2022年物業(yè)客服主管工作職責

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年物業(yè)客服主管工作職責1.對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。2.對金茂大廈車位進行統(tǒng)計和發(fā)放，并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。3.對各類有償服務合同進行系統(tǒng)錄入、到期提醒。4.編寫本部門各類_及其他文書工作。5.臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。6.領導交待的其它臨時工作。2022年物業(yè)客服主管工作職責（二）1、所管轄區(qū)的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業(yè)戶投訴等服務管理工作。2、組織、安排人員每日對樓宇內部及公共區(qū)域的綠化、清潔、設備設施進行巡查、記錄。3、監(jiān)管小區(qū)清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關外判公司召開工作會議。4、配合項目經理

2、對收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進行處理、跟進、匯報。5、組織人員對所管轄區(qū)域內的重大欠費按流程進行催收。6、指導、監(jiān)督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業(yè)務水平及工作技巧等。7、制定所管轄區(qū)內的工作計劃及物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行。8、負責協(xié)調與其他部門之間的關系，使工作能夠順利完成。2022年物業(yè)客服主管工作職責（三）1、根據項目服務中心年度總目標，編制本部年度、季度、月度工作計劃。2、負責處理業(yè)主(住戶)投訴，并定期或不定期走訪業(yè)主(住戶)，了解業(yè)主意見或建議。3、負責項目服務中心物業(yè)管理費及其他費用的收繳工作，對欠費戶進行重點催繳，確保物業(yè)管理費及其他費用的收繳率達到年度目標。

3、4、負責物業(yè)“四保”服務的日常檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格事項及時給予糾正。5、負責業(yè)主(住戶)的反饋工作，確保對于業(yè)主(住戶)的投訴、報修或暫時解決不了的事宜在_小時以內給予答復。6、負責協(xié)助項目經理對二次裝修管理進行監(jiān)管。7、負責對業(yè)主(住戶)的調查結果進行統(tǒng)計和分析。8、負責收集有價值的物業(yè)管理信息，為推動公司物業(yè)管理工作出謀劃策。9、負責項目服務中心社區(qū)活動的策劃、組織工作。2022年物業(yè)客服主管工作職責（四）1、負責客服部工作的整體運作推動，對客服部工作結果負責;2、負責建立、檢查、完善本部門各項管理制度，編寫本部門的工作計劃;3、負責客服部團隊能力的提升，制訂培訓計劃，并按計劃實施;

4、4、負責物業(yè)交付驗收、辦理入伙手續(xù)、建立業(yè)主檔案，負責裝修管理及特約服務管理;5、協(xié)調業(yè)主的各項矛盾糾紛，及時了解業(yè)主需求、改進提高客服工作;定期開展業(yè)主滿意度調查;6、負責保持各部門間的橫向溝通，便于部門間工作的順利執(zhí)行;7、負責控制物業(yè)費收繳率、成本管理工作;8、負責業(yè)主的報事報修、投訴、委托及合理化建議的受理、轉呈、跟進、回訪。2022年物業(yè)客服主管工作職責（五）1.負責項目物業(yè)費的收取及對項目服務過程品質監(jiān)控的具體實施;2.負責審核客服及相關工作質量的組織實施工作;3.負責品質異常原因的分析，提出報告及跟蹤各種質量信息;_組織管理各項目社區(qū)文化活動宣傳及微信群服務推廣，做好對項目的監(jiān)管

5、審核;5.負責客服相關公司級別資料的建檔保存;6.負責客戶投訴及其它不符合質量方針、目標時糾正措施的組織實施和效果驗證;7.負責公司亮點服務、特色服務的推進、效果達成的監(jiān)督;8.負責公司形象建設、客戶關系維護相關工作。2022年物業(yè)客服主管工作職責（六）1.全面負責客服板塊工作安排，對其工作進行監(jiān)督、檢查、考核，做好業(yè)戶關系維護工作。2.定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。3.及時了解住戶變化情況，做好備案登記工作，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關系;4.熟悉物業(yè)管理工作的各項內容，收費細則，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議及時跟進回復;5.協(xié)助組織

6、社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作;6.執(zhí)行上級所指派的其他工作。2022年物業(yè)客服主管工作職責（七）1、在管理處經理的直接領導下開展工作，全面負責物業(yè)服務中心客服部工作;2、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質量負責;3、負責客戶需求服務質量的有效監(jiān)控;4、對管理處有效開展轄區(qū)社區(qū)文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負責;5、負責本部門的培訓與考核組織工作;6、組織定期、非定期的客戶意見調查與分析，確?？蛻舻臐M意率;7、負責組織所屬轄區(qū)的管理費、水電費、本體維修基金及時催收;8、負責與客戶的溝通與協(xié)調工作并處理日常的投訴問題;9、負責收集、整理并保存各類運行資料記錄，檢查各崗位記錄的有效性、規(guī)范性;10

7、、負責統(tǒng)計管理處各部門所需辦公物料的申購計劃，報管理處經理審核;并負責組織人員檢驗和試驗采購物料是否合格，對入庫的物資負責;11、負責部門人員考勤監(jiān)管，加班數(shù)據審核，做好加班管控工作。2022年物業(yè)客服主管工作職責（八）文/劉顯莉黑龍江省華瑞物業(yè)管理有限公司回訪制度是物業(yè)各項工作監(jiān)督檢查的一種考核?；卦L是對業(yè)主履行物業(yè)承諾的一種反饋，接待、接受業(yè)主信息，就形成了一種職責上的承諾，我們的承諾是否兌現(xiàn)，那就要通過回訪，來了解是否兌現(xiàn)承諾的效果?；卦L制度分日回訪、專項回訪、季度回訪、年度回訪。通過各階段回訪了解報修、滿意度調查、業(yè)主維護等情況。一、回訪的目的1、了解業(yè)主報修后實際維修情況及工作進展等

8、;2、了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度;3、提升業(yè)主的尊重感與至高無上的_身份;4、對業(yè)主的積壓的物業(yè)服務質疑進行分析和解答;5、彌補物業(yè)服務中的不足;6、體現(xiàn)物業(yè)公司的人性化服務，從而樹立物業(yè)公司的形象。二、回訪的內容1、日回訪以當日報修情況逐一回訪，由前臺工作人員負責回訪，采用電話回訪的方式，并將回訪內容及時記錄，累計匯總制作回訪情況分析，要求回訪率_%;2、專項回訪以業(yè)主報修需要廠家或施工單位維護情況報修，管家負責回訪及維護，接到報修第一時間打確認電話并上門確認專項報修事項，讓業(yè)主體驗到物業(yè)工作專業(yè)對接的服務態(tài)度，管家加細了解業(yè)主報修情況，并告知業(yè)主維修進展，做到讓業(yè)主心中有數(shù)，而不是石沉大海

9、。3、季度回訪以季度為單位，電話回訪的方式做定期回訪工作，了解業(yè)主是否有專項物業(yè)服務需求，是否對物業(yè)公司有好的意見和建議，對物業(yè)公司近期服務是否滿意等，管家負責逐一回訪，前臺負責抽樣回訪。4、年度回訪以年為單位，做好年度業(yè)主滿意度調查，以季度回訪做鋪墊年度回訪等同于第四季度回訪，直接做為年度業(yè)主滿意度調查資料，年度回訪要求管家電話回訪與上門回訪同時進行，回訪率_%。以上回訪后的內容、業(yè)主的意見和建議，形成書面材料上交物業(yè)公司領導，以便采取相應的措施，彌補工作中的不足，改進服務缺陷，提升服務標準。三、回訪工作流程電話撥通/上門拜訪-禮貌問候(你好，先生女士，打擾了)-自我介紹(我是_物業(yè)某某某)-簡述業(yè)主報修情況(上次您報修進戶門/聲控燈)-滿意度調查(對服務的滿意程度)-詢問(是否還有其他事項需要協(xié)助)-感謝(感謝您的支持和理解)-記錄回訪信息-整改(針對回訪部門滿意業(yè)主，管家上門了解情況)四、回訪基本要求1、端正工作態(tài)度，熱情回訪，通過回訪增進物業(yè)與業(yè)主之間感情;2、回訪語態(tài):和藹可親、語言柔和、態(tài)度誠懇、熱情