信息技術服務 質量評價指標體系

1、信息技術服務 質量評價指標體系編制說明信息技術服務標準工作組基礎標準組二00年一月目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 一、編制背景3 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 二、編制目的和意義3 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 三、編制原則4 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 1、參考服務質量評價SERVQUAL模型.4 HYPERLINK l bookmark44 o

2、 Current Document 2、參考國際IT服務管理最佳實踐ITIL及國際標準ISO200005 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 3、借鑒國內IT服務質量管理最佳實踐6 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4、編制成果8 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 四、編制過程8五、存在的問題10 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 六、同其他標準的關系11 HYPERLINK l bookmark7

3、1 o Current Document 七、實施本標準的措施建議11一、編制背景“十五”是我國信息技術服務業(yè)的成長期，其中2000年國務院發(fā)布了 18 號文，為信息技術服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境，信息技術服務業(yè)的商業(yè) 模式從普遍服務提升到增值服務。進入“十一五”后，我國的信息技術服務業(yè)在 政策和環(huán)境方面得到了不斷優(yōu)化，公共服務體系逐步建立完善，在這種環(huán)境下， 信息技術服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模也迅速發(fā)展。統(tǒng)計顯示（IDC的統(tǒng)計報告），目前我國的 信息技術服務市場總規(guī)模已達700億元，并將保持兩位數(shù)的增長速度。在從事信 息技術服務的企業(yè)中，其中，有17018家通過雙軟認定的軟件企業(yè)（雙軟認定網(wǎng)）， 3

4、142家獲得計算機信息系統(tǒng)集成資質的企業(yè)（資質辦），234家獲得信息系統(tǒng)工 程監(jiān)理資質的企業(yè)（資質辦），3600多家從事服務外包的企業(yè)（服務外包產(chǎn)業(yè)聯(lián) 盟）。然而，在信息技術服務產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的同時，影響我國信息技術服務業(yè)發(fā)展 的體制機制問題依然存在，行業(yè)管理和監(jiān)管體系尚需完善，法制建設亟待加強， 尚未構建完整的可持續(xù)改進的信息技術服務的標準體系，特別是信息技術服務作 為一種新的服務形式，國內外缺乏統(tǒng)一的可遵循的服務質量評價標準和評價方法 等相關標準規(guī)范，使得服務質量難以客觀評價，進而造成服務質量參差不齊，嚴 重影響和制約了信息技術服務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。二、編制目的和意義本標準以國內信息技術服務業(yè)

5、的發(fā)展需求為指導，以為評價信息技術服務質 量提供一致的、公正的方法或依據(jù)、提高我國信息技術服務行業(yè)的服務質量、推 動和促進信息技術服務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展為目的進行編制，為規(guī)范我國信息技術服 務產(chǎn)業(yè)發(fā)展和開展相關標準國際交流奠定了基礎。本標準對信息技術服務質量模型進行了定義，并且針對質量模型的各個特性 制定了評價指標。在此基礎上，編制評價方法和評價結果使用建議，用以指導本 標準的正確使用。通過信息技術服務質量評價指標體系標準的研究制定，對我國信息技術服務 質量評價相關的研究工作起到了促進作用，為信息技術服務的質量評價提供了標 準支持。并且在當前金融危機形式下，為我國從事信息技術服務業(yè)的企業(yè)提高企 業(yè)

6、自身競爭力，在危機環(huán)境下成長和發(fā)展提供了參考準則。三、編制原則本標準的編制從信息技術服務本身的特殊性出發(fā)，本著對信息技術服務的供 方、需方和第三方的實用性原則，參考國內外與服務質量評價相關的標準和最佳 實踐成果來制定信息技術服務質量評價的指標體系。1、參考服務質量評價SERVQUAL模型本標準的編制參考了當前國際上公認的服務行業(yè)的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型對顧客感知服務質量的評價建立在顧客期望服務質量和顧客接受 服務后對服務質量感知基礎之上，該模型將服務質量評價分為五個維度，分別是 （1）有形性；（2）可靠性；（3）響應性；（4）保證性；（5）移情性，站在 顧客主觀感受的角度，

7、采用服務質量感知差距模型，重點在對服務質量的結果（即 外部質量）進行評價。本標準借鑒SERVQUAL模型服務質量五維度觀點，從客觀 角度對IT服務的內部質量和外部質量進行評價。2、參考國際IT服務管理最佳實踐ITIL及國際標準ISO20000Prospects Canp&titcrstJJ atoraSupleirsSu pply 枷 recover costs)Valueinfluence服宓報.臺服務設計服務轉換服務運營持續(xù)服務改進圖2 ITIL V3中服務在供需雙方的價值體現(xiàn)圖3 ITIL V3服務生命周期示意圖3、借鑒國內IT服務質量管理最佳實踐本標準的編制借鑒了國內IT服務行業(yè)典型企

8、業(yè)的最佳實踐。重點采用神州 數(shù)碼和翰緯信息技術咨詢有限公司為代表的信息技術服務的質量評價思想。神州數(shù)碼的信息技術服務質量管理是以ITIL為核心理念，面向信息系統(tǒng)管 理問題，整合IT服務流程，實現(xiàn)對人和流程的管理和控制。其中包括服務交付 過程管理、備件管理、項目管理、配置管理、事件管理、服務級別管理。呢;綠耆gR 著輜柏餡j歇做&蛆相,ww也網(wǎng)1妃理目計晝圖4神州數(shù)碼服務交付體系模型在質量評價方面，神州數(shù)碼將服務結果的評價涉及到流程執(zhí)行的各崗位，建立綜合的指標體系。流程規(guī)范固化到服務交付管理系統(tǒng)。針對關鍵活動從系統(tǒng)采 集數(shù)據(jù)用作指標核算，指標效率分析，同時配合定期內外部滿意度調查，實現(xiàn)客 觀數(shù)據(jù)

9、與主觀評價的有效結合的評價體系。圖5：神州數(shù)碼面向服務交付的質量管理指標翰緯IT服務質量評價方法是通過最終用戶滿意度測評來實現(xiàn)對服務質量的 管理。該模型認為IT服務質量與客戶滿意度、用戶感知質量和期望質量之間的 關系如下：IT服務質量=最終用戶滿意度（EUS）=用戶感知到的質量-用戶期望得到的質量EUS測評以改進企業(yè)或部門IT產(chǎn)品或服務質量為出發(fā)點，主要用于幫助企 業(yè)解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務管理水平； 識別IT產(chǎn)品或服務的改進優(yōu)先級，用以指導IT服務管理決策；建立EUS持續(xù)改 進體系，用以持續(xù)改進IT服務管理活動。IT用戶對各項產(chǎn)品/服務的感知IT用戶對各項

10、產(chǎn)品/服務的期望圖6：翰緯IT服務質量評價方法-EUS4、編制成果借鑒吸收以上的研究成果，結合我國當前信息技術服務的實際情況，本標準 確定了信息技術服務質量評價指標體系的五個維度：功能性、可靠性、響應性、 有形性和友好性，并依據(jù)信息技術服務的生存周期過程確定了每個評價維度的特 性和子特性。信息技術服務質量評價子特性包括縱橫兩個層面的內容，一是橫向 的是評價信息技術服務供方管理體系、人員、信息資源、技術支撐等組成的信息 技術服務體系要素，二是縱向的IT服務生命周期過程，即服務設計、服務轉換、 服務運營等階段。如圖所示。1咀應性有形性完答蚱-連纓性-程時性-訶寢性-靈活性，祝分姓毯之性,有數(shù)性，專

11、業(yè)性,禮業(yè)性，功能雄重全性互動性項引理,主動性的短從性可靠性響際忤友好性曲依舊性的催從性的俵從性的供從性m英底.桔非忻擇標伐慕|夕服務設計服務轉換服務運營圖7：信息技術服務質量評價模型四、編制過程2009年3月，工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司成立信息技術服務標準工作組， 組織開展信息技術服務相關標準的制定工作。按照整個標準制修訂工作進度的安 排，依據(jù)“急用先行，成熟先上”的標準制修訂原則，在信息技術服務標準體系 研究工作的基礎上，開展了信息技術服務質量評價指標體系標準的研究制定工 作。本標準的起草工作由工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標準化研究所（電子四所）牽 頭，參與標準起草的單位主要有華中師范大學、上海

12、翰緯信息管理咨詢有限公司、 賽寶認證中心、武漢力龍數(shù)碼信息科技有限公司、浪潮軟件等單位。從2009年4月開始，截至2009年12月底，工作組廣泛邀請工作組成員、 業(yè)界相關專家參加本標準的編制，并對標準草案進行意見征求工作，共進行了1 次大規(guī)模的意見征求活動和6次專家研討會，意見征求單位數(shù)量為67家（16家 單位回復反饋意見），研討會邀請專家數(shù)為16位，各次會議及意見征求情況如下：2009年4月底的信息技術服務標準工作組成立大會上，基礎標準組各成員單 位對信息技術服務質量評價指標體系標準的研究工作進行了探討和安排，各成員 單位著手開展該標準的調研工作。2009年6月15日至19日，基礎標準組集中

13、封閉，在前期各單位調研的基 礎上，進行信息技術服務質量評價指標體系標準的起草工作。經(jīng)過一周的封閉， 完成了信息技術服務質量模型的定義和質量模型各特性指標的制定工作。2009年7月4日至10日，基礎標準組再次進行封閉，對信息技術服務質量 模型、各指標項及評價規(guī)則進行梳理和完善，同時補充了信息技術服務質量評價 方法和信息技術服務質量評價結果使用建議等內容，以指導該標準的正確使用。2009年8月21日專家研討會，對標準草案進行研討。會后，按照專家意見 和建議對標準草案進行修訂。此次修訂主要對質量模型進行修改完善，將內部質 量同外部質量合并，并對各指標進行梳理修正。2009年9月15日，工作組封閉，再

14、次對本標準草案進行修改。本次主要將 安全性指標提到一級指標，同時修改相關的子特性指標。本次修訂完后，形成本 標準的征求意見稿。2009年11月13日，工作組結合信息技術服務標準試點工作，向北京市經(jīng)信 委匯報該標準的征求意見稿。北京市相關專家對該標準內容給予肯定，并指出評 價指標要遵循全面性和廣泛適用性的原則。2009年12月1日，工作組秘書處向工作組61家成員單位，以及IBM、HP、 SONY、微軟、利盟、Intel等六家外企發(fā)布征求意見的通知（函）IBM公司對本 項工作非常重視，派全球科技服務部大中華區(qū)首席技術官一行到工作組秘書處進 行交流，對信息技術服務質量評價方法進行了深入探討，并介紹了

15、 IBM現(xiàn)在使用 的Seven Key矩陣評價方法，為標準體系的完善提供建議。截至2009年12月 31日，本次征求意見共收到12家單位的反饋意見。2010年3月29日：討論此標準的使用方法，明確為評價某項信息技術服務（按項目評價），如 果需要對企業(yè)評價出等級，則需對累計的項目評價進行打分。分級建議中，一至五級改為A至E級。引用部分的圖，幾個分類名稱需更新。信息技術服務質量定義中注4：簡稱服務質量。“未建立制度，但實施良好”等描述方式安裝HP的建議修改。評價工具方面：提出評價工具開發(fā)方案、評價方案；解決作弊問題：即數(shù)據(jù)來源問題；服務質量評價工具的體系架構（前提是誰用？用來干什么？）；五、存在的

16、問題在本標準草案的編制過程中，遇到的主要問題如下：1、國內外缺乏對信息技術服務及信息技術服務質量的確切定義。通過我們的資料收集工作，發(fā)現(xiàn)國內外包括WTO、歐盟、大英百科全書、 聯(lián)合國http:/data.un.IW術語表、現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展科技問題研究專題報告 等在內的國內外權威機構或文獻中，均無對“信息技術服務（Information Technology Service）”、信息技術服務質量（Information Technology Service quality）”的定義。對于信息技術服務所涵蓋的范圍，也沒有統(tǒng)一的意見。特別 是一些信息技術服務同電信增值服務、以及通過信息技術手段提供的其

17、他服務（如遠程教育、電子商務等等）很難進行區(qū)分。對其范圍下的質量要求也沒有明 確的規(guī)范要求。上述原因使得對信息技術服務質量的特性劃分，以及評價方法無 法得到直接的研究成果借鑒，因此需要結合國際、國內服務質量、信息技術等多 方面研究成果，以及國內業(yè)內具備影響力的信息技術服務企業(yè)的成功經(jīng)驗來進行 綜合的研究，并合理取舍，形成制定本標準的依據(jù)。2、產(chǎn)品質量評價指標體系同服務質量評價之間存在巨大差異，需要全新研 究信息技術服務的特性，以構建合理的評價指標體系。通過我們的研究了解到，信息技術服務從內容到方式千差萬別，不同實體對 于服務本身的理解和要求也存在著差異。因此該標準的建立是綜合考慮各方理 解，借

18、鑒經(jīng)典理論中對于服務質量的解釋來制定得出。其次，介于服務通實體產(chǎn) 品之間的巨大差異，在指標體系的構建過程中不僅需要考慮一般的質量要求（通 常是關于產(chǎn)品的），也要考慮服務本身的特殊性。從而構建得出適宜的信息技術 服務范疇內的質量要求。3、信息技術服務業(yè)發(fā)展迅速，新的服務產(chǎn)品和服務模式層出不窮。隨著信息技術的飛速發(fā)展，新技術和新概念（如網(wǎng)格計算、云計算、SOA等） 不斷出現(xiàn)，隨著這些新技術在不同行業(yè)、不同領域的普及應用，新的服務產(chǎn)品 和服務模式也層出不窮，這給我們對信息技術服務質量評價帶來了一定程度上的 困難。要求指標本身不但要反映當前的評價要求，同時能夠反映信息技術服務發(fā) 展的方向，對將來的服務質量評價提供幫助。六、同其他標準的關系本標準同現(xiàn)有國家標準軟件工程 產(chǎn)品質量 第1部分：質量模型（GB/T16260-2006）在質量生命周期的劃分方式上有所借鑒，但鑒于信息技術 服務本身同軟件產(chǎn)品的差異，因此在質量劃分方面進行了一定程度的修正，并統(tǒng) 一于業(yè)