某企業(yè)管理服務有限公司TQM全面質量管理培訓手冊

1、某企業(yè)管理服務有限公司TQM全面質量管理培訓手冊1 全面質量管理TQM2 1.質量、質量管理11 什么是質量12 質量管理基本原則 （零缺陷） 13 質量和顧客滿意14 質量管理的發(fā)展階段15 質量管理目標的轉移16 馬氏需要論17 持續(xù)改進 18 質量管理八大原則 課程內容3 2.全面質量管理 21 以顧客為關注焦點22 團隊工作流程 23 質量策劃循環(huán) PDCA 24 質量改進的實施和推動手段 25 SMART原則 26 建立崗位八大類文件4 3. 成本與質量31 質量成本法32 過程成本法33 質量損失法34 新、舊關于成本與質量關系的假設 4防錯 4. 1 什么是防錯 4. 2 日常生

2、活中的防錯 4. 3 常見的防差錯裝置5 5. 數(shù)據(jù)分析常用工具 5. 1 DMAIC過程活動重點及其工具 5. 2 過程控制模型 5. 3 解決問題的方法6 質量就是一種能使顧客對你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生戀人般感覺的東西。 說謊、降價或者增加一點特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質量才能持久維護這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關系。質量7 愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來往，而不能有絲毫疏遠，以確保對方對你的忠誠。質量8 你必須時刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應，因為只有顧客才能準確定義出質量應該包括什么。質量9 質量意味著在沒有人監(jiān)（管）督的情況下仍能把事情做好。 若想真正地了解顧客

3、并贏得顧客，一個企業(yè)必須置身周圍的環(huán)境，切實觀察一下使用本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。質量10 衡量質量的最佳工具，也和衡量其他東西的工具一樣，是金錢。用“不符合要求的代價”衡量質量，而不是用指數(shù)。 質量11質量，就是讓客戶滿意.產(chǎn)品能滿足用戶的期望.質量 = 符合標準質量，質量12質量管理基本原則 質量的定義即符合要求；質量系統(tǒng)的核心在于預防；工作標準是“零缺陷”；質量是用不符合要求的代價衡量的。 13質量和顧客滿意質量經(jīng)濟性原則 - 理論依據(jù)：“如果我們開展某種管理不能賺錢，那么就不做”是否意識到質量對銷售的影響是否意識到質量問題導致的成本上升是否機械地追求質量14質量管理的發(fā)展階段質量檢驗階段SQC

4、階段TQC階段TQM階段本世紀初30年代4050年代6070年代8090年代15質量的主體產(chǎn)品和/或服務的質量工作的質量設計質量和制造質量16調查消費者需求對產(chǎn)品、服務質量進行設計根據(jù)設計質量進行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過程中實施質量控制，實現(xiàn)“預防為主”的方針對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查調查是否己全部滿足消費者的要求/新要求重新修正設計質量質量螺旋17質量管理目標的轉移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責任18馬氏需要論自我實現(xiàn)（成為自己能 力 所能達成的人）生理（食物等）安全（一份安定 的工作等）社交（朋友等）自尊（認同感等）19持續(xù)改進我們有學習新的策略、新的規(guī)劃過程、以及近代解決問題的過程，和一大堆其它技

5、術的需求并非舊的技術總是不好，只是競爭環(huán)境改變了。“今日我們所創(chuàng)造出的過程，就是來自我們頭腦思考的結果，所以一旦此過程產(chǎn)生問題，遠遠不能利用我們創(chuàng)造它的思路去解決它們”。 - Albert Einstein20 找出關鍵少數(shù)過程參數(shù)，加以統(tǒng)計管制。 解決問題和過程最佳化 解決問題是最佳化的一個集合，過程最佳化是 在改善一個健康的過程，解決問題是在修補一個破碎的過程，兩者只有程度上的差異，因為兩者使用的工具相似，二者都針對一個過程而改善，George Box說：所有的工業(yè)過程都需改善。持續(xù)改進21倒梯與順梯226個與7個 23以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實

6、的決策方法與供方互利的關系質量管理八大原則24首先，顧客是組織存在的基礎。 其次，組織應當了解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客的要求， 爭取超越顧客的期望。以顧客為關注焦點質量管理八大原則25領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持能使員工充分參與并實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。領導作用質量管理八大原則26各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來效益。全員參與質量管理八大原則27將活動及其相關的資源作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的結果。過程方法質量管理八大原則28將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理的

7、系統(tǒng)方法質量管理八大原則29持續(xù)改進組織的總體業(yè)績應是組織的永恒目標。持續(xù)改進質量管理八大原則30有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上的?；谑聦嵉臎Q策方法質量管理八大原則31與供方互利的關系組織與供方是互相依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質量管理八大原則32全面質量管理（TQC）全面質量管理，即日本式TQC質量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產(chǎn)品或服務質量全過程的質量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購 、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的要求全員參與以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)視顧客為上帝，以顧客需

8、求為核心一切按PDCA循環(huán)辦事33美國式全面質量管理概念關注顧客TQM活動持續(xù)改進全員參與社會大網(wǎng)絡34全面質量管理 Total Quality Management一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。35全面質量管理的含義強烈地關注顧客堅持不斷地改進改進組織中每項工作的質量精確地度量向員工授權36為什么要進行全面質量管理？縮短總運轉周期降低質量所需的成本縮短庫存周轉時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤37全面質量管理的特征拓寬管理跨度，增進組織縱向交流減少勞動分工，

9、促進跨職能團隊合作最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應38全面質量管理與競爭優(yōu)勢結構分權化低勞動分工寬管理跨度跨職能小組技術柔性流程員工教育與培訓+人員教育與培訓支持性的績效評估與獎酬制度+變革推動者高層的有效領導+39全面質量管理的戰(zhàn)略計劃培養(yǎng)全組織的質量觀念建立與供應商的伙伴關系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設計質量標準實施質量管理培訓和教育建立規(guī)范化的測量指標確立質量達標的成本40全面質量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 服務質量成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進、服務全社會顧客完全滿意6、運轉周期管理、基準評價41

10、TQM比TQC的進步強調企業(yè)的社會責任重視顧客全面滿意重新設計質量重視質量文化42小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果8確定問題143選擇課題現(xiàn)狀調查找出存在的主要問題設定目標值分析原因確定要因制定對策實施對策檢查效果鞏固措施遺留問題及下步打算活動總結整理成果成果發(fā)表P階段D階段C階段A階段（“”是PDCA循環(huán)的8個步驟） 44PDCA循環(huán)改進環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質量P （plan） 計劃D （do） 實施C （check） 檢查A （action） 處理 PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序45小組活動各階段及其

11、結果階 段 1.確定問題2.建立小組3.選擇項目4.分析原因5. 確定方案 6.實施改進7.建立制度 8.展示成果 結 果定義存在的問題(顧客關心問題或企業(yè)的主要業(yè)務問題)確定小組成員及活動準則評估小組項目的價值更具體地確認顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預期達到的目標通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進的過程或結果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化將小組改進過程展示給同仁，以達到相互交流和學習的目的46持續(xù)改進可以把小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程47持續(xù)的改進48確立小

12、組的“SMART”目標可度量性可完成性相關性 可追蹤性SMART明確性49SMART原則 Specific 具體的 Measurable 可測量的 Achievable 可達的 Relevant 相關的 Timeline 時限的50開展零缺陷內部改善的崗位如何面對 建立崗位八大類文件施工表工作方法不合格品處理安全操作規(guī)程鑒定指導書產(chǎn)品標識和可追溯性搬運、貯存、包裝、防護和交付設備設置51質量體系活動的財務報告方法質量成本法： 質量成本是指為了明確和保證滿意的質量而發(fā)生的費用,以及沒有達到滿意的質量所造成的損失.有些損失可能難以以定量,但未必不重要.質量成本的重點是質量成本分析.過程成本法： 過

13、程成本主要分析任一過程的符合性和非符合性成本,并在此基礎上節(jié)約或減少.質量損失法： 質量損失法分析由于質量低劣而產(chǎn)生的內外部損失,并且識別有形和無形的損失類型. 52質量成本 一般認為質量成本應由： 預防成本、 鑒定成本、 內部故障成本、 外部故障成本四個部分組成。53質量成本預防成本 用于預防不合格品與故障等所支付的費用。鑒定成本 評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質量要求所支付的費用。內部故障成本 產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質量要求所損失的費用。外部故障成本 產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等所損失的費用。54舊的關于成本與質量關系的假設舊的信息故障成本00故障成本55新

14、的關于成本與質量關系的假設成本/質量曲線新的信念故障成本00故障成本56注：意外錯誤不僅是可能的，而且是不可避免的。什么是錯誤以及它們?yōu)槭裁磿l(fā)生？錯誤是人們所犯的疏忽、無意、意外的過失那么，錯誤為什么會發(fā)生呢？工間休息不一致的培訓超時加班不同的方法換班中斷臨時工工作流程變更57預防：IV泵的圖像，你不能過度治療 什么是防錯？防錯是指下列活動： 提示：禁用手機，醫(yī)療設備正在工作 檢測：安全攝像頭58日常生活的防錯 當心燙！59常見的防差錯裝置 最常見的防差錯裝置有五種： 定位銷、出錯報警器、限位開關、 計數(shù)器、檢查表。60數(shù)據(jù)分析常用工具61DMAIC過程活動重點及其工具階段定義活動要點常用工

15、具和技術界定階段(Define)確立改進活動的目標。高層次目標可以是組織的戰(zhàn)略目標，如高的投資回報率和市場份額。在作業(yè)層目標可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出。在項目這一級，目標可以是降低缺率和增加產(chǎn)出率項目啟動尋找y=f(x)頭腦風暴 SIPOC圖 因果圖 排列圖親和圖 平衡記分卡 顧客之聲 質量功能展開樹圖 立場圖 劣質成本流程圖 SDCA分析 項目管理測量階段(Measure)測量現(xiàn)有過程或體系。制定合理的、可靠的衡量標準，以監(jiān)督過程的進度，首先確定目前的狀況或水準確定基準測量y.x排列圖 測量系統(tǒng)分析 PDCA分析 檢查表因果圖 失效模式分析 水平對比法 抽樣計劃散布圖 過程能力指數(shù) 直方圖

16、過程流程圖 劣質成本 趨勢圖分析階段(Analyze)分析過程或體系以確定應用哪些方法來消除目前業(yè)績與目標之間的差異。應用統(tǒng)計技術來指導分析確定要因確定y=f(x)頭腦風暴法 水平對比法 抽樣計劃 方差分析因果圖 清潔(5S)法 假設檢驗 箱線圖PDSA分析 劣質成本分析 多變量圖 排列圖審核 試驗設計 回歸分析 直方圖改進階段(Improve)改進過程或體系.運用新方法、新觀點、新理論，勇于創(chuàng)新,大膽開拓,達到預期的目標值。應用項目管理、目標管理等管理工具，應用統(tǒng)計方法來確認這些改進消除要因優(yōu)化y=f(x)試驗設計 展開操作(EVOP)質量功能展開 測量系統(tǒng)分析正交試驗 過程改進響應曲面法控

17、制階段(Control)控制過程或體系。通過修訂激勵機制、方針、目標等使改進后的體系或過程制度化維持成果更新y=f(x)控制圖 過程能力指數(shù)統(tǒng)計過程控制 標準操作程序（SOPS）防差錯措施 過程文件控制62舊七大手法口決因果追原因檢查集數(shù)據(jù)排列抓重點直方顯分布散布看相關控制找異常分層作解析63新七大手法口決新七大手法的使用情形，可歸納如下： 關聯(lián)圖理清復雜因素間的關系； 系統(tǒng)圖系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標的手段； 親和圖從雜亂的語言數(shù)據(jù)中汲取信息； 矩陣圖多角度考察存在的問題，變量關系； PDPC法預測設計中可能出現(xiàn)的障礙和結果； 箭條圖合理制定進度計劃； 矩陣數(shù)據(jù)解析法多變量轉化少變量數(shù)據(jù)分析；64章

18、魚圖1市場分析 6產(chǎn)品生產(chǎn)2詢價招標 7產(chǎn)品交付3訂單需求8付款4產(chǎn)品設計9售后擔保5產(chǎn)品確認10顧客反饋65產(chǎn)品分析和更改的需求 產(chǎn)品確認實踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)的執(zhí)行和優(yōu)化擔保擔保需求被接受的擔保需求顧客反饋績效報告糾正措施預防措施持續(xù)改進市場分析銷售和市場調查和生產(chǎn)向有關的信息詢價/投標顧客的報價需求報價方案訂單/需求附有規(guī)范的報價已接收的訂單產(chǎn)品設計交付樣件樣件的需求66烏龜圖過程用什么方法？（設備、設置）輸入我們將接收到什么？輸出我們將交付什么？如何做？（指導書、程序、方法）多少？（關鍵的測量）通過什么人？（培訓、知識、技術）67失效模式：門鎖扣不上為什么？因為：鎖舌與

19、鎖座錯位為什么？因為：車門下沉為什么？因為：門鉸鏈變位為什么？因為：固定門鉸鏈的框架變型為什么？因為：框架剛度不足 5Why68發(fā)動機不能啟動燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空）燃料管堵塞火化塞故障點火線圈故障配線故障活塞環(huán)破損活塞不能動無檢查油箱上次用完了連桿折損軸承粘著旋轉所需能量不足蓄電池電量不足連接線斷開FTA實施實例69選擇你所需要的工具70選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE71雷達圖蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE72樹 圖目的將一目標壓縮為逐級增加的分解活動定義樹圖是完成某一目標相關的復雜程度的示意圖如何設計樹圖?步驟1：表述目標步驟2：確定主要的樹分枝，它

20、們是要實現(xiàn)的子目標步驟3：將每個主要樹分枝壓縮為逐級增加的詳細等級73活動網(wǎng)絡圖目的確認完成項目的最理想計劃。定義活動網(wǎng)絡圖是一種完成項目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時間，必要的任務和平行任務。74統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關系顧客要求可觀測、可測量的標準統(tǒng)計過程控制六西格瑪品質/縮短總運轉周期產(chǎn)品、過程控制不斷改進顧客完全滿意75統(tǒng)計過程控制（SPC）系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分析數(shù)據(jù)辯別程序分析問題的根源收集數(shù)據(jù)控制圖頻率表直方圖流程圖控制圖工序能力測量記錄展開和瞄準對魚骨圖進行思索流程圖柏拉圖76Process control model過程控制模型People人員Eq

21、uipment設備Material材料 Methods方法 Measurement測量 Environment 環(huán)境The way we work/blending of resources工作方式/資源整合Products or services產(chǎn)品或服務Customers顧客Identifying Change needs and expectation識別變化需求和期望 SPC Inputs輸入 Process/ system過程/系統(tǒng) Outputs輸出Voice of the customer顧客的聲音Voice of the process過程的聲音77Improvement Cy

22、cle改進循環(huán)Plan 策劃Do執(zhí)行Study研究Act 行動1322. Maintain the process 維護過程Monitor process performance 監(jiān)控過程性能Detect special cause variation and act upon it. 探測特殊原因變差和采取行動1. Analyze the process 分析過程Achieve statistical control 達到統(tǒng)計控制Determine capability 決定能力3. Improve the process 改進過程Reduce common cause variation減

23、少普通原因地變差Plan 策劃Plan 策劃Do執(zhí)行Do執(zhí)行Act 行動Act 行動Study研究Study研究78Stoplight Control 信號燈控制圖LSLUSLLSLUSLStop 停Stop 停Stop 停Stop 停Warning 警告Warning 警告Warning警告Warning 警告Target 目標Target 目標1.5379過程決策程序圖檢 查645原 因為 什 么？為 什 么？根 本原 因對 策跟 蹤掌 握現(xiàn) 狀為 什 么？原 因調 查計 劃PoC問 題 描 述問 題 定 義確 定 原 因 位 置3直 接 原 因原 因原 因為 什 么？為 什 么？ 實 施2