中央公寓客戶中心管理思路

1、中央公寓客戶中心管理思路 李正麗 2012年3月12日團結(jié)務(wù)實 科學(xué)高效 細致貼心 品質(zhì)卓越目錄表項目概況介紹一個團結(jié)務(wù)實的客服中心一個科學(xué)高效的客服中心永遠把顧客的需求和滿意度作為關(guān)注焦點敢于創(chuàng)新超越，力爭卓越結(jié)束語洋世達世紀(jì)廣場中央公寓概況 洋世達世紀(jì)廣場中央公寓是由重慶凱誼實業(yè)有限公司投資建設(shè)的高品質(zhì)、高檔次的精品商務(wù)公寓，位于長壽桃花新城核心地段，南臨東朝尚都商業(yè)步行街，北臨陽光世紀(jì)城、西臨桃源大道并與長壽區(qū)行政中心相對，東臨碧水天城時代廣場商業(yè)街。座落于重慶市長壽區(qū)桃花新城桃源大道10號，地處長壽區(qū)桃花新城唯一的商業(yè)中心。 項目總用地面積約36726平方米，項目建筑面積約161731

2、平方米，建筑密度約為55.17%，綠地率約為30.5%，容積率約為3.85，項目以城市精英白領(lǐng)階層為主要消費群體，大量采用現(xiàn)代、時尚、立體的建筑手法，營造簡潔、明快的高檔次商務(wù)公寓。附屬配套、設(shè)施完善、交通便捷、位置優(yōu)越，是一個集商務(wù)、居住、休閑為一體的高品質(zhì)公寓。中央公寓客戶中心簡介洋世達中央公寓客戶中心將秉承公司“為業(yè)主營造健康舒適家園”的企業(yè)服務(wù)宗旨，恪守“業(yè)主至上、誠信服務(wù)、真誠善待、呵護人生”的服務(wù)理念，以科學(xué)化、人性化的管理，致力于打造高品質(zhì)物業(yè)小區(qū)，并努力為業(yè)主營造“優(yōu)雅、舒適、安全、健康、文明”的居家生活環(huán)境。并堅決推ISO90012000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。客戶中心將繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)

3、、嚴(yán)要求，把服務(wù)工作扎實推向深入，鞏固已經(jīng)取得的成果；同時將致力于開拓創(chuàng)新，改善服務(wù)、持續(xù)滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。 團結(jié)務(wù)實篇首先，注重傳揚公司的企業(yè)文化，貫徹實施公司“業(yè)主至上、誠信服務(wù)、真誠善待、呵護人生”的服務(wù)理念，團結(jié)在公司的整體領(lǐng)導(dǎo)下，營造良好的工作氛圍?？头行囊笕w員工能夠團結(jié)互助，通力協(xié)作。并堅持好公司“傳、幫、帶”的用人理念，培養(yǎng)好新人，同時，也激勵鍛煉好老員工自身綜合素質(zhì)和能力。公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖務(wù)實：務(wù)實，要求員工具備虛心學(xué)習(xí)、腳踏實地干實事的心態(tài)，履行好自己的崗位職責(zé)。務(wù)實，講究充分貫徹公司的體系文件要求。掌握好基

4、本的工作技能。務(wù)實：務(wù)實，充分體現(xiàn)在客服中心的每一個人、每一件事上，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所需。務(wù)實，不是單純的工作，而是工作和心靈的結(jié)合，言與行的統(tǒng)一?？茖W(xué)高效思考：如何讓我們的服務(wù)工作更加科學(xué)和高效？打造科學(xué)高效型客戶中心一、目標(biāo)清晰，愿意為共同的目標(biāo)而奮斗。二、培養(yǎng)良好的工作技能。包含溝通技能、談判技能、學(xué)習(xí)技能。三、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，給予員工充分的服務(wù)和支持。永遠把客戶的需求和滿意度作為關(guān)注焦點洋世達的質(zhì)量方針：把顧客的需求和滿意度作為關(guān)注焦點，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平，努力為業(yè)主營造更優(yōu)雅、舒適、安全、健康、文明的生活環(huán)境。我們的質(zhì)量目標(biāo)：年度物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意率98%。服務(wù)理念：業(yè)主至

5、上，誠信服務(wù)； 真誠善待，呵護人生。 做事風(fēng)格：立即行動，雷厲風(fēng)行； 今日事，今日畢。敢于創(chuàng)新超越，力爭卓越一、了解什么是物業(yè)管理 物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 基本概念 物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可

6、以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。 行業(yè)起源現(xiàn)在通行的觀點認為物業(yè)管理是一新興行業(yè)。 一般認為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。 從國外物業(yè)管理的起源來看，近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。1908年，由美國芝加哥大樓

7、的所有者和管理者喬治A霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMOChicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。 從國內(nèi)的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀(jì)中葉到本世紀(jì)20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時的房地產(chǎn)市場上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。 20世紀(jì)80年代初，隨著我國

8、改革開放的國策實施，市場經(jīng)濟的產(chǎn)物之物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進程中，創(chuàng)造了無數(shù)個第一，深圳物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動者，時至今日，深圳的物業(yè)管理在國內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，其管理概念和實踐經(jīng)驗仍然值得效仿和推廣。標(biāo)志性的事件有： 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。 1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會；1994年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例。 1994年4月

9、建設(shè)部頒布了33號令，城市新建住宅小區(qū)管理辦法，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。 2003年9月1日，我國第一部物業(yè)管理條例正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。 內(nèi)容分類：基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。 隨著我國加入WTO以及物業(yè)管理條例的頒布實施，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展將更加規(guī)范化、市場化，國外物業(yè)管理企業(yè)的將大舉進入，市場的競爭將日趨激烈，這對我國物業(yè)管理企業(yè)無疑是一種挑戰(zhàn)，而物業(yè)管理的優(yōu)

10、劣關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)的提升在于企業(yè)是否擁有先進的管理體制和優(yōu)秀的人才，誰擁有了人才，誰就將在市場競爭中占有優(yōu)勢。 隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和發(fā)展，我國的福利分房制度逐漸被取消，每一個家庭在解決住房問題上也被推向了市場，通過買房來解決居住問題。房地產(chǎn)開發(fā)成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)，與此同時，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)也正逐步走向千家萬戶，逐步成為一個新的行業(yè)。 （一）必修課 1鄧小平理論概論 本課程是電大各專業(yè)的公共基礎(chǔ)課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生深刻把握鄧小平理論的精神 實質(zhì)，掌握什么是社會主義，怎樣建設(shè)社會主義這個基本理論問題；把握社會主義的本質(zhì)和 社會主義建設(shè)的規(guī)律，增強執(zhí)行黨的“一個

11、中心，兩個基本點”的基本路線的自覺性和堅定 性；確立建設(shè)中國特色社會主義的理想，立志為改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。 本課程的主要內(nèi)容：時代的發(fā)展與中國特色社會主義的興起、鄧小平哲學(xué)思想與黨的思 想路線、社會主義初級階段理論與黨在現(xiàn)階段的大政方針、鄧小平對社會主義本質(zhì)理論的貢 獻、社會主義市場經(jīng)濟理論與中國走向市場經(jīng)濟的道路、中國社會主義建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略、中 國現(xiàn)代化建設(shè)的國際環(huán)境與對外開放戰(zhàn)略、社會主義必須建設(shè)高度的精神文明、政治體制改 革與中國特色社會主義民主政治建設(shè)、“一國兩制”構(gòu)想與國家統(tǒng)一戰(zhàn)略、科教興國戰(zhàn)略與高等教育的改革和發(fā)展、建設(shè)中國特色社會主義事業(yè)的關(guān)鍵在于黨。 2管理學(xué)基礎(chǔ) 本課程

12、是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生掌握現(xiàn)代管理的 基本理論、基本方法，確立科學(xué)的管理理念，為其進一步學(xué)習(xí)專業(yè)理論課打好必要的基礎(chǔ)。 本課程的主要內(nèi)容：管理學(xué)的基本概念、知識、思想；企業(yè)管理的基本知識；預(yù)測決策 的基本理論和方法；計劃工作的方法與原理；組織工作的原理與方法；領(lǐng)導(dǎo)與控制的基本理 論與方法。 3計算機應(yīng)用基礎(chǔ) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計算機基礎(chǔ)知識，基本概念和基本操作技能，并兼顧實用軟件的使用和計算機應(yīng)用領(lǐng)域的前沿知識，為學(xué)生 熟練使用計算機打下基礎(chǔ)。 課程的主要內(nèi)容：計算機的產(chǎn)生、發(fā)展及其運用，計算機系統(tǒng)組成，計算機安全常

13、識等計算機基本知識；信息處理概述，計算機中數(shù)和字符的表示方式，漢字輸入方法等計算機信 息處理技術(shù)；DOS操作系統(tǒng)基本使用方法；WINDOWS操作系統(tǒng)基本使用方法；計算機網(wǎng)絡(luò)基本 概念和INTERNET入網(wǎng)方法。此外設(shè)有WPS文字處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和WORD文字處理系 統(tǒng)、EXCEL電子報表系統(tǒng)兩部分選擇教學(xué)內(nèi)容，供各地電大根據(jù)本地實際選用。 4物業(yè)信息管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容、基本理論、基本技能，學(xué)會運用信息管理系統(tǒng)平臺進行物業(yè)信息管理。 課程的主要內(nèi)容；物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述；物業(yè)管理系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)；物業(yè)管理信息系統(tǒng)的技術(shù)

14、基礎(chǔ)；遠程通信與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)；物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與分析；物業(yè)管理信息系統(tǒng) 的設(shè)計；物業(yè)管理信息系統(tǒng)的實施；物業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用實例等。 先修課程：計算機應(yīng)用基礎(chǔ) 5物業(yè)管理財稅基礎(chǔ) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握物業(yè)管理 企業(yè)財務(wù)管理、稅收和保險等方面的基本知識。 本課程的主要內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理概述；物業(yè)管理會計基礎(chǔ)；物業(yè)管理的資金 籌措；物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)管理；物業(yè)管理企業(yè)的成本和費用管理；物業(yè)管理營業(yè)收入和利潤分配；物業(yè)管理財務(wù)報告及分析；物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算；物業(yè)管理稅費；物業(yè)管理保險。 6物業(yè)管理實務(wù) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課，通過本課

15、程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握物業(yè)管理的基 本原理、基本知識和基本運作，初步能用物業(yè)管理理論方法分析和解決企業(yè)實際問題。 本課程的主要內(nèi)容：物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展；物業(yè)管理的任務(wù)和基本環(huán)節(jié)；物業(yè)管理企 業(yè)的組織；物業(yè)管理團體和管理規(guī)約；物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)；前期物業(yè)管理服務(wù)；物業(yè)綜合管理服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)管理經(jīng)費與財務(wù)管理；物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理 ；物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化；物業(yè)管理現(xiàn)代化。 7物業(yè)管理法規(guī) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握物業(yè)管理 涉及的法律知識，增強依法管理的意識和能力。 本課程的主要內(nèi)容：物業(yè)管理法律制度概述；物業(yè)管理法律關(guān)系；物業(yè)管

16、理法律規(guī)范； 物業(yè)權(quán)屬的法律制度；物業(yè)相鄰關(guān)系的法律制度；物業(yè)交易的法律制度；物業(yè)管理合同的法 律制度；業(yè)主自治管理的法律制度；物業(yè)管理法律責(zé)任；物業(yè)管理糾紛、訴訟與仲裁。 8房地產(chǎn)營銷管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握房地產(chǎn)營銷的基本知識、營銷策略和基本方法。 本課程的主要內(nèi)容：物業(yè)營銷管理的范疇；物業(yè)營銷環(huán)境的分析；物業(yè)購置者的行為分析；物業(yè)產(chǎn)品的營銷策略；物業(yè)產(chǎn)品的市場細分及定位策略；物業(yè)產(chǎn)品的價格營銷策略；物 業(yè)銷售渠道策略；物業(yè)產(chǎn)品促銷組合策略；物業(yè)服務(wù)營銷；物業(yè)營銷的計劃與控制。 9物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學(xué)

17、習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)設(shè)備設(shè)施的 基礎(chǔ)知識，能正確理解設(shè)備設(shè)施使用、維護、保養(yǎng)的基本要求，為以后的工作打下基礎(chǔ)。 課程主要內(nèi)容：物業(yè)設(shè)備設(shè)施的物理學(xué)基礎(chǔ)；給水設(shè)施；消防設(shè)施；排水設(shè)施；供暖與 燃氣供應(yīng)設(shè)施；通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)備；配電系統(tǒng)及用電設(shè)備；小區(qū)智能化系統(tǒng)；物業(yè)設(shè)備管理的制度與任務(wù)。 10房屋構(gòu)造與維護管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解房屋構(gòu)造，掌握閱讀房屋工程圖和房屋維修管理的基本方法，為以后工作打下基礎(chǔ)。 本課程的主要內(nèi)容：房屋構(gòu)造的數(shù)學(xué)和力學(xué)基礎(chǔ)；畫法幾何基礎(chǔ)；房屋建筑的類型；基 礎(chǔ)與地下室；房屋骨架中墻、柱、梁、板的構(gòu)造；房屋中門窗、地面、裝飾和水電安

18、裝的構(gòu) 造；變形縫和抗震構(gòu)造；建筑防火構(gòu)造；制圖的基本知識；建筑施工圖；結(jié)構(gòu)施工圖；給水 排水工程圖；物業(yè)接管與查勘；房屋修繕計劃管理；維修市場和維修工程承發(fā)包；維修施工 管理；施工的成本管理；房屋維修與養(yǎng)護技術(shù)。 （二）選修課 1文秘管理與應(yīng)用寫作 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的限選課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解辦公室管理的基本工 作程序和要求，掌握常用應(yīng)用文的寫作理論知識和方法，提高學(xué)生在學(xué)習(xí)、工作和日常生活 中實際應(yīng)用各種文體文章的寫作能力。 本課程的主要內(nèi)容：辦公室管理的主要事務(wù)、工作程序和要求；現(xiàn)代辦公室管理工作 的特點、要求和技能；公務(wù)文書（包括公文、事務(wù)文書）；學(xué)術(shù)文體（包括學(xué)術(shù)文體、

19、其他 科研應(yīng)用文及傳志）；生活、學(xué)習(xí)應(yīng)用文體（包括書信、讀書筆記）；社會活動應(yīng)用文體（ 包括演講稿、應(yīng)試作文）；其他應(yīng)用文體（包括新聞、財經(jīng)、法律文書）的寫作。本課程重 視寫作實踐訓(xùn)練（包括作文、討論和講評）。 2行政管理學(xué) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步了解行政管理學(xué)的主 要理論規(guī)范和一般研究方法。 本課程的主要內(nèi)容：行政管理學(xué)概述；行政環(huán)境；行政管理的內(nèi)容和基本手段；行政組 織的理論、結(jié)構(gòu)和設(shè)置原則；人事行政的分類制度和我國的公務(wù)員制度；行政機關(guān)管理的主要內(nèi)容和行政機關(guān)管理的現(xiàn)代化；行政領(lǐng)導(dǎo)的職位、職權(quán)與職責(zé)；行政決策體制、原則與過 程；行政指揮與控制、行政協(xié)調(diào)

20、和溝通；行政公共關(guān)系的功能、原則、實施和建構(gòu)；行政責(zé)任的確定；行政道德的內(nèi)容和建設(shè)；行政監(jiān)督的體系和機制；行政信息與行政管理、行政信息系統(tǒng)和信息處理；我國的行政改革。 先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ) 3人力資源管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握人力資源管理的基本 知識、基本原理，學(xué)會用人力資源理論分析和解決實際問題的方法，同時使學(xué)生樹立合理利 用人力資源的思想。 本課程的主要內(nèi)容：人力資源的發(fā)展歷史、人力資源的含義、目標(biāo)與職能、人力資源的 原理、環(huán)境、人力資源的管理與發(fā)展；人力資源的工作分析；人力資源規(guī)劃；雇員的錄用與 配置；員工培訓(xùn)與發(fā)展；員工績效考評；員工報酬與福利；勞

21、資關(guān)系和員工關(guān)系管理；員工 工作安全與健康；人力資源的成本核算、價值及計量。 先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ) 4公共關(guān)系學(xué) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握公共關(guān)系學(xué)的基本原 理、基本方法、基本技能和技巧。 本課程的主要內(nèi)容：公共關(guān)系的定義、特征和意義；公共關(guān)系學(xué)的理論基礎(chǔ)；公共關(guān)系 的基本職能；公共關(guān)系主體的含義，主體形象的作用，主體形象的塑造、維護和發(fā)展；公共關(guān)系對象的含義，公眾特征，確定公共關(guān)系公眾的步驟，處理公關(guān)公眾關(guān)系的原則；公共關(guān)系手段的基本概念，公共關(guān)系傳播的功能，公共關(guān)系傳播活動；公共關(guān)系的指導(dǎo)思想；公共關(guān)系的實施過程；公共關(guān)系活動的前期準(zhǔn)備；公關(guān)專題活動、公關(guān)

22、廣告、制造新聞、公關(guān)助銷、公關(guān)危機處理等公共關(guān)系實施形式；公關(guān)禮儀、溝通技巧、公關(guān)文書等公共關(guān)系實施技巧；公共關(guān)系機構(gòu)；公共關(guān)系人員。 5社區(qū)服務(wù)與管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握社區(qū)服務(wù)管理的基本原則、主要內(nèi)容和要求。 本課程的主要內(nèi)容：社區(qū)概述；社區(qū)行政管理；社區(qū)規(guī)劃管理；社區(qū)建設(shè)管理；社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；社區(qū)文化管理；社區(qū)人口管理；社區(qū)安全管理；社區(qū)服務(wù)管理。 6小區(qū)規(guī)劃管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物業(yè)規(guī)劃的基本知識、小區(qū)規(guī)劃管理的內(nèi)容和要求。 本課程的主要內(nèi)容：小區(qū)規(guī)劃的基本知識；居住區(qū)規(guī)劃的內(nèi)容；居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計；

23、住宅 建筑規(guī)劃；公共建筑規(guī)劃；居住區(qū)道路規(guī)劃；居住區(qū)園林綠地規(guī)劃；室外場地和環(huán)境小品規(guī) 劃；小區(qū)規(guī)劃管理的內(nèi)容；建筑物外立面的維護管理；室外環(huán)境的維護管理。 7管理心理學(xué) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解管理心理學(xué)的基本知識，掌握有關(guān)個體行為、群體行為、領(lǐng)導(dǎo)行為和組織行為的規(guī)律、激勵理論和激勵方法。 本課程的主要內(nèi)容：西方管理理論的發(fā)展，管理心理學(xué)的發(fā)展；個體心理特征與管理，個體心理過程與管理，需要與管理，激勵與管理，態(tài)度挫折及其管理；群體與群體心理，群體的規(guī)范、壓力、內(nèi)聚力和決策，群體中的人際關(guān)系，群體的溝通與沖突，組織心理與管理 的基本問題，組織理論的發(fā)展，組織的變革與發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)心理與管理的基本問題，領(lǐng)導(dǎo)行為分析與有效權(quán)變的理論。 8物業(yè)管理案例分析 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生增強分析問題、解決問題的能力，幫助學(xué)生加深對所學(xué)知識的理解和掌握。 本課程的主要內(nèi)容：圍繞物業(yè)公司與業(yè)主委員會、居委會的關(guān)系；物業(yè)公司的經(jīng)營管理 、經(jīng)營機制、經(jīng)營策略；物業(yè)管理招投標(biāo)；物業(yè)公司的品牌建設(shè)；物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)、 營銷；物業(yè)管理收費；物業(yè)管理糾紛；物業(yè)管理的過失責(zé)任；物業(yè)管理養(yǎng)護以及物業(yè)管理的 環(huán)境建設(shè)，智能化住宅等問題，介紹較為典型的案例，并做一定的