在營(yíng)銷(xiāo)工作中的心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用

1、.：.；營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中的心思戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用第講 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新理念【本講重點(diǎn)】導(dǎo)言被忽略的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從初級(jí)到高級(jí)開(kāi)展的過(guò)程導(dǎo)言營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界的元老萊維特有一個(gè)著名結(jié)論：“顧客不是買(mǎi)什么東西，而是買(mǎi)處理問(wèn)題的方法。對(duì)于潛在的買(mǎi)主來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是一種使人獲得價(jià)值上的種種滿(mǎn)足的復(fù)雜的結(jié)合體。雖然顧客能夠會(huì)購(gòu)買(mǎi)一種實(shí)真實(shí)在的產(chǎn)品，更為關(guān)鍵的通常是許多復(fù)雜、不牢靠和困難的無(wú)形要素，它們往往決議著 產(chǎn)品的成敗。因此，一切產(chǎn)品在某些關(guān)鍵方面是無(wú)形的這種說(shuō)法頗有道理。人們買(mǎi)的不是東西，而是他們的希望。既然產(chǎn)品“是一種使人獲得價(jià)值上的種種滿(mǎn)足的、復(fù)雜的結(jié)合體，那么作為一個(gè)掌握該產(chǎn)品的人，就必需了解消費(fèi)者想從這個(gè)復(fù)雜的結(jié)合體

2、中得到哪些使他覺(jué)得滿(mǎn)足的價(jià)值。能否在復(fù)雜、不牢靠和困難的無(wú)形要素中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的勝利要素，是銷(xiāo)售人員的根本素質(zhì)。因此，這就需求銷(xiāo)售人員了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心思，以及影響消費(fèi)行為的主要要素，掌握營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)，打造攻心營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)環(huán)境，探求消費(fèi)者的心思需求，發(fā)明輝煌業(yè)績(jī)，以順應(yīng)企業(yè)開(kāi)展的需求?！景咐繝I(yíng)銷(xiāo)心思戰(zhàn)研討芝加哥一家廣告公司研討女性月經(jīng)周期的心思反響，以便根據(jù)她們的心態(tài)擬訂廣告戰(zhàn)略。研討闡明：在心情高漲的階段，她們會(huì)表現(xiàn)得富有創(chuàng)意、容易興奮、自我沉醉、熱情、慷慨和外向；低落時(shí)那么會(huì)希望引起他人的留意和特別的照顧。這期間她想象力較差，性格也變得消極、內(nèi)向。 假設(shè)銷(xiāo)售蛋糕，企業(yè)制造的廣告可掌握兩

3、個(gè)方針，針對(duì)處于心情高漲的女性，用“新奇來(lái)打動(dòng)她；相反地，對(duì)于處于心情低落的女性，那么以“不費(fèi)事、“不費(fèi)事、“操作方便等字眼打動(dòng)她。許多商家目前曾經(jīng)開(kāi)場(chǎng)運(yùn)用這種心思戰(zhàn)術(shù)爭(zhēng)取顧客，他們針對(duì)消費(fèi)者的潛在愿望、需求和弱點(diǎn)來(lái)擬訂營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)這那么案例他們可以知道，大多數(shù)人在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，都有一些共同的潛在動(dòng)機(jī)，包括調(diào)和感、刺激感和平安感。銷(xiāo)售人員一旦找到這些動(dòng)機(jī)，就可針對(duì)其心思需求，輕而易舉地讓老顧客和潛在顧客成為商家的忠實(shí)客戶(hù)。被忽略的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念中國(guó)的企業(yè)歷來(lái)實(shí)行見(jiàn)物不見(jiàn)人的管理方式，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中往往只注重產(chǎn)品，這樣不可防止地影響了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。如圖-所示，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念中，企業(yè)的營(yíng)

4、銷(xiāo)過(guò)程分別是產(chǎn)品、推銷(xiāo)、擴(kuò)展銷(xiāo)售，最后是利潤(rùn)。在這種企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向下，企業(yè)思索的是盡能夠多地把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，而不思索市場(chǎng)終究需求什么。圖- 傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念中被忽略的內(nèi)涵傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式實(shí)踐上呈正金字塔構(gòu)造，如圖-所示：最上層是利潤(rùn)，中間是營(yíng)銷(xiāo)謀劃與營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建立，消費(fèi)者處于金字塔的底部。在這種方式下，消費(fèi)者的感受、領(lǐng)會(huì)以及心思需求被忽略了。雖然企業(yè)追求的是最大利潤(rùn)，但假設(shè)兩眼只盯著產(chǎn)品，只盯著利潤(rùn)，而忽略了消費(fèi)者真正的內(nèi)在需求，那也就忽略了營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵。因此，消費(fèi)者的內(nèi)在需求才是企業(yè)應(yīng)該倍加注重的要素。圖-忽視消費(fèi)者需求的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念截然相

5、反，它強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者，即經(jīng)過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者內(nèi)在需求最終獲得利潤(rùn)，如圖-所示。消費(fèi)者是上帝，假設(shè)企業(yè)不自動(dòng)去了解消費(fèi)者的心境與需求，而埋怨消費(fèi)者脾氣大，那闡明企業(yè)并沒(méi)有真正像對(duì)待上帝那樣對(duì)待消費(fèi)者。消費(fèi)者永遠(yuǎn)是第一位的，因此企業(yè)只需經(jīng)過(guò)對(duì)整體的運(yùn)營(yíng)手段的調(diào)整，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的內(nèi)在需求，才干有利潤(rùn)可言。圖-現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求思索以下問(wèn)題?！昂芏嗯郧樵富ㄔX(qián)買(mǎi)一瓶潤(rùn)膚乳，而不情愿花元錢(qián)去買(mǎi)一塊香皂。您以為產(chǎn)生這種景象的緣由是什么？試從顧客心思角度出發(fā)分析緣由，并思索本人在營(yíng)銷(xiāo)中能否運(yùn)用過(guò)心思戰(zhàn)術(shù)，哪些銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)源于心思戰(zhàn)術(shù)？_市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從初級(jí)到高級(jí)開(kāi)展的過(guò)程回想我國(guó)企業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)的開(kāi)展歷程

6、，他們可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售大致閱歷了如下五個(gè)階段：推銷(xiāo)階段、銷(xiāo)售階段、營(yíng)銷(xiāo)階段、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段以及攻心營(yíng)銷(xiāo)階段。.第一階段：推銷(xiāo)階段從心思學(xué)的角度來(lái)看，推銷(xiāo)給消費(fèi)者是一種強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的覺(jué)得。在現(xiàn)實(shí)生活中，很多消費(fèi)者對(duì)上門(mén)推銷(xiāo)的人員很不信任，有時(shí)甚至對(duì)這類(lèi)推銷(xiāo)行為深?lèi)和唇^。上門(mén)推銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的初級(jí)階段。.第二階段：銷(xiāo)售階段銷(xiāo)售可以簡(jiǎn)單了解為銷(xiāo)和售，其中心還是賣(mài)。企業(yè)主要思索的是如何將產(chǎn)品賣(mài)出去以獲得利潤(rùn)，在這種情況下，企業(yè)注重的照舊是產(chǎn)品而不是消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者的內(nèi)在需求得不到注重和保證，企業(yè)的利潤(rùn)很難有長(zhǎng)久的保證。.第三階段：營(yíng)銷(xiāo)階段很多人所掌握的營(yíng)銷(xiāo)概念都是從書(shū)本得來(lái)：營(yíng)銷(xiāo)要細(xì)分市場(chǎng)，要

7、學(xué)會(huì)如何做市場(chǎng)調(diào)查，掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)工具。而真正去分析“營(yíng)銷(xiāo)二字含義的人卻極少。實(shí)踐上，營(yíng)銷(xiāo)可以簡(jiǎn)單地了解為：營(yíng)造本人，營(yíng)造企業(yè)，營(yíng)造產(chǎn)品，營(yíng)造籠統(tǒng)，營(yíng)造品牌，而后銷(xiāo)售本人，銷(xiāo)售企業(yè)，銷(xiāo)售品牌，銷(xiāo)售產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)比前兩個(gè)階段有所提高，開(kāi)場(chǎng)留意到消費(fèi)者，但還沒(méi)有完全擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛。.第四階段：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段推銷(xiāo)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)這三個(gè)階段都沒(méi)有分開(kāi)產(chǎn)品本位或企業(yè)本位，都是站在企業(yè)的角度來(lái)思索市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，存在很大的弊病。而在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段，開(kāi)場(chǎng)有人認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品應(yīng)該滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，讓消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可以體驗(yàn)到溫馨與滿(mǎn)足。.第五階段：攻心營(yíng)銷(xiāo)階段從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段開(kāi)場(chǎng)，企業(yè)留意到了消費(fèi)者的內(nèi)在需求，認(rèn)識(shí)到商品的

8、銷(xiāo)售過(guò)程是企業(yè)、銷(xiāo)售人員和消費(fèi)者雙方的互動(dòng)體驗(yàn)。但是，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)缺乏以證明企業(yè)真正把消費(fèi)者視為上帝。為了讓消費(fèi)者獲得更多的滿(mǎn)足，企業(yè)必需展開(kāi)攻心營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)過(guò)研討消費(fèi)者的心思形狀，更好地到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)的目的?！景咐慷?zhàn)即將終了之時(shí)，反法西斯聯(lián)盟的三位巨頭美國(guó)總統(tǒng)杜魯門(mén)、英國(guó)首相邱吉爾和前蘇聯(lián)主席斯大林齊聚波茨坦進(jìn)展談判。會(huì)議進(jìn)展期間，杜魯門(mén)別有用心地對(duì)斯大林說(shuō)：“美國(guó)曾經(jīng)研制勝利一種新式殺傷武器，其威力比最先進(jìn)的導(dǎo)彈還要大許多。他暗示這種新武器就是原子彈，并且反復(fù)著原子彈的殺傷威力問(wèn)題。說(shuō)完之后，杜魯門(mén)聚精會(huì)神地察看著斯大林的面部表情，希望從那張沉穩(wěn)得好像一潭靜水的臉上看出一些變化，但是，杜魯門(mén)失敗了。

9、坐在遠(yuǎn)處的英國(guó)首相邱吉爾也從另一個(gè)角度對(duì)斯大林的神態(tài)進(jìn)展了仔細(xì)察看，但結(jié)果和杜魯門(mén)的完全一模一樣。事后，邱吉爾對(duì)杜魯門(mén)說(shuō)：“自始至終我都在盯著他的一舉一動(dòng)，但他沒(méi)有絲毫的變化，好似不斷在傾聽(tīng)他的說(shuō)話(huà)，仿佛對(duì)他們的新型武器早有所知。本來(lái)杜魯門(mén)和邱吉爾計(jì)劃以此來(lái)要挾、恫嚇?biāo)勾罅?，想在?zhàn)爭(zhēng)終了時(shí)多撈點(diǎn)益處，但見(jiàn)斯大林對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷，只得作罷。其實(shí)斯大林當(dāng)時(shí)的神情全是裝出來(lái)的，對(duì)于杜魯門(mén)的暗示他聽(tīng)得明明白白，但他努力控制住本人的心情，采用了攻心戰(zhàn)略來(lái)消磨對(duì)方的銳氣。很顯然，邱吉爾與杜魯門(mén)之所以沒(méi)有到達(dá)預(yù)期的目的，正是由于他們首先在心思上自動(dòng)瓦解了?！颈局v小結(jié)】產(chǎn)品的交換過(guò)程是商家與消費(fèi)者雙方的互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)

10、程，作為一個(gè)掌握該產(chǎn)品的企業(yè)或銷(xiāo)售人員，就必需研討消費(fèi)者的心思形狀，了解消費(fèi)者想從產(chǎn)品中得到哪些使他覺(jué)得稱(chēng)心的價(jià)值，掌握營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)，打造攻心營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)明輝煌業(yè)績(jī)。這是銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的根本素養(yǎng)，也是順應(yīng)企業(yè)開(kāi)展的需求?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_第講 心思學(xué)在營(yíng)銷(xiāo)攻略中出擊【本講重點(diǎn)】心思營(yíng)銷(xiāo)的啟示商品營(yíng)銷(xiāo)心思戰(zhàn)例如心思學(xué)在營(yíng)銷(xiāo)攻略中的運(yùn)用在營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售人員必需注重掌握消費(fèi)者的心思活動(dòng)。所謂攻心，就是研討消費(fèi)者的心思活動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要講究戰(zhàn)略。合理利用心思學(xué)有助于在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中過(guò)關(guān)斬將，從而確立心思戰(zhàn)術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中的位置。心思營(yíng)銷(xiāo)過(guò)關(guān)斬將縱觀當(dāng)今市場(chǎng)上的商戰(zhàn)，商家通常是在同一層次、同一戰(zhàn)略下進(jìn)

11、展競(jìng)爭(zhēng)：如促銷(xiāo)、兌換券、買(mǎi)一送一等方式被寬廣商家仿效和跟隨。這些競(jìng)爭(zhēng)的手段都是人云亦云的做法，毫無(wú)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新可言。只需在總結(jié)他人思想根底之上做出綜合判別和決策，另辟蹊徑的企業(yè)家才干獲得勝利，這就需求擅長(zhǎng)研討消費(fèi)者的心思。世界頂級(jí)企業(yè)GE公司的總裁韋爾奇先生在自傳中提到：“我%的時(shí)間都是在研討人，其他%的時(shí)間那么是在研討市場(chǎng)。而中國(guó)海爾公司的CEO張瑞敏也說(shuō)：“我%的時(shí)間在研討人。勝利的企業(yè)家往往不搞人云亦云的經(jīng)商之法，他們擅長(zhǎng)于進(jìn)展心思研討，以顧客的消費(fèi)心思為依托，重點(diǎn)推行心思營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，因此獲得了宏大的勝利?！景咐抠I(mǎi)傘避邪的啟示年在南方的某個(gè)城市忽然出現(xiàn)了一種奇異的商業(yè)景象：無(wú)論下不下雨，大家

12、都紛紛買(mǎi)傘，而且還不止買(mǎi)一把。為什么人們會(huì)十把、二十把地買(mǎi)傘呢？有記者帶著疑問(wèn)進(jìn)展了跟蹤報(bào)道，了解到原來(lái)是這個(gè)地域有種說(shuō)法：買(mǎi)傘可以避邪。記者采訪(fǎng)了一些比較冷靜的人士，這些人說(shuō)：這是商家的一種炒作。但是，從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，不論能否屬于炒作，這種做法正是利用了人們心思上的一種罅隙，即所謂的“避邪。人人都有趨利避害的本性，一旦有了避邪的說(shuō)法，那就是寧可信其有，不可信其無(wú)。在心思暗示的作用下，對(duì)商品的銷(xiāo)售情況自然大有影響。買(mǎi)傘避邪的說(shuō)法固然是缺乏采信，但從這個(gè)事件中卻可以折射出心思營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)大效果。商品營(yíng)銷(xiāo)心思戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是在以競(jìng)爭(zhēng)和“消費(fèi)者統(tǒng)治為根本特征的買(mǎi)方市場(chǎng)上進(jìn)展的，“游戲規(guī)那么賦予了消費(fèi)者必

13、然的自在選擇權(quán)，這是任何強(qiáng)迫都無(wú)法剝奪的。但是，很多運(yùn)營(yíng)者還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到當(dāng)前理性化消費(fèi)的時(shí)代曾經(jīng)到來(lái)，依然采用非理性的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)面對(duì)曾經(jīng)理性化的消費(fèi)群體，這種營(yíng)銷(xiāo)自然無(wú)法獲得勝利。要想博得營(yíng)銷(xiāo)的勝利，企業(yè)就必需從心思學(xué)角度入手，研討理性消費(fèi)者的心態(tài)。惟有運(yùn)用心思戰(zhàn)術(shù)這只看不見(jiàn)的手，才干牢牢地把握住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)指向。因此，心思營(yíng)銷(xiāo)就成為繼定制營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等之后日益崛起的市場(chǎng)手段。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈、市場(chǎng)日益細(xì)分、消費(fèi)者越來(lái)越難以“捉摸的今天，其作用越來(lái)越明顯地顯現(xiàn)出來(lái)?！咀詸z】請(qǐng)閱讀案例，回答相應(yīng)的問(wèn)題。李佳：孫總，您好！我是贏仔力紙板的業(yè)務(wù)員。我昨天曾給您打過(guò)

14、的。孫總：噢是嗎？他叫？小張吧？李佳：我是李佳，趙錢(qián)孫李的李，佳人的佳。您就叫我小李吧！這是我的名片。孫總：噢對(duì)，對(duì)，我想起來(lái)了。坐坐！李佳：孫總，您的生意越來(lái)越火了！孫總：馬馬虎虎吧，過(guò)得去！李佳：孫總，您的辦公環(huán)境挺有檔次。這條幅寫(xiě)得真好：“書(shū)存金石氣，室有蕙蘭香。孫總：過(guò)獎(jiǎng)了，那可不是我的手筆。李佳：噢，還是愛(ài)新覺(jué)羅毓人寫(xiě)的呢！孫總：我比較喜歡名人字畫(huà)，收藏了一些。李佳：您真會(huì)賺錢(qián)！如今很多名人字畫(huà)在市場(chǎng)上的價(jià)錢(qián)越來(lái)越高了！孫總：他弄錯(cuò)了，我可不是為了賺錢(qián)。李佳：對(duì)不起，對(duì)不起，孫總！我是說(shuō)好字畫(huà)價(jià)值不是說(shuō)您孫總：他今天有什么事嗎？如今他們?cè)?jīng)談了分鐘了，我如今很忙。李佳：孫總，您心平氣

15、和地聽(tīng)我說(shuō)，我今天給您帶來(lái)了他們公司的設(shè)計(jì)方案孫總：對(duì)不起，小李，別的公司曾經(jīng)給他們?cè)O(shè)計(jì)好了。李佳：孫總，他們的價(jià)錢(qián)孫總：真的不需求，請(qǐng)回吧！在上面的案例中，孫總的設(shè)計(jì)方案真的設(shè)計(jì)好了嗎？他為什么回絕了小李？請(qǐng)您結(jié)合您的了解，簡(jiǎn)要論述觀念。_參考答案- HYPERLINK l 前往顯然孫總所說(shuō)的設(shè)計(jì)曾經(jīng)完成是托詞。李佳在與孫總的交流過(guò)程中言語(yǔ)不當(dāng)，“您真會(huì)賺錢(qián)是最大的敗筆，這話(huà)讓孫總覺(jué)得李佳以為他沒(méi)有文化檔次，產(chǎn)生了不滿(mǎn)心情，回絕李佳也是很正常的舉動(dòng)。第講 關(guān)注行為【本講重點(diǎn)】科特勒的刺激反響方式巴普洛夫的行為方式馬歇爾方式維布雷寧方式西恩方式關(guān)注行為.關(guān)注行為：消費(fèi)者行為方式很多運(yùn)營(yíng)者將消費(fèi)

16、者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的緣由歸結(jié)為產(chǎn)品性能好、效力態(tài)度好，而普遍缺乏一種實(shí)際去指點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者行為的關(guān)注過(guò)程。經(jīng)過(guò)對(duì)科特勒刺激反響方式、馬歇爾方式和維布雷寧方式等多種消費(fèi)者行為方式實(shí)際的掌握，可以為銷(xiāo)售人員進(jìn)一步研討消費(fèi)者心思打下良好的根底，給營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)帶來(lái)意想不到的收獲?？铺乩盏拇碳し错懛绞娇铺乩找詾?，購(gòu)買(mǎi)者行為方式普通由三部分構(gòu)成。圖-反映的根本假設(shè)為：購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)決策行為于其對(duì)外界刺激的積極心思反響，即：由于購(gòu)買(mǎi)者的心思活動(dòng)過(guò)程是在其內(nèi)部完成的，既看不見(jiàn)又難為人知，因此被喻為“黑箱。營(yíng)銷(xiāo)者的任務(wù)就是要了解在購(gòu)買(mǎi)者的黑箱中，刺激是如何轉(zhuǎn)化為行為反響的。黑箱分為兩個(gè)部分：第一部分是購(gòu)買(mǎi)者的特征，它們影響購(gòu)買(mǎi)者

17、對(duì)于刺激的認(rèn)識(shí)和反響；第二部分是購(gòu)買(mǎi)者決策過(guò)程，它影響購(gòu)買(mǎi)結(jié)果。根據(jù)圖示，營(yíng)銷(xiāo)人員最感興趣的是消費(fèi)者對(duì)于公司安排的營(yíng)銷(xiāo)刺激會(huì)如何反響?？梢哉嬲莆障M(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品特征、價(jià)錢(qián)、廣告要求等反響的公司，將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，無(wú)論企業(yè)運(yùn)營(yíng)何種產(chǎn)品，都應(yīng)盡力研討“黑箱的終究，并對(duì)其研討采取心思學(xué)的某些方法。圖-科特勒的刺激反響方式巴甫洛夫方式生物學(xué)家巴甫洛夫在研討人的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中，提出了刺激反響的論點(diǎn)。如圖-所示，消費(fèi)者必需具備很強(qiáng)的內(nèi)驅(qū)力，才可以使他接受刺激。但是，僅有內(nèi)驅(qū)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必需在外界誘因的作用下，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)愿望，從而構(gòu)成完好的刺激環(huán)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)刺激產(chǎn)生積極呼應(yīng)

18、時(shí)，就會(huì)促成購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于曾經(jīng)構(gòu)成購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)群，企業(yè)該當(dāng)把后期效力做到位，進(jìn)而強(qiáng)化反響。巴甫洛夫方式強(qiáng)調(diào)了決議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心思機(jī)制和心思過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，廠家或商家該當(dāng)設(shè)計(jì)出一個(gè)刺激環(huán)境，而這種刺激環(huán)境必需針對(duì)某種客戶(hù)群。在具有誘發(fā)性的根底上，針對(duì)存在內(nèi)驅(qū)力的消費(fèi)者發(fā)出刺激，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。巴甫洛夫方式通知他們，研討消費(fèi)者心思是非常關(guān)鍵的。圖-巴甫洛夫方式馬歇爾方式馬歇爾方式提示了在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要決策方式，即理性決策，但是，他只強(qiáng)調(diào)了經(jīng)濟(jì)要素，而忽視了可以影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的其他要素，如心思要素等。馬歇爾方式的六點(diǎn)根本假設(shè)如下： 產(chǎn)品價(jià)錢(qián)越低，銷(xiāo)量越大；價(jià)錢(qián)越高

19、，購(gòu)買(mǎi)量越少。 替代產(chǎn)品降價(jià)，被替代產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者減少；替代產(chǎn)品漲價(jià)，被替代產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者添加。 某產(chǎn)品價(jià)錢(qián)下跌，那么互補(bǔ)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者添加；某產(chǎn)品價(jià)錢(qián)上漲，那么互補(bǔ)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者減少。 附加值遞減，購(gòu)買(mǎi)行為減弱。 消費(fèi)者收入程度高，那么需求總量添加，價(jià)錢(qián)作用相對(duì)減弱，偏好作用加強(qiáng)。 購(gòu)買(mǎi)額越大，購(gòu)買(mǎi)行為越慎重；收入越低，購(gòu)買(mǎi)行為越慎重。維布雷寧方式維布雷寧方式是對(duì)科特勒、馬歇爾等人觀念的補(bǔ)充，它提示了相關(guān)群體影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的三種結(jié)果： 第一，影響消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品或品牌的態(tài)度，使之成為一定的消費(fèi)觀念。 第二，相關(guān)群體為消費(fèi)者規(guī)定了相應(yīng)的消費(fèi)內(nèi)容和消費(fèi)方式。 第三，相關(guān)群體潛移默化的作用，能夠?qū)е孪M(fèi)者的仿

20、效、攀比而出現(xiàn)商品流行景象。因此，維布雷寧方式通知他們：銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中絕不可忽略群體對(duì)消費(fèi)者的直接影響。西恩方式西恩方式提示了一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：一個(gè)企業(yè)投入的要素越多，所獲得的反響要素就越好。如圖-所示，投入要素是指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所投入的本錢(qián)，如企業(yè)在籠統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、性能展現(xiàn)、員工個(gè)人的籠統(tǒng)、宣傳廣告、對(duì)消費(fèi)者的研討等方面的投入；外在要素是企業(yè)在投入要素設(shè)計(jì)后發(fā)明的外部條件；內(nèi)在要素包括企業(yè)內(nèi)在要素和消費(fèi)者內(nèi)在要素兩個(gè)方面。西恩方式以為，在投入要素的刺激下，經(jīng)過(guò)內(nèi)在、外在要素的交互影響，最后構(gòu)成預(yù)期的反響要素。反響要素可以不同的方式和內(nèi)容表達(dá)出來(lái)，如留意、了解、態(tài)度、消費(fèi)意圖，從而構(gòu)

21、成最后方式消費(fèi)行為。圖-西恩方式第講 關(guān)注心思【本講重點(diǎn)】消費(fèi)者心思需求過(guò)程消費(fèi)者的需求與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)關(guān)注心思消費(fèi)者心思需求過(guò)程消費(fèi)者在遭到刺激后，并不是立刻就能反響，他必需閱歷一個(gè)需求產(chǎn)生過(guò)程。如圖-所示，消費(fèi)者具備內(nèi)驅(qū)力后，由于經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、環(huán)境條件等要素促使他舉棋不定的時(shí)候，他就會(huì)產(chǎn)生心思緊張，進(jìn)而產(chǎn)生需求的動(dòng)機(jī)，并刺激消費(fèi)者產(chǎn)生一種可以購(gòu)買(mǎi)的詳細(xì)方案。經(jīng)過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為，消費(fèi)者從廠家或商家那里得到了滿(mǎn)足，鼓勵(lì)形狀得到了釋放。這樣，新一輪的需求又產(chǎn)生，構(gòu)成閉環(huán)的無(wú)限往返。需求決議生存，動(dòng)機(jī)決議行為。經(jīng)過(guò)將需求與動(dòng)機(jī)相結(jié)合，他們就可以將消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的心思活動(dòng)全過(guò)程解釋得一清二楚。

22、對(duì)于商家和營(yíng)銷(xiāo)人員而言，最重要的就是要處理消費(fèi)者的需求和動(dòng)機(jī)，而不要專(zhuān)注于生存和行為。當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有動(dòng)機(jī)時(shí)，商家應(yīng)刺激消費(fèi)者生成動(dòng)機(jī)；當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有需求時(shí)，商家應(yīng)發(fā)明出一種需求，這才是營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的本質(zhì)。圖-消費(fèi)者的需求過(guò)程消費(fèi)者的需求與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)除了外顯的需求，消費(fèi)者的需求還包括潛在需求和心思需求。如圖-，在馬斯洛Abraham Maslow的需求層次實(shí)際中，人們總是先滿(mǎn)足低層次需求，再滿(mǎn)足高層次需求：從生理需求、平安需求、友愛(ài)與歸屬需求、求知需求、求美需求、高檔次需求到自我實(shí)現(xiàn)的需求。因此，廠家和銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照馬斯洛的需求層次論，去發(fā)現(xiàn)和設(shè)計(jì)消費(fèi)者潛在的和精神的需求，為消費(fèi)者營(yíng)造出一種可以實(shí)現(xiàn)自我

23、需求的環(huán)境和氣氛。圖-馬斯洛的需求層次的變革消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)普通而言，對(duì)動(dòng)機(jī)motivation一詞的解釋為：指引個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使該活動(dòng)朝向某一目的進(jìn)展的內(nèi)在動(dòng)力。人的愿望是不斷變化的，消費(fèi)者一旦有某種需求，企業(yè)就應(yīng)想方設(shè)法去滿(mǎn)足那種需求。例如，當(dāng)一位女士想買(mǎi)一套名牌服裝時(shí)就會(huì)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，當(dāng)她穿上名牌服裝后，購(gòu)買(mǎi)這套服裝的動(dòng)機(jī)就自動(dòng)消逝；假設(shè)她又發(fā)現(xiàn)其他更好的服裝，她能夠又產(chǎn)生新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因此，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)合理地利用消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)的內(nèi)在心思需求冰山實(shí)際心思學(xué)里著名的“冰山實(shí)際通知他們，人們看到的只是冰山浮在海面的那一部分，而冰山的下面必然隱藏有更大的冰山。如圖-所

24、示，消費(fèi)者外表需求下同樣必然有內(nèi)在的心思需求。因此，企業(yè)或銷(xiāo)售人員不能只看到消費(fèi)者公開(kāi)的、外表的行為，還要深化了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)和需求，討論消費(fèi)者潛在的或者精神的需求，從而可以進(jìn)一步為消費(fèi)者發(fā)明需求與設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)。圖-冰山實(shí)際表示圖深藏于消費(fèi)者內(nèi)心的掌握消費(fèi)者的內(nèi)在心思需求對(duì)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的順利開(kāi)展有著宏大的協(xié)助 。如表-所示，每個(gè)消費(fèi)者的內(nèi)心中隱藏著很多的，銷(xiāo)售人員該當(dāng)擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)這些內(nèi)心需求，更好地指點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。表-消費(fèi)者心中隱藏的個(gè)序號(hào)消費(fèi)者的心底愿望每一個(gè)消費(fèi)者都希望本人與眾不同每一個(gè)消費(fèi)者都希望本人十全十美在感情上，每一個(gè)消費(fèi)者都需求平安感消費(fèi)者有自動(dòng)去關(guān)愛(ài)、去照顧、去寵溺他人的需求消

25、費(fèi)者有被他人視為內(nèi)行的愿望在生理上，消費(fèi)者都有被他人視為安康的內(nèi)在心思需求消費(fèi)者有需求不斷地得到本人是有用的、有價(jià)值的、比他人都好的判別消費(fèi)者內(nèi)心都有被人恭維的愿望每一個(gè)消費(fèi)者都有發(fā)揚(yáng)他的發(fā)明天才及內(nèi)在潛力的需求消費(fèi)者都希望本人擁有至高無(wú)上的權(quán)益消費(fèi)者對(duì)衰老和死亡都存在恐懼心思每一個(gè)消費(fèi)者都以為本人具有檔次認(rèn)識(shí)消費(fèi)者對(duì)賞心順眼的東西有占有的愿望【本講小結(jié)】營(yíng)銷(xiāo)必需注重研討消費(fèi)者的心思活動(dòng)，即展開(kāi)攻心營(yíng)銷(xiāo)。只需在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中合理運(yùn)用心思戰(zhàn)術(shù)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的合理化消費(fèi)，牢牢把握住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)指向，企業(yè)才干在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈、市場(chǎng)日益細(xì)分、消費(fèi)者越來(lái)越難以捉摸的商戰(zhàn)中博得先機(jī)。科特勒等消費(fèi)者行為方式實(shí)際的

26、運(yùn)用，有助于把握消費(fèi)者的心思與行為，促使消費(fèi)行為的構(gòu)成。這五個(gè)消費(fèi)者行為方式的共同點(diǎn)都在于處理黑箱問(wèn)題。例如，巴甫洛夫方式中刺激與反響之間的過(guò)程就是黑箱，而馬歇爾方式的六點(diǎn)假設(shè)都是基于黑箱活動(dòng)之后的結(jié)果?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_第講 影響消費(fèi)行為的主要要素【本講重點(diǎn)】消費(fèi)者的特征要素消費(fèi)者的錢(qián)包要素顧客價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值影響消費(fèi)行為的主要要素不同的消費(fèi)者有不同的購(gòu)物需求和愿望，廠家和銷(xiāo)售人員該當(dāng)努力掌握消費(fèi)者心里的，按照不同的群體、性別和年齡列出各種客戶(hù)群的明細(xì)表，分析和判別應(yīng)采取什么樣的行為方式來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)愿望。但是，并不是一切的消費(fèi)者都可以按照商家設(shè)計(jì)的方式產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因此，商家和銷(xiāo)售人員還

27、該當(dāng)留意分析消費(fèi)行為的主要要素。.購(gòu)買(mǎi)者的特征要素購(gòu)買(mǎi)者的特征是影響其購(gòu)買(mǎi)行為的重要要素之一。如圖-所示，購(gòu)買(mǎi)者的特征要素包括四類(lèi)：文化要素、社會(huì)要素、個(gè)體要素和心思要素，這些要素在消費(fèi)者的心思活動(dòng)過(guò)程中能夠起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用。文化要素社會(huì)要素個(gè)體要素心思要素文化亞文化社會(huì)階層參照群體家庭背景角色位置年齡與生命周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境生活方式自我認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)知覺(jué)學(xué)習(xí)逆反心思信心態(tài)度圖-消費(fèi)者的特征要素文化要素購(gòu)買(mǎi)者特征要素中的文化要素包括文化、亞文化和社會(huì)階層。在一個(gè)人的終身之中，可以確保本身朝著某個(gè)方向開(kāi)展的最根本要素是文化。但是，在某一次購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中，文化要素所起到的作用并不是決議性的。同樣道理

28、，在產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并不是只需文化熏陶才干保證營(yíng)銷(xiāo)的勝利。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)綜合分析各種文化要素，使之有利于營(yíng)銷(xiāo)的勝利。社會(huì)要素社會(huì)要素需求思索參照群體、家庭背景以及消費(fèi)者的角色/位置等。社會(huì)要素是營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中至關(guān)重要的要素之一。假設(shè)忽略了群體影響等社會(huì)要素，在面對(duì)某些消費(fèi)者的時(shí)候，銷(xiāo)售人員將會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的心思難以琢磨。因此，銷(xiāo)售人員必需對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)群體、家庭背景、角色/位置等要素做出全面分析，將市場(chǎng)細(xì)分，采用不同的戰(zhàn)略對(duì)不同的消費(fèi)群體施加影響。個(gè)體要素廠商與銷(xiāo)售人員面臨的問(wèn)題是如何讓消費(fèi)者的個(gè)體要素和銷(xiāo)售行為構(gòu)成互動(dòng)，因此，消費(fèi)者的個(gè)體要素是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的決議性要素。在個(gè)體要素的分析過(guò)程中，需

29、求思索消費(fèi)者在各個(gè)年齡與生命周期階段中的行為特點(diǎn)。處于不同生命周期階段的消費(fèi)者的判別不同，由此產(chǎn)生的行為方式也不同。此外，還需求關(guān)注消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)，該當(dāng)根據(jù)不同的職業(yè)群體，分析其經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、自我認(rèn)知、人物性格等特征。心思要素個(gè)體要素是營(yíng)銷(xiāo)成敗的決議要素，而心思要素是指點(diǎn)消費(fèi)者個(gè)體行為的最為關(guān)鍵的要素，一切的影響要素最終都與心思要素有關(guān)聯(lián)。因此，廠商和銷(xiāo)售人員應(yīng)該深化了解消費(fèi)者的心思要素，如動(dòng)機(jī)、直覺(jué)、逆反心思、信心、態(tài)度等影響消費(fèi)者行為的特征要素。只需這樣，銷(xiāo)售人員才干在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如魚(yú)得水。.消費(fèi)者的心思錢(qián)包要素所謂消費(fèi)者的心思錢(qián)包要素，指的是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生時(shí)對(duì)錢(qián)包的注重程度，

30、即能否舍得花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。錢(qián)包在消費(fèi)者心目中所占的比例越大，其相對(duì)于該消費(fèi)者的重要性也就越高。如表-所示，調(diào)查結(jié)果闡明：在具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的現(xiàn)代消費(fèi)者群體中，對(duì)音樂(lè)會(huì)、出國(guó)旅游等指向更高嗜好的錢(qián)包傾向性最高，女性裝扮所用錢(qián)包及交際用錢(qián)包也占了較高的比例。因此，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必需思索消費(fèi)者的心思錢(qián)包要素。表-消費(fèi)者心思錢(qián)包比例分布錢(qián) 包 類(lèi) 型比例使 用 范 圍指向更高嗜好的錢(qián)包.%旅游、高雅音樂(lè)會(huì)、雞尾酒會(huì)、賽車(chē)俱樂(lè)部、高爾夫俱樂(lè)部等交際用的錢(qián)包.%人際交往女性裝扮用錢(qián)包.%服裝、首飾、化裝品、美容等針對(duì)不安的防衛(wèi)用錢(qián)包.%防盜、人身平安等日常生活的必需用錢(qián)包.%衣食住行等根本保證提高生活水準(zhǔn)的錢(qián)

31、包.%電視、空調(diào)、通訊等輕便的錢(qián)包.%為了方便不太計(jì)較本錢(qián)的消費(fèi)顧客價(jià)值與稱(chēng)心如今很多企業(yè)都非常注重顧客的忠實(shí)度。但是，企業(yè)往往發(fā)現(xiàn)本企業(yè)顧客的忠實(shí)度并不能令人感到稱(chēng)心，這往往是由于很多企業(yè)忽視了一個(gè)根本條件：顧客的忠實(shí)度是建立在企業(yè)忠實(shí)于顧客的根底之上的，企業(yè)沒(méi)有任何理由要求顧客毫無(wú)條件的對(duì)企業(yè)忠實(shí)。因此，企業(yè)討論顧客價(jià)值的時(shí)候，首先要討論如何使顧客稱(chēng)心。如企業(yè)能否具有使顧客稱(chēng)心的體制、效力方法、效力態(tài)度？顧客是上帝是如何表達(dá)的？顧客價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值.顧客價(jià)值及顧客支付本錢(qián)企業(yè)在進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)的過(guò)程中不能只想到企業(yè)本錢(qián)，還應(yīng)該從顧客的角度去思索顧客價(jià)值與顧客支付本錢(qián)，分析顧客的價(jià)值體系，從而透徹

32、地了解消費(fèi)者的真正需求、心思活動(dòng)以及行為方式等。顧客價(jià)值顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、效力價(jià)值、員工價(jià)值和籠統(tǒng)價(jià)值。只需產(chǎn)品價(jià)值符合顧客的價(jià)值觀，才干使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)；營(yíng)銷(xiāo)必需尊重效力、尊重消費(fèi)者的價(jià)值，在效力過(guò)程必需讓消費(fèi)者領(lǐng)會(huì)到本身價(jià)值；消費(fèi)者會(huì)察看員工的價(jià)值，只需能尊重員工的企業(yè)才可以尊重消費(fèi)者。此外，企業(yè)籠統(tǒng)、員工個(gè)人籠統(tǒng)和產(chǎn)品籠統(tǒng)等都應(yīng)表達(dá)出對(duì)消費(fèi)者的尊重。顧客支付本錢(qián)顧客支付本錢(qián)包括貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)和膂力本錢(qián)。在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中可以直接表達(dá)出來(lái)的是貨幣本錢(qián)，因此商家往往只看到顧客的貨幣支付本錢(qián)，而忽略了顧客還需求付出的時(shí)間、精神和膂力等本錢(qián)。實(shí)踐上，時(shí)間、精神和膂力等支付本錢(qián)直接

33、影響到顧客對(duì)產(chǎn)品和效力的稱(chēng)心程度。.顧客讓渡價(jià)值如圖-所示，顧客讓渡價(jià)值是顧客的總價(jià)值與顧客總本錢(qián)的差額。在商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，假設(shè)顧客總價(jià)值高于顧客總本錢(qián)或者兩者差別較小，即顧客讓渡價(jià)值較少，顧客就不會(huì)與商家斤斤計(jì)較；假設(shè)顧客總本錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出顧客總價(jià)值，那么顧客將會(huì)對(duì)產(chǎn)品或效力不滿(mǎn)，從而使商家處于很不利的位置。因此，商家在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要思索消費(fèi)者的讓渡價(jià)值，尊重消費(fèi)者，博得消費(fèi)者的體諒。圖-顧客讓渡價(jià)值【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求回答相應(yīng)的問(wèn)題。老王某天在電腦市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)電視卡，以便在電腦上直接納看電視節(jié)目。老王回家后按照運(yùn)用闡明書(shū)將電視卡插到電腦上，發(fā)現(xiàn)果然能搜出九十多個(gè)電視頻道，而且圖像、聲音都還不錯(cuò)。

34、但是，第二天問(wèn)題出現(xiàn)了，老王發(fā)現(xiàn)無(wú)論如何也收不到電視節(jié)目，屏幕上顯示的全是雪花。為此，老王找到商家換了一塊電視卡，但是問(wèn)題照舊。就這樣反復(fù)折騰了好幾回，不但破費(fèi)了不少時(shí)間和打車(chē)費(fèi)，還使老王身心疲憊。在老王購(gòu)買(mǎi)電視卡的過(guò)程中表達(dá)了哪些支付本錢(qián)？假設(shè)您是銷(xiāo)售電視卡的商家，您以為應(yīng)該如何處置這起糾紛，讓老王這樣的顧客重新覺(jué)得到稱(chēng)心？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡明您的觀念。_參考答案- HYPERLINK l 前往表達(dá)了貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)和膂力本錢(qián)等。商家應(yīng)該思索到由于產(chǎn)品價(jià)值問(wèn)題導(dǎo)致顧客支付本錢(qián)而向顧客致歉，從而尊重顧客的價(jià)值，讓顧客體驗(yàn)到稱(chēng)心的效力。第講 如何令顧客稱(chēng)心【本講重點(diǎn)】顧客需求尊重顧客需求人性化效力真誠(chéng)源

35、于內(nèi)在與消費(fèi)者溝通的忌諱如何令顧客稱(chēng)心.顧客需求尊重營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)，其影響是無(wú)形的。很多客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，或者在與銷(xiāo)售人員交流過(guò)程中，實(shí)踐尋覓的是某種良好的覺(jué)得。因此，顧客得到尊重是非常重要的。為了使顧客稱(chēng)心，對(duì)顧客的尊重應(yīng)表達(dá)在以下四個(gè)方面：.顧客需求更加“人性化的效力 “人性化就是要思索運(yùn)用者的不同個(gè)性所謂“人性化，就是在提供效力時(shí)，思索到所提供的設(shè)備與效力的運(yùn)用者是具有不同個(gè)性人。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)該細(xì)心的替消費(fèi)者著想，讓他們?cè)谙碛眯ЯΦ倪^(guò)程中感到溫馨，并且能遭到尊重。假設(shè)讓老弱殘障婦孺在運(yùn)用企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)感到方便順利，那就是最人性化的設(shè)計(jì)與效力。 “人性化就是要思索到人的脆弱性人都有惰

36、性，因此效力與設(shè)計(jì)應(yīng)該盡能夠方便運(yùn)用者，能讓顧客一趟就辦完的事不要讓顧客跑兩趟；能讓顧客只填一張單子就辦完的事，就不要讓顧客填第二張單子。人們大都愛(ài)面子，因此企業(yè)所設(shè)計(jì)與提供的效力應(yīng)該讓人不會(huì)有感到窘迫、出丑的能夠。 “人性化就是要思索到人性的差別人的個(gè)性是相當(dāng)多元化的，最根本的人格特質(zhì)就有很大的不同：有人外向，有人內(nèi)向；有人屬于規(guī)矩型，有人屬于靈敏型；有人屬于思索型，有人屬于感受型；有人喜歡憑感官小腦的知覺(jué)判別，有人喜歡憑意念大腦的直覺(jué)辦事。因此，人的多樣化與差別化決議了企業(yè)需求提供多樣化和差別化的效力。 “人性化就是要思索到人的“感情現(xiàn)實(shí)上，無(wú)論是廣告人還是商人都明白，很多情況下并不是商品

37、不優(yōu)秀，而是消費(fèi)者的“感情太豐富。引起消費(fèi)者感情上的共鳴，曾經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主攻目的。因此，拉近與消費(fèi)者的感情間隔 往往是營(yíng)銷(xiāo)勝利的關(guān)鍵。人都有自我防衛(wèi)的心思人類(lèi)的天性決議了每個(gè)人都具有自我防衛(wèi)的心思。因此，所謂的“人性化就是要尊重消費(fèi)者這種與生俱來(lái)的自我防衛(wèi)心思，特別留意尊重消費(fèi)者個(gè)人隱私權(quán)，防止在言語(yǔ)和行為上引發(fā)消費(fèi)者的不滿(mǎn)心情。很多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)失敗的緣由并不是產(chǎn)質(zhì)量量不好，而是在某些效力方面讓消費(fèi)者失去了信任感。因此，“人性化效力是吸引消費(fèi)者的重要武器，企業(yè)應(yīng)在強(qiáng)調(diào)員工職責(zé)的前提下進(jìn)展“人性化的管理。對(duì)于“人性化的衡量，主要有可信度、保證度、直覺(jué)度、關(guān)懷度和敏感度這五個(gè)規(guī)范。.露齒與真誠(chéng)沃爾

38、瑪?shù)摹奥洱X效力來(lái)源于心思實(shí)驗(yàn)：在觀看恐懼電影的過(guò)程中，要求一位女士一直堅(jiān)持淺笑，圖-中只需C是由于本身感到愉快而發(fā)出坦誠(chéng)的淺笑，A和B的淺笑都是非常為難的。因此，在運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)心思戰(zhàn)術(shù)時(shí)，必需用真誠(chéng)來(lái)面對(duì)消費(fèi)者。真誠(chéng)源自于內(nèi)在精神，真誠(chéng)不可造假。要培育員工的真誠(chéng)，就必需在企業(yè)內(nèi)部打造能讓員工心境酣暢的環(huán)境。國(guó)內(nèi)有些企業(yè)為了推行“露齒效力理念，強(qiáng)行要求員工每天對(duì)著鏡子練習(xí)淺笑的做法是不可取的。圖-沃爾瑪?shù)穆洱X效力【案例】海爾集團(tuán)之所以可以開(kāi)展成為如今的航母企業(yè)，與其顧客稱(chēng)心措施是密不可分的。海爾的市場(chǎng)理念是：先賣(mài)信譽(yù)，后賣(mài)產(chǎn)品。這在很多企業(yè)是無(wú)法做到的，需求一整套完善的內(nèi)部機(jī)制來(lái)支撐。在海爾集團(tuán)內(nèi)部

39、，確立了一系列的效力理念：()真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；()用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；()產(chǎn)品設(shè)計(jì)人性化；()發(fā)明客戶(hù)最大稱(chēng)心度；()顧客買(mǎi)的是享用不是商品；(您的稱(chēng)心就是他們的任務(wù)規(guī)范。海爾正是在這樣一套效力措施之下，才博得了顧客對(duì)其效力的認(rèn)可。.商家對(duì)客戶(hù)普遍存在的心思問(wèn)題在實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)中，很多企業(yè)對(duì)客戶(hù)存在著粉飾不住的輕視，這些問(wèn)題歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：忽視細(xì)節(jié)，把諸如與顧客對(duì)話(huà)、接聽(tīng)的事情拋于管理之外，以為這些都是“輕而易舉、舉手之勞，并不需求仔細(xì)思索或進(jìn)展嚴(yán)厲培訓(xùn)；“產(chǎn)品至上，以為技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)才是最關(guān)鍵的；對(duì)顧客進(jìn)展誹謗、蔑視；營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中存在不成文的等級(jí)觀念，“重富輕貧，重俗輕禮。與消費(fèi)者溝通的忌諱在營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)

40、以及討論客戶(hù)消費(fèi)心思的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)尋覓本身與消費(fèi)者之間的差距，思索呵斥這種隔閡的緣由。營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)者特別是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理者，該當(dāng)留意防止在與消費(fèi)者溝經(jīng)過(guò)程中的忌諱，努力做到讓消費(fèi)者享用效力與體驗(yàn)滿(mǎn)足。如表-，在與消費(fèi)者溝經(jīng)過(guò)程中該當(dāng)留意的忌諱有以下三個(gè)方面：傲慢無(wú)理、逃避和發(fā)號(hào)施令。表-與消費(fèi)者溝通的忌諱溝通忌諱表現(xiàn)形式傲慢無(wú)理評(píng)價(jià)、自以為是、挖苦挖苦以及過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)挠崋?wèn)回避表現(xiàn)方式為模棱兩可、保管信息或轉(zhuǎn)移留意力發(fā)號(hào)施令命令、要挾和多余的勸告【本講小結(jié)】不同的消費(fèi)者有不同的購(gòu)物需求和愿望，廠家和銷(xiāo)售人員該當(dāng)努力掌握消費(fèi)者心里的，按照不同的群體、性別和年齡區(qū)分不同的客戶(hù)群體，留意分析消費(fèi)者行

41、為的主要要素，采用恰當(dāng)?shù)男袨榉绞絹?lái)刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不該當(dāng)只關(guān)注本身的本錢(qián)，還應(yīng)該一直將消費(fèi)者當(dāng)作上帝，站在消費(fèi)者的角度思索顧客的價(jià)值與本錢(qián)，思索如何用合理體制、效力方法和效力態(tài)度來(lái)博得顧客的稱(chēng)心。只需這樣，才干培育顧客的忠實(shí)度。【心得領(lǐng)會(huì)】_第講 營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)一【本講重點(diǎn)】如何了解消費(fèi)者的個(gè)性心思戰(zhàn)術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的運(yùn)用了解消費(fèi)者的個(gè)性在消費(fèi)實(shí)際中，消費(fèi)者無(wú)一例外地閱歷著感知、留意、記憶、思想、情感、意志等心思活動(dòng)過(guò)程。面對(duì)一樣的消費(fèi)刺激，不同的消費(fèi)者經(jīng)常表現(xiàn)出相異的反響方式和行為表現(xiàn)。因此，深化研討消費(fèi)者的個(gè)性差別，區(qū)分消費(fèi)者的不同類(lèi)型，對(duì)根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)者的個(gè)性心思特點(diǎn)

42、制定營(yíng)銷(xiāo)措施，引導(dǎo)消費(fèi)行為，具有重要的意義。.消費(fèi)者的個(gè)性概述個(gè)性是指人在先天要素的根底上，在社會(huì)條件制約的影響下，經(jīng)過(guò)人的活動(dòng)而表現(xiàn)出的穩(wěn)定的心思特征的綜合。個(gè)性可以反映個(gè)人的精神容顏和心思形狀特征，表達(dá)每個(gè)人的本質(zhì)特點(diǎn)。個(gè)性的根本內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是個(gè)性心思特征，它是個(gè)人經(jīng)常的、穩(wěn)定的、本質(zhì)的心思活動(dòng)特點(diǎn)，主要是指?jìng)€(gè)人氣質(zhì)、才干和性格；二是個(gè)性?xún)A向性，它主要是指?jìng)€(gè)人需求、動(dòng)機(jī)、興趣等決議個(gè)人行為態(tài)度的各種要素。.消費(fèi)者的消費(fèi)觀念消費(fèi)者的個(gè)性是不同的，這決議了他們的消費(fèi)觀念也是不同的。消費(fèi)者的消費(fèi)觀念還由于其家庭背景、受教育程度、社會(huì)背景不同而有所差別。例如，有的消費(fèi)者追逐時(shí)髦，而有的消費(fèi)

43、者追務(wù)虛用。因此，銷(xiāo)售隊(duì)伍中的成員要具備洞悉消費(fèi)者消費(fèi)觀念和消費(fèi)興趣的才干，了解其消費(fèi)觀念能否與所銷(xiāo)售產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值相吻合。.消費(fèi)者的興趣消費(fèi)者的興趣也是影響其行為的重要要素。營(yíng)銷(xiāo)人員在與消費(fèi)者交流的過(guò)程中必需了解消費(fèi)者的興趣。通常，營(yíng)銷(xiāo)人員可以經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)者的著裝、談吐、姿態(tài)、眼神等方面的察看來(lái)判別消費(fèi)者能否有興趣。例如，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的消費(fèi)者通常會(huì)在產(chǎn)品周?chē)Ａ粢欢螘r(shí)間了解產(chǎn)品的情況等。.消費(fèi)習(xí)慣俗話(huà)說(shuō)，“蘿卜青菜，各有所愛(ài)。由于消費(fèi)者性格、才干、背景等要素的影響，不同的消費(fèi)者會(huì)表現(xiàn)出截然不同的消費(fèi)習(xí)慣。例如，有的消費(fèi)者看到不錯(cuò)的產(chǎn)品總是不問(wèn)價(jià)錢(qián)就一擲千金，有的消費(fèi)者那么以為錢(qián)來(lái)之不易，必需

44、經(jīng)過(guò)仔細(xì)的思索，斷定產(chǎn)品價(jià)值與其想象的吻合甚至超出時(shí)，才會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員必需了解消費(fèi)者的習(xí)慣，尊重他們的習(xí)慣。.消費(fèi)者的氣質(zhì)特征氣質(zhì)的差別和影響同樣存在于消費(fèi)者及其消費(fèi)活動(dòng)中。每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)以特有的氣質(zhì)風(fēng)格出如今他所從事的各種消費(fèi)活動(dòng)之中，而不依賴(lài)于消費(fèi)的內(nèi)容、動(dòng)機(jī)和目的。購(gòu)買(mǎi)同一商品，不同氣質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者能夠會(huì)采取完全不同的行為方式。因此，氣質(zhì)是消費(fèi)者固有特質(zhì)的一種典型表現(xiàn)。.消費(fèi)者的性格特征消費(fèi)者的性格是在購(gòu)買(mǎi)行為中起中心作用的個(gè)性心思特征。消費(fèi)者不同的性格特點(diǎn)同樣會(huì)表達(dá)在各自的消費(fèi)活動(dòng)中，從而構(gòu)成千差萬(wàn)別的消費(fèi)行為。性格在消費(fèi)行為中的詳細(xì)表現(xiàn)可以從不同角度進(jìn)展多種劃分。例如，從

45、消費(fèi)態(tài)度角度分類(lèi)，可以分為節(jié)省型、保守型和隨意型；從購(gòu)買(mǎi)行為方式角度分類(lèi)，可以分為習(xí)慣型、慎重型、挑剔型和被動(dòng)型。.消費(fèi)者的才干特征消費(fèi)者的才干是由多種才干要素構(gòu)成的有機(jī)構(gòu)造體。對(duì)商品的感知、記憶、區(qū)分才干，對(duì)信息的綜合分析、比較評(píng)價(jià)才干，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的選擇、決策才干等根本才干是消費(fèi)者實(shí)施消費(fèi)活動(dòng)的必備條件。根本才干的高低、強(qiáng)弱，會(huì)直接導(dǎo)致消費(fèi)行為方式和效果的差別。普通說(shuō)來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者的交流，來(lái)判別其思想能否明晰，能否具有決斷力，從而掌握消費(fèi)者的才干特征，采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)措施。.消費(fèi)者的自我認(rèn)識(shí)一個(gè)人能否能與他人融洽溝通，能否可以勝利融入到團(tuán)隊(duì)之中，都與其自我認(rèn)識(shí)的強(qiáng)弱程度有關(guān)。

46、營(yíng)銷(xiāo)人員該當(dāng)準(zhǔn)確把握消費(fèi)者自我認(rèn)識(shí)的強(qiáng)弱程度。對(duì)于自我認(rèn)識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者，營(yíng)銷(xiāo)人員只能進(jìn)展引導(dǎo)和啟發(fā)，絕不越俎代庖地替消費(fèi)者作決議；對(duì)于自我認(rèn)識(shí)薄弱的消費(fèi)者，可以利用其舉棋不定的矛盾心思，設(shè)計(jì)方案讓其依從于營(yíng)銷(xiāo)。.消費(fèi)者的生活方式銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到本人負(fù)有引導(dǎo)消費(fèi)者擁有安康的生活方式的責(zé)任，不能為了擴(kuò)展產(chǎn)品的銷(xiāo)量而對(duì)不良的生活方式起推波助瀾的作用。銷(xiāo)售人員除了尊重消費(fèi)者本身主張的生活方式之外，還要設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)打造一種安康的生活環(huán)境和規(guī)范，使得消費(fèi)者可以認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀。第講 營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)二【本講重點(diǎn)】了解消費(fèi)者個(gè)性的普通方法氣質(zhì) 性格在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用了解消費(fèi)者個(gè)性的普通方

47、法.氣質(zhì)判別法古希臘著名醫(yī)生希波克拉底最早提出了氣質(zhì)的體液學(xué)說(shuō)，以為人體的形狀是由體液的類(lèi)型和數(shù)量決議的。他根據(jù)臨床實(shí)際提出，這些體液類(lèi)型有四種，即血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。根據(jù)每種體液在人體內(nèi)所占比例的不同，可以構(gòu)成四種氣質(zhì)類(lèi)型：血液占優(yōu)勢(shì)的屬于多血質(zhì)，黏液占優(yōu)勢(shì)的屬于黏液質(zhì)，黃膽汁占優(yōu)勢(shì)的屬于膽汁質(zhì)，黑膽汁占優(yōu)勢(shì)的屬于抑郁質(zhì)。希波克拉底醫(yī)生還詳細(xì)描畫(huà)了四種典型氣質(zhì)的行為表現(xiàn)。由于他的實(shí)際較易了解，這種氣質(zhì)判別的方法目前仍被人們廣泛運(yùn)用。由于每種氣質(zhì)類(lèi)型的人都有不同的表現(xiàn)和行為方式，因此，可以從不同的行為方式上判別出消費(fèi)者的氣質(zhì)類(lèi)型，然后有針對(duì)性地為其發(fā)明出適宜這種氣質(zhì)類(lèi)型的氣氛，使他覺(jué)得

48、到溫馨，從而可以接受給予的刺激要素。多血質(zhì)多血質(zhì)氣質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于活潑型。他們的心情興奮性高，外部流露明顯，反響速度快而靈敏，活潑好動(dòng)，動(dòng)作矯捷，喜歡交往，樂(lè)觀開(kāi)朗，興趣廣泛而不能耐久，留意力容易轉(zhuǎn)移，情感豐富但不夠深化穩(wěn)定。對(duì)于這種氣質(zhì)的消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量地附和多血質(zhì)的表現(xiàn)方式，使他覺(jué)得到有找到本人團(tuán)隊(duì)和知己的覺(jué)得。黏液質(zhì)這種氣質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于安靜型。他們的心情興奮性低，外部表現(xiàn)少，反響速度慢，普通表現(xiàn)為沉靜安詳，少言寡語(yǔ)，動(dòng)作緩慢，擅長(zhǎng)抑制忍受，心情不外露，做事踏實(shí)、慎重細(xì)致但不夠靈敏，容易固執(zhí)己見(jiàn)。對(duì)于黏液質(zhì)的消費(fèi)者，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不要敦促，不要急于求成，要給他一

49、定的時(shí)間來(lái)緩解他的緩慢與疑慮。膽汁質(zhì)這種氣質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型。他們的心情興奮性高，抑制才干差，反響速度快，但不靈敏。直率熱情，精神旺盛，脾氣暴躁，容易激動(dòng)，心境變化猛烈，具較強(qiáng)的攻擊性。在接待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)尊重他，關(guān)懷在先，防止去撥動(dòng)其興奮的神經(jīng)。抑郁質(zhì)這種氣質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于抑制型。他們的心情興奮性高，反響速度慢而不靈敏，具有刻板性。敏感細(xì)膩，脆弱多疑，孤僻寡歡，對(duì)事物的反響較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深化，但很少外露。抑郁質(zhì)的消費(fèi)者反響敏感和容易悲傷，因此要用高興去感染他，在溝經(jīng)過(guò)程中用言語(yǔ)去一定他的價(jià)值，盡量地獲得他的信任?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求思索以下問(wèn)題。有對(duì)港商夫婦一同來(lái)

50、到廣州友誼商店選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只萬(wàn)元的翡翠戒指很感興趣，只因價(jià)錢(qián)昂貴而猶疑不決。這時(shí)一旁察言觀色的售貨員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人引見(jiàn)說(shuō)，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾經(jīng)看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)錢(qián)太高而沒(méi)有買(mǎi)去。經(jīng)售貨員一說(shuō)，這對(duì)港商夫婦二話(huà)沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即掏錢(qián)買(mǎi)下了這只翡翠戒指。這對(duì)夫婦為什么經(jīng)過(guò)售貨員引見(jiàn)后，毫不猶疑地買(mǎi)下了這只翡翠戒指？試從營(yíng)銷(xiāo)心思學(xué)角度分析，簡(jiǎn)要加以論述。_參考答案- HYPERLINK l 前往售貨小姐的話(huà)突顯了顧客的身份、位置和檔次，使顧客心思上獲得了一種滿(mǎn)足感，得到了顯著的營(yíng)銷(xiāo)效果。.性格判別法弗洛伊德的學(xué)生榮格將人的性格劃分為內(nèi)向型和外向型。隨著社會(huì)

51、的開(kāi)展，人們發(fā)現(xiàn)這兩種類(lèi)型缺乏以將人類(lèi)的性格全部囊括，后來(lái)又發(fā)現(xiàn)了明智、意志型性格和心情化型性格。目前，人的性格根本上可以用上述四種根本類(lèi)型來(lái)描畫(huà)。氣質(zhì)和性格是相互彌補(bǔ)的，可以同時(shí)在一個(gè)人身上表達(dá)出來(lái)，一種性格可以包含多種血質(zhì)的特征。如圖-所示，外向型的人性格比較開(kāi)朗活潑，擅長(zhǎng)交際；內(nèi)向型的人任務(wù)細(xì)致到位，做事仔細(xì)踏實(shí)；心情化型的人屬于黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)，容易即刻被他人的興奮或悲觀心情所感染；明智、意志型的人兼具黏液質(zhì)和多血質(zhì)，表現(xiàn)為冷靜，性情平和、可信任、有節(jié)制，并具有指點(diǎn)力。圖-氣質(zhì)與性格關(guān)系第講 營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)三【本講重點(diǎn)】營(yíng)銷(xiāo)中心思戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用概述營(yíng)銷(xiāo)中心思戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用上營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上

52、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是產(chǎn)品之間的簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)，而是一種心思的無(wú)聲競(jìng)賽，營(yíng)銷(xiāo)的真理就是最大限制地博得顧客的“芳心。顧客心思是一個(gè)“外生變量，可以經(jīng)過(guò)各種外部條件改動(dòng)來(lái)引導(dǎo)、控制、塑造，從而生成特定的顧客心思。市場(chǎng)輻射的各種信號(hào)每時(shí)每刻都在刺激著顧客的知覺(jué)，從而作用于其條件反射系統(tǒng)，制造出購(gòu)買(mǎi)愿望和激動(dòng)，使顧客在一只 “看不見(jiàn)的手 的拉動(dòng)下，自動(dòng)向廠商“投懷送抱。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)是一個(gè)合格的心思學(xué)家，博得顧客先從博得顧客的心開(kāi)場(chǎng)。各式心思戰(zhàn)術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的運(yùn)用：.運(yùn)用匱乏心思戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用匱乏心思戰(zhàn)術(shù)可以給消費(fèi)者發(fā)明出“饑餓感。在商品的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)厲控制其銷(xiāo)售量，人為地制造出供不應(yīng)求的緊張形狀，利用顧

53、客希望買(mǎi)到緊俏商品的心思來(lái)激起其劇烈的購(gòu)買(mǎi)欲。.把握獵奇心思戰(zhàn)術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，緊緊把握消費(fèi)者的獵奇心思，可以給消費(fèi)者制造出“奧秘感。由于不少顧客對(duì)構(gòu)造奇特、款式新穎、來(lái)源奧秘的商品有一種天生的獵奇感，并希望能率先親身試用，滿(mǎn)足其求新求異的愿望，以增添消費(fèi)的情趣。.發(fā)明潛在愉悅心思戰(zhàn)術(shù)發(fā)明潛在愉悅心思戰(zhàn)術(shù)的益處在于可以給消費(fèi)者添加一點(diǎn)“刺激感。潛在愉悅需求是顧客事先沒(méi)有預(yù)期到的、由商家隨產(chǎn)品特意讓渡給顧客的一部分額外利益，以便帶給顧客一種不測(cè)的驚奇，使其頻頻惠顧而又樂(lè)此不疲。.堅(jiān)守務(wù)虛心思戰(zhàn)術(shù)消費(fèi)者對(duì)商家和產(chǎn)品能否信任對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的成敗有重要影響，務(wù)虛心思戰(zhàn)術(shù)正是為了培育消費(fèi)者的“信任感。務(wù)虛心思需求

54、的中心是講求“適用、“實(shí)惠。一些顧客在購(gòu)物時(shí)特別注重商品的成效、質(zhì)量，因此對(duì)耐磨、耐用、耐穿之類(lèi)的商品具有比較高的依賴(lài)傾向和邊沿消費(fèi)傾向。.利用公益心思戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)把消費(fèi)者需求與社會(huì)公眾利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分表達(dá)企業(yè)對(duì)社會(huì)的高度責(zé)任感，以此樹(shù)立良好的佳譽(yù)度，以博得顧客對(duì)其價(jià)值觀的廣泛認(rèn)同和劇烈共鳴，從而巧妙突破用戶(hù)的心思防線(xiàn)，使之心甘情愿向廠商敞開(kāi)本人的錢(qián)袋子。這種公益心思營(yíng)銷(xiāo)能給消費(fèi)者以“溫馨感。第講 營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)四【本講重點(diǎn)】營(yíng)銷(xiāo)中心思戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用下心思營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略運(yùn)用實(shí)例營(yíng)銷(xiāo)中的心思戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用下.實(shí)施檔次心思戰(zhàn)術(shù)實(shí)施檔次心思戰(zhàn)術(shù)，就是給消費(fèi)者發(fā)明偏好的時(shí)機(jī)。每個(gè)消費(fèi)者都有不同的檔次

55、追求，恰當(dāng)?shù)臋n次宣傳會(huì)激發(fā)顧客意想不到的購(gòu)買(mǎi)愿望。這就需求銷(xiāo)售人員在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)努力發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的個(gè)人嗜好及隨身飾物，以便滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)人偏好，從而實(shí)現(xiàn)成交。.逆反心思戰(zhàn)術(shù)逆反心思戰(zhàn)術(shù)能給消費(fèi)者提供高人一籌的時(shí)機(jī)。在某些時(shí)候，客戶(hù)會(huì)很膩煩銷(xiāo)售員喋喋不休的引見(jiàn)，假設(shè)銷(xiāo)售員不恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)變戰(zhàn)略，銷(xiāo)售活動(dòng)能夠就會(huì)面臨失敗的境地。這種轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略就是利用客戶(hù)的逆反心思，如采用加壓方式、冷淡方式來(lái)刺激客戶(hù)的獵奇心思。.顏色心思戰(zhàn)術(shù)顏色心思戰(zhàn)術(shù)是為了滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的顏色嗜好。一件商品運(yùn)用合理的顏色，不僅能吸引消費(fèi)者的留意，喚起消費(fèi)者的興趣，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)愿望，還能使消費(fèi)者獲得愉悅和美感，獲得精神享用?！景咐?/p>

56、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)不能忽視顏色的心思作用。有一家多年來(lái)生意一向很好的肉制品店為了招徠更多的顧客，決議修繕店堂?？墒茄b修一新的店鋪重新開(kāi)張后，銷(xiāo)量不僅沒(méi)有添加，就連一些老顧客也經(jīng)常搖頭而去。為了查明緣由，店主請(qǐng)來(lái)了專(zhuān)家。原來(lái)是新油漆的亮堂橙黃色墻壁把新穎的肉烘托成了腐敗的紫紅色，從而嚇跑了顧客。攻心營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略助他“攻城掠地攻心營(yíng)銷(xiāo)是一種變被動(dòng)為自動(dòng)、變 “推進(jìn)為 “拉動(dòng)、變“消費(fèi)者統(tǒng)治為“消費(fèi)者統(tǒng)治的軟營(yíng)銷(xiāo)，其最大的優(yōu)勢(shì)在于：費(fèi)用上的“+可以帶來(lái)效益上的“+。心思學(xué)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，假設(shè)可以繼續(xù)問(wèn)對(duì)方個(gè)問(wèn)題，并且讓對(duì)方延續(xù)回答個(gè) “是，那么當(dāng)?shù)趥€(gè)問(wèn)題或要求提出時(shí)，對(duì)方也會(huì)很自然地回答 “是。因此，攻心戰(zhàn)略在營(yíng)銷(xiāo)任

57、務(wù)中占有主要位置?！景咐恳浑p大號(hào)皮鞋劉先生在市場(chǎng)上很難為兒子買(mǎi)到特大號(hào)皮鞋，于是他首先找到了石家莊某鞋廠，想訂做一雙大號(hào)皮鞋，結(jié)果遭到該廠的回絕，由于廠方以為這是樁虧本生意。于是，萬(wàn)般無(wú)法的劉先生試著給遠(yuǎn)在千里之外、素不相識(shí)的青島雙星集團(tuán)老總寫(xiě)了一封信，看能否處理兒子的大號(hào)鞋問(wèn)題。信寄走了，他卻并不抱多大希望，他以為雙星這樣的大企業(yè)更不會(huì)關(guān)懷這樣的小事。但令他喜出望外的是，雙星開(kāi)發(fā)部很快與他獲得聯(lián)絡(luò)，表示情愿為他特制大號(hào)鞋，并很快將兩雙大號(hào)鞋快遞到他手中，這使得他感慨不已，打動(dòng)之余，他成了雙星的忠適用戶(hù)。只是小小一雙鞋，商家能做到如此效力，這使他們從中得到一個(gè)啟示：就是怎樣認(rèn)識(shí)“贏心與“贏利

58、。運(yùn)營(yíng)的目的必然是產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但假設(shè)一味認(rèn)“錢(qián)不認(rèn)“人，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。俗語(yǔ)：“君子愛(ài)財(cái)，取之有道，其“道一是指品德，即要具有為顧客著想的商業(yè)品德認(rèn)識(shí)和良心；二是指運(yùn)營(yíng)方法和理念。當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝劣汰的規(guī)律制約著每一個(gè)企業(yè)，企業(yè)只需博得人心，才干博得支持，只需博得消費(fèi)者的支持，企業(yè)才有長(zhǎng)久不衰的生命力，從這一點(diǎn)來(lái)看，只需博得人心，才干最終贏利。時(shí)時(shí)想著賺錢(qián)，“見(jiàn)誰(shuí)宰誰(shuí)，那最終的結(jié)果是“宰了本人。假設(shè)運(yùn)營(yíng)者能時(shí)時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上思索，顧客就會(huì)不請(qǐng)自到，想不賺錢(qián)都是件很“困難的事。時(shí)下，他們耳邊常聽(tīng)到有人感慨：“錢(qián)越來(lái)越不好賺了，“生意越來(lái)越難做了。值得提示運(yùn)營(yíng)者的是：在

59、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上處處蘊(yùn)藏商機(jī)，這就要求運(yùn)營(yíng)者要有鮮明的態(tài)度，千萬(wàn)別把消費(fèi)者當(dāng)“傻瓜，“贏心與“贏利二者的辯證關(guān)系，企業(yè)運(yùn)營(yíng)者必需慎重思索?！颈局v小結(jié)】消費(fèi)者個(gè)體對(duì)外部要素的作器具有選擇性，這種選擇性于個(gè)體心思的差別性要素，即個(gè)體心思要素。在消費(fèi)活動(dòng)中，不同個(gè)性的消費(fèi)者由于采取不同的行為表現(xiàn)方式，態(tài)度熱情自動(dòng)或消極冷漠、行動(dòng)矯捷或緩慢等，往往會(huì)產(chǎn)生不同的活動(dòng)效率和消費(fèi)效果。因此，深化討論消費(fèi)者的個(gè)性差別，掌握消費(fèi)者的心思需求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)成敗具有重要的意義。【心得領(lǐng)會(huì)】_第講 買(mǎi)方市場(chǎng)呼喚心思營(yíng)銷(xiāo)【本講重點(diǎn)】營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)客戶(hù)心思活動(dòng)的心情過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略與心思營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)美國(guó)學(xué)者齊格勒說(shuō)：“銷(xiāo)售的本質(zhì)就是傳達(dá)對(duì)于制品的心境。一切現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都可歸結(jié)為對(duì)客戶(hù)“誠(chéng)心、熱心、決心、愛(ài)心、關(guān)懷、自信心的爭(zhēng)取。從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、定型直至產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中的整個(gè)過(guò)程，都必需表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)可，必需做到全程人性化。在廠商林立、品牌云集的買(mǎi)方市場(chǎng)，請(qǐng)客吃飯、拉關(guān)系等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段由于失去往日的“環(huán)境支持而漸感乏力。相反，心思營(yíng)銷(xiāo)卻以其“四兩撥千斤的強(qiáng)勁生命力備受世人矚目?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，撬動(dòng)買(mǎi)方市場(chǎng)的那根杠桿一定是屬于心思營(yíng)銷(xiāo)的。一句話(huà)：心思營(yíng)銷(xiāo)讓基于產(chǎn)品的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式成為了多余?？蛻?hù)心思活動(dòng)的心情過(guò)程心情是人對(duì)客觀事物需求態(tài)度的體驗(yàn)，具有獨(dú)特的客觀體驗(yàn)方式、外部表現(xiàn)方式和極為復(fù)雜的神經(jīng)生理根底。消費(fèi)者在從事消費(fèi)