公司終端銷售人員管理手冊

1、公司終端銷售人員管理手冊終端銷售人員手冊文件編號：編寫人員：編寫時間：我們將要進行有關商品銷售技術的培訓,請大家在接下來的一分鐘的時間里，關掉手機、呼機;準備好筆記。并請大家遵守培訓制度和紀律作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不 知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。 只有經(jīng)過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧，才 能更有效的完成銷售。因為,我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝。”上帝”永遠是正確, 因此不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的 將是一批消費者。因此，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為 一

2、切工作的前提。顧客服務的原則第一條:顧客永遠是正確。第二條:如果錯了,請參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種 多樣：咨詢、介紹、贈送、打折而我們要面正確也只有一種 人，那就是你的”上帝”：顧客，她們是我們要面對、了解、滿足 的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過 程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握：第一步一一迎接顧客。經(jīng)過迎接顧客并與顧客進行交談，從而 建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。第二步一一了解需要.經(jīng)過向顧客提問題并仔細聆聽回答，來 了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細節(jié)

3、，顧客的 回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好,而且會 對自己感興趣的方面提出問題,記??！這些方面正是顧客最不了解 也最想知道的地方。第三步一一推薦產(chǎn)品.經(jīng)過觀察顧客,找出與顧客相適應的產(chǎn) 品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她的需要，給顧 客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處, 強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要重復強調(diào) 或給予肯定的確認。第四步一一連帶銷售.經(jīng)過介紹相關的產(chǎn)品來滿足顧客其它的 每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，能夠收到事半功倍的效 果。第五步一一送別顧客.讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達到

4、我們銷售的目的。以下，我們將針對五個步驟中的具體情況進行詳細的講解：一.迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的 橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接 顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽, 她們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定她們需要什么, 我們也不知道她們的需要，因此我們必須與她們交談，來了解有關 信息,抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。記?。∥⑿?！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也 就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成 功的交談和銷售來說很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個 精心設置的

5、問題。例1： 一般,銷售人員會問瀏覽的顧客:”您需要什么？ ”分析:這是例行公事的職業(yè)性口吻！ 一定要避免！在大多數(shù)情 況下,顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。 很少有顧客會直截了當?shù)母嬖V你，她需要什么，除非她已經(jīng)確實知 道她自己需要什么。例2.銷售人員:”您需要某某嗎？ ”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對 于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，她可能要買，但尚未拿 定主意對于這個問題當然很難回答。她也可能沒想要買，只是看一 看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客 嚇跑了,怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還 未與顧客交

6、談,還末了解顧客的需要,便讓顧客回答了是與否之后 離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就 向顧客進行了索取，要她回答一個難以回答的問題。對顧客來說這 無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑 了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回 答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來 迎接顧客。例3.顧客只是隨便看看銷售人員能夠這樣開始：”這是某某 產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉蔽覀儸F(xiàn)在進行的是某某 活動,”例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某 一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其 它

7、產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨 特的地方來。例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應及時捕捉顧 客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹:我們這里的是某某產(chǎn) 品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品,它具有什么樣的功能，有 什么樣的作用或有什么區(qū)別于其它產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。例6.幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊 介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結合以上例4、例5的情 況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿 足不同顧客的需要。以上幾例分析中能夠發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客一般是 已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而她已在注視的這件東 西多少引起了她的興趣，因此銷售人員應該對她正在看的東西給予 相關的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是 銷售人員需要獲得的關于顧客的需求。一）一般