議價(jià)談判技巧與原則

1、無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái)無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái)、議價(jià)談判技巧的原則(1)你不是王牌（避免王見王）使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉）(2)外表忠厚，其實(shí)不將客戶立場(chǎng)放在心中客戶立場(chǎng)與我方相左(3)使用讓價(jià)來(lái)贏得買方好感（促銷手段）(4)抑制客戶有殺價(jià)念頭，是吊價(jià)的最好辦法(5)議價(jià)時(shí)，要提出相對(duì)的要求及回答（反應(yīng)）(6)議價(jià)要有理由2、壓迫下訂，且引誘對(duì)方出價(jià)（先由買方出價(jià)，再予回絕）。要掌握買方議價(jià)的心理（買方出價(jià)的原因）。(1)探價(jià)：打擊我方信心（對(duì)策：對(duì)買方出價(jià)，斷然拒絕）。(2)殺到最底價(jià)，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍（對(duì)策：拒絕買方出價(jià)，

2、不能以買方出價(jià)再加價(jià)）。(3)探求可能成交價(jià)我方不論買方初次出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：A、假成交資料：假客戶、假電話等作吊價(jià)促銷。B、強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景作促銷。在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1）搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）；2）直接要求下決心；3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；4）下決心付定金；2強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）1）地理位置好；2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率

3、等優(yōu)勢(shì)）；3）視野開闊，景觀好； 4）建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等；7）開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3直接強(qiáng)定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買；3）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具

4、優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶；4）客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。4詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5熱銷房屋：對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造

5、現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6化繁為簡(jiǎn)：在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購(gòu)買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。7成交落實(shí)技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒有了，說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你

6、失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣給任何一個(gè)客戶都是一樣的?！币?、售樓部工作職責(zé)1、專案經(jīng)理職責(zé)：專案經(jīng)理實(shí)行項(xiàng)目銷售全程負(fù)責(zé)制，全面負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的項(xiàng)目銷售任務(wù)、銷售合同的準(zhǔn)確簽訂、房款的及時(shí)回收、房屋的順利交付等工作。具體職責(zé)如下:（1）組織、督促銷售人員按時(shí)完成銷售指標(biāo)；（2）督促銷售人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理合同簽約，并審核合同，確保準(zhǔn)確率100%；（3）督促銷售人員收繳房款。確保房款準(zhǔn)時(shí)收繳率100%；（4）參與樓盤銷售前的市場(chǎng)調(diào)研，提出銷售方案，營(yíng)銷策劃建議；（5）組織銷售人員參加促銷活動(dòng)；（6）檢查銷售人員臺(tái)帳等基本資料記錄、保存、運(yùn)用情況，收集、閱簽、上交銷售人員周報(bào)；匯集銷

7、售資料，編報(bào)銷售情況分析月報(bào)；（7）協(xié)調(diào)、處理銷售人員之間及與客戶的矛盾；（8）搞好銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；（9）組織、督促銷售人員密切配合有關(guān)人員搞好見證、按揭、收款、交房、辦證等工作；（10）帶頭執(zhí)行并督促員工執(zhí)行公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范，維護(hù)、發(fā)揚(yáng)公司形象。（11）按時(shí)完成總經(jīng)理下達(dá)的其它工作。2、銷售代表職責(zé)：銷售代表實(shí)行銷售全程負(fù)責(zé)制，對(duì)本人所售房屋銷售合同的準(zhǔn)確簽訂、房款的及時(shí)回收、房屋的順利交付等方面負(fù)責(zé)。主要職責(zé)是：（1）按時(shí)完成銷售指標(biāo)；（2）按時(shí)簽訂合同契約；（3）按時(shí)收繳房款，按時(shí)收繳按揭資料，按時(shí)完成預(yù)交付房屋驗(yàn)收工作；（4）主動(dòng)協(xié)同有關(guān)人員做好見證、按揭、收款

8、、交房、辦證等工作；（5）積極參加市場(chǎng)調(diào)研、促銷活動(dòng)；（6）熱情接待來(lái)訪客戶并和客戶保持良好的聯(lián)系，做到零投訴；（7）認(rèn)真做好來(lái)電、來(lái)訪記錄；記好工作臺(tái)帳，按時(shí)填報(bào)周報(bào)；（8）努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和銷售技巧，熟悉樓盤規(guī)劃、周圍環(huán)境、交通、房型面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)等；學(xué)習(xí)房產(chǎn)、稅務(wù)、金融等政策；做到有問必答，百問不厭；（9）嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度及員工行為規(guī)范，保持良好的儀表、形象；（10） 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)公司形象。二、售樓部具體工作程序1、客戶接待按公司業(yè)務(wù)規(guī)范熱情接待來(lái)訪客戶，看房后有意向的應(yīng)及時(shí)交納意向金，并在三天內(nèi)補(bǔ)齊定金，簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議。2、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議書，請(qǐng)客戶在按揭、付款須知上

9、簽字，并確保在認(rèn)購(gòu)協(xié)議簽定的當(dāng)天交納足額的定金。3、正式簽訂商品房買賣契約在認(rèn)購(gòu)協(xié)議簽定后的十日內(nèi)簽定商品房買賣契約。簽定契約時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照范本填寫，不得在價(jià)格、金額、房號(hào)、日期、合同主體的姓名等條款處涂、刮、改。原則上不增加補(bǔ)充協(xié)議，客戶有特殊要求的，須請(qǐng)示專案經(jīng)理和總經(jīng)理，個(gè)人不作任何超出規(guī)定范圍的承諾。4、收繳首期房款在簽定商品房買賣契約的當(dāng)日，必須收齊首期房款。5、收繳貸款按揭資料在簽定商品房買賣契約當(dāng)日收齊按揭所需資料， 并交按揭人員辦理按揭。6、催款催款分兩類：一類是按揭，一類是分期付款和一次性付款。按揭：銷售代表收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理人員負(fù)責(zé)，但銷售代表有責(zé)任協(xié)

10、助催款；分期付款和一次性付款：主要由銷售代表按合同規(guī)定催款。7、臺(tái)帳、資料填寫、整理銷售各個(gè)階段中及時(shí)做好相關(guān)臺(tái)帳的記錄，及時(shí)整理有關(guān)資料，做好存檔工作。8、交房預(yù)交付房屋時(shí)，銷售代表首先必須提前做好合同，尤其是補(bǔ)充協(xié)議的自查工作，對(duì)照合同、補(bǔ)充協(xié)議仔細(xì)檢查內(nèi)容和實(shí)際情況的一致性，如發(fā)現(xiàn)出入必須向?qū)０附?jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)，并主動(dòng)與發(fā)展商相關(guān)部門聯(lián)系，在客戶發(fā)現(xiàn)之前及時(shí)解決問題。其次必須做好交房時(shí)期客戶的接待和解釋工作，密切配合發(fā)展商相關(guān)部門及時(shí)解決交房過程中客戶提出的一切問題。三、售樓部客戶接待規(guī)則1、客戶接待順序由專案經(jīng)理根據(jù)排班表排定。原則上由值班的銷售代表接待，若值班的銷售代表正在接待客戶，

11、則由專案經(jīng)理代為接待，事后及時(shí)移交。當(dāng)客戶到來(lái)時(shí)，銷售代表必須立即迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無(wú)人上前，并問明客戶是否來(lái)過及以前曾接洽過的銷售代表，避免銷售代表之間重復(fù)接待客戶。2、已由銷售代表接待過的客戶再次前來(lái)時(shí)，由原銷售代表繼續(xù)接待，未經(jīng)原銷售代表同意，不得遞名片予他人的客戶；若遇原銷售代表不在，值班銷售代表必須與原銷售代表聯(lián)絡(luò)，得到同意后方可幫助接待，成交后傭金歸原銷售代表。3、接待過的客戶帶新客戶來(lái)訪，已約好的由原銷售代表接待，未約好如銷售代表在案場(chǎng)可繼續(xù)接待，如不在案場(chǎng)可以算做新客戶，由值班銷售代表接待。4、在其他銷售代表接待客戶時(shí)，除非得到邀請(qǐng)，一般不可自行上前介紹或

12、發(fā)表意見。5、接待時(shí)要根據(jù)客戶性別區(qū)別對(duì)待，要不卑不亢，恰到好處。6、介紹情況時(shí)可以靈活掌握介紹的深度，根據(jù)客戶的個(gè)人偏好有重點(diǎn)地介紹。7、在充分了解客戶需求后，重點(diǎn)推薦2-3套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍微拉開。8、任何銷售代表不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，對(duì)于接待客戶而發(fā)生的意見分歧或投訴，由專案經(jīng)理在詳細(xì)調(diào)查后，召開會(huì)議，公布調(diào)查結(jié)果，決定處理方案。9、客戶離開時(shí)不管多忙，都要起身送客至大門，目送客戶離開；回來(lái)后桌椅必須歸位，并收拾干凈茶杯、雜物等。找房地產(chǎn)資料 到中國(guó)地產(chǎn)商 10、每日做好客戶來(lái)訪登記表交給專案經(jīng)理歸檔，資料必須詳細(xì)（姓名、電話填寫清楚），并且該資料作為一旦發(fā)生銷售代

13、表之間接待客戶沖突的憑證，一般情況下確認(rèn)給先接待記錄的銷售代表；另外，如果由于銷售代表登記后未及時(shí)跟進(jìn)，致使客戶忘記其姓名，則經(jīng)專案經(jīng)理核實(shí)后，根據(jù)銷售代表各自工作量判斷客戶歸屬。11、每周日下班前完成銷售代表工作周報(bào)交給專案經(jīng)理統(tǒng)計(jì)，要求將成交客戶情況、客戶反饋意見寫清，專案經(jīng)理根據(jù)銷售代表工作態(tài)度可以在每月業(yè)績(jī)考核中評(píng)分。12、抓緊客戶催款工作，如有特殊情況必須及時(shí)上報(bào)專案經(jīng)理。接待客戶時(shí)不做夸大不實(shí)宣傳，不對(duì)客戶做不當(dāng)承諾，不越權(quán)降價(jià)，嚴(yán)格服從專案經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。13、客戶有特殊要求，盡量學(xué)會(huì)自行解決；如有困難，必須上報(bào)專案經(jīng)理協(xié)同解決；銷售代表無(wú)權(quán)自行為已簽約之客戶私下轉(zhuǎn)名，在折扣上必須明

14、確回答客戶沒有額外優(yōu)惠，不得暗示、啟發(fā)客戶另外找關(guān)系打折。如果發(fā)現(xiàn)銷售代表有上述行為，將嚴(yán)肅處理。14、客戶看樣板房及工地必須由銷售代表陪同前往，進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須攜帶安全帽。四、售樓部業(yè)績(jī)考評(píng)考評(píng)分為三部分：第一部分業(yè)績(jī)考核；第二部分根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對(duì)規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核；第三部分銷售提成考核。1、業(yè)績(jī)考核（1）銷售指標(biāo)由公司按月下達(dá)給專案經(jīng)理，專案經(jīng)理根據(jù)各位銷售代表的情況將指標(biāo)分解落實(shí)到人。銷售代表以下達(dá)的指標(biāo)為保證數(shù)，另加10%作為個(gè)人爭(zhēng)取數(shù)。（2）公司新招聘的銷售代表，實(shí)習(xí)（試用）期間的工作，業(yè)務(wù)考核安排如下：凡未從事過房產(chǎn)銷售工作的，由專案經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在三個(gè)月實(shí)習(xí)

15、期間，一個(gè)月在售后服務(wù)部熟悉見證、按揭、交房、辦證等業(yè)務(wù)；一個(gè)月協(xié)助業(yè)務(wù)指導(dǎo)接洽業(yè)務(wù)，所成業(yè)務(wù)算業(yè)務(wù)指導(dǎo)，期間業(yè)務(wù)指導(dǎo)必須指導(dǎo)辦理至少一份全過程銷售手續(xù)；一個(gè)月自己接洽業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，所成業(yè)務(wù)歸實(shí)習(xí)人員。實(shí)習(xí)期間沒有業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，實(shí)習(xí)期滿正式錄用后，兩個(gè)月內(nèi)下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)的50%，第三個(gè)月80%，第四個(gè)月起100%。凡已從事過房產(chǎn)銷售工作的，由專案經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，試用期間第一個(gè)月不下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)，第二個(gè)月起下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)60%，三個(gè)月試用期滿正式聘用后下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)100%。（3）銷售代表銷售指標(biāo)完成的時(shí)間按月計(jì)算。（4）銷售代表銷售指標(biāo)完成額度按季計(jì)算，季的平均月完成額度達(dá)到月

16、銷售指標(biāo)的，視同完成指標(biāo)。（5）退房則相應(yīng)減少銷售代表完成的銷售額度。（6）銷售代表完成銷售指標(biāo)，按月發(fā)給基本工資及銷售提成（提成按銷售到帳款額提?。煽?jī)突出者由公司給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（7）銷售代表未完成銷售指標(biāo)者，給予下列處罰：凡當(dāng)月未完成銷售指標(biāo)者，當(dāng)月工資扣除200元，并自我檢查，找出差距，繼續(xù)努力。凡連續(xù)3個(gè)月未完成銷售指標(biāo)，其中一個(gè)月為空白者，應(yīng)自動(dòng)辭職或予以解聘。2、 規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況考核。實(shí)行月考核，百分制。考評(píng)分值見附表?？己宿k法參照考評(píng)總則。3、 銷售提成考核。（1）銷售代表的銷售提成為總房款的千分之三，其中千分之二按房款到帳金額計(jì)提發(fā)放，萬(wàn)分之五年終發(fā)放，另萬(wàn)分之

17、五留待房屋實(shí)際交付之后發(fā)放。（2）銷售代表在房屋實(shí)際交付之前離開本公司（包括自動(dòng)離職及公司辭退），其客戶后續(xù)工作將由公司指定的其他員工負(fù)責(zé)，所余萬(wàn)分之五計(jì)獎(jiǎng)金額無(wú)權(quán)領(lǐng)取；如銷售代表被調(diào)至公司其它部門，客戶后續(xù)工作仍應(yīng)跟進(jìn)，其萬(wàn)分之五計(jì)獎(jiǎng)金額可以領(lǐng)取。（3）XX公司員工及公司關(guān)系戶購(gòu)房，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，負(fù)責(zé)簽訂合同及跟進(jìn)工作的銷售代表銷售提成為總房款的千分之二，按房款到帳金額計(jì)提發(fā)放。（4）客戶購(gòu)房凡通過中介人介紹，在客戶購(gòu)房契約已見證且全款付清后，經(jīng)銷售代表填表，專案經(jīng)理確認(rèn)并報(bào)總經(jīng)理書面批準(zhǔn)后，可發(fā)給中介人一次性中介傭金，金額為總房款的千分之一，其中萬(wàn)分之五由專案經(jīng)理承擔(dān)，另外萬(wàn)分之五由

18、銷售代表承擔(dān)。五、獎(jiǎng)懲辦法房地產(chǎn)銷售人員的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。房地產(chǎn)銷售人員必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面：一、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)二、廣告基礎(chǔ)知識(shí)三、房地產(chǎn)基本知識(shí)四、當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì)五、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)六、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)七、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)八、推銷的基礎(chǔ)知識(shí)九、裝修裝飾基本知識(shí)十、物業(yè)管理基本知識(shí)以上十項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握。為改善銷售現(xiàn)狀，規(guī)范銷售行為，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮銷售的龍頭帶動(dòng)作用，_有限公司特制定銷售管理制度，作為實(shí)現(xiàn)公司2007年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制度保障和銷售工作開展的指導(dǎo)性文件。該銷售管理制度經(jīng)過公司各部門領(lǐng)導(dǎo)充分溝通，共同商議而定，由公司統(tǒng)一

19、頒布執(zhí)行。_有限公司銷售管理制度將充分體現(xiàn)以下特點(diǎn)：1根據(jù)現(xiàn)階段公司發(fā)展的特點(diǎn)，對(duì)銷售部經(jīng)理實(shí)施授權(quán)，保證其充分的決策權(quán);2建立有激勵(lì)作用的薪酬和考核制度，充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性;3推進(jìn)目標(biāo)管理和契約化管理，逐步實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化，提升管理水平;4減少管理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，使管理者更直接有效地為銷售員工、客戶提供服務(wù)和支持;5加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的服務(wù)和管理力度，并有效防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn);本銷售管理制度為_有限公司銷售管理制度，銷售部所有員工自制度生效之日起應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度各項(xiàng)規(guī)定。組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵崗位職責(zé)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述：領(lǐng)導(dǎo)銷售部的整體運(yùn)作與發(fā)展工作，提高銷售部人員的士氣與工作技能，發(fā)展銷售

20、網(wǎng)絡(luò)，完成規(guī)定的銷售任務(wù)，降低運(yùn)作成本，保證公司資產(chǎn)的安全性。具體工作責(zé)任1 計(jì)劃與報(bào)告1.1 按公司下達(dá)的任務(wù)制訂銷售部的各類工作計(jì)劃。1.2 定期(或按要求)填寫工作報(bào)告并上報(bào)公司。1.3 遇非常事件，立即向上司報(bào)告。2 銷售2.1 領(lǐng)導(dǎo)銷售部全體人員，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，并確保貨款的及時(shí)回籠。2.2 組織或跟催本地區(qū)的各種形式的銷售活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)的后果負(fù)責(zé)。2.3 領(lǐng)導(dǎo)各類網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，參與或指導(dǎo)經(jīng)銷商的篩選、資信審查、簽約、日常管理與評(píng)估、考核。指導(dǎo)屬下如何協(xié)助經(jīng)銷商做分銷的選擇，協(xié)調(diào)各項(xiàng)的關(guān)系。指導(dǎo)屬下開發(fā)市場(chǎng)。2.4 指導(dǎo)銷售隊(duì)伍有計(jì)劃地走訪終端客戶網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)公司產(chǎn)品的銷售。2.

21、5 參與或指導(dǎo)銷售隊(duì)伍銷售活動(dòng)中的問題。2.6 指導(dǎo)銷售隊(duì)伍做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，強(qiáng)化對(duì)客戶的支持。2.7 參與重要單位和重大事件的攻關(guān)談判，與這些單位維持良好的關(guān)系。2.8 經(jīng)?；蚨ㄆ趯徍嘶乜詈徒?jīng)營(yíng)情況。2.9 審核非常規(guī)訂單。2.10 審核非常規(guī)退貨申請(qǐng)。2.11 按公司的要求執(zhí)行價(jià)格政策。3 人事3.1 根據(jù)對(duì)公司政策、資源及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的了解，對(duì)銷售部發(fā)展所需的人力資源計(jì)劃提出建議。3.2 按銷售部的既定計(jì)劃，組織人員的招聘工作，確定錄用名單，報(bào)公司總務(wù)部備案。3.3 決定銷售部其他人員的工作定義。3.4 組織對(duì)新進(jìn)人員的上崗前培訓(xùn)和全體人員的日常培訓(xùn)。3.5 在公司人事制度的約束下，對(duì)

22、銷售部的人員進(jìn)行定期考核，并在權(quán)力范圍內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.6 組織好人員辭職、辭退、除名后的各項(xiàng)移交工作及人員的后備補(bǔ)充。4 財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理4.1 控制和安排銷售部的各項(xiàng)費(fèi)用。4.2 指導(dǎo)助理對(duì)器具、物料、辦公室的管理。5 發(fā)展5.1 定期或按公司的要求組織地區(qū)性市場(chǎng)信息的采集、整合分析。5.2 主動(dòng)就如何提高公司銷售力，向上司提出設(shè)想或建議。5.3 按公司要求在當(dāng)?shù)亟M織促銷活動(dòng)(新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等)，并對(duì)促銷活動(dòng)的執(zhí)行過程及效果進(jìn)行歸納總結(jié)。根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況向公司提出合適的促銷活動(dòng)的創(chuàng)意。5.4 按公司要求落實(shí)廣告工作、監(jiān)測(cè)廣告投放后的效果。根據(jù)實(shí)際情況向公司提出合適的廣告創(chuàng)意。6 公司文化

23、與公共關(guān)系6.1 指導(dǎo)下屬的言談舉止和著裝，體現(xiàn)公司良好的企業(yè)文化和企業(yè)形象。6.2 維持公司紀(jì)律的嚴(yán)肅性，及時(shí)糾正嚴(yán)重違紀(jì)行為。6.3 建立和維護(hù)與地方政府、行業(yè)管理等等機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系。7 其他事務(wù)7.1 指導(dǎo)銷售部的文檔管理工作。7.2 主持每日晨訓(xùn)與下班前的日工作匯報(bào)小結(jié)。7.3 堅(jiān)持審閱銷售隊(duì)伍的工作日?qǐng)?bào)。7.4 幫助下屬解決工作中遇到的問題。7.5 完成公司交派的其它任務(wù)。工作權(quán)限目標(biāo)計(jì)劃?rùn)?quán)1有權(quán)在市場(chǎng)工作中，目標(biāo)確定以前了解相關(guān)情況，并向上司提出意見與建議。人事權(quán)2有權(quán)對(duì)銷售部?jī)?nèi)部人員的工作崗位應(yīng)聘者進(jìn)行篩選。3有權(quán)對(duì)人員的解聘、辭退提出動(dòng)議或其它意見。4 有權(quán)對(duì)銷售部各崗位作出人

24、員任免安排，并有權(quán)安排員工臨時(shí)性任務(wù)。5有權(quán)決定銷售部員工的獎(jiǎng)金額度。6有權(quán)對(duì)員工的正式晉升提出動(dòng)議或評(píng)價(jià)性意見。業(yè)務(wù)處置權(quán)7有權(quán)決定銷售網(wǎng)絡(luò)成員的取舍。財(cái)務(wù)處置權(quán)8有權(quán)審核銷售部的費(fèi)用支出。9信息知曉權(quán)有權(quán)了解公司與銷售部工作有關(guān)的營(yíng)銷或管理方面的信息與政策。區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)描述：1負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶的開發(fā)、建設(shè)與維護(hù)等客戶管理工作。2負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、推廣及銷售回款等工作。3按銷售部要求完成區(qū)域內(nèi)的銷售臺(tái)帳、業(yè)務(wù)報(bào)表、客戶檔案、銷售方案及管理文件等市場(chǎng)管理工作。4確保區(qū)域內(nèi)全額完成銷售部下達(dá)的月/年度銷售與回款任務(wù)。5銷售部交辦的其他工作任務(wù)。銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)描述：1匯總銷售經(jīng)理的月/

25、周銷售計(jì)劃，協(xié)助制定銷售部的銷售計(jì)劃。2及時(shí)處理銷售部所轄各區(qū)域經(jīng)理的各種業(yè)務(wù)要求，包括開票、發(fā)貨、退換貨、調(diào)貨、安裝調(diào)試等。3根據(jù)財(cái)務(wù)制度對(duì)區(qū)域經(jīng)理的費(fèi)用進(jìn)行審核，交銷售部經(jīng)理(或分管總經(jīng)理)審批。4根據(jù)銷售部的管理辦法，按各區(qū)域的業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行考核，并確定各區(qū)域經(jīng)理的工資和獎(jiǎng)勵(lì)，制作月度工資表，交銷售部經(jīng)理(或分管總經(jīng)理)簽字確認(rèn)。5根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生情況，建立銷售部臺(tái)帳，記錄發(fā)貨、回款、開票和費(fèi)用等情況，對(duì)銷售部臺(tái)帳的準(zhǔn)確性和真實(shí)性負(fù)責(zé)，并定期與財(cái)務(wù)部、區(qū)域經(jīng)理對(duì)帳。6根據(jù)銷售部經(jīng)理(或分管總經(jīng)理)要求，定期組織各區(qū)域收集各類市場(chǎng)信息和建立客戶檔案，提供公司所要求的各種信息和管理報(bào)表。7銷售部經(jīng)

26、理(或分管總經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。市場(chǎng)專員崗位職責(zé)描述：1根據(jù)市場(chǎng)部需求，完成部門下達(dá)的各項(xiàng)市場(chǎng)工作，并及時(shí)匯報(bào)所轄區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)信息。2負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的市場(chǎng)推廣、策劃、調(diào)研等相關(guān)市場(chǎng)事宜。3根據(jù)市場(chǎng)部總部的規(guī)定，實(shí)施既定的公關(guān)活動(dòng)，并適時(shí)制定區(qū)域市場(chǎng)銷售方案，維護(hù)和提升產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、公司品牌形象并協(xié)同當(dāng)?shù)劁N售員共同執(zhí)行各類方案，起到落實(shí)、督促、控制、評(píng)估，最終促進(jìn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售。4收集、整理競(jìng)爭(zhēng)廠家的市場(chǎng)情報(bào)和其它有價(jià)值的信息;對(duì)銷售信息進(jìn)行分析，處理，數(shù)據(jù)的收集和分析，終端客戶資料的收集及分析。5區(qū)域銷量的分析統(tǒng)計(jì)及提出推進(jìn)計(jì)劃，對(duì)公司所撥物料和費(fèi)用進(jìn)行合理和符合規(guī)定的使用和管理。6報(bào)表

27、的更新與完善;禮品、資料(終端物料)的合理分配;制定禮品管理辦法，掌握當(dāng)?shù)鼐唧w使用情況。7公司交辦的其它任務(wù)。銷售計(jì)劃是指企業(yè)根據(jù)歷史銷售記錄和已有的銷售合同，綜合考慮企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)情況制定的針對(duì)部門、人員的關(guān)于任何時(shí)間范圍的銷售指標(biāo)（數(shù)量或金額），企業(yè)以此為龍頭來(lái)指導(dǎo)相應(yīng)的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、資金籌措計(jì)劃以及相應(yīng)的其他計(jì)劃安排和實(shí)施。 銷售計(jì)劃從時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)分，可以分為月度銷售計(jì)劃、季度銷售計(jì)劃、年度銷售計(jì)劃等。銷售計(jì)劃從范圍大小來(lái)分，可以分為企業(yè)總體銷售計(jì)劃、分公司（部門）銷售計(jì)劃等。銷售計(jì)劃怎么寫A、銷售計(jì)劃書范文格式一、銷售計(jì)劃的內(nèi)容簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含以下幾點(diǎn)：1

28、 商品計(jì)劃；2 渠道計(jì)劃；3 成本計(jì)劃；4 銷售單位組織計(jì)劃；5 銷售總額計(jì)劃；6 促銷計(jì)劃。二、年度銷售總額計(jì)劃的編制1 參加過去年度自己本身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售成績(jī)?nèi)绫竟救甓茸约罕旧砗透?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售成績(jī)比較，參考此類資料可列出銷售量及平均單價(jià)的計(jì)算。2 損益平衡點(diǎn)基準(zhǔn)明確寫出計(jì)算公式。3 事業(yè)發(fā)展計(jì)劃銷售總額綜合許多政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)變遷資料擬出事業(yè)發(fā)展計(jì)劃的銷售總額。4 召開會(huì)議作出最后的檢查改進(jìn)及最終決定最終決定額是事業(yè)發(fā)展的基本銷售總額計(jì)劃，而各個(gè)營(yíng)業(yè)部門的銷售額目標(biāo)可酌情予以提高，成為給部門的內(nèi)部目標(biāo)計(jì)劃。三、銷售額計(jì)劃的編制1 收集過去 3年之間的月別銷售實(shí)績(jī)將過去 3年間銷售實(shí)績(jī)

29、資料進(jìn)行認(rèn)真的比較分析，從中找出內(nèi)在的規(guī)律。2 將過去 3年間的銷售實(shí)績(jī)合計(jì)起來(lái)過去 3年的月別銷售實(shí)績(jī)總計(jì)起來(lái)。3 得到過去 3年間的月別銷售比重以 3年間每個(gè)月合計(jì)的銷售額為標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出因季節(jié)因素的變動(dòng)而影響該月的銷售額。此后，將過去 3年間月別銷售額比重予以運(yùn)用在最后決定的全公司銷售總額即可得到每個(gè)月的銷售額計(jì)劃。四、商品別銷售額計(jì)劃的編制1 取得商品別銷售比重首先，將去年同月的商品別銷售比重及過去 3年左右同月的商品別銷售實(shí)績(jī)等找出，計(jì)算商品別銷售比重，了解銷售較好的商品群及利潤(rùn)率較高的商品群。2 酌情商品銷售比重政策和調(diào)整銷售比重下一步，參考商品銷售比重政策，利害關(guān)系人的意見及商品需

30、求預(yù)測(cè)等項(xiàng)目來(lái)修正過去 3年間及過去同月的商品群銷售比重。3 用修正過的商品銷售比重來(lái)設(shè)立商品別計(jì)劃使用修正后的月別商品銷售比重和月別銷售總額計(jì)劃金額即可得商品別的計(jì)劃銷售金額。五、部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制1 取得部門別及客戶別的商品銷售比重將全年同月的部門別及客戶別的銷售比重予以分析研究。2 部門別及客戶別商品銷售比重的修正將實(shí)際的部門別及客戶別商品銷售比重按下列 3種觀點(diǎn)予以調(diào)整：（1）部門別及客戶別的銷售方針；（2）部門主管及客戶動(dòng)向意見的參考；（3）客戶的使用程度、信用狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系及新拓展客戶目標(biāo)等。公司年度銷售計(jì)劃書一、基本目標(biāo)本公司年度銷售目標(biāo)如下：（一）銷售額目

31、標(biāo)：（1）部門全體：元以上；（2）每一員工每月：元以上；（3）每一營(yíng)業(yè)部人員每月：元以上。（二）利益目標(biāo)（含稅）：元以上。（三）新產(chǎn)品的銷售目標(biāo)：元以上。二、基本方針（一）本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、人心安定、能有危機(jī)意識(shí)、有效地活動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)才不再做任何變革。（二）貫徹少數(shù)精銳主義，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展。（三）為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，本公司將大幅委讓權(quán)限，使人員得以果斷速?zèng)Q，實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。（四）為達(dá)到責(zé)任目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。（五）為使規(guī)定及規(guī)則完備，本公司將加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理。（

32、六）股份有限公司與本公司在交易上訂有書面協(xié)定，彼此遵守責(zé)任與義務(wù)?；诖肆?chǎng)，本公司應(yīng)致力達(dá)成預(yù)算目標(biāo)。（七）為促進(jìn)零售店的銷售，應(yīng)設(shè)立銷售方式體制，將原有購(gòu)買者的市場(chǎng)轉(zhuǎn)移為銷售者的市場(chǎng)，使本公司能握有主導(dǎo)代理店、零售店的權(quán)利。（八）將出擊目標(biāo)放在零售店上，并致力培訓(xùn)、指導(dǎo)其促銷方式，借此進(jìn)一步刺激需求的增大。（九）策略的目標(biāo)包括全國(guó)有名的家店，以“經(jīng)銷方式體制”來(lái)推動(dòng)其進(jìn)行。三、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)計(jì)劃（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)1服務(wù)中心將升格為營(yíng)業(yè)處，借以促進(jìn)銷售活動(dòng)。2于營(yíng)業(yè)處的管轄內(nèi)設(shè)立新的出差處（或服務(wù)中心）。3解散食品部門，其所屬人員則轉(zhuǎn)配到營(yíng)業(yè)處，致力于推展銷售活動(dòng)。4以上各新體制下的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)暫時(shí)維持現(xiàn)

33、狀，不做變革，借此確立各自的責(zé)任體制。5在業(yè)務(wù)的處理方面若有不備之處，再酌情進(jìn)行改善。（二）外部機(jī)構(gòu)交易機(jī)構(gòu)及制度將維持經(jīng)由本公司代理店零售商的原有銷售方式。四、零售商的促銷計(jì)劃（一）新產(chǎn)品銷售方式體制1將全國(guó)有力的家零售商店依照區(qū)域劃分，于各劃分區(qū)內(nèi)采用新產(chǎn)品的銷售方式體制。2新產(chǎn)品的銷售方式是指每人各自負(fù)責(zé)30家左右的店，每周或隔周做一次訪問，借訪問的機(jī)會(huì)督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)銷售，進(jìn)行調(diào)查、服務(wù)及銷售指導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)等，借此促進(jìn)銷售。3上述的家店所銷出的本公司產(chǎn)品的總額須為以往的2倍。4庫(kù)存量須努力維持在零售店為1個(gè)月庫(kù)存量、代理店為2個(gè)月庫(kù)存量的界際上。5銷售負(fù)責(zé)人的職務(wù)內(nèi)容及處理基準(zhǔn)應(yīng)明確化。（二

34、）新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)的設(shè)立與活動(dòng)1為使新產(chǎn)品的銷售方式所推動(dòng)的促銷活動(dòng)得以配合，另外又以全國(guó)各主力零售店為中心，依地區(qū)另設(shè)立新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)。2新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)的主要內(nèi)容大致包括下列10項(xiàng)：（1）分發(fā)、寄送機(jī)關(guān)雜志；（2）贈(zèng)送本公司產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人員領(lǐng)帶夾；（3）安裝各地區(qū)協(xié)作店的招牌；（4）分發(fā)商標(biāo)給市內(nèi)各協(xié)作店；（5）協(xié)作商店之間的銷售競(jìng)爭(zhēng)；（6）分發(fā)廣告宣傳單；（7）積極支援經(jīng)銷商；（8）舉行講習(xí)會(huì)、研討會(huì)；（9）增設(shè)年輕人專柜；（10）介紹新產(chǎn)品。3協(xié)作會(huì)的存在方式是屬于非正式性的。（三）提高零售店店員的責(zé)任意識(shí)為加強(qiáng)零售商店店員對(duì)本公司產(chǎn)品的關(guān)心，增強(qiáng)其銷售意愿，應(yīng)加強(qiáng)下列各項(xiàng)實(shí)施要點(diǎn)：1獎(jiǎng)金激勵(lì)對(duì)策

35、零售店店員每次售出本公司產(chǎn)品則令其寄送銷售卡，當(dāng)銷售卡達(dá)到10張時(shí)，即贈(zèng)獎(jiǎng)金給本人以激勵(lì)其銷售意愿。2人員的輔導(dǎo)：（1）負(fù)責(zé)人員可在訪問時(shí)進(jìn)行教育指導(dǎo)說(shuō)明，借此提高零售商店店員的銷售技術(shù)及加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)。（2）銷售負(fù)責(zé)人員可親自站在店頭接待顧客，示范銷售動(dòng)作或進(jìn)行技術(shù)說(shuō)明，讓零售商店的店員從中獲得間接的指導(dǎo)。五、擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃一）確實(shí)的廣告計(jì)劃（1）在新產(chǎn)品銷售方式體制確立之前，暫時(shí)先以人員的訪問活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為未來(lái)所進(jìn)行的活動(dòng)。（2）針對(duì)廣告媒體，再次進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用創(chuàng)造出最大的成果的目標(biāo)。（3）為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)作充分的研究。

36、（二）活用購(gòu)買調(diào)查卡（1）針對(duì)購(gòu)買調(diào)查卡的回收方法、調(diào)查方法等進(jìn)行檢查，借此確實(shí)掌握顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（2）利用購(gòu)買調(diào)查卡的調(diào)查統(tǒng)計(jì)、新產(chǎn)品銷售方式體制及顧客調(diào)查卡的管理體制等，確實(shí)做好需求的預(yù)測(cè)。六、營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的管理及統(tǒng)計(jì)（一）顧客調(diào)查卡的管理體制（1）利用各零售店店員所送回的顧客調(diào)查卡，將銷售額的實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，或者根據(jù)這些來(lái)改革產(chǎn)品銷售方式體制及進(jìn)行其他的管理。依據(jù)營(yíng)業(yè)處、區(qū)域別，統(tǒng)計(jì)家商店的銷售額；依據(jù)營(yíng)業(yè)處別，統(tǒng)計(jì)家商店以外的銷售額；另外幾種銷售額統(tǒng)計(jì)須以各營(yíng)業(yè)處為單位制作。（2）根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，可觀察各店的銷售實(shí)績(jī)及掌握各負(fù)責(zé)人員的活動(dòng)實(shí)績(jī)、各商品種類的銷售實(shí)績(jī)。七、營(yíng)業(yè)預(yù)算的確立及控

37、制（一）必須確立營(yíng)業(yè)預(yù)算與經(jīng)費(fèi)預(yù)算，經(jīng)費(fèi)預(yù)算的決定通常隨營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)做上下調(diào)節(jié)。（二）預(yù)算方面的各種基準(zhǔn)、要領(lǐng)等須加以完善成為示范本，本部與各事業(yè)部門則需交換合同。（三）針對(duì)各事業(yè)部門所做的預(yù)算、實(shí)際額的統(tǒng)計(jì)、比較及分析等確立對(duì)策。（四）事業(yè)部門的經(jīng)理應(yīng)分年、期、月別，分別制定部門的營(yíng)業(yè)方針及計(jì)劃，并提出給本部門修正后定案。公司銷售計(jì)劃表（1999年1月2000年1月）用戶產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)訂 貨 數(shù) 量123456789101112單 位單 價(jià)金 額千萬(wàn)百萬(wàn)十萬(wàn)萬(wàn)元千元百元十元元角分成本利潤(rùn)銷售經(jīng)理自我能力提升（態(tài)度、技能）1、制訂自己的職業(yè)生涯。2、永遠(yuǎn)都要相信自己的潛力。3、改變思考方式和心智

38、模式。4、保持平常心態(tài)和管理痛苦。5、標(biāo)桿學(xué)習(xí)-快速找到自己的師傅。6、爬山理論-學(xué)會(huì)放棄和堅(jiān)持。7、空杯心態(tài)-謙虛是成功的一半。8、消除戒備心態(tài)-不要抗拒指責(zé)和批評(píng)。9、突破本我-看人之大，容人之強(qiáng)，有容之心，無(wú)欲則剛。10、重結(jié)果，輕過程-考核；上管法，中關(guān)人，下管事-分工；能者上，平者讓，庸者下-用人。11、追求成功與滿足。12、不知失敗為何物。13、全心投入關(guān)心外界。14、極富創(chuàng)造力。15、深謀遠(yuǎn)慮。16、對(duì)自己的商品一定要了解。17、要會(huì)做計(jì)劃，做進(jìn)度表。18、不自大。19、不貪功。20、樹立親和力。21、決策力/決斷力。22、揚(yáng)長(zhǎng)避短（天賦、才能、潛質(zhì)）音樂天賦與音樂專長(zhǎng)天賦可以造

39、就音樂家、歌唱家、譜曲家、樂手和指揮家；運(yùn)動(dòng)天賦與運(yùn)動(dòng)專長(zhǎng)天賦可以造就運(yùn)動(dòng)員，足球運(yùn)動(dòng)員（守門員、前鋒、中鋒、后衛(wèi)）等，一個(gè)想做銷售經(jīng)理的人技能和知識(shí)是可通過培訓(xùn)、時(shí)間和實(shí)踐得到提高的，但天賦、才能和潛質(zhì)則幾乎不可能通過學(xué)習(xí)來(lái)獲取，職業(yè)在很大程度上取決于從業(yè)者內(nèi)在是否具備適合于此項(xiàng)職業(yè)的天賦和才能，其次才是技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同樣，并非每個(gè)人都適合作經(jīng)理，并非每個(gè)銷售人員都適合作銷售經(jīng)理，并非每個(gè)成功的銷售員都能成為優(yōu)秀的銷售經(jīng)理。二、“問”的要訣 為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發(fā)問要訣： 第一，應(yīng)該預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備好問題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時(shí)，預(yù)

40、先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對(duì)方反問。 有些有經(jīng)驗(yàn)的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，并且比較容易回答的問題，而這個(gè)問題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問題的前奏。這時(shí)，如果對(duì)方思想比較松懈，突然面對(duì)我們所提出的較為重要的問題，其結(jié)果往往是使對(duì)方措手不及，收到出其不意之效。因?yàn)?，?duì)方很可能在回答無(wú)關(guān)緊要的問題時(shí)即已暴露其思想，這時(shí)再讓對(duì)方回答重要問題，對(duì)方只好自成體，按照原來(lái)的思路來(lái)回答問題，或許這個(gè)答案正是我們所需要的。 第二，在對(duì)方發(fā)言時(shí)，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問，千萬(wàn)不要中止傾聽對(duì)方的談話而急于提出問題，這時(shí)我們可先把問題記錄下來(lái)，等待對(duì)方講完后，有合適的時(shí)機(jī)再提出問題。 在傾聽對(duì)方發(fā)言時(shí)，有時(shí)

41、會(huì)出現(xiàn)馬上就想反問的念頭，切記這時(shí)不可急于提出自己的看法，因?yàn)檫@樣做不但影響傾聽對(duì)方其下文，而且會(huì)暴露我方的意圖，這樣可能對(duì)方會(huì)馬上調(diào)整其后邊的講話內(nèi)容，從而使我們可能毛掉本應(yīng)獲取的信息。 第三，要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問題，這些問題會(huì)明顯影響談判效果。 事實(shí)上，這類問題往往會(huì)給談判的結(jié)局帶來(lái)麻煩。提問時(shí)，不僅要考慮自己的退路，同時(shí)也要考慮對(duì)方的退路，要把握好時(shí)機(jī)和火候。 第四，如果對(duì)方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時(shí)不要強(qiáng)迫地問，而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，再繼續(xù)追問，這樣做以示對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)再繼續(xù)回答對(duì)方問題也是對(duì)方的義務(wù)和責(zé)任，因?yàn)闀r(shí)機(jī)成熟時(shí)，對(duì)方也不會(huì)推卸。 第五

42、，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問題提出來(lái)，驗(yàn)證一下對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度，以及其處理事物的態(tài)度。同時(shí)，這樣做也可給對(duì)方一個(gè)暗示，即我們對(duì)整個(gè)交易的行情是了解的，有關(guān)對(duì)方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。 第六，即不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問對(duì)方，也不要問起問題來(lái)接連不斷。 要知道像法官一樣詢問談判對(duì)方，會(huì)造成對(duì)方的敵對(duì)與防范的心理和情緒。因?yàn)殡p方談判絕不等同于法庭上的審問，需要雙方心平氣和地提出和回答問題，另外，重復(fù)連續(xù)地發(fā)問往往會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的厭倦、乏味而不愿回答，有時(shí)即使回答也是馬馬虎虎，甚至?xí)霈F(xiàn)答非所問。 第七，提出問題后應(yīng)閉口不言，專心

43、致志地等待對(duì)方作出回答。 通常的作法是，當(dāng)我們提出問題后，應(yīng)閉口不言，如果這時(shí)對(duì)方也是沉默不語(yǔ)，則無(wú)形中給對(duì)方施加了一種壓力。這時(shí)，我們保持沉默，由于問題是由我們提出，對(duì)方就必須以回答問題的方式打破沉默，或者說(shuō)打破沉默的責(zé)任將由對(duì)方來(lái)承擔(dān)。這種發(fā)問技巧必須掌握。 第八，要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提出問題。 當(dāng)直接提出某一問題而對(duì)方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎而不愿展開回答時(shí)，我們可以轉(zhuǎn)換一個(gè)角度，并且用十分誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)問對(duì)方，以此來(lái)激發(fā)對(duì)方回答的興趣。實(shí)踐證明，這樣做會(huì)使對(duì)方樂于回答，也有利于談判者彼此感情上溝通，有利于談判的順利進(jìn)行。 第九，注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。 在商務(wù)談判過程中，提出問題的句

44、式越短越好，而由問句引出的回答則是越長(zhǎng)趣好。因此，我們應(yīng)盡量用簡(jiǎn)短的句式來(lái)向?qū)Ψ教釂?。因?yàn)楫?dāng)我們提問的話比對(duì)方回答的話還長(zhǎng)時(shí)，我們就將處于被動(dòng)的地位，顯然這種提問是失敗的。 綜上幾點(diǎn)技巧，是基于談判者之間的誠(chéng)意與合作這一命題提出來(lái)的，旨在使談判者更好地運(yùn)用提問的藝術(shù)來(lái)發(fā)掘問題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進(jìn)行必要的競(jìng)爭(zhēng)教條。 三、“答”的要訣 通常，回答的問題不僅應(yīng)采取容易接受的方法，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染已方觀點(diǎn)，強(qiáng)化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識(shí)考試中的回答，一般不以正確與否來(lái)論之。談判中回答的要訣應(yīng)該是：基于談判效果

45、的需要，準(zhǔn)確把握住該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么，以及應(yīng)該怎樣說(shuō)。 為此，我們必須： 1 回答問題之前，要給自己留有思考時(shí)間。 商務(wù)談判中所提出的問題，不同于同事之間的生活問話，必須經(jīng)過慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習(xí)慣帶到談判桌上去，即對(duì)方提問的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問題，這種做法很不講究。其實(shí)，在談判過程中，絕不是回答問題的速度越快越好，因?yàn)樗c競(jìng)賽搶答是性質(zhì)截然不同的兩回事。 人們通常有這樣一種心理，就是如果對(duì)方問話與我方回答之間所空的時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)讓對(duì)方感覺我們對(duì)此問題欠準(zhǔn)備，或以為我們幾乎被問住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準(zhǔn)備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判

46、經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在對(duì)方提出問題之后，我們可通過點(diǎn)支香煙或唱一口茶，或調(diào)整一下自己坐的姿勢(shì)和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，考慮一下對(duì)方的問題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對(duì)方看得見，從而減輕和消除對(duì)方的上述那種心理感覺。何樂而不為。 2 把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。 談判者在談判桌上提出問題的目的往往是多樣的，動(dòng)機(jī)也往往是復(fù)雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，就按照常規(guī)來(lái)作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)避蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。比如，人們常常用這樣一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：建立在準(zhǔn)確地把握對(duì)

47、方提問動(dòng)機(jī)和目的基礎(chǔ)上回答，是精彩而絕妙的。艾倫&S226;金斯伯格是美國(guó)著名的詩(shī)人，一次在宴會(huì)上，他向中國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答。這個(gè)怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”中國(guó)作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會(huì)怎么拿出來(lái)。您憑嘴一說(shuō)就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語(yǔ)言這個(gè)工具再把雞拿出來(lái)?！贝丝芍^是絕妙回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。 3 不要徹底地回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答。 商務(wù)談判中并非任何問題都要回答，要知道有些問題并不值得回答。 在商務(wù)談判中，對(duì)方提出問題或是想了解方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)

48、度，或是想確認(rèn)某些事情。對(duì)此，我們應(yīng)視情況而定。對(duì)于應(yīng)該讓對(duì)方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問題要認(rèn)真回答，而對(duì)于那些可能會(huì)有損已方形象、泄密或一些無(wú)聊的問題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法?？傔@，我們答問題時(shí)可以自己將對(duì)方的問話范圍縮小，或者對(duì)回答之前提加以修飾和說(shuō)明，以縮小回答范圍。 4 逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。 有時(shí)，對(duì)方提出的某個(gè)問題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來(lái)逃避問題。這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類問題時(shí)，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧

49、路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。其實(shí)，這只是應(yīng)付對(duì)方的一個(gè)好辦法。比如，可跟對(duì)方講一些與此問題即有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問題，東拉西扯，不著邊際。說(shuō)了一大堆話，看上去回答了問題，其實(shí)并沒有回答，其中沒有幾句話是管用的。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。此法看去似乎頭腦糊涂、思維有問題，其實(shí)這種人高明得很，對(duì)方也拿這類人毫無(wú)辦法。例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問周成來(lái)總理一個(gè)問題：“請(qǐng)問，中國(guó)人民銀行有多少資金？”周總理深知對(duì)方是在譏笑中國(guó)的貧困，如果實(shí)話實(shí)講，自然會(huì)使對(duì)方的計(jì)謀得逞，于是答道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛，有十八元八角八分。中國(guó)銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、

50、二分、一分的十種主輔人民幣，合調(diào)為十八元八角八分。”周總理巧妙地避開了對(duì)方的話鋒，使對(duì)方無(wú)機(jī)可乘，被中國(guó)人民傳為佳話。 5 對(duì)于不知道的問題不要回答。 參與談判的所有與會(huì)者都不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有關(guān)減免稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入十分被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教育一再告誡我們：談判者對(duì)不懂的問題，應(yīng)坦率

51、地告訴對(duì)方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。 6 答非所問也是一技。 有些問題可以通過答非所問來(lái)給自己解圍。答非所問在知識(shí)考試或?qū)W術(shù)研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來(lái)研究，卻是一種對(duì)不能不答的問題的一種行有效的答復(fù)方法。 四、“看”的要訣 1 眼睛所傳達(dá)的信息。 “人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處?！边@是愛默生關(guān)于眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息主要有： （1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受。

52、通常，與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的 30%60% ，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽，這應(yīng)另當(dāng)別論。 （2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼 58 秒鐘 / 次，每次眨眼一般不起過 1 稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過 58/ 次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過 1 秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面

53、也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而藐視對(duì)方而不屑一顧。 （3）根本不看對(duì)方，而只聽對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時(shí)，還要再問一問：“還有什么東西要呈報(bào)沒有？”這時(shí)，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正 視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒什么問題。 （4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來(lái)掩飾其內(nèi)心的秘密。 （5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與

54、興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。 實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔所傳達(dá)信息是無(wú)法用人的意志來(lái)控制的。有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對(duì)方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應(yīng)加以提防，因?yàn)樗赡芎苡薪?jīng)驗(yàn)。 （6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有很大的興趣。 眼神傳遞的信息還有很多，人類眼睛所表達(dá)的思想，有些確實(shí)是只能意會(huì)而難以言傳。這就要靠談判人員在實(shí)踐中用心加以觀察和思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取把握種種眼睛的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。 2 眉毛所傳達(dá)的信息。 通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動(dòng)作往

55、往是共同表達(dá)一個(gè)含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。 （1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來(lái)形容人的喜悅狀態(tài)。 （2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。 （3）眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。 （4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 （5）眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。 眉毛所傳達(dá)的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的。人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無(wú)表情的感覺。 3 嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。 人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀

56、態(tài)。 （1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場(chǎng)時(shí)，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。 （2）撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見。 （3）遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。 （4）當(dāng)聽對(duì)方談話時(shí)，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。 （5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。 五、“敘”的要訣 1 敘述應(yīng)注意具體而生動(dòng)。 為了使對(duì)方獲得最佳的傾聽效果，我們?cè)跀⑹鰰r(shí)應(yīng)注意生動(dòng)而具體。這樣做可使對(duì)方集中精神，全神貫注的收聽。 敘述時(shí)一定避免令人乏味的平鋪直敘，

57、以及抽象的說(shuō)教，要特別注意運(yùn)用生動(dòng)、活靈活現(xiàn)的生活用語(yǔ)，具體而形象地說(shuō)明問題。有時(shí)為了達(dá)到生動(dòng)而具體，也可以運(yùn)用一些演講者的藝術(shù)手法，聲調(diào)抑揚(yáng)整頓挫，以此來(lái)吸引對(duì)方的注意，達(dá)到本方敘述的目的。 2 敘述應(yīng)主次分明、層次清楚。 商務(wù)談判中的敘述不同于日常生活中的閑敘，切忌語(yǔ)無(wú)論次、東拉西址，沒有主次、層次混亂，讓人聽后不知所云去。為了能讓對(duì)方方便記憶和傾聽，應(yīng)在敘述時(shí)符合聽者的習(xí)慣，便于其接受；同時(shí)，分清敘述的主次及其層次，這樣即可使對(duì)方心情愉快地傾聽我方的敘說(shuō)，其效果應(yīng)該是比較理想的。 3 敘述應(yīng)客觀真實(shí)。 商務(wù)談判中敘述基本事實(shí)時(shí)，應(yīng)本著客觀真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行敘述。不要夸大事實(shí)真象，同時(shí)也不縮小

58、事情本來(lái)實(shí)情，以使對(duì)方相信并信任我方。如果萬(wàn)一由于自己對(duì)事實(shí)真象加以修飾的行為被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)破綻，也會(huì)大大降低本方公司的信譽(yù)，從而使本方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調(diào)整，已是梅之無(wú)及。 4 敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。 另外在敘述觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)力求準(zhǔn)確無(wú)誤，力戒含混不清，前后不一致，這樣會(huì)給對(duì)方留有缺口，為其尋找破綻打下基礎(chǔ)。 當(dāng)然，談判過程中觀點(diǎn)有時(shí)可以依據(jù)談判局勢(shì)的發(fā)展需要而發(fā)展或改變，但在敘述的方法上，要能夠令人信服。這就需要有經(jīng)驗(yàn)的談判人員來(lái)掌握時(shí)局，不管觀點(diǎn)如何變化，都要以準(zhǔn)確為原則。 六、“辯”的要訣 1 觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定。 商務(wù)談判中的“辯”的目的，就是論證已方觀點(diǎn)，反駁對(duì)方觀點(diǎn)。論辯的過程就是通過擺事實(shí)，講道理，以