企業(yè)危機(jī)管理流程

1、-精選資料危機(jī)管理流程編制審核批準(zhǔn)日期修訂狀態(tài)日期日期日期修訂記錄修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人危機(jī)管理流程工程、中心各部門(mén)/崗位客戶品牌中心審計(jì)監(jiān)察部危機(jī)處理小組公司領(lǐng)導(dǎo)流程說(shuō)明/ 支持文件危機(jī)處建立危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)理制定工程/ 中體心危機(jī)處理實(shí)施細(xì)那么系組織工程培訓(xùn)( 參與公司培訓(xùn))影響開(kāi)盤(pán)、交付的工程事件重大平安事故10 人以上群訴危機(jī)過(guò)程管理負(fù)責(zé)公司危機(jī)的分類(lèi)危機(jī)處理組織部門(mén)制定公司危機(jī)處理預(yù)案落實(shí)危機(jī)處理預(yù)案組織公司內(nèi)部培訓(xùn)監(jiān)控、收集 媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)事件報(bào)道、轉(zhuǎn)載對(duì)事件判定是否構(gòu)成危機(jī)事件否按照投訴分級(jí)進(jìn)行處理法務(wù)協(xié)助制定是，呈報(bào)危 機(jī) 處理小組法務(wù)給予法律支持成立危機(jī)處理小組啟動(dòng)危機(jī)

2、處理程序召開(kāi)危機(jī)處處理小組會(huì)議， 制定解決方案分 管 領(lǐng) 導(dǎo)審核，總經(jīng)理/ 董事長(zhǎng)審批分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理/ 董事長(zhǎng)審批組織實(shí)施解決方案分管領(lǐng)導(dǎo)審危機(jī)處理總結(jié)法律綜合核，總經(jīng)理/報(bào)告評(píng)估評(píng)估董事長(zhǎng)審批形成缺陷案例處組織責(zé)任部理門(mén)學(xué)習(xí)后呈運(yùn)營(yíng)存檔期管理缺陷案例流程目的識(shí)別各類(lèi)對(duì)公司有影響的緊急事件，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，及時(shí)解決突發(fā)的問(wèn)題，消除或減至最低危機(jī)事件的影響。適用范圍適用于公司所有危機(jī)事件的管理。術(shù)語(yǔ)/定義危機(jī)事件：指可能對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)損失的公共事件。滿足以下條件之一，即可界定為危機(jī)事件：引起或可能引起公司重大經(jīng)濟(jì)損失50 萬(wàn)元的投訴；可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司品牌、聲

3、譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的例如誠(chéng)信問(wèn)題等投訴；一級(jí)投訴；引起或可能引起 10 戶含以上業(yè)主群體訴訟的二級(jí)投訴；游行示威、聚眾沖擊公司、與合作單位發(fā)生合同糾紛，涉及農(nóng)民工勞資糾紛引起的聚眾鬧事等。職責(zé)規(guī)劃客戶品牌中心負(fù)責(zé)危機(jī)處理實(shí)施細(xì)那么的制定和組織培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公司危機(jī)管理組織和危機(jī)預(yù)案的制定，并組織培訓(xùn)。負(fù)責(zé)接收危機(jī)事件，并將危機(jī)事件第一時(shí)間通知危機(jī)處理小組組長(zhǎng)。負(fù)責(zé)及時(shí)跟進(jìn)危機(jī)事件的處理結(jié)果和危機(jī)事件處理后的回訪。負(fù)責(zé)整理并總結(jié)分析危機(jī)案例。危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)組織討論制定的危機(jī)事件處理方案。組織實(shí)施工程公司的危機(jī)處理方案。工程公司總經(jīng)理4.3.1. 負(fù)責(zé)審批工程公司處理的危機(jī)處理方案。審計(jì)監(jiān)察部4.

4、4.1. 法務(wù)從法律方面給予專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，協(xié)助危機(jī)處理預(yù)案和危機(jī)處理方案的制定。公司領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理/董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批公司危機(jī)處理預(yù)案?？偨?jīng)理/董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批權(quán)需集團(tuán)批示處理的危機(jī)處理方案。關(guān)鍵活動(dòng)描述建立危機(jī)管理體系客戶品牌中心負(fù)責(zé)提出危機(jī)事件的分類(lèi)。如果涉及省級(jí)媒體介入，媒體影響范圍不是很大，由工程公司負(fù)責(zé)處理，具體分類(lèi)可參考下表：危機(jī)類(lèi)型工程管理類(lèi)客戶類(lèi)環(huán)境類(lèi)工程公司處理工程供方拒絕施工；材料供方停止供貨等；引起或可能引起 10 戶含以上業(yè)主群體訴訟的二級(jí)投訴；政府公關(guān)危機(jī)：影響工程開(kāi)發(fā)進(jìn)度方案；不可抗力：如發(fā)生地震、火災(zāi)、交通事故等外部造成重大經(jīng)營(yíng)或法律風(fēng)險(xiǎn)，未造成任何人員傷亡的；集團(tuán)批示處理影響

5、開(kāi)盤(pán)的工程事件；重大平安事故造成人員傷亡；一級(jí)投訴具體見(jiàn)【客戶投訴處理作業(yè)指引】引起或可能引起公司重大經(jīng)濟(jì)損失50 萬(wàn)元的投訴；可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司品牌、聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的例如誠(chéng)信問(wèn)題等投訴；游行、媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，嚴(yán)重影響公司形象的行為；國(guó)家行業(yè)政策發(fā)生重大變化；政府公關(guān)危機(jī)：影響公司正常經(jīng)營(yíng)的政府公關(guān)事件；不可抗力：如發(fā)生地震、火災(zāi)等外部造成重大經(jīng)營(yíng)或法律風(fēng)險(xiǎn)，造成人員傷亡的；危機(jī)類(lèi)型工程公司處理集團(tuán)批示處理說(shuō)明：1工程公司處理的，事件發(fā)生須在 3 小時(shí)內(nèi)上報(bào)集團(tuán)備案，事件的進(jìn)展在 3 日內(nèi)報(bào)集團(tuán)備案。2集團(tuán)批示處理的，事件發(fā)生須在 3 小時(shí)內(nèi)上報(bào)集團(tuán)備案，工程

6、公司制定處理方案，并報(bào)集團(tuán)審批， 將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)集團(tuán)備案。如果涉及全國(guó)性的知名大媒體介入，并被各地大媒體大量轉(zhuǎn)載的危機(jī)事件發(fā)生的那么需由集團(tuán)成立危機(jī)小組來(lái)處理。設(shè)計(jì)危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)成立危機(jī)處理小組。工程公司危機(jī)處理小組成員通常為：工程公司總經(jīng)理、分管副總、責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶品牌中心及經(jīng)辦人、媒體發(fā)言人等。集團(tuán)危機(jī)處理小組成員通常為：副總經(jīng)理、分管副總、媒體發(fā)言人等。處理小組組長(zhǎng)由分管副總擔(dān)任，組成部門(mén)和人員由組長(zhǎng)決定。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)危機(jī)事件的總體把控。媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)與各大媒體聯(lián)系及對(duì)外信息發(fā)布，保證信息的一致。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理。處理小組應(yīng)統(tǒng)一公司內(nèi)部和對(duì)

7、外宣傳口徑，指定對(duì)外發(fā)言人，其他人員不得擅自向外發(fā)布任何信息。制定危機(jī)處理預(yù)案。危機(jī)處理預(yù)案中應(yīng)明確各種不同危機(jī)的處理方案，客戶品牌中心可組織其他相關(guān)部門(mén)制定危機(jī)處理預(yù)案?？蛻羝放浦行膶⑽C(jī)分類(lèi)、危機(jī)處理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及危機(jī)處理預(yù)案報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理/董事長(zhǎng)審批?？蛻羝放浦行陌l(fā)布審批的危機(jī)分類(lèi)、危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)和危機(jī)處理預(yù)案，并組織公司各部門(mén)和工程公司培訓(xùn)。工程公司根據(jù)公司的要求組織建立工程公司危機(jī)處理小組并制定工程公司危機(jī)處理實(shí)施細(xì)那么。工程公司結(jié)合公司的要求組織工程公司進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。危機(jī)處理過(guò)程管理客戶品牌中心應(yīng)負(fù)責(zé)收集可能引發(fā)危機(jī)事件的各類(lèi)信息，可從各職能部門(mén)、本部門(mén)內(nèi)或外界獲取

8、，各職能部門(mén)也有義務(wù)將可能引發(fā)危機(jī)事件的各類(lèi)信息報(bào)告客戶品牌中心，客戶品牌中心接收到信息后，首先應(yīng)判定是否構(gòu)成危機(jī)事件，如果不構(gòu)成或可能引發(fā)危機(jī)事件，應(yīng)密切關(guān)注事件的開(kāi)展動(dòng)態(tài)，為危機(jī)控制做好前期準(zhǔn)備工作。經(jīng)初步判斷已構(gòu)成危機(jī)事件，客戶品牌中心應(yīng)立即上報(bào)危機(jī)處理小組第一責(zé)任人并啟動(dòng)危機(jī)處理程序。由危機(jī)處理小組組長(zhǎng)組織小組成員立即召開(kāi)會(huì)議，核實(shí)了解事情真實(shí)狀況后討論并制定詳細(xì)的危機(jī)處理方案并實(shí)施。經(jīng)核查如果發(fā)現(xiàn)是外部惡意中傷公司品牌事件，與媒體進(jìn)行緊急溝通，通過(guò)發(fā)布新聞通稿或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)澄清惡意事件，防止和制止輿論散播， 維護(hù)和保持公司聲譽(yù)和形象。如果事件影響嚴(yán)重，由公司法務(wù)應(yīng)給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)

9、，考慮是否應(yīng)采取必要的法律訴訟措施。經(jīng)查明確實(shí)是我方責(zé)任的，初步判定責(zé)任部門(mén)后，由危機(jī)小組組長(zhǎng)組織組員召開(kāi)會(huì)議，討論危機(jī)處理方案，法務(wù)人員從法律角度給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。同時(shí)即時(shí)與客戶、相關(guān)利益方和媒體進(jìn)行溝通、交流和安撫，防止事件的影響擴(kuò)大。經(jīng)危機(jī)小組討論后就危機(jī)處理方案初步達(dá)成共識(shí)后，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)經(jīng)辦人制定危機(jī)處理方案，公司法務(wù)和其他專(zhuān)業(yè)部門(mén)需提供支持，經(jīng)危機(jī)小組內(nèi)部討論確認(rèn)后報(bào)總經(jīng)理/董事長(zhǎng)審批。危機(jī)處理方案經(jīng)審批后，客戶品牌中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施危機(jī)處理方案。方案實(shí)施后，還應(yīng)繼續(xù)跟蹤事件的進(jìn)展，保持與客戶、相關(guān)機(jī)構(gòu)或新聞媒體的溝通，直至客戶滿意或負(fù)面影響已根本消除，并知會(huì)客戶或相關(guān)利益方。危機(jī)處理完畢后，客戶品牌中心需將危機(jī)處理結(jié)果報(bào)危機(jī)處理小組、公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于突發(fā)性并引起媒體曝光的危機(jī)事件的處理。對(duì)于突發(fā)性引起媒體曝光的危機(jī)事件發(fā)生后公司應(yīng)立即上報(bào)危機(jī)處理小組， 與媒體方進(jìn)行緊急溝通，發(fā)新聞通稿或是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)澄清事件。危機(jī)小組即刻啟動(dòng)危機(jī)處理程序，討論危機(jī)處理方案并組織責(zé)任部門(mén)盡快實(shí)施危機(jī)方案，同時(shí)保持與媒體方持續(xù)溝通和聯(lián)系，媒體更新和發(fā)布事件的處理進(jìn)展。直至危機(jī)事件所帶來(lái)的負(fù)面影響已根本消除。危機(jī)后期管理危機(jī)事件處理完成后，客戶品牌中心應(yīng)將處理結(jié)果報(bào)告危機(jī)處理小組、公司領(lǐng)導(dǎo)。危機(jī)處理完成后，客戶