產(chǎn)品經(jīng)理提升客戶留存率的六大秘訣都在這了

1、編輯導語：如何提升客戶留存率是產(chǎn)品發(fā)展過程中的一大難題，留不住客戶，產(chǎn)品自身的生存就會受到威脅。本文作者為我們詳細地總結(jié)了提升客戶留存率的六大秘訣，并且總結(jié)了方法論，留住客戶的最佳方法是提高整體服務(wù)取消流程的體驗，同時挽留可能受到影響的客戶。希望看完本文，能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。單靠獲取，服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)無法生存。這不是一種有效的增長方式，因為獲得客戶比留住客戶貴7 倍。今天的客戶旅程已經(jīng)遠遠超出了交易時刻，在最初的購買之后，仍然有越來越多賺取收入的機會。這意味著你必須盡一切努力，在客戶離開之前延長他們的終身價值。幸運的是：你的許多客戶并不是真的想離開你，在你能控制的范圍內(nèi)，一般只有 15% 到 30%

2、 的客戶離開。以正確的理由在正確的時間與這些客戶打交道，并為他們提供一條留下來的道路，是減少流失的關(guān)鍵。雖然流失率因行業(yè)而異，但在我們調(diào)查的企業(yè)中，防止客戶流失是全公司的責任。80% 的企業(yè)報告說，他們有一個全公司范圍的防客戶流失目標。但是，B2C 公司（85%）比B2B 公司（69%）更有可能讓整個公司負責客戶留存，而B2B 公司的防流失目標更有可能由具體部門承擔。本指南概述了留住客戶的秘訣，包括如何攔截打算離開的客戶，利用他們的反饋采取行動，建立更好的體驗，并最終留住他們。取消服務(wù)是客戶生命周期中的關(guān)鍵時刻，只有購買的時刻可以與之相比，但它仍然是大多數(shù)公司的盲點。當你的客戶表示要取消時，這

3、是一個信號，表明他們的期望沒有得到滿足。此時介入并幫助他們，找到他們當初注冊時真正想要的東西還不算太晚。在這個關(guān)鍵時刻收集數(shù)據(jù)和反饋，能夠使你的團隊做出改進，以減少未來的客戶流失。你可能會認為行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有了很多收集客戶反饋的方法，是的，凈推薦分數(shù)（Net Promoter Scores NPS）和產(chǎn)品內(nèi)調(diào)查是大多數(shù)公司常用的方法。但 是，僅僅在客戶還是客戶的時候進行調(diào)查是不夠的。當客戶取消訂單時，他們就是在用錢包發(fā)出信息 為了有效減少客戶流失，你需要知道原因。在取消時刻對客戶進行調(diào)查是一個尚未開發(fā)的機會，因為：只有當客戶達到一定的里程碑時才向他們尋求反饋，這樣就會留下有價值的信息你需要了解客戶

4、的情況，無論他們是支付了 3 天還是 3 年。這是可操作的數(shù)據(jù)20% 的客戶因為錯誤的原因取消服務(wù)。如果立即采取行動，你可以影響五分之一的客戶留下?？蛻粼敢馓峁┱\實的反饋除了取消之外，如果此時介入，讓客戶有其他反應(yīng)，他們可能會因各種原因改變答案。你的客戶群覆蓋面更廣為了做出決策，你需要廣泛、總體地收集數(shù)據(jù)。你的客戶群越多樣化，與盡可能多的客戶交流就越重要。有了直接的調(diào)查推送和反饋，你不必依賴銷售和客戶成功團隊再次轉(zhuǎn)達原因。把取消動作看做一個漏斗。當客戶開始取消流程時，你可以調(diào)查他們，了解他們?nèi)∠脑?，并動員你的團隊立即采取行動。就像公司識別、營銷和轉(zhuǎn)化潛在客戶一樣，你可以使用客戶的取消動作來

5、收集信息、提供有針對性的服務(wù)和減少客戶流失。建立這個漏斗的方法是，在客戶的取消時刻推送一個標準的調(diào)查表單。更進一步的是開發(fā)一種產(chǎn)品/服務(wù)來識別有風險的客戶，并基于客戶細分提供個性化的取消體驗，比如客戶取消后提供詳細賬單。這是理想的自動化客戶保留過程（例如通知客服聯(lián)系客戶，或向正確的團隊發(fā)出警報），并節(jié)省與整合調(diào)查數(shù)據(jù)相關(guān)的工程資源。與每一位取消訂單的客戶交談，會讓你獲得改進產(chǎn)品所需的洞察力，但前提是要對產(chǎn)品進行系統(tǒng)化的分類。當客戶在取消時刻被調(diào)查時，他們?nèi)∠脑驊?yīng)該被分類。要從頭開始創(chuàng)建類別，從無結(jié)構(gòu)的開放式內(nèi)容開始，要求客戶在一個文本框中描述他們?yōu)槭裁匆∠?wù) 這是定性的數(shù)據(jù)；但是當收集

6、到答案時，你可以對原因進行分類，在以后的調(diào)查推送中提示客戶從列表里選擇。定義類別時，請考慮哪些人受到反饋的影響。捫心自問：根據(jù)這些信息，你將采取什么行動？通常，這些數(shù)據(jù)對于產(chǎn)品改進、客戶和市場情報、服務(wù)反饋、監(jiān)控市場情緒或確定新的增長途徑最有價值。對原因進行分類對公司有三大價值：如果你經(jīng)常在公司報告中包含這些信息，或者將收入類型用作組織KPI 的一部分，那么還可以深入研究收入分類。要做到這一點，請客戶確定他們的訂購的產(chǎn)品服務(wù)類型、付款頻率，或使用一個工具作為客戶管理解決方案，自動收集這些信息。每家公司對客戶流失數(shù)據(jù)的看法各不相同，但對于原因和類別，他們通常會得出相同的結(jié)論。一般來說，這些類別在

7、不同的業(yè)務(wù)類型和行業(yè)中看起來是相同的。在整個組織中顯示客戶流失數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是，確保數(shù)據(jù)交付到一個易于公開、分析和操作的記錄系統(tǒng)中。大多數(shù)公司都有多種工具來獲取產(chǎn)品使用、客戶反饋、付款和支持服務(wù)的數(shù)據(jù)，它們分布在各個來源（如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、產(chǎn)品分析、客戶成功記錄、商業(yè)智能平臺等）和部門之間。由于數(shù)據(jù)跨源和跨部門傳播，導致了數(shù)據(jù)收集和采取行動之間的時間延遲。當數(shù)據(jù)來源和分析之間存在不連續(xù)性時，即使是簡單的客戶保留行為也可能無法實現(xiàn)。例如，客戶反饋說他們?nèi)∠?wù)的原因與價格有關(guān)。這些信息保存在數(shù)據(jù)捕獲機制中，如調(diào)查工具或產(chǎn)品部門擁有的產(chǎn)品中，但是接觸和聯(lián)系客戶的能力在另一個完全不同的系統(tǒng)里，如銷售部

8、門和客戶成功部門負責的 CRM 。如果客戶的需求得到滿足，可能會影響其留下來。通過一些資源整合和一個積極主動的團隊成員，可以聯(lián)系到這個客戶，提供特殊的交易或打折方案。但隨著客戶反饋和公司采取行動之間的時間間隔越來越長，客戶回來的可能性也越來越小。即使擁有大量的客戶洞察力，實際上也很難圍繞留住客戶的機會來組織團隊并改善客戶體驗。如果你不能很容易地找到并確定為什么客戶要離開，流失的循環(huán)就會重演?？蛻袅舸婀ぷ骺梢栽诙鄠€團隊之間同步，因此數(shù)據(jù)的可訪問性確保了定期和頻繁共享。隨著數(shù)據(jù)集的增長，你可以隨時回顧趨勢和客戶群特征，并授權(quán)團隊使用客戶流失數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品和公司改進的關(guān)鍵驅(qū)動力?？刹僮餍? Actio

9、nability )衡量的是你是否能夠吸引客戶并獲得符合目標的回應(yīng)。在許多情況下，目標不是讓客戶取消，也可能是將試用轉(zhuǎn)換為付費帳戶，或讓客戶擴展的機會。根據(jù)可操作性對客戶進行細分，這樣你就可以將資源集中到那些可能會回應(yīng)的客戶身上，并從那些不能或不愿響應(yīng)的客戶身上學習。一種根據(jù)可操作性細分的方法是，確定流失是自愿的還是非自愿的。當客戶主動離開時，也就是他們點擊取消按鈕或聯(lián)系技術(shù)支持人員準備取消服務(wù)時，就會發(fā)生自愿的客戶流失。當客戶實際上并不打算離開，但出現(xiàn)了其他客觀因素時，會發(fā)生非自愿的客戶流失，通常與諸如過期信用卡之類的支付問題有關(guān)。在大多數(shù)企業(yè)中，自愿流失占了大部分 這是一個被忽視的留存增長

10、機會。另一個方法是定義一種情況：你相信某種情況下，如果你能滿足尚未被滿足的需求，客戶就不會流失。這被稱為可影響的和不可影響的流失。這種細分對于提醒正確的團隊向客戶交付所需的產(chǎn)品至關(guān)重要。實施的內(nèi)容主要是 “誰，應(yīng)該在哪里，提供什么 ”來滿足客戶的需求。隨著時間的推移，你可以優(yōu)化這些內(nèi)容。只有你在正確的時間，以正確的理由，在正確的渠道，向有影響力的客戶提供報價時，可操作性才起作用。這樣做可以解決客戶未滿足的需求，并為他們提供一種留下來的方式。首先，設(shè)置警報機制，當達到某種分類和可操作性標準的客戶決定取消服務(wù)時，通知相應(yīng)的團隊。警報應(yīng)包括所需的相關(guān)客戶信息，以便團隊能夠盡快了解取消的原因。這些警報

11、應(yīng)觸發(fā)與客戶的接洽和新的合作，而且根據(jù)報價，合作看起來會有所不同。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)(購買服務(wù)/產(chǎn)品類型等)、取消的原因和推廣的目標，向客戶提供幫助，來留住他們，比如：出價是為了盡你所能保留原本會損失的收入。如果客戶沒有時間進行設(shè)置，可以考慮直接將該用戶與客服代表或培訓專家聯(lián)系。這些看似微不足道的行動產(chǎn)生了復雜的結(jié)果。當你跟蹤報價的有效性時，可以找出增加可操作性的原因和被證明有效的報價，并消除那些不能減少流失率的因素。接受報價并決定不取消服務(wù)的客戶（稱為偏轉(zhuǎn)）直接歸屬于節(jié)省的收入，高偏轉(zhuǎn)率可能對你的底線意義重大；客戶持續(xù)購買服務(wù)的時間越長，他們就會持續(xù)產(chǎn)生更多的節(jié)省收入。偏轉(zhuǎn)可以被認為是一個新的留存客戶收入來源，沒有廣告或銷售的成本。因此，它應(yīng)該像任何其他產(chǎn)生收入的活動一樣進行測試和優(yōu)化。以下是你應(yīng)該收集數(shù)據(jù)，做出改變來增加留存收入的地方：有數(shù)百種