加油站投訴處理辦法

1、加油站投訴處9管理辦法第一章總則第一條為安善處理客戶投訴，降低企業(yè)負(fù)面影響，重 新贏得客戶，維系好客戶關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，特制 定本辦法。第二條凡客戶對商品質(zhì)量、計(jì)量或現(xiàn)場服務(wù)的不滿和 抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客 戶投訴）時(shí)，依本管理辦法的規(guī)定處理。第二章客戶投訴分類第三條客戶投訴按照投訴性質(zhì)可以分為有效投訴、無 效投訴、意見建議三類。有效投訴：客戶對客服中心、加油站或售卡充值網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)不滿意的投訴，具體包括：加油站服務(wù)類、 加油站信 息類、數(shù)質(zhì)量類、財(cái)務(wù)類、非油品類、售卡充值點(diǎn)類、 客服中心類、其他類等。無效投訴：經(jīng)調(diào)查客戶投訴內(nèi)容與中國石油無關(guān)；經(jīng) 調(diào)查客戶

2、投訴屬酒后惡意投訴等。意見建議：客戶對中國石油加油卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度、加 油站硬件系統(tǒng)設(shè)施的投訴等。第四條投訴內(nèi)容分類。有效投訴：（1）加油站服務(wù)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過失、產(chǎn)品銷售、 油品種類、加油效率、其他。（2）加油站信息類：位置、聯(lián)絡(luò)電話、促銷、營業(yè)狀 態(tài)。（3）數(shù)質(zhì)量類：油品質(zhì)量、數(shù)量（4）財(cái)務(wù)類：發(fā)票、支票、扣款金額（5）非油品類：便利店商品數(shù)量、質(zhì)量、種類、價(jià)格 等（6）售卡充值網(wǎng)點(diǎn)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過失、其他（7）客服中心類：客服態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客服電話、 客服工作時(shí)間（8）其他類：昆侖加油卡網(wǎng)站問題，其他（如上未包 含在內(nèi)的投訴）無效投訴：（1）競爭對手投訴（2）惡意投訴（酒后）建議

3、和意見：（1）加油卡規(guī)章、政策（2）硬件配套不全（3）卡機(jī)不聯(lián)動（主要指：使用加油卡加油后須到便利店刷卡）（4）系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)相關(guān)第五條按照投訴的影響范圍和緊急程度，投訴可以分 為三個(gè)等級。一級投訴為重大影響類，下述情況之一者為一級投 訴：（1）媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶表示升級到 媒體（2）質(zhì)量類：某一加油站或多個(gè)加油站，多起質(zhì)量類 投訴（3）安全：爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境（4）群體性事件：打架、群眾圍攻（4）便利店：食物中毒二級投訴為緊急類投訴，主要包括：（1）數(shù)量：同一加油站兩起以上數(shù)量類投訴（2）客戶態(tài)度：投訴態(tài)度強(qiáng)烈、要求短時(shí)限解決三級投訴為一般類，主要為未有效處理客戶訴求與

4、顧 客發(fā)生爭吵、打斗而引起顧客投訴。第六條客戶投的訴渠道全國客戶服務(wù)中心統(tǒng)一的接入號碼xxxxxxxx ；分公司400服務(wù)熱線xxxxxxxxx ；分公司客服中心值班電話xxxxxxxxxx ；其他信息渠道。第三章客戶投訴處理第七條分公司客服專（兼）職管理人員，每天登錄加 油卡客服系統(tǒng)，查看客服中心轉(zhuǎn)來的代辦工單，并按照規(guī)定 時(shí)間及時(shí)處理。第八條分公司客服中心收到任何形式的客戶投訴后， 根據(jù)投訴內(nèi)容分類整理，并將有效投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)投訴處理責(zé) 任人員。一級投訴需立即報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)批示，二級、三級投 訴由各崗位人員負(fù)責(zé)處理，投訴處理完成后客服中心將對客 戶回訪。第九條客服中心責(zé)任全面負(fù)責(zé)客戶投訴的接待

5、、處理、過程監(jiān)督、建立文 件管理與信息反饋；調(diào)查客戶信息，了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的 確認(rèn)，安撫客戶并協(xié)助客戶解決問題或提供必要的幫助；根據(jù)投訴分類擬定處理方式、責(zé)任加油站人員，并迅 速傳達(dá)投訴信息與處理結(jié)果；客戶投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；與客戶接洽并核實(shí)責(zé)任，加油站發(fā)生客戶投訴的發(fā)生 原因調(diào)查及安善處理情況；客戶投訴改善對策的提出，責(zé)任加油站改善對策的檢查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認(rèn)；出具投訴處理意見通報(bào)；第十條加油站責(zé)任有義務(wù)無條件配合客服中心處理客戶投訴的調(diào)查；針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行 檢查；處理時(shí)效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況；客戶投訴改善對策的執(zhí)行

6、及情況匯報(bào)，擬定責(zé)任人員 站內(nèi)處理意見。第十一條投訴電話的管理分公司投訴電話由客服中心負(fù)責(zé)管理，投訴電話作為專 線電話，保證暢通，不得挪作他用；電話接聽人員一定要堅(jiān) 持原則，對客戶做必要的安撫工作；詳細(xì)記錄客戶信息并認(rèn) 真記錄客戶投訴，及時(shí)處理。第十二條 客戶投訴調(diào)查及處理客服人員接到客戶投訴時(shí)，首先，應(yīng)即查詢客戶基本 信息；然后，了解客戶投訴要求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié)助 解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，記錄客戶投訴詳細(xì) 情況，根據(jù)投訴的具體事項(xiàng)書面?zhèn)鬟_(dá)給被投訴部門或或加油 站。24小時(shí)內(nèi)內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。客戶投訴若需要會勘者，在記錄客戶投訴時(shí)應(yīng)明確客 戶需求、確保處理時(shí)效

7、，必要時(shí)由客服人員會同被投訴加油 站經(jīng)理或客戶經(jīng)理共同前往處理?？蛻敉对V屬于嚴(yán)重性投訴的，立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，由客 服中心及時(shí)前往處理，并將處理情況實(shí)際向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。客戶中心收到被投訴加油站反饋的客戶投訴處理情 況時(shí)，應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)與客戶接洽并核實(shí)調(diào)查處理情況及客戶 接受情況，當(dāng)客戶有異議時(shí)，或者被投訴加油站或客戶經(jīng)理 沒有在時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查情況時(shí)，由客服中心直接派人重新調(diào) 查、追查分析原因及判定責(zé)任歸屬責(zé)任人，并將投訴處理情 況報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)?？头行母鶕?jù)客戶投訴的實(shí)際處理情況，提出改善方 案，要求責(zé)任加油站采取必要的措施，在3日內(nèi)書面反饋具 體改善對策措施。同時(shí)，客服中心審核責(zé)任加油站改善對策 措

8、施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗(yàn)證措施效果。一般情況客服中心必須在24小時(shí)回復(fù)投訴處理結(jié) 果，特殊情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。判定責(zé)任加油站，原則上以客戶投訴損失金額核算擬 定責(zé)任加油站扣罰金額，客服中心出具投訴處理意見，責(zé)任 加油站主管部門和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)批示后執(zhí)行，若涉及行政處分報(bào) 送人力資源部會簽后執(zhí)行。被投訴加油站不得超越權(quán)限與客戶做任何處理答復(fù) 協(xié)議或補(bǔ)償協(xié)議，對客戶投訴處理的答復(fù)等事項(xiàng)，由客服中 心以書面或電話形式轉(zhuǎn)達(dá)客戶（不得將客戶投訴處理文件復(fù) 印或打印送客戶）。各部門和加油站對客戶投訴處理有異議時(shí)須以書面 形式呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理?？蛻敉对V內(nèi)容涉及計(jì)量和質(zhì)量時(shí)，由客服中心會同 運(yùn)維與安全管理部

9、共同處理。客戶投訴為無效投訴和意見建議時(shí)，客服中心人員 記錄客戶投訴時(shí)，處理意見寫明該投訴為無效投訴或意見和 建議，報(bào)部門主任。如客戶有異議時(shí)，再填寫一份新投訴單 呈報(bào)部門主任。第十三條 客戶投訴處理期限客戶投訴處理期限自受理起；被投訴加油站對客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限 為2個(gè)小時(shí)，改善方案響應(yīng)期限為3個(gè)工作日。第十四條投訴的處罰客戶投訴一經(jīng)核實(shí)，由投訴責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任，如涉 及客戶賠償?shù)葐栴}，賠償費(fèi)用由投訴責(zé)任方承擔(dān)，如涉及多 個(gè)投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時(shí)，客戶投訴作為片區(qū) 和加油站考核的重要考核項(xiàng)目。加油站發(fā)生一級投訴將對直接責(zé)任人予以免職并追 究相關(guān)責(zé)任，對扣罰片區(qū)當(dāng)月考核分

10、值20分；加油站發(fā)生 二、三級投訴，每次分別罰款1000元，和800元，同時(shí)扣 罰片區(qū)當(dāng)月考核分值5分。加油站罰款責(zé)任比例為：直接責(zé)任人承擔(dān)50%，加 油站經(jīng)理承擔(dān)40%，片區(qū)經(jīng)理承擔(dān)10%。如一人承擔(dān)多項(xiàng) 責(zé)任，則承擔(dān)的罰款比例疊加。發(fā)生投訴的加油站取消本年度（自然年，下同）所有 集體評先評優(yōu)資格。同一加油站年度內(nèi)發(fā)生2次有效投訴，加油站經(jīng)理承 擔(dān)的罰款金額翻倍（其他責(zé)任人罰款金額不變），加油站經(jīng) 理取消本年度所有評先評優(yōu)資格;年度內(nèi)發(fā)生3次責(zé)任投訴， 加油站經(jīng)理降職為實(shí)習(xí)經(jīng)理，待崗時(shí)間為6個(gè)月。責(zé)任投訴的直接責(zé)任人取消本年度所有評先選優(yōu)資 格。同一直接責(zé)任人年度內(nèi)發(fā)生2次責(zé)任投訴，給予警告處 分，調(diào)離原工作崗位；同發(fā)生3次責(zé)任投訴，直接解除勞動 合同。第十五條處理時(shí)效逾期處罰客服中心在客戶投訴處理過程中，對于逾期案