2022年用戶事故管理制度

1、第PAGE5頁(yè)共NUMPAGES5頁(yè)2022年用戶事故管理制度1.1用戶責(zé)任事故：1.1.1非本公司用戶或雖為本公司用戶但未用本公司天然氣的；1.1.2用戶在使用燃?xì)膺^(guò)程中因使用不當(dāng)造成事故的；1.1.3用戶使用天然氣過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)管道等設(shè)備的缺陷沒(méi)有及時(shí)通知本公司處理，而是自己維修、拆動(dòng)造成事故的。1.2本公司責(zé)任事故：1.2.1管道泄漏造成跑氣引發(fā)事故的。1.3雙方互有責(zé)任事故由于公司燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施存有缺陷，加之用戶使用不當(dāng)造成的事故。2、事故處理辦法2.1事故處理范圍2.1.1凡屬用戶責(zé)任事故，由用戶本人負(fù)責(zé)，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任；2.1.2凡屬我公司責(zé)任事故，由我公司本著實(shí)事求是的態(tài)度，

2、認(rèn)真妥善處理善相關(guān)事宜；2.1.3凡屬雙方責(zé)任事故，由當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)關(guān)根據(jù)事故情況分清各自責(zé)任，并各自據(jù)此承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。2.2事故處理權(quán)限的劃分2.2.1凡屬一般用戶事故，由公司負(fù)責(zé)處理，并把事故報(bào)告和處理結(jié)果報(bào)公司安全部、監(jiān)察室備案；2.2.2凡屬重大事故，由技術(shù)安全部、監(jiān)察室、辦公室、客服中心等有關(guān)部門(mén)協(xié)助公安消防部門(mén)進(jìn)行處理。2.3事故處理的原則2.3.1視事故的情節(jié)和損失情況，由當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)出面調(diào)解處理，并根據(jù)情況主持召開(kāi)會(huì)議，請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加，說(shuō)明事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，分析事故發(fā)生原因，尊重科學(xué)，作出結(jié)論，力求合理妥善處理；2.3.2發(fā)生事故后，如果為我公司用戶，事主應(yīng)首先出示戶

3、口及購(gòu)氣證或用戶使用證(天然氣)，確定是本公司正式用戶后方可進(jìn)行處理；2.3.3凡屬公司責(zé)任的燒傷病人住院治療費(fèi)用及本人工資，原則上由事主單位負(fù)責(zé)，經(jīng)協(xié)商后事主單位不同意時(shí)，由本公司負(fù)責(zé)；2.3.4無(wú)工作單位人員燒傷病人住院期間可享受營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)助，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)最高每天_元；2.3.5燒傷病人住院期間，根據(jù)主治醫(yī)生的意見(jiàn)確定陪住人員，陪住人員工資及資金由其本人單位勞資部門(mén)出示證明，本公司給予報(bào)銷(xiāo)；2.3.6燒毀衣物、家具等物品，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)負(fù)責(zé)清點(diǎn)，按損失程度折舊劃價(jià)賠償；2.3.7燒毀房屋由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)與有關(guān)房管部門(mén)聯(lián)系，修膳房屋解決用戶住房問(wèn)題，工料費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)；2.3.8燒傷病人出院后，不再配給護(hù)

4、理人員；2.3.9燒毀的現(xiàn)金及沒(méi)有痕跡的物品一律不予賠償；2.3.10對(duì)個(gè)別用戶無(wú)理取鬧，應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)其進(jìn)行教育，嚴(yán)肅制止。2.4用戶事故報(bào)告程序2.4.1事故發(fā)生后，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)調(diào)查人員傷亡及經(jīng)濟(jì)損失情況，分析事故發(fā)生原因，如屬一般事故，由售后服務(wù)部與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)根據(jù)事故鑒定責(zé)任協(xié)商解決。售后服務(wù)部將發(fā)生的詳細(xì)情況進(jìn)行登記，三日內(nèi)報(bào)公司安全部、監(jiān)察室進(jìn)行備案。2022年用戶事故管理制度（二）1)負(fù)責(zé)整理平臺(tái)的用戶畫(huà)像、做用戶分群、用戶標(biāo)簽、用戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化過(guò)程中的執(zhí)行工作2)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中收集用戶反饋，挖掘和分析用戶需求3)培育不同人群、能準(zhǔn)確給用戶打標(biāo)簽

5、，引導(dǎo)用戶長(zhǎng)期活躍、留存、從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化、提高平臺(tái)用戶活躍、留存，定期做用戶數(shù)據(jù)分析4)從0-1搭建社群體系，負(fù)責(zé)社群的整體運(yùn)作，社群內(nèi)容發(fā)布、話題引導(dǎo)、用戶答疑、通過(guò)有效的運(yùn)營(yíng)手段提高社群活躍度，推動(dòng)用戶互動(dòng)，營(yíng)造良好的社群氛圍5)熟悉掌握點(diǎn)購(gòu)廣場(chǎng)APP的所有業(yè)務(wù)線和業(yè)務(wù)規(guī)則、能準(zhǔn)確描述各功能玩法6)及時(shí)了解廣場(chǎng)最新活動(dòng)信息、主推商品信息、家鄉(xiāng)頭條信息、公司政策等最新動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)在線用戶轉(zhuǎn)化7)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，整理用戶意見(jiàn)及反饋建議提出平臺(tái)功能點(diǎn)優(yōu)化并推進(jìn)落地2022年用戶事故管理制度（三）1.負(fù)責(zé)生態(tài)用戶閉環(huán)建設(shè)及轉(zhuǎn)化，用戶基數(shù)增長(zhǎng)，基于公眾號(hào)+社群+個(gè)人號(hào);2.策劃用戶增長(zhǎng)傳播模型并執(zhí)行，

6、不斷優(yōu)化高K因子及轉(zhuǎn)化率;3.策劃用戶增長(zhǎng)傳播活動(dòng)，提高品牌知名度;4.熟悉任務(wù)寶、群裂變、分銷(xiāo)、拼團(tuán)等玩法，并實(shí)際操作至少過(guò)一項(xiàng);5.負(fù)責(zé)行業(yè)資訊收集，定期策劃集團(tuán)品牌活動(dòng)傳播，增加品牌美譽(yù)度。2022年用戶事故管理制度（四）1、以提升產(chǎn)品口碑和用戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，通過(guò)社交媒體、官方社區(qū)、外部論壇等觸點(diǎn)，深度參與品牌對(duì)外形象塑造;2、積極應(yīng)答官方社交媒體上的客戶咨詢，回復(fù)客戶郵件，提升客戶滿意度;3、負(fù)責(zé)官網(wǎng)社區(qū)及外部社群的運(yùn)營(yíng)，與用戶保持緊密互動(dòng)，打造高粘性社群，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容分享與沉淀;4、充分利用現(xiàn)有的客戶粉絲資源策劃相應(yīng)活動(dòng)和內(nèi)容，促進(jìn)品牌曝光和產(chǎn)品復(fù)購(gòu)。2022年用戶事故管理制度（五）

7、1、負(fù)責(zé)客服，公眾號(hào)粉絲社群的維護(hù)，溝通與客戶反饋，提升用戶粘性;2，協(xié)調(diào)公司的整體營(yíng)銷(xiāo)推廣規(guī)劃，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)/產(chǎn)品推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性管理工作;3、分析用戶跟行業(yè)數(shù)據(jù)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案(打造朋友圈，轉(zhuǎn)發(fā)線上活動(dòng)，參與促銷(xiāo)活動(dòng)等);4，運(yùn)營(yíng)公司購(gòu)物分享微信群，負(fù)責(zé)組織，策劃社群運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，完成拉新、留存、裂變跟轉(zhuǎn)化;5、定期復(fù)盤(pán)活動(dòng)，收集與挖掘用戶需求，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化活動(dòng)方案;6、對(duì)社群用戶進(jìn)行分層分級(jí)，梳理用戶需求，并負(fù)責(zé)線上社群活動(dòng)的落地跟執(zhí)行等;2022年用戶事故管理制度（六）1、負(fù)責(zé)社群裂變，持續(xù)優(yōu)化適合業(yè)務(wù)發(fā)展階段的裂變方案，并落地執(zhí)行;2、維系社群活躍度，挖掘社群用戶需求，定期策劃社群活動(dòng)，激發(fā)用戶參與度，推動(dòng)社群良性發(fā)展;3、協(xié)助策劃其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，借助社群賦能，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。2022年用戶事故管理制度（七）1、負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)核心用戶的發(fā)掘、跟蹤和維護(hù);2、對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，策劃有針對(duì)性的話題活動(dòng)，并引導(dǎo)用戶參與;3、負(fù)責(zé)提升用戶粘度和美譽(yù)度，增加用戶停留時(shí)間，延長(zhǎng)用戶生命周期。2022年用戶事故管理制度（八）1、通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找與分層出公寓的核心用戶;通過(guò)制定精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略使用app或者微信群作為載體運(yùn)營(yíng)核心