(完整版)快件操作的流程

1、以客/為中心，J對(duì)丿客、個(gè)流SI程化中重要I是、件I廠流SI程設(shè)計(jì)，件操作的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無(wú)效的勞動(dòng)，以較小的成本實(shí)現(xiàn)高效率。操作流程的設(shè)計(jì)與快遞技術(shù)條件有看非常密切的關(guān)系，快遞的技術(shù)條件決定看快流程的基本路徑、工作環(huán)節(jié)。收件流程優(yōu)化以前順豐快遞收件流程如圖所示SHL1.2收件流程員人戶客SHL1.1下單流程cSHL1.2.1收件準(zhǔn)備SHL1.2.2異常處理SHL1.2.9快件做件SHL1.2.8稱重計(jì)費(fèi)SHL1.2.7SHL1.2.12F件交單交款SHL1.2.11SHL1.2.10終端掃描上傳運(yùn)費(fèi)收取貨件包裝、SHL1.3發(fā)件流程1.4流程描述FZR:收件準(zhǔn)備操作內(nèi)容業(yè)務(wù)員

2、收派網(wǎng)1、J操I廠備#準(zhǔn)備：）檢查手機(jī)，確保其暢通狀態(tài)）操作所需工具：彈簧秤卷尺手機(jī)備用電池大頭筆圓珠筆美工刀雨具、兜綁帶2營(yíng)運(yùn)物料準(zhǔn)備）運(yùn)單：普通面單特運(yùn)面單到付面單等2）貼紙：易碎貼紙貴重物品貼紙等3）包裝材料：文件袋包裝袋（特大大中小號(hào)）紙箱少量填充物膠帶等3、單證準(zhǔn)備：1）收件所需：收據(jù)或發(fā)票宣傳單或價(jià)格表零錢）個(gè)人證件：工牌身份證駕駛證行駛證4交通工具準(zhǔn)備：1）確保交通工具的工作狀況良好2）確保交通公司的清潔，防止污染快件5個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備：1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒6業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：二：接收訂單信息四，任務(wù)名稱：現(xiàn)場(chǎng)操作操作內(nèi)容FZR四，任

3、務(wù)名稱：現(xiàn)場(chǎng)操作操作內(nèi)容FZR1接收到訂單信息后，認(rèn)真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶的訂單信息2、客戶直接致電業(yè)務(wù)員的，業(yè)務(wù)員應(yīng)做好相應(yīng)的記錄3核對(duì)訂單信息，如果地址非本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即反饋到客服部4如果訂單正確，則根據(jù)訂單信息安排行車路線，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處取件5每半個(gè)小時(shí)致電客服部，確認(rèn)是否有信息沒(méi)有收到，或每半個(gè)小時(shí)查看下手機(jī)通話記錄，確認(rèn)是否有未取客戶FZR三任務(wù)名稱：至客戶處操作內(nèi)容1、根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序2途中應(yīng)注意交通安全，避免發(fā)生意外3妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放4、妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無(wú)人看管的地

4、方5、到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人的儀容儀表6、主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說(shuō)明來(lái)訪目的7如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)岀入登記手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證件1業(yè)務(wù)員確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務(wù)的范圍內(nèi)1）收件地址超出我司服務(wù)區(qū)域，但收件地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細(xì)介紹自取件操作流程A愿意自取，業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照自取件操作流程操作B不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回2確認(rèn)托寄物品是否在我司規(guī)定的范圍內(nèi)業(yè)務(wù)員須向客戶說(shuō)明需進(jìn)行托寄物品檢查，并在取得客戶同意后，按要求對(duì)托寄物品進(jìn)行全面檢查1）檢查托奇物品疋否完好，疋否屬于違禁品厄險(xiǎn)品或具匕公司

5、限制收奇的物品A如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶冋意后對(duì)其它物品進(jìn)行托寄B如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回2）檢查托寄物品的品名數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否致，如有不符，須立即與客戶核實(shí)，并將核實(shí)后的正確信息填寫(xiě)在相關(guān)欄內(nèi)3檢查快件包裝，如包裝未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，須要求客戶改進(jìn)包裝1）客戶可改進(jìn)包裝A改進(jìn)后包裝達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，正常收取B在客戶的要求下協(xié)助完善包裝，改進(jìn)后包裝符合標(biāo)準(zhǔn)，正常收取2）客戶拒絕或無(wú)法改進(jìn)包裝A如客戶拒絕或無(wú)法改進(jìn)包裝，需向客戶解釋并致歉表明無(wú)法收取，并致電客服部備案B如客戶堅(jiān)持要進(jìn)行寄遞，需要求客戶在面單上寫(xiě)上：“因本

6、人提供的包裝不合格，本人司意貨物損壞后，無(wú)需賠償”字樣，并由本人簽名4檢查運(yùn)單內(nèi)容1）指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相應(yīng)運(yùn)單內(nèi)容，見(jiàn)運(yùn)單規(guī)范填寫(xiě)以前順豐快遞派件流程如圖所示2）檢杳客戶填寫(xiě)的運(yùn)單內(nèi)容是否完整，若填寫(xiě)不完整的須指導(dǎo)客戶補(bǔ)充相關(guān)的內(nèi)容5、稱重計(jì)費(fèi)1）使用彈簧秤卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和輕拋重量，確定正確的計(jì)費(fèi)重量2）如果大件，在客戶處沒(méi)有稱重工具A、如客戶冋意將快件拉回公司稱重，必須在第時(shí)間將重量運(yùn)費(fèi)告知客戶B、如客戶不同意將快件拉回公司稱重，則只能將件退還給客戶3）將需要業(yè)務(wù)員填寫(xiě)的運(yùn)單內(nèi)容填寫(xiě)完整始發(fā)地目的地件數(shù)、重量、運(yùn)費(fèi)工號(hào)收件日期時(shí)間付款方式托寄物詳細(xì)資料4）運(yùn)費(fèi)結(jié)算A、寄付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶

7、現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi)B、寄付月結(jié)：時(shí)間以月為單位的結(jié)算模式D到付：收貨客戶付費(fèi)（具體見(jiàn)到付標(biāo)準(zhǔn)操作流程）6、確認(rèn)簽字1）與客戶確認(rèn)運(yùn)單信息，確認(rèn)無(wú)誤后須要求客戶在“寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認(rèn)，不得代替或偽造客戶簽字2）須將運(yùn)單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶留底，業(yè)務(wù)員留取“結(jié)賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運(yùn)單隨貨7、做件操作1）將隨貨運(yùn)單貼放在快件指疋位置2）根據(jù)快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置3）將運(yùn)單完整單號(hào)寫(xiě)在運(yùn)單下方的外包裝處8、清理現(xiàn)場(chǎng)：查看是否有遺留物，并與客戶道別五任務(wù)名稱：快件運(yùn)輸操作內(nèi)容FZR1、根據(jù)當(dāng)班次倉(cāng)管員截止收件時(shí)間和自己所處的位置，確定返回公司的時(shí)間，確?？旒梢约皶r(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)2

8、、車輛運(yùn)輸途中要確保關(guān)好車門，摩托車和單車運(yùn)輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確?？旒谶\(yùn)輸途中的安全3、雨雪天氣的快件運(yùn)輸：1）披好雨具，確保本人和快件不被淋濕2）注意道路情況，確保行車安全4、如有二次接駁，須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接駁點(diǎn)業(yè)務(wù)員六任務(wù)名稱：交件交單操作內(nèi)容FZR1、快件運(yùn)回后，須認(rèn)真對(duì)每一票快件進(jìn)行復(fù)查2、將快件“結(jié)賬聯(lián)”起父給倉(cāng)管員，確保單件致3、與倉(cāng)管員交接完畢，確認(rèn)單件數(shù)量無(wú)誤后，雙方在收件交接表上簽名確認(rèn)4、將所有款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上繳公司業(yè)務(wù)員派件作業(yè)優(yōu)化2派件流SI程SHL3.1到件流程SHL3.2.1派件準(zhǔn)備SHL3.2.8終端掃描上傳一SHL3.2.3上門派件確

9、認(rèn)客戶身份SHL3.2.4交單交件交款SHL3.2.6收取應(yīng)收款項(xiàng)SHL3.2.5應(yīng)收賬款管理規(guī)定優(yōu)化一工作準(zhǔn)備操作內(nèi)容ZR1、單證準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員派件所需：工作證（上崗證）、收據(jù)或發(fā)票、零錢、身份證、行車證件2、交通工具及相關(guān)工具準(zhǔn)備1)確認(rèn)交通工具的工作狀況良好2)確保交通工具的清潔，防止污染快件3)小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。3、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備1)穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌2)調(diào)整好自己的儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒4、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1)閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知2)清楚與自己相關(guān)的工作安排（由指定相關(guān)人員安排），并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備:快件交接操作內(nèi)容FZ

10、R1、倉(cāng)管員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員（點(diǎn)數(shù)交接），數(shù)量確實(shí)多的，可以當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，業(yè)務(wù)員逐票掃描2、業(yè)務(wù)員清點(diǎn)快件數(shù)量并核對(duì)是否有外包裝破損，分錯(cuò)件地址錯(cuò)誤超范圍件數(shù)明顯有誤、到付價(jià)格明顯有問(wèn)題等異?？旒?、數(shù)量確認(rèn)無(wú)誤后交接，雙方在派件表上簽名確認(rèn)三：快件運(yùn)輸操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員根刪接收快件的派送地址，結(jié)合自跡管轄的服務(wù)嘶，理安排派業(yè)務(wù)鈕務(wù)員送線路22、木根據(jù)派送線路川將快件按順序整理裝車兀：至客戶處操作內(nèi)容ZR1、收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場(chǎng)所（如賓館、，學(xué)校、私人住宅等）業(yè)務(wù)員在上門派件前須電業(yè)務(wù)員話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)間。如果是到付件，致電客戶，確認(rèn)客戶愿意支付后，再予以派送

11、。2、妥善放置父通工具，確保父通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨(dú)放置無(wú)人看管的地方4、到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表5、派件前需主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說(shuō)明來(lái)訪目的6、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶的相關(guān)證明，如來(lái)訪證、臨時(shí)通行證等五:現(xiàn)場(chǎng)操作操作內(nèi)谷FZR1、客戶簽收快件業(yè)務(wù)員1)收件客戶本人簽收，核實(shí)收件客戶身份A、提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗(yàn)收快件。（原則上不同意開(kāi)包驗(yàn)收）B、驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)客戶在運(yùn)單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，或蓋章清晰可辨確保簽名V/、對(duì)于客戶簽名無(wú)法辨認(rèn)或辯論

12、困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)煮w填寫(xiě)在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入名，并使用2)非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實(shí)身份A、確認(rèn)代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認(rèn)），提醒代收人當(dāng)面檢查驗(yàn)收快件B、驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)代收人在運(yùn)單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋早清晰可辨，同時(shí)須在備注欄內(nèi)注明代收字樣C、對(duì)于客戶簽名無(wú)法辨認(rèn)或辨認(rèn)困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶詢問(wèn)全名，及與收件人的關(guān)系，并使用正楷字體填寫(xiě)在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行3)簽收錄入。（含關(guān)系）客戶拒絕簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等，見(jiàn)派送異常情況處理流程）A、向客戶

13、做好解釋公司，收回快件B、及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)給公司話務(wù)部C、在快件上注明客戶拒付的原因2、運(yùn)費(fèi)結(jié)算到付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)冋客戶用現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi)到付月結(jié)：？?將快件交給客戶整理回單六：父單父款J操I廠內(nèi)J”容R1、業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與派件表進(jìn)行核對(duì)，并在派件表上對(duì)未妥投業(yè)務(wù)員件注明未妥投的原因2、將回單、未妥投件派件表起交給倉(cāng)管員，倉(cāng)管員當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后在派件表上簽字確認(rèn)，由倉(cāng)官員對(duì)未妥投件進(jìn)仃未妥投件入庫(kù)掃扌田操作。3、將所有款項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上繳公司15操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備汪工作準(zhǔn)備確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通確認(rèn)交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件工作正常進(jìn)行確認(rèn)

14、工作所需的工具和物料攜帶齊備避免派件過(guò)程中因物料或工具短缺而無(wú)法正常開(kāi)展工作確認(rèn)個(gè)人儀容儀表符合規(guī)范樹(shù)立并維護(hù)公司良好的員工形象必須準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)并掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)快件出倉(cāng)交接快件出倉(cāng)必須當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，對(duì)于數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)逐票掃描交接清晰明確責(zé)任確認(rèn)所派送快件是否存在外包裝破損、分錯(cuò)件地址錯(cuò)誤超范圍確保所接收快件與派件表上致父接雙方必須在派件表上簽名確認(rèn)無(wú)打印機(jī)的地區(qū)，快件派送出倉(cāng)前，業(yè)務(wù)員必須抄與派件表快件運(yùn)輸必須詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的道路名稱門牌號(hào)碼分布、交通狀況和限速路段等情況快速到達(dá)客戶處，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)任一派送地點(diǎn)至少掌握兩條可以到達(dá)的線路

15、預(yù)防因意外情況使道路堵塞不通無(wú)法派件嚴(yán)禁將快件放置在無(wú)人看管的地方避免遺失或被人順手牽羊汽車派送的，業(yè)務(wù)員離開(kāi)汽車，必須確保車門緊鎖快件裝車或捆扎時(shí)必須遵循大步壓小，重不壓輕的原則防止快件運(yùn)輸途中破損遺失合理規(guī)劃時(shí)間，必須確保在公司派送時(shí)效內(nèi)確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須確保人身和快件安全確保員工個(gè)人及公司利益雨雪天氣必須使用雨具確保員工個(gè)人健康，防止快件受損形象至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時(shí)，必須馬上將相關(guān)情況上報(bào)至話務(wù)組，并做好相應(yīng)的記錄方便客戶與公司聯(lián)系及查詢現(xiàn)場(chǎng)操作必須確認(rèn)簽收人為運(yùn)單上注明的收件人或確認(rèn)身份，防止他人冒領(lǐng)，確保公司與至客戶處必須主動(dòng)岀示工牌，表明身份及來(lái)意消除客戶疑慮，加深客戶影響，維護(hù)良好的公司父單父款其指定的代收人，有特定時(shí)間要求的快件，必須提醒客戶，簽上收件時(shí)間。簽收前必須提醒客戶檢查快件外包裝收件人必須在”收件人簽收”欄中簽名或蓋早收件人的簽名或