房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶(hù)服務(wù)

1、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶(hù)效力2005.11.22.一、 公司的效力現(xiàn)狀 二、 如何完善我們的效力任務(wù).一、 公司的效力現(xiàn)狀 1、效力的概念以及重要性2、公司的效力現(xiàn)狀3、公司客服部現(xiàn)階段的職能.一、 公司的效力現(xiàn)狀1、效力的概念以及重要性 什么是效力：效力是滿(mǎn)足目的對(duì)象客戶(hù)、消費(fèi)需求的行為過(guò)程 ；作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，效力是企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力在運(yùn)營(yíng)方面的重要表達(dá)。.一、 公司的效力現(xiàn)狀1、效力的概念以及重要性效力的重要性：1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的特點(diǎn)決議行業(yè)沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的產(chǎn)品就是效力居間效力；2、效力可以產(chǎn)生價(jià)值，公司必需實(shí)現(xiàn)價(jià)值才干生存開(kāi)展；.一、 公司的效力現(xiàn)狀3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)特點(diǎn)決議了

2、具備高效力程度企業(yè)的生存與開(kāi)展前景 無(wú)實(shí)體產(chǎn)品效力 買(mǎi)賣(mài)周期長(zhǎng)銷(xiāo)售過(guò)程 后續(xù)過(guò)程復(fù)雜售后 相對(duì)數(shù)額大成交 品牌依賴(lài)性、信息依賴(lài)性強(qiáng)渠道 居間性本質(zhì).一、 公司的效力現(xiàn)狀4、我們行業(yè)、企業(yè)的特點(diǎn)決議我們必需具備優(yōu)質(zhì)的效力1我們是有遠(yuǎn)大戰(zhàn)略目的的企業(yè) 06年稅后凈利潤(rùn)2500萬(wàn)美圓稅前人民幣3.03億 07年稅后凈利潤(rùn)3750萬(wàn)美圓稅前人民幣4.54億 2戰(zhàn)略目的的達(dá)成要求我們堅(jiān)持繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是優(yōu)質(zhì)效力方面的繼續(xù)優(yōu)勢(shì)3“客戶(hù)第一，信譽(yù)至上是我們效力的中心思念。.一、 公司的效力現(xiàn)狀5、優(yōu)質(zhì)效力為企業(yè)博得客戶(hù)企業(yè)價(jià)值經(jīng)過(guò)效力從客戶(hù)身上得以表達(dá)效力與業(yè)務(wù)種類(lèi)業(yè)務(wù)種類(lèi)順應(yīng)市場(chǎng)需求效力與渠道資源優(yōu)勢(shì)

3、效力與品牌業(yè)務(wù)種類(lèi)+渠道+品牌效力稱(chēng)心的客戶(hù)結(jié)果.一、 公司的效力現(xiàn)狀2、公司的效力現(xiàn)狀贊揚(yáng)、糾紛等客服事件較多效力對(duì)象范圍相對(duì)狹窄客戶(hù)不滿(mǎn)景象普遍存在呵斥損失效力程度較低.一、 公司的效力現(xiàn)狀1、贊揚(yáng)、糾紛等客服事件較多公司今年由2月18日至今共發(fā)生客服事件254起其中渝東100起、渝西87起、渝北67起。.一、 公司的效力現(xiàn)狀1、贊揚(yáng)、糾紛等客服事件較多渝東分公司情況 100起.一、 公司的效力現(xiàn)狀1、贊揚(yáng)、糾紛等客服事件較多渝西分公司情況 87起 .一、 公司的效力現(xiàn)狀1、贊揚(yáng)、糾紛等客服事件較多渝北分公司情況 67起 .一、 公司的效力現(xiàn)狀2效力對(duì)象范圍相對(duì)狹窄市場(chǎng)占有率不高3客戶(hù)不滿(mǎn)

4、景象普遍存在A、業(yè)務(wù)流程與客戶(hù)需求的抵觸B、售后效力的不完善過(guò)戶(hù)、貸款辦理.一、 公司的效力現(xiàn)狀4、呵斥損失直接損失：2005年3月至2005年11月，訴訟賠償金及訴訟費(fèi)、律師代理費(fèi)、客服賠償費(fèi)及各區(qū)退房、退費(fèi)損失，各業(yè)務(wù)部門(mén)直接支出費(fèi)用合計(jì)約83250元；間接損失：1間接經(jīng)濟(jì)損失； 2品牌殺傷力。.一、 公司的效力現(xiàn)狀5、效力程度較低a、低效力程度與品牌不匹配 我們擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)對(duì)順馳的期望值非常高。而我們的效力程度和質(zhì)量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的效力。.一、 公司的效力現(xiàn)狀b、贊揚(yáng)的客戶(hù)：不稱(chēng)心效力損失處置得當(dāng)，部分可以彌補(bǔ)c、未贊揚(yáng)但不滿(mǎn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差不

5、認(rèn)可效力流失傳播影響無(wú)從彌補(bǔ)d、對(duì)損傷客戶(hù)的危害性沒(méi)有認(rèn)識(shí)沒(méi)有改良不斷損傷新的客戶(hù)對(duì)本人的損傷 .一、 公司的效力現(xiàn)狀e、缺乏效力才干1缺乏對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握2缺乏處理效力中出現(xiàn)問(wèn)題的才干 f、缺乏對(duì)客戶(hù)的了解，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注g、缺乏責(zé)任心1我們的效力認(rèn)識(shí)更多停留在業(yè)務(wù)不出錯(cuò)、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等防止處分層面；而許多責(zé)任是由于我們合同上的法律躲避措施防止的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)效力。2隨意承諾。.一、 公司的效力現(xiàn)狀h、職能部門(mén)在履行管理職能的同時(shí)忽視了效力職能。I、缺乏對(duì)原那么的堅(jiān)持我們需求靈敏便利的效力，但更需求對(duì)中介效力原那么的堅(jiān)持。j、違反公司業(yè)務(wù)正常操作流程.一、 公司的效力

6、現(xiàn)狀k、缺乏對(duì)效力的思索，缺乏自我提高的才干： 長(zhǎng)期以來(lái)，我們關(guān)注于規(guī)范業(yè)務(wù)操作以及業(yè)務(wù)利潤(rùn)最大化，缺乏對(duì)效力本身的思索；注重研討業(yè)務(wù)流程的改良，缺乏對(duì)效力流程的思索；注重對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的了解，缺乏對(duì)客戶(hù)效力需求的了解；.一、 公司的效力現(xiàn)狀3、公司客服部現(xiàn)階段的職能1、接納處置客戶(hù)贊揚(yáng)及各分公司提交的客服事件，進(jìn)展責(zé)任贊揚(yáng)認(rèn)定；2、客服培訓(xùn)及客服(事件、合同)案例整理；3、對(duì)連鎖店進(jìn)展談判、簽約、售后等客戶(hù)效力方面問(wèn)題的指點(diǎn)；4、處置公司涉及法律方面的事務(wù)；5、修正、審查各業(yè)務(wù)合同文本，流程干涉。.二、 如何完善我們的效力任務(wù)1、嚴(yán)厲執(zhí)行效力規(guī)范業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范2、研討客戶(hù)，了解客戶(hù)，細(xì)分

7、效力環(huán)節(jié)3、嚴(yán)厲按公司規(guī)定的各項(xiàng)流程操作4、強(qiáng)化對(duì)效力的認(rèn)識(shí)與要求5、進(jìn)展針對(duì)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)6、加強(qiáng)責(zé)任心與自動(dòng)認(rèn)識(shí)，防患于未燃7、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的運(yùn)用為客戶(hù)效力8、與各相關(guān)部門(mén)多溝通，有助于處理問(wèn)題.二、 如何完善我們的效力任務(wù)1、嚴(yán)厲執(zhí)行效力規(guī)范1、效力規(guī)范包含的內(nèi)容？效力禮儀、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等2)、將效力規(guī)范變成我們?nèi)蝿?wù)中的習(xí)慣3)、將自我規(guī)范的認(rèn)識(shí)融入我們?nèi)蝿?wù)當(dāng)中.二、 如何完善我們的效力任務(wù)2、研討客戶(hù)，了解客戶(hù)，細(xì)分效力環(huán)節(jié)，拆分到最細(xì)，盡能夠提升在每個(gè)環(huán)節(jié)上為客戶(hù)提供稱(chēng)心的效力；客戶(hù)價(jià)值傳送圖：.二、 如何完善我們的效力任務(wù)覺(jué)得 感受 思想 行動(dòng) 關(guān)系 客戶(hù)價(jià)值傳送規(guī)那么

8、品牌籠統(tǒng) 初次接觸 簽約成交 辦理手續(xù) 后期維護(hù) 順馳客戶(hù)價(jià)值的傳送依托效力的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn).二、 如何完善我們的效力任務(wù)3、嚴(yán)厲按公司規(guī)定的流程操作 公司規(guī)定的流程操作規(guī)范是經(jīng)過(guò)實(shí)際檢驗(yàn)的，保證客戶(hù)與我們利益的，操作流程就是公司的法律； 規(guī)范的操作流程博得客戶(hù)信任； 員工對(duì)公司操作流程的自自信心。.二、 如何完善我們的效力任務(wù)4、強(qiáng)化對(duì)效力的認(rèn)識(shí)與要求1)、寧可少做一單業(yè)務(wù)也不因低劣的效力得罪一個(gè)客戶(hù)，由于得罪客戶(hù)將失去更多客戶(hù)；同時(shí)，堅(jiān)守效力原那么與規(guī)范將為他和客戶(hù)躲避潛在風(fēng)險(xiǎn)，為他博得更多真正的忠實(shí)客戶(hù)與買(mǎi)賣(mài)時(shí)機(jī)。.二、 如何完善我們的效力任務(wù)2)、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶(hù)的要求與

9、態(tài)度不一定完全合理，但客戶(hù)反映出的問(wèn)題一定是需求我們正視的；我們會(huì)堅(jiān)守本人的原那么；我們要具備和展現(xiàn)的是效力的風(fēng)范，是力求讓100%客戶(hù)稱(chēng)心的精神。.二、 如何完善我們的效力任務(wù)3)、對(duì)缺乏效力認(rèn)識(shí)的零容忍A、對(duì)缺乏效力精神與效力認(rèn)識(shí)的零容忍B、對(duì)效力態(tài)度差的零容忍C、對(duì)不提高效力程度的零容忍D、對(duì)不思索效力流程改良的零容忍.二、 如何完善我們的效力任務(wù)5、多進(jìn)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，并結(jié)合日常任務(wù)，經(jīng)過(guò)交流、研討、考試等方式相互提高效力程度。1、新入司員工效力方面的培訓(xùn)偏重點(diǎn)： 根底知識(shí)與業(yè)務(wù)流程 效力理念與效力規(guī)范 簽約中應(yīng)留意的要點(diǎn).二、 如何完善我們的效力任務(wù)2、一線(xiàn)連鎖店員工的提高偏重點(diǎn)：

10、效力認(rèn)識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化 問(wèn)題的總結(jié)與分析 操作中方式方法的改良3、收買(mǎi)等業(yè)務(wù)體系偏重點(diǎn)：嚴(yán)厲強(qiáng)化效力認(rèn)識(shí)與責(zé)任心 合同中、操作中常出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn).二、 如何完善我們的效力任務(wù)4、財(cái)務(wù)、過(guò)戶(hù)、貸款等職能體系員工偏重點(diǎn)： 內(nèi)部效力認(rèn)識(shí)與效力效率 對(duì)外部客戶(hù)的效力認(rèn)識(shí) 對(duì)流程改良的思索與研討.二、 如何完善我們的效力任務(wù)6、加強(qiáng)責(zé)任心與自動(dòng)認(rèn)識(shí)，將令客戶(hù)不稱(chēng)心的問(wèn)題提早消除在未迸發(fā)之前。1、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必需嚴(yán)謹(jǐn)，以免呵斥后期問(wèn)題；2、每天或經(jīng)常對(duì)經(jīng)手的任務(wù)回想、復(fù)核，保證即使有問(wèn)題也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并自動(dòng)處理。.二、 如何完善我們的效力任務(wù)例如：A、交接不清的問(wèn)題B、調(diào)入、代賣(mài)、租賃簽約等前期疏漏的