行為禮儀培訓(xùn)課件

1、行為禮儀培訓(xùn)市蒙牛乳業(yè)銷(xiāo)售有限公司授課人：第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。培訓(xùn)大綱禮儀的基本概念禮儀的基本原則及要素社交禮儀要點(diǎn)工作禮儀要點(diǎn)衣著禮儀要點(diǎn)儀態(tài)第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、禮儀的基本概念禮儀-是指人際交往中，自始至終的、以 一定的、約定俗成的程序和方式來(lái) 表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮節(jié)是良好教養(yǎng)的基準(zhǔn)，所謂適當(dāng)?shù)男袨榫褪侵缸⒅囟Y節(jié)的行為。第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、禮儀的基本概念中國(guó)古代“五禮”之說(shuō) 吉禮、嘉禮、賓禮、軍禮、兇禮古代禮儀實(shí)際分政治類(lèi)和生活類(lèi)政治類(lèi): 祭天、祭地、宗廟之祭 對(duì)先師先祖的祭祀、相見(jiàn)禮及軍禮生活類(lèi)：誕生禮、成年禮、饗燕飲食、 賓禮、五祀、儺儀第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、禮儀的基

2、本概念第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、禮儀的基本概念現(xiàn)代禮儀 主要是社交禮儀，用于接人待物。包括：電話(huà)禮儀、名片禮儀、酒水禮儀、西餐禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、服裝禮儀、禮品禮儀、交談禮儀、接待禮儀第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、禮儀的基本原則和要素基本原則： 尊重自尊：言談舉止、待人接物、穿著打扮尊他：準(zhǔn)確定位、交往時(shí)要禮規(guī)矩和禮貌要素 善于表達(dá) 講求規(guī)范第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)接待禮儀座次禮儀用餐禮儀接待禮儀座次禮儀用餐禮儀介紹禮儀握手禮儀奉茶禮儀行路禮儀乘車(chē)禮儀入座禮儀名片禮儀中餐禮儀西餐禮儀第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)接待禮儀-介紹禮儀 1、己方先介紹給對(duì)方。2、按職位，先將職位低的介紹給職位

3、高的。3、按年齡，先將年少的介紹給年長(zhǎng)的。4、按性別，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。5、特殊情況： 自動(dòng)要求介紹的需要先介紹該人； 將一個(gè)人介紹給多個(gè)人時(shí)要先介紹一個(gè)人； 同事之間先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事。第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)接待禮儀-握手禮儀1、要點(diǎn)：“五到”2、次序：女士先伸手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手。3、方式：走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，力度適中，將手上下晃動(dòng)兩三下。4、禁忌：手套、帽子、墨鏡。5、冒失型、熱情過(guò)火型。第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)接待禮儀-名片禮儀1、雙手拿出自己的名

4、片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，把名字重復(fù)一下，不必重復(fù)職務(wù)、頭銜。2、接名片時(shí)要雙手接過(guò)對(duì)方的名片，然后簡(jiǎn)單的看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方的名字，不要直接收起名片，也不要長(zhǎng)時(shí)間放在手上擺弄或漏帶。3、如互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托住。第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)接待禮儀-奉茶禮儀1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具，保證各項(xiàng)器具潔凈、完好無(wú)缺，雙手要預(yù)先清潔干凈。2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。同時(shí)準(zhǔn)備好抹布或紙巾，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。3、先將托盤(pán)放在桌面上，再雙手端送給客人；或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿

5、給客人。4、奉茶次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶時(shí)一般要從客人的右后方將茶遞給客人。第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)座次禮儀-行路禮儀1、并行前進(jìn)中，兩人時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人時(shí)，中間高于兩邊。2、縱列前進(jìn)時(shí)，一般前方為高，選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給對(duì)方。3、出入房門(mén)時(shí)，一般客人或位高者先出入，表示對(duì)賓客的尊重。4、出入電梯時(shí)，無(wú)人操作的電梯應(yīng)陪同人員先進(jìn)后出；有人操作的電梯應(yīng)陪同人員后進(jìn)后出。第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)座次禮儀-乘車(chē)禮儀1、雙排座轎車(chē) 專(zhuān)業(yè)司機(jī)駕車(chē)，一般商務(wù)或公務(wù)接待場(chǎng)合，主要考慮乘車(chē)者的安全性和下車(chē)時(shí)是否方便，第二排司機(jī)斜對(duì)角位置為上座位。而前排副駕一般為陪

6、同人員座位。2、商務(wù)面包車(chē) 一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車(chē)的便利性 ，上座位為車(chē)輛中前部靠近車(chē)門(mén)的位置。3、越野吉普車(chē) 越野車(chē)功率大，底盤(pán)高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。 第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)座次禮儀-入座禮儀1、開(kāi)會(huì)座次 (大型會(huì)議) 主席臺(tái)位置要面門(mén)設(shè)置。主席臺(tái)位次居中為上，以右為上，前排為上。主持人可在前排正中，也可在前排最右側(cè)。發(fā)言席設(shè)在主席臺(tái)正前方，或在其右前方。2、談判座次 多邊談判：參加談判各方自由擇座。面對(duì)正門(mén)設(shè)主位，發(fā)言者去主位發(fā)言，其他人面對(duì)主位，背門(mén)而坐。 雙邊談判第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要

7、點(diǎn)座次禮儀-入座禮儀3、簽約座次 多邊簽字：簽字桌橫放，簽字座席面門(mén)而設(shè)，為一張。 簽字者按照一定順序依次上前簽字。 雙邊簽字4、餐桌座次 中餐座次： 西餐座次：第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)用餐禮儀-中餐禮儀1、選擇用餐地點(diǎn)要干凈、上檔次，要講究菜肴的安排。可以咨詢(xún)客人的意見(jiàn)，特別注意有沒(méi)有民族禁忌。2、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。3、嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。交談時(shí)注意不可噴出唾沫。4、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社

8、交禮儀要點(diǎn)用餐禮儀-中餐禮儀5、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。6、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿(mǎn)了食物，也不要用嘴吮吸筷子。7、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。8、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、社交禮儀要點(diǎn)用餐禮儀-西餐禮儀1、入座時(shí)，男性要主動(dòng)拉開(kāi)椅子讓女性坐下，女性不要自己去拉椅子。如果同伴當(dāng)中沒(méi)有男性，就應(yīng)等待侍者為自己拉開(kāi)。 注意：應(yīng)當(dāng)在將位置安放好之后再落坐，落坐后不宜多次挪動(dòng)椅子調(diào)整位置。2、坐下時(shí)腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動(dòng)。 3、西方自助餐會(huì)時(shí)，應(yīng)該按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序

9、取菜，一次取2至3樣。第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、工作禮儀要點(diǎn)基本原則： 尊重、理解 真誠(chéng)合作、寬以待人電話(huà)禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、工作禮儀要點(diǎn) 電話(huà)禮儀1、通話(huà)要使用禮貌用語(yǔ)，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、清晰。2、一般應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)。在公司內(nèi)接電話(huà)時(shí)，拿起電話(huà)應(yīng)使用“您好+公司名字”的問(wèn)候方式。3、打電話(huà)時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱(chēng)與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、工作禮儀要點(diǎn)電話(huà)禮儀4、重要的電話(huà)要做好電話(huà)記錄，同事不在位置或不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，注意代接電話(huà)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告同事并提醒其回電 。5、談話(huà)結(jié)束，由地

10、位高者如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)先掛機(jī)。雙方地位平等時(shí)應(yīng)由主叫先掛機(jī)。6、盡量避免上班時(shí)間打私人電話(huà)，確有需要時(shí)私人電話(huà)，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、工作禮儀要點(diǎn)會(huì)議禮儀1、參加會(huì)議，應(yīng)提早五分種到場(chǎng)，不得遲到、不得早退。 2、會(huì)議期間，手機(jī)應(yīng)關(guān)閉或撥到震動(dòng)檔。如確有需要接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)到會(huì)場(chǎng)以外接聽(tīng)。3、開(kāi)會(huì)應(yīng)端正坐姿或站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，不得交頭接耳或無(wú)故打斷會(huì)議進(jìn)程。第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、工作禮儀要點(diǎn)其他禮儀1、在職場(chǎng)內(nèi)或在客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)不可吃零食；2、工作中不可有大聲喧嘩的行為；3、不可在職場(chǎng)內(nèi)化妝、吸煙；4、未經(jīng)同意，不可隨便翻閱別人資料；5、進(jìn)入他人辦公場(chǎng)所時(shí)，宜先敲門(mén)；6、離開(kāi)座位

11、時(shí)，將椅子推入桌子下。第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、衣著禮儀要點(diǎn)著裝原則(TPO)發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張。(長(zhǎng)發(fā)女士不能披散頭發(fā))化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。TIMEPLACEOBJECT第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、衣著禮儀要點(diǎn) 女士著裝作為新時(shí)代的職業(yè)女性，應(yīng)該如何穿衣才能備具時(shí)代感的同時(shí)又能保持自己的商務(wù)形象呢？請(qǐng)記住以下幾條職業(yè)女性穿衣基本原則第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。裙裝 修身的直筒裙比長(zhǎng)裙顯得利落；斜裁窄身及膝裙更有女人味。裙擺（及開(kāi)叉）都不應(yīng)高過(guò)膝蓋2公分沒(méi)有一個(gè)上司會(huì)真正重用一個(gè)成天

12、賣(mài)弄風(fēng)騷的OL。 第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。套裝穿合身不是緊身的深色套裝，以套裙為佳。不管今年格子圖案多么流行，都不應(yīng)穿格子外套。單一的黑色并非如你想象般萬(wàn)無(wú)一失。尤其是當(dāng)你連續(xù)3天穿黑色時(shí)，就不要怪罪別人安慰你“節(jié)哀順變”。淺色套裝中，專(zhuān)業(yè)程度依次為白、米黃、湛藍(lán)（比天藍(lán)略深一點(diǎn)點(diǎn)的藍(lán)色）、暗粉紅。 第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。鞋子不要穿露趾鞋、平底鞋、超過(guò)7公分的高跟鞋。第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。配飾工作場(chǎng)合不是表現(xiàn)個(gè)性的地方。一切配飾簡(jiǎn)約為上，寧可不戴，戴的話(huà)要戴真的。比如珍珠項(xiàng)鏈、耳釘或滴水形耳環(huán)、一枚（最多兩枚）單粒寶石戒（如訂婚戒）、簡(jiǎn)潔的白金指環(huán)等已經(jīng)足夠。藝術(shù)性強(qiáng)、民族異域濃的首飾，能免

13、則免。第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。行業(yè)依照我們的行業(yè)來(lái)確定，你也許需要穿得更加富于創(chuàng)造性。在那種情況下，淺色和裁剪更時(shí)髦的西服或許恰如其分。其實(shí)，高層女性主管可以選穿最時(shí)髦的全套衣裝。她們已經(jīng)成功，現(xiàn)在能夠決定她們自己的準(zhǔn)則，而不是沿用業(yè)已建立的標(biāo)準(zhǔn)。第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。性別必須記住那種引起對(duì)你的性別注意的穿著方式穿迷你裙、高跟鞋、緊身衫、皮肉露得多、過(guò)于花哨等，會(huì)敗壞你的勤奮工作表現(xiàn)。一旦女人的性別成為人們注視的焦點(diǎn)，她的工作就會(huì)退居其次而黯然失色。 第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、衣著禮儀要點(diǎn)男士著裝西裝：深色、干凈、整潔、得體。襯衫：?jiǎn)紊?、平整、清潔，襯衫領(lǐng)口干凈。領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪

14、子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、衣著禮儀要點(diǎn)西服著裝事項(xiàng)要拆除衣袖上的商標(biāo)： 要熨燙平整： 要系好紐扣： 要不卷不挽： 要慎穿毛衣：西裝上衣內(nèi)加毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)單色毛衣。要少裝東西。第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。 （一）站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線(xiàn)條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，一只手搭在另一只手上，貼在腹部。女性?xún)赏瘸省癡”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“

15、T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。 六、儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。站姿第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。站姿第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。（二）視線(xiàn)目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)

16、向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。視線(xiàn)第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。（三）入座動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿

17、上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第四十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。坐姿不美的坐姿正確的坐姿第四十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。（四）離坐先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。第四十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。（五）蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙第四十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。謝謝!第四十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)行為禮儀培訓(xùn)。古代禮儀實(shí)際分政治類(lèi)和生活類(lèi)。自動(dòng)要求介紹的需要先介紹該人。同事之間先