第三場課程-溝通技巧

1、溝通技巧15年第二期北分中級(jí)顧問認(rèn)證有個(gè)靠譜的嘴巴像有個(gè)靠譜的老公/老婆一樣重要CONTENTS12一、溝通的1、角度不同，觀點(diǎn)差異很大2、含蓄的生活情感二、溝通的方法準(zhǔn)備理收解集信互息動(dòng)二三一準(zhǔn)備工作溝通目標(biāo)通過此次溝通想要達(dá)到什么目的？客戶情況為了說服客戶需要了解什么情況？談單策略達(dá)到溝通目標(biāo)需要什么方法？準(zhǔn)備工作溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)2、切入話題帳戶情況目前日均消費(fèi)額（）重點(diǎn)位置（）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（ ）通順度（ ）相關(guān)性（ ）（ ）打開速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開（ ）3、客戶情況情況內(nèi)容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ）：顯著（ ）不顯著（ ）效果情況留言/郵件數(shù)量（

2、）數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、備注切入話題角度網(wǎng)絡(luò)角度：歷史溝通角度：從承接之前的溝通話題切入推廣效果角度：從詢問客戶的效果切入公司活動(dòng)角度：從促銷活動(dòng)、會(huì)議等切入從行業(yè)動(dòng)態(tài)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)工具及建設(shè)等切入切入話題請大家看一段：客戶：喂，你好：你好，郭老師客戶：?。鹤蛱旖o您打客戶：啊您沒接，我是帳戶管理員：咱們帳戶余額已經(jīng)為零了客戶：啊，回去我看看：嗯行行，那您回去關(guān)注一下吧，好先這樣，郭老師再見切入話題客戶：喂你好：喂你好，請問是魏客戶：啊，我是切入話題： 推廣效果角度嗎？：你好，我是帳戶管理員，現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：啊啊，還行你說吧：是這樣的，跟您說點(diǎn)帳戶的事，客戶：效果呀，不是特別好：是嗎，

3、我覺得也是，因?yàn)槲铱茨罱牧髁肯陆档耐斓目蛻簦菏菃幔吭趺戳?，價(jià)格又低了？：不是，是因?yàn)樵蹅兊暮芏噘|(zhì)量度都變成0分或1 溝通目的：質(zhì)量度優(yōu)化左了，咱們的慢慢的流量下降了，就會(huì)影響客戶：質(zhì)量度怎么下降了呢？量特別少：對(duì)，以前基本都是4分左右，是這樣的，質(zhì)量度不是十分制嗎？最高是 10分5顆星，以前您原來都是4或5分，現(xiàn)在都變成0分或者1分了，是無法置左的，再提價(jià)也不能排 面，所以必須將0分或者1分的詞轉(zhuǎn)移一個(gè)單元并且再撰寫創(chuàng)意，然后質(zhì)量度才有所 ，之后您再提價(jià)，您的流量會(huì)越來越高，流量高了 就多了，所以效果就越來越好了，明白嗎就是您最近推廣效果怎么樣??？準(zhǔn)備理換位解思互考動(dòng)二三一建立感情賬戶投

4、資情感帳戶有時(shí)需要花點(diǎn)錢但絕大多數(shù)時(shí)候是免費(fèi)的建立感情賬戶的幾點(diǎn)建議1、禮貌友善3、提供支援2、學(xué)會(huì)贊美下面哪段話更容易讓你動(dòng)心？一位時(shí)髦的正在看一款衣服，店員向推銷：A：“，你真有眼光，你看的這件衣服是100%純兔毛的，看這個(gè)顏色，特別正的粉紅色，其他家沒有的，我這是外貿(mào)單品”B：“，你真有眼光，這件純兔毛的衣服非常保暖，你穿著會(huì)感覺特別舒服。冬天的衣服通常顏色比較暗，穿一件亮的粉紅色衣服，會(huì)讓你感覺更精神，你的膚色非常適合這粉紅色，穿上肯定好看。這件衣服你穿出去撞衫的幾率非常低，因?yàn)槲壹沂菑淖龀隹诘姆b廠進(jìn)的貨，其他家少有的”FAB原則Feature屬性/特點(diǎn)產(chǎn)品所具有的特征Advanta

5、ge優(yōu)勢/作用屬性或特點(diǎn)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢Benefit利益作用或優(yōu)勢給客戶帶來的利益FAB示例產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢）B（利益）沙發(fā)真皮柔軟坐著舒服冰箱配有先進(jìn)電機(jī)省電節(jié)省電費(fèi)勺子不銹鋼不容易生銹使用時(shí)間長產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢）B（利益）衣服100%純兔毛保暖穿著舒服粉紅色亮顯得人精神外貿(mào)單品其他家少有撞衫率低FAB練習(xí)1、這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來格外涼快F（ ） A（ ）B（ ）2、這臺(tái)空氣清新機(jī)放在會(huì)議室里非常的安靜，絕對(duì)不會(huì)影響到議室的交談，那是因?yàn)檫@臺(tái)清新機(jī)的風(fēng)扇很小在會(huì)F（ ） A（ ）B（ ）3、為了讓孩子上學(xué)方便，

6、分鐘特別近買的房子附近有一所學(xué)校，走過去只要五F（ ） A（ ）B（ ）闡述：1切入話題：無 溝通目的：續(xù)費(fèi)闡述好處：無客戶：喂你好：喂你好，我是帳戶管理員客戶：什么事？：抽空續(xù)上費(fèi)就行了客戶：好知道了：好，再見續(xù)費(fèi)，咱們帳戶中余額不太多了，您闡述：2切入話題：行業(yè)動(dòng)態(tài)溝通目的：續(xù)費(fèi)闡述好處：推廣旺季保證客戶：喂你好：喂您好，是持續(xù)，量帳戶管理員吧？我是您客戶：哦，呀，什么事??？：是這樣，我昨天看到有關(guān)，中說了您行業(yè)未來發(fā)展趨勢，里面有幾個(gè)特征跟咱們公司特別吻合，我覺得對(duì)您公司非常有用，我整理了一下，給您發(fā)過去好嗎？客戶：哦好的，多謝你呀，還這么上心?。耗蜌饬?。對(duì)了，還有件事得跟您說一下，

7、咱們帳在正是您推廣的旺季，戶的余額不多了，您得趕快打款了，現(xiàn)找您的人肯定不少，要是推廣斷了，咱可不能在這節(jié)骨眼兒掉鏈子，您說是吧量會(huì)下降的，您行業(yè)的分析理收解集信互息動(dòng)準(zhǔn)備二篩選信三 息一（一）收集信息-你打算怎么辦HOWWHATWHEN-從何時(shí)開始3-你能說下具體情況嗎24收集信息15WHY-為什么會(huì)這樣認(rèn)為WHO-你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么人群問的技巧幾乎全是用封閉式問題：您好客戶：哎，你好，我是的小劉封閉式：是這樣的，我剛才看了一下帳戶客戶封閉式：問一下，客戶：我看途觀這個(gè)詞點(diǎn)擊量比較高，大家對(duì)這個(gè)比較有。另外我又封閉式看了一下，是客戶一次問多個(gè)問題封閉式：客戶：另外想問您一下，您這的？錢是必

8、須要花到月底嗎？封閉式還是每個(gè)月有預(yù)定的金額？有客戶：有計(jì)劃邊是怎么計(jì)劃嗎？：對(duì)是的您上面有詞嗎？：有詞不是又上了一款新車呀？：沒有這邊的途觀是開始銷售預(yù)訂了嗎？：沒關(guān)注，您最近關(guān)注了嗎？問的技巧：您好客戶：哎，你好，我是的小劉：是這樣的，上次咱新加了途觀這個(gè)詞，最近我發(fā)現(xiàn)點(diǎn)擊量挺高，看來大家對(duì)這款車挺感的，您這邊打算什么時(shí)侯開始預(yù)訂呀？開放式客戶：途觀這款車現(xiàn)在是推介期，26號(hào)才開始全面預(yù)訂：嗯那還有段時(shí)間呢，那么現(xiàn)階段，您肯定得繼續(xù)加大力度讓的人去了解吧？封閉式客戶：嗯，那當(dāng)然了開放式：那么您這邊途觀上市公司有多少的推廣費(fèi)呢？客戶：大概在十萬左右看您又式：哦這樣啊，看來有一款新客戶：那款車

9、等途觀開始銷售后才開始大力推廣公司對(duì)新車推廣還挺重視的。另外我車上市，這款想什么時(shí)侯開始大力推廣呀？（二）信息篩選：剝洋蔥法用法用途1、至少問5個(gè)為什么。關(guān)鍵點(diǎn)2、前一個(gè)問題的是下一個(gè)問題。就1、應(yīng)為事實(shí)數(shù)1、倒推真實(shí)成因2、探尋據(jù)的描述。應(yīng)是當(dāng)事人可2、以解決。（三）處理異議聽聽客戶最常見的異議問題是什么？業(yè)務(wù)調(diào)整想暫停不信任：問題定位道聽途說，懷疑有無效點(diǎn)擊消費(fèi)突增，懷疑有無效點(diǎn)擊不信任第統(tǒng)計(jì)與計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不符銷售過度承諾顧問溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè)客戶的不信任，可能源于產(chǎn)品的體驗(yàn)，也可能源于對(duì)服務(wù)的感受；通過深入詢問，詳細(xì)了解事件的來龍去脈，定位客戶產(chǎn)生不信任的根本原因。無論客戶定位在哪，的

10、目標(biāo)都是重樹客戶推廣的信心；方法就是“理直氣和” ?！袄碇薄笔钦f，你自己要堅(jiān)定信心，專業(yè)的闡明機(jī)制和緣由，讓對(duì)方信服；“氣和”是說，態(tài)度真正的被關(guān)心。溫和，讓對(duì)方感受到不信任：給出解決方案道聽途說，懷疑無效點(diǎn)擊消費(fèi)突增，懷疑無效點(diǎn)擊第統(tǒng)計(jì)與計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不符實(shí)力保證：是以技術(shù)起家的公司，最先進(jìn)的技術(shù)保證用戶安全發(fā)展十年，積累了數(shù)十萬客戶；機(jī)制闡明：系統(tǒng)會(huì)針對(duì)每一次點(diǎn)擊通過數(shù)十項(xiàng)參數(shù)層層過濾；過濾系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行時(shí)時(shí)更新；客戶安撫：賬戶或市場都有可能造成正常的消費(fèi)增加；原因分析：排查賬戶近期操作；實(shí)力對(duì)比：大多數(shù)第統(tǒng)計(jì)沒有經(jīng)過國家評(píng)測機(jī)構(gòu)嚴(yán)格認(rèn)證，自身存在瑕疵；的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是經(jīng)過國家評(píng)測中心嚴(yán)格認(rèn)證，是科學(xué)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)；原因分析：排查市場環(huán)境等外界安裝位置：安裝在下方，有些網(wǎng)頁沒有完全打開；計(jì)費(fèi)方式：第統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)有效點(diǎn)擊，方式不同；網(wǎng)絡(luò)不暢：網(wǎng)絡(luò)連接通路不 暢，數(shù)據(jù)丟