高校學(xué)生公寓物業(yè)管理整體運作策劃方案

1、某某高校學(xué)生公寓物業(yè)治理整體運作方案第一章 某某高校學(xué)生公寓簡介本次參與招投標的學(xué)生公寓為某號公寓、某號公寓和某號公寓，學(xué)生公寓3號樓由南北兩樓組成。南樓6層,每室住4人,共個房間，北樓6層，每室住人,共88間,合計有寢室178間，總建筑面積為879平方米。可容納1人。學(xué)生公寓4號樓由南北兩樓組成，總建筑面積733平方米，主體五層、局部四層，房間1間。每室住4人，可容納5人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學(xué)生公寓8號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為703平方米，南樓6層，為學(xué)生公寓，建筑面積為355平方米，南樓學(xué)生公寓每層間（15間住6人、10間住4人），共有50間,可容納80人。這些學(xué)生公寓內(nèi)

2、除學(xué)生宿舍外,還配有配電房、開水間、學(xué)生活動室、物業(yè)值班室、接待室等，學(xué)生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等,稱得上是現(xiàn)代化的學(xué)生公寓，所有這些現(xiàn)代化設(shè)備的配備,關(guān)于物業(yè)治理也提出了相當高的要求。高校學(xué)生公寓物業(yè)治理不同于社會的專業(yè)性物業(yè)治理,其全然的區(qū)不確實是要在學(xué)生公寓的物業(yè)治理中實現(xiàn)“治理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè)治理模式，因此在學(xué)生公寓的物業(yè)治理過程中,不但要做好學(xué)生公寓的硬件治理,使之達到保質(zhì)增值的功能，而且要以職員的高素養(yǎng)、企業(yè)的文化品位、人性化的治理來達到育人的全然目的。我公司通過多年的對學(xué)生公寓的物業(yè)治理,差不多從中取得了一定的物業(yè)治理經(jīng)驗，并

3、已差不多上實現(xiàn)了“治理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè)治理模式,我公司相信我們有能力治理好學(xué)生公寓,有能力在課余時刻照顧好學(xué)生的生活起居。第二章 我公司對學(xué)生公寓治理的優(yōu)勢第一節(jié) 公司簡介略第二節(jié)公司托管物業(yè)項目展示略第三節(jié)業(yè)主意見和來賓留言（摘錄)略第四節(jié) 我公司托管學(xué)生公寓的優(yōu)勢略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢二、有多種類型學(xué)生公寓物業(yè)治理經(jīng)驗的優(yōu)勢三、人才優(yōu)勢四、實際治理經(jīng)驗優(yōu)勢第三章 學(xué)生公寓物業(yè)治理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 學(xué)生公寓物業(yè)治理投標宗旨、總目標及要緊思路針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論,在總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上,提煉了某某高校學(xué)生公寓

4、物業(yè)治理工作面臨的難點和重點,從而確定了我們對某某高校物業(yè)治理的投標宗旨、總體目標和要緊思路。一、物業(yè)治理的投標宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標在學(xué)生公寓的物業(yè)治理中，能否管出最佳效果,能否實現(xiàn)“治理、服務(wù)、育人”三位一體化治理,對某某高校、對我公司的阻礙都專門大。我公司將本著對學(xué)校高度負責的精神,瞄準三項目標,發(fā)奮沖刺。我們的三項治理目標是：1、力爭服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量治理目標,通過專業(yè)化的治理,規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想,致力在學(xué)生公寓內(nèi)制造一個舒心、安心、順心的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。2、自接管學(xué)生公寓物業(yè)治理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)治理服務(wù)，做到治

5、理無盲點，服務(wù)無挑剔,師生無怨言。、我公司已通過了IO001:2000國際質(zhì)量體系認證,學(xué)生公寓物業(yè)治理從正式接管后全面導(dǎo)入ISO901：2000質(zhì)量治理體系，規(guī)范學(xué)生公寓的物業(yè)治理,提升學(xué)生公寓物業(yè)治理的內(nèi)涵。三、要緊思路依照某某高校學(xué)生公寓物業(yè)治理的特點,在具體的治理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好以下幾個關(guān)口，確保學(xué)生公寓物業(yè)治理各項工作的正常開展,以求得最佳的治理效果。(一)、把好安全關(guān),確保安全有序經(jīng)常性加強治理站職員的安全意識教育,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。1、統(tǒng)籌打算安排。把學(xué)生公寓的安全治理方案統(tǒng)籌考慮，全盤打算安排,以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。、突出防范重點。依照

6、學(xué)生公寓的安全防范特點,并結(jié)合學(xué)生公寓的實際情況，確定學(xué)生公寓的治安防范重點部位。保證學(xué)生公寓24小時值班,每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學(xué)生處和校保衛(wèi)處工作,加強消防和安全用電、用水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施,確保狀態(tài)良好。關(guān)于違章用電、用水的同學(xué)要加強治理和教育。3、制訂學(xué)生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件（如盜竊、火災(zāi)等）制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)定方案。(二)、把好設(shè)備關(guān),確保高效運行精心操作,細心護理。負責學(xué)生公寓設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，負責水電正常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護保養(yǎng)，保證設(shè)施的運行正常。治理人員要做到對配

7、電設(shè)備進行每日巡查,并記錄在案,對出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意,準確記錄及時匯報，妥善處理,并定期作好清潔工作,確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設(shè)備。（三）、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境,是學(xué)生公寓治理最差不多的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué)生公寓治理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔,做好學(xué)生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1、嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)覺不潔現(xiàn)象,隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人中意。2、嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓治理處的定期考核和獎懲措施,使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準,

8、堅持不懈,一如既往地做好本職工作。3、實施“物管10”服務(wù)模式，給予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)治理人員對保潔的監(jiān)管職責,發(fā)覺不潔現(xiàn)象隨時處理。(四)、把好服務(wù)關(guān),確保工作秩序依照學(xué)校作息時刻,由治理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)治理員、值班員，同時每位職員要做到像照顧自己的小孩一樣無微不至的關(guān)懷學(xué)生的生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動同意師生的監(jiān)督。第二節(jié) 物業(yè)治理理念在某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)治理過程中,我們倡導(dǎo)以下物業(yè)治理理念。一、物管10:亦稱“首問負責制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想即為：治理處的職員，不分彼此，不分份內(nèi)份外,全員均為物管110的執(zhí)行者

9、。服務(wù)員既是師生的服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向治理站的任一職員反映,都會做到事事有交待,件件有落實,其目的是形成110服務(wù)聯(lián)動,為師生提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。二、零干擾治理確實是給學(xué)生制造個性化的私密空間,保障學(xué)生的隱私不被泄露。在服務(wù)、治理的時候,應(yīng)盡可能不打攪學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。物業(yè)治理人員不進入私人隱密區(qū)域；治理站在不干擾學(xué)生的情況下提供服務(wù)等。三、人性化治理即“以人為本”的理念。依照公司服務(wù)對象學(xué)生的獨特群體,對他們進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，生活上多關(guān)懷關(guān)心、思想上多溝通,培養(yǎng)

10、學(xué)生積極向上樂觀的思想、健康心理,互幫互助、愛心的培育,增強集體榮譽感,以高校為榮,傾心營造“崇尚文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化治理即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)治理中去,讓我們的每位治理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué),使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感受到家庭的溫暖。五、點滴治理點滴治理即全心服務(wù)，簡單地講，確實是物管人員在任何時候，對待我們的學(xué)生都要做到：“認真到不能再認確實程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們的治理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)懷、照顧同學(xué)。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活

11、的每一細節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的的每一位學(xué)生。六、一分鐘反應(yīng)治理站每個職員不管何時接到何任務(wù),必須在一分鐘內(nèi)行動,以確保每項工作都能及時準確的落實到位。七、品牌服務(wù)“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”,高校社區(qū)物業(yè)治理人深諳此理。在堅持規(guī)?；M展任務(wù)的同時,始終將品牌服務(wù)作為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業(yè)品牌,以我們的“高校社區(qū)”品牌服務(wù)讓師生們在學(xué)習(xí)、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離確實是我們的職員在日常的物業(yè)治理過程中要注重與學(xué)生的溝通，要最大限度的與學(xué)生交流,深入的了解我們的學(xué)生的心理狀態(tài)，時刻注意學(xué)生的心理變化，為我們更好的實施“治理、服務(wù)、育

12、人”三位一體化治理模式打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 擬采取的治理方式面對某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)治理，選擇如何樣的治理方式才能達到最佳的治理效果，這是我們作為治理公司所確定治理方式的重要課題,我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了學(xué)生公寓物業(yè)治理的治理方式。 我們采取的治理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織機構(gòu)1、組織系統(tǒng)公司學(xué)院學(xué)院保 潔 員5人值 班 員6人管 理 員6人維 修 工1人學(xué)生公寓治理站站長1人 、組織機構(gòu)圖講明2.1 從學(xué)生公寓內(nèi)部治理機構(gòu)圖中能夠看出,學(xué)生公寓治理站將在某某高校的領(lǐng)導(dǎo)下,實行我公司分管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責制。這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)

13、方式，治理站以下配備治理員、值班員、保潔員和維修工,其編制力求精干,其人員力求一專多能。在擬制打算、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長直接負責,各項具體工作在由站長直接安排,各治理人員向站長負責。如此的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷,工作高效。 2.2保潔員負責學(xué)生公寓公共部位的保潔；治理員和值班員負責學(xué)生公寓內(nèi)的日常服務(wù)工作以及安全、消防、設(shè)備治理,分兩班4小時值班。維修員負責各類設(shè)施維修養(yǎng)護工作。二、運作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓(xùn)1、運作程序示意圖建立各種規(guī)章制度學(xué)生公寓驗收與接管日常治理服務(wù)與維護保潔員維修工治理員各級治理服務(wù)人員開展治理服務(wù)與設(shè)施養(yǎng)護工作完善各類配

14、套設(shè)施及各部門關(guān)系的治理協(xié)調(diào)工作2、整體運作流程圖講明: .1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理,各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接,起到承上啟下,相互制約的作用。 . 在整體運作過程中,始終堅持全過程治理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性治理,保證治理有效、及時到位，從而在最大限度上幸免了缺漏和盲點。 .3 整體運作的各個環(huán)節(jié)治理處逐步按照I901:000版的質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于學(xué)生公寓物業(yè)治理站的整體運作方案。在實踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實現(xiàn)智能化治理。三、 信息反饋系統(tǒng)信息傳遞監(jiān)督1、信息反饋示意圖 反饋檢查監(jiān)督機構(gòu)布置(治理運行機制圖) 組織指揮機構(gòu)信息反饋渠道執(zhí)行實施機

15、構(gòu)（站長、治理人員）2、信息反饋示意圖講明 .1信息也是資源,學(xué)生公寓物業(yè)治理站的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。監(jiān)督機構(gòu)分不為:學(xué)生處、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專職檢查員。公司將設(shè)立核查反饋操縱點來加強日常的監(jiān)管力度。.3在監(jiān)督機構(gòu)操縱方式中,我們采取A治理模式中的例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的治理反饋方式,而監(jiān)督操縱的措施有預(yù)先操縱與信息反饋操縱相結(jié)合。激勵機制四、激勵系統(tǒng) 1、激勵系統(tǒng)示意圖工資福利機制制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制2、激勵系統(tǒng)示意圖講明 2.1激勵是物管部內(nèi)部對職員治理的要緊方式。每個職員的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性,從而能

16、夠在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 2.2思想工作機制重在激發(fā)每一個職員的內(nèi)在潛能,充分調(diào)動職員的個人積極性,適時做好深入細致的思想工作，其要緊工作方式有與職員談心,為職員排憂解難,組織有益的集體活動和家訪等。 2.3獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式,純潔用工隊伍，在獎勵類型上,要堅持以精神鼓舞為主，物質(zhì)獎勵為輔。2.工資福利機制重在考核,縮小固定部分工資，加大活動部分工資,拉大距離不搞一刀切，激勵職員優(yōu)質(zhì)服務(wù),制造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。 2.培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使職員有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神,對工作能做到一專多能

17、,精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部職員的橋梁，通過文化活動的開展增強職員的自信心和認同感,把職員的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。第四節(jié) 工作打算依照擬定的治理方式和治理運作流程,我們將工作打算分為前期治理工作和進入正常運行期的治理工作,按照輕重緩急有序進行,具體打算如下：一、前期治理工作打算序號項 目內(nèi) 容時 間一擬訂物業(yè)治理方案1、成立投標工作小組；2、認真閱讀招標文件;3、對學(xué)生公寓展開深入的調(diào)查研究；4、針對學(xué)生公寓特點，擬訂治理方案;、選配要緊治理人員。二組建物業(yè)治理隊伍1、人員的選拔；2

18、、人員的培訓(xùn);、人員的上崗。三完善治理及辦公條件1、安排治理用房；、安排職員宿舍3、預(yù)備治理用物質(zhì)裝備。四制定治理規(guī)章制度依照學(xué)生公寓的實際情況修改制定切合實際的各項規(guī)章制度;五物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)覺問題,督促整改；2、辦理書面移交手續(xù),做好遺留工程備案。二、正常運行期的治理工作打算序號項目內(nèi)容時刻一學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定學(xué)生公寓養(yǎng)護和維修打算方案；2、學(xué)生公寓的維修治理;3、學(xué)生公寓的養(yǎng)護服務(wù)。學(xué)生公寓交付之日起二設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護1、設(shè)備的資料治理;2、設(shè)備的運行治理；3、設(shè)備的維修治理；4、設(shè)備能源和安全治理。同步進行三安全治理、治安治理；2、消防治理;同步

19、進行四環(huán)境衛(wèi)生治理1、綠化治理;2、清潔衛(wèi)生治理;3、環(huán)保治理。同步進行五物資治理物資賬目；2、物資收發(fā)。同步進行六CS系統(tǒng)全面導(dǎo)入IS企業(yè)識不系統(tǒng)同步進行七質(zhì)量治理體系全面導(dǎo)入SO901：2000同步進行八職員培訓(xùn)全面實行職員崗中培訓(xùn)同步進行第四章 物業(yè)治理承諾指標及采取的相應(yīng)措施第一節(jié)物業(yè)治理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率98%98%工程維修質(zhì)量合格率1%100%維修質(zhì)量回訪率00%10%清潔保潔率9%99道路、公共設(shè)施完好率%98學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1以下0火災(zāi)年發(fā)生率以下0業(yè)主有效投訴率以下1以下業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%

20、以上0%以上業(yè)主綜合服務(wù)中意率90%9%以上綠化完好率95%8以上治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%85%以上第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施為實現(xiàn)我們對學(xué)生公寓物業(yè)治理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國家建設(shè)部物業(yè)治理示范大廈的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。其要緊指標及實施措施如下：要緊指標實施措施安全治理學(xué)生公寓無火災(zāi)事件發(fā)生1、加強治理員消防安全知識，落實責任人負責巡視,發(fā)覺隱患、苗頭及時處理;2、制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練;3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器;4、定期宣傳,讓學(xué)生了解防火知識，組織由學(xué)校、物業(yè)、學(xué)生共同參加的消防演練。學(xué)生公寓無偷盜案件發(fā)生1、治理員對來訪人員嚴格

21、執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學(xué)生公寓;2、對學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實行登記放行手續(xù)；、執(zhí)行24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā)生;4、制定公寓鑰匙治理規(guī)定,鑰匙的登記、領(lǐng)用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的意識。學(xué)生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、嚴格執(zhí)行公寓治理制度,異性同學(xué)及異性來訪者不得進入寢室;2、充分發(fā)揮公寓中團組織及學(xué)生群體組織的示范作用,加強學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流,培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想;3、制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施,定期演練。環(huán)境衛(wèi)生治理學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi)生,做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾;“五凈”即路面凈、路

22、沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識;2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查；3、保證對垃圾實行袋裝化；4、按區(qū)域責任到人,加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格考核制度。學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1、保潔員為學(xué)生進行衛(wèi)生清潔指導(dǎo),關(guān)心學(xué)生做好寢室衛(wèi)生;2、治理員掌握一定的室內(nèi)美化技能,不定期為學(xué)生 進行室內(nèi)美化指導(dǎo);、對學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對不合格的發(fā)出限期整改通知單,并跟蹤復(fù)查。作好傳染病的預(yù)防與處理1、制定傳染病防止預(yù)案,治理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理,發(fā)覺問題及時向?qū)W校匯報；2、宣傳傳染病防治知識，加強學(xué)生軀體健康檢查;3、定期請學(xué)

23、校醫(yī)務(wù)處大夫為學(xué)生進行健康教育。維修服務(wù)治理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1、做好學(xué)生公寓交接驗收工作，發(fā)覺問題及時與相關(guān)部門溝通解決；2、依照ISO90：00質(zhì)量治理體系,制定嚴格的維修、保養(yǎng)制度;3、落實責任人,定期對水、電設(shè)施進行巡查,發(fā)覺問題及時處理，做好詳細記錄；4、制定完善的維保打算，利用節(jié)假日實施。學(xué)生公寓設(shè)施維修及時、妥善1、加強維修人員的培訓(xùn),提高專業(yè)技能；2、執(zhí)行4小時搶修制度，設(shè)立報修電話(值班室),接到報修及時通知維修人員，并做好相關(guān)記錄；3、維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成；、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗確認內(nèi)部治理保

24、證治理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度、制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范,治理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌,并不斷的加強培訓(xùn);、聘請專業(yè)人員講課,增強治理人員的服務(wù)水平；3、組織學(xué)習(xí)勞動榜樣的事跡,增強服務(wù)意識;4、組織服務(wù)競賽，鼓舞治理人員爭創(chuàng)服務(wù)標兵。完成學(xué)校布置的工作,執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度1、學(xué)校布置的工作，由治理站站長親自指揮負責，保證按時完成;2、治理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸；3、加強與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流,了解工作的不足之處,認真改進。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作1、加強平常的治理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件,不慌不忙,平復(fù)處理;、制定突

25、發(fā)事件緊急處理預(yù)案，治理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理；3、對突發(fā)事件要按程序及時匯報學(xué)校,并配合學(xué)校對事件的調(diào)查。公寓文化建設(shè)保證學(xué)生公寓文化氛圍的營造1、積極主動配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處,以及各院系組織開展的學(xué)生文化、娛樂活動；2、聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學(xué)生,積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動；、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳；4、支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活動。重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開展活動,營造節(jié)日氣氛1、治理站年初制定全年重大節(jié)日活動打算，以便提早組織、安排活動；、逢重大節(jié)日,安排專人負責學(xué)生公寓的裝點，如有需要公司總部提供資金并派人支援；3、積極配合學(xué)

26、校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項目及采取的措施第一節(jié) 概 述針對某某高校學(xué)生公寓的特點,我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個部分組成。接管期,對學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解,通過接管驗收，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能特點,預(yù)測治理中可能出現(xiàn)的問題，預(yù)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制定各類與貴校相關(guān)的接管文件。在甲方授權(quán)范圍內(nèi),配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、運行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開通與運行等工作。 2.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi),從物業(yè)治理之角度，對已安裝的設(shè)備提出可改善的

27、可行性建議,以使今后設(shè)備能夠高效地運行,并為實施專業(yè)化物業(yè)治理帶來便利。 4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 5.可提供所托物業(yè)治理施工樓層的安全治理服務(wù)。 .配合甲方,按照檔案治理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術(shù)資料。 對所托物業(yè)的前期介入,我公司可另行向校學(xué)生處呈報詳盡的某某高校學(xué)生公寓物業(yè)治理前期介入服務(wù)運作實施方案第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)治理服務(wù)項目及措施一、投訴治理投訴處理是物業(yè)治理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及治理處形象及企業(yè)榮譽，破壞與師生之間的良性關(guān)系。為此我們制定了詳細的投訴處理流程治理

28、規(guī)定。師生投訴由治理站的操縱中心統(tǒng)一處理,具體治理思路如下：(一)投訴接收師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴,公寓治理站值班人員對投訴的內(nèi)容進行分類。關(guān)于非治理站職責所在或非治理緣故而導(dǎo)致的投訴，將委婉向師生講明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向?qū)W生公寓治理處主任匯報，由治理處主任按權(quán)限處理。(二）投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，治理處24小時同意師生的投訴,值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。關(guān)于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理,急修只是夜,同時對責任人給予相應(yīng)的處分

29、。關(guān)于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責任部門,并及時與師生約定回復(fù)時刻（最長回復(fù)時刻不超過三個工作日）,臨時無法解決的問題將制定相關(guān)打算向師生進行解釋,普遍性投訴問題由治理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。關(guān)于因治理緣故產(chǎn)生的投訴，每半個月進行總結(jié)并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“治理報告”以反映治理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。（三)投訴回訪師生有效投訴處理完畢后,由治理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見,同時在業(yè)主意見登記表上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。二、安全消防(一）、依照貴校學(xué)生公寓的特點，為了確保同學(xué)的人身安全和財產(chǎn)安全，我公司特

30、制定了以下學(xué)生公寓安全治理方法。、在學(xué)生公寓的出入口實行2小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標識,以利于人員的進出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學(xué)生公寓,來訪客須在公寓大廳等候,學(xué)生家長進入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學(xué)生公寓寢室進行抽查,杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸的同學(xué)進行登記,及時教育,并將情況報告學(xué)生處。、嚴禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6、消防治理是學(xué)生公寓治理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi),后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓治理站實行全員義務(wù)消防員制，在職員

31、中牢固樹立“隱患顯于明火,防范勝于救災(zāi)，責任重于泰山”的意識,加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作,保證設(shè)備隨時能用。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在平常的公寓治理過程中,積極向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識；對職員每半年進行消防知識的培訓(xùn),落實有關(guān)消防措施；制定詳盡的學(xué)生公寓突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案，在預(yù)案中要求治理站全體職員增強對火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件的反應(yīng)能力,遇突發(fā)事件時應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙,有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生的人身安全。三、設(shè)施維護在某某高校學(xué)生公寓

32、的公共機電設(shè)備及物業(yè)治理工作中,我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護打算,建立和健全科學(xué)的服務(wù)態(tài)度,切實做到為業(yè)主服務(wù)。(一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護治理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。1、加強巡視檢查,檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責之一確實是巡視檢查,一般每天許多于一次。巡視檢查可發(fā)覺管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)覺問題，及時維修解決。(二)供電系統(tǒng)的養(yǎng)護治理1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防

33、一通風”要求。、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味,發(fā)覺問題要及時查明緣故，立即處理解決。（三)電器設(shè)備的養(yǎng)護治理電器設(shè)備除變配電設(shè)備外,還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1、維修人員做好巡視檢查工作,如：各種電機運行的聲響;儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞;公共地點照明燈的完好等等,具體要求如下:(1)、所有巡檢都應(yīng)有詳實的記錄；(2)、公共地點的照明燈應(yīng)定期更換;(3)、公共地點的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無脫落和缺蓋;2、配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行;3、消防設(shè)施的維護保養(yǎng);

34、（1)、消防設(shè)施設(shè)備平常要注意加油，防止銹蝕。（2)、關(guān)于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏,閥門是否漏水,開關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴實等。（）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。（）、滅火機應(yīng)定期檢查壓力,關(guān)于過期失效的滅火機要及時更換。(5）、對治理處職員應(yīng)進行消防知識教育培訓(xùn),每年進行1次消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。附:設(shè)備故障維修工作程序設(shè)備出現(xiàn)故障在設(shè)備臺帳中進行記錄NO填寫維修保養(yǎng)任務(wù)單，并向業(yè)主匯報 YES填寫設(shè)備臺帳能否自行維修NO按設(shè)備維修程序進行配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單位（或供應(yīng)商）排除故障 維修結(jié)果反饋四、環(huán)

35、境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)SO9001：2000版的標準,進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生治理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，制造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。依照學(xué)生公寓的清潔保潔特點,我們將嚴格堅持 “高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生治理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護,做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學(xué)生公寓垃圾日產(chǎn)日清,無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將依照學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人;依照各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式,制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保潔。(1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作

36、過程中,依照保潔工作要求進行自查。（2)站長對保潔工作進行日檢、周檢,發(fā)覺保潔工作質(zhì)量問題,及時督促保潔員予以糾正,并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究、總結(jié)，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項目要求作業(yè)步驟、方法室外地面、樓梯的保潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1、每天將所負責范圍內(nèi)的樓層公用通道、梯道、天臺、地面清掃潔凈。并將樓層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站,洗凈垃圾桶,套上垃圾袋,放回原處。2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡

37、的樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關(guān)盒、信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室的清潔1、地面無雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放整齊。3、墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊，擦抹潔凈。、每日兩次清掃地面，拖抹潔凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次;4、隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時刻、次數(shù)、區(qū)域等依照學(xué)生公寓

38、的具體要求再進行具體化、細化、量化,目標確實是不留死角、入住的學(xué)生中意。、保潔綜合治理加強對學(xué)生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，治理人員加強巡視檢查，杜絕下列事項在學(xué)生公寓的發(fā)生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；（)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。（)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。(4)損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹木。(）向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護與環(huán)境營造依靠我公司的人才優(yōu)勢,做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和治理,做到花草樹木長勢良好,無枯花、無破壞、無蟲害,及時除草,整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式,盡力

39、營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。五、檔案治理對學(xué)生公寓內(nèi)所有物業(yè)治理與服務(wù)的項目,從主體到配套,從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的治理檔案。 1 、資料收集 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，依照實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際需要動身，擴大信息資料的來源，從時刻上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面,大到房屋本體，公共設(shè)施,小到一樹一木都有詳細的資料收集。 2 、資料分類 收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，依照檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分,做到條理清晰、分類合理。 3 、資料歸檔

40、歸檔確實是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。依照實際需要，學(xué)生公寓的治理擬采納原始檔案和電腦檔案雙軌制。采納多種形式的文檔儲存方式,便于原始檔案的保存。檔案的治理環(huán)境必須做到“三防”,即防火、防潮、防變質(zhì)。4、檔案運用檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出,入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責任。檔案治理人員需及時收回在外文件,嚴防文件的流失。檔案資料大體分為物業(yè)治理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、學(xué)生公寓的單體竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它治理服務(wù)活動記錄及檔案。六、日常服務(wù)我公司在做好日常的安全

41、治理和環(huán)境保潔外,我公司還將為學(xué)生提供力所能及的日常物業(yè)治理服務(wù)。(一）維修服務(wù)做到維修工作及時、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等,維修時維修人員填寫維修單，使維修情況有據(jù)可查。關(guān)于整個公共部分的照明設(shè)施,定期進行檢查,確保正常。(二）心理咨詢服務(wù)設(shè)立心理咨詢服務(wù)點。治理站站長、治理人員和服務(wù)人員掌握學(xué)生各個時段(開學(xué)、考試、假期、家庭困難等)的思想動態(tài)，與個不有心理負擔的學(xué)生多交流,必要時請專家到場,了解這些學(xué)生各方面的狀況及思想脈絡(luò),正確引導(dǎo)、疏導(dǎo),解除思想負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折,使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行為發(fā)生。不定期的以畫欄的形式開展

42、心理知識學(xué)習(xí)活動。（三）提示服務(wù)在學(xué)生公寓的門口設(shè)立提示板,將當天的天氣預(yù)報、留言、失物招領(lǐng)等進行提示,為學(xué)生提供一個方便的信息源。（四）飲食服務(wù)4小時供應(yīng)開水。為學(xué)生提供飯菜等食品的加熱服務(wù),對生病的同學(xué)預(yù)定病號飯，并親自送到學(xué)生的所在寢室。（五)物品、工具借用服務(wù)購置一些常用物品、工具,如雨傘、針線、小維修工具等,建立物品、工具借用點,使學(xué)生在需要的時候，能夠及時使用到這些東西,使他們感到我們服務(wù)的周到。（六)醫(yī)藥急救服務(wù)治理站備有一般急用藥品，當學(xué)生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理的同時，通知學(xué)校醫(yī)務(wù)處或緊急召搶救車前來急救。(七）送溫暖服務(wù)查詢學(xué)生檔案，在宣傳欄上為同學(xué)寫上我

43、們對他們的生日祝福;對生病的同學(xué)、家庭困難的同學(xué),我公司將給予一定的物質(zhì)關(guān)心;節(jié)假日組織外地的同學(xué)開展活動,使他們感受到家一般的溫暖。（八）提供無償和有償服務(wù)為了給同學(xué)們的生活提供更多的便利條件,除了上述服務(wù)外,我公司還將提供以下無償10項和有償14項服務(wù)。類不編號項目內(nèi)容無償服務(wù)01使用活動室02代學(xué)生購應(yīng)急物品03代訂牛奶4代叫出租車05電話留言服務(wù)06代寄、代領(lǐng)郵件07提供報刊、雜志閱讀0臨時代為保管小件物品9義務(wù)宣傳公寓安全用電常識,宣傳消防常識0定期組織文化活動有償服務(wù)安裝玻璃12安裝吊扇安裝燈具4換鎮(zhèn)流器15拆換燈管16拆換插座線7換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口

44、徑）20換門窗玻璃2木門維修22簡易家具維修疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi))2疏通排污管（房間內(nèi)）七、學(xué)生治理在做好學(xué)生公寓物業(yè)治理服務(wù)工作的前提下，為了切實加強學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生日常行為的教育治理工作,我公司將努力做到治理工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，使之真正的達到“治理、服務(wù)、育人”三位一體化的公寓治理模式。1、指導(dǎo)、支持各站自管會開展學(xué)生日常教育的宣傳工作，讓學(xué)生時刻在學(xué)校的各項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我治理、自我服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。2、定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情,在教育的同時及時向?qū)W生處及所在院系匯報。3、每日對學(xué)生寢室進行抽查,表揚好的,教育

45、差的，要求同學(xué)遵守某某高校學(xué)生公寓治理方法（試行），同時我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動。4、認真記錄日常治理評分,定期向?qū)W生處、所在院系匯總學(xué)生的加減分情況,作為學(xué)生年終考評依據(jù)。5、嚴格執(zhí)行學(xué)生離校準假制度,每晚堅持抽查學(xué)生宿舍,特不對遲歸和夜不歸宿的同學(xué)進行登記,及時進行教育，同時向?qū)W生處、有關(guān)院系報告。在此過程中充分發(fā)揮學(xué)生骨干的作用。6、定期與學(xué)生進行溝通與交流，及時的了解學(xué)生的思想和動態(tài),便于治理人員更好的有針對性的對學(xué)生進行治理。八、公寓文化建設(shè)學(xué)生公寓文化建設(shè)是校園文化建設(shè)的重要組成部分,必須堅持以育人為宗旨的文化建設(shè)指導(dǎo)原則。公寓文化建設(shè)中要緊包括思想文化建設(shè)和精神文明文

46、化建設(shè),我公司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設(shè)想和做法如下:(一）優(yōu)化環(huán)境、在硬件設(shè)施上接著投入一定的人力和財力,搞好公寓環(huán)境美化工作(包括保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等),全力支持自管會搞好學(xué)生活動室的美化布置。2、在軟件治理建設(shè)上,突顯治理人員的自身素養(yǎng)和日常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)治理在關(guān)懷、照顧同學(xué)上體現(xiàn),以形成良好的人際環(huán)境。、主動協(xié)調(diào)自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。4、指導(dǎo)學(xué)生開展室內(nèi)美化評比活動,開展“溫馨小家”評比活動。(二）配合、聯(lián)合學(xué)生處、團委、宣傳部、院系、學(xué)生會和自管會搞好各項日常文體娛樂活動,充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動的文化功能。（三）在總結(jié)前幾年學(xué)生公寓物

47、業(yè)治理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，接著搞好公寓文化節(jié)活動。努力制造條件,逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務(wù)有限責任公司特色的系列學(xué)生公寓文化活動。(四)借助寬帶網(wǎng)絡(luò)，加強同學(xué)與同學(xué)之間的信息交流與溝通,提高物業(yè)治理行為的透明度，增加治理站與同學(xué)之間的溝通渠道。同時,通過定期的組織學(xué)生骨干到我公司外協(xié)單位參觀交流,倡導(dǎo)親善、守法、敬業(yè)觀念,使大伙兒從中受到有益的啟發(fā)。第六章 物業(yè)治理人員配置、培訓(xùn)及治理一、學(xué)生公寓治理人員的配備隨著治理方式、治理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)治理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生全然性的變化。學(xué)生公寓物業(yè)治理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ),

48、確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準,嚴把人才選聘關(guān)。治理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平。在治理隊伍的建設(shè)上，將采納規(guī)范化治理和人性化治理相結(jié)合的方式,充分調(diào)動全體職員的工作積極性,嚴格考核,并實行10淘汰率，確保治理目標得以實現(xiàn)。 注:人員配備詳見組織機構(gòu)圖。二、職員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三個層面來改變、加強或改進職員的行為或表現(xiàn)，從而提高職員的素養(yǎng)、技能及治理水平，以達到企業(yè)的進展目標。 2、培訓(xùn)方式 2.1培訓(xùn)的組織方式: 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。2.培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：培訓(xùn)形式:1、采取講課與自學(xué)相結(jié)合；2、采取走出去

49、與請進來相結(jié)合;3、采取有用與超前相結(jié)合；學(xué)生公寓年度物業(yè)治理人員培訓(xùn)打算崗位培 訓(xùn) 內(nèi)容培訓(xùn)時刻要求治理站全體職員1、公司進展狀況、職員手冊、職業(yè)道德教育;2、某某高校概況、組織機構(gòu)、院系情況介紹；3、學(xué)生公寓物業(yè)治理理念及治理要求；4、有用禮儀、服務(wù)語言技巧；5、消防安全和普法知識;、ISO900國際質(zhì)量治理體系；、如何樣切實提高服務(wù)質(zhì)量;8、學(xué)校各項學(xué)生公寓治理要求。8月上旬1、對全體新職員及在職職員進行培訓(xùn)；、定期對職員進行崗中培訓(xùn)和相關(guān)崗位知識考核；治理站站長、公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、物業(yè)治理法規(guī)，行業(yè)標準；3、站長崗位描述；、治理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù);、物業(yè)治理進展趨勢

50、;6、學(xué)生公寓治理特點。月上旬1、治理站站長須參加物業(yè)治理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，并取得相關(guān)資格證書;、熟悉質(zhì)量治理體系文件及各物業(yè)治理崗位的運作流程,熟悉物業(yè)治理各項法規(guī)、條例,全面掌握高校物業(yè)治理特點,不斷提高業(yè)務(wù)知識和治理水平。治理員、值班員、崗位描述、治理規(guī)章制度、工作標準、S91差不多知識;2、消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情況處理預(yù)案;、學(xué)生心理特點、日常行為治理技巧；4、學(xué)生公寓秩序維護、安全防范。8月上旬、熟練掌握各項工作流程,熟悉治理站的情況,了解學(xué)生的自然情況,并認真做好相關(guān)記錄;2、定期組織消防演習(xí)、緊急情況處理演習(xí)等。維修員1、相關(guān)崗位的崗位描述、工作記錄、工作流程、工作標準、I

51、SO900相關(guān)知識等；2、設(shè)備設(shè)施治理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等;3、各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度；4、專業(yè)技術(shù)的提高。8月上旬1、取得相關(guān)專門工種崗位資格證書;熟悉掌握本專業(yè)設(shè)備設(shè)施情況；2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消防設(shè)備，并定期進行實踐演習(xí)和考核;3、做好各項維修記錄和相關(guān)表單記錄。保潔員1、本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標準；、保潔技巧；、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作流程,并定期考核；、定期開展勞動競賽評比。三、職員的治理職員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務(wù)資本增值的目標。因此從這層意義上來講，經(jīng)營企業(yè)事實上確實是做人的工作。

52、為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的職員隊伍。職員治理的宗旨是以人為本,善待職員，規(guī)范治理,人盡其才。在物業(yè)治理工作中,我們提出的人員治理體系由五部分組成: 工作崗位設(shè)計合理配置人力配置機制組織機制壓力機制激勵機制制訂規(guī)范治理形象規(guī)范治理分層治理措施量化考核、素養(yǎng)評價末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障，榮譽晉升等精神獎勵人員治理素養(yǎng)機制公司企業(yè)精神，制定素養(yǎng)標準，嚴格錄用考核，培訓(xùn)培養(yǎng)提高第七章 物業(yè)治理經(jīng)費測算及財務(wù)治理第一節(jié)預(yù)算的依據(jù)與預(yù)算的構(gòu)成一、指導(dǎo)思想物業(yè)治理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)治理成本，操縱各項成本開支,是保持物業(yè)治理規(guī)范運作、良性經(jīng)營的基礎(chǔ)。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴格操縱成本的原則以保證某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)治理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費用適中。二、測算依據(jù)1、常州市政府有關(guān)物業(yè)法規(guī)及相關(guān)文件;2、招標文件提供的服務(wù)項目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實地考察情況;3、行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)治理經(jīng)驗;、我公司承諾的各項質(zhì)量治理指標