服務(wù)是企業(yè)的生存之本

1、效力是企業(yè)生存之本2004年2月.效力是企業(yè)生存之本第一部分 效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要第二部分 現(xiàn)階段我們效力中的問題第三部分 如何提升我們的效力才干.第一部分 效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要一、效力的概念二、效力對企業(yè)生存與開展的重要性三、優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范.第一部分 效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要一、什么是效力？ 效力是滿足目的對象需求的行為過程 ； 作為中介行業(yè)，效力是企業(yè)中心競爭力在運營方面的重要表達。.第一部分 效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要二、效力對我們生存與開展的重要性1、中介行業(yè)的特點決議中介行業(yè)沒有實體產(chǎn)品，中介行業(yè)的產(chǎn)品就是效力；2、效力具有價值，企業(yè)必需實現(xiàn)價值才干生存開展；.

2、第一部分 效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要3、房地產(chǎn)中介行業(yè)特點決議了高效力程度企業(yè)的生存與開展 無實體產(chǎn)品 買賣周期長 后續(xù)過程復(fù)雜 相對數(shù)額大 品牌依賴性、信息依賴性強 居間性.第一部分 效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要4、我們企業(yè)的特點決議我們必需具備優(yōu)質(zhì)的效力1我們是有遠大戰(zhàn)略目的的企業(yè) 2戰(zhàn)略目的的達成要求我們堅持繼續(xù)競爭優(yōu)勢，對于我們來說，也就是優(yōu)質(zhì)效力方面的繼續(xù)優(yōu)勢3“客戶第一，信譽至上是我們效力的中心思念。.第一部分效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要5、優(yōu)質(zhì)效力為企業(yè)博得客戶企業(yè)價值經(jīng)過效力從客戶身上得以表達效力與業(yè)務(wù)種類效力與渠道效力與品牌業(yè)務(wù)種類+渠道+品牌效力稱心的客戶結(jié)果.第一部分

3、效力對企業(yè)的生存開展至關(guān)重要三、優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范： 便利 平安 規(guī)范化 個性化 尊榮感.第二部分 目前效力中的問題及危害一、嚴(yán)重的現(xiàn)實情況二、呵斥目前情況的緣由.第二部分 目前效力中的問題及危害一、嚴(yán)重的現(xiàn)實情況1、效力對象的占有規(guī)模低： 在天津我們只占有25%的市場份額，75%的客戶沒有選擇接受我們的效力。而我們在天津是無人不知的企業(yè)。.第二部分 目前效力中的問題及危害 2、相當(dāng)一部分客戶對我們的效力不稱心： 在已接受我們效力的客戶當(dāng)中，至少有10%的客戶非常不稱心。贊揚就是他們不滿的表現(xiàn)方式之一。那么，還有多少我們不知道的不滿？ 從2003年3月，公司接到的客戶贊揚量不斷上升，從03年10月

4、起，每月均高居在100起上下。與客戶的嚴(yán)重沖突時有發(fā)生。.第二部分 目前效力中的問題及危害3、客戶的不滿在我們的效力中普遍存在 03年10月起至今，在客戶的贊揚當(dāng)中，由于我們的操作失誤呵斥的責(zé)任贊揚多達80起。根據(jù)對責(zé)任贊揚的業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計闡明，我們的每項業(yè)務(wù)在效力過程中都存在嚴(yán)重問題：圖表.第三部分 如何提高我們的效力程度.第二部分 目前效力中的問題及危害4、呵斥的損失直接損失：2003年1月至2004年1月，訴訟賠償金及訴訟費、律師代理費、客服賠償費及各區(qū)退房、退費損失，各業(yè)務(wù)部門直接支出費用合計約180萬元；間接損失：1間接經(jīng)濟損失4500萬元； 2品牌殺傷。.第二部分 目前效力中的問題及

5、危害二、是什么令我們的客戶不滿？是什么令我們蒙受損失？1、低效力程度與品牌不匹配 品牌籠統(tǒng)是一把“雙刃劍。我們擁有強大的品牌優(yōu)勢，客戶對順馳的期望值非常高。而我們的效力程度和質(zhì)量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的效力；這樣，品牌擴張速度越快，對品牌殺傷力越大。.第二部分 目前效力中的問題及危害2、贊揚的客戶：不稱心效力損失處置得當(dāng)，部分可以彌補3、未贊揚但不滿的客戶購買體驗差不認(rèn)可效力流失傳播影響無從彌補4、對損傷客戶的危害性沒有認(rèn)識沒有改良不斷損傷新的客戶對本人的損傷 對客戶的懈怠，就是對本人的殘忍.第二部分 目前效力中的問題及危害5、缺乏效力才干1缺乏對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)掌握13

6、%2缺乏處理效力中出現(xiàn)問題的才干 6、缺乏對客戶的了解，對細(xì)節(jié)的關(guān)注.第二部分 目前效力中的問題及危害 7、缺乏責(zé)任心1我們的效力認(rèn)識更多停留在業(yè)務(wù)不出錯、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等防止處分層面；而許多責(zé)任是由于我們合同上的法律躲避措施防止的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)效力。2隨意承諾。.第二部分 目前效力中的問題及危害 3在我們的責(zé)任贊揚中，52%屬于責(zé)任心不強出錯引發(fā)的客戶贊揚，這些錯誤只需多掃一眼房子，多審一次合同，多問一句話，多查一遍留言，都是可以防止的。 4職能部門在履行管理職能的同時忽視了效力職能。.第二部分 目前效力中的問題及危害5缺乏對原那么的堅持我們需求靈敏便利的效力，但更需求對

7、中介效力原那么的堅持。6違反正常操作流程占責(zé)任贊揚總量20%.第二部分 目前效力中的問題及危害8、缺乏對效力的思索，缺乏自我提高的才干： 長期以來，我們更關(guān)注于對業(yè)務(wù)操作嚴(yán)密性的思索以及對業(yè)務(wù)的利潤最大化的思索，缺乏對效力本身的思索；注重研討業(yè)務(wù)流程的改良，缺乏對效力流程的思索；注重對客戶業(yè)務(wù)需求的了解，缺乏對客戶效力需求的了解；.第三部分 如何提高我們的效力程度一、嚴(yán)厲執(zhí)行效力規(guī)范；二、研討客戶，了解客戶，細(xì)分效力環(huán)節(jié)；三、嚴(yán)厲按公司規(guī)定的流程操作四、強化對效力的認(rèn)識與要求五、多進展有針對性的培訓(xùn)六、加強責(zé)任心與自動認(rèn)識，防患于未燃七、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的運用為客戶效力八、與各相關(guān)部門多溝通，

8、有助于處理問題.第三部分 如何提高我們的效力程度一、嚴(yán)厲執(zhí)行效力規(guī)范1、哪些是效力規(guī)范？2、將效力規(guī)范變成我們?nèi)蝿?wù)中的習(xí)慣3、將自我規(guī)范的認(rèn)識融入我們生活當(dāng)中.第三部分 如何提高我們的效力程度二、研討客戶，了解客戶，細(xì)分效力環(huán)節(jié)，拆分到最細(xì)，盡能夠提升在每個環(huán)節(jié)上為客戶提供稱心效力的才干；客戶價值傳送圖：.第三部分 如何提高我們的效力程度覺得 感受 思想 行動 關(guān)系 客戶價值傳送規(guī)那么品牌籠統(tǒng) 初次接觸 簽約成交 辦理手續(xù) 后期維護 順馳客戶價值的傳送依托效力的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實現(xiàn).第三部分 如何提高我們的效力程度三、嚴(yán)厲按公司規(guī)定的流程操作 公司規(guī)定的流程操作規(guī)范是經(jīng)過實際檢驗的，保證客

9、戶與我們利益的； 規(guī)范的操作流程博得客戶信任； 違反公司的操作流程就是違反公司的法律。.第三部分 如何提高我們的效力程度四、強化對效力的認(rèn)識與要求1、寧可少做一單業(yè)務(wù)也不因低劣的效力得罪一個客戶，由于得罪客戶將失去更多客戶；同時，堅守效力原那么與規(guī)范將為他和客戶躲避潛在風(fēng)險，為他博得更多真正的忠實客戶與買賣時機。.第三部分 如何提高我們的效力程度2、客戶永遠是對的“第一條：客戶永遠是對的。假設(shè)與他遇到的情況有出入，請參照第一條客戶的要求與態(tài)度不一定完全合理，我們會堅守本人的原那么；我們要具備和展現(xiàn)的是效力的風(fēng)范，是力求讓100%客戶稱心的精神。.第三部分 如何提高我們的效力程度3、對缺乏效力認(rèn)

10、識的零容忍1對缺乏效力精神與效力認(rèn)識的零容忍2對效力態(tài)度差的零容忍。誰得罪客戶，公司就得罪誰；3對不提高效力程度的零容忍4對職能部門不思索效力流程改良的零容忍.第三部分 如何提高我們的效力程度五、多進展有針對性的培訓(xùn)，并結(jié)合日常任務(wù)，經(jīng)過交流、研討、考試等方式相互提高。1、新入司員工效力方面的培訓(xùn)偏重點： 根底知識與業(yè)務(wù)流程 效力理念與效力規(guī)范 簽約中應(yīng)留意的要點.第三部分 如何提高我們的效力程度2、一線員工的提高偏重點：效力認(rèn)識的進一步強化 問題的總結(jié)與分析 操作中方式方法的改良3、收買等業(yè)務(wù)體系偏重點：嚴(yán)厲強化效力認(rèn)識與責(zé)任心 合同中、操作中常出問題的關(guān)鍵點.第三部分 如何提高我們的效力程度4、財務(wù)、過戶、后臺等職能體系員工偏重點：內(nèi)部效力認(rèn)識與效力效率 對外部客戶的效力認(rèn)識 對流程改良的思索與研討.第三部分 如何提高我們的效力程度六、加強責(zé)任心與自動認(rèn)識，將令客戶不稱心的問題提早消彌在未迸發(fā)之前。1、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必需嚴(yán)謹(jǐn)，以免呵斥后期問題；2、每天或經(jīng)常對經(jīng)手的任務(wù)回想、復(fù)核，保證即使有問題也能及時發(fā)現(xiàn)，并自動處理。.第三部分 如何提高我們的效力程度例如：1、交接不清的問題2、調(diào)入、代賣、代租、包租調(diào)入簽約等隨著包租業(yè)務(wù)