忠誠2.7顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價值等4個作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠作為總體滿意度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費認(rèn)知過程，更能客觀的反映出顧客的評價。顧客忠誠度顧客抱怨感知服務(wù)質(zhì)量(M3)感知產(chǎn)品質(zhì)量(M2)感知價值(M4)顧客滿意度（M）顧客期望（M1）研究說明2.8顧客滿意度指數(shù)計算方法本次顧客滿意調(diào)查采取結(jié)構(gòu)方程式模型滿意度計算公式如下

7、：總體顧客滿意度：M=*M1+1*M2+2*M3+3*M4說明：M:總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1：顧客期望 M2：產(chǎn)品質(zhì)量感知M3：服務(wù)質(zhì)量感知M4: 價值感知 123 ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對總體滿意度的影響越大。研究說明2.9滿意度測評體系本次顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)評價體系選用的是國際通用的五級評分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評價體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評價的量度標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：分值0分40分60分80分100分評價非常不滿意比較不滿意基本滿意比較滿意非常滿意在本報告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計算時均為百分制，因此滿

8、意度峰值為最低分0分最高分100分。主要發(fā)現(xiàn)（1）XXX公司的顧客期望得分為87.02，屬于較高水平。XXX公司顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的評價為88.36分，屬于很高的得分，表明顧客對該公司服務(wù)是認(rèn)可的。XXX公司顧客對感知價值的評價為88.85分。XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為88.04分，屬于很高水平，表明XXX公司達(dá)到了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）XXX公司的顧客抱怨指數(shù)較低，抱怨率為12.0%。XXX公司顧客的忠誠度很高，達(dá)到了67.2分。對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強(qiáng)。價值感知、服務(wù)質(zhì)量的滿意度指

9、數(shù)得分較高，該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目。綜合分析性別比例此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為73%、27%。綜合分析年齡比例此次調(diào)查被訪者中20-35歲所占比為10%，35-45歲所占比為38%，45-65歲所占比為52%。綜合分析4.2顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計，XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。具體測評結(jié)果見下表：XXX公司的顧客滿意度指數(shù)表測評指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客期望87.02產(chǎn)品質(zhì)量88.45服務(wù)質(zhì)量88.36感知價值88.85顧客忠誠度67.2顧客抱怨率12.00綜合分析XXX公司 AUTHOR *公司 * MERGEFOR

10、MAT 顧客各項指數(shù)比較圖綜合分析二級指標(biāo)分布在總體滿意度各二級指標(biāo)的評價中，各二級指標(biāo)滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是感知價值。綜合分析權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知4個影響總體滿意度的二級指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級指標(biāo)顧客期望（）產(chǎn)品質(zhì)量（1）服務(wù)質(zhì)量（2 ）價值感知（3）權(quán)重值=0.31 =0.42 =0.23 =0.1綜合分析矩陣分析示意圖 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高 滿意度 低低 重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的

11、因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低持續(xù)保持區(qū)資源轉(zhuǎn)移區(qū)綜合分析滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計分析p對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量、價值感知的滿意度指數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目，企業(yè)應(yīng)觀察是否在這里投資過度。影響系數(shù)（權(quán)重）測評結(jié)果分析5.1顧客期望二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)指標(biāo)值顧客期望（M1）87.02企業(yè)形象89.1企業(yè)信譽(yù)85.2總體印象85.5服務(wù)質(zhì)量期望83.8產(chǎn)品質(zhì)量期望91.5分項總得分

12、87.02本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分即顧客期望得分為：M1=87.02測評結(jié)果分析5.2產(chǎn)品質(zhì)量感知二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品質(zhì)量感知（M2）88.45產(chǎn)品可靠性90.6產(chǎn)品包裝質(zhì)量83.1產(chǎn)品外觀87.4產(chǎn)品總體質(zhì)量92.7分項總得分88.45本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分即產(chǎn)品質(zhì)量感知得分為：M2=88.45測評結(jié)果分析5.3服務(wù)質(zhì)量感知二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)面訪指標(biāo)值服務(wù)質(zhì)量感知（M3）88.36問題處理及時性85.7溝通技巧88.3服務(wù)結(jié)果91.5服務(wù)流程合理性86.5服務(wù)技能90.4總體服務(wù)質(zhì)量87.8分項總得分88.

13、36本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分即服務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=88.36測評結(jié)果分析5.4價值感知二級指標(biāo)指標(biāo)值三級指標(biāo)指標(biāo)值價值感知（M4）88.85絕對價值86.2相對價值91.5分項總得分88.85本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計算得分即價值感知得分為：M4=88.85顧客忠誠度分析6.1重復(fù)購買的可能性當(dāng)顧客被問及是否會繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會的顧客為32.6%，選擇可能會的顧客為34.6%，選擇不會購買的顧客為32.8%。顧客忠誠度分析6.2推薦可能性當(dāng)客戶被問及是否會向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一

14、定會推薦的客戶達(dá)到25%，由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析7.1顧客抱怨率當(dāng)問及是否抱怨或投訴過XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，有占總樣本量的12.00%的顧客回答“是”。顧客抱怨率分析7.2顧客抱怨提及比例當(dāng)問及抱怨過那些具體項目時，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價值1人。顧客滿意簡介我們已進(jìn)入顧客滿意時代現(xiàn)代社會，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿意時代，市場競爭勝負(fù)的決定因素是顧客的滿意程度。美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材營銷管理（作者：菲利普科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺”，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)。美國企業(yè)的實踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程瑞典是第一個建立滿意指數(shù)測評體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標(biāo)。