電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)說(shuō)課講解

1、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)（TCSI ）測(cè)評(píng)方案根據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例 和信息產(chǎn)業(yè)部 電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指 數(shù)評(píng)價(jià)制度等相關(guān)規(guī)定，特制定省、自治區(qū)、直轄市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指 數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)方案，具體如下。一、測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI測(cè)評(píng)對(duì)象為某個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的終端用戶。被評(píng)業(yè)務(wù) 的選定原則為： 當(dāng)前廣泛使用的主要電信業(yè)務(wù)； 某項(xiàng)業(yè)務(wù)的被測(cè)評(píng)企業(yè)的選定原 則為：在測(cè)評(píng)行政區(qū)劃范圍內(nèi)， 該企業(yè)的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶數(shù)占到所有企業(yè)該項(xiàng)業(yè) 務(wù)總用戶數(shù)的 10%以上。各省通信管理局可參照上述原則自行確定測(cè)評(píng)對(duì)象。 TCSI 測(cè)評(píng)的對(duì)象可視 電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化做出必要調(diào)整。二、測(cè)評(píng)項(xiàng)目主要

2、測(cè)評(píng)項(xiàng)目包括電信用戶對(duì)電信行業(yè)、 電信企業(yè)、電信業(yè)務(wù)的用戶滿意度， 并依據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析質(zhì)量印象、 預(yù)期質(zhì)量、 感知質(zhì)量、感知價(jià)值、 用戶滿意指數(shù)、 用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)度及相互關(guān)系，以及提供企業(yè)服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)信息等。上述各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其有關(guān)信息， 應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后的報(bào)告中體現(xiàn)出 來(lái)并加以闡述。三、測(cè)評(píng)時(shí)間TCSI 測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展時(shí)間為當(dāng)年的第四季度。四、測(cè)評(píng)方式TCSI測(cè)評(píng)通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象（某個(gè)被測(cè)評(píng)企業(yè)的某個(gè)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的所有終端 用戶）進(jìn)行抽樣， 并對(duì)被抽中的用戶采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查， 調(diào)查后 獲得的有效問(wèn)卷的所有選項(xiàng)答案即為原始數(shù)據(jù)， 然后通過(guò)對(duì)收集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行 數(shù)據(jù)匯總、整理、

3、計(jì)算分析等，得到測(cè)評(píng)結(jié)果。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)TCSI測(cè)評(píng)，由省通信管理局組織完成樣本 抽樣、問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)匯總； 匯總的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一格式通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站專用功 能區(qū)上傳信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局， 由部組織完成指數(shù)計(jì)算和測(cè)評(píng)報(bào)告， 并將測(cè)評(píng) 結(jié)果和測(cè)評(píng)報(bào)告反饋相關(guān)省局。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附件一，原始數(shù)據(jù)匯總表（樣表）從信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站上下載。五、抽樣方法樣本量樣本即為被調(diào)查的終端用戶，按要求完成訪問(wèn)的合格樣本為有效樣本。本方 案的有效樣本規(guī)模暫定為：每個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象需完成 300 個(gè)有效樣本。抽樣辦法采用三階段抽樣方式（具體抽樣過(guò)程詳見(jiàn)附件二）。第一階段抽樣是從某被評(píng)企業(yè)的某項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的全省（區(qū)、市）

4、的地市級(jí) 公司中（省和自治區(qū)為省會(huì)城市及地市級(jí)公司， 直轄市為市轄區(qū)和郊縣公司， 統(tǒng) 稱地市級(jí)公司） ，共抽選 10個(gè)地市級(jí)公司作為一級(jí)公司 （不足 10 個(gè)公司的省區(qū) 市，所有地市級(jí)公司全選為一級(jí)樣本， 并在后述第三階段抽樣中， 適當(dāng)增加每個(gè) 地市級(jí)公司的有效樣本數(shù)，以保證總的有效樣本數(shù)不少于 300 個(gè)）；第二階段從每個(gè)被抽中的一級(jí)樣本（地市級(jí)公司）中抽出適當(dāng)數(shù)量（ 1 千至 1 萬(wàn)之間）的用戶即為二級(jí)樣本，然后各被測(cè)評(píng)企業(yè)向通信管理局提供這些用戶 名單，以及能工巧匠與這些用戶聯(lián)系的家庭固定電話號(hào)碼。第三階段以二級(jí)樣本（上一步每個(gè)被抽中的地市中所有被抽中用戶）作為抽 樣框，從中抽出 300

5、 個(gè)電信用戶作為調(diào)查樣本。 依次對(duì)這些調(diào)查樣本進(jìn)行電話調(diào) 查訪問(wèn)，完成 30 個(gè)有效樣本為止。有關(guān)事項(xiàng)1、在第一階段抽樣中，各單元抽中概率應(yīng)與各單元擁有的電信用戶數(shù)量成 正比。2、為了體現(xiàn) TCSI 測(cè)評(píng)的公平公正性，抽樣過(guò)程必須在通信管理局、相關(guān)企 業(yè)和用戶代表的監(jiān)督下進(jìn)行。3、在報(bào)送被抽中用戶電話號(hào)碼和名單的同時(shí)，被測(cè)評(píng)省級(jí)電信公司應(yīng)向省 通信管理局上報(bào)每一類被測(cè)評(píng)電信業(yè)務(wù)的全省收入，以便于后續(xù)相關(guān)參數(shù)的計(jì) 算。六、測(cè)評(píng)訪問(wèn)方式TCSI測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)采集通過(guò)電話訪問(wèn)調(diào)查方式進(jìn)行。為了對(duì)電話訪問(wèn)過(guò)程進(jìn) 行有效的質(zhì)量控制，電話訪問(wèn)應(yīng)盡量借助計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （CATI）進(jìn)行, 調(diào)查前，訪問(wèn)員

6、應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)， 培訓(xùn)教師資格須經(jīng)省通信管理局有關(guān)部門(mén)認(rèn)可。 此外,在確有必要并能夠保證調(diào)查質(zhì)量的情況下, 也可以通過(guò)當(dāng)面訪問(wèn)、 郵寄問(wèn) 卷、傳真、電子郵件等方式對(duì)被抽中的用戶進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。測(cè)評(píng)組織者應(yīng)采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施,以科學(xué)合理的辦法和認(rèn)真負(fù)責(zé)的 態(tài)度,保證數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量和數(shù)量, 謹(jǐn)防弄虛作假和有失公允, 確保調(diào)查結(jié)果的 公正性和準(zhǔn)確性。七、調(diào)查問(wèn)卷各項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷,統(tǒng)一采用本方案制定的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 中每一道問(wèn)題的設(shè)置, 包括問(wèn)題的語(yǔ)句含義、 打分標(biāo)準(zhǔn)、提問(wèn)順序、提問(wèn)方式等, 均與后續(xù)的數(shù)據(jù)處理和變量計(jì)算一一對(duì)應(yīng)、 緊密相關(guān)， 對(duì)問(wèn)卷的修改和調(diào)整應(yīng)相 當(dāng)慎重。為了保

7、證測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、 一致性和可比性， 各地開(kāi)展測(cè)評(píng)工作時(shí)原 則上不單方面對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改變動(dòng)， 如確有必要， 應(yīng)預(yù)先征求信息產(chǎn)業(yè)部電信管 理局同意。八、滿意指數(shù)體系電信用戶滿意度指數(shù)（TCSI）體系體系包含某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)、某 電信企業(yè)用戶滿意指數(shù)、某電信企業(yè)某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)等三個(gè)層次。某電信企業(yè)某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)：由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計(jì)算得出。 某電信企業(yè)用戶滿意指數(shù)：由該電信企業(yè)各類被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的用戶滿意指數(shù)， 按照該電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入加權(quán)平均推算得出。某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)： 由具有該業(yè)務(wù)的各個(gè)被測(cè)評(píng)電信企業(yè)用戶滿意 指數(shù)，按照具有該業(yè)務(wù)的各個(gè)被測(cè)評(píng)企業(yè)的該類業(yè)務(wù)收入加權(quán)

8、平均推算得出。九、測(cè)評(píng)模型電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)模型是由 7 個(gè)潛變量構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程模型。 7 個(gè)潛變量包括：質(zhì)量印象：用戶心目中的質(zhì)量水平預(yù)期質(zhì)量：用戶在接受某項(xiàng)電信服務(wù)之前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望水平。感知質(zhì)量：用戶在接受某項(xiàng)電信服務(wù)時(shí)實(shí)際感受到的質(zhì)量水平。感知價(jià)值：用戶綜合了某項(xiàng)電信服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格因素以后對(duì)所得利益的感 受。用戶滿意度：用戶接受某項(xiàng)電信服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較后的心理狀態(tài) 測(cè)度。用戶報(bào)怨：用戶因電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向他人或有關(guān)組織表示不滿。用戶忠誠(chéng)度：用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量感到滿意而形成與該品牌或該企業(yè)的特殊 關(guān)系，表現(xiàn)為重復(fù)選用可能性高，價(jià)格敏感性低等等。上述 7 個(gè)因素為潛變

9、量， 每個(gè)潛變量都由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。 所有觀 測(cè)變量通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。通過(guò)既定的統(tǒng)計(jì)模型，建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測(cè)變量和潛變量之間的關(guān)系。十、組織和發(fā)布電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，作為一項(xiàng)政府行政職能，由電信管 理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理、 統(tǒng)一組織。 各省通信管理局負(fù)責(zé)組織實(shí)施本方案， 具體測(cè) 評(píng)工作可委托具備相關(guān)能力的第三方承擔(dān)。 測(cè)評(píng)全過(guò)程按照公開(kāi)、 公正、公平的 原則進(jìn)行。每年測(cè)評(píng)結(jié)束來(lái)， 電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果由當(dāng)?shù)厥　?自治區(qū)、 直轄市通信管理局負(fù)責(zé)發(fā)布。十一、其他相關(guān)規(guī)定電信主管部門(mén)工作人員對(duì)調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事 項(xiàng)有保密義務(wù)

10、。負(fù)責(zé)具體測(cè)評(píng)工作的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托單位和被測(cè)評(píng)單位的用戶資料及 測(cè)評(píng)結(jié)果等事項(xiàng)負(fù)有負(fù)有保密義務(wù)。所有內(nèi)容僅用于 TCSI 調(diào)查活動(dòng)，任何作為 它用的行為均視為違法及違約。附件一調(diào)查問(wèn)卷（一）固定電話用戶調(diào)查問(wèn)卷您好：我們受XX省（自治區(qū)、市）通信管理局的委托，對(duì)您使用固定電話 的情況進(jìn)行調(diào)查，需要問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能支持。首先要說(shuō)明一下，我們調(diào)查的是你使用固定電話的服務(wù)質(zhì)量，不包括電話機(jī) 本身出現(xiàn)的質(zhì)量故障。1、您覺(jué)得你的固定電話的服務(wù)質(zhì)量怎么樣？（用 10分制打分，1分最差，10 分最好，您看可以給幾分？）123456789100（高于7分者，不含7分，跳問(wèn)到第3題

11、，0分表示沒(méi)有作答）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示，由訪員根據(jù)回答選擇，可以問(wèn)“還有嗎”）編號(hào)主要問(wèn)題編號(hào)主要問(wèn)題1口費(fèi)用太高9口維修人員服務(wù)差2口計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確10口裝移機(jī)慢3口交費(fèi)不方便11口電話被盜打4口資費(fèi)不透明12口不能提供市話詳單5口5裝移話音質(zhì)量差13口窗口辦理不方便6口附加功能質(zhì)量差14口投訴未被受理7口線路故障多15口投訴難得到解決8口修障不及時(shí)16口其他3、您覺(jué)得電話公司在電話線路、 收費(fèi)和人員服務(wù)方面出錯(cuò)的時(shí)候多不多？ （ 很多為 1 分，很少為 10 分，您給幾分？ ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10（請(qǐng)用 10 分制4、作為電話用戶，您認(rèn)為電信公司提供

12、的電話服務(wù)是否適合您？打分，很不適合為 1 分，很適合為 10 分）1 2 3 4 5 6 78 9 105、按照原有的印象您給電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？（ 請(qǐng)用 10 分制打分，很差為 1 分，很好為 10 分）1 2 3 4 5 68 9 106、您給電話公司的企業(yè)整體形象打幾分？（ 請(qǐng)用 10 分制打分，很差為1 分，很好為 10 分）8 9 107、如果最好的電話服務(wù)是10 分，你心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾分？7 8 9 108、目前的電話服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了你的要求嗎？ （ 10分制打分， 差得越遠(yuǎn)分越低。 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考慮電話服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的關(guān)系，您認(rèn)為

13、電話資費(fèi)水平合適程度如何？（10分制，很不合適為 1 分，很適合為 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？ （請(qǐng)用 10分制打分，很不滿 意為 1 分，很滿意為 10 分 ）12 34567 8910 011 、實(shí)際感受的電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺(jué)得差距大嗎？ （10分制，差距很大為1 分，差距很小為10分）12 34567 8910 012、您今年內(nèi)，對(duì)該電話公司產(chǎn)生過(guò)抱怨過(guò)情緒嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題13 、您今年內(nèi)投訴過(guò)該電話公司嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題14 、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？

14、（ 請(qǐng)用 10 分制打分， 很不滿意為 1 分，很 滿意為 10 分）56 7 8100 未投訴1 2 3 4915、您是否信得過(guò)電話公司？（ 請(qǐng)用 10 分制打分，完全信不過(guò)為1 分，特別信得過(guò)為 10 分）1 2 3 456789 10016、電話服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)您能原諒嗎？（請(qǐng)用10分制打分，完全不原諒為1分,特別能原諒為10分）12345678910171電信公司或網(wǎng)通集團(tuán)通信公司用戶問(wèn)此題假如您所在的地區(qū)有其他固定電話公司，您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大?（請(qǐng)用10分制打分，很小為1分，很大為10分，）12345678910172鐵通或聯(lián)通用戶問(wèn)此題您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大?（請(qǐng)

15、用10分制打分，很小為1分，很大為10分，）123456789101&年齡19、文化程度（1）小學(xué)及以下（2）中學(xué)（3）大學(xué)（4）大學(xué)以上20、職業(yè)（1）黨政機(jī)關(guān)人員（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員(4)農(nóng)民（5）無(wú)業(yè)人員（6）離退人員（7）學(xué)生(8)其他人員謝謝您!我的訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)您掛電話。21、 性別（1）男（2）女22、 公司（1）中國(guó)電信 （2）中國(guó)網(wǎng)通 （3）中國(guó)聯(lián)通（4）鐵通公司23、省代碼 24、地市代碼A、編號(hào)：B、訪員姓名：（二）移動(dòng)電話用戶調(diào)查問(wèn)卷您好：我們?。ㄗ灾螀^(qū)、市）通信管理局的委托，對(duì)您使用的移動(dòng)電話服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，需要問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能

16、支持。首先要說(shuō)明一下，我們調(diào)查的是移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，不包括手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn) 題。0、您用的是（號(hào)碼）手機(jī)嗎？確認(rèn)是哪個(gè)公司的用戶（1）是（2）否.能請(qǐng)您家使用（號(hào)碼）手機(jī)的人來(lái)接電話嗎？謝謝1、您覺(jué)得移動(dòng)電話的總體服務(wù)質(zhì)量怎么樣？（用 10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以給幾分？）123456789100（高于7分者，不含7分，跳問(wèn)到第3題）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示）編號(hào)主要問(wèn)題編號(hào)主要問(wèn)題1口資費(fèi)高10口短信發(fā)送失敗率咼2口交費(fèi)不方便11口服務(wù)熱線問(wèn)題3口計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)12口服務(wù)人員問(wèn)題4口資費(fèi)不透明13口話費(fèi)查詢不方便5口話音不清楚14口營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題6口掉線率咼15

17、口投訴處理問(wèn)題7口覆蓋不好16口互聯(lián)互通問(wèn)題8口漫游質(zhì)量差17口其他9口垃圾短信息太多18口說(shuō)不清3、您覺(jué)得公司在通話、資費(fèi)和人員服務(wù)方面出錯(cuò)的時(shí)候多不多？（很多為1分，很少為10分，您給幾分？）123456789104、XX公司的服務(wù)是否適合您的使用需求?很適合為10分）（請(qǐng)用10分制打分，很不適合為1分,123456789105、按照原有的印象您給公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很好為10分）123456789100&您給公司的企業(yè)整體形象打幾分?好為10分）（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很789107、如果最好的服務(wù)是10分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾

18、分?23456789108、目前該公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了您的要求嗎？（ 10 分制打分，差得越 遠(yuǎn)分越低。）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比較關(guān)系， 您認(rèn)為目前移動(dòng)電話價(jià)格水平合適嗎？ （ 請(qǐng) 用 10 分制打分，很不合適為 1 分，很適合為 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？ （ 請(qǐng)用 10分制打分，很不滿意為 1 分，很滿意為 10 分 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、實(shí)際感受的公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比， 您覺(jué)得差距大嗎？ （

19、請(qǐng)用 10 分制打分，差距很大為 1 分，差距很小為 10 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您今年內(nèi)對(duì)公司產(chǎn)生過(guò)抱怨情緒嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題13 、您今年內(nèi)投訴過(guò)公司嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題14 、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？ （ 請(qǐng)用 10 分制打分， 很不滿意為 1 分，很 滿意為 10 分）12345678910015、假如您現(xiàn)在沒(méi)有手機(jī)， 要買手機(jī)您還選這家公司嗎？ （請(qǐng)用 1 0分制打分，可 能性很小為 1，可能性很大為 10）1234567816、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大? 性很小為1,可能性很大為10）910（請(qǐng)用10

20、分制打分，可能91012345678跳問(wèn)18跳問(wèn)1917、16 題答1、2、3、4分者問(wèn)此題您可能繼續(xù)使用公司的移動(dòng)服務(wù),但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變,它公司的收費(fèi)價(jià)格不變，只是公司漲價(jià)，那么上漲百分之多少時(shí)您就停止用 公司的手機(jī)?（請(qǐng)用百分比表示）%18、16題選7、8，9，10分者問(wèn)此題您可能不再繼續(xù)使用 （公司）的服務(wù)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變, 其它公司的不降價(jià)，只是 公司降價(jià)，那么他降價(jià)百分之多少時(shí)您肯定還會(huì)繼 續(xù)用 公司的手機(jī)？（請(qǐng)用百分比表示）%19、年齡 （2）中學(xué)（3）大學(xué)（4）大學(xué)以上（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員（4）（6）離退人員（7）學(xué)生（8）20、 文化程度（1）

21、小學(xué)及以下21、 職業(yè)（1）黨政機(jī)關(guān)人員農(nóng)民（5）無(wú)業(yè)人員其他人員謝謝您！我的訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)您掛電話22、 性別（1）男（2）女23、 公司（1）中國(guó)移動(dòng)（2）中國(guó)聯(lián)通24、省代碼 25、地市代碼A、編號(hào)：B、訪員姓名：（三）ISP用戶調(diào)查問(wèn)卷您好:我們受?。ㄗ灾螀^(qū)、市）通信管理局的委托進(jìn)行一次調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是了 解您對(duì)給您開(kāi)戶的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商（ISP ）服務(wù)質(zhì)量的看法，我們將問(wèn)您一些 情況，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能支持。謝謝你的配合！0、請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)（）號(hào)撥號(hào)上網(wǎng)嗎？這家公司就是下面所說(shuō)的 ISP訪員注意：如果被訪者與名單上ISP名稱不符，請(qǐng)記錄被訪者答案1、 您感覺(jué)這家ISP的服務(wù)質(zhì)量

22、怎么樣？（用10分制打分，1分最差，10分最 好，您看可以給幾分？）12345678910（高于7分者，不含7分，跳問(wèn)到第3題）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示，可以問(wèn) + “還有嗎”）編號(hào)主要問(wèn)題|編號(hào)主要問(wèn)題1口費(fèi)用太高5口5裝移網(wǎng)速慢2口計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確6口掉線率咼3口咨詢渠道少7口投訴難得到解決4口接通率低8口其他3、這家ISP在線路、資費(fèi)和人員服務(wù)方面實(shí)際出錯(cuò)的時(shí)候多不多 ？（很多為1分,很少為10分，您給幾分？）1 2 3 4 5 6 78 9 104、這家 ISP 的服務(wù)是否適合您的使用需求？( 請(qǐng)用 10 分制打分，很不適合為 1分，很適合為 10 分 )9 105、按照原

23、有的印象您給這家ISP 服務(wù)質(zhì)量打幾分？( 請(qǐng)用 10 分制打分，很差為1 分，很好為 10 分 )9 106、您給這家 ISP 的企業(yè)整體形象打幾分？( 請(qǐng)用 10 分制打分，很差為 1 分，很好為 10 分)7 8 9 107、如果最好的ISP是10分,您心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾分？9 108、目前的這家ISP 服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了您的要求嗎？10 分制打分,差得越遠(yuǎn)分越低。)3 4 5 6 78 9 109、考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比較關(guān)系,您認(rèn)為這家( 請(qǐng)用 10 分制打分,很不合適為 1 分,很適合為ISP 資費(fèi)水平合適程度如何？10分）1 2 3 4 5 6 71010、總體來(lái)說(shuō),您對(duì)這

24、家 ISP 服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？( 請(qǐng)用 10 分制打分,很不滿意為 1 分,很滿意為 10 分)1 2 3 4 5 6 7 8 91011、 實(shí)際感受的這家ISP服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺(jué)得差距大嗎？（請(qǐng)用10分制打分，差距很大為1分，差距很小為10分）12345678910012、您今年內(nèi)對(duì)這家ISP公司產(chǎn)生過(guò)抱怨情緒嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題13、您今年內(nèi)投訴過(guò)這家ISP公司嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題14、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？（請(qǐng)用10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分）12345678910015、您平常上網(wǎng)用這家ISP上網(wǎng)的比例有多大？（請(qǐng)用

25、百分?jǐn)?shù)表示）% （請(qǐng)用10分制打分,10 0（請(qǐng)用10分制打分,10 016、假如讓您重新選擇，您仍首選這家ISP的可能性有多大?可能性很小為1分，很大為10分）12345678917、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司上網(wǎng)的可能性有多大？ 可能性很小為1,可能性很大為10）123456789跳問(wèn)20跳問(wèn)2118、17題答1、2、3、4分者問(wèn)此題您可能繼續(xù)使用這家ISP上網(wǎng)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它ISP的資費(fèi)不變，只是這家ISP的資費(fèi)上調(diào)，那么上調(diào)百分之多少時(shí)您就不會(huì)用這家ISP上網(wǎng)？（請(qǐng)用百分比表示）%19、 17題選7、8，9，10分者問(wèn)此題您可能不再繼續(xù)使用這家ISP上網(wǎng)，但是假如他

26、們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它ISP的資費(fèi)不變，只是這家ISP的資費(fèi)下調(diào)，那么下調(diào)百分之多少時(shí)您肯定還會(huì)用這家ISP上網(wǎng)？（請(qǐng)用百分比表示）%20、年齡 （2）中學(xué)（3）大學(xué)（4）大學(xué)以上（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員（4）（6）離退人員（7）學(xué)生（8）21、 文化程度（1）小學(xué)及以下22、 職業(yè)（1）黨政機(jī)關(guān)人員農(nóng)民（5）無(wú)業(yè)人員其他人員謝謝您！我的訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)您掛電話23、性別24、類型（1）男（1） 163（2）女（2） 165（3） 26325、省代碼26、地市代碼A、編號(hào)：B、訪員姓名:附件二省級(jí) TCSI 測(cè)評(píng)抽樣程序第一階段：選取一級(jí)樣本（地市級(jí)公司）1、省 級(jí) 測(cè)評(píng) 的抽 樣中 ，某

27、 被測(cè) 評(píng)企 業(yè)某 項(xiàng)被 測(cè)評(píng) 業(yè)務(wù) 的地 市 級(jí)公 司數(shù)量 不超 過(guò) 10個(gè)的，所有地市級(jí)公司全選為一級(jí)樣本。2、某被測(cè)評(píng)企業(yè)某項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的地市級(jí)公司數(shù)量超過(guò) 10 個(gè)的， 按如下操作：步驟 1、被 測(cè)評(píng) 企業(yè) 向通信 管理局填報(bào)各 地市 級(jí)公 司用 戶數(shù) （樣 表見(jiàn)附件三）。步驟 2：將 該企 業(yè)該 業(yè)務(wù)所 有地市級(jí) 公司按用 戶數(shù)從大到 小順序 排 列 ，并 計(jì) 算 出 每 個(gè) 地 市 級(jí) 公 司 的 用 戶 數(shù) 占 該 企 業(yè) 該 業(yè) 務(wù) 全 省 總 用 戶 百分比，然 后計(jì)算出各自的向上累計(jì)百分比，百分比均以小數(shù)形式表 示；步驟3 :用微軟公司EXCEL中的隨機(jī)數(shù)發(fā)生器（公式為=RAND（）產(chǎn)生 0 1 之間的隨機(jī)數(shù)；步驟 4: 將產(chǎn)生的隨機(jī)數(shù)與用戶數(shù)累